信訪知識培訓(xùn)教育課件

匯報(bào)人：2024-12-01信訪知識培訓(xùn)課件目錄CONTENTS信訪基本概念及重要性法律法規(guī)與政策制度解讀溝通技巧與情緒管理方法信訪事項(xiàng)處理策略與技巧信訪工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理監(jiān)督評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)策略01信訪基本概念及重要性公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上各級人民政府所屬部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)國家機(jī)關(guān)處理的活動。信訪定義維護(hù)公民合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，加強(qiáng)政府與民眾之間的聯(lián)系，推動政府改進(jìn)工作。信訪目的信訪定義與目的信訪工作原則屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合。信訪工作流程接收登記-分流處理-調(diào)查核實(shí)-回復(fù)反饋-督查督辦-立卷歸檔。信訪工作原則及流程信訪是獲取社情民意的重要渠道，能夠及時發(fā)現(xiàn)并反映社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。信息收集與反饋通過信訪渠道，可以協(xié)調(diào)解決各種社會矛盾，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定?；饷芘c糾紛信訪是群眾對政府工作的監(jiān)督方式之一，能夠督促政府依法行政，提高工作效率。監(jiān)督與促進(jìn)信訪在維護(hù)社會穩(wěn)定中作用010203案例分析：成功解決信訪問題案例二某縣農(nóng)民因土地征收補(bǔ)償問題集體上訪，政府高度重視，迅速組織調(diào)查組進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)格按照政策規(guī)定給予補(bǔ)償，維護(hù)了農(nóng)民的合法權(quán)益，平息了上訪風(fēng)波。案例一某市居民反映小區(qū)內(nèi)廣場舞噪音擾民問題，政府及時介入，協(xié)調(diào)多方資源，制定合理方案，最終解決了噪音問題，得到了居民的認(rèn)可。02法律法規(guī)與政策制度解讀信訪定義與分類了解信訪的定義、分類及受理范圍，明確信訪工作的基本任務(wù)和原則。信訪程序規(guī)定詳細(xì)闡述信訪的提出、受理、辦理、復(fù)查和復(fù)核等程序，以及相關(guān)的時限要求。信訪工作責(zé)任制度介紹信訪工作責(zé)任制、責(zé)任追究制等，強(qiáng)調(diào)各級政府和部門在信訪工作中的職責(zé)和義務(wù)。信訪人權(quán)利與義務(wù)明確信訪人在信訪過程中的合法權(quán)益，以及應(yīng)履行的義務(wù)和責(zé)任?！缎旁L條例》核心內(nèi)容講解《中華人民共和國行政訴訟法》了解行政訴訟的受案范圍、程序及對信訪工作的影響?！吨腥A人民共和國行政復(fù)議法》掌握行政復(fù)議的申請、受理、審理及決定等環(huán)節(jié)，以及行政復(fù)議對信訪工作的作用。《中華人民共和國政府信息公開條例》了解政府信息公開的范圍、方式和程序，以及政府信息公開對信訪工作的促進(jìn)作用。《國家信訪局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序引導(dǎo)來訪人依法逐級走訪的辦法》掌握信訪事項(xiàng)受理、辦理的具體要求，以及引導(dǎo)來訪人依法逐級走訪的相關(guān)規(guī)定。其他相關(guān)法律法規(guī)介紹社會穩(wěn)定與維護(hù)政策制度強(qiáng)調(diào)了信訪工作在社會穩(wěn)定和維護(hù)中的重要作用，促進(jìn)了政府和群眾之間的溝通和信任，增強(qiáng)了社會的和諧與穩(wěn)定。信訪渠道的暢通政策制度保障了信訪渠道的暢通，為群眾提供了便利的信訪途徑，減少了信訪的阻力和成本。信訪問題的處理政策制度規(guī)定了信訪問題的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高了信訪工作的效率和公信力，保護(hù)了信訪人的合法權(quán)益。政策制度對信訪工作影響分析遵守《信訪條例》規(guī)定了解信訪工作的基本原則、信訪人的權(quán)利和義務(wù)、信訪事項(xiàng)的受理和辦理程序等，確保信訪工作依法依規(guī)進(jìn)行。遵守法律法規(guī)，提升信訪處理能力掌握相關(guān)法律知識熟悉與信訪工作相關(guān)的法律法規(guī)，如《行政復(fù)議法》、《行政訴訟法》等，能夠準(zhǔn)確理解和把握法律條文，為信訪工作提供法律支持。提升信訪處理能力通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，提高信訪工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，做到依法依規(guī)處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)社會穩(wěn)定和諧。03溝通技巧與情緒管理方法全神貫注地傾聽對方講話，理解其訴求和情感。傾聽技巧有效溝通技巧在信訪中應(yīng)用用清晰、準(zhǔn)確、簡潔的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見。表達(dá)技巧通過重復(fù)、歸納和概括等方式，確認(rèn)對方是否理解自己的意思。反饋技巧尋找雙方共同點(diǎn)，化解矛盾，達(dá)成共識?；鉀_突技巧情緒識別與自我調(diào)適策略情緒識別能夠準(zhǔn)確識別自己和他人的情緒，包括憤怒、焦慮、悲傷等。自我調(diào)適通過自我調(diào)節(jié)，使情緒保持在穩(wěn)定狀態(tài)，避免情緒波動過大。尋求支持在情緒失控時，及時向同事、領(lǐng)導(dǎo)或心理咨詢師等尋求支持和幫助。積極心態(tài)培養(yǎng)樂觀、自信的心態(tài)，面對信訪工作中的挑戰(zhàn)和困難。針對不同人群情緒處理技巧針對老年人的情緒處理尊重、耐心、關(guān)愛，避免急躁和冷漠。02040301針對女性的情緒處理體貼、溫柔、理解，避免歧視和偏見。針對青少年的情緒處理理解、引導(dǎo)、鼓勵，避免過度批評和指責(zé)。針對特殊群體的情緒處理如殘疾人、精神病患者等，需特別關(guān)注其情緒變化，采取適當(dāng)措施進(jìn)行安撫和引導(dǎo)。模擬真實(shí)信訪場景，包括信訪人、訴求、情緒等要素。通過角色扮演，讓學(xué)員在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧和情緒管理方法。在模擬結(jié)束后，進(jìn)行點(diǎn)評和反饋，指出學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。通過模擬演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提升信訪工作水平和能力。實(shí)戰(zhàn)演練：模擬信訪場景溝通場景設(shè)計(jì)角色扮演點(diǎn)評與反饋總結(jié)與提升04信訪事項(xiàng)處理策略與技巧信訪事項(xiàng)分類及處理方法初次信訪認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，及時受理，確保群眾訴求得到妥善處理。重復(fù)信訪分析原因，了解群眾需求，制定針對性措施，力求化解矛盾。緊急信訪快速響應(yīng)，及時報(bào)告，采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。疑難信訪深入研究，多方協(xié)調(diào)，尋求政策支持，推動問題解決。分析信訪事項(xiàng)的關(guān)鍵點(diǎn)，明確問題性質(zhì)和責(zé)任主體。找準(zhǔn)問題癥結(jié)用通俗易懂的語言，詳細(xì)解答群眾疑問，化解矛盾。耐心細(xì)致解答01020304全面了解信訪事項(xiàng)的來龍去脈，掌握相關(guān)政策法規(guī)。深入了解問題背景嚴(yán)格按照政策法規(guī)處理信訪事項(xiàng)，確保公正、公平、公開。依法依規(guī)處理疑難問題解答技巧分享建立專門工作組組建跨部門、跨層級的工作組，共同研究處理方案。制定詳細(xì)計(jì)劃明確處理目標(biāo)、時間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任分工和具體措施。深入調(diào)查研究全面了解案件情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。多方溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，形成合力，共同推動問題解決。重大復(fù)雜信訪案件處理策略利用信息技術(shù)建立信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、處理和反饋。創(chuàng)新工作方式，提高處理效率01推行“一站式”服務(wù)整合各部門資源，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)“一站式”受理、辦理和答復(fù)。02引入第三方參與發(fā)揮社會組織、專業(yè)人士等第三方在信訪事項(xiàng)處理中的作用。03加強(qiáng)培訓(xùn)教育定期組織信訪工作人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和處理能力。0405信訪工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理遵循公平、公正、公開原則，挑選有責(zé)任心、有能力的成員。團(tuán)隊(duì)組建原則明確各成員的工作職責(zé)和任務(wù)，確保工作有序進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)職責(zé)劃分了解信訪工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和要求，以便更好地履行職責(zé)。信訪工作特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)組建及職責(zé)劃分010203建立有效的溝通渠道，如定期會議、工作匯報(bào)等，確保信息暢通。溝通方式學(xué)習(xí)并掌握有效的溝通技巧，如傾聽、表達(dá)、反饋等，提高溝通效果。溝通技巧培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作精神，通過協(xié)作完成任務(wù)，提高整體工作效率。協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作能力提升通過團(tuán)隊(duì)活動、培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和凝聚力。凝聚力培養(yǎng)激勵機(jī)制獎懲分明建立合理的激勵機(jī)制，鼓勵團(tuán)隊(duì)成員積極工作，提高工作積極性。對團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)進(jìn)行公正評價(jià)，獎懲分明，激勵優(yōu)秀成員。團(tuán)隊(duì)凝聚力培養(yǎng)與激勵機(jī)制成功案例總結(jié)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和成功要素，為自身團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供借鑒。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)案例啟示從案例中汲取啟示，明確自身團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方向和目標(biāo)。分享成功的信訪工作團(tuán)隊(duì)案例，借鑒其經(jīng)驗(yàn)和做法。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)案例分享06監(jiān)督評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)策略設(shè)立專門的信訪工作監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面監(jiān)督信訪工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督機(jī)構(gòu)設(shè)置通過定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式，對信訪工作進(jìn)行全方位監(jiān)督。監(jiān)督方式將監(jiān)督結(jié)果與績效考核、獎懲機(jī)制掛鉤，確保信訪工作得到有效落實(shí)。監(jiān)督結(jié)果應(yīng)用信訪工作監(jiān)督機(jī)制建立評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)體系構(gòu)建評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定明確的信訪工作評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋工作效率、處理質(zhì)量、群眾滿意度等多個方面。指標(biāo)體系根據(jù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建具體的指標(biāo)體系，如處理時效指標(biāo)、辦理質(zhì)量指標(biāo)、群眾滿意度指標(biāo)等。指標(biāo)應(yīng)用通過量化指標(biāo)，對信訪工作進(jìn)行客觀評價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。持續(xù)改進(jìn)策略制定與實(shí)施實(shí)施與跟蹤將改進(jìn)措施付諸實(shí)施，并持續(xù)跟蹤改進(jìn)效果，確保問題得到有效解決。改進(jìn)措施針對識別的問題，制定具體的改進(jìn)措施，如優(yōu)化工作流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善制度機(jī)制等。問題識別通過監(jiān)督評價(jià)和指標(biāo)體系，識別信訪工作中存在的問題和