患者家屬情緒管理制度

患者家屬情緒管理制度1.前言為了確保醫(yī)院環(huán)境的穩(wěn)定、安全和融洽，提高醫(yī)務(wù)人員和患者家屬的溝通效果，有效管理患者家屬的情緒，特訂立本《患者家屬情緒管理制度》。本制度旨在規(guī)范患者家屬在醫(yī)院內(nèi)的行為規(guī)范和情緒表達(dá)方式，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和醫(yī)院形象的提升。2.定義患者家屬：指患者的直系親屬、法定監(jiān)護(hù)人或其它被患者授權(quán)代表，并在患者入院期間負(fù)有照料、幫助患者治療等責(zé)任的人員。情緒管理：指患者家屬在醫(yī)院內(nèi)表達(dá)情緒、溝通溝通和解決問題的過程。3.責(zé)任和義務(wù)3.1醫(yī)院管理責(zé)任醫(yī)院管理部門應(yīng)當(dāng):建立健全患者家屬情緒管理的體制機(jī)制，訂立相應(yīng)的制度和流程，明確責(zé)任人員和工作職責(zé)；供應(yīng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)，提高對(duì)患者家屬情緒管理的理解和應(yīng)對(duì)本領(lǐng)；對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者家屬的情緒管理投訴進(jìn)行快速處理和回應(yīng)，保障患者家屬的合法權(quán)益；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理輔導(dǎo)和支持，提升工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量；定期評(píng)估和完善制度，保證制度的實(shí)施和有效性。3.2醫(yī)務(wù)人員責(zé)任醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng):熱誠接待患者家屬，理解和敬重患者家屬的情緒，樂觀供應(yīng)必需的幫助和服務(wù)；具備良好的溝通技巧，耐性傾聽患者家屬的看法和建議，理解其關(guān)切和需求；遇到矛盾和糾紛時(shí)，保持冷靜、理智、專業(yè)，避開情緒沖突和暴力事件的發(fā)生；敬重患者家屬的隱私和合法權(quán)益，確保相關(guān)信息的保密和安全；樂觀參加情緒管理培訓(xùn)，提升自身的情緒管理和溝通本領(lǐng)。3.3患者家屬責(zé)任患者家屬應(yīng)當(dāng)：遵守醫(yī)院的規(guī)章制度和各項(xiàng)規(guī)定，搭配醫(yī)院管理部門和醫(yī)務(wù)人員的工作；敬重醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和工作布置，不干涉醫(yī)學(xué)決策和治療方案；文明、理性地表達(dá)情緒，避開使用辱罵、恐嚇、暴力等欠妥言辭或行為；接受合理的檢查和治療，搭配醫(yī)務(wù)人員的工作，保持良好的醫(yī)患溝通；不傳播虛假信息、惡意攻擊醫(yī)院形象，維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。4.患者家屬情緒管理流程4.1接待與傾聽醫(yī)院接待部門應(yīng)當(dāng)：為患者家屬供應(yīng)專人接待服務(wù)，了解其來訪目的和需求；耐性傾聽患者家屬的問題和投訴，并及時(shí)記錄；為患者家屬供應(yīng)情緒表達(dá)和溝通的平臺(tái)，幫忙他們舒緩情緒。4.2溝通與解決醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)：與患者家屬進(jìn)行耐性有效的溝通，解答其疑問和關(guān)切；敬重患者家屬的需求和看法，尋求問題的解決方法；如遇情緒激動(dòng)的患者家屬，應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，避開對(duì)話升級(jí)。4.3糾紛處理與安頓醫(yī)院管理部門應(yīng)當(dāng)：設(shè)立糾紛處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)處理醫(yī)患矛盾和糾紛；布置專人進(jìn)行情緒化解，協(xié)調(diào)患者家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系；合理布置協(xié)商、調(diào)解或調(diào)查的時(shí)間，盡快解決問題。4.4投訴處理與回應(yīng)醫(yī)院管理部門應(yīng)當(dāng)：成立投訴處理小組，接收和處理患者家屬的投訴；快速反饋投訴進(jìn)展情況，及時(shí)通知患者家屬的處理結(jié)果；針對(duì)合理投訴予以整改和改進(jìn)，并向患者家屬致以致歉。5.情緒管理培訓(xùn)醫(yī)院管理部門應(yīng)當(dāng)：定期組織醫(yī)務(wù)人員參加情緒管理培訓(xùn)和溝通技巧培訓(xùn)；邀請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師為醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)心理輔導(dǎo)和支持；鼓舞醫(yī)務(wù)人員共享工作經(jīng)驗(yàn)和情緒管理的心得，促進(jìn)共同進(jìn)步。6.懲罰與嘉獎(jiǎng)6.1違規(guī)懲罰對(duì)于嚴(yán)重違反患者家屬情緒管理制度的行為，醫(yī)院管理部門有權(quán)采取以下懲罰措施：警告或口頭警示；約談或書面警示；暫時(shí)停止或限制相關(guān)權(quán)益；惡劣情況下，移交司法機(jī)關(guān)處理。6.2推行嘉獎(jiǎng)對(duì)于樂觀參加患者家屬情緒管理，做出突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院管理部門有權(quán)采取以下嘉獎(jiǎng)措施：表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)；工作崗位晉升；供應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。7.監(jiān)督和評(píng)估醫(yī)院管理部門應(yīng)當(dāng)：建立制度監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)患者家屬情緒管理的情況進(jìn)行檢查；接收和處理患者家屬的看法和建議，及時(shí)改進(jìn)和完善制度；供應(yīng)投訴和建議的反饋機(jī)制，保障患者家屬的合法權(quán)益。8.附則本制度自發(fā)布之日起生效。醫(yī)院管理部門將依據(jù)實(shí)際情況對(duì)制度進(jìn)行調(diào)整和增補(bǔ)，及時(shí)通知相關(guān)人員并進(jìn)行培訓(xùn)?；颊呒覍偾榫w管理制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門全部。結(jié)語本《患者家屬情緒管理制度》旨在通過規(guī)范患者家屬在醫(yī)