《社交電商小紅書APP用戶忠誠度的影響因素實(shí)證探究》15000字（論文）

第第頁___________________________________________________________________________________________________社交電商小紅書APP用戶忠誠度的影響因素實(shí)證研究摘要在如今電子商務(wù)多元發(fā)展的環(huán)境下，社交網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)相互融合出現(xiàn)了社交電商，這一個(gè)新的電商類型。同時(shí)，因?yàn)榭萍嫉牟粩噙M(jìn)步，越來越多的社交平臺都融入了電商商城板塊，這無疑給社交電商平臺帶來極大的競爭，而這種競爭究其根本就是各個(gè)平臺對平臺消費(fèi)者的競爭。如何抓牢平臺擁有的用戶，并維持住用戶的忠誠度，這幾乎是所有社交電商平臺都要思考的問題。為了維持社交電商企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更大的盈利空間，本文以在社交電商大類中占有一席之地的“小紅書APP”為分析對象，通過資料整理分析出用戶忠誠度的影響因素分別是用戶滿意與用戶信任，并且將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、功能價(jià)值作為用戶滿意度的評估因素，將社會影響、明星效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)安全性等方面作為用戶信任度的評估因素，得出各個(gè)因素對用戶忠誠的影響強(qiáng)弱的結(jié)論。再結(jié)合小紅書的市場現(xiàn)狀及存在的“用戶受到的服務(wù)體驗(yàn)有待提高”、“社區(qū)筆記內(nèi)容、商城產(chǎn)品質(zhì)量低下”、“明星、網(wǎng)紅搶占平臺，代購、微商擾亂社區(qū)秩序”、“平臺形象受損，社會口碑下降”等問題，從用戶忠誠度影響因素的角度給小紅書提出“關(guān)注用戶體驗(yàn)，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)”、“把控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)用戶滿意度”、“提升社會口碑，增加平臺品牌價(jià)值”、“加強(qiáng)平臺自身的監(jiān)管，降低風(fēng)險(xiǎn)”等四條優(yōu)化建議。關(guān)鍵詞：小紅書；社交電商；用戶忠誠度；用戶滿意；用戶信任TOC\o"1-3"\h\u30197引言 14010一、小紅書發(fā)展現(xiàn)狀 320455（一）小紅書APP基本情況介紹 326453（二）小紅書APP市場競品現(xiàn)狀 425368二、用戶忠誠度的影響因素理論分析 514589（一）用戶滿意影響因素 512644（二）用戶信任影響因素 612199三、小紅書APP用戶忠誠度的實(shí)證分析 626853（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集 67012（二）樣本基本特征分析 722768（三）樣本主體特征分析 828019（四）數(shù)據(jù)分析結(jié)論 13232四、小紅書APP用戶忠誠度存在的問題 1424490（一）用戶受到的服務(wù)體驗(yàn)有待提高 1426037（二）社區(qū)內(nèi)容、商城產(chǎn)品質(zhì)量低下 1411535（三）明星、網(wǎng)紅搶占平臺，代購、微商擾亂社區(qū)秩序 155088（四）平臺形象受損，社會口碑下降 1630270五、小紅書APP用戶忠誠度的優(yōu)化建議 1625826（一）關(guān)注用戶體驗(yàn)，優(yōu)化社區(qū)服務(wù) 162348（二）把控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)用戶滿意度 1630553（三）提升社會口碑，增加平臺品牌價(jià)值 1622691（四）加強(qiáng)平臺自身的監(jiān)管，降低風(fēng)險(xiǎn) 1614979結(jié)語 1710265參考文獻(xiàn) 1830824附錄 20引言近幾年，隨著科技發(fā)展水平的不斷提高，電子商務(wù)也開始向多方面發(fā)展，手機(jī)這類移動終端的普及量迅猛上升，人們?nèi)粘Ｐ枨髱缀醣灰苿咏K端滿足，社交電商也應(yīng)運(yùn)而生。從2020年發(fā)布的《社交電商發(fā)展報(bào)告》得知，中國社交電商在2019年已成為電子商務(wù)中增長最快的部分。此外，電商網(wǎng)站間也進(jìn)行著激烈競爭，其中最大的競爭就是對消費(fèi)者的競爭，如何抓住平臺自己本來的用戶，并維持住他們的忠誠度，是電商平臺非常關(guān)心的問題。而且身為社交電商一員的小紅書仍存在“服務(wù)體驗(yàn)有待提高”、“社區(qū)內(nèi)容、商城產(chǎn)品質(zhì)量低下”、“明星、網(wǎng)紅搶占平臺，代購、微商擾亂社區(qū)秩序”、“平臺形象受損，社會口碑下降”等問題亟待解決，所以想以用戶忠誠度為切入點(diǎn)，分析小紅書的用戶忠誠度的影響因素，從而對小紅書現(xiàn)存問題給出可行的建議，并能給其他功能相似的社交電商平臺以借鑒意義。目前國內(nèi)對社交電商用戶忠誠度的探究主要集中在社交電商大類的客戶忠誠度方面，而對小紅書的研究主要集中在小紅書的發(fā)展、口碑營銷等方面。王二平等（2021）以小紅書為研究主體，通過結(jié)合小紅書在發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題和社區(qū)化營銷的相關(guān)理論來展開對小紅書社區(qū)化商品銷售的探討，分析發(fā)現(xiàn)小紅書的口碑營銷是得益于良好的社區(qū)模式的運(yùn)行，再通過對現(xiàn)狀分析指出其現(xiàn)在存在的“信任危機(jī)”、“UGC傳播不實(shí)信息”、“客服緊缺”等問題并提出解決對策。付東晗等（2020）認(rèn)為小紅書是種草營銷的主要陣地，借助人際傳播屬性，在用戶視角的正面口碑傳播中實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自發(fā)相互的推薦，并在用戶模仿心理作用支持下促成互聯(lián)網(wǎng)購買行為。張航（2020）主要從品牌影響、產(chǎn)品體驗(yàn)等方面分析社交電商用戶忠誠度降低的原因，如缺乏深度交流喪失消費(fèi)者粘性，忽略品牌的建設(shè)與傳播，后續(xù)服務(wù)保障能力差，缺乏差異化創(chuàng)新。并提出社交電商的發(fā)展需要加強(qiáng)多元化交流互動，選擇正確的品牌傳播方式和內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)能力，培養(yǎng)創(chuàng)新力。吳為英等（2020）通過結(jié)合顧客價(jià)值理論和信任理論，找出旅游SNS用戶忠誠度的影響因素并進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，得出顧客價(jià)值與顧客信任對用戶使用軟件的滿意度有明顯影響，進(jìn)而影響到用戶忠誠。王澤霖（2020）分析整理出社交媒體用戶忠誠度的四點(diǎn)影響因素，即體驗(yàn)行為、品牌、用戶黏性和用戶滿意，并給出要“重視用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求”，“加大服務(wù)宣傳力度，提升品牌影響力”等建議去提升用戶忠誠度，以此來給社交媒體合理運(yùn)營提供參考意見。韓晴晴等（2020）認(rèn)為價(jià)格、有用性、易用性、樂趣、風(fēng)險(xiǎn)等因素對用戶購買行為的影響是依次減弱的，進(jìn)而影響社交電商平臺的用戶滿意度。曹珊（2019）采用訪談與問卷相結(jié)合的方式來進(jìn)行社交電商用戶忠誠度的實(shí)證研究。得出服務(wù)質(zhì)量、筆記質(zhì)量、社會聲譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量與情感價(jià)值均對用戶忠誠度有明顯的影響。馬艷紅（2019）立足于滴滴出行打車APP的用戶角度，以用戶滿意度和用戶信任度作為中間變量去衡量滴滴打車APP的用戶忠誠度，把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、品牌形象、網(wǎng)絡(luò)安全、服務(wù)質(zhì)量、方便性、及時(shí)性六個(gè)方面作為基本影響因子，建立模型，得出用戶對使用滴滴軟件是忠誠的。綜上可知，專門針對小紅書這款A(yù)PP的用戶忠誠度的分析是比較少的。（一）選題背景1.社交網(wǎng)絡(luò)前景光明從第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》得知，我國網(wǎng)絡(luò)普及率截至2020年底已達(dá)70.4%，其使用者規(guī)模有9.89億。同時(shí)，移動端網(wǎng)民有9.86億，占總互聯(lián)網(wǎng)使用者比例的99.7%，而且其數(shù)量仍在增長中。可見，我國網(wǎng)民幾乎都是手機(jī)移動端用戶，為移動社交網(wǎng)絡(luò)奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)?，F(xiàn)今，光速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、普遍使用移動終端的用戶開始在網(wǎng)絡(luò)上與多元的各色文化相互交流融合，使得社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展有強(qiáng)大的基礎(chǔ)支撐。眾多的網(wǎng)絡(luò)化的社交平臺因其自身的開放、有包含性的特點(diǎn)被大家知曉。而且其用戶也因其所需門檻低，獲得所需信息快速且準(zhǔn)確的優(yōu)點(diǎn)，越來越喜愛使用社交網(wǎng)絡(luò)。2.社交電商對電子商務(wù)的影響隨著手機(jī)與社交應(yīng)用軟件的普及度越來越高，極大程度上會改變消費(fèi)者獲取產(chǎn)品信息的主要渠道，而社交+電商的模式的產(chǎn)生也滿足了移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者對信息獲取的新需求?！?020年社交電商發(fā)展報(bào)告》中顯示，中國社交電商規(guī)模與前年相比增長了63.2%，成為了電子商務(wù)中增速最大的板塊。此外，網(wǎng)絡(luò)零售中的社交電商比例已遠(yuǎn)大于20%，社交電商已深深滲透進(jìn)網(wǎng)絡(luò)零售的版圖里?！?021年電子商務(wù)趨勢報(bào)告》中相關(guān)專家表示，社交商務(wù)處于電子商務(wù)的前沿和中心地位。在網(wǎng)上購物時(shí)，零售商不可避免地希望直接在這些站點(diǎn)上進(jìn)行產(chǎn)品銷售。社交平臺也不可避免地渴望利用廣告支出和銷售傭金帶來的巨大收入流。并且有87％的電子商務(wù)購物者相信社交媒體可以幫助他們做出購物決定。KellyGoetsch表示，社交媒體是每個(gè)人都花時(shí)間的地方，也是許多人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的地方。（二）用戶忠誠度顧客忠誠度的相關(guān)理念可以追溯至20世紀(jì)的西方，是學(xué)者Copeland第一次提出了忠誠的含義。此后,對顧客忠誠的概念的探索不計(jì)其數(shù)。比如，Jacoby認(rèn)為顧客忠誠是一種行為偏好，多是由客戶心理情緒或者態(tài)度想法引發(fā)的。Jacoby和Kyner認(rèn)為顧客忠誠需要在一段時(shí)間內(nèi)分別在態(tài)度和行為上有穩(wěn)定的展現(xiàn)。Gremler和Brown則從情感、行為和意識三方面去定義顧客忠誠?；趯W(xué)者們看法的分析，我得出顧客忠誠概念三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是有情感態(tài)度偏向，二是要有重復(fù)購買行為，三是要在未來會有消費(fèi)意向。結(jié)合顧客忠誠概念的關(guān)鍵點(diǎn)，我認(rèn)為社交電商小紅書的用戶忠誠度是用戶對使用小紅書APP忠誠性高低的一種量化，具體可以表現(xiàn)為用戶對小紅書的提供的產(chǎn)品、服務(wù)表現(xiàn)出滿意，同時(shí)對小紅書提供的產(chǎn)品、服務(wù)具有信任并有長期愿意重復(fù)使用的行為，并且在提到同類型的軟件的時(shí)候能想到小紅書。一、小紅書發(fā)展現(xiàn)狀（一）小紅書APP基本情況介紹小紅書APP是以移動端為主要端口的一款社交電商軟件，從用戶購物攻略分享社區(qū)到現(xiàn)在的社區(qū)電商一體，小紅書將其內(nèi)容與社區(qū)的特色做強(qiáng)做大，并借助這個(gè)特色促進(jìn)用戶進(jìn)一步在商城消費(fèi)，是社區(qū)帶動電商的典型。1.產(chǎn)品介紹小紅書以在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)分享內(nèi)容為基礎(chǔ)，在成長過程中，經(jīng)過兩次轉(zhuǎn)變。一是由之前單一的靜態(tài)的購物推薦平臺變成了一個(gè)能分享UGC動態(tài)的社區(qū)，其分享的內(nèi)容逐漸覆蓋了十幾個(gè)生活領(lǐng)域，比如說美妝護(hù)膚類、時(shí)尚穿搭類等，二是由一個(gè)純分享社區(qū)加入了電商元素，為用戶提供一個(gè)完整的購物路徑，實(shí)現(xiàn)因小紅書而風(fēng)靡起來的“種草”到“拔草”全過程。小紅書的UGC社區(qū)是給用戶提供了一個(gè)筆記發(fā)布分享平臺，與此同時(shí)小紅書就成了一個(gè)消費(fèi)者口碑庫，當(dāng)用戶有生活方面商品選擇的問題時(shí)，可以到小紅書進(jìn)行搜索，查找到相關(guān)產(chǎn)品的測評，完成被“種草”的行為。然后可以從UGC社區(qū)的數(shù)據(jù)沉淀中，挑選關(guān)注者較多的商品在小紅書商城中進(jìn)行銷售，給用戶提供了完整的站內(nèi)購物路線。圖12020年各平臺粉絲性別占比小紅書注重“她”經(jīng)濟(jì)，從圖1中可知，相較于其他社交平臺而言，小紅書因社區(qū)氛圍的特殊性，用戶群體多為女性。因?yàn)槠脚_特性，小紅書的目標(biāo)群體是一、二線城市中關(guān)心生活品質(zhì)的并且對美好事物有追求的有一定消費(fèi)能力的年輕女性。2.功能板塊介紹小紅書是集社交與電商為一體的平臺，其用戶界面主要有五個(gè)功能板塊構(gòu)成?！笆醉摗卑鍓K，和抖音平臺功能差不多，能看到“關(guān)注”，“發(fā)現(xiàn)”，“搜索”以及“同城”的筆記信息；“商城”板塊，就是小紅書站內(nèi)商品的售賣，大致功能同淘寶、天貓相似，可以在平臺筆記中插入店家鏈接即可跳轉(zhuǎn)至商城?！埃?發(fā)布筆記)”版塊，即用戶生成內(nèi)容板塊，點(diǎn)擊可進(jìn)入相冊，即可發(fā)布圖片、視頻到平臺，也可以調(diào)整到“拍視頻”、“拍照”功能進(jìn)行實(shí)時(shí)狀態(tài)發(fā)表，還可以開啟直播進(jìn)行社交行為?！跋ⅰ卑鎵K，則是聯(lián)系客服，接受推送信息以及薯友的私信交流?！拔摇卑鍓K，即個(gè)人中心，主要用途是用戶可以在這個(gè)頁面中查看本人發(fā)布的筆記內(nèi)容、收藏的筆記內(nèi)容以及喜歡的筆記內(nèi)容。這五個(gè)板塊使小紅書將交流優(yōu)質(zhì)筆記內(nèi)容，站內(nèi)實(shí)現(xiàn)商品交易，促進(jìn)各個(gè)用戶互動等三個(gè)涵蓋社交+電商用途的行為打通，形成了閉環(huán)社群平臺。3.內(nèi)容介紹小紅書主要以為客戶提供便捷的多元的生活方式方法作為社區(qū)板塊核心特色，內(nèi)容包括了生活的方方面面，話題繁多，可以支持客戶的個(gè)性化需求。用戶原創(chuàng)內(nèi)容UGC、專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容PGC和以網(wǎng)紅、流量為代表的專業(yè)用戶生產(chǎn)內(nèi)容PUGC等方式實(shí)現(xiàn)了小紅書的內(nèi)容產(chǎn)出，其中用戶原創(chuàng)內(nèi)容方式是優(yōu)質(zhì)筆記內(nèi)容的主要來源。（二）小紅書APP市場競品現(xiàn)狀《2020年社交電商發(fā)展報(bào)告》中（見圖2），從內(nèi)容型社交電商出發(fā)與小紅書屬于同一范疇的軟件有快手、抖音等。圖2社交電商分類圖譜從頁面瀏覽形式和社交屬性方面來看，抖音與小紅書是相類似的，都是流水型展現(xiàn)內(nèi)容，用戶可以在相關(guān)內(nèi)容下進(jìn)行留言互動；小紅書與蘑菇街的用戶都是追求生活品質(zhì)有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的女性用戶，所以兩者的重合度較高；小紅書一開始是以海淘商品的購物攻略起家，所以同網(wǎng)易考拉的商品特性相似。所以它們四者在一定情況下，是有競爭關(guān)系的。從社區(qū)角度來說，四者雖然都擁有社區(qū)業(yè)務(wù)，但是只有小紅書和抖音是偏重這一塊的，網(wǎng)易考拉社區(qū)雖然也分享筆記，但是在內(nèi)容和數(shù)量上遠(yuǎn)不及小紅書完備，蘑菇街主打商家直播與用戶互動，UGC內(nèi)容層次不齊。從電商方面說，限時(shí)購與福利社這兩種小紅書常舉辦的活動是其主要營銷手段，一般來說，社交內(nèi)容電商的購買轉(zhuǎn)換率應(yīng)該是能高于傳統(tǒng)電商的，但是小紅書的轉(zhuǎn)化率則不然，因?yàn)橛脩粝乱庾R地將小紅書當(dāng)做一個(gè)搜索工具，而不是電商平臺，究其原因還是因?yàn)樯唐菲奉愡^少和質(zhì)量不被信任。蘑菇街營銷的主要手段是通過限時(shí)搶，穿搭購等活動為三四線消費(fèi)者提供平價(jià)衣物，但蘑菇街的穿搭購有一個(gè)特殊之處就是通過直播親眼觀察真人穿搭，解決線上線下用戶消息不對稱的情況。網(wǎng)易考拉與大牌合作，具有很強(qiáng)的正品感。而抖音則是靠鏈接跳轉(zhuǎn)到別的平臺的方式，進(jìn)行電商銷售。二、用戶忠誠度的影響因素理論分析經(jīng)過分析整合將能影響用戶忠誠度的因素主要?dú)w為用戶滿意與用戶信任。用戶滿意次數(shù)越多或者程度越深時(shí)，會在心里認(rèn)可這個(gè)產(chǎn)品，并向他人推薦，從而達(dá)到忠誠效果。用戶信任是因?yàn)橹饕驗(yàn)橛脩袅私獾降耐饨缯蛟u價(jià)對產(chǎn)品產(chǎn)生信任并使用，并在這個(gè)過程中，產(chǎn)生心理偏好，達(dá)到忠誠。（一）用戶滿意影響因素菲利普·科特勒菲利普·菲利普·科特勒，美國人，經(jīng)濟(jì)學(xué)教授，是現(xiàn)代營銷集大成者，被譽(yù)為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”1.服務(wù)質(zhì)量在《2018中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告》中表示，用戶最注重商品的產(chǎn)品質(zhì)量和商家的服務(wù)質(zhì)量。小紅書是從社區(qū)起家，后來向電商進(jìn)行轉(zhuǎn)型。所以它的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括兩個(gè)方面，平臺社區(qū)服務(wù)質(zhì)量以及小紅書商城的服務(wù)質(zhì)量。此外，用戶會從客服溝通與售后服務(wù)處理等方面衡量小紅書的服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)體驗(yàn)會給用戶帶來滿意的感覺，進(jìn)而會對用戶忠誠產(chǎn)生一定作用。2.產(chǎn)品質(zhì)量結(jié)合日常購物經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品質(zhì)量對民眾來說都是最為看重的。小紅書是一個(gè)品牌自營商城和社交網(wǎng)絡(luò)平臺的結(jié)合體，它所擁有的產(chǎn)品，除了小紅書社區(qū)中廣泛傳播的筆記，還有在商城中的商品。小紅書社區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量主要是看小紅書筆記內(nèi)容的好壞，而商城產(chǎn)品的質(zhì)量則需要看商城商品的效用是否真實(shí)、值得用戶購買。產(chǎn)品質(zhì)量好壞與否都會影響使用者心理狀態(tài)，進(jìn)而對用戶忠誠產(chǎn)生一定影響。3.功能價(jià)值對于社區(qū)電商小紅書而言，用戶的使用動作是為了滿足他自身的需求，比如說獲取社區(qū)內(nèi)有價(jià)值的信息、能購買到適合自己的產(chǎn)品，甚至是建立快速互動關(guān)系，滿足了用戶的即時(shí)需求則可以影響用戶重復(fù)使用平臺的概率。這是一種以減少用戶時(shí)間成本的方式去使顧客滿意，從而達(dá)到用戶忠誠目的。（二）用戶信任影響因素從古至今，商務(wù)貿(mào)易的多次往來都是建立在彼此信任的基礎(chǔ)之上，從信任走向忠誠。在電子商務(wù)的交易過程中，消費(fèi)者只能通過網(wǎng)站上對商品、服務(wù)的相關(guān)描述進(jìn)行判斷和識別，很容易出現(xiàn)信息不對稱的情況，這種情況的存在很容易造成消費(fèi)者對銷售者不信任，為了提高用戶忠誠，建立長久的用戶忠誠，必須在用戶信任方面多下點(diǎn)功夫。而在這里總結(jié)能影響小紅書用戶信任的，我認(rèn)為主要有以下三個(gè)方面：社會影響、網(wǎng)絡(luò)安全性、明星效應(yīng)。1.社會影響品牌社會形象的良好與否，可以決定品牌是否能提高其銷售量與其市場份額。一個(gè)正面的社會形象可以與顧客建立良好的忠誠關(guān)系，并促使重復(fù)購買行為的產(chǎn)生。因?yàn)橄M(fèi)者本身就具有從眾心理，所以企業(yè)的關(guān)注度越高、名聲越大，客戶內(nèi)心會對該企業(yè)不由自主產(chǎn)生信任，繼而會持續(xù)關(guān)注。所以說，社區(qū)電商的社會影響越大，口碑越好，會使用戶增強(qiáng)對平臺的信任。新、老用戶對平臺的使用行為會因?yàn)槠脚_良好的社會形象而產(chǎn)生影響，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠。2.網(wǎng)絡(luò)安全性信息安全不管在哪里都是所有人最為關(guān)心且重視的問題，更何況是在網(wǎng)絡(luò)上。如果一旦在平臺上出現(xiàn)用戶信息泄露狀況，會使用戶對平臺產(chǎn)生不可輕易消除的懷疑心理，甚至可能放棄使用平臺。所以平臺要提高網(wǎng)絡(luò)安全性，保證支付過程安全，隱私保密度高。加強(qiáng)用戶對平臺的信任程度對建立和培養(yǎng)服務(wù)平臺的用戶忠誠度有著至關(guān)重要的作用。3.明星效應(yīng)隨著越來越多的明星、網(wǎng)紅入駐小紅書，他們帶來了粉絲經(jīng)濟(jì)的熱潮。粉絲經(jīng)常因?yàn)楦S正主發(fā)布的筆記去購買筆記內(nèi)含有的商品，表示他們對明星本人的支持。這些人對平臺的信任是建立在對自己正主的信任之上。三、小紅書APP用戶忠誠度的實(shí)證分析（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集本文將用戶忠誠度作為因變量，用戶滿意、用戶信任作為中間變量，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、功能價(jià)值、社會影響、網(wǎng)絡(luò)安全性、明星效應(yīng)作為初始變量。通過賦值1-5將“非常不同意”、“比較不同意”“一般同意”、“比較同意”、“非常同意”等題項(xiàng)量化，進(jìn)行五級量表測量。問卷主體部分，我給每個(gè)變量設(shè)計(jì)了3-6道與八個(gè)因素相關(guān)的問題，共27道小題目進(jìn)行衡量，7道基礎(chǔ)信息題項(xiàng)收集用戶基本信息。用問卷星平臺投放問卷，將它投放至小紅書微博廣場與超話中，截至目前為止共發(fā)放問卷210份，回收的有效問卷178份。（二）樣本基本特征分析表1用戶基本信息的描述性統(tǒng)計(jì)頻率百分比性別男3419.1%女15480.9%年齡18歲及以下42.25%19-24歲15888.76%25-30歲126.74%31-35歲42.25%36-40歲00%40歲以上00%文化程度高中及以下42.25%本科15285.39%大專21.12%碩士及以上2011.24%月可支配收入1000元以下126.74%1001-2000元8648.31%2001-3000元5028.09%3001-4000元84.49%4001-5000元105.62%5000元以上126.74%數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查根據(jù)表1基本信息的描述性統(tǒng)計(jì)我們可以得知，178個(gè)調(diào)查用戶中有34為男性用戶，占比19.1%，154位女性用戶，占比80.9%，可知使用小紅書的用戶多為女性群體，這與小紅書平臺本身的用戶畫像為女性用戶是相符的；使用者的年齡在19-24歲的人有158個(gè)，占總?cè)藬?shù)的88.76%，在25-30歲的人有12位，占比為6.74%，其他年齡段共占比4.5%，可知使用者多是在19-30歲之間的年輕人；使用者的文化水平在本科以上的有174人，占總?cè)藬?shù)的97.75%，可知使用者是高知人群；每月的可支配收入基本在“1001-2000元”（48.31%）和“2001-3000元”（28.09%）的區(qū)間范圍內(nèi)，表明小紅書用戶消費(fèi)水平是比較適中的。綜上所述，小紅書面對的用戶是消費(fèi)能力較強(qiáng)且在19-30歲之間的高知女性。表2與小紅書相關(guān)的基本信息的描述性統(tǒng)計(jì)頻率百分比下載使用小紅書時(shí)間3個(gè)月內(nèi)3217.98%3-6個(gè)月2413.48%6個(gè)月-1年2413.48%1-2年4826.97%2年以上5028.09%使用小紅書的頻率每天3620.22%一周3-4次5832.58%一月3-4次5229.21%一季度3-4次3217.98%數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查根據(jù)表2與小紅書相關(guān)的基本信息的描述性統(tǒng)計(jì)可知，現(xiàn)在178人中有28.09%的人下載使用小紅書的時(shí)間是“兩年以上”，有26.97%的人下載使用小紅書的時(shí)間是“1-2年”，超過半數(shù)的人對小紅書的使用超過了一年；而他們使用小紅書的頻率也是“一周3-4次”（32.58%）“一月3-4次”（29.21%）“每天”（20.22%）“一季度3-4次”（17.98%），“一周3-4次”和“每天”占比超過半數(shù)，表明使用小紅書的用戶還是會有慣性關(guān)注小紅書，“一月3-4次”和“一季度3-4次”的用戶人群占比也達(dá)到總?cè)藬?shù)的四成是小紅書中容易流失掉的用戶，我們需要探究他們?nèi)菀琢魇У舻脑颉＃ㄈ颖局黧w特征分析此分析是采用IBMSPSSStatistics22軟件對實(shí)驗(yàn)的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度、探索性因子分析、回歸分析等。1.信度分析表3可靠性統(tǒng)計(jì)資料Cronbach的Alpha項(xiàng)目個(gè)數(shù).96530表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格量表內(nèi)部一致性是通過可靠性系數(shù)Cronbach的Alpha來檢驗(yàn)，如表3所示，Cronbach的Alpha系數(shù)為0.965>0.7，說明量表的信度水平較高，有良好的可靠性。2.效度分析表4KMO與Bartlett檢定Kaiser-Meyer-Olkin測量取樣適當(dāng)性。.893Bartlett的球形檢定大約卡方5306.061df435顯著性.000表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格從表4中可知KMO值為0.893，在0.7-0.9之間，且Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性值為0<0.05，說明量表有效，能做因子分析。3.探索性因子分析表5旋轉(zhuǎn)元件矩陣a元件功能價(jià)值社會影響用戶滿意服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量明星效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安全用戶忠誠用戶信任F18能夠較為快速的獲取有價(jià)值的信息，為自己生活帶來便利.838F17小紅書APP操作便捷、上手容易.723F19與其他用戶在線交流能比較流暢、交友.619F24平臺營銷宣傳做的不錯(cuò)，擁有較高知名度.833F23平臺的形象在自己心中正面感受居多.742F25周圍人使用該產(chǎn)品的頻率較高.665F20平臺提供的服務(wù)與產(chǎn)品能與自身需求相吻合.777F21我能在使用過程中感受到愉悅.733F22平臺提供的服務(wù)與產(chǎn)品超過我的預(yù)期.632F10能及時(shí)處理退換貨服務(wù).879F8客服人員態(tài)度良好.867F9能及時(shí)處理我使用過程中遇到的問題.845F12筆記內(nèi)容真實(shí)可信.822F15商城產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)體店或其他購物平臺沒差.772F16商城商品質(zhì)量沒有網(wǎng)傳中那么糟糕.724F14商城產(chǎn)品滿足自己的需求.654F11小紅書筆記文字表述工整、配圖清晰，便于自己清楚理解.569F13筆記內(nèi)容對于自己很有用.555F28僅僅因?yàn)樗敲餍腔虼驥OL，從而相信他們的筆記和推薦產(chǎn)品.874F26相信明星或大KOL的筆記內(nèi)容本身是真實(shí)的.872F27因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)明星或大KOL，所以愿意去支持他筆記內(nèi)容.727F30我認(rèn)為使用該平臺不會遇到太大的風(fēng)險(xiǎn).749F29使用該平臺，自己的隱私信息能得到有效保護(hù).557F31該平臺的支付途徑我能信任.459F35會向身邊的人推薦這個(gè)平臺、推薦里面的內(nèi)容.704F36會長期關(guān)注、使用這個(gè)平臺.615F37會增加自己使用該APP的程度.488F33從APP中獲得的內(nèi)容相比，覺得自己因此付出的時(shí)間金錢是值得的.724F34這是一款值得用戶信賴的APP.507F32所提供的信息和服務(wù)是可靠的.395表格來源：第一列是問卷問題導(dǎo)入SPSS22的各變量名，表格是經(jīng)過分析處理后導(dǎo)出保留因子載荷大于0.3的題項(xiàng)，最終確定了清晰的9個(gè)因子，如表5所示，分別是功能價(jià)值、社會影響、用戶滿意、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、明星效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)安全性、用戶忠誠、用戶信任。4.回歸分析（1）服務(wù)質(zhì)量、功能價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量與用戶滿意的分析過程用“服務(wù)質(zhì)量”、“功能價(jià)值”、“產(chǎn)品質(zhì)量”三個(gè)因子和“用戶滿意”作回歸分析，為了研究出三個(gè)因子對“用戶滿意”的影響程度大小，根據(jù)三個(gè)因子影響程度的大小，判斷用戶滿意對三個(gè)因子關(guān)注度的高低。表6模型摘要b模型RR平方調(diào)整後R平方標(biāo)準(zhǔn)偏斜度錯(cuò)誤變更統(tǒng)計(jì)資料Durbin-WatsonR平方變更F值變更df1df2顯著性F值變更1.892a.796.793.32894.796226.9553174.0001.935表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格如表6所示，調(diào)整后的R方為0.793，表示自變量能夠解釋因變量變化的79.3%，DW值為1.935，在2附近，說明基本無自相關(guān)性。表7變異數(shù)分析a模型平方和df平均值平方F顯著性1迴歸73.670324.557226.955.000b殘差18.827174.108總計(jì)92.496177表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格如表7所示，變異系數(shù)（ANOVA）中F值為226.955，顯著性為0<0.05，拒絕原假設(shè)，說明“服務(wù)質(zhì)量”、“產(chǎn)品質(zhì)量”、“功能價(jià)值”三個(gè)因子聯(lián)合起來對用戶滿意有顯著影響。表8係數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化係數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化係數(shù)T顯著性共線性統(tǒng)計(jì)資料B標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤Beta允差1（常數(shù)）.053.141.374.709F_1服務(wù)質(zhì)量.096.048.1051.987.049.417F_2產(chǎn)品質(zhì)量.098.068.0881.446.150.315F_3功能價(jià)值.797.045.77917.737.000.607表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格生成的回歸方程如下：如表8所示，系數(shù)表中“服務(wù)質(zhì)量”、“功能價(jià)值”的顯著性值均小于0.05，即這兩個(gè)因素對“用戶滿意”的影響明顯，而“產(chǎn)品質(zhì)量”因其顯著性值為0.15>0.05，所以對“用戶滿意”影響不顯著。從回歸方程可以看出，“服務(wù)質(zhì)量”、“產(chǎn)品質(zhì)量”、“功能價(jià)值”對用戶滿意度均呈正向影響。其中“功能價(jià)值”的回歸系數(shù)的絕對值為0.797，所以它對用戶滿意的影響最大。（2）社會影響、網(wǎng)絡(luò)安全性、明星效應(yīng)與用戶信任的分析過程用“社會影響”、“網(wǎng)絡(luò)安全性”、“明星效應(yīng)”三個(gè)因子和“用戶信任”作回歸分析，為了研究出三個(gè)因子對“用戶信任”的影響程度大小，根據(jù)三個(gè)因子影響程度的大小，判斷用戶信任對三個(gè)因子關(guān)注度的高低。表9模型摘要b模型RR平方調(diào)整後R平方標(biāo)準(zhǔn)偏斜度錯(cuò)誤變更統(tǒng)計(jì)資料Durbin-WatsonR平方變更F值變更df1df2顯著性F值變更1.826a.682.677.37248.682124.5973174.0001.893表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格如表9所示，調(diào)整后的R方為0.677表示自變量能夠解釋因變量變化的67.7%，DW值為1.893在2附近，說明基本無自相關(guān)性。表10變異數(shù)分析a模型平方和df平均值平方F顯著性1迴歸51.860317.287124.597.000b殘差24.141174.139總計(jì)76.001177表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格如表10所示，變異系數(shù)（ANOVA）中F值為124.597，顯著性為0<0.05，拒絕原假設(shè)，說明“社會影響”、“網(wǎng)絡(luò)安全性”、“明星效應(yīng)”三個(gè)因子聯(lián)合起來對用戶信任有顯著影響。表11係數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化係數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化係數(shù)T顯著性共線性統(tǒng)計(jì)資料B標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤Beta允差1（常數(shù)）.561.1473.803.000C_1社會影響.312.050.3646.284.000.544C_2網(wǎng)絡(luò)安全性.373.069.3865.435.000.361C_3明星效應(yīng).150.042.2073.589.000.550表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格生成的回歸方程如下：如表11所示，系數(shù)表中顯著性均小于0.05說明會對因變量產(chǎn)生顯著影響，“社會影響”、“網(wǎng)絡(luò)安全性”、“明星效應(yīng)”對“用戶信任”有顯著性影響。從回歸方程可以看出，“社會影響”、“網(wǎng)絡(luò)安全性”、“明星效應(yīng)”對用戶信任均呈正向影響。其中“網(wǎng)絡(luò)安全性”的系數(shù)的絕對值為0.373，所以它對用戶信任的影響程度最強(qiáng)，“明星效應(yīng)”的回歸系數(shù)的絕對值為0.150，所以它對用戶信任的影響最弱。（3）用戶滿意、用戶信任與用戶忠誠的分析過程用“用戶滿意”、“用戶信任”兩個(gè)因子和“用戶忠誠度”作回歸分析，為了研究出兩個(gè)因子對“用戶忠誠度”的影響程度大小，根據(jù)兩個(gè)因子影響程度的大小，判斷“用戶忠誠度”對這兩個(gè)因子關(guān)注度的高低。表12模型摘要b模型RR平方調(diào)整後R平方標(biāo)準(zhǔn)偏斜度錯(cuò)誤變更統(tǒng)計(jì)資料Durbin-WatsonR平方變更F值變更df1df2顯著性F值變更1.812a.659.655.43917.659169.1032175.0001.804表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格如表12所示，調(diào)整后的R方為0.655表示自變量能夠解釋因變量變化的65.5%，DW值為1.804在2附近，說明基本無自相關(guān)性。表13變異數(shù)分析a模型平方和df平均值平方F顯著性1迴歸65.230232.615169.103.000b殘差33.752175.193總計(jì)98.982177表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格如表13所示，變異系數(shù)（ANOVA）中F值為169.103，顯著性為0<0.05，拒絕原假設(shè)，說明“用戶滿意”、“用戶信任”兩個(gè)因子聯(lián)合起來對用戶忠誠度有顯著影響。表14係數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化係數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化係數(shù)T顯著性共線性統(tǒng)計(jì)資料B標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤Beta允差1（常數(shù)）.086.178.486.627F用戶滿意度.308.071.2984.356.000.418C用戶信任.641.078.5628.222.000.418表格來源：通過SPSS22分析后的結(jié)果直接導(dǎo)出的表格生成的回歸方程如下：如表14所示，系數(shù)表中兩個(gè)變量的顯著性值均小于0.05，說明“用戶滿意”和“用戶信任”對“用戶忠誠”有明顯影響。從回歸方程可以看出，“用戶滿意”、“用戶信任”對用戶忠誠均呈正向影響。其中“用戶信任”的回歸系數(shù)的絕對值為0.641，所以它對用戶忠誠度的影響最大，“用戶滿意度”的回歸系數(shù)的絕對值為0.308，所以它對用戶忠誠度的影響較小。（四）數(shù)據(jù)分析結(jié)論通過調(diào)查的數(shù)據(jù)分析可以知道小紅書面對的用戶是消費(fèi)能力較強(qiáng)且在19-30歲之間的高知女性。她們其中有半數(shù)是小紅書的使用一年以上的老用戶，并且調(diào)查的用戶中也有近半數(shù)的用戶對小紅書APP的使用頻率達(dá)到一周3-4次，甚至每天都在刷，說明在實(shí)驗(yàn)的這部分用戶群體中小紅書已擁有了中等偏上的用戶忠誠度。而在分析用戶忠誠度影響因素的過程中，我們通過最后的回歸分析驗(yàn)證了“用戶滿意”和“用戶信任”因素的確對“用戶忠誠”的影響是正向的顯著的，其中“用戶信任”因素對“用戶忠誠”的影響程度更深。而“用戶信任”中“社會影響”、“網(wǎng)絡(luò)安全性”、“明星效應(yīng)”因素均對用戶信任的影響是正向的顯著的，其中“網(wǎng)絡(luò)安全性”對用戶信任影響程度更深，其次就是“社會影響”。此外，用戶滿意度中“服務(wù)質(zhì)量”、“功能價(jià)值”對其有正向顯著影響，“功能價(jià)值”因素對用戶滿意度的影響是較為大的。所以我們可以從這幾個(gè)正向影響的因素中給出小紅書現(xiàn)存問題的修正建議。四、小紅書APP用戶忠誠度存在的問題根據(jù)問卷反饋的部分內(nèi)容和用戶在一些公開的社交平臺上的評論，我匯總出如下的幾個(gè)方面問題。用戶受到的服務(wù)體驗(yàn)有待提高表15關(guān)于小紅書服務(wù)質(zhì)量問題題目\選項(xiàng)非常不同意比較不同意一般同意比較同意非常同意客服人員態(tài)度良好8(4.49%)6(3.37%)82(46.07%)70(39.33%)12(6.74%)能及時(shí)處理我使用過程中遇到的問題8(4.49%)6(3.37%)94(52.81%)56(31.46%)14(7.87%)能及時(shí)處理退換貨服務(wù)8(4.49%)4(2.25%)92(51.69%)62(34.83%)12(6.74%)數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查服務(wù)體驗(yàn)是每個(gè)移動軟件均存在的弊病，對于小紅書來說，有用戶反映小紅書商城的售后服務(wù)較差，與客服溝通多次，并沒有得到正面回應(yīng)，退貨要求被多次拒絕。從表15中也可以看出，有7.86%的人不同意客服人員態(tài)度良好以及處理好用戶使用過程中遇到的問題。6.74%的用戶反饋不能及時(shí)處理退換貨服務(wù)，使得顧客購物情感得不到滿足，小紅書客服行為反而造成了用戶對小紅書使用的顧慮。雖然參與者反饋的比例不大，但是也是小紅書亟待解決的問題。社區(qū)內(nèi)容、商城產(chǎn)品質(zhì)量低下表16關(guān)于小紅書產(chǎn)品（筆記、商城商品）質(zhì)量問題題目\選項(xiàng)非常不同意比較不同意一般同意比較同意非常同意筆記內(nèi)容真實(shí)可信10(5.62%)30(16.85%)102(57.3%)34(19.1%)2(1.12%)筆記內(nèi)容對于自己很有用4(2.25%)12(6.74%)86(48.31%)68(38.2%)8(4.49%)商城產(chǎn)品滿足自己的需求6(3.37%)16(8.99%)88(49.44%)66(37.08%)2(1.12%)商城產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)體店或其他購物平臺并無兩樣6(3.37%)28(15.73%)84(47.19%)54(30.34%)6(3.37%)商城商品質(zhì)量沒有網(wǎng)傳中那么糟糕4(2.25%)18(10.11%)78(43.82%)74(41.57%)4(2.25%)數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查1.社區(qū)內(nèi)容造假“筆記”是小紅書社區(qū)內(nèi)容板塊的亮點(diǎn)，之前因?yàn)樾〖t書筆記的內(nèi)容真實(shí)質(zhì)量好備受用戶喜歡?？呻S著平臺的招商、引流等行為增多，小紅書用戶雖然有所增長，但是筆記內(nèi)容開始因?yàn)樯碳业睦骝?qū)使開始變得虛假，甚至找專業(yè)寫手造假筆記內(nèi)容。小紅書“筆記造假”事件在一定程度上損害了一向以真實(shí)的用戶原創(chuàng)內(nèi)容為競爭優(yōu)勢的小紅書在用戶心中形象。從表16中也可以知道，有22.47%的人并不相信小紅書筆記的真實(shí)性，甚至覺得筆記內(nèi)容對自己并沒有用。這種虛假筆記被擴(kuò)散以后，很容易損害小紅書對外形象。2.商城商品不足、質(zhì)量低下小紅書是品牌自營商城，它所擁有的貨是自己購買并賣出。小紅書商城界面設(shè)計(jì)上突出有“正品保障、假一賠十、全球直采”等的宣傳標(biāo)語，但是對小紅書售賣的商品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑的用戶也不再少數(shù)。19.1%的用戶認(rèn)為小紅書商品是跟其他購物平臺是不一樣的，而且因?yàn)橛惺奂賳栴}，有問題的顧客找客服解決，沒有得到及時(shí)回應(yīng)與解決，所以小紅書流失了一部分購買商品的忠誠客戶。并且小紅書站內(nèi)商品有12.36%的人認(rèn)為品類不足，這樣也會流失掉一部分用戶。明星、網(wǎng)紅搶占平臺，代購、微商擾亂社區(qū)秩序表17關(guān)于明星網(wǎng)紅入駐問題題目\選項(xiàng)非常不同意比較不同意一般同意比較同意非常同意相信明星或大KOL的筆記內(nèi)容本身是真實(shí)的12(6.74%)26(14.61%)84(47.19%)42(23.6%)14(7.87%)因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)明星或大KOL，所以愿意去支持他筆記內(nèi)容10(5.62%)28(15.73%)78(43.82%)50(28.09%)12(6.74%)僅僅因?yàn)樗敲餍腔虼驥OL，從而相信他們的筆記和推薦產(chǎn)品26(14.61%)42(23.6%)64(35.96%)36(20.22%)10(5.62%)數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查小紅書原本是普通使用者分享自己使用商品或去過哪些地方等的真實(shí)體驗(yàn)，給大家種草或避雷。但是為了吸引用戶流量，小紅書邀請了明星、網(wǎng)紅的入駐。這雖然看起來給小紅書用戶帶來了人數(shù)增加，但不可避免的其筆記社區(qū)也出現(xiàn)了現(xiàn)在常說的“流量化”現(xiàn)象，使得上熱門的筆記常常就是明星、網(wǎng)紅發(fā)布的。而且明星、網(wǎng)紅是否能在筆記中直白的表達(dá)自己使用商品的真實(shí)感受還有待查證，但是20%-30%的用戶并不相信明星流量的真實(shí)性。但這種行為過多會傷害一些真心體驗(yàn)過并且想分享的普通用戶，他們可能會因?yàn)闊o流量傍身而被打擊，降低其寫筆記的欲望。此外，在這些因?yàn)槊餍切?yīng)帶來的熱度大的筆記下的評論區(qū)，常常出現(xiàn)“我這有”、“需要的可私信，保證正品”等代購或微商的言論，出現(xiàn)這種想利用粉絲經(jīng)濟(jì)撈錢的行為，完全破壞了社區(qū)秩序。（四）平臺形象受損，社會口碑下降基于以上三點(diǎn)，我們可以看出來在某些用戶眼中小紅書的平臺形象受到一定損害。但對于公眾來說，小紅書2019年4月卷入的“煙草門”事件，對其社會口碑影響顯著。2019年7月小紅書APP被各大應(yīng)用商城下架，也對其社會聲譽(yù)造成損傷，用戶也有一部分的流失。五、小紅書APP用戶忠誠度的優(yōu)化建議（一）關(guān)注用戶體驗(yàn)，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)從數(shù)據(jù)分析結(jié)論可知，用戶滿意對用戶忠誠的影響明顯，而服務(wù)質(zhì)量、功能價(jià)值會對用戶滿意有明顯影響。所以為了提高用戶滿意度，我們要提高服務(wù)質(zhì)量和功能價(jià)值，即多多關(guān)注用戶體驗(yàn)。關(guān)注用戶體驗(yàn)，先要解決小紅書的客戶服務(wù)問題，需要客服多多參加崗前崗后培訓(xùn)課程，提高工作能力，標(biāo)準(zhǔn)化體系化話術(shù)，做到有問必答。如果客服人員有解答不出的問題，也應(yīng)有禮的婉轉(zhuǎn)的向用戶表示寬限。其次，做到用戶使用軟件功能的順暢性，定期向用戶收集關(guān)于軟件功能方面的反饋，并及時(shí)整改，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)。（二）把控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)用戶滿意度雖然本此調(diào)查中關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量對用戶滿意度的影響不顯著，但平臺也需要對產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題進(jìn)行關(guān)注。注重商城產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)樾〖t書本身是自營商城，如果要做一個(gè)采購到零售一體化商城，那就需要在原本的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)商品管控，抵制假冒偽劣產(chǎn)品?；蛘呖梢圆扇〉谌狡放萍尤氲姆绞剑@樣則需提高平臺品牌入駐質(zhì)量，給用戶提供消費(fèi)保障。對于筆記內(nèi)容質(zhì)量的審核也需要加強(qiáng)，使優(yōu)秀的付出筆者心血的筆記推送到對應(yīng)受眾用戶面前，定期清理平臺上垃圾信息，使得用戶滿意。（三）提升社會口碑，增加平臺品牌價(jià)值結(jié)論表明社會口碑對用戶信任有正面顯著影響，強(qiáng)化品牌意識，及時(shí)改正那些容易影響公眾信任的問題，讓用戶看出平臺改變的誠心，可以通過口口相傳的推廣提升社會口碑。與此同時(shí)多參與一些大型的公益活動，提升平臺品牌信譽(yù)。社會口碑提高，品牌信譽(yù)提升，平臺更容易吸引到新用戶，也使老用戶有底氣向他人進(jìn)行推薦。（四）加強(qiáng)平臺自身的監(jiān)管，降低風(fēng)險(xiǎn)從調(diào)查結(jié)論可知，用戶信任對用戶忠誠度是有著正向較大的影響，網(wǎng)絡(luò)安全性對用戶信任有著正向較大影響，所以網(wǎng)絡(luò)安全性的建立和培養(yǎng)對小紅書用戶忠誠度有至關(guān)重要的作用，我認(rèn)為小紅書需要加大平臺監(jiān)管力度，完善平臺監(jiān)管機(jī)制。商城銷售商品過程中，嚴(yán)密保護(hù)用戶信息，加強(qiáng)對第三方支付平臺的監(jiān)管，降低交易風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)語互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代是瞬息萬變、發(fā)展很快，小紅書APP在社交電商領(lǐng)域還是的一個(gè)典型存在，雖然還是有不足之處，只要能及時(shí)修正，愿意花時(shí)間而不是急于求成地去改變它在他人眼中的刻板印象，小紅書是可以在這個(gè)社交電商越來越重要的時(shí)代占有一席之地。驗(yàn)證可知用戶信任和用戶滿意均會對用戶忠誠帶來正向影響，其中用戶信任對用戶忠誠帶來的影響更大。小紅書從網(wǎng)絡(luò)安全性、社會影響、功能價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、明星效應(yīng)等方面去思考改善自己的用戶忠誠度，也可以給其他相同類型的社交電商產(chǎn)品提供幫助，具有借鑒意義。

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