商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 1.2商務(wù)溝通概述

單元一商務(wù)禮儀與溝通概述1.2傳播溝通文明——商務(wù)溝通概述知書達(dá)禮

知行合一單元學(xué)習(xí)目標(biāo)

單元一

[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)2：自主學(xué)習(xí)微課，與同桌角色扮演教材中有效溝通策略案例《父親與兒子的對(duì)話》，了解商務(wù)溝通的要素、特征與過程，有效溝通的原則、條件與策略等相關(guān)知識(shí)，體驗(yàn)有效溝通，梳理情境1和2中兒子的感受，分析兩個(gè)情境中不同父親的溝通策略對(duì)溝通效果的影響，準(zhǔn)備課堂分享。CONTENT1.2.1目交心通——掌握商務(wù)溝通本質(zhì)1.2.2見仁見智——建立有效溝通思維目錄有效溝通策略案例《父親與兒子的對(duì)話》學(xué)習(xí)情況回顧課前自主學(xué)習(xí)情況要求扮演兒子的同學(xué)分享情境1和2中的感受，分析兩個(gè)情境中不同父親的溝通策略對(duì)溝通效果的影響及其原因，討論應(yīng)該如何進(jìn)行有效溝通。1.2.1目交心通——掌握商務(wù)溝通本質(zhì)溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知……溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（外表、面部表情、肢體動(dòng)作等）把自己的想法、要求表達(dá)給對(duì)方。溝通商務(wù)溝通商務(wù)溝通是指在商務(wù)活動(dòng)中，由不同個(gè)體或組織圍繞商務(wù)信息所進(jìn)行的信息傳播、交換、理解和說服的過程，是順利開展商務(wù)工作以及確保商務(wù)溝通的有效性、得體性和禮貌性必須遵循的原則和規(guī)范。目交心通——掌握商務(wù)溝通本質(zhì)【想一想】

回顧自己從早上起床到晚上睡覺前，一天中所做的事情，分析一天中溝通的時(shí)間在生活中所占的比重。溝通渠道AA溝通目的B溝通對(duì)象C溝通信息商務(wù)溝通要素D目交心通——掌握商務(wù)溝通本質(zhì)游戲1：時(shí)間：15分鐘材料：準(zhǔn)備數(shù)量為總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙操作程序：（1）給每位學(xué)生發(fā)一張紙（2）教師發(fā)出單項(xiàng)指令：-大家閉上眼睛-全過程不許問問題-把紙對(duì)折-再對(duì)折-再對(duì)折-把右上角撕下來，旋轉(zhuǎn)180°，把左上角也撕下來-睜開眼晴，把紙打開游戲2：教師請(qǐng)一位同學(xué)上來，重復(fù)游戲1的指令，唯一不同的是這次同學(xué)們可以提問?！咀鲆蛔觥空?qǐng)同學(xué)們一起做撕紙游戲，分析游戲1與2的結(jié)果有什么不同并說出原因。目交心通——掌握商務(wù)溝通本質(zhì)商務(wù)溝通特征商務(wù)溝通特征差異性和針對(duì)性地位的非對(duì)等性信息的變動(dòng)性多渠道性目交心通——掌握商務(wù)溝通本質(zhì)商務(wù)溝通過程做好溝通前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)對(duì)方的需求闡述自己的觀點(diǎn)恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議達(dá)成一致協(xié)議目交心通——掌握商務(wù)溝通本質(zhì)溝通“五心”同理心包容心贊美心喜悅心仁愛心溝通“五心”目交心通——掌握商務(wù)溝通本質(zhì)1.2.2見仁見智——建立有效溝通思維有效溝通的內(nèi)涵有效溝通是指溝通過程中信息發(fā)送者把信息成功地傳遞給接收者，接收者做出預(yù)期回應(yīng)的整個(gè)過程。有效性的判斷標(biāo)準(zhǔn)為信息接收者對(duì)信息的理解與信息發(fā)送者的意圖是否一致。見仁見智——建立有效溝通思維有效溝通的原則傾聽與理解清晰與簡(jiǎn)潔積極與友好有效溝通的原則見仁見智——建立有效溝通思維【德技并修】

積極傾聽對(duì)方尋找解決方案問題：請(qǐng)依據(jù)背景資料，結(jié)合二十大報(bào)告中提出的我們要“充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”、社會(huì)主義核心價(jià)值觀“敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”等精神分析本案例背景資料中張明和李華的溝通策略，談?wù)勀銈兊目捶?。背景與情境：老張自幼喜好讀書，但苦于家境貧窮，運(yùn)氣不好，考了幾次也未考中秀才，但總喜歡賣弄自己的學(xué)識(shí)。一日，老張看見農(nóng)夫挑著柴禾賣柴，便想買柴。于是，上前對(duì)賣柴人說：“荷薪者過來?！辟u柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)宇，但他聽懂了“過來”兩個(gè)字，于是把柴挑到老張面前。老張問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴老張價(jià)錢。老張接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！保静竦耐獗硎歉傻?，里面是濕的，燃燒時(shí)會(huì)濃煙多、火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）賣柴的人實(shí)在聽不懂老張說什么，于是挑著柴就走了。

【案例分析】賣柴人為什么不賣了？

見仁見智——建立有效溝通思維問題：老張和賣柴人為什么溝通失??？分析提示：老張沒有使用對(duì)方熟悉的語言，而是用對(duì)方聽不懂的晦澀語言與賣柴人進(jìn)行溝通，導(dǎo)致溝通失敗。應(yīng)該從有效溝通的內(nèi)涵與原則方面分析二人的溝通問題。

【案例分析】賣柴人為什么不賣了？

見仁見智——建立有效溝通思維有效溝通的條件高情商是有效溝通的先決條件情緒智力高的溝通者在學(xué)習(xí)、工作和生活中取得更大的成功良好的綜合素養(yǎng)是有效溝通的前提素養(yǎng)的高低決定著一個(gè)人溝通能力的強(qiáng)弱較強(qiáng)的語言表達(dá)能力是有效溝通的基礎(chǔ)語感強(qiáng)語言精練語言表達(dá)富有感染力見仁見智——建立有效溝通思維請(qǐng)觀察身邊那些溝通能力強(qiáng)的人，分析他們做到有效溝通的原因，并與同學(xué)分享?！咀鲆蛔觥坑行贤ǖ牟呗杂行贤ǖ牟呗悦鞔_溝通目標(biāo)尊重別人的觀點(diǎn)和意見考慮雙方差異積極傾聽對(duì)方調(diào)整溝通心態(tài)重視溝通方式反饋溝通效果選擇溝通時(shí)間、地點(diǎn)見仁見智——建立有效溝通思維【想一想】

和客戶交談時(shí)，對(duì)方持有不同觀點(diǎn)，你該怎么辦呢？背景與情境1：子：上學(xué)真是無聊透了。父親：怎么回事？子：學(xué)的都是些不實(shí)用的東西。父親：現(xiàn)在確實(shí)看不出好處來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還挺有用的，你就忍耐一下吧！子：我已經(jīng)耗了十年了，難道那些x+y能讓我學(xué)會(huì)修車嗎？父親：修車？別開玩笑了。子：我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用??！父親：現(xiàn)在或許有用，以后他后悔就來不及了。你不會(huì)喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。子：我知道，可是王明現(xiàn)在很成功。父親：你已經(jīng)盡了全力嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪里去。子：可是同學(xué)們都有同感。父親：你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，我和你媽犧牲多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。子：我知道你們犧牲很大，但是不值得。父親：你應(yīng)該多讀書，少看電視。子：爸，哎……算了，多說也沒有什么用。

【案例分析】父親與兒子的對(duì)話

背景與情境2：子：上學(xué)真是無聊透了。（我想引人注意，與人談?wù)勑?。）父親：你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感？（對(duì)，這正是我的感覺。）子：學(xué)的都是些不實(shí)用的東西。（我現(xiàn)在學(xué)校有了問題，心里好煩。）父親：你覺得讀書對(duì)你沒什么用？子：對(duì)，學(xué)校的東西對(duì)我不一定有用。你看王明，他現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實(shí)用。父親：你覺得他的選擇正確嗎？子：嗯，從某個(gè)角度看，的確如此?，F(xiàn)在他的收入很高?？墒菐啄暌院?，或許會(huì)后悔父親：你認(rèn)為他將來會(huì)后悔他現(xiàn)在的決定？子：一定會(huì)的，現(xiàn)在的社會(huì)里，教育程度不高會(huì)吃虧的。父親：教育很重要。子：對(duì)，如果高中都沒畢業(yè)，一定找不到好工作，也上不了大學(xué)。有一件事……我真的很擔(dān)心，你不會(huì)告訴我媽吧？父親：噢，你不想讓你媽知道？子：不是啦，跟她說也無妨了，反正她早晚也會(huì)知道的。今天學(xué)校舉行閱讀能力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了。

【案例分析】父親與兒子的對(duì)話

背景與情境2：父親：我有個(gè)構(gòu)想，也許你可以補(bǔ)習(xí)加強(qiáng)閱讀能力。子：我已經(jīng)打聽了，可是每星期要耗好幾個(gè)晚上?。ǜ赣H意識(shí)到這是情緒性反應(yīng)，又恢復(fù)同理心傾聽。)父親：你覺得補(bǔ)習(xí)的代價(jià)太高了？?jī)鹤樱号?，我已?jīng)答應(yīng)了同學(xué)，晚上另有活動(dòng)。父親：哦，你不想食言？?jī)鹤樱翰贿^補(bǔ)習(xí)如果真的有效，我可以想辦法跟同學(xué)改時(shí)間。父親：你其實(shí)是很想下功夫，又擔(dān)心補(bǔ)習(xí)沒有用處？?jī)鹤樱耗銜?huì)覺得有效果嗎？（孩子又恢復(fù)了理性，父親則再次扮演導(dǎo)師角色。)

【案例分析】父親與兒子的對(duì)話

【案例分析】父親與兒子的對(duì)話問題：1.在背景與情境1中，父親與兒子間的對(duì)話為什么是失敗的？2.在背景與情境2中，同理心傾聽的父親做到了哪些？見仁見智——建立有效溝通思維針對(duì)以下情況練習(xí)溝通策略?？膳c同桌兩人一組，現(xiàn)場(chǎng)模擬，然后互換角色，最后相互交流感受。背景與情境：小李自從入職以來經(jīng)常遲到，不遵守單位考勤紀(jì)律，單位同事私下說領(lǐng)導(dǎo)管理不一視同仁，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)小李的做法給單位團(tuán)隊(duì)管理造成不良影響，決定找小李談?wù)?，?qǐng)扮演領(lǐng)導(dǎo)與小李的角色，完整的記錄溝通對(duì)話內(nèi)容?！咀鲆蛔觥俊径Y儀經(jīng)典】【原文】“可與言而不與之言,失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言?！薄墩撜Z?衛(wèi)靈公篇》【今譯】本句大意是：可以同他交談卻沒有談，這就是錯(cuò)失了人才；不可以同他交談卻要與他交談，這就是說錯(cuò)了話。有智慧的人既不失去朋友，又不說錯(cuò)話。此句強(qiáng)調(diào)有效溝通的策略，在實(shí)際生活中，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽和觀察、了解對(duì)方、避免觸碰到對(duì)方的敏感點(diǎn)，審慎選擇言辭和表達(dá)方式，成為一個(gè)真正善于交流的人。問題：1.總結(jié)“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言?！斌w現(xiàn)了什么溝通原則和溝通策略？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言?！敝形覀儜?yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明禮儀修養(yǎng)研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合商務(wù)人員溝通規(guī)范對(duì)當(dāng)前商務(wù)人員溝通表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。商務(wù)禮儀在溝通中的作用建立良好印象：得體的禮儀能夠展現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)，給人留下良好的第一印象。表達(dá)尊重與善意：溝通過程中正確運(yùn)用禮儀，能夠傳遞出對(duì)他人的尊重和善意。促進(jìn)有效溝通：恰當(dāng)?shù)亩Y儀能夠使溝通更加順暢，提高溝通效率。見仁見智——建立有效溝通思維溝通在商務(wù)禮儀中的體現(xiàn)語言溝通：在商務(wù)活動(dòng)中，語言溝通是最為重要的方式之一。非語言溝通：除了語言之外，身體語言、面部表情等非語言溝通方式也能夠傳遞出重要信息。見仁見智——建立有效溝通思維商務(wù)禮儀與溝通相互影響禮儀修養(yǎng)是溝通的基礎(chǔ)。商務(wù)禮儀對(duì)于人際溝通順利進(jìn)行具有重要作用。禮儀修養(yǎng)有助于提升溝通效果。禮儀修養(yǎng)有助于建立良好的人際關(guān)系。見仁見智——建立有效溝通思維【案例分析】小李成功簽約的秘訣問題：小李為什么能成功簽約？030201商務(wù)禮儀與溝通修養(yǎng)的培養(yǎng)是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的循環(huán)往復(fù)不斷提高的過程商務(wù)禮儀與溝通修養(yǎng)的培養(yǎng)要主觀和客觀相統(tǒng)一，理論和實(shí)踐相聯(lián)系通過與人們相互交往所形成的關(guān)系中，改造自己的禮儀品質(zhì)，改善溝通效果商務(wù)人員禮儀與溝通修養(yǎng)培養(yǎng)的要點(diǎn)見仁見智——建立有效溝通思維商務(wù)人員禮儀與溝通修養(yǎng)培養(yǎng)的方法1院校培訓(xùn)2職業(yè)培訓(xùn)3社會(huì)文化互動(dòng)院校培訓(xùn)了解商務(wù)著裝與形象塑造熟悉商務(wù)場(chǎng)合禮儀規(guī)范掌握商務(wù)溝通能力與談判技巧了解跨文化商務(wù)禮儀進(jìn)行商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德見仁見智——建立有效溝通思維回顧一下以前無意識(shí)的交談溝通過程中曾經(jīng)出現(xiàn)的尷尬和不快，想想你通過本節(jié)課學(xué)習(xí)掌握了哪些方面的溝通知識(shí)？對(duì)照自己過去的溝通經(jīng)驗(yàn)，你哪些方面應(yīng)該改進(jìn)？（每天晚上回顧一下當(dāng)天溝通的主要內(nèi)容，是否把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到溝通的實(shí)踐中？效果如何？并記錄下來。）【做一做】了解禮儀常識(shí)1注重言談舉止23職業(yè)培訓(xùn)4學(xué)會(huì)傾聽與表達(dá)鍛煉反饋敏感度56保持謙虛、禮貌態(tài)度加強(qiáng)文化敏感性與包容性見仁見智——建立有效溝通思維社會(huì)文化互動(dòng)觀察與模仿進(jìn)行系統(tǒng)教育與實(shí)踐參與跨文化交流活動(dòng)通過媒體學(xué)習(xí)重視反饋與指導(dǎo)見仁見智——建立有效溝通思維實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生提升傾聽和表達(dá)能力。教師將不同的、20—30字的一句話分配給每一組，要求每個(gè)小組在10分鐘內(nèi)完成傳話游戲，從前面第一個(gè)成員開始，一對(duì)一用說悄悄話（說話時(shí)，不能讓其他成員聽到）的方式依次向后面?zhèn)髟挕?/p>

【課中實(shí)訓(xùn)】?jī)A聽和表達(dá)能力訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.要求傾聽時(shí)神情專注。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.要求正確理解同學(xué)表達(dá)的意思。4.要求按時(shí)完成傳話游戲。3.要求準(zhǔn)確向下一位同學(xué)轉(zhuǎn)述所聽內(nèi)容。

【課中實(shí)訓(xùn)】?jī)A聽和表達(dá)能力訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)要求5.要求學(xué)生與教師對(duì)傳話結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.將學(xué)生分成若干組，人數(shù)不限，每組人數(shù)相同。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.每組學(xué)生從前向后縱向排列。以小組為單位，討論分析，并在小組研究、討論的基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)價(jià)。

【課中實(shí)訓(xùn)】?jī)A聽和表達(dá)能力訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)要求3.教師將提前準(zhǔn)備好的一句話分配給每一組。4.每組最后一個(gè)學(xué)生將自己聽到的那句話在全體學(xué)生面前復(fù)述。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實(shí)訓(xùn)】?jī)A聽和表達(dá)能力訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)要求考核項(xiàng)目小組自評(píng)（30%）小組互評(píng)（30%）老師評(píng)價(jià)（40%）小計(jì)準(zhǔn)確性（3分），其中：①信息完全準(zhǔn)確滿分；②輕微誤傳扣1分；③嚴(yán)重誤傳扣2分。速度（2分），其中：①規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成且速度快得滿分；②超時(shí)完成但速度尚可扣1分；③超時(shí)且速度慢扣2分。保密性（2分），其中：①信息未泄露給非參與者得滿分；②信息輕微泄露給非參與者扣1分；③信息嚴(yán)重泄露給非參與者扣2分。秩序（2分），其中：①秩序井然，遵守規(guī)則得滿分；②秩序稍顯混亂，但尚能遵守規(guī)則扣1分；③秩序混亂，違反規(guī)則扣2分。團(tuán)隊(duì)合作（1分），其中：①積極參與，團(tuán)隊(duì)合作默契得滿分；②表現(xiàn)一般，尚能配合扣1分。合計(jì)（10分）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)中的“能力目標(biāo)”。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程專業(yè)能力訓(xùn)練：其領(lǐng)域、技能點(diǎn)、名稱和參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)見下表

【課后拓展】提升溝通能力訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式能力領(lǐng)域技能點(diǎn)名稱參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)日常學(xué)習(xí)、生活溝通能力提升計(jì)劃技能1積極傾聽訓(xùn)練(1)認(rèn)真傾聽對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)(2)在情緒和理智上感同身受(3)切實(shí)把握溝通的真實(shí)內(nèi)容，而不是迅速地加以價(jià)值評(píng)判(4)對(duì)溝通的內(nèi)容有一個(gè)完整了解，而不是斷章取義技能2調(diào)整溝通心態(tài)訓(xùn)練(1)溝通雙方在溝通前主動(dòng)調(diào)整各自的心態(tài)和情緒(2)明確自己的角色位置(3)做到心平氣和(4)客觀、公正的評(píng)價(jià)人和事技能3自我反思與學(xué)習(xí)訓(xùn)練(1)經(jīng)常自我觀察和總結(jié)(2)發(fā)現(xiàn)自己在社交中的不足(3)主動(dòng)尋求改進(jìn)的方法實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】提升溝通能力訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓(xùn)練的內(nèi)容、種類、等級(jí)與選項(xiàng)內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學(xué)習(xí)信息處理數(shù)字應(yīng)用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風(fēng)職業(yè)守則等級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)順從順從順從順從順從順從順從選項(xiàng)√√√√√√√實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】提升溝通能力訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式1.對(duì)“溝通能力訓(xùn)練”專業(yè)能力的各技能點(diǎn)，依照表1-3的規(guī)范實(shí)施基本訓(xùn)練。2.對(duì)職業(yè)核心能力訓(xùn)練、依照本教材附錄的附表1中的相關(guān)選項(xiàng)，實(shí)施“中級(jí)”強(qiáng)化訓(xùn)練。4.對(duì)本次訓(xùn)練活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實(shí)訓(xùn)課業(yè)。3.對(duì)“職業(yè)道德”選項(xiàng)、依照本教材附錄的附表2中的選項(xiàng)，實(shí)施“順從級(jí)”訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】提升溝通能力訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將班級(jí)學(xué)生分成若干小組，每個(gè)小組記錄日常學(xué)習(xí)生活溝通能力提升計(jì)劃執(zhí)行情況。各組學(xué)生自行體驗(yàn)和記錄在教室、餐廳、宿舍、樓道、校園、公交站等日常生活場(chǎng)所的溝通情況，包括與小組成員的溝通、與他人的溝通等，并和同伴及時(shí)進(jìn)行討論分析自己存在問題，做出改進(jìn)措施，且每周匯總一次執(zhí)行情況，并撰寫自我溝通能力提升計(jì)劃和階段性溝通能力提升執(zhí)行報(bào)告。在講授完本單元內(nèi)容后每天的學(xué)習(xí)生活中。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】提升溝通能力訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式1.將全班同學(xué)按2-3人劃分為一組，每組確定一名負(fù)責(zé)人。2.對(duì)各自提升計(jì)劃訓(xùn)練內(nèi)容如積極傾聽、調(diào)整溝通心態(tài)、自我反思與學(xué)習(xí)等具體問題進(jìn)行討論，形成觀點(diǎn)，制定學(xué)期階段性提升計(jì)劃。3.每周小組成員各自將溝通能力訓(xùn)練情況進(jìn)行討論、分析、匯總。4.每月隨機(jī)抽選幾個(gè)小組成員將溝通能力訓(xùn)練情況在班上進(jìn)行交流討論，形成書面報(bào)告。5.期末小組成員將溝通能力訓(xùn)練計(jì)劃執(zhí)行情況形成報(bào)告。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】提升溝通能力訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式實(shí)訓(xùn)課業(yè)：1.《xx小組xx學(xué)生溝通能力提升學(xué)期計(jì)劃》2.《xx小組xx學(xué)生月溝通能力提升執(zhí)行報(bào)告》3.《xx小組xx學(xué)生期末溝通能力提升執(zhí)行報(bào)告》要求：1.“實(shí)訓(xùn)課業(yè)”的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜—2。2.在校園網(wǎng)平臺(tái)上展示經(jīng)過教師點(diǎn)評(píng)的班級(jí)優(yōu)秀《實(shí)訓(xùn)