DB3205T 1029-2021 全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)規(guī)范

DB32052021-12-22發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 2 2 2 4 4 4 6 6 6 8 本文件起草單位：蘇州市相城區(qū)行政審批局、蘇州市質(zhì)量1全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了全生命周期大綜窗政務(wù)服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)要求、服務(wù)保障和服務(wù)GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作個常見階段，針對需求梳理整合政府可提供的配套政務(wù)服務(wù)的工24.1.2.1將服務(wù)事項分為自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)，并劃分到對應(yīng)的階段當(dāng)梳理出自然人和企業(yè)法人每個階段的全生命周期套餐服務(wù)4.1.2.3明確每個全生命周期套餐的申請材料、辦結(jié)材料、承諾時間、辦理流程等，并編制對應(yīng)的材4.2流程設(shè)計4.2.3.1通過精簡材料、整合表單、優(yōu)化環(huán)節(jié)、加強(qiáng)跨部門協(xié)同4.3.1市級、區(qū)級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照全4.3.2鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置對應(yīng)的窗4.3.4各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的全生命周期大綜窗的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實際接收的辦件量靈活調(diào)整。4.3.5各地提供全生命周期政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)上同步開辟線上全生命周期大綜窗。4.4指南的編制和公開4.4.2從全生命周期大綜窗籌備初期到服務(wù)實施階段逐步制定服務(wù)指南，并從線上、線下等服務(wù)渠道4.4.3考慮到辦事群眾的需要，窗口可公開服務(wù)指南的簡版。簡版服務(wù)指南宜采用紙質(zhì)活頁、宣傳折4.4.4簡版服務(wù)指南除注明聯(lián)辦事項、常用材料等基本信息外，宜采用二維碼等形式加載完整信息供5.1.1.1各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供線上渠道，方便申請人隨時隨地提出申請。支持線上辦理的服務(wù)渠5.1.1.2線上渠道提供的服務(wù)應(yīng)符合GB/T32168的要求。5.1.1.3各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在申請人登錄線上服務(wù)平臺后，應(yīng)引導(dǎo)申請人填寫信息并上傳材料。5.1.1.4套餐辦理過程中需要采集申請人相片、指紋等信息或現(xiàn)場簽章確認(rèn)的，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)5.1.1.5線上服務(wù)平臺系統(tǒng)應(yīng)有供申請人勾選服務(wù)需求的定制化菜單功能。5.1.2.1各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)支持申請人現(xiàn)場辦理全生命周期套餐。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)推行“一窗5.1.2.2申請人提出線下辦理申請后，各級政務(wù)服務(wù)5.2.2每個全生命周期套餐服務(wù)階段的首辦部門為牽頭部門。牽頭部門應(yīng)根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素在綜合窗口配備工作5.2.3牽頭部門應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并確定綜合窗口受理申請、發(fā)起材料流轉(zhuǎn)、組織聯(lián)席會議、結(jié)果送達(dá)綜合5.2.4按照4.2.3流程優(yōu)化的結(jié)果，通過各審批部門跨部門流轉(zhuǎn)的方事項服務(wù)的分類分為順序?qū)徟?、并?lián)審批和混合審5.2.5整個全生命周期套餐服務(wù)事項辦結(jié)后，由綜合窗口或通過信5.3.1.1窗口人員應(yīng)對申請人的咨詢一次性作出明確答復(fù)。5.3.1.2對屬于全生命周期大綜窗承辦事項的，引導(dǎo)申請人前往5.3.1.3對不屬于全生命周期大綜窗承辦事項的，應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)申請人去相關(guān)部門辦理。5.3.1.4對網(wǎng)上咨詢的，窗口人員45.3.2.1窗口人員應(yīng)提供菜單式服務(wù)，供申請人根據(jù)自身的辦事需求自主選擇辦理事項。5.3.2.2申請人提出全生命周期套餐辦理申請后，窗口人員及時接待，并提供相應(yīng)的申請表格和示范5.3.2.3對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場登記受理。5.3.2.4對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場予以指正。對不能當(dāng)場補(bǔ)齊或更正5.3.2.6申請人網(wǎng)上提出的事項辦理申請,窗口人員應(yīng)限期反饋受理情況,告知下一步辦理流程5.3.2.7申請人前往錯誤的窗口辦理全生命周期套餐時，窗口人員應(yīng)幫助申請人將申請材料流轉(zhuǎn)至正5.3.3.1窗口人員受理后，應(yīng)利用統(tǒng)一的信息平臺將申請材料推送至相關(guān)部5.3.3.2由窗口人員流轉(zhuǎn)的申請材料5.3.3.3對需要開展現(xiàn)場勘查的審批事項，應(yīng)及時組織人員開5.3.3.4審批過程中，可根據(jù)申請人的辦事需要，將某一部門的審批結(jié)果提前交付申請人。5.4.2政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)樹立既是平臺使用方也是管理方的理念，在使用過程中發(fā)現(xiàn)新信息時，及時補(bǔ)6.1.1各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能區(qū)設(shè)置、服務(wù)場所的標(biāo)識、秩序管理、物品管理、設(shè)施設(shè)備管6.1.2各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜窗應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、窗口展示牌、服務(wù)告知單等媒介對服務(wù)信息6.2.1.1申請人在各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理套餐服務(wù)時，首位接待的窗口人員應(yīng)承擔(dān)辦理、解答6.2.1.2屬于職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人應(yīng)按照承諾服務(wù)等有關(guān)規(guī)定及時處理，條件不符合或手續(xù)不在各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的，應(yīng)詳細(xì)告知承辦該事項的具體部門及地址，做好必要6.2.3.1對法律、法規(guī)、規(guī)章等有明確辦理時限規(guī)定的事項，受理窗口應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，在保證6.2.3.2對法律、法規(guī)、規(guī)章等沒有時限規(guī)定的事項，受理窗口應(yīng)承諾辦結(jié)時限，并向社會6.2.3.3能夠縮短辦理時間當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)及時辦理；因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時不暢等問題時，應(yīng)及時召開聯(lián)席會議協(xié)調(diào)會商并消亡生命周期的每個階段里可能引發(fā)的各類數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，進(jìn)行識別、度量、監(jiān)控、預(yù)警等6.3.3數(shù)據(jù)共享平臺應(yīng)落實數(shù)據(jù)分級管理制度，在數(shù)據(jù)傳輸時應(yīng)采取數(shù)據(jù)核驗等方式保障辦事6.4.1各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的全生命周期大綜窗應(yīng)設(shè)置窗口人員和66.4.3管理人員應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理的能力，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外單位組織聯(lián)席會議以及全生6.4.4窗口人員和管理人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面了解和掌握全生命周期政務(wù)服務(wù)的6.4.5各地提供全生命周期套餐服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置6.5.1.1根據(jù)梳理出的全生命周期套餐清單，組織配合部門召開聯(lián)席會議，制定工6.5.1.2會同配合部門規(guī)范辦事流程，編制全生命周期套6.5.1.4根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素，在合理的場所、機(jī)構(gòu)設(shè)立辦事6.5.1.6當(dāng)自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)的套餐出現(xiàn)變更時，應(yīng)及時組織6.5.2.1按照工作職能和任務(wù)部署，積極參加實施牽頭部門組織的會議、調(diào)研和督導(dǎo)等活動6.5.2.2根據(jù)全生命周期套餐的流程關(guān)聯(lián)度、辦理頻率等，配合實施牽頭部門設(shè)立辦事窗口或6.5.2.4負(fù)責(zé)查收、核實全生命周期聯(lián)辦系統(tǒng)推送6.6.1各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立公開投訴處理的接待場所、意見箱、電話號碼、網(wǎng)址、電子郵7.1.1市、區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的監(jiān)督檢查部門，對全生命周期大綜窗的業(yè)務(wù)全辦理過程7.1.2監(jiān)督檢查部門應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)即將超過承諾時間的全生命周期套餐事項，并及時采取7b）審批部門工作人員業(yè)務(wù)不熟練的，安排業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；平臺的便捷性、完善性，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水評價等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五7.2.5.3各地政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)、本部門實際，引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究8A.1。123人社（醫(yī)保）