DB3201T 1033-2021 養(yǎng)老服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范

3201ServicespecificationfoI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：龐志春、孫毅、張麗俐、茆大祥、張正贏、尹玲、夏瀅、1養(yǎng)老服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范GB/T33358-2016政府熱線服務(wù)4服務(wù)條件——經(jīng)過培訓(xùn)掌握養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策、緊急救助知識等相關(guān)專業(yè)知識，并可用信息化平臺迅速查——經(jīng)過培訓(xùn)掌握養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策、緊急救助知識等相關(guān)專業(yè)知識，并可用信息化平臺迅速查24.3.1各級養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)全面、及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，每4.3.2區(qū)級養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)信息的變更時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地將變4.3.3各級養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)全面、及時(shí)、準(zhǔn)確掌握相關(guān)政府部門以及所負(fù)責(zé)區(qū)域各街道和社區(qū)的4.3.4各級養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)接入所負(fù)責(zé)區(qū)域的呼叫終端，積極推廣呼叫終端的使用。呼叫終端應(yīng)——緊急救援情況下能同時(shí)呼叫老人監(jiān)護(hù)人或親屬、養(yǎng)老服務(wù)熱線信息化平臺、承擔(dān)該老人政府購買服務(wù)的居家服務(wù)中心、所在社區(qū)、所在區(qū)民政部門、1204.3.5各級養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)掌握并持續(xù)采集和更4.3.6各級養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)宜對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)老人的聯(lián)系人進(jìn)行分級，持續(xù)采集和更新老人的個(gè)人4.4.2信息化平臺應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)熱線服務(wù)、信息查詢、應(yīng)急呼救、數(shù)據(jù)監(jiān)控、工單管理、呼叫終端聯(lián)動(dòng)4.4.3信息化平臺應(yīng)及時(shí)錄入和更新老人、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、街道及社區(qū)的相關(guān)信息。4.4.4應(yīng)不斷開發(fā)和拓展信息化平臺的功能5服務(wù)流程各級養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)按照附錄A的流程開展針對個(gè)人的熱線服務(wù)，按照附錄B的流程開展針對6.1.1.1鈴響應(yīng)及時(shí)接聽，以問候語6.1.1.2準(zhǔn)確識別服務(wù)訴求，按照緊急救援、公共服務(wù)及便民服務(wù)類查詢、資源轉(zhuǎn)介、投訴處理四類36.1.2.2根據(jù)信息平臺內(nèi)的信息聯(lián)系老人家屬以及相關(guān)人員，告知老人當(dāng)前的6.1.4.1詳細(xì)記錄服務(wù)對象的轉(zhuǎn)介需求，內(nèi)容包括但不——服務(wù)訴求；——主要問題及轉(zhuǎn)介理由。6.1.4.2根據(jù)服務(wù)對象轉(zhuǎn)介需求，在信息平臺內(nèi)查詢并選擇合適的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)6.1.4.3致電選擇的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，詳細(xì)6.1.4.6主動(dòng)與服務(wù)對象聯(lián)系，跟蹤了解老人轉(zhuǎn)介的情況并完成滿意度調(diào)查。6.1.5.1根據(jù)服務(wù)對象口述信息記錄并核實(shí)服務(wù)對象姓名、電話及投訴內(nèi)容。6.1.5.2根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門或養(yǎng)老服6.1.5.33個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系受理投訴的相關(guān)職能部門或養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，跟蹤投訴處理進(jìn)展并將處理結(jié)6.1.5.4如果服務(wù)對象對處理結(jié)果不滿意，則轉(zhuǎn)接話務(wù)主管，由話務(wù)主管上報(bào)上級主管部門受理該投6.2.2機(jī)構(gòu)說明情況后準(zhǔn)確識別機(jī)構(gòu)查詢6.2.3盡可能當(dāng)即解答機(jī)構(gòu)的問題。如無法當(dāng)即解答機(jī)構(gòu)的問題，該話務(wù)員做好相應(yīng)記錄并查詢核實(shí)4低于90%。8.1評價(jià)8.2改進(jìn)5A.1針對個(gè)人的熱線服務(wù)流程是滿意否否不滿意不滿意6