掛號窗口服務規(guī)范制度

掛號窗口服務規(guī)范制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本規(guī)程旨在規(guī)范醫(yī)院掛號窗口服務行為，提高服務質(zhì)量，維護患者權益。本規(guī)程訂立依據(jù)《醫(yī)院管理條例》《門診管理規(guī)定》等相關法律法規(guī)。第二條適用范圍本規(guī)程適用于醫(yī)院內(nèi)各個掛號窗口服務人員。第三條基本原則服務熱誠：服務人員應友善、熱誠，供應高質(zhì)量的服務。公平公正：服務人員應平等對待每個患者，不得偏袒任何人。保密：服務人員應嚴守患者個人信息的保密原則。第二章掛號窗口服務流程第四條服務時間掛號窗口服務時間為醫(yī)院的工作時間，如無特殊情況，不得擅自停止服務。如遇特殊情況需要調(diào)整服務時間，應提前至少三天公告，并明確調(diào)整的具體時間。第五條環(huán)境衛(wèi)生掛號窗口及其周邊環(huán)境應保持清潔衛(wèi)生，無異味、無噪音。定期對掛號窗口進行清潔消毒，保持乾凈。第六條服務流程進門識別：服務人員應自動迎接患者，及時確認患者需求，并進行登記。信息錄入：服務人員應準確錄入患者相關信息，包含個人信息、病情描述等。問詢引導：服務人員應向患者供應就診須知，并依據(jù)患者病情供應相應醫(yī)療引導。掛號繳費：服務人員應依據(jù)患者所需就診項目，進行掛號和費用的核實、收取。發(fā)放號票：服務人員應按規(guī)定發(fā)放號票，告知患者就診科室、醫(yī)生、候診區(qū)域等信息。掛號咨詢：服務人員應接受患者對掛號后的疑問進行解答或咨詢。環(huán)境引導：服務人員應引導患者有序就座，維護候診區(qū)域秩序。服務結束：服務人員應友好辭別患者，確認服務滿意度，并妥當處理相關問題。第三章服務行為規(guī)范第七條生活禮儀服務人員應著員工工作服，統(tǒng)一規(guī)范，乾凈干凈。服務人員應保持良好的個人形象，不得在公開場合吸煙、嚼口香糖等。第八條語言表達服務人員應以文明用語與患者溝通，確保信息準確、清楚。服務人員應避開使用粗魯、羞辱性的言辭，敬重患者感情，保持禮貌。第九條服務質(zhì)量服務人員應承襲以患者為中心的原則，盡職盡責，供應高質(zhì)量的服務。服務人員應及時解決患者提出的問題和疑慮，確保服務效果和滿意度。第十條個人信息保護服務人員應妥當保管患者個人信息，不得私自泄露或濫用。服務人員應加強對電腦及其操作系統(tǒng)的保護，確?；颊咝畔踩５谑粭l投訴處理服務人員應認真對待患者投訴，及時核實事實真相。對于服務欠妥的投訴，應及時進行整改，并向患者致以真摯的致歉。第十二條獎懲制度對于服務質(zhì)量優(yōu)秀的服務人員，醫(yī)院將予以嘉獎和獎金激勵。對于服務不規(guī)范或投訴頻繁的服務人員，醫(yī)院將予以批判教育、警告甚至停職處理。第四章監(jiān)督檢查第十三條內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院內(nèi)部設立掛號窗口服務監(jiān)督組，定期對服務人員的服務行為進行檢查。監(jiān)督構成員應著員工工作服，隨機進入掛號窗口進行檢查，并填寫檢查記錄。第十四條外部監(jiān)督患者及其家屬對服務行為有異議的，可向醫(yī)院監(jiān)察科進行投訴。醫(yī)院將認真調(diào)審核實每一份投訴，并及時予以回復和處理結果。第五章附則第十五條本規(guī)程的解釋權歸醫(yī)院管理負責人全部。第十六條本規(guī)程自頒布之日起施行，如若有需要修改的地方，需