湖南湘郵科技物流客戶投訴服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì).3物流客戶投訴處理流程投訴內(nèi)容反饋至工單（投訴類型已確定）→查看客戶訴求及各省市反饋→另派，重派，暫存”等操作→電話回訪客戶告知郵件情況圖2中國郵政服務(wù)質(zhì)量管理平臺平臺中可根據(jù)創(chuàng)建時(shí)間，工單類型，工單來源等自行選定處理工單。同時(shí)可查詢已反饋的工單，查看反饋的工單處理量，工單完案量。圖3省市反饋信息根據(jù)反饋信息下達(dá)相應(yīng)指令，如另派，重派，暫存等操作。圖4另派，派發(fā)操作注意事項(xiàng)2.4物流客戶投訴類型延誤，丟失，破損，投遞質(zhì)量不規(guī)范，錯(cuò)封誤發(fā)。如何確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人員，快遞郵件跟蹤查詢，根據(jù)郵路信息以及投訴內(nèi)容，確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人員。如投遞質(zhì)量類責(zé)任（網(wǎng)顯簽收但客戶投訴實(shí)物未到），就屬于快遞員未電聯(lián)客戶的責(zé)任。延誤類工單責(zé)任，查看郵路判斷在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)停留時(shí)間最久則進(jìn)行判責(zé)或者地區(qū)自行認(rèn)責(zé)，作判責(zé)完案處理即可。丟失類工單則要判斷完全丟失還是部分丟失，根據(jù)各地方反饋信息進(jìn)行判斷。注意存在交接不清，互相推諉的情況，主導(dǎo)客服需要進(jìn)一步核實(shí)。破損類工單要判斷是外包裝完好，內(nèi)件破損。一般屬于發(fā)件方責(zé)任。可能是內(nèi)件不符，發(fā)貨不準(zhǔn)。外包裝破損，內(nèi)件完好。與外包裝內(nèi)件都破損，一般屬于網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)輸方的責(zé)任，根據(jù)各地方反饋信息進(jìn)行判斷。2.5完案標(biāo)準(zhǔn)（1）郵件已到達(dá)最小機(jī)構(gòu)（到達(dá)投遞部門處于投遞下段或已妥投）。（2）電話回訪客戶，客戶情緒平穩(wěn)，沒有再次投訴意向。圖5完案界面注意事項(xiàng)2.6電話回訪話術(shù)網(wǎng)顯已妥投：您好，這邊是湖南省郵政客服中心，您的快遞網(wǎng)顯信息已妥投，請問您收到了嗎？您還有其他異議嗎？網(wǎng)顯已妥投，客戶并未收到郵件解釋話術(shù)：請問您的收件地址是單位還是家庭，建議您到保安室或收發(fā)室查找一下。您好，鄉(xiāng)鎮(zhèn)村地址無法投遞上門，一般會投遞到村委會或村郵站，建議您到以上地址查詢。網(wǎng)顯已在投遞部門，客戶訴求解釋投遞情況：優(yōu)先判斷是否為鄉(xiāng)郵，如是，告知客戶鄉(xiāng)鎮(zhèn)投遞范圍較大，投遞時(shí)限會有所延遲。如不是，告知客戶，快遞已到達(dá)投遞部門，請您耐心等待，會盡快為您安排投遞。轉(zhuǎn)運(yùn)特殊情況：您好，您的郵件可能出現(xiàn)無法發(fā)運(yùn)的異常情況，如面單脫落，面單模糊不清無法發(fā)往前程或是郵件在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中不慎遭受大面積損毀無前轉(zhuǎn)必要，已就地銷毀。根據(jù)不同情況，我們會盡快做進(jìn)一步的核查，及時(shí)來電告知您處理情況（補(bǔ)發(fā)或啟動(dòng)理賠）請您保持電話暢通，給您造成不便，請您諒解。寄件人來電投訴：確定收件人地址是否正確，如地址有誤，應(yīng)電聯(lián)收件人，詢問正確地址。而后再次回訪寄件人，說明處理情況。2.7責(zé)任劃分：無責(zé)完案與判責(zé)完案2.7.1完案專業(yè)話術(shù)湖南省局，x月x日，電聯(lián)收件人，表示已收到滿意無異議。此單未超時(shí)限，無責(zé)完案。湖南省局，x月x日，電聯(lián)收件人，表示郵件已到達(dá)投遞部門，會自行取回滿意無異議，此單無責(zé)完案。湖南省局，x月x日分時(shí)段多次電聯(lián)收件人，均無人接聽。此單以投遞部門反饋為準(zhǔn)且網(wǎng)顯已妥投，此單未超時(shí)限，無責(zé)完案。湖南省局，x月x日電聯(lián)收件人，表示已收到。此單以超過時(shí)限，故判有責(zé)。湖南省局，x月x日電聯(lián)收件人，表示已有專人對接處理（補(bǔ)發(fā)或申請退款），此單責(zé)任局已認(rèn)責(zé)，該件xx局丟失有責(zé)。此單查詢期已過，責(zé)任局查詢無果，故丟失有責(zé)。2.7.2判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)旺季判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：以旺季時(shí)限（標(biāo)快基礎(chǔ)時(shí)限+2天，快包基礎(chǔ)時(shí)限+3天）為標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行“延誤”類郵件的判責(zé)。收寄局要與客戶做好旺季服務(wù)質(zhì)量約定（目前，國家郵政局的申訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：如詳情單上與客戶另行約定的，從約定）全程未超旺季時(shí)限，某一環(huán)節(jié)存在延誤，不予判責(zé)。全程超旺季時(shí)限的，仍按原標(biāo)準(zhǔn)由所有延誤環(huán)節(jié)共同承擔(dān)延誤責(zé)任。未超旺季全程時(shí)限，但處理過程中存在錯(cuò)封，誤發(fā)問題的，正常判定錯(cuò)封誤發(fā)責(zé)任。“丟失”類郵件超出規(guī)定時(shí)效（除新疆，西藏外，停滯五天以上）未更新物流記錄，進(jìn)行判責(zé)處理。如有攬未發(fā)；有始發(fā)發(fā)出記錄，無始發(fā)分撥到件記錄兩者屬于始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任。丟失類規(guī)定時(shí)效：特殊異常網(wǎng)點(diǎn)快件停滯某一節(jié)點(diǎn)七天以上；新疆，西藏快件物流停滯十天以上?！捌茡p”類郵件根據(jù)檢測情況，對相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行判責(zé)處理。投遞質(zhì)量服務(wù)態(tài)度問題，進(jìn)行責(zé)任分撥，追責(zé)至個(gè)人。國家局申訴工單以國家局最終判責(zé)結(jié)果為準(zhǔn)。3湖南湘郵科技物流客戶投訴服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)3.1物流客戶投訴問題分析3.1.1快遞轉(zhuǎn)運(yùn)封發(fā)不及時(shí)客戶投訴的工單占比較大的就是延誤類工單，經(jīng)過主導(dǎo)客服的處理之后，發(fā)現(xiàn)延誤類工單除了生產(chǎn)旺季快遞量劇增，人手不足導(dǎo)致延誤之外，還存在一個(gè)缺陷，就是錄入數(shù)據(jù)的專業(yè)系統(tǒng)更新不及時(shí)，快遞無法進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。同時(shí)在淡季的時(shí)候沒有對系統(tǒng)進(jìn)行檢修維護(hù)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)錄入數(shù)據(jù)系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)的狀況，導(dǎo)致停滯不前。再加上電子系統(tǒng)出現(xiàn)狀況，手動(dòng)錄入太過緩慢。圖6省內(nèi)郵件寄遞流程3.1.2快遞人員不專業(yè)由于中國郵政的快遞人員良莠不齊，服務(wù)意識還有待提高。客戶投訴投遞質(zhì)量的原因主要是因?yàn)槲唇?jīng)客戶允許，就擅自將快遞放在包裹點(diǎn)?；蚴且?yàn)樵谂伤瓦^程中，派送時(shí)間過慢且快遞員對客戶的惡劣態(tài)度。還有派送地點(diǎn)錯(cuò)誤，讓客戶自行去取，耽誤了客戶的時(shí)間，導(dǎo)致投訴。3.1.3丟失破損溝通處理無法達(dá)成共識首先丟失件需要進(jìn)一步核查郵件下落，要查看郵路確定責(zé)任局，責(zé)任局查詢無果后，疑似丟失需上報(bào)收寄局啟動(dòng)理賠程序，破損件要客戶投訴的所帶附件內(nèi)容確定損毀情況，采取補(bǔ)發(fā)或退款處理。客戶投訴的原因往往是因?yàn)閷@個(gè)賠償處理結(jié)果不滿意。圖7客戶反饋信息3.1.4疫情管控下停滯不前2020年1月份開始爆發(fā)新冠疫情，為防控疫情各地采取了不同程度的封閉?？爝f運(yùn)輸也因而停滯不前。圖8當(dāng)?shù)匾咔楣芸赝磺?.1.5旺季處理人手不足雙十一雙十二等購物狂歡節(jié)處于快遞行業(yè)旺季，多省處理人手不足，導(dǎo)致郵件爆倉積壓，難以前轉(zhuǎn)。3.1.6員工積極性不高為了避免出現(xiàn)消極怠工而出現(xiàn)的完案量數(shù)據(jù)低，提出了每天要完成的工單完案量指標(biāo)。這項(xiàng)措施雖然保證了工單完案量的完成率。但同時(shí)也存在一定的弊端。為了指標(biāo)而去完成的任務(wù)，沒有動(dòng)力激發(fā)員工的積極性。同時(shí)處理量和完案量的嚴(yán)重不對等，導(dǎo)致員工只追求完案量而有未回訪客戶滿意度就隨意結(jié)案的現(xiàn)象發(fā)生。因?yàn)橥臧噶肯鄬τ谔幚砹縼碚f，是比較難的?？v使有額外獎(jiǎng)勵(lì)，也是要看最終的完案量達(dá)到一定程度，才能在此基礎(chǔ)上以每單0.5元領(lǐng)取“辛苦費(fèi)”。付出與得到完全不對等，導(dǎo)致員工積極性不高。設(shè)定完案量為x，取得的工資為yY＝①基礎(chǔ)工資（30≦x＜80）Y＝②基礎(chǔ)工資+0.5xx＞80圖9結(jié)案率3.2應(yīng)對措施3.2.1更新數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)出口件作業(yè)流程：核對詳情單 驗(yàn)視封裝 稱重收費(fèi)收件給據(jù) 掃描上傳數(shù)據(jù) 備注文件，物品和發(fā)往目的地 出口建包報(bào)關(guān)發(fā)運(yùn)信息時(shí)代，電子信息系統(tǒng)能夠有效提高生產(chǎn)效率，而封發(fā)快件登單有兩種形式：人工或機(jī)器掃描條碼信息和手工在專用紙質(zhì)清單上登記信息。例如在出口件作業(yè)流程中的掃描錄入，根據(jù)電子信息清單能夠在網(wǎng)絡(luò)上更快查詢快件的信息。所以及時(shí)更新數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，能夠節(jié)省快遞轉(zhuǎn)運(yùn)封發(fā)的時(shí)間，將快遞盡快發(fā)往前程。每月應(yīng)該規(guī)定一個(gè)準(zhǔn)確的檢修時(shí)間，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。圖10標(biāo)準(zhǔn)化操作處理原則3.2.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，首先要提高員工的專業(yè)水平，對專業(yè)的電子信息系統(tǒng)能夠靈活運(yùn)用，有利于提高效率。然后要增強(qiáng)快遞員的服務(wù)意識，改善快遞員對客戶的態(tài)度。有利于提高客戶對公司的滿意度，同時(shí)也要對員工進(jìn)行溝通能力的培訓(xùn)，在面對客戶的投訴時(shí)，能夠安撫客戶情緒，并對客戶的訴求采取合理的措施。 圖11客戶滿意度3.2.3出臺應(yīng)急機(jī)制在旺季生產(chǎn)開始前，招集人手，應(yīng)對人手不足的問題。遇到不能運(yùn)輸?shù)耐话l(fā)情況，比如說因疫情原因，快遞停滯不前。在安撫客戶情緒的前提下解釋清楚原因，并告訴客戶處理結(jié)果（申請退款）。對因交通事故無法繼續(xù)送往快件的問題，能夠迅速組織后備運(yùn)輸人員處理快件，及時(shí)中轉(zhuǎn)和派送。對快件的損毀丟失情況，出臺明確的理賠措施。圖12理賠制度3.2.4提高員工積極性為了提高員工積極性，對工單的處理量同樣也設(shè)定一個(gè)指標(biāo)，和工單的完案量并列，完成了一定工單處理量的也給予獎(jiǎng)勵(lì)。工單處理量與完案量不存在沖突，兩者互利共贏。即可隱性提升員工積