DB3206T 1012-2021 政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)規(guī)范　　

DB3206南通市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 3 3 4 4 5 6本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起1政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)規(guī)范GB/T2893.1-2013圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設(shè)計原則GB2894-2008安全標志及其使用GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通GB/T32168-2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上GB/T32170.1-2015政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第1部分：GB/T36114-2018政務(wù)服務(wù)中心進駐事項服務(wù)指南編制進駐部門governmentdepartmentstat24.1服務(wù)原則4.2管理原則35.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置窗口服務(wù)臺、服務(wù)評價系統(tǒng)。窗口服務(wù)臺，宜采用“低臺敞開式”，臺面應(yīng)5.3窗口應(yīng)設(shè)置醒目的、便于識別的辦事引導(dǎo)標志和警示標志。公共信息圖形符號應(yīng)符合GB2894-2008、GB/T10001.1-205.4窗口宜配置顯示屏，用于顯示窗口編號6.1.1應(yīng)統(tǒng)一穿制式服裝，佩戴工作標志，不應(yīng)與其他服裝混穿，保持干凈整潔。配發(fā)制服的應(yīng)按規(guī)定著裝，臨時人員或新進未配裝人員應(yīng)著相近服裝，佩6.2.1應(yīng)坐姿端正，不應(yīng)架腿、來回晃椅、斜視、6.2.2不應(yīng)染指甲、染發(fā)（黑色除外）、戴首飾，男同志不應(yīng)留長發(fā)、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭6.2.3不應(yīng)將腿、腳蹺在臺面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在臺面上以及6.3.2接待服務(wù)對象應(yīng)態(tài)度親切、耐心細致?，F(xiàn)場接待，應(yīng)全程微笑服務(wù)，主動向服務(wù)對象打招呼，6.3.3接交服務(wù)對象相關(guān)材料時，應(yīng)使用6.3.4群眾情緒激動時應(yīng)冷靜理智，沉著應(yīng)對，做好疏導(dǎo)解釋工作，不與群眾發(fā)生爭吵，對于群眾提6.4.1遵守請銷假制度，不應(yīng)無故遲到、早退、缺勤6.4.2保持工作場所安靜有序，不應(yīng)大聲喧嘩、串崗6.4.3私人物品入屜入柜，除工作所需用品外，其他物品不應(yīng)放在窗口服務(wù)臺，柜面前6.4.4不應(yīng)利用各類通訊工具做其他與工作、學習無關(guān)的事，包括但不限于佩戴耳機、玩游戲、看視47.1.1窗口人員應(yīng)符合GB/T32170.1-2015的規(guī)定7.1.2應(yīng)提供服務(wù)指南，包含但不限于服務(wù)事項、申報材料、辦理流程、承諾期限和收費標準，并及7.1.4應(yīng)建立高峰應(yīng)急處置機制，辦件量較大的窗口，應(yīng)安排人員在前臺開展疏導(dǎo)工作，及時處理異常情況。對有預(yù)期的辦件高峰，應(yīng)提前制定預(yù)案，合理安排人力和服務(wù)時間7.1.6窗口人員到崗服務(wù)前，應(yīng)自查互查著裝儀容，檢查設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)，保持柜面整潔、物品有7.2.1先時服務(wù)。各窗口應(yīng)提前十分鐘有人在崗，做好咨詢服務(wù)工作；其余窗口人員應(yīng)提前做好各項7.2.2延時服務(wù)。窗口有未辦結(jié)事項時，窗口人7.2.3首問負責。屬于本進駐部門的業(yè)務(wù)，嚴格實行“一口清”，做到一次告知，不應(yīng)要求服務(wù)對象7.2.4首接負責。對于本窗口辦理的業(yè)務(wù)，服務(wù)對象來咨詢辦理時，應(yīng)準確回答。對于非本窗口辦理7.3.1應(yīng)將隊伍建設(shè)與業(yè)務(wù)管理放在同等重要的位置，同部署、同落實、同檢查、同考核，落實窗口7.3.2應(yīng)采取集中學習、警示教育、交流討論等方式對窗口7.3.3不應(yīng)人為設(shè)置障礙，刁難服務(wù)對象或7.3.4不應(yīng)借職務(wù)之便，在事項辦理中謀取私利、插手市評和第三方滿意度測評等方式，對政務(wù)服務(wù)事項辦理進行評價，并對評價結(jié)果予以處置應(yīng)用。5資格，并視情況追究窗口責任。涉嫌違法違紀的，按9持續(xù)提升9.1各進駐部門應(yīng)建立