《旅游企業(yè)崗前培訓(xùn)》課件-森泊服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

儀容儀表森泊標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀全程課程2小時(shí)手機(jī)靜音目錄CONTENET員工儀容儀表森泊服務(wù)文化與服務(wù)禮儀常用場(chǎng)景設(shè)計(jì)模擬起源起源森泊標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，是森泊管理公司根據(jù)森泊品牌定位與需求，先后跟若干家咨詢企業(yè)對(duì)接，溝通服務(wù)設(shè)計(jì)事宜在對(duì)比考量其過(guò)往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)性后選擇米傲（上海）商務(wù)咨詢有限公司，為森泊品牌設(shè)計(jì)具有森泊特色的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀米傲（上海）商務(wù)咨詢有限公司團(tuán)隊(duì)致力于將亞洲先進(jìn)主題樂(lè)園國(guó)際經(jīng)驗(yàn)帶到中國(guó)市場(chǎng)，主要服務(wù)于主題樂(lè)園、景區(qū)、商業(yè)地產(chǎn)等。主力導(dǎo)師來(lái)自于東京迪士尼、韓國(guó)樂(lè)天、六本木新城、萬(wàn)代玩具、日本世嘉JOYPOLIS、澳洲樂(lè)圖空間等。服務(wù)設(shè)計(jì)案例有：世嘉都市樂(lè)園、探險(xiǎn)者世界、環(huán)宇探索世界、奧園小鎮(zhèn)、兔子坡、LATITUDE、路勁又一城、HOLOVIS，海昌海洋樂(lè)園、圣露國(guó)際莊園；零售百貨品牌：Zakuzaku（日本網(wǎng)紅）、Rinascita（頂級(jí)健身）資深堂（IPSA）、Cadillac凱迪拉克上海旗艦VIP中心等5起源員工儀容儀表

森泊員工儀容儀表規(guī)范

杭州森泊服務(wù)基本要求儀容得體始終保持無(wú)可挑剔的儀容和裝扮以及自己的專(zhuān)業(yè)形象。（部分工裝要求以各部門(mén)崗位要求為準(zhǔn)）HangzhouSenboServiceBasics

森泊員工儀容儀表規(guī)范必須常洗頭,保持干爽整潔。

鬢角無(wú)碎發(fā)，劉海不遮眉。過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)——餐飲部員工用發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤(pán)起，其他部門(mén)根據(jù)崗位特色選擇合適發(fā)型。游樂(lè)員工扎高馬尾?；瓓y，涂口紅，衣裝整，指甲齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖。女員工

森泊員工儀容儀表規(guī)范必須定期清洗,梳理及保持干凈。使用啫哩水固定發(fā)型（水公園員工不允許使用啫喱水）。保持在衣領(lǐng)上方,兩側(cè)鬢角不可低于耳朵中間部位。頭發(fā)上不可有任何的痕跡或圖案，為黑色自然色。無(wú)胡須，指甲干凈且整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，著黑襪。男員工

森泊員工著裝規(guī)范佩戴左前胸，橫平豎直，戴上后不與logo有重疊擦亮，損壞或遺失及時(shí)更換不得用膠條或皮筋等物品纏繞、遮擋工牌不在客人面前摘戴銘牌領(lǐng)口第一顆扣子不扣銘牌、領(lǐng)扣

森泊員工儀容儀表規(guī)范

保證工服筆挺，長(zhǎng)短合適無(wú)褶皺無(wú)污跡無(wú)開(kāi)線掉扣、無(wú)起毛破洞不可卷衣袖、褲腿，個(gè)人衣物外露后臺(tái)的員工走向前臺(tái)更需要注重自己的著裝規(guī)范具體工裝要求以各部門(mén)崗位要求為準(zhǔn)。工服

森泊員工儀容儀表規(guī)范黑色襪子干凈，勤換洗。鞋襪統(tǒng)一，無(wú)破損。鞋襪與與森泊服務(wù)文化與服務(wù)禮儀森泊愿景

Senbovision成為一流的一站式休閑度假目的地的綜合開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)商杭州北京舟山武漢重慶日照天津廈門(mén)湖州杭州森泊莫干山森泊海鹽森泊使命senboMission努力為賓客創(chuàng)造更加美好的度假體驗(yàn)努力為賓客創(chuàng)造更加美好的度假體驗(yàn)森泊3S服務(wù)理念

01

始終保持真誠(chéng)態(tài)度StaySincere

02

始終保持歡樂(lè)傳遞StayJoyful

03

始終保持全情投入StayPassionate·心存善意·誠(chéng)實(shí)守信·以客為尊·知行合一·熱情好客·有趣體驗(yàn)·創(chuàng)造驚喜·點(diǎn)亮美好·捕捉需求·真摯關(guān)愛(ài)·超越期待·追求卓越森泊服務(wù)“八項(xiàng)準(zhǔn)則”熱情招呼賓客正確執(zhí)行森泊十三大服務(wù)禮儀努力讓賓客感受到我們的用心主動(dòng)提供服務(wù)全力滿足必要時(shí)尋求支持幫助尊重賓客需求為親子家庭創(chuàng)造更多歡樂(lè)體驗(yàn)特別關(guān)注兒童盡一切可能縮短賓客等待時(shí)間注重服務(wù)效率在服務(wù)結(jié)束時(shí)做好深情地道別記得感謝賓客善意理解并提供合理解決方案當(dāng)賓客不滿時(shí)杜絕說(shuō)’不’禁止推諉以及爭(zhēng)辯森泊以客為尊獨(dú)創(chuàng)的“HISENBO”服務(wù)禮儀森泊服務(wù)詞組

基本詞義讀音中文音譯HISENBO你好[ha?’senb?l]【嗨森泊】語(yǔ)音連貫，最后一個(gè)音突出變化為“上揚(yáng)音節(jié)”

森泊標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀-招呼用語(yǔ)森泊招呼手勢(shì)呼應(yīng)森泊Logo右手代表“飛翔的鳥(niǎo)兒”左手代表“水中的魚(yú)兒”森泊Logo的四層涵義：1.兩只鳥(niǎo)兒—家庭2.飛翔—自由3.綠葉—綠色健康自然4.魚(yú)尾—活力暢游

森泊標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀-招呼用語(yǔ)HISENBO含義

MeaningHISENBO是森泊專(zhuān)屬問(wèn)候語(yǔ)，亦傳遞著森泊服務(wù)的內(nèi)涵H--歡樂(lè)HappyI--主動(dòng)InitiativeS--微笑SmileE--真誠(chéng)EarnestN--友善NiceB--感謝BeGratefulO--出色Outstanding1.迎接賓客時(shí)——HISENBO!8.回應(yīng)需求時(shí)——好的馬上2.歡送賓客時(shí)——再見(jiàn)!/SeeYou!9.要求等待時(shí)——請(qǐng)您稍等3.結(jié)束服務(wù)時(shí)——祝您開(kāi)心愉快10.等待結(jié)束時(shí)——不好意思讓您久等了4.表示感謝時(shí)——謝謝!11.贊美兒童時(shí)——你真棒，贊一個(gè)5.回復(fù)感謝時(shí)——這是我們應(yīng)該做的12.祝賀生日時(shí)——生日快樂(lè)6.提供幫助時(shí)——您好，需要幫助嗎？13.祝賀玩家時(shí)——恭喜恭喜7.造成不便時(shí)——不好意思！服務(wù)禮儀“最高標(biāo)準(zhǔn)”包含以下13大待客用語(yǔ)主要用于有組織的重要儀式，或者特殊場(chǎng)景的重要接待

森泊標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀-十三大待客用語(yǔ)“全力笑容”1、上下兩顆門(mén)牙咬住筆，嘴角最大限度地上揚(yáng)。

2、發(fā)出“YI”的聲音，嘴角上下反復(fù)運(yùn)動(dòng)。

3、雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。

0基本禮儀姿勢(shì)--女士語(yǔ)言無(wú)表情全力笑容動(dòng)作丁字步站立，抬頭、擴(kuò)肩，目視前方雙手右手在上，左手在下虎口相扣，端于小腹前0基本禮儀姿勢(shì)--男士語(yǔ)言無(wú)表情全力笑容動(dòng)作雙腳跨立姿勢(shì)，與肩同寬雙手右手在上，左手在下，虎口相扣抬頭、挺胸、平視前方，雙手自然放松下垂1迎接賓客時(shí)--HISENBO!（手勢(shì)+表情）語(yǔ)言HISENBO！表情全力笑容動(dòng)作雙手四指并攏，大拇指與并攏的四指成60°雙臂伸直上舉，雙臂呈10點(diǎn)10分角度揮動(dòng)手掌，用手腕的力量帶動(dòng)小臂2歡送賓客時(shí)--再見(jiàn)!/SeeYou!（手勢(shì)+表情）語(yǔ)言再見(jiàn)！SeeYou！表情全力笑容動(dòng)作右手四指并攏，大拇指與并攏的四指成60°右手手臂伸直上舉揮動(dòng)手掌，用手腕的力量帶動(dòng)小臂3結(jié)束服務(wù)時(shí)--祝您開(kāi)心愉快（手勢(shì)+表情）語(yǔ)言祝您開(kāi)心愉快表情全力笑容動(dòng)作雙手四指并攏，大拇指與并攏的四指成60°雙臂微彎上舉，呈“W”型手掌處于肩部和耳部之間大臂與軀干成60°，小臂與大臂夾角大于90°揮動(dòng)手掌，用手腕的力量帶動(dòng)小臂4表示感謝時(shí)--謝謝!（鞠躬+表情）語(yǔ)言謝謝！表情全力笑容動(dòng)作基本禮儀姿勢(shì)基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢(shì)5回復(fù)感謝時(shí)--這是我們應(yīng)該做的（鞠躬+表情）語(yǔ)言這是我們應(yīng)該做的表情全力笑容動(dòng)作基本禮儀姿勢(shì)基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢(shì)6提供幫助時(shí)--您好，需要幫助嗎？（表情）語(yǔ)言您好，需要幫助嗎？表情全力笑容動(dòng)作基本禮儀姿勢(shì)7造成不便時(shí)--不好意思?。ň瞎?表情）語(yǔ)言不好意思！對(duì)不起！非常抱歉！表情解除全力笑容動(dòng)作基本禮儀姿勢(shì)基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢(shì)8回應(yīng)需求時(shí)--好的馬上（表情）語(yǔ)言好的，馬上表情全力笑容動(dòng)作基本禮儀姿勢(shì)9要求等待時(shí)--請(qǐng)您稍等（表情）語(yǔ)言請(qǐng)您稍等表情全力笑容動(dòng)作基本禮儀姿勢(shì)基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢(shì)10等待結(jié)束時(shí)--不好意思讓您久等了（鞠躬+表情）語(yǔ)言不好意思讓您久等了表情全力笑容動(dòng)作基本禮儀姿勢(shì)基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢(shì)11贊美兒童時(shí)--你真棒，贊一個(gè)（手勢(shì)+表情）語(yǔ)言你真棒，贊一個(gè)表情全力笑容動(dòng)作說(shuō)完“你真棒”后右手從身側(cè)迅速向前伸出大拇指伸直手臂，大拇指朝上同時(shí)說(shuō)出“贊一個(gè)”12祝賀生日時(shí)--生日快樂(lè)（手勢(shì)+表情）語(yǔ)言生日快樂(lè)表情全力笑容動(dòng)作雙手在胸前鼓掌手掌不能太過(guò)靠近本人胸口手掌豎直，不能指尖對(duì)人13祝賀玩家時(shí)--恭喜恭喜（手勢(shì)+表情）語(yǔ)言恭喜恭喜（處于嘈雜環(huán)境下，可不用語(yǔ)言）表情全力笑容動(dòng)作雙手豎起大拇指手臂伸直，置于胸前手部上下微微搖動(dòng)兩次補(bǔ)充一--指引動(dòng)作規(guī)范（手勢(shì)+表情）語(yǔ)言您好，這邊請(qǐng)（小心臺(tái)階、小心地滑、注意小朋友）表情微笑動(dòng)作軀干和腳：標(biāo)準(zhǔn)站姿或正常站立姿勢(shì)無(wú)動(dòng)作手自然落于體側(cè)褲縫指向手大臂舉起約60度，小臂與手掌打直，五指并攏，掌面垂直于地面，揮動(dòng)小臂指向需要的方向補(bǔ)充二--引領(lǐng)動(dòng)作動(dòng)作規(guī)范（手勢(shì)+表情）語(yǔ)言請(qǐng)跟我來(lái)（小心臺(tái)階、小心地滑、注意小朋友）表情微笑動(dòng)作正常行走姿勢(shì)，一般在客人左前方1m-1.5m處轉(zhuǎn)向、安全提醒時(shí)，指引手勢(shì)。指向高出或低處時(shí)，手臂根據(jù)需要揮動(dòng)，手掌扔保持五指并攏。注意步伐、速度，與客人匹配關(guān)注游客是否跟上，可以有溝通、互動(dòng)補(bǔ)充三-同乘電梯或引領(lǐng)