患者訴求與投訴管理制度

患者訴求與投訴管理制度第一章總則第一條目的與依據為了解決醫(yī)院內患者的各類問題和投訴，并供應高質量的醫(yī)療服務，保障患者的合法權益，特訂立本制度。本制度依據《中華人民共和國衛(wèi)生法》《中華人民共和國醫(yī)師法》等相關法律法規(guī)，結合醫(yī)院實際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內的全部工作人員及患者，包含住院患者、門診患者、急診患者等。第三條定義患者：指在醫(yī)院接受醫(yī)療服務的人員。訴求：指患者對醫(yī)療服務過程中提出的要求或看法。投訴：指患者對醫(yī)療服務過程中不滿意的表達，包含口頭或書面的投訴。第二章患者訴求管理第四條訴求渠道患者可通過以下渠道提出訴求：通過醫(yī)院信箱投遞書面訴求。直接向責任醫(yī)生或護士提出口頭訴求。撥打醫(yī)院設置的投訴電話進行訴求反映。在醫(yī)院設立的患者服務臺提出訴求。醫(yī)院應當明確告知患者可通過以上渠道提出訴求，并鼓舞患者樂觀反饋看法和建議。第五條訴求受理與處理醫(yī)院應設立特地的患者事務部門，負責受理、登記和處理患者的訴求，并及時回復反饋。患者訴求應在收到后24小時內受理，如有特殊情況需要延期辦理的，應提前告知患者，并說明延期的理由和時間?；颊咴V求的處理應及時、公正、客觀，醫(yī)院應確?；颊咧闄唷⒓訖嗪瓦x擇權。第六條訴求處理流程醫(yī)院患者事務部門收到患者的訴求后，應進行初步調審核實，并與患者聯(lián)系，了解認真情況?；颊呤聞詹块T應將訴求內容進行分類和登記，并確保每個訴求都有對應的處理記錄。醫(yī)院應組織相關部門進行內部協(xié)調，解決患者的訴求。第七條訴求回復與反饋醫(yī)院應在收到患者的訴求后，及時回復患者，并在規(guī)定時間內予以處理結果的反饋?；颊呤聞詹块T應與患者保持溝通，及時告知訴求的處理進展。對于無法滿足或處理困難的訴求，醫(yī)院應當向患者進行解釋，并供應合理的解決方案。第三章患者投訴管理第八條投訴接收與登記醫(yī)院應設立投訴受理的窗口或部門，負責接收患者的投訴，并進行登記記錄。患者可以書面形式提交投訴，也可以口頭向醫(yī)院工作人員進行投訴。醫(yī)院應盡快將收到的投訴進行登記，并標明投訴的時間、原因、處理情況等相關信息。第九條投訴處理與調查醫(yī)院應依據投訴情況，組織相關部門進行調查，了解事件的真實情況。醫(yī)院應盡快召開相關部門會議，對投訴進行分析和研究，并訂立相應的解決方案。第十條投訴處理結果的通知對于投訴處理結果，醫(yī)院應向投訴人進行書面或口頭的通知，并及時向投訴人說明投訴的處理結果。醫(yī)院應對投訴人的合法權益進行保護，對于屬于醫(yī)院過失造成的損失，醫(yī)院應及時賠償或彌補。第十一條投訴歸檔與匯總醫(yī)院應對每條投訴進行歸檔，并建立投訴案件的檔案管理制度。每年醫(yī)院應進行投訴匯總和分析，總結投訴情況，改進醫(yī)療服務質量。第十二條投訴的快速反應機制對于重點的投訴事件，醫(yī)院應設立緊急反應小組，并立刻采取應對措施，妥當處理事件。醫(yī)院還應樂觀與患者進行溝通，化解矛盾，除去影響，恢復醫(yī)患關系。第四章監(jiān)督與評估第十三條監(jiān)督機制醫(yī)院應建立患者滿意度調查機制，定期進行患者滿意度調查，了解患者對醫(yī)療服務的評價情況。醫(yī)院應樂觀聽取患者看法和建議，并及時改進醫(yī)療服務，提高服務質量。第十四條獎懲制度對于樂觀處理患者訴求和投訴的工作人員，醫(yī)院應予以表揚和嘉獎。對于有意忽視、推諉患者訴求和投訴的工作人員，醫(yī)院應予以相應的懲戒和處理。第五章附則第十五條本制度的解釋權本制度由醫(yī)院患者事務部門負責解釋。第十六條本制度的修訂對本制度的修訂必需經過醫(yī)院患者事務部門的審批，并征得相關部門和患者代表的看法后方可實施。第十七條本制度的執(zhí)行本制度由醫(yī)院相關部門負責執(zhí)行，各級醫(yī)務人員和患者必需遵守規(guī)