會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施操作手冊(cè)

會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施操作方案

一、汽車俱樂(lè)部服務(wù)功能介紹：

1）俱樂(lè)部架構(gòu)搭建：

以別克、尼桑、豐田車型為主導(dǎo)的專業(yè)汽車會(huì)員俱樂(lè)部，服務(wù)依托于汽車修理、汽車救

援、汽車美容、汽車精品、會(huì)員服務(wù)為基礎(chǔ)的，外延輻射會(huì)員的吃、穿、住、行等各方面

的服務(wù)性專業(yè)機(jī)構(gòu)。

2）俱樂(lè)部建設(shè)目的

?吸納忠實(shí)/優(yōu)質(zhì)客戶，并對(duì)此級(jí)層客戶供應(yīng)更多、更好的服務(wù)、更完善的維系。

?建立專營(yíng)店完善、有效的客戶檔案，提高專營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)實(shí)力。

?提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，從而達(dá)到。

A、客戶定期回廠保養(yǎng)，修理；

B、口碑品牌傳播；

C、帶來(lái)更多的銷量。

?通過(guò)了解忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)行為、獲得客戶的需求，為專營(yíng)店的營(yíng)銷活動(dòng)供應(yīng)決策，更好

地制定符合市場(chǎng)的策略。

3）俱樂(lè)部服務(wù)平臺(tái)建立：

1、以公司實(shí)體硬件為平臺(tái)，從而建立以汽車銷售為龍頭，開發(fā)汽車服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)為利潤(rùn)開

發(fā)贈(zèng)長(zhǎng)點(diǎn)。

2、延長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)的建立，與其他行業(yè)服務(wù)企業(yè)建立合作性的服務(wù)，內(nèi)化為企業(yè)服務(wù)或盈利

助目，從而建立信息資源流通，利潤(rùn)共享。

3、延長(zhǎng)服務(wù)項(xiàng)目：航空、餐飲、消遣、賓館酒店、旅游、法律、房地產(chǎn)、銀行、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、

汽車行業(yè)機(jī)構(gòu)、汽車產(chǎn)品銷售、社會(huì)公益機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。

4）俱樂(lè)部會(huì)員平臺(tái)：

1、會(huì)員受益項(xiàng)目的開發(fā)：（消費(fèi)打折）

2、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的建立：（會(huì)員卡免費(fèi)項(xiàng)目）

3、會(huì)員免費(fèi)服務(wù)的開發(fā)：（增殖服務(wù)）

4、會(huì)員信息平臺(tái)的搭建：（信息傳播媒介。如微博、微信、QQ群）

二、汽車俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目細(xì)分介紹：

會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目：

1、汽車服務(wù)類：

1）汽車修理：

?會(huì)員定期可以得到俱樂(lè)部供應(yīng)的針對(duì)會(huì)員的免費(fèi)汽車養(yǎng)護(hù)和修理助目。

?會(huì)員可以享受修理工時(shí)及不定期的免費(fèi)和實(shí)惠服務(wù)項(xiàng)目。

?會(huì)員可以享受到隨時(shí)路面救援及汽車快修服務(wù)。

?會(huì)員可享受專業(yè)化的汽車詢問(wèn)服務(wù)和特性化建議指導(dǎo)。

?會(huì)員可享受到汽車修理、汽車美容修理期間可在會(huì)員休息區(qū)享受免費(fèi)茶飲及果品服務(wù)。

2）美容護(hù)理：

?會(huì)員可享受到汽車美容裝潢實(shí)惠折率。

?會(huì)員可享受到不定期的汽車精品及保養(yǎng)免費(fèi)和實(shí)惠服務(wù)。

?會(huì)員可享受到定期免費(fèi)汽車美容保養(yǎng)護(hù)理服務(wù)。

3）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援：

?化油器發(fā)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、水溫高、K著車。

?免費(fèi)更換備胎：（須顧客各足氣胎）

?現(xiàn)場(chǎng)快修：（不解體、不換件的現(xiàn)場(chǎng)快修服務(wù)）

?逆境救援：（如陷入路坑、路井、泥濘道路、自鎖等逆境救援。）

2:車務(wù)保姆服務(wù)：

俱樂(lè)部為會(huì)員供應(yīng)實(shí)惠的汽車保險(xiǎn)支配，使會(huì)員在投保季節(jié)約開支，作為保險(xiǎn)公司授權(quán)

的車險(xiǎn)\||/務(wù)代理,俱樂(lè)部免費(fèi)為會(huì)員代辦車輛投保、理賠及車務(wù)提示服務(wù)等服務(wù)C并為會(huì)

員免費(fèi)代辦、代繳車輛年檢、二手車信息、代繳養(yǎng)路費(fèi)等煩瑣的車務(wù)工作，使會(huì)員節(jié)約了

費(fèi)用的同時(shí)，也節(jié)約了時(shí)間。

3:駕車生活服務(wù)：

1）自駕車旅游：

?俱樂(lè)部將定期組織會(huì)員自駕車旅游、野外活動(dòng)。使會(huì)員全身心的放松，置身于入大自然

的動(dòng)人情境中。

?俱樂(lè)部將細(xì)心組織酒吧、音樂(lè)廳、咖啡廳等各種活動(dòng)。讓會(huì)員工作之余可以享受無(wú)限的

驚喜。

2）消費(fèi)打折服務(wù)：

俱樂(lè)部會(huì)員可持俱樂(lè)部會(huì)員卡在本地區(qū)多家星級(jí)酒店、餐飲消遣機(jī)構(gòu)、洗浴中心、休閑

口心等場(chǎng)所享受到不同的打折實(shí)惠。

3）駕車生活資訊服務(wù)：

▲寄送各種駕車生活咨訊和汽車信息會(huì)刊：

▲供應(yīng)自駕車旅游線路指引及吃、住、游玩的信息：

▲供應(yīng)汽車技術(shù)詢問(wèn)熱線服務(wù)：

▲供應(yīng)汽車二手車信息：

4）汽車大講堂：

俱樂(lè)部招組織各種汽車學(xué)問(wèn)講座。涉及汽車常識(shí)、汽車美容、開車竅門、平安駕駛等。

5）會(huì)員消費(fèi)積分：

會(huì)員消費(fèi)積分，顧客每消費(fèi)10元現(xiàn)金，積分I分。（注：保險(xiǎn)、保險(xiǎn)事故車的消費(fèi)100元積1

分，）達(dá)到相應(yīng)的積分標(biāo)準(zhǔn)可得到俱樂(lè)部的實(shí)惠和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目或禮品。

三、俱樂(lè)部及會(huì)員卡的分類：

俱樂(lè)部名稱：

1）,俱樂(lè)分為：

2）、會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)員卡的分類及服務(wù)項(xiàng)目：

會(huì)員卡的分類：

?鉆石卡會(huì)員：

?VIP會(huì)員卡

?銀卡會(huì)員

?貴賓卡會(huì)員：

"貝"藉：

全部會(huì)員均為一年制。

備注:

1、會(huì)員資格為一年制，一年后如會(huì)員未能續(xù)會(huì)將不再享受會(huì)員資格，未享受到的會(huì)員卡中

的服務(wù)項(xiàng)目也相應(yīng)作廢。

2、會(huì)員資格期滿后的服務(wù)項(xiàng)目未能運(yùn)用完，不退現(xiàn)金。如會(huì)員不進(jìn)行續(xù)會(huì)，服務(wù)項(xiàng)目可延

長(zhǎng)至?xí)T期后一個(gè)月。（修理工時(shí)實(shí)惠除外）

3、會(huì)員續(xù)會(huì)需提前一個(gè)月在俱樂(lè)部辦理手續(xù)。

四、會(huì)員消費(fèi)積分的獲得：

1）、會(huì)員積分方法：

1、會(huì)員消費(fèi)積分，顧客每消費(fèi)10元現(xiàn)金，積分1分。積分不得兌換現(xiàn)金。（保險(xiǎn)及大修車

輛除外）

2、每參加一次由俱樂(lè)部組織的活動(dòng)，積10分

3、會(huì)員進(jìn)入車友論壇留言，和上傳有益車友論壇發(fā)展的的相關(guān)內(nèi)容和建議的，俱樂(lè)部將依

據(jù)狀況進(jìn)行積分嘉獎(jiǎng)。

2）會(huì)員卡積分升級(jí)：

1.貴賓卡會(huì)員積分超過(guò)100份，可申請(qǐng)升級(jí)為銀卡會(huì)員。

2.銀卡會(huì)員積分超過(guò)2000分，可申請(qǐng)升級(jí)為VIP卡會(huì)員。

3）積分兌換精品的明細(xì)規(guī)則，

積分銷售價(jià)值或服務(wù)價(jià)格物品（服務(wù)待定）

500分100元

1000分200元

1500分300元

2000分500元

注：會(huì)員積分達(dá)到積分升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后，積分自動(dòng)歸零。

4）會(huì)員可消費(fèi)積分單據(jù)流程拓?fù)鋱D：

修

理

項(xiàng)

目

五、會(huì)員俱樂(lè)部組織框架及職責(zé):

（-）機(jī)構(gòu)設(shè)置：

（二）會(huì)員俱樂(lè)部概述：

會(huì)員資格：

在銀川地區(qū)生活、工作并有車輛的駕車人。（只限非營(yíng)業(yè)性車輛）會(huì)員入會(huì)條件:

會(huì)員入會(huì)條件：

1）凡品牌車主均可申請(qǐng)加入本俱樂(lè)部。

2）在寧夏地區(qū)的非營(yíng)運(yùn)性三輛可申請(qǐng)加入本俱樂(lè)部。

加入俱樂(lè)部的會(huì)籍方式：

?到俱樂(lè)部營(yíng)業(yè)廳辦理。

?上門服務(wù)免費(fèi)辦理。

（=）會(huì)員俱樂(lè)部主要職責(zé)

?會(huì)員管理章程、服務(wù)、積分政策制定

?會(huì)員的招募，客戶檔案的保管

?會(huì)員俱樂(lè)部相關(guān)物料的制作、流程的制定

O會(huì)員資料維護(hù)、客戶入、退、升級(jí)等管理

O會(huì)員積分管理、客戶電話回訪、短信服務(wù)、DM服務(wù)

?客戶投訴、詢問(wèn)服務(wù)

（四）會(huì)員權(quán)利和義務(wù)：

1、本俱樂(lè)部會(huì)員享有相對(duì)應(yīng)會(huì)員卡中的服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利。

2、會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部建設(shè)與管理有建議、參加和監(jiān)督權(quán)。

3、會(huì)員有投訴權(quán)，如會(huì)員對(duì)本俱樂(lè)部服務(wù)有任何不滿，請(qǐng)?jiān)谝恢軆?nèi)向俱樂(lè)部投訴，本俱樂(lè)

部將在3日內(nèi)答復(fù)。

4、會(huì)員有退會(huì)的權(quán)利。（退會(huì)不再享受會(huì)員的一切實(shí)惠政策）°

5、會(huì)員卡丟失或損失時(shí)會(huì)員有重新申請(qǐng)會(huì)員卡的權(quán)利。

6、會(huì)員必需遵守俱樂(lè)部的規(guī)定。

7、會(huì)員卡實(shí)行一車一卡，?？▽Ｓ?，轉(zhuǎn)借無(wú)效。會(huì)員資格取得后俱樂(lè)部有效服務(wù)期為一年,

一年期滿前30日內(nèi)會(huì)員須申請(qǐng)辦理續(xù)會(huì)手續(xù)，到期后仍未辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)的，該會(huì)員將自

動(dòng)失去俱樂(lè)部會(huì)員的資格。

8、會(huì)員卡只能作修理，保養(yǎng)和消費(fèi)運(yùn)用，不能取現(xiàn)，不能透支，

9、會(huì)員卡請(qǐng)妥當(dāng)保管，會(huì)員對(duì)會(huì)員卡運(yùn)用和遺矢負(fù)有完全責(zé)任。遺失后必需攜帶本人身份

證明和車輛行使證在俱樂(lè)部辦理補(bǔ)卡手續(xù)。

10、會(huì)員接受本俱樂(lè)部服務(wù)時(shí)，有向工作人員出示會(huì)員卡的義務(wù)，否則工作人員有權(quán)按

非會(huì)員收取費(fèi)用，持卡打折實(shí)惠不與本專營(yíng)店其它打折實(shí)惠活動(dòng)重復(fù)享受，

11、會(huì)員享受的服務(wù)超匕俱樂(lè)部的免費(fèi)服務(wù)范圍時(shí)，會(huì)員還應(yīng)按規(guī)定繳納相應(yīng)費(fèi)用。

12、會(huì)員有中動(dòng)與本俱樂(lè)部保持聯(lián)絡(luò)的義務(wù),假如會(huì)員卡丟失或會(huì)員資料有變動(dòng).會(huì)員

應(yīng)即使與本部聯(lián)系確保我們可以補(bǔ)辦及更改資料，以便我們?yōu)槟鷮?shí)施服務(wù)。

13、為便利本俱樂(lè)部為會(huì)員供應(yīng)服務(wù)，會(huì)員須在車的顯著位置張貼本俱樂(lè)部的標(biāo)識(shí)。

M、有義務(wù)接受會(huì)員俱樂(lè)部的各種回訪、調(diào)查。

15、會(huì)員接受服務(wù)對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)不滿意可在一周之內(nèi)向俱樂(lè)部投訴，依據(jù)內(nèi)部投訴處

理方法，可在五日內(nèi)得到答復(fù)。

16、會(huì)員退會(huì)，退還費(fèi)用用依據(jù)會(huì)員期內(nèi)，會(huì)員卡免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際打折后的費(fèi)用退還。

會(huì)員積分將清0。

（五）俱樂(lè)部的權(quán)利與義務(wù)

1.俱樂(lè)部享有發(fā)展會(huì)員、組織會(huì)員活動(dòng)的權(quán)利。

2.俱樂(lè)部享有處理投訴的權(quán)利。

3.俱樂(lè)部在供應(yīng)服務(wù)時(shí)，只擔(dān)當(dāng)服務(wù)承諾的違約賁任，不擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任。在實(shí)施有關(guān)服務(wù)

細(xì)則時(shí)，如因不行抗力而不能履行承諾時(shí)，本俱樂(lè)部不負(fù)任何責(zé)任。

4.細(xì)致履行《會(huì)員俱樂(lè)部董程》，充分保障會(huì)員的權(quán)益。

5.俱樂(lè)部有義務(wù)為會(huì)員供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、）快捷、規(guī)范的服務(wù)、充分會(huì)員權(quán)益，在供應(yīng)免費(fèi)服務(wù)時(shí),

俱樂(lè)部員工不得私下收取任何服務(wù)費(fèi)。

6.俱樂(lè)部將隊(duì)會(huì)員資料實(shí)行保密，在未經(jīng)會(huì)員授權(quán)時(shí)不得以任何形式對(duì)外公開。

7.俱樂(lè)部有不斷完善組織管理，拓寬服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容的義務(wù)。

8.俱樂(lè)部有為會(huì)員供應(yīng)幫助剛好協(xié)調(diào)解決所遇到的困難。

9.有為會(huì)員補(bǔ)辦卡的義務(wù)，除收取20元工本費(fèi)外，不得收取其他費(fèi)用。

六、俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)流程:

1）、會(huì)員入會(huì)流程：

會(huì)員入會(huì)存檔資料：

供應(yīng)身份證、駕駛證、行使證、保險(xiǎn)單復(fù)印件,

會(huì)員入會(huì)須知：

1、入會(huì)顧客可在營(yíng)業(yè)廳或俱樂(lè)部干脆辦理入會(huì)手續(xù)。

2、顧客在辦理入會(huì)手續(xù)區(qū)須供應(yīng)本人身份證、駕駛證、行駛證及保險(xiǎn)單原件c

3、顧客需細(xì)致填寫《會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表》，顧客簽字確認(rèn)后，入會(huì)申請(qǐng)生效。

4、顧客填寫完《會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表》后，會(huì)員會(huì)籍會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)生效。

5、會(huì)員會(huì)籍生效后顧客即成為寧夏怡通汽車會(huì)員俱樂(lè)部的正式會(huì)員，并可享受一切會(huì)員

待遇。

6、真實(shí)填寫《入會(huì)申請(qǐng)表》信息并在有變更狀況下剛好通知本俱樂(lè)部。

會(huì)員持卡須知：

1、為了表示您的身份，請(qǐng)隨身攜帶會(huì)員卡并在專營(yíng)店消費(fèi)前出示你的會(huì)員卡。

2、會(huì)員卡會(huì)員可在專營(yíng)店汽車保養(yǎng)修理、汽車美容、汽車精品及俱樂(lè)部消費(fèi)運(yùn)用。不得兌

換現(xiàn)金。

3、會(huì)員期為一年制，一車一卡，?？▽Ｓ?，專借無(wú)效。

4、持卡打折不與本專營(yíng)店其它打折實(shí)惠重復(fù)運(yùn)用。

5、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目請(qǐng)參閱《會(huì)員手冊(cè)》。

本人已閱讀會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)員手冊(cè)，認(rèn)可并能遵守全部條款。

2）、會(huì)員退卡及補(bǔ)辦卡流程

退會(huì)流程

3）、會(huì)員卡補(bǔ)辦流程:

補(bǔ)卡流程

會(huì)員提供身份和車籍證明

會(huì)員退會(huì)須知：

1、當(dāng)您接收服務(wù)對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)不滿意你應(yīng)在一周之內(nèi)向俱樂(lè)部投訴，依據(jù)內(nèi)部投訴處理

方法，您可在五日內(nèi)得到答復(fù)。

2、我們會(huì)為您供應(yīng)擔(dān)保服務(wù)質(zhì)量，假如您在入會(huì)后90天內(nèi)或接收第一次服務(wù)不滿意，請(qǐng)

在一周內(nèi)申請(qǐng)退會(huì)。

3、會(huì)員退會(huì)需提前通過(guò)電話、傳真、或電子郵件聯(lián)系俱樂(lè)部，并說(shuō)明退會(huì)緣由。

4、俱樂(lè)部確認(rèn)退會(huì)理由，確屬俱樂(lè)部所承諾的服務(wù)質(zhì)量，為您辦理退會(huì)手續(xù)。

5、假如退會(huì)申請(qǐng)成立，俱樂(lè)部會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)通知您到公司營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)，并領(lǐng)取退

會(huì)金額。

6、退會(huì)時(shí)請(qǐng)您攜帶會(huì)員卡及駕駛證原件辦理相關(guān)手續(xù)。

會(huì)員補(bǔ)卡須知：

］、會(huì)員，卡為會(huì)員會(huì)籍證明，會(huì)員卡遺失應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知俱樂(lè)部。

2、會(huì)員卡的補(bǔ)辦會(huì)員應(yīng)攜帶會(huì)員本人駕駛證原件到營(yíng)業(yè)廳剛好辦理。

3、會(huì)員卡補(bǔ)辦會(huì)員需交納20元手續(xù)費(fèi)，俱樂(lè)部會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)為會(huì)員補(bǔ)卡手續(xù)。

4、如會(huì)員卡補(bǔ)辦期間會(huì)員消費(fèi)，俱樂(lè)部為會(huì)員供應(yīng)臨時(shí)卡，臨時(shí)卡的有效期為三天。

七、俱樂(lè)部會(huì)員卡服務(wù)內(nèi)容

（略）

八、俱樂(lè)部崗位設(shè)置及崗位工作職責(zé):

?俱樂(lè)部經(jīng)理：（1名）

主要職責(zé)：會(huì)員管理政策的制定、會(huì)員管理考核指標(biāo)監(jiān)控、俱樂(lè)部服務(wù)的提升和開發(fā)、會(huì)

員專員的考核管理和培訓(xùn)。

?會(huì)員維護(hù)專員（日常管理崗位）（2名）

主要職責(zé)：會(huì)員招募、會(huì)員資料的維護(hù)、會(huì)員入會(huì)、退回、升級(jí)的相關(guān)辦理、日常會(huì)員關(guān)

系的維系（電話回訪、提示、短信等）、會(huì)員檔案管理、會(huì)員俱樂(lè)部相關(guān)物料的制作。

?會(huì)員活動(dòng)專員（活動(dòng)管理崗位）（1名）

主要職責(zé)：幫助日常管理崗位進(jìn)行會(huì)員日常管理，依據(jù)支配組織各種會(huì)員活動(dòng)，對(duì)各種會(huì)

員活動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)，會(huì)員相關(guān)享受服務(wù)政策的跟進(jìn)（如待辦服務(wù)）。

?會(huì)員服務(wù)接待專員（休息廳接待鹵位）（2名）

主要職責(zé)：會(huì)員及客戶的接待，幫助會(huì)員卡的推廣，向顧客介紹、說(shuō)明會(huì)員的功能和服務(wù)。

會(huì)員卡手續(xù)辦理的指引。

1）會(huì)員俱樂(lè)部經(jīng)理鹵位職責(zé)：

二作職責(zé)：

1、制定俱樂(lè)部部門年度總體整體發(fā)展支配，隨時(shí)監(jiān)督、執(zhí)行、協(xié)調(diào)工作進(jìn)度。

2、優(yōu)責(zé)部門的各種規(guī)章制度的建立和制訂，規(guī)范部門的運(yùn)作程序、負(fù)責(zé)部門員工的人事

行政管理和培訓(xùn)激勵(lì)；

3、負(fù)責(zé)部門年度各種項(xiàng)目任務(wù)指標(biāo)的完成，幫助各部門和俱樂(lè)部部門年度、季度的工作

任務(wù)指標(biāo)的順當(dāng)完成：

4、負(fù)責(zé)部門整體工作支配的制定，協(xié)調(diào)本部門的整體發(fā)展，督導(dǎo)員工的工作的效績(jī)及對(duì)

員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定考核。

5、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，制定并實(shí)施會(huì)員拓展支配，主動(dòng)建立客戶的銷售業(yè)務(wù)渠道

合作關(guān)系。

6、隨時(shí)駕馭市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，依據(jù)市場(chǎng)的變更剛好合理調(diào)控總體發(fā)展策略：對(duì)部門的發(fā)展

具有的指導(dǎo)性和實(shí)施可行性：

任職資格：

1、大專以上學(xué)歷，同行業(yè)三年以上相關(guān)工作閱歷。

2、有敏銳的市場(chǎng)洞察力，對(duì)汽車后市場(chǎng)操作和各類產(chǎn)品運(yùn)作模式較熟悉。

3、有兩年以上市場(chǎng)策劃相關(guān)工作閱歷，有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃及組織。

4、懂企業(yè)CL策劃。熟悉廣告、營(yíng)銷、策劃等相關(guān)專業(yè)理論和閱歷。

5、相貌端正、身體健康。有很好敬業(yè)精神。

6、有良好的溝通和管理組織實(shí)力。語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變實(shí)力強(qiáng)。

7、有較好的文學(xué)功底。文案撰寫實(shí)力強(qiáng)。

8、熟悉辦公軟件的操作c有較好的文化藝術(shù)修養(yǎng)C

9、思維嚴(yán)謹(jǐn)、思路清楚。有很好的市場(chǎng)分析和推斷實(shí)力。

10、擅長(zhǎng)發(fā)覺市場(chǎng)機(jī)會(huì)和調(diào)控市場(chǎng)運(yùn)作體系。

2）會(huì)員活動(dòng)專員鹵位職能說(shuō)明：

通過(guò)主動(dòng)有效的定期組織會(huì)員活動(dòng)，從而有效的吸引有效會(huì)員的增加，完成會(huì)員拓展

的須要。

二作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司全部渠道開發(fā)的支配擬定和實(shí)施。負(fù)責(zé)會(huì)員增值服務(wù)助目的開發(fā)。

2、負(fù)責(zé)建立新的捆綁銷售和發(fā)展合作渠道形式，提高部門業(yè)績(jī)，削減投入成本：

3、負(fù)責(zé)公司與各合作關(guān)系的項(xiàng)目合作支配擬訂及項(xiàng)目可行性預(yù)估。

4、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)部門年度、季度會(huì)員活動(dòng)支配的組織和實(shí)施。

5、負(fù)責(zé)部門會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)組織最優(yōu)優(yōu)化。

6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)的前期支配考察、中期的落實(shí)及后期的效果反饋。

7、剛好將市場(chǎng)信息和媒體效果反饋部門負(fù)責(zé)人，協(xié)作公司總'體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)供應(yīng)信息支持

崗位資格要求：(男、女不限)

1、大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)。

2、思維靈敏、頭腦靈敏。有良好的應(yīng)變實(shí)力。

3、對(duì)市場(chǎng)的推斷分析實(shí)力較強(qiáng)，有促銷活動(dòng)組織實(shí)力。

4、五官端正，形象氣質(zhì)較好。口齒清楚，語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力強(qiáng)。

5、能吃苦耐勞，有很好的敬業(yè)精神。具有確定的談判實(shí)力。

6、年齡22-—26歲之間。

7、熟悉平面設(shè)計(jì)，能操作辦公室辦公軟件。。

(3)客戶管理專員崗位職能說(shuō)明：

客戶管理專員一：

客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)會(huì)員的會(huì)員組織和維護(hù)工忙，通過(guò)科學(xué)的客戶管理維護(hù)系統(tǒng)，

使會(huì)員管理程序作到制度化、科學(xué)化、有序化。從而有力的保證會(huì)員在會(huì)員期可以享受到

全面剛好的會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目，為新會(huì)員的入會(huì)和老會(huì)員的續(xù)會(huì)工作奠定堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

二作職費(fèi)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督全部接觸渠道開發(fā)的落實(shí)狀況。負(fù)責(zé)定期組織會(huì)員俱樂(lè)部的活動(dòng)和方案的實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)幫助俱樂(lè)部會(huì)員受益項(xiàng)目的拓展工作。增加俱樂(lè)部會(huì)員卡的附加值。

3、負(fù)責(zé)公司與各合作渠道關(guān)系的管理和維護(hù),及合作商的信息反饋T作。

4、負(fù)責(zé)處理睬員投訴及會(huì)員看法反饋工作。完善俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)、退會(huì)程序、流程及制度

的完善。

5、引導(dǎo)顧客辦理睬員入會(huì)手續(xù)及會(huì)員資料的存檔管理，完善會(huì)員會(huì)籍管理制度。

6、負(fù)責(zé)完成俱樂(lè)部下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)及業(yè)績(jī)指標(biāo)：

7、幫助部門經(jīng)理對(duì)部門的管理和部門工作業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成；

8、負(fù)責(zé)對(duì)公司局域網(wǎng)的維護(hù)和管理，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)信息管理制度的完善和建立：

9、負(fù)賁公司網(wǎng)站管理和定期網(wǎng)站信息的更新：

會(huì)員管理專員二:

車務(wù)管理員主要工作范圍是為會(huì)員各項(xiàng)手續(xù)的辦理、會(huì)員資料的管理、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目

的落實(shí)和規(guī)范。會(huì)員提示服務(wù)的管理和跟蹤，供應(yīng)車務(wù)手續(xù)的辦理和會(huì)員車務(wù)相關(guān)問(wèn)題的

處理工作。

二作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為會(huì)員辦理車務(wù)手續(xù)（含車輛、駕照年檢、年審，代繳各種稅費(fèi)、辦理保險(xiǎn)理賠

汽車詢問(wèn)服務(wù)等）

2、負(fù)責(zé)會(huì)員資料正常手續(xù)的交接和管理。

3、負(fù)責(zé)車務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的信息反饋和收集。

4、為會(huì)員進(jìn)行提示車務(wù)及違章信息的查詢和傳遞。

5、為會(huì)員講解和辦理睬員汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。處理睬員汽車?yán)砼闶聞?wù)。

崗位資格要求：（男、女不限）

1、大專以上學(xué)歷，24---28歲。

2、思維靈敏、頭腦靈徽。有良好的應(yīng)變實(shí)力。

3、有兩年以上客服管理或同行業(yè)從業(yè)閱歷。有相關(guān)的管理閱歷和基礎(chǔ)。

4、五官端正，形象氣質(zhì)較好?？邶X清楚，語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，擅長(zhǎng)與顧客溝通。

5、能吃苦耐勞，工作細(xì)致，思維靈敏有很好的敬業(yè)精神。

6、能操作辦公室辦公軟件。有較強(qiáng)的文字組織實(shí)力。

7、有確定的活動(dòng)組織實(shí)力和協(xié)調(diào)實(shí)力。

（4）休息廳接待員鹵位職能說(shuō)明：

休閑中心是為顧客供應(yīng)休息、休閑的營(yíng)業(yè)消費(fèi)場(chǎng)所。一方面為會(huì)員供應(yīng)良好的會(huì)員服

務(wù)環(huán)境,另一方面負(fù)責(zé)會(huì)員的接待,幫助會(huì)員卡的推廣,向顧客介紹、說(shuō)明會(huì)員的功能和

服務(wù)。會(huì)員卡手續(xù)辦理的指引。

二作職費(fèi)：

1、負(fù)責(zé)中心的管理和服務(wù)項(xiàng)目的不斷完善。并提出有效的建議，實(shí)現(xiàn)的服務(wù)盈利。

2、幫助俱樂(lè)部經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目的更新和完善，剛好將顧客及會(huì)員的看法及建議反饋給部門

經(jīng)理。

3、負(fù)責(zé)提升顧客現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)考。

3、負(fù)責(zé)顧客休息廳的管理，提升中心環(huán)境的規(guī)范性和整齊性。

崗位資格要求：

1、年齡不限，中專以上學(xué)歷。

2、有一年以上工作閱歷。

3、思維靈敏、口齒伶俐、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

4、確定的組織管理協(xié)調(diào)實(shí)力。

會(huì)員卡管理制度

1、會(huì)員卡為會(huì)員會(huì)籍資格證明，會(huì)員俱樂(lè)部為一車一本制，會(huì)員卡只限會(huì)員本主運(yùn)用。

2、工在銷售中須要領(lǐng)用樣卡時(shí)，須提前填寫“會(huì)員卡領(lǐng)用單”經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后方

可領(lǐng)用。會(huì)員卡領(lǐng)用后，領(lǐng)取人不得招樣卡轉(zhuǎn)借、私留。會(huì)員卡每次領(lǐng)出時(shí)間不得超過(guò)24

人附。

3、銷售人員因業(yè)務(wù)須要借取會(huì)員卡時(shí)，須填寫“會(huì)員卡借用單”，由經(jīng)理簽字后，方可借

月。借用期臼借用當(dāng)天起不得超過(guò)36小時(shí)。

4、會(huì)員卡銷售后，銷售人員憑會(huì)員卡銷售收據(jù)，可在會(huì)員卡領(lǐng)用處進(jìn)行消卡。

會(huì)員卡送卡管理制度

當(dāng)會(huì)員入會(huì)不能親自來(lái)公司辦理入會(huì)手續(xù)時(shí)，公司可為顧客供應(yīng)上門服務(wù)。工作人員上

門辦理時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：

1.當(dāng)顧客須要上門為其辦理入會(huì)手續(xù)時(shí)，工作人員應(yīng)帶齊入會(huì)所需各種單據(jù)在規(guī)定時(shí)間地

點(diǎn)為客戶辦理入會(huì)手續(xù)。

2.工作人員外出時(shí)不得辦理工作以外的事情。

3.辦理入會(huì)手續(xù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)以下辦理流程進(jìn)行辦理：

1）核對(duì)準(zhǔn)會(huì)員身份。

2）會(huì)員精確填寫入會(huì)申請(qǐng)表，及提關(guān)相關(guān)有效復(fù)印件。

3）工作人員核對(duì)無(wú)誤后，收取入會(huì)費(fèi)用，并開收據(jù)。

4）工作人員為會(huì)員發(fā)相應(yīng)級(jí)別的會(huì)員卡，并為會(huì)員介紹其享受的服務(wù)項(xiàng)目，聽取會(huì)員提

匕的看法和建議。

4.辦理完畢回到公司，工作人員應(yīng)剛好填寫業(yè)務(wù)單，并將入會(huì)金額交與財(cái)務(wù)部入帳并消單。

5.工作人員剛好將入會(huì)申請(qǐng)單將會(huì)員信息提交客戶關(guān)系管理部，輸入計(jì)算機(jī)存檔。

會(huì)員卡領(lǐng)用管理方法

1.會(huì)員卡銷售領(lǐng)用會(huì)員卡須憑顧客簽字后的《會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表》或填寫《會(huì)員卡領(lǐng)用申請(qǐng)

表》,并交部門經(jīng)理批閱簽字同意后，方可領(lǐng)取。

2.如非銷售須要，工作人員須要領(lǐng)用會(huì)員卡，需填寫《會(huì)員卡運(yùn)用申請(qǐng)表》。經(jīng)總經(jīng)理審

批后方可領(lǐng)用。

3.會(huì)員卡如有丟失，工作人員應(yīng)剛好報(bào)告部門經(jīng)理，進(jìn)行相關(guān)處理事宜。

部門業(yè)績(jī)考核看法

為了激勵(lì)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)建性，使員工主動(dòng)努力的工作，特制定以下部門業(yè)績(jī)考核看法:

1、部門員工在月度、季度、半年，全年各時(shí)間內(nèi)全部出勤并按時(shí)到崗者應(yīng)賜予相應(yīng)的嘉

獎(jiǎng)，對(duì)遲到早退者蜴予相應(yīng)懲處。

2、工作人員每月銷售的會(huì)員卡應(yīng)蜴予相應(yīng)的提成。

3、工作人員業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)豐富，能以專業(yè)水準(zhǔn)與客戶交談，聯(lián)系業(yè)務(wù)量大者，應(yīng)蜴予相應(yīng)嘉

獎(jiǎng)或供應(yīng)更大的發(fā)展空間。

（詳細(xì)考核詳見附表：）

會(huì)員檔案管理規(guī)定

為加強(qiáng)公司俱樂(lè)部的會(huì)員資料管理（含電子資料和文檔資料）的保密性及運(yùn)用和保管

的規(guī)范性，特制定以下會(huì)員檔案管理制度和規(guī)定：

1、會(huì)員檔案管理應(yīng)聽從公司及汽車俱樂(lè)部聽儀管理和維護(hù)。檔案資料的管理由指定的資

料管理員專人管理。

2、會(huì)員資料由俱樂(lè)部管理員專人整理后輸入電腦系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理。

3、會(huì)員咨料管理員應(yīng)遵守“盡心盡責(zé)、嚴(yán)格保密”的原則.公司員T不得隨意泄露、轉(zhuǎn)

借有關(guān)公司會(huì)員信息和相關(guān)資料。

4、未經(jīng)允許，員工不得隨意查閱會(huì)員信息檔案和相關(guān)資料。假如因工作須要查閱，須有

本部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)的批示和簽字后居客由俱樂(lè)部管理員一同查閱。

5、任何人不得以任何緣由拷貝、打印會(huì)員資料。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理規(guī)定

資料管理：

1、各類書面資料實(shí)行“分類整理，歸檔管理”的原網(wǎng)。

2、定期對(duì)資料（含圖書、雜志等）進(jìn)行檢查、歸檔、整理。

3、本部門的各類資料只限本部門工作運(yùn)用，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)借其他人員運(yùn)用。

4、凡涉及公司或部門保密資料，應(yīng)存放在保密柜中，并有專人管理，未經(jīng)部門經(jīng)理同意

K得私自查閱和翻看。

5、須借閱資料者，須填寫《借、閱資料申請(qǐng)單》部門經(jīng)理簽字后方可借閱。

系統(tǒng)維護(hù)管理

1、會(huì)員管理系統(tǒng)有專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，并定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作，整理信息和更新資

料。

2、定期對(duì)各種資料做好備分，一面意外狀況的發(fā)生和信息丟失。

3、定期清除計(jì)算機(jī)內(nèi)的過(guò)期文檔和資料，以保證計(jì)算機(jī)有足夠的運(yùn)用空間和較快的運(yùn)行

速度。

4、定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒處理，以保證計(jì)算機(jī)內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)行和資料的完整性。

操作系統(tǒng)運(yùn)用規(guī)定

1、會(huì)員管理系統(tǒng)應(yīng)由專人操作，設(shè)置密碼，并設(shè)置分級(jí)管理機(jī)智。未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)

行操作。

2、非系統(tǒng)操作管理員，任何人員不得私自打開和運(yùn)月電腦。

3、系統(tǒng)操作管理員，必需嚴(yán)格依據(jù)系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行操作，避開人為損壞系統(tǒng)。

4、其他人員因工作須要運(yùn)用電腦，必需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或本部門經(jīng)理同意后方可運(yùn)用，操作

時(shí)須有系統(tǒng)管理遠(yuǎn)監(jiān)督下運(yùn)用。

會(huì)員投訴處理流程：

投訴處理是汽車俱樂(lè)部客戶服務(wù)中心的日常工作重要工作之一，通常有客戶管理中心

管理員處理和負(fù)責(zé)。

?投訴的定義：投訴是指顧客對(duì)公司的售賣品、服務(wù)等不滿意時(shí)，以書面或口頭的方式向

公司提出的看法和建議。提出投訴的客人稱為投訴者。

?投訴的種類：依據(jù)投訴的來(lái)源，可分為四種：

1客人到柜臺(tái)前口頭投訴：

1客人打電話投訴：

1客人寫信及發(fā)傳真投訴：

1客人在“看法本”上反映的較嚴(yán)峻的問(wèn)題也可視為投訴：

?投訴的緣由：

1對(duì)服務(wù)不滿意：

1對(duì)設(shè)施、設(shè)備不滿意：

1由于突發(fā)事務(wù)造成客人不便而引起的投訴：

1其他種類特別緣由：

?對(duì)投訴的相識(shí)：

1.投訴是一件壞事：

2.投訴也是有主動(dòng)的一面：

?處理投訴的一般程序及應(yīng)有看法：

1.全神貫注傾聽：

2.保持平衡：

3.憐憫客人：

4.敬重客人：

5.關(guān)切客人：

6.細(xì)致作好記錄：

7.告知客人將實(shí)行的措施：

8.自己能解決的并立即可以解決的事情，立刻解決。對(duì)于自己解決不了的問(wèn)題，充分了解

問(wèn)題后，可以告知客人解決問(wèn)題的時(shí)間。

9.不能解決的問(wèn)題通知相關(guān)部門，詢問(wèn)了解問(wèn)題的解決處理方法。并全程參加解決過(guò)程。

10.將處理結(jié)果通知客人。將每次投訴的問(wèn)題登記、處理結(jié)果整理分析，并定期建檔。以

便公司實(shí)行改進(jìn)措施。

會(huì)員回訪內(nèi)容及程序：

為了詳細(xì)了解會(huì)員在公司享受的各種服務(wù)滿意程度，精確即使了解會(huì)員的建議、看法,

汽車俱樂(lè)部支配工作人員對(duì)會(huì)員進(jìn)行定期回訪，回訪程序如下：

1.工作人員定期查閱須要支配客戶名單，并指定會(huì)員回訪支配。

2.確定回訪內(nèi)容，打電話通知客戶，確定時(shí)間地點(diǎn)。電話征詢顧客的看法和看法。

3.正式回訪時(shí)作好記錄，細(xì)致傾聽并記錄會(huì)員對(duì)公司的看法和看法。

4.回訪后填寫回訪記錄單，并剛好將回訪記錄提交部口經(jīng)理。針對(duì)問(wèn)題剛好提出建設(shè)看法

和處理方案。并在三個(gè)工作日內(nèi)解決。

會(huì)員回訪程序

會(huì)員回訪是汽車俱樂(lè)部工作中不行缺少的一部分，俱樂(lè)部管理員主要通過(guò)以下步驟來(lái)進(jìn)行

會(huì)員的回訪。

一、回訪種類：

?電話回訪：

?上門回訪：

二：回訪程序：

?電話回訪：

1.首先確定對(duì)方是否會(huì)員本人：

2.自我介紹：

3.詢問(wèn)相關(guān)事宜，并作好記錄工作。

4.將欲傳達(dá)信息精確精練的告知顧客。

5.對(duì)顧客表示感謝和歉意。詢問(wèn)顧客看法和建議。

?上門回訪：

<1>提前電話預(yù)約顧客，詢問(wèn)對(duì)方看法。并確定時(shí)間、地點(diǎn)。

<2>上門說(shuō)明來(lái)意，自我介紹，將信息和欲傳達(dá)內(nèi)容向顧客說(shuō)明。

<3>現(xiàn)場(chǎng)工作人員作好現(xiàn)場(chǎng)筆錄工作。

<4>將每次回訪登記表，匯總后進(jìn)行入檔。

俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)起到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)的目的。要求服務(wù)人員在工作場(chǎng)所必需統(tǒng)一運(yùn)

月規(guī)范用語(yǔ)?；径Y貌用語(yǔ)：“您好!”“請(qǐng)”、“沒關(guān)系!”、“不客氣!”“感謝!”、“請(qǐng)稍等!”

“歡迎您!”

狀況標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

?接聽電話“您好！**俱樂(lè)部！

?電話接聽顧客詢問(wèn)，應(yīng)熱忱的講。“先生/女士！感謝你的詢問(wèn)！歡迎再聯(lián)系!

?望見顧客進(jìn)門“您好！歡迎光臨!”，向顧客點(diǎn)頭微笑。目光注視時(shí)看顧客兩眼之間的位

cm

直。

?當(dāng)顧客久等后，應(yīng)歉意的表示?！跋壬?女士，對(duì)K起!，讓您久等了！”

?當(dāng)顧客不清楚問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前?！澳?！先生/女士！有什么事我可以為您幫忙的？”

?當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)服務(wù)時(shí)應(yīng)詳細(xì)綻開介紹，不超過(guò)三分鐘。說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)依次，“先說(shuō)缺

點(diǎn)，在說(shuō)優(yōu)點(diǎn)?！迸e薦商品的最優(yōu)方法“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”

?當(dāng)遇到顧客提問(wèn)自己不清楚時(shí)“對(duì)不起！先生（女士）我可以找我的主管向您說(shuō)明，請(qǐng)

您稍等!”

?當(dāng)顧客提出建議時(shí)“感謝您的看法！我也覺得很好，我會(huì)把您的建議剛好反?饋給經(jīng)理

的!”

?當(dāng)顧客提出贊揚(yáng)時(shí)“感謝你的贊揚(yáng)！我們以后會(huì)努力做的更好的!”

?當(dāng)顧客發(fā)覺問(wèn)題時(shí)“不好意思！您手里的產(chǎn)品，是我們?cè)谶\(yùn)輸過(guò)程中有些小的損傷，我

給您更換其他的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品好嗎!”

?當(dāng)顧客提出建議或投訴時(shí)，應(yīng)歉意的講。先生/女士！感謝你的信任，您提出的建議和

反映的問(wèn)題，我們確定細(xì)致的處理，并盡快給你一個(gè)答復(fù)！

?回答顧客的詢問(wèn)后，應(yīng)虛心懇切的說(shuō)。先生/女士！我的答復(fù)不知您能否滿意，不足的

地方請(qǐng)您指教！感說(shuō)！

?顧客問(wèn)到商品是正品“確定是正品，假如您買回去不滿意，可以回來(lái)退貨回?fù)Q貨?！?/p>

九、會(huì)員受益項(xiàng)目的開發(fā)：

針對(duì)渠道銷售的客戶受益項(xiàng)目分析和開發(fā)，以適應(yīng)；將來(lái)市場(chǎng)整體發(fā)展的策略性須要，將

會(huì)員受益分為階段和層次性進(jìn)行。

第一階段：會(huì)員吃、穿、住、行方面的須要。

其次階段：實(shí)現(xiàn)會(huì)員全區(qū)免費(fèi)路面救援及快修服務(wù)。滿意會(huì)員的平安須要，汽車平安、駕

車人平安。

第三階段：滿意會(huì)員的社會(huì)價(jià)值的須要。社交活動(dòng)、自駕車旅游、專家講座論壇、資格專

業(yè)會(huì)員講座、各種社交活動(dòng)公益資金項(xiàng)目的設(shè)立。

第四階段：將服務(wù)領(lǐng)域延長(zhǎng)到商務(wù)、經(jīng)濟(jì)、法律、等萬(wàn)面領(lǐng)域。

1）前期受益項(xiàng)目開發(fā)詳細(xì)如下：

?航空、餐飲、消遣、咖啡廳、賓館、酒店:開發(fā)數(shù)量：10-20家

洽談合作模式：俱樂(lè)部會(huì)員出視會(huì)員卡可享受消費(fèi)打折。（團(tuán)體）

?旅行社、保險(xiǎn)公司、野外用品店：開發(fā)數(shù)量3-5家。

洽談合作模式：俱樂(lè)部自駕車旅行、野外活動(dòng)幫助組織者°削減費(fèi)用，避責(zé)、避險(xiǎn)。

?高檔商場(chǎng)、專賣店、洗浴廣場(chǎng)、美容店：50家

洽談合作模式：一方面會(huì)員消費(fèi)打折。另一方面洽談俱樂(lè)部會(huì)員定點(diǎn)消費(fèi)廠所。吸取該

會(huì)員受益單位的消費(fèi)用戶。

?培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)：5家

洽談合作模式：會(huì)員持卡享受會(huì)員團(tuán)購(gòu)消費(fèi)價(jià)格。建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)免費(fèi)推廣增值服務(wù)。

2）渠道開發(fā)和受益項(xiàng)目拓?fù)洌?/p>

1、針對(duì)渠道銷售的季度性促銷活動(dòng)。

2、市場(chǎng)開發(fā)培育的媒體策略廣告支持。

3、針對(duì)客戶管理部的會(huì)員發(fā)送短信及郵寄刊物、及階段性項(xiàng)目實(shí)惠。

4、針對(duì)新客戶的免費(fèi)會(huì)員消費(fèi)卡（代金券）和消費(fèi)受益嘗鮮卡發(fā)放。

十、俱樂(lè)部會(huì)員維護(hù)及推廣：

（―）會(huì)員推廣方式：

1）、短信通知

?短信內(nèi)容以告知、以及明的確惠為內(nèi)容，同時(shí)要在短期內(nèi)不少于3次發(fā)送。

詳細(xì)如下：

1）養(yǎng)車寶典：（周/次）每周一次把汽車的養(yǎng)護(hù)和節(jié)油常識(shí)、開車常識(shí)等好用的學(xué)問(wèn)技巧發(fā)

送給會(huì)員和顧客手機(jī)。

2）消費(fèi)打折信息：（半月/次）每半月將俱樂(lè)部洽談成功的消費(fèi)打折會(huì)員單位發(fā)送給顧客，

使顧客剛好了解消費(fèi)受益項(xiàng)目。

3）活動(dòng)信息：（周/次）俱樂(lè)部定期將詳細(xì)的消費(fèi)打折和各信息活動(dòng)信息剛好上傳到公司網(wǎng)

上論壇，一方面增加網(wǎng)站的宣揚(yáng)效果。另一方面使顧客剛好了解相關(guān)信息，起到推廣和

宣揚(yáng)俱樂(lè)部功能。帶動(dòng)汽車銷售。

4）車務(wù)提示信息：（即時(shí)信息）將顧客的車務(wù)代辦信息剛好通知給顧客。

2）、電話邀約：

?針對(duì)會(huì)員手冊(cè)內(nèi)容、以及會(huì)員招收活動(dòng)的一些實(shí)惠，進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)

3）、DM邀請(qǐng)函：寄送會(huì)員宣揚(yáng)單頁(yè)，及活動(dòng)促銷信息。

4）、活動(dòng)宣揚(yáng)：

（二）會(huì)員日常維系：

聯(lián)系方式對(duì)象周期剛好間操作說(shuō)明

電話全部會(huì)員或非滿意度回訪要求時(shí)間系統(tǒng)功能模塊干銷售、修理、活

會(huì)員脆操作動(dòng)等滿意回訪

核心或重點(diǎn)會(huì)至少每三個(gè)月聯(lián)系一定期關(guān)懷客戶、

員次、俱樂(lè)部或具他相關(guān)了解會(huì)員需求、

活動(dòng)前后獲得會(huì)員的看法

短信全部會(huì)員節(jié)日、俱樂(lè)部活動(dòng)通系統(tǒng)功能模塊干賜予客戶關(guān)懷

知、客戶生日脆操作

特定會(huì)員相關(guān)業(yè)務(wù)提示幫助客戶剛好解

決相關(guān)問(wèn)題

DM核心或重點(diǎn)會(huì)節(jié)日賀卡、車雜關(guān)懷客戶

員志、禮品

網(wǎng)絡(luò)論壇或網(wǎng)絡(luò)活躍會(huì)員不定期系統(tǒng)論壇、QQ與客戶剛好溝

QQ群通、蜴予幫助、

或獲得建議

（三）俱樂(lè)部會(huì)員內(nèi)容及活動(dòng)活動(dòng)支配表:

重要節(jié)日跟節(jié)日相關(guān)的感愛好的會(huì)員節(jié)R當(dāng)天利用節(jié)日,

（情人節(jié)、一些活動(dòng)維系客戶關(guān)系、

重陽(yáng)節(jié)、圣加強(qiáng)溝通

誕等）

不定期新車上市、汽核心會(huì)員、重要不定期加強(qiáng)客戶溝通、

車文化、車展、會(huì)員增進(jìn)感情

休閑活動(dòng)、公益

活動(dòng)

協(xié)會(huì)性質(zhì)羽毛球、臺(tái)球、感愛好的會(huì)員固定時(shí)間包場(chǎng)加強(qiáng)客戶溝通、

活動(dòng)網(wǎng)球協(xié)會(huì)；自駕增進(jìn)感情

游協(xié)會(huì)

1）、會(huì)員活動(dòng)規(guī)劃:

活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)對(duì)象執(zhí)行時(shí)間活動(dòng)規(guī)?；顒?dòng)目的

每月平安駕駛、簡(jiǎn)新購(gòu)車會(huì)員每月固定4個(gè)時(shí)依據(jù)專菅店培育客戶對(duì)

潔汽車維、?。ɑ蚋袗酆瞄g實(shí)際狀況設(shè)定車的基本學(xué)

型戶外活動(dòng)、的會(huì)員）問(wèn)、賜予客戶

體育消遣活動(dòng)相互溝通的

場(chǎng)所

每季自駕游（主題）感愛好會(huì)員每季度3次增加客戶溝

通、加深感情

每年客戶答謝活動(dòng)核心、重要每年年底回饋客戶，增

會(huì)員加感情溝通

（四）、會(huì)員年度活動(dòng)支配表:

1）、會(huì)員活動(dòng)支配:

內(nèi)容活動(dòng)類型