飯店概述教案整本書教案

第一章飯店概述

電子教案1-1

教學對象授課日期

第一章飯店概述

教學內容第一節(jié)飯店的概念計劃學時2

第二節(jié)飯店的業(yè)務特征

通過學習，學生能夠：1、充分認識飯店、飯店業(yè)務特征：

2、認識飯店的功能；

3、了解飯店業(yè)的發(fā)展史

知識技能

教學目的

1、飯店的概念及功能1、指出飯店內涵

2、飯店的業(yè)務特點2、熟悉飯店業(yè)的發(fā)展史

3、飯店業(yè)的發(fā)展史3、描述飯店功能

教學的重

飯店的概念、飯店的業(yè)務特征

點與難點

教學資源參考書、本章自編練習題

教學活動流程

教學步驟與內容教學目標教學方法

一、復習導入新課

1明確能力培養(yǎng)目標

1、學習的意義：與培養(yǎng)方案的能力要求對應

2總體認識課程課堂講授

2、本課程的主要內容及重點

3清楚本次的內容

3、學習方法：聽懂、識記、練習

4、導入本次新課

二、明確學習目標

1、清楚概念

有目的的學習講授

2、描述飯店的功能

3、闡述飯店的業(yè)務特征

三、知識學習（mines）

第一章飯店概述

第一節(jié)飯店的概念

一、飯店的內涵

（一）飯店的定義：

飯店一一“hotel”源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)間招待費賓

的別堂，后來被英、美等國沿用，泛指所有商業(yè)性的住宿設

施。我國對住宿設施的名稱很多：酒店、賓館、旅館、招待

所，療養(yǎng)院

對飯店的概念目前沒有一個統(tǒng)一的定義：

1、為公眾提供住宿、膳食、服務的建筑和機構。

2、為公眾提供住宿和膳食的建筑設施等。

3、以大廈或其他建筑設施為憑借，為旅游者提供住宿、

飲食、娛樂、購物或其他服務的企業(yè)，是為滿足社會需要并

使得自身盈利而進行獨立經營、獨立核算、具有法人資格的啟發(fā)式

基本經濟組織。1引導學生說出飯店

※爾本書的概念：能夠接待旅居賓客及其他賓客并為識記、描述、分析的各種稱呼

他們提供住宿、飲食、娛樂、購物和其他服務的綜合性、服2通過對飯店條件的

務性企業(yè)。提出引導學生說出

干什么？提供旅居服務（基本功能）。飯店的定義

用什么？具有一定條件，達到一定的標準。

是什么？企業(yè)。

（二）現代飯店應具備的條件

識記、描述、分析

1.經過政府有關部門許可的

2.飯店必須提供住宿、餐飲的基本服務和項目

3.旅游飯店還應提供商務、娛樂、購物等項目及其服務

4.飯店的接待對象應當大眾化、無歧視

5.飯店設施與場地具有商業(yè)性特征，公開經營，有償服務

6.飯店作為企業(yè)組織，獨立經營，自負盈虧，合理競爭，自

謀發(fā)展

從以上這些條件看出，只有具備和達到這些標準才稱其為飯

店，缺一不可。

二、飯店的功能：啟發(fā)式：（學生不許

（一）現代飯店在旅游發(fā)展中的功能看書，獨立思考，相

從多方面理解飯店的

1.是創(chuàng)匯收入的基地互啟發(fā)）

功能

2.飯店本身是旅游吸引物1教師解釋功能：功

3.是旅游業(yè)長遠發(fā)展的基礎能是作用，飯店功能

飯店能夠滿足旅游者在旅游活動中食、住兩大活動要素。就是飯店在社會中

因而旅游業(yè)的發(fā)展離不開飯店，飯店是旅游業(yè)長遠發(fā)展的的作用。

基礎和保障。2學生說出飯店功能

（二）飯店的產業(yè)功能3教師歸納

1.經濟效益

2.市場拉動作用

3.帶動就業(yè)

4.管埋更新

（三）飯店的社會功能

1.是改革開放的先導，飯店在管理和服務方面起著表率作

用。

2.促進了各地投資環(huán)境的改善，本身也構成投資環(huán)境的一部

分。

3.飯店形成社區(qū)的經濟文化中心。

4.促進文化的融合。

三、飯店業(yè)發(fā)展史通過飯店業(yè)發(fā)展史的1.啟發(fā)教學

(-)世界飯店業(yè)的產生和發(fā)展學習，使學生了解飯2.案例教學

1.古代客棧時期店業(yè)發(fā)展的大致脈

2.大飯店時期絡，進而形成整體認

3.商業(yè)飯店時期以

4.現代飯店時期

(-)中國飯店業(yè)發(fā)展歷史與現狀

1.中國古代飯店設施

2.中國近代飯店業(yè)的發(fā)展

3.中國現代飯店業(yè)的發(fā)展

第二節(jié)飯店的業(yè)務特征※

一、飯店產品的無形性

二、飯店業(yè)務的強文化性

三、飯店業(yè)務的綜合協(xié)調性

四、飯店業(yè)務中的情感性

五、飯店業(yè)務的獨立性和員工行為的自我制約性

四、技能訓練

五、課堂小結

1、飯店概念

形成系統(tǒng)，學會綜合啟發(fā)式，師生互動

2、飯店的功能

六、布置作業(yè)

鞏固舊知自學完成

1、復習本次內容

2、自學相關內容

3、上網查找相關資料

第一堂飯店概述

電子教案1-2

教學對象授課日期

第一章飯店概述

教學內容第三節(jié)飯店類型與等級計劃學時2

第四節(jié)現代飯店集團

通過學習，學生能夠：1、充分認識飯店的類生與等級的劃分：

2、認識飯店集團的優(yōu)勢及著名的中外飯店集團

知識技能

教學目的

1、飯店的類型與等級1、根據不同分類標準，劃分飯店類型

2、飯店集團的優(yōu)勢2、闡述飯店集團的優(yōu)勢

3、著名的中外飯店集團

教學的重

飯店的類型、飯店集團的優(yōu)勢

點與難點

教學資源參考書、本章自編練習題

教學活動流程

教學步驟與內容教學目標教學方法

一、復習導入新課

1、學習的意義：與培養(yǎng)方案的能力要求對應I明確能力培養(yǎng)目標

2、本課程的主要內容及重點2總體認以課程課堂講授

3、學習方法：聽懂、識記、練習3清楚本次的內容

4、導入本次新課

二、明確學習目標

1、描述飯店的類型

有目的的學習講授

2、清楚飯店的等級劃分

3、闡述飯店集團的優(yōu)勢

啟發(fā)式

三、知識學習（mines）

1引導學生說出飯店

第一章飯店和飯店業(yè)務特點的類型有哪些

第三節(jié)飯店類型與等級2注意提示學生根據

一、飯店的分類不同的分類標準可

世界各地對飯店的分類方法多種多樣。根據傳統(tǒng)的分類以有不同的劃分方

方法，一般把飯店分為以下幾種基本類型。法

（一）按照飯店市場及賓客特點劃分：3教師總結：一家飯

（一）按照飯店市場及賓客特點劃分店根據不同分類標

準的不同稱呼

1.商務型飯店

2.度假型飯店

3.會議型飯店

4.長住型飯店

5.公寓飯店

※此種劃分方法是比較常見的，要注意各類型飯店的特

點以及在飯店市場激烈競爭的今天，各種類型飯店的融合

性。熟知各種計價方式的

（二）按照計價方式劃分區(qū)別

1.歐式計價飯店

歐式計價飯店指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、

飲料等其他費用。世界各地絕大多數飯店均屬此類。

2.美式計價飯店

美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費

用。目前，尚有一些地處僻遠的度假型飯店仍屬此類。

3.修正美式計價飯店

修正美式計價飯店的客房價格包括房租和早餐以及午

餐或晚餐的費用，以使賓客有較大的自由安排白天活動。

4.歐陸式計價飯店

歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式

早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設餐廳。

5.百幕大計價飯店

百幕大計價飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。

（三）按照飯店規(guī)模劃分

根據飯店所擁有的客房數量的多少，飯店可分成大、中、

小型三類。

1.大型飯店：通常擁有600間以上客房的飯店被認為是

大型飯店。

2.中型飯店：通常擁有300—600間客房的飯店被認為

是中型飯店。

3.小型飯店：通常擁有300間以下客房的飯店被認為是

小型飯店。

（四）按照飯店等級劃分

按照星級標準劃分是用星的數量和顏色表示旅游飯店

的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、

四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為

白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。預備

星級（probationeirystar-rating）作為星級的補充，

其等級與星級相同。

（二）飯店的發(fā)展趨勢

1.經營觀念上變化。市場、客人需求決定飯店設置與運行。

2.飯店服務規(guī)范化與個性化變化。規(guī)范是基礎，個性是目標,

特別注意飯店舒適度。

3.空間格局趨于多樣化。

4.重視文化和品位。

5.提高科技含量。提問學生指出本市

6.品牌創(chuàng)立重于評星。了解的五星級飯店有幾

7.經濟型便店競爭更具實力。家，名字是什么

二、飯店等級制度

（-）國際上的飯店等級制

目前世界上有80多種飯店等級制。這些等級制度，有

的是各地飯店協(xié)會制訂，有的是各國政府部門制訂。由于各

地區(qū)、國家間飯店業(yè)發(fā)達程度和出發(fā)點不同，各種等級制度

所采用的標準不盡相同。

可見，世界各地各種飯店分等制所采用的標準不盡一熟悉

致，但各地飯店分等制的依據和內容卻十分相似，通常從飯

店的地理位置、環(huán)境條件、建筑設計布局、內部裝潢、設備

設施配置、維修保養(yǎng)狀況、服務項目、清潔衛(wèi)生、管理水平、

服務水平等方面進行評價確定。

（-）我國的飯店星級評定制度

1.飯店星級評定制度簡述

（1）劃分方法：1—5星級

（2）評定機構：國家旅游局、飯店星級評定委員會

1.啟發(fā)教學

2.飯店星級評定標準體系

標準部分+附錄部分2.案例教學

第四節(jié)現代飯店集團

一、飯店集團的發(fā)展

（一）飯店集團定義

飯店集團又稱連鎖飯店或飯店聯號，是指飯店集團公司舉例T

在本國或世界各地擁有或控制兩家或兩家以上飯店。

特征表現為：以飯店企業(yè)為核心，以經營飯店產品為主識記

要業(yè)務，通過產權交易、資產融合、管理模式輸出、管理人

員派遣和計算機預定系統(tǒng)等制度性制約而相互關聯。

（二）飯店集團發(fā)展歷程

二、飯店集團的優(yōu)勢※

（一）品牌優(yōu)勢

（二）經營管理和技術上的優(yōu)勢

（三）市場營銷優(yōu)勢

（四）人力資源開發(fā)優(yōu)勢識記

（五）資金和財務優(yōu)勢

注意與單體飯店的區(qū)別

三、飯店集團的經營形式

（-）管理合同形式

（二）特許經營形式

（三）擁有形式

（四）租賃形式

1、直接租賃2、盈利分享租賃

四、中外著名飯店集團簡介

（一）中國著名飯店集團介紹

（-）國外著名飯店集團介紹

四、技能訓練

五、課堂小結

1、飯店的類型與等級

形成系統(tǒng)，學會綜合啟發(fā)式，師生互動

2、飯店集團的優(yōu)勢

六、布置作業(yè)

鞏固舊知自學完成

1、復習本次內容

2、自學相關內容

3、上網查找相關資料

第二章飯店管理概述

電子教案2-1

教學對象授課日期

第二章飯店管理概述

教學內容計劃學時2

第一節(jié)飯店管理概念和內容

通過學習，學生能夠：1、解釋飯店管理的內涵

2、熟記飯店管理的內容

3、了解飯店管理的特點

知識技能

教學目的

1、飯店管理的內涵和特征1、識記飯店管理內容

2、飯店管理的內容2、描述飯店管理的內涵

教學的重

飯店管理的內涵和內容

點與難點

教學資源參考書、本章自編練習題

教學活動流程

教學步驟與內容教學目標教學方法

一、復習導入新課

1明確能力培養(yǎng)目標

1、學習的意義：與培養(yǎng)方案的能力要求對應

2總體認識本章節(jié)

2、本章節(jié)的主要內容及重點

3清楚本次的內容

3、學習方法：聽懂、識記、練習課堂講授

4、導入本次新課

二、明確學習目標

1、清楚概念有目的的學習講授

2、闡述飯店管理的特點和內容

三、知識學習(mines)

第二章飯店概述管理

第一節(jié)飯店管理概念和內容

一、飯店管理概念

(-)管理的內涵

有代表性的有以下幾種：

1.管理是由計劃、組織、協(xié)調、控制等職能為要素組成

的活動過程

2.管理即是有效利用資源以完成個人和組織的目標

3.管理是協(xié)調組織成員，激發(fā)工作積極性，形成相互合

作的群體一起努力以達到共同目標的過程

4.管理是由一個人或多個人來協(xié)調他人活動，以便收到

個人單獨活動所不能收到的效果的活動

5.管理就是決策啟發(fā)式

6.管理就是建立和完成目標引導學生說出管理

（二）飯店管理的概念的概念

飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為

了有效實現飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管

理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等

資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等一系列活動的總

和。這一概念包含4層涵義：

1.飯店管理這一活動過程是從對市場的了解和調查開

始的

飯店管理包含了一定的經營內容識記、描述、分析

2.飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能

管理者精通業(yè)務，全面熟悉管理范圍內的業(yè)務技術，根

據管理層次與需要，有一定的E寸間參與管理范圍內的業(yè)務。

3.飯店管理的目標是為了實現飯店的預定目標

飯店的預定目標就是實現社會效益和經濟效益的雙贏。

社會效益是前提。1依據學生對飯店

4.飯店管理還要協(xié)調好各種關系的直觀感受啟發(fā)

一個成功的飯店管理者必須是一個出色的協(xié)調者、溝通學生談飯店物管理

者。2教師給出主要核

注：飯店可能利用的資源心內容

1.人力資源。

2.財力資源

3.物力資源

4.信息資源

5.技術資源

6.品牌資源

（三）飯店管理的特征

1.過程管理的分散性

飯店客人的需求及消費隨機性很強，每一個服務崗位和

環(huán)節(jié)之間的上下關系卻很難曲定，飯店生產流程的管理是連

續(xù)進行的，這一特點決定了飯店管理必須注重目標管理。

2.管理對象的復雜性

對人員的管理既包括員工又包括賓客，兩者必須同時兼

顧。

3.管理協(xié)調的高難性

這一特點要求飯店必須善于發(fā)現顧客的個性需求，以個

性服務對規(guī)范進行補充，

對有效接待方式方法進行研究和總結，將顧客需求轉換

為飯店有準備的或服務者比較容易應對的服務形式，從而提

高協(xié)調的效率，化被動為主動，提高顧客的滿意度。

二、飯店管理的內容

飯店管理的基本內容包括以下幾個方面：

（-）飯店組織管理

飯店組織管理,就是對飯店組織承擔的任務在全體成員

之間的分工合作進行管理。

（二）飯店決策、計劃管理

飯店組織的經營活動具有一定的方向和目標,這就需要

管理者進行決策和計劃管理。

（三）飯店業(yè)務管理1依據學生對企業(yè)的

牢記管理內容

飯店業(yè)務管理分為飯店業(yè)務管理和飯店部門業(yè)務管理。直觀感受啟發(fā)學生

（四）飯店供應管理談飯店管理的基本

飯店物資供應管理是聯系企業(yè)生產與社會需求的紐帶,內容

是企業(yè)運轉正常的保證。2教師給出主要核心

（五）飯店工程設備管理內容

飯店工程設備的正常運轉是整個飯店正常運轉的基石。

一是飯店工程部對工程設備的直接管理;二是飯店各部門和

工程部同時對工程設備的管理。

（六）飯店安全管理

飯店安全管理一是保護客人人身及財產安全;二是保護

飯店財產的安全,保護員工在生產和服務過程中的安全等。

（七）飯店市場營銷管理

飯店市場營銷管理就是通過對市場營銷要素管理，促進飯店

產品從盡快進入消費市場，最終滿足客人需求。

四、技能訓練

五、課堂小結

1、飯店管理的內涵和特征

2、飯店管理的內容

六、布置作業(yè)

1、復習本次內容

2、自學相關內容

3、上網查找相關資料

電子教案2-2

教學對象授課日期

第二章

教學內容計劃學時2

第二節(jié)飯店管理的原則和職能

通過學習，學生能夠：1、了解飯店管理職能

2、掌握飯店管理原則

3、掌握飯店管理方法

知識技____BB

教學目的

1、飯店管理原則1、闡述飯店管理原則

2、飯店管理職能2、分析飯店管理方法的內涵

3、飯店管理的方法3.描述飯店管理職能

教學的重

飯店管理的原則和方法

點與難點

教學資源參考書、本章自編練習題

教學活動流程

教學步驟與內容教學目標教學方法

一、復習導入新課

1明確能力培養(yǎng)目標

1、學習的意義：與培養(yǎng)方案的能力要求對應

2總體認識本章節(jié)

2、本章節(jié)的主要內容及重點

3清楚本次的內容

3、學習方法：聽懂、識記、練習課堂講授

4、導入本次新課

二、明確學習目標

1、知道飯店管理的職能

有目的的學習講授

2、掌握飯店管理原則

3、掌握飯店管理的方法

三、知識學習（mines）

第二節(jié)飯店管理的原則和職能

一、飯店管理的原則

（一）單一指揮原則

單一指揮原則是指在飯店管理體制和各級人員的職權

分配上要堅持做到一個下級只有一個直接上級領導，而不能

同時有一個以上的上級來指據同一個下級。

（二）分工負責原則

分工負責原則是指在飯店管理中要堅持各級、各部門的

各項工作分工明確，職責清楚，防止職權不明、互相扯皮的

現象出現。

（三）命令服從原則

命令服從原則是指在飯店管理中要采用準軍事化管理，

形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風

氣。

（四）特殊授權原則

特殊授權是指飯店管理中對協(xié)同工作或項目管理所建

立的矩陣組織一即對臨時性機構所進行的授權。

（五）責任連帶原則

責任連帶原則乂稱關聯責任制，是指在飯店管理中，一

個下級犯有嚴重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴重

經濟損失，必須查明原因。

（六）友好協(xié)作原則

友好協(xié)作原則是指在飯店管理過程中，各級、各部門、

各崗位的員工要在分工負責的同時，互相配合，互相支持，

友好協(xié)作，從而保持各級，各部門、各項工作的銜接和協(xié)調,

以便提供優(yōu)質服務。

（七）民主參與原則

民主參與原則指在飯店管理過程中要發(fā)揚民主，貫徹參

與管理的原則和制度。

（八）全員監(jiān)督原則

全員監(jiān)督原則指在飯店管理中要明確規(guī)定全體員工都

有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務經營、財務開支、經濟效益的權利和

義務。

（九）獎優(yōu)罰劣原則

獎優(yōu)罰劣原則指在飯店管理過程中要制定鼓勵先進、鞭

策后進的制度。

（十）強化管理原則

強化管理原則指在飯店管理過程中，各級、各部門的工

作都要高標準、嚴要求，強化管理制度。

二、飯店管理的職能

（一）計劃職能

1.計劃職能是飯店管理的首要職能，是指確定飯店的

經營目標和規(guī)定實現FI標的方法、途徑的管理活動。

2.飯店計劃職能的實施是一個過程。

3.計劃工作所要解決的都是飯店未來發(fā)展方向和進展

的重點問題。

（二）組織職能

1.組織職能是指飯店管理者把飯店管理要素中的人、

財、物，按照飯店目標要求組合成一個協(xié)調有機整體。

2.組織職能包含兩個方面的含義。

3.飯店組織職能的內容,

（三）指揮職能

1.飯店管理的指揮職能是指管理者以職權為基礎，以

影響力為誘因，以獲得經濟效益和社會效益為目標，有效地

率領和指導他人的一種活動。

2.飯店指揮職能特征。

（四）協(xié)調職能

1.飯店管理的協(xié)調職能，即管理者通過對不同業(yè)務的調

整、聯絡等活動，使飯店各部門活動互相銜接、和諧一致的

過程。

2.飯店內部協(xié)調可分為縱向協(xié)調和橫向協(xié)調。

3.飯店外部協(xié)調可分為飯店與賓客的協(xié)調和與社會的

協(xié)調兩種。

（五）控制職能

1.飯店控制職能是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查,

發(fā)現問題后，及時采取措施糾正偏差的措施，以保證原定目

標順利實現。

2.實現控制職能必須具有三個基本條件

3.飯店的控制內容

（六）督導職能

I.督導職能是指的主管、領班等基層管理人員對資源

通過監(jiān)督、指導為主的?系列管理職能進行現場的管理。

2.組織結構具有三個管理層。

3.督導對服務的成功至關重要

4.有效督導要求管理者必須具有技術技能、人際關系

技能和行政技能。

三、飯店管理的基本方法

飯店管理方法是飯店管理者履行管理職能、完成管理任

務的方式、手段和措施的總和。具體有：

（一）制度管理法

1.制度管理方法是指飯店根據國家的各種法律、法令、

條例、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有法律性

的管理活動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店

經營活動的正常進行的管理方法。

2.制定飯店管理制度注意的問題。

3.方法的優(yōu)點

（-）經濟管理法

1.經濟管理方法是指飯店根據客觀經濟規(guī)律，運用經

濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。

2.經濟管理方法的特點

3.經濟管理方法的應用

（三）行政管理法

1.行政管理方法是指根據飯店各級行政組織的行政命

令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯

店的方法。

2.行政管理方法的特點

3.行政管理方法的應用

4.行政管理方法的優(yōu)點

（四）教育管理法

1.教育管理方法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式,

激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理

方法。

2.教育管理方法的特點,

3.教育管理方法的應用問題

（五）表單管理法

1.表單管理方法，就是通過表單的設計制作和傳遞處

理，控制飯店經營活動的管理方法。

2.飯店的表單一般分類

3.表單管理的原則和構成

4.表單管理的應用

（六）定量管理法

1.定量管理法，就是通過對管理對象數量關系的研究,

遵循其量的規(guī)定性，利用數量關系對飯店經營活動進行管理

的方法。

2.定量管理法應用

（七）走動管理法

1.走動管理法也叫現場管理法，是指管理者深入生產

服務一線，加強巡視檢查，調節(jié)飯店業(yè)務經營活動中各方面

關系的方法。

2.走動管理法優(yōu)點

（八）感情管理法

1.感情管理法，實際上就是對人的需要、動機和行為

進行控制的方法，是一?種行為和心理方法。

2.感情管理法的應用

四、技能訓練討論、案例、模擬

五、課堂小結

1、知道飯店管理的職能形成系統(tǒng)，學會綜合啟發(fā)式，師生互動

2、掌握飯店管理原則

3、掌握飯店管理的方法

六、布置作業(yè)

鞏固舊知自學完成

1、復習本次內容

2、自學相關內容

教學對象授課日期

第二章

教學內容計劃學時2

第二節(jié)飯店管理的原則和職能

通過學習，學生能夠：1、了解飯店管理職能

2、掌握飯店管理原則

3、掌握飯店管理方法

知識技能

教學目的

1、飯店管理原貝I1、闡述飯店管理原則

2、飯店管理職能2、分析飯店管理方法的內涵

3、飯店管理的方法3.描述飯店管理職能

教學的重

飯店管理的原則和方法

點與難點

教學資源參考書、本章自編練習題

教學活動流程

教學步驟與內容教學目標教學方法

一、復習導入新課

1明確能力培養(yǎng)目標

1、學習的意義：與培養(yǎng)方案的能力要求對應

2總體認識本章節(jié)

2、本章節(jié)的主要內容及重點

3清楚本次的內容

3、學習方法：聽懂、識記、練習課堂講授

4、導入本次新課

二、明確學習目標

1、知道飯店管理的職能

有目的的學習講授

2、掌握飯店管理原則

3、掌握飯店管理的方法

三、知識學習（mines）

第二節(jié)飯店管理的原則和職能

一、飯店管理的原則

（一）單一指揮原則

單一指揮原則是指在飯店管理體制和各級人員的職權

分配上要堅持做到?個下級只有?個直接上級領導，而不能

同時有一個以上的上級來指揮同一個下級。

（二）分工負責原則

分工負責原則是指在飯店管理中要堅持各級、各部門的

各項工作分工明確，職員清楚，防止職權不明、互相扯皮的

現象出現。

（三）命令服從原則

命令服從原則是指在飯店管理中要采用準軍事化管理，

形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風

氣。

（四）特殊授權原則

特殊授權是指飯店管理中對協(xié)同工作或項目管理所建

立的矩陣組織一即對臨時性機構所進行的授權。

（五）責任連帶原則

責任連帶原則又稱關聯責任制，是指在飯店管理中，一

個下級犯有嚴重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴重

經濟損失，必須查明原因。

（六）友好協(xié)作原則

友好協(xié)作原則是指在飯店管理過程中，各級、各部門、

各崗位的員工要在分工負責的同時，互相配合，互相支持，

友好協(xié)作，從而保持各級，各部門、各項工作的銜接和協(xié)調,

以便提供優(yōu)質服務。

（七）民主參與原則

民主參與原則指在飯店管理過程中要發(fā)揚民主，貫徹參

與管理的原則和制度。

（A）全員監(jiān)督原則

全員監(jiān)督原則指在飯店管理中要明確規(guī)定全體員工都

有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務經營、財務開支、經濟效益的權利和

義務。

（九）獎優(yōu)罰劣原則

獎優(yōu)罰劣原則指在飯店管理過程中要制定鼓勵先進、鞭

策后進的制度。

（十）強化管理原則

強化管理原則指在飯店管理過程中，各級、各部門的工

作都要高標準、嚴要求，強化管理制度。

二、飯店管理的職能

（-）計劃職能

1.計劃職能是飯店管理的首要職能，是指確定飯店的

經營目標和規(guī)定實現FI標的方法、途徑的管理活動。

2.飯店計劃職能的實施是一個過程。

3.計劃工作所要解決的都是飯店未來發(fā)展方向和進展

的重點問題。

（二）組織職能

1.組織職能是指飯店管理者把飯店管理要素中的人、

財、物，按照飯店目標要求組合成一個協(xié)調有機整體。

2.組織職能包含兩個方面的含義。

3.飯店組織職能的內容,

（三）指揮職能

1.飯店管理的指揮職能是指管理者以職權為基礎，以

影響力為誘因，以獲得經濟效益和社會效益為目標，有效地

率領和指導他人的一種活動。

2.飯店指揮職能特征。

（四）協(xié)調職能

1.飯店管理的協(xié)調職能，即管理者通過對不同業(yè)務的調

整、聯絡等活動，使飯店各部門活動互相銜接、和諧一致的

過程。

2.飯店內部協(xié)調可分為縱向協(xié)調和橫向協(xié)調。

3.飯店外部協(xié)調可分為坂店與賓客的協(xié)調和與社會的

協(xié)調兩種。

（五）控制職能

1.飯店控制職能是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查,

發(fā)現問題后，及時采取措施糾正偏差的措施，以保證原定目

標順利實現。

2.實現控制職能必須具有三個基本條件

3.飯店的控制內容

（六）督導職能

1.督導職能是指的主管、領班等基層管理人員對資源

通過監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行現場的管理。

2.組織結構具有三個管理層。

3.督導對服務的成功至關重要

4.有效督導要求管理者必須具有技術技能、人際關系

技能和行政技能。

三、飯店管理的基本方法

飯店管理方法是飯店管理者履行管理職能、完成管理任

務的方式、手段和措施的總和。具體有：

（一）制度管理法

1.制度管理方法是指飯店根據國家的各種法律、法令、

條例、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有法律性

的管理活動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店

經營活動的正常進行的管理方法。

2.制定飯店管理制度注意的問題。

3.方法的優(yōu)點

（二）經濟管理法

1.經濟管理方法是指飯志根據客觀經濟規(guī)律，運用經

濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。

2.經濟管理方法的特點

3.經濟管理方法的應用

（三）行政管理法

1.行政管理方法是指根據飯店各級行政組織的行政命

令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯

店的方法。

2.行政管理方法的特點

3.行政管理方法的應用

4.行政管理方法的優(yōu)點

（四）教育管理法

1.教育管理方法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式,

激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理

方法。

2.教育管理方法的特點,

3.教育管理方法的應用問題

（五）表單管理法

1.表單管理方法，就是通過表單的設計制作和傳遞處

理，控制飯店經營活動的管理方法。

2.飯店的表單一般分類

3.表單管理的原則和構成

4.表單管理的應用

（六）定量管理法

1.定量管理法，就是通過對管理對象數量關系的研究,

遵循其量的規(guī)定性，利用數量關系對飯店經營活動進行管理

的方法。

2.定量管理法應用

（七）走動管理法

1.走動管理法也叫現場管理法，是指管理者深入生產

服務一線，加強巡視檢查，調節(jié)飯店業(yè)務經營活動中各方面

關系的方法。

2.走動管理法優(yōu)點

（八）感情管理法

1.感情管理法，實際上就是對人的需要、動機和行為

進行控制的方法，是一種行為和心理方法。

2.感情管理法的應用

四、技能訓練討論、案例、模擬

五、課堂小結

1、知道飯店管理的職能形成系統(tǒng)，學會綜合啟發(fā)式，師生互動

2、掌握飯店管理原則

3、掌握飯店管理的方法

六、布置作業(yè)

鞏固舊知自學完成

1、復習本次內容

2、自學相關內容

電子教案2-3

教學對象授課日期

第二章

教學內容計劃學時2

第三節(jié)飯店管理的基本理念

通過學習，學生能夠:

掌握飯店管理理念

知識技能

1、市場競爭理念解釋各個理念并應用于事例中

教學目的

2、創(chuàng)新理念

3、人本理念

4、服務理念

5、團隊合作理念

教學的重

飯店管理理念

點與難點

教學資源參考書、本章自編練習題

教學活動流程

教學步驟與內容教學目標教學方法

一、復習導入新課

1明確本次課的目標1學生回答

1、復習提問

2清楚本次的內容2課堂講授

2、本章節(jié)的主要內容和目標

3、導入本次新課

二、明確學習目標

有目的的學習講授

掌握飯店管理理念

三、知識學習（mines）

第三節(jié)飯店管理的理念

一、市場競爭理念

飯店在參與市場競爭中，應確立以下競爭理念。

（一）立足研究服務對象，而非打敗競爭對手

優(yōu)勝劣汰的競爭法則，只是告訴飯店企業(yè)要想掌握競爭

的主動權，就必須比別人做得更好。而要達此目的，就必須

立足于研究服務對象一一目標客人群體。

（二）立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭

品牌競爭，是最高層次的競爭，也是國際飯店業(yè)的發(fā)展

趨勢。

（三）著眼于創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現有市場

一家飯店要求得發(fā)展，則必須去創(chuàng)造新的市場。

強化三種意識：一是引導消費的意識；

二是創(chuàng)造需求的意識；

三是培育市場的意識。

二、創(chuàng)新理念

做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，為客人創(chuàng)造

更多的消費興奮點。具體包括：

（一）思維創(chuàng)新

要求管理者：一要具有豐富的想象力；

二要具有敏銳的洞察力；

三要具有求新求異的追求。

（二）組織與制度創(chuàng)新

一般主要有三種方式：

一是以組織結構為重點的創(chuàng)新，包括組織原則、管理體

制的創(chuàng)新，組織形式、組織結構的創(chuàng)新：

二是以人為重點的創(chuàng)新，即改變員工觀念、態(tài)度、行為;

三是以任務和技術為重點的創(chuàng)新，即重新組合分配任

務、更新設備，進行技術創(chuàng)新，最終達到組織創(chuàng)新的目的。

（二）市場營銷創(chuàng)新

主要包括市場需求創(chuàng)新、產品設計創(chuàng)新、營銷渠道與方

式創(chuàng)新、價格與促銷創(chuàng)新等。

（四）環(huán)境創(chuàng)新

積極通過企業(yè)的創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導環(huán)境朝著對企

業(yè)有利的經營方向發(fā)展。

（五）技術創(chuàng)新

（六）產品創(chuàng)新

飯店產品創(chuàng)新具體包括產品的形態(tài)、內容、服務項目、

組合方式，以及產品質量的創(chuàng)新。

三、人本理念

人力資源決定了飯店其他資源的使用效果和飯店經營

活動的效果。

人本意識主要內容具體表現在：

（―）樹立以人為本的理念

飯店管理者必須堅持“三個第一”戰(zhàn)略，即市場第一、

顧客第一、員工第一的戰(zhàn)略。

（-）肯定員工的尊嚴和勞動

滿足員工的物質需求，又要滿足員工的社會心理需求，

同時根據不同人的心理素質、特長、愛好，結合崗位的特點,

做到用人之長。

（三）科學培訓和激勵員工

（四）注重管理技巧，實現以人為本

四、服務理念

服務理念，就是飯店從總經理到服務員的全體員工為客

人提供滿意服務的發(fā)自內心的愿望和意識。

服務理念要求飯店員工在對■客服務時要做到：

1、預測并提前或到位地解決客人遇到的問題；

2、發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務程序解決；

3、遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足

客人的特殊要求；

4、杜絕不應發(fā)生的事情,

滿足客人的需求

既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同

客人的個性和特殊需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，乂要在

服務過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的

顯形需求，乂要努力挖掘客人的隱形需求。

（-）尊重客人的權利

1、樹立“來者都是客、一視同仁”的觀念。

2、遵循價值規(guī)律，服務中飯店與客人雙方地位是平等

3、所有的客人在人格上是平等

（三）理解客人的過錯

堅持“客人總是對的”，堅持“得理也要讓人”,把“對力

讓給客人。

（四）超越客人期望

關鍵就是飯店的服務必須做到個性化和超?；⑴?/p>

做好延伸服務。

五、團隊合作理念

團隊合作理念，即團隊成員以團隊的利益為目標而相”

協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。

具體體現在管理者和員工具備如下意識：

（一）整體意識

（二）協(xié)作意識

（三）家庭意識

四、技能訓練討論、案例、模擬

五、課堂小結

形成系統(tǒng)，學會綜合啟發(fā)式，師生互動

飯店管理理念的具體反映

六、布置作業(yè)

鞏固舊知自學完成

1、復習本次內容

2、自學第四節(jié)

電子教案2-4

教學對象授課日期

第二章

教學內容第四節(jié)飯店管理的基本理論計劃學時2

實訓課：案例分析

通過學習，學生能夠：

學會飯店管理理念應用

知識技能

1、市場競爭理念解釋各個理念并應用于事例中

教學目的

2、創(chuàng)新理念

3、人本理念

4、服務理念

5、團隊合作理念

教學的重

飯店管理理念

點與難點

教學資源參考書、本章自編練習題

教學活動流程

教學步驟與內容教學目標教學方法

一、復習導入新課

1明確本次課的目標1學生回答

1、兔習提問2清楚本次的內容2課堂講授

2、本次新課安排

二、明確學習目標

有目的的學習講授

掌握飯店管理理念

三、知識學習（mines）

第四節(jié)飯店管理的基礎理論

一、科學管理理論

（一）泰羅的科學管理理論

1.操作作業(yè)標準化原理。

2.科學利用工作時間.

3.科學選擇和培訓工人。

4.實行差別計件工資制。

5.實行職能分工。

6.組織上的例外原則。

（二）法約爾的組織管理理論

1.經營和管理