服務(wù)質(zhì)量管理制度（17篇）

服務(wù)質(zhì)量管理制度（17篇）服務(wù)質(zhì)量管理制度1第一條質(zhì)量管理部門(mén)的設(shè)立一、本公司設(shè)兩級(jí)質(zhì)量管理保證體系，即質(zhì)量部及車(chē)間質(zhì)量管理員。二、質(zhì)量部為公司質(zhì)量管理的專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的實(shí)施與監(jiān)督。第二條生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理一、凡投入生產(chǎn)的產(chǎn)品配方必須是質(zhì)量部會(huì)同有關(guān)人員復(fù)核批準(zhǔn)的配方，配方由質(zhì)量部專(zhuān)人管理，凡不符合上述條件者，一律不準(zhǔn)投入生產(chǎn)，手續(xù)不全者生產(chǎn)部有權(quán)拒絕生產(chǎn)，否則后果自負(fù)。二、生產(chǎn)車(chē)間人員根據(jù)生產(chǎn)部的指令組織生產(chǎn)。包裝人員按生產(chǎn)車(chē)間操作規(guī)程進(jìn)行包裝，做到包裝前校準(zhǔn)稱(chēng)，包裝中途再校稱(chēng)。對(duì)校不準(zhǔn)的稱(chēng)要派專(zhuān)人檢修。定量包裝，每包重不超過(guò)規(guī)定重量的1%，封口線(xiàn)美觀(guān)、端正、距離適中，不能有皺紋缺口，包裝放置整齊，包裝準(zhǔn)確。每個(gè)品種打包完畢，必須清倉(cāng)，清掃地面后才換品種分裝。嚴(yán)禁各品種混雜，影響產(chǎn)品色澤、質(zhì)量。三、成品保管只能接收合格的成品入庫(kù)，未經(jīng)驗(yàn)收合格者，一律不許入庫(kù)。保管員按提貨單如數(shù)發(fā)貨，必須堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。四、生產(chǎn)部品控人員負(fù)責(zé)監(jiān)控每批產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程。原料或配方一旦發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品送檢。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查明原因，及時(shí)處理。五、質(zhì)量部品控人員負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)部人員的.培訓(xùn)，每天對(duì)生產(chǎn)部進(jìn)行巡檢，包括生產(chǎn)過(guò)程、操作工序、半成品和成品抽檢，同時(shí)做好產(chǎn)品的取樣、留樣工作，堅(jiān)持生產(chǎn)記錄及其他有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題。第三條防止交叉污染的措施一、交叉污染的防止由生產(chǎn)崗位人員、貨物裝卸人員負(fù)責(zé)，品控人員監(jiān)督。造成交叉污染的不合格品經(jīng)評(píng)審后可做如下處置：采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品，如返工。采取措施，防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用，如拒收、報(bào)廢等。返工的產(chǎn)品應(yīng)重新檢驗(yàn)并記錄。質(zhì)量部負(fù)責(zé)將重大質(zhì)量事故（損失超過(guò)五萬(wàn)元）或顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大投訴時(shí)，應(yīng)提交管理評(píng)審。應(yīng)按規(guī)定保存不合格的樣品以及所采取的任何措施的記錄。第四條產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤與客戶(hù)投訴1、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行跟蹤，市場(chǎng)部每年進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。2、在與市場(chǎng)業(yè)務(wù)員電話(huà)溝通時(shí)，詢(xún)問(wèn)公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時(shí)將情況反饋給質(zhì)量部。3、質(zhì)量部應(yīng)定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，其目的就是要了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評(píng)價(jià)，以便進(jìn)一步改善我們的工作。4、每次拜訪(fǎng)客戶(hù)，都應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告并存檔。5、針對(duì)客戶(hù)口頭或書(shū)面投訴，需要進(jìn)行檢查或復(fù)查以下內(nèi)容：檢驗(yàn)留樣樣品的有效成分；生產(chǎn)和存貨記錄；操作員工記錄；質(zhì)量部現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄；質(zhì)量部處理結(jié)論及存檔。第五條標(biāo)簽設(shè)計(jì)與簽發(fā)管理1、標(biāo)簽的設(shè)計(jì)按gb10648的要求制作。2、標(biāo)簽由質(zhì)量部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，應(yīng)不定期的參加上級(jí)飼料部門(mén)舉辦的各種培訓(xùn)班，以提高自身水平及對(duì)文件的理解。3、每種新標(biāo)簽在印刷前，需由質(zhì)量部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再做初稿。4、將確定的初稿內(nèi)容符合標(biāo)簽要求后，經(jīng)技術(shù)經(jīng)理簽字，再交采購(gòu)印刷。服務(wù)質(zhì)量管理制度2為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。(一)基本要求1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。2.對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是;接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。(二)儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。2.精神飽滿(mǎn)，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。3.挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。5.行走站立姿勢(shì)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。(三)服務(wù)語(yǔ)言1.使用普通話(huà)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。2.對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統(tǒng)一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友，、“先生”、“女士”等。(四)服務(wù)禮貌1.對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的`旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道;旅客、貨主問(wèn)話(huà)時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。3.在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò)五分鐘時(shí)，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務(wù)工作。(五)職業(yè)道德1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。2.客運(yùn)職工職業(yè)道德服務(wù)質(zhì)量管理制度31、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門(mén)的.質(zhì)量管理工作。2、各部門(mén)質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。3、部門(mén)應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門(mén)的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。4、各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。6、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見(jiàn)證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或部長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見(jiàn)，后臺(tái)部門(mén)應(yīng)證求前臺(tái)部門(mén)意見(jiàn)，了解賓客反映。7、菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估作出報(bào)告，并定期開(kāi)展交流和評(píng)比活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量管理制度4(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng)造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。(3)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心。(4)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話(huà)，使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。(5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢(xún)臺(tái)、顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話(huà)，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。(6)備好顧客用藥開(kāi)水，清潔衛(wèi)生水杯。(7)做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的'性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶(hù)。(8)出售藥品時(shí)，注意觀(guān)察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)病賣(mài)藥，以免發(fā)生意外。(9)銷(xiāo)售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。服務(wù)質(zhì)量管理制度51.服務(wù)設(shè)施1.1店堂門(mén)面、牌匾清潔醒目，柜臺(tái)貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀(guān)藝術(shù)，整體效果好、起到指導(dǎo)消費(fèi)、吸引顧客、美化市容作用。1.2店堂內(nèi)布局合理明亮整潔，無(wú)雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營(yíng)業(yè)用具設(shè)備以及倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生。2.文明經(jīng)營(yíng)：2.1接待顧客要做到主動(dòng)熱情、耐心、周到、細(xì)致、一視同仁、禮貌待人。2.2營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)使用文明用語(yǔ)，即“請(qǐng)、歡迎、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客，不準(zhǔn)吃零食和看報(bào)紙、刊物，做到文明經(jīng)營(yíng)。2.3微笑站立服務(wù)，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，及時(shí)反饋質(zhì)量信息，對(duì)顧客投訴應(yīng)及時(shí)反饋給質(zhì)量管理員或單位負(fù)責(zé)人。對(duì)顧客意見(jiàn)或投訴應(yīng)做到件件有落實(shí)交待、樁樁有答復(fù)，設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)。2.4銷(xiāo)售保健食品時(shí)應(yīng)正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項(xiàng)，店內(nèi)的廣告宣傳，要以行政主管部門(mén)審批的'內(nèi)容為準(zhǔn)，要實(shí)事求是的宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴(yán)禁宣傳疾病預(yù)防、治療功能療效，嚴(yán)禁誤導(dǎo)消費(fèi)者。服務(wù)質(zhì)量管理制度6第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護(hù)單位和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動(dòng)法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。第2條員工享有取得勞動(dòng)報(bào)酬、休息休假、獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)、享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利等勞動(dòng)權(quán)利，同時(shí)應(yīng)當(dāng)履行完成勞動(dòng)任務(wù)、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動(dòng)義務(wù)。第3條單位招用員工實(shí)行勞動(dòng)合同制度，自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同由雙方各執(zhí)一份。第4條勞動(dòng)合同統(tǒng)一使用勞動(dòng)局印制的勞動(dòng)合同文本，勞動(dòng)合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書(shū)面授權(quán)的`人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動(dòng)合同自雙方簽字蓋章時(shí)成立并生效;勞動(dòng)合同對(duì)合同生效時(shí)間或條件另有約定的，從其約定。第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動(dòng)合同：(1)、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的;(2)、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者單位規(guī)章制度的;(3)、嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)單位利益造成重大損害的;(4)、被依法追究刑事責(zé)任的;(5)、被勞動(dòng)教養(yǎng)的;(6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。第6條有下列情形之一，單位提前30天書(shū)面通知員工，可以解除勞動(dòng)合同：(1)、勞動(dòng)合同期滿(mǎn)，雙方不再續(xù)訂的;(2)、員工不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;(3)、單位開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁減人員的;(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。第7條單位實(shí)行每日工作7小時(shí)、每周工作42小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度;第8條員工每天正常工作時(shí)間為：上午07：00-14：00，下午14：00-21：00第9條員工享受?chē)?guó)家規(guī)定的休假制度。服務(wù)質(zhì)量管理制度7一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務(wù)質(zhì)量保障體系；三、負(fù)責(zé)駕乘人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲工作，負(fù)責(zé)對(duì)各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督工作；四、采取各種方式對(duì)整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車(chē)調(diào)查、發(fā)放旅客義務(wù)監(jiān)督表等；五、負(fù)責(zé)對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)決策提供參考；六、健全質(zhì)量信譽(yù)管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽(yù)管理資料，按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)各種質(zhì)量報(bào)表；七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；九、根據(jù)“強(qiáng)制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運(yùn)行途中拋錨救急，保證車(chē)輛完好率，保證準(zhǔn)班正點(diǎn)；十、負(fù)責(zé)對(duì)客車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施的'使用管理工作，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。服務(wù)質(zhì)量管理制度8一、安全護(hù)衛(wèi)管理管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)全天候值班，三班輪流，每班8小時(shí)。早班7：00到15：00;中班15：00到23：00;夜班23：00到次日7：00，各管理處可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月1日、11日、21日為輪換日，特殊情況可自行調(diào)整。管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班，即：護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個(gè)崗，即：大堂崗，巡邏崗，車(chē)庫(kù)(場(chǎng))崗，道口崗。特殊情況下，可增(減)崗位設(shè)置。護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶(hù)的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，照章執(zhí)行，不徇私情，以理服人。安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章，具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作，處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格。對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題，應(yīng)采取不同的處理方法。1、對(duì)客戶(hù)之間一般違規(guī)行為和問(wèn)題，如糾紛等，可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。2、對(duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力勸開(kāi)，耐心調(diào)解，把問(wèn)題引向緩解，防止矛盾激化。3、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的，交管理處辦公室處理。4、對(duì)于犯罪行為，必須及時(shí)予以制上，設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類(lèi)治安案件的發(fā)生。管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因，及時(shí)采取糾正措施，并認(rèn)真填寫(xiě)糾正措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，并認(rèn)真填寫(xiě)預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部。二、清潔綠化管理對(duì)清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制，控制方式分日檢、月檢兩種方式。1、日檢：清潔綠化主管每日對(duì)管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查，并填寫(xiě)每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改，并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對(duì)我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響，管理處即時(shí)將情況上報(bào)公司品質(zhì)部，由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書(shū)面警告，一年內(nèi)書(shū)面警告累積達(dá)三次，有權(quán)要求終止分包合同。2、月檢：公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改，如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的，可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。3、抽查項(xiàng)目與方式：1)首層地面(含綠化帶)：抽查紅線(xiàn)范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。2)首層大堂的地面、墻面：抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的'地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備：每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層，檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門(mén)、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。4)寫(xiě)字樓每座各抽查10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層，檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分)：抽查下水道20米長(zhǎng)，沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。6)地下室停車(chē)場(chǎng)的管線(xiàn)、天棚、地面抽查管線(xiàn)30米長(zhǎng)，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。7)樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門(mén)、地面警告牌、圍欄等)：電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門(mén)在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門(mén);地面警示牌、圍欄抽查3-4處。9)垃圾清運(yùn)：垃圾要日產(chǎn)日清，垃圾清理過(guò)程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督，如有遺留的垃圾沒(méi)有清運(yùn)，管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)處罰。對(duì)垃圾不能及時(shí)清運(yùn)的，服務(wù)方應(yīng)給出書(shū)面原因，并保證不再違反。10)消殺：必須對(duì)消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制，要求派來(lái)的消殺人員必須到管理處簽到后，方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到《廣東省除四害管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)除四害控制標(biāo)準(zhǔn)。11)綠化：確保綠化井然有序，管理過(guò)程包括：植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物的澆水與施肥等。三、維修管理為確?？蛻?hù)提出的服務(wù)要求得到滿(mǎn)足，使樓宇各部分能安全、長(zhǎng)久、有效的使用?？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。1、維修主管負(fù)責(zé)每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn);2、維修主管每周對(duì)管轄范圍內(nèi)的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查，并填寫(xiě)檢查紀(jì)錄。3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。4、檢驗(yàn)規(guī)則：1)服務(wù)及時(shí)性：從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過(guò)8小時(shí);對(duì)于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向客戶(hù)解釋原因。2)服務(wù)質(zhì)量：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀(guān)性維修，表面應(yīng)無(wú)色差、高低不平現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無(wú)突兀感;滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。服務(wù)質(zhì)量管理制度91、目的及適用范圍為嚴(yán)格履行工程合同中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾，大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，全面提升總公司的質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)總公司的競(jìng)爭(zhēng)力和信譽(yù)，堅(jiān)持"誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)施工誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則，實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量管理目標(biāo)，特制訂本制度。本制度適用于總公司的工程質(zhì)量管理。2、方針和目標(biāo)2.1質(zhì)量管理方針：精細(xì)管理、科技創(chuàng)新、質(zhì)量取信、持續(xù)改進(jìn)。2.2質(zhì)量目標(biāo)：達(dá)到合同/協(xié)議承諾，竣工驗(yàn)收一次通過(guò)，杜絕重大質(zhì)量事故。3、管理依據(jù)3.1中國(guó)(或工程所在國(guó))有關(guān)工程質(zhì)量管理政策和法規(guī)。3.2中國(guó)(或工程所在國(guó))有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.3有關(guān)工程項(xiàng)目的批準(zhǔn)文件。3.4合同、協(xié)議或會(huì)議紀(jì)要。3.5集團(tuán)公司有關(guān)的管理辦法、文件、通知和會(huì)議紀(jì)要。4、管理組織及職責(zé)4.1集團(tuán)公司決策層集團(tuán)公司總經(jīng)理是總公司質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，副總經(jīng)理對(duì)各自分管范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，總工程師對(duì)工程質(zhì)量負(fù)技術(shù)責(zé)任。4.2技術(shù)管理部技術(shù)管理部在集團(tuán)公司總經(jīng)理和總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)集團(tuán)公司工程項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量管理和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：4.2.1組織編制集團(tuán)公司工程質(zhì)量管理制度。4.2.2審查質(zhì)量檢測(cè)試驗(yàn)、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃和重要工程質(zhì)量保證措施，提出審核意見(jiàn)。4.2.3組織實(shí)施對(duì)子公司、直管項(xiàng)目質(zhì)量管理行為和施工過(guò)程質(zhì)量控制進(jìn)行監(jiān)督和考核。4.2.4審核質(zhì)量事故處理方案和措施，匯總上報(bào)有關(guān)材料。4.2.5組織上報(bào)有關(guān)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表和材料，編寫(xiě)質(zhì)量工作總結(jié)。4.2.6參加工程竣工質(zhì)量驗(yàn)收。4.2.7參加重要工程質(zhì)量管理和分析會(huì)議，監(jiān)督有關(guān)質(zhì)量工作的落實(shí)。4.2.8受理質(zhì)量投訴，并組織調(diào)查、處理和回復(fù)。4.2.9參加原材料質(zhì)量控制工作。4.2.10負(fù)責(zé)審核重要工程的施工組織設(shè)計(jì)(或施工方案)。4.3采供管理部采供管理部負(fù)責(zé)工程所需設(shè)備物資的質(zhì)量控制與管理工作。4.4子公司子公司具體負(fù)責(zé)所屬工程全過(guò)程的質(zhì)量管理、控制和質(zhì)檢工作，業(yè)務(wù)上接受集團(tuán)公司技術(shù)管理部的管理、監(jiān)督。子公司總經(jīng)理是工程質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制訂本單位的質(zhì)量目標(biāo)，主持工程重大質(zhì)量問(wèn)題的研究、處理等工作，對(duì)工程質(zhì)量管理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。具體職責(zé)如下：4.4.1負(fù)責(zé)本級(jí)公司內(nèi)質(zhì)量管理行為的日常監(jiān)督檢查和考核，對(duì)工程質(zhì)量負(fù)管理責(zé)任。4.4.2嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司有關(guān)質(zhì)量管理規(guī)章制度，編制本級(jí)公司的質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則。4.4.3審核下屬項(xiàng)目的質(zhì)量保證措施，并將重要工程的質(zhì)量保證措施報(bào)集團(tuán)公司技術(shù)管理部備案。4.4.4監(jiān)督檢查本級(jí)公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料的收集、整理、歸檔工作。4.4.5加強(qiáng)對(duì)原材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量的監(jiān)督檢查。4.4.6參加質(zhì)量事故的調(diào)查、分析，審查處理方案或措施，并督促責(zé)任單位盡快糾正。4.4.7參加工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收，監(jiān)督質(zhì)量保修工作的實(shí)施，組織編寫(xiě)質(zhì)量工作總結(jié)。4.4.8負(fù)責(zé)上報(bào)工程質(zhì)量報(bào)表和有關(guān)資料。4.4.9參加集團(tuán)公司組織的質(zhì)量管理活動(dòng)。4.5直管項(xiàng)目(公司)直管項(xiàng)目(公司)具體負(fù)責(zé)本項(xiàng)目施工全過(guò)程的'質(zhì)量管理、控制和質(zhì)檢工作，業(yè)務(wù)上接受上級(jí)公司技術(shù)部門(mén)的管理、監(jiān)督。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目工程質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制訂本項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，主持工程重大質(zhì)量問(wèn)題的研究、處理等工作，對(duì)工程質(zhì)量管理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。具體職責(zé)如下：4.5.1嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)質(zhì)量管理法規(guī)、工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及上級(jí)有關(guān)規(guī)定，按照有關(guān)規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和審核合格后的施工圖進(jìn)行施工，對(duì)施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。4.5.2嚴(yán)格按投標(biāo)承諾和合同約定，配齊施工質(zhì)量保證資源：制定項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，報(bào)子公司審核，集團(tuán)公司技術(shù)管理部備案。獨(dú)立設(shè)置質(zhì)量管理部門(mén)，配足專(zhuān)職質(zhì)量檢查工程師和管理人員，其技術(shù)職稱(chēng)和工作能力滿(mǎn)足質(zhì)量管理要求。配置滿(mǎn)足質(zhì)量控制要求的施工機(jī)械設(shè)備和試驗(yàn)檢測(cè)儀器，確保工程施工質(zhì)量得到有效控制。從事技術(shù)、質(zhì)檢、試驗(yàn)、材料、設(shè)備等主要管理人員及特種作業(yè)人員必須持證上崗。4.5.3嚴(yán)格原材料和施工質(zhì)量控制，做好原材料檢測(cè)、隱蔽工程和特殊過(guò)程的質(zhì)量檢查和記錄，保證各種原材料和每道工序質(zhì)量合格。4.5.4落實(shí)工程質(zhì)量保修責(zé)任，做好工程質(zhì)量回訪(fǎng)工作。4.5.5提供真實(shí)可靠的質(zhì)量保證資料和竣工文件。4.5.6參加集團(tuán)公司或子公司組織的質(zhì)量管理活動(dòng)。4.6各級(jí)質(zhì)量管理部門(mén)技術(shù)管理部、項(xiàng)目管控部、安全質(zhì)量部是本級(jí)單位的質(zhì)量管理部門(mén)，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的具體工作，組織解決工程質(zhì)量中存在的各種問(wèn)題，對(duì)本級(jí)的工程質(zhì)量管理工作負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。安全質(zhì)量部具體負(fù)責(zé)施工過(guò)程中工程質(zhì)量的日常監(jiān)督、檢查及指導(dǎo)工作，對(duì)本項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作負(fù)直接管理、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。具體職責(zé)如下：4.6.1審定質(zhì)量管理規(guī)章、質(zhì)量計(jì)劃和工程質(zhì)量保證措施。4.6.2審查工程中采用的新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備。4.6.3組織召開(kāi)質(zhì)量管理和分析會(huì)議，研究部署質(zhì)量工作。4.6.4負(fù)責(zé)組織調(diào)查和處理質(zhì)量事故，審定處理方案。4.6.5領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督檢查、評(píng)比和考核等活動(dòng)。5、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程質(zhì)量管理制度5.1質(zhì)量檔案管理制度5.1.1檔案內(nèi)容：有關(guān)的法律、法規(guī)、文件，質(zhì)量活動(dòng)記錄，工程日志，技術(shù)交底記錄，設(shè)計(jì)文件審查記錄，設(shè)計(jì)變更簽證記錄，定位復(fù)測(cè)及各項(xiàng)工程觀(guān)測(cè)記錄，隱蔽工程檢查簽證記錄，質(zhì)量評(píng)定記錄，歷次質(zhì)量檢查記錄，質(zhì)量事故報(bào)告及處理記錄等。5.1.2建檔要求所有工程項(xiàng)目都要按照集團(tuán)公司或客戶(hù)檔案管理的有關(guān)規(guī)定，建立健全項(xiàng)目檔案。從項(xiàng)目籌劃到工程竣工驗(yàn)收各環(huán)節(jié)的文件資料，都要嚴(yán)格按照規(guī)定收集、整理、歸檔。5.2質(zhì)量教育制度5.2.1加強(qiáng)對(duì)全員的質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和質(zhì)量意識(shí)教育，增強(qiáng)全員的法制觀(guān)念，不斷提高全員質(zhì)量意識(shí)。5.2.2深入學(xué)習(xí)各類(lèi)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。做到不違章指揮、嚴(yán)格按規(guī)定要求操作，不斷增強(qiáng)全員遵章守法的自覺(jué)性。5.2.3員工培訓(xùn)要做到有計(jì)劃、有目的，并建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)合格的人員方能上崗。有關(guān)質(zhì)量管理人員、質(zhì)檢人員和質(zhì)量體系內(nèi)審員必須要做到持證上崗。5.2.4技術(shù)管理部負(fù)責(zé)提出質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)質(zhì)量管理人員進(jìn)行考核，集團(tuán)公司辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量教育的組織實(shí)施。5.3工程質(zhì)量監(jiān)督檢查制度質(zhì)量監(jiān)督檢查是保證工程質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理要以預(yù)防為主來(lái)減少事故的發(fā)生和損失。根據(jù)工程項(xiàng)目的實(shí)際情況，分別采用社會(huì)監(jiān)督、專(zhuān)業(yè)監(jiān)理公司監(jiān)督和內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督中的一種或幾種質(zhì)量監(jiān)督方式。技術(shù)管理部等各級(jí)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和專(zhuān)兼職質(zhì)量管理人員是內(nèi)部工程質(zhì)量監(jiān)督檢查的責(zé)任者，負(fù)責(zé)各級(jí)的工程質(zhì)量監(jiān)督檢查。5.3.1定期質(zhì)量檢查制度5.3.2不定期質(zhì)量檢查制度5.3.3開(kāi)工前質(zhì)量監(jiān)督檢查內(nèi)容及要求：5.3.4施工過(guò)程中的管理內(nèi)容及要求5.3.5三檢制度5.3.6隱蔽工程檢查簽證5.4隱蔽工程檢查合格后，如長(zhǎng)期停工，在復(fù)工前應(yīng)重新按規(guī)定進(jìn)行檢查、簽證。工程質(zhì)量報(bào)告制度5.4.1月度(季度)工程質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表6、質(zhì)量事故報(bào)告、調(diào)查和處理制度6.1質(zhì)量事故分類(lèi)6.2事故報(bào)告6.2.1一般質(zhì)量事故，在每月工程質(zhì)量報(bào)表中填寫(xiě)，要寫(xiě)明地點(diǎn)、事故原因、損失情況。6.2.2發(fā)生嚴(yán)重及重大質(zhì)量事故后，事故發(fā)生單位必須立即報(bào)告上級(jí)質(zhì)量主管部門(mén)。事故單位應(yīng)采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)。3日內(nèi)提出書(shū)面《工程質(zhì)量事故報(bào)告》逐級(jí)上報(bào)。報(bào)告內(nèi)容包括：6.3事故調(diào)查處理6.3.1重大質(zhì)量事故由集團(tuán)公司組織調(diào)查處理，嚴(yán)重和一質(zhì)量事故由子公司或直管項(xiàng)目組織調(diào)查處理。由主管領(lǐng)導(dǎo)主持，組織有關(guān)部門(mén)參加，按"四不放過(guò)"的原則(問(wèn)題未查清不放過(guò)；原因不查清不放過(guò)；責(zé)任單位、責(zé)任人不處理不放過(guò)；問(wèn)題得不到解決不放過(guò))提出書(shū)面報(bào)告。6.3.2工程質(zhì)量事故調(diào)查必須做到以下幾方面：6.3.3對(duì)工程質(zhì)量事故隱瞞不報(bào)，擅自處理者，對(duì)責(zé)任單位和領(lǐng)導(dǎo)要加重處罰，凡有下列情形之一者按隱瞞事故論處：7、質(zhì)量保證金及質(zhì)量獎(jiǎng)懲施工隊(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)人是貫徹、執(zhí)行、落實(shí)、檢查質(zhì)量管理制度的主要負(fù)責(zé)人，施工隊(duì)必須層層把好質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真貫徹誰(shuí)指揮生產(chǎn)，誰(shuí)操作，誰(shuí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的原則。服務(wù)質(zhì)量管理制度10一、目的：規(guī)范公司藥學(xué)服務(wù)行為，保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保障公眾用藥安全、有效，熱情服務(wù)顧客，維護(hù)公司良好形象。二、職責(zé)：企業(yè)負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量管理員，執(zhí)業(yè)藥師，藥師。三、內(nèi)容：1、設(shè)立“咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)”咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)標(biāo)示明確，使患者清晰的看到咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)及提供藥學(xué)服務(wù)的`藥學(xué)技術(shù)人員。2、熱情向顧客講授安全用藥知識(shí)，發(fā)放合理用藥宣傳材料。3、通過(guò)公布的服務(wù)電話(huà)、面對(duì)面解答、藥物咨詢(xún)問(wèn)題。4、建立咨詢(xún)記錄，回答問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)、通俗易懂，注意技巧，尊重患者的隱私，并為其保密。5、銷(xiāo)售藥品必須以藥品的使用說(shuō)明書(shū)為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。6、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，所有從業(yè)人員應(yīng)佩戴標(biāo)明姓名、崗位、從業(yè)資格等內(nèi)容的胸卡。7、無(wú)醫(yī)師開(kāi)具的處方，不得銷(xiāo)售處方藥。8、質(zhì)量管理員經(jīng)常監(jiān)控藥品的質(zhì)量及用藥的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性與合理性，收集藥品不良反應(yīng)信息。9、組織藥學(xué)技術(shù)人員在店內(nèi)、社區(qū)為公眾提供合理用藥及疾病預(yù)防、治療、保健等知識(shí)，促進(jìn)公眾形成科學(xué)、合里的用藥習(xí)慣。服務(wù)質(zhì)量管理制度11一、以安全生產(chǎn)工作為中心，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)監(jiān)督管理工作。二、組織從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)培訓(xùn)教育工作。三、協(xié)助管理部門(mén)及相關(guān)單位的管理協(xié)調(diào)工作。四、負(fù)責(zé)處理各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)投訴案件，解決服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)糾紛。五、監(jiān)督服務(wù)設(shè)施的完善工作。服務(wù)質(zhì)量管理制度12一、引言隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)需要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)需要建立和執(zhí)行一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。二、服務(wù)質(zhì)量管理制度的重要性1.提升服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量管理制度能夠規(guī)范企業(yè)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠按照規(guī)定的要求進(jìn)行操作，從而提高服務(wù)質(zhì)量。2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理制度，企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)需求，并及時(shí)作出調(diào)整和改進(jìn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.增加競(jìng)爭(zhēng)力：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，通過(guò)建立和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量管理制度，企業(yè)能夠在市場(chǎng)上樹(shù)立良好的口碑和品牌形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、服務(wù)質(zhì)量管理制度的'內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：企業(yè)應(yīng)該明確制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保目標(biāo)與實(shí)際需求相符。2.組織架構(gòu)：建立服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理工作，明確責(zé)任和職責(zé)。3.流程管理：規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠按照要求進(jìn)行操作。同時(shí)，建立流程監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。4.培訓(xùn)和培養(yǎng)：培訓(xùn)員工，提升其服務(wù)和意識(shí)，使其能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。同時(shí)，建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.客戶(hù)反饋和投訴處理：建立快速反饋機(jī)制，及時(shí)了解客戶(hù)的反饋和投訴，并積極采取措施解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。6.數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)：通過(guò)收集和分析服務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和改進(jìn)空間，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)措施的制定和執(zhí)行。四、服務(wù)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行1.制度宣貫：將服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容向全體員工進(jìn)行宣貫，確保每個(gè)員工都理解和遵守制度的要求。2.監(jiān)督和檢查：建立監(jiān)督和檢查機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施解決。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估和檢查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理制度，以適應(yīng)市場(chǎng)需求和企業(yè)發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量管理制度131、目的：提高藥品銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供一個(gè)安全、放心、滿(mǎn)意、文明的服務(wù)和購(gòu)藥環(huán)境2、依據(jù)：連鎖企業(yè)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》《江蘇省藥品零售連鎖企業(yè)遠(yuǎn)程審方藥事服務(wù)指導(dǎo)原則。3、范圍：本連鎖公司各門(mén)店、總部遠(yuǎn)程審方室服務(wù)質(zhì)量。第一條、連鎖總部端及門(mén)店端設(shè)施設(shè)備的'配備：連鎖總部審方室及藥事服務(wù)中心，應(yīng)具有獨(dú)立的場(chǎng)所。遠(yuǎn)程審方室應(yīng)根據(jù)執(zhí)業(yè)藥師在崗人數(shù)配備專(zhuān)用計(jì)算機(jī)、以及必要的通訊、視頻設(shè)備，確保執(zhí)業(yè)藥師可實(shí)時(shí)與門(mén)店工作人員或顧客進(jìn)行溝通。(二)遠(yuǎn)程審方室應(yīng)配置遠(yuǎn)程審方管理軟件。遠(yuǎn)程審方管理軟件中應(yīng)包含執(zhí)業(yè)藥師在崗考勤、遠(yuǎn)程審方、調(diào)配核發(fā)以及處方保存等功能，并能自動(dòng)記錄處方審核相關(guān)工作記錄，相關(guān)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整并按規(guī)定期限保存。(三)連鎖企業(yè)總部遠(yuǎn)程審方室計(jì)算機(jī)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)與所有門(mén)店聯(lián)網(wǎng)，審方室和門(mén)店網(wǎng)絡(luò)信號(hào)要能確保連接順暢，網(wǎng)絡(luò)傳輸容量和速度滿(mǎn)足門(mén)店管理端口設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及遠(yuǎn)程審方、圖像、數(shù)據(jù)上傳等功能的正常實(shí)施。(四)連鎖門(mén)店應(yīng)設(shè)藥事服務(wù)室或相對(duì)獨(dú)立區(qū)域,并在顯著位置懸掛提供遠(yuǎn)程藥事服務(wù)和審方服務(wù)的執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證，并對(duì)在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師掛牌明示。(五)連鎖門(mén)店藥事服務(wù)室或相對(duì)獨(dú)立區(qū)域應(yīng)配置與總部遠(yuǎn)程審方系統(tǒng)相匹配的計(jì)算機(jī)、處方掃描或抓拍設(shè)備、傳輸設(shè)備等。(七)連鎖門(mén)店藥事服務(wù)室或相對(duì)獨(dú)立區(qū)域應(yīng)配置通訊設(shè)備，便于門(mén)店員工或顧客與總部遠(yuǎn)程審方室執(zhí)業(yè)藥師溝通咨詢(xún)。第二條、具有執(zhí)業(yè)資格配備數(shù)量：根據(jù)公司規(guī)模，目前審方室必須配備3名執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程審方和藥事服務(wù)。公司還必須按排執(zhí)業(yè)藥師資格的人員對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡查。各門(mén)店必須有一名藥師和中藥師(中藥飲片門(mén)店)進(jìn)行處方藥銷(xiāo)售復(fù)核。進(jìn)行藥事服務(wù)中心執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置用戶(hù)名和密碼，用戶(hù)名和密碼必須唯一，登陸系統(tǒng)應(yīng)使用指紋識(shí)別儀登陸。第三條、遠(yuǎn)程審方系統(tǒng)必須做到先審核后銷(xiāo)售，必須憑處方銷(xiāo)售的藥品應(yīng)由注冊(cè)執(zhí)業(yè)藥師審核后方可進(jìn)行調(diào)配。經(jīng)門(mén)店藥師核對(duì)后方可銷(xiāo)售。第四條、執(zhí)業(yè)藥師和門(mén)店藥學(xué)技術(shù)人員上下班應(yīng)實(shí)行指紋刷卡考勤，工作時(shí)間應(yīng)保證與門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間同步，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有執(zhí)業(yè)藥師在崗，為消費(fèi)者提供處方審核并指導(dǎo)合理用藥;第五條、接待顧客熱情、服務(wù)周到、解答顧客的提問(wèn)要耐心。服務(wù)質(zhì)量管理制度141、目的：為提高藥房工作人員藥學(xué)服務(wù)水平，指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥，特制定本制度。2、依據(jù)：《中華人民共和國(guó)藥品管理法》《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則。3、范圍：適用于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有藥學(xué)需要的顧客。4、職責(zé)：營(yíng)業(yè)員、藥師、執(zhí)業(yè)藥師等對(duì)本制度的`實(shí)施負(fù)責(zé)。5、內(nèi)容：藥品是特殊商品。藥學(xué)服務(wù)不僅要提供質(zhì)量合格的藥品，還需要提供合理用藥知識(shí)。我們要通過(guò)合理用藥咨詢(xún)是把現(xiàn)有的用藥經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)收集起來(lái)，經(jīng)過(guò)整理，再應(yīng)用于指導(dǎo)患者藥物治療之中，達(dá)到合理用藥的目的。5.1.店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢(xún)臺(tái)，藥師、執(zhí)業(yè)藥師為消費(fèi)者提供用藥咨詢(xún)和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理、正確用藥。5.2.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售藥品或提供藥品知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)中，應(yīng)牢固樹(shù)立藥品質(zhì)量、藥品不良反應(yīng)意識(shí)，實(shí)事求是介紹藥品，提醒用藥注意事項(xiàng)，指導(dǎo)顧客合理用藥。5.4.企業(yè)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量管理人應(yīng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行常見(jiàn)病、常用藥等藥學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，從而提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)及服務(wù)水平。5.3.定期對(duì)營(yíng)業(yè)人員的藥學(xué)服務(wù)工作進(jìn)行考核。服務(wù)質(zhì)量管理制度15為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)和企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格把