航空公司疫情期間乘客管理制度

航空公司疫情期間乘客管理制度第一章總則為有效應(yīng)對新冠疫情對航空運輸行業(yè)的影響，確保乘客安全、健康和順暢出行，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。乘客管理制度旨在規(guī)范疫情期間的乘客行為、流程和管理措施，保障航班運營的安全性和正常性，提升乘客的出行體驗和滿意度。第二章制度目標本制度的主要目標包括：1.規(guī)范疫情期間航空公司對乘客的管理流程，確保乘客在登機、在飛行過程中的健康安全。2.確保航空公司在疫情期間遵循相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，維護乘客的合法權(quán)益。3.提高乘客對航空公司疫情防控措施的認知和配合度，增強乘客的安全感與信任感。4.建立有效的反饋機制，及時處理乘客在疫情期間的相關(guān)訴求與意見，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。第三章適用范圍本制度適用于航空公司在疫情期間對所有乘客的管理，包括但不限于：1.乘客購票、值機、登機、飛行和到達后的相關(guān)管理。2.應(yīng)對乘客因疫情產(chǎn)生的特殊情況的處理。3.各類航班、包機、國際航班及國內(nèi)航班的乘客管理。第四章乘客管理規(guī)范乘客管理的具體規(guī)范包括以下幾個方面：1.購票管理乘客在購票時應(yīng)被告知疫情防控相關(guān)政策，包括健康碼、核酸檢測要求及其他必要的證明材料。航空公司應(yīng)在官網(wǎng)及各類購票平臺上公布相關(guān)信息，確保乘客在購票前了解所有要求。2.值機流程在值機環(huán)節(jié)，乘客需出示健康碼及相關(guān)證明材料。航空公司需設(shè)置專門通道，保障乘客的安全距離，減少人群聚集。所有值機柜臺應(yīng)配備必要的防護設(shè)施，如隔離板、消毒液等，確保工作人員與乘客之間的安全。3.登機要求登機前，乘客需接受體溫檢測，體溫異常者不得登機。乘客在登機時需佩戴口罩，航空公司應(yīng)提供必要的防疫物資。登機時，乘客應(yīng)按照座位順序逐一登機，避免人群聚集。4.飛行過程中的管理飛行過程中，航空公司應(yīng)加強機艙內(nèi)的通風(fēng)和消毒頻次，確保乘客的健康安全。機組人員需全程佩戴防護裝備，定期提醒乘客保持社交距離，盡量減少不必要的交談。5.抵達后的管理到達目的地后，乘客需配合機場防疫部門的檢測與查驗。航空公司應(yīng)協(xié)助乘客完成相關(guān)健康申報和檢測流程，確保乘客的順利通關(guān)。第五章特殊情況處理在疫情期間，可能會出現(xiàn)一些特殊情況，航空公司應(yīng)制定相應(yīng)的處理措施：1.疑似病例處理若在航班中發(fā)現(xiàn)乘客有疑似癥狀，機組人員應(yīng)立即采取措施，隔離該乘客，并通知相關(guān)衛(wèi)生部門。航空公司需根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對該航班進行消毒處理，并向乘客通報情況。2.航班延誤與取消因疫情原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消時，航空公司應(yīng)及時通知乘客，并提供相應(yīng)的退票或改簽服務(wù)。對于因疫情產(chǎn)生的額外費用，航空公司應(yīng)合理處理，保障乘客的合法權(quán)益。3.乘客投訴與建議建立乘客投訴與建議的渠道，設(shè)立專門的客服團隊處理乘客在疫情期間的相關(guān)問題。航空公司應(yīng)定期總結(jié)乘客反饋，持續(xù)改進服務(wù)，提高乘客滿意度。第六章監(jiān)督機制為確保本制度的有效實施，航空公司應(yīng)建立完善的監(jiān)督機制：1.自查與評估定期對乘客管理制度的實施情況進行自查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。通過數(shù)據(jù)分析和乘客反饋，評估制度執(zhí)行的效果。2.外部監(jiān)督積極配合政府和行業(yè)監(jiān)管部門的檢查與監(jiān)督，確保符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準。對外部監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題，及時整改并向相關(guān)部門反饋整改結(jié)果。3.培訓(xùn)與宣傳針對航空公司員工進行定期的疫情防控知識培訓(xùn)，提高員工的意識和能力。通過多種渠道向乘客宣傳疫情防控知識，增強乘客的自我保護意識。第七章附則本制度由航空公司綜合管理部負責(zé)解釋，自頒布之日起實施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)疫情發(fā)展情況及相關(guān)法律