淺談做好北京西站特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的研究

河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文第頁(yè)淺談做好北京西站特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的研究郝青青內(nèi)容摘要面對(duì)強(qiáng)大的市場(chǎng)需求，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求越來(lái)越高，運(yùn)輸市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)已顯得十分激烈，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由初始階段的產(chǎn)品差異性競(jìng)爭(zhēng)向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上。這篇文章主要是以“運(yùn)輸服務(wù)”為主線(xiàn)，分析鐵路的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，研究特殊旅客的需求，找出不足之處。然后根據(jù)自己的研究，找出提高特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的辦法。總結(jié)出提高特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的作用和意義。先后通過(guò)三個(gè)方面對(duì)運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行了闡述，并根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，總結(jié)出如何提高特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)研究各層次旅客的多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，再針對(duì)旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運(yùn)車(chē)站自身的特點(diǎn)，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場(chǎng)需求從而提高旅客的滿(mǎn)意度和社會(huì)影響力。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸、特殊服務(wù)、創(chuàng)新、發(fā)展引言隨著社會(huì)的發(fā)展人民生活水平的提高，人們開(kāi)始越來(lái)越注重個(gè)人的精神生活。所以好的服務(wù)就越來(lái)越重要！人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這對(duì)鐵路來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很重要的挑戰(zhàn)。鐵路要想在公路航空等運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟，必須提高服務(wù)質(zhì)量，而特殊旅客服務(wù)是針對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊群體設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。好的旅客服務(wù)水平，特別是特殊旅客服務(wù)可以使消費(fèi)者切身感受到鐵路事業(yè)發(fā)展給旅客帶來(lái)的便利。特殊旅客服務(wù)是一個(gè)綜合性的問(wèn)題，既涉及服務(wù)人員的修養(yǎng)素質(zhì)，也涉及鐵路事業(yè)的發(fā)展。正文鐵路經(jīng)過(guò)近年來(lái)的長(zhǎng)足發(fā)展后，大量新的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用，帶來(lái)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但是，我們也要清醒地看到：長(zhǎng)期以來(lái)，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，鐵路再也不是一枝獨(dú)秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。服務(wù)觀念的改變是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,怎么樣讓旅客滿(mǎn)意,我們?cè)诠ぷ髦兄挥胁粩嗤诰蚵每投喾矫娴男枨?，不斷?chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)足旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，來(lái)吸引旅客，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)感動(dòng)旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述(一)鐵路旅客運(yùn)輸概述1.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)谋尘半S著國(guó)家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，，鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)量的增長(zhǎng)潛力相對(duì)有限。鐵路總公司把工作的重點(diǎn)從"重貨輕客”轉(zhuǎn)向"客貨并舉”，把客運(yùn)工作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略。這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移，是社會(huì)發(fā)展的需要，也為中國(guó)鐵路的大發(fā)展明確了方向。旅客運(yùn)輸是現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系一個(gè)重要組成部分。旅客運(yùn)輸?shù)哪康氖菫榱巳藗冞M(jìn)行經(jīng)濟(jì)、文化等社交活動(dòng)和生活提供必要的出行條件。旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是--“位移”，它包括一切能滿(mǎn)足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分，即滿(mǎn)足旅客位移需要的全部服務(wù)。旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特征包括安全、舒適、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便利和文明服務(wù)。其中安全準(zhǔn)確迅速經(jīng)濟(jì)屬于物質(zhì)需求；舒適方便和文明服務(wù)則屬于精神需求。這是客運(yùn)服務(wù)工作的范疇。鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。2.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)（1）鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持以人為本為人民服務(wù)的宗旨，旅客至上的服務(wù)理念。其次是行李包裹和郵件。運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)售票工作，把旅客組織起來(lái)并最大限度地滿(mǎn)足他們?cè)诼眯兄械奈镔|(zhì)文化生活需求，主要以提供勞務(wù)的形式為旅客服務(wù)。（2)客運(yùn)業(yè)提供的效應(yīng)不是實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品。旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是一種無(wú)形產(chǎn)品--旅客的位移。他被旅客本身所消耗，其使用價(jià)值具有不確定性，不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，而且還要考慮社會(huì)效益。（3)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過(guò)程控制。運(yùn)輸?shù)南M(fèi)過(guò)程是與生產(chǎn)過(guò)程結(jié)合在一起的統(tǒng)一過(guò)程。（4)旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的客運(yùn)組織方式。物質(zhì)文化需求。如飲食、方便、休息、照明、溫度等，旅客運(yùn)輸企業(yè)不僅要滿(mǎn)足這些需求，而且要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅客心情愉悅。鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)安全迅速準(zhǔn)確便利的運(yùn)送旅客行李包裹和郵件。最大限度的滿(mǎn)足廣大人民在旅行中的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究?jī)?nèi)容1.服務(wù)的內(nèi)涵和內(nèi)容滿(mǎn)足旅客在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，即提供安全、迅速、舒適的服務(wù)為他們送方便送溫暖，為他們排憂(yōu)解難，使他們滿(mǎn)意。旅客運(yùn)輸服務(wù)就是在售票、候車(chē)、乘降、途中為旅客提供旅行服務(wù)的過(guò)程。保證旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容。(1)建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車(chē)站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車(chē)服務(wù)工作系統(tǒng)及動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。(2)制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(3)宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。2.特殊旅客服務(wù)的技巧提高鐵路旅客服務(wù)工作水準(zhǔn)的核心是滿(mǎn)足旅客的需要。運(yùn)輸服務(wù)"六化”：售票服務(wù)便捷化；進(jìn)站服務(wù)快速化；候車(chē)服務(wù)人性化；檢票自助化；乘車(chē)有序化；出站便捷化(1)培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿(mǎn)足旅客。(2)提高服務(wù)人員的知識(shí)素質(zhì)，利用服務(wù)知識(shí)吸引和滿(mǎn)足旅客。兩地之間的旅客運(yùn)輸也不再單單是在為旅客端茶倒水，提供餐食。而作為一些特殊旅客在接受運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，都會(huì)給予特殊照顧。特殊旅客包括重要旅客和老幼病殘?jiān)械忍厥饴每?。在服?wù)這些旅客時(shí)，無(wú)論是車(chē)站還是列車(chē)工作人員都要給予特殊照顧，這也是一種責(zé)任，要做到："眼勤、手勤、耳勤、嘴勤、腿勤”?？傊屄每透惺艿?賓至如歸”。(三)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的研究對(duì)象旅客分類(lèi)：一般旅客，重點(diǎn)旅客，特殊旅客重點(diǎn)旅客：指老幼病殘?jiān)新每汀Ｌ厥庵攸c(diǎn)旅客：指依靠輔助器械才能行走的旅客視為特殊重點(diǎn)旅客。特殊旅客：指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或者由于身體和精神狀況需要給予特殊照顧或在一定條件下才能承運(yùn)的旅客。重要旅客：重要旅客在訂票的那一刻開(kāi)始就已經(jīng)享受到不同的待遇了。無(wú)論是車(chē)站還是列車(chē)，都會(huì)對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行不同一般的服務(wù)。重點(diǎn)旅客到了車(chē)站，在進(jìn)站檢票候車(chē)乘車(chē)等環(huán)節(jié)，都會(huì)有專(zhuān)人引導(dǎo)，專(zhuān)口辦理。重點(diǎn)旅客在專(zhuān)用的貴賓候車(chē)室休息，大到重要旅客專(zhuān)用的茶具，小到平時(shí)他們喜歡喝的茶葉，貴賓室的服務(wù)員都能夠事無(wú)巨細(xì)的記錄下來(lái)，并且會(huì)在車(chē)站一直保留下去，以便這位重要旅客再次乘車(chē)是可以提前準(zhǔn)備。老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客：從開(kāi)始接受旅客訂票同意承運(yùn)開(kāi)始，承運(yùn)人就有了義務(wù)確保運(yùn)輸安全。對(duì)有提前預(yù)約的旅客，確定旅客的乘車(chē)時(shí)間，提前做好準(zhǔn)備。如在工作中看到需要幫助的，在詢(xún)問(wèn)確定其需要幫助的情況下再提供幫助，不要傷害旅客的自尊。做好特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)工作對(duì)企業(yè)和社會(huì)的意義對(duì)企業(yè)好的特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。好的特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)通過(guò)整體的價(jià)值認(rèn)同來(lái)對(duì)企業(yè)員工的實(shí)踐起到指導(dǎo)作用。好的特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)作為一種企業(yè)文化對(duì)每個(gè)成員的思想和行為具有約束和規(guī)范作用。好的特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)作為一種企業(yè)文化能促使企業(yè)成員積極參加企業(yè)事務(wù)，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自身的力量，從而形成一種歸屬感。（二）對(duì)社會(huì)鐵路作為一個(gè)社會(huì)組織，成員和領(lǐng)導(dǎo)間有明確的分工和職責(zé)范圍。做好特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)能促進(jìn)鐵路事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定和進(jìn)步。提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立運(yùn)輸企業(yè)的良好形象，贏得社會(huì)的信賴(lài)和支持。三、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量中的問(wèn)題和解決方法（一）北京西站目前對(duì)特殊旅客進(jìn)行的特殊服務(wù)1.對(duì)老幼病殘?jiān)新每吞厥庹疹櫍簩?duì)乘坐輪椅旅客設(shè)有專(zhuān)門(mén)售票口；在檢票進(jìn)站口有專(zhuān)門(mén)的036愛(ài)心通道，為需要的旅客提供拐杖輪椅等特殊服務(wù)；在一樓驗(yàn)票口有專(zhuān)門(mén)辦理對(duì)有困難的旅客提供接站送站的專(zhuān)門(mén)窗口；在北京西站候車(chē)室有專(zhuān)門(mén)的2號(hào)候車(chē)室為特殊旅客提供重點(diǎn)照顧并將有專(zhuān)人旅客送上車(chē)，與列車(chē)辦理交接手續(xù)。2.對(duì)VIP旅客：乘坐軟席的旅客有專(zhuān)門(mén)的軟席候車(chē)室，提供特殊服務(wù)。對(duì)VIP旅客實(shí)行"五專(zhuān)”服務(wù)：即專(zhuān)用車(chē)位、專(zhuān)口售票、專(zhuān)口進(jìn)站、專(zhuān)機(jī)安檢、專(zhuān)區(qū)候車(chē)、專(zhuān)人引導(dǎo)。3.對(duì)乘坐高鐵動(dòng)車(chē)的旅客：與乘坐普通車(chē)的旅客實(shí)行分開(kāi)候車(chē)、分開(kāi)檢票，并為乘坐高鐵動(dòng)車(chē)旅客提供礦泉水，對(duì)乘坐商務(wù)艙的旅客提供小食品。春運(yùn)期間鐵路仍繼續(xù)推行12306特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)。北京西站工作人員稱(chēng)，春運(yùn)期間，如有行動(dòng)不便的老人、病人和靠輔助器械才能行動(dòng)的特殊重點(diǎn)旅客需進(jìn)站乘車(chē)，旅客本人或同行人可通過(guò)12306鐵路官網(wǎng)或12306熱線(xiàn)電話(huà)提前進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。一杯溫水：在旅客坐到座位上以后，為旅客倒一杯溫開(kāi)水，讓旅客第一時(shí)間感受到我們服務(wù)的溫情。雙手?jǐn)v扶：當(dāng)旅客起身或入座時(shí)，雙手?jǐn)v扶旅客，避免旅客摔倒，防止不安全事件發(fā)生，讓旅客感受到我們服務(wù)的舒心。三聲問(wèn)候：接旅客時(shí)向旅客致意“您好”；服務(wù)過(guò)程關(guān)注需求，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客是否需要幫助；與旅客道別時(shí)祝旅客“旅途愉快”。突出“三知三有”和“三要四心五主動(dòng)”。(二)不足之處1.候車(chē)室檢票口顯示不清楚：在候。車(chē)廳里大屏幕上會(huì)顯示旅客所購(gòu)車(chē)票的具體候車(chē)室號(hào)碼和檢票口。但屏幕使循環(huán)播放的，雖然是實(shí)時(shí)更新，但到了車(chē)站找不到候車(chē)室的仍大有人在。車(chē)站所發(fā)布的信息量大，電子顯示屏、廣播、現(xiàn)場(chǎng)人員的指導(dǎo)等發(fā)布方式不能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使旅客接收信息量不對(duì)稱(chēng)，造成生理疲勞。2.特殊服務(wù)卻給旅客帶來(lái)麻煩：每年在春運(yùn)期間都會(huì)加開(kāi)很多臨客，這樣候車(chē)室就會(huì)不夠用，而在這時(shí)北京西站為了能讓更多的旅客躲避寒冷在候車(chē)室候車(chē)，采取的措施是在車(chē)站南廣場(chǎng)增開(kāi)臨時(shí)候車(chē)室。但有很多旅客不知道其購(gòu)買(mǎi)的車(chē)次應(yīng)該在南廣場(chǎng)候車(chē)，于是會(huì)有一部分人從北廣場(chǎng)準(zhǔn)備進(jìn)站，當(dāng)其拿著大包小包準(zhǔn)備進(jìn)站時(shí)卻被告知必須去南廣場(chǎng)！從北廣場(chǎng)到南廣場(chǎng)需要穿過(guò)地鐵站走行很長(zhǎng)一段距離，對(duì)一些沒(méi)有來(lái)過(guò)北京西站或者帶著很多行李的旅客來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很大的麻煩，有時(shí)還會(huì)因此而趕不上車(chē)。3.旅客在找候車(chē)室時(shí)走行距離過(guò)長(zhǎng)：北京西站分為南北兩個(gè)廣場(chǎng)都可進(jìn)入車(chē)站乘車(chē)，候車(chē)室在二樓，高鐵和普速分區(qū)域候車(chē)，高鐵列車(chē)候車(chē)區(qū)在南邊，普速候車(chē)室在靠北邊。有的旅客買(mǎi)的高鐵卻從北進(jìn)站口進(jìn)站，則需走很長(zhǎng)時(shí)間等等。4.有一些潛在的特殊需求有待滿(mǎn)足：比如還在哺乳期的媽媽候車(chē)期間需要擠奶喂奶，雖然車(chē)站有專(zhuān)門(mén)的2號(hào)候車(chē)室，但趕上春運(yùn)暑運(yùn)節(jié)假日等大客流時(shí)，仍然是“供不應(yīng)求”。還有就是一樓到二樓候車(chē)室只有自動(dòng)扶梯，到對(duì)于乘坐輪椅行動(dòng)不便的旅客只能從二樓驗(yàn)票口才能進(jìn)入。無(wú)障礙設(shè)計(jì)欠缺。目前車(chē)站內(nèi)除了都普遍使用窗口售票外，還設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)。而新投入使用的自動(dòng)售票機(jī)雖然方便快捷，為旅客省去排隊(duì)的煩惱，但在具體操作過(guò)程中，售票機(jī)存在著不能實(shí)現(xiàn)刷卡買(mǎi)票的弊端，而且對(duì)旅客投入的錢(qián)幣要求也很高，使旅客感覺(jué)很繁瑣。（三）對(duì)此可以采取的措施1.可以在車(chē)票上注明該車(chē)次所在候車(chē)室號(hào)碼和檢票口具體位置。2.如果是為旅客考慮，可以在其買(mǎi)票的時(shí)候，如果其買(mǎi)的是臨時(shí)加開(kāi)的列車(chē)，在網(wǎng)站上或者尤其是車(chē)站售票口工作人員均應(yīng)可以告知旅客在哪個(gè)區(qū)域候車(chē)。車(chē)站售票大廳購(gòu)票時(shí)，以北京西站為例，平日里，買(mǎi)票還是比較方便，排隊(duì)時(shí)間大約在40分鐘以?xún)?nèi)，窗口售票員大多比較熱情，一改過(guò)去的橫眉立目，張嘴就訓(xùn)人的形象。在回答是否有票時(shí)，如果沒(méi)票，不是簡(jiǎn)單的“沒(méi)有”就完了，而是主動(dòng)多說(shuō)一句話(huà)，推薦另一個(gè)方案供選擇，讓旅客排一次隊(duì)就解決買(mǎi)票問(wèn)題。3.加強(qiáng)宣傳。例如車(chē)站廣播和圖文標(biāo)識(shí)。也可以利用媒體，創(chuàng)建微博微信公眾號(hào)，在上面及時(shí)推送一些信息，讓更多的人了解。4.特殊旅客的服務(wù)還有待提高，要有創(chuàng)新意識(shí)，以人為本。在沒(méi)有辦法為有需求的旅客提供場(chǎng)所時(shí)，就需要發(fā)揮創(chuàng)新意識(shí)，比如可以為旅客提供一次性的哺乳衣。還有就是目前對(duì)盲人旅客才取得準(zhǔn)許導(dǎo)盲犬進(jìn)站坐車(chē)等措施就極大地體現(xiàn)了“以人為本”的宗旨。5.加強(qiáng)客運(yùn)人員培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、旅客心理學(xué)、特殊旅客服務(wù)等課程，以理論與實(shí)作相結(jié)合的方式客運(yùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，加快客運(yùn)站車(chē)服務(wù)品牌建設(shè)。6.工作人員的素質(zhì)有待提高。在提供熱情服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)不同旅客，對(duì)外籍旅客，工作人員應(yīng)能用熟練的英文交談；對(duì)患病旅客，工作人員應(yīng)會(huì)簡(jiǎn)單的醫(yī)護(hù)知識(shí)。遇有應(yīng)急情況，能做到恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急處置。對(duì)服務(wù)理念創(chuàng)新：推行無(wú)干擾服務(wù)；情感化服務(wù)；進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；搞好"公益化”服務(wù)。全方位、全過(guò)程的服務(wù)。一次旅行，旅客需要的服務(wù)繁多，其中很多項(xiàng)目不是鐵路本身就能完全提供的，但對(duì)旅客的來(lái)說(shuō)，只要他能以最便捷的方式得到高質(zhì)量的服務(wù)，他不在乎這張服務(wù)是誰(shuí)提供的，所以鐵路部門(mén)必須走出去與一些相關(guān)單位如公路、郵政、商業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，使旅客得到的每項(xiàng)服務(wù)都是最好的。這樣，鐵路與其他單位都會(huì)從中受益，從而進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新！努力做到：安全出行、方便出行、溫馨出行結(jié)論本文通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀，總結(jié)了鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的概念，如今高速鐵路發(fā)展需要提速，客運(yùn)服務(wù)人員也需要提“素”。要通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿(mǎn)足旅客多樣化、個(gè)性化的需求；要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對(duì)面的服務(wù)工作中傳遞真誠(chéng)、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時(shí)候能夠站在維護(hù)企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運(yùn)服務(wù)人員新形象。

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