金海灣大酒店經(jīng)營(yíng)管理部管理實(shí)務(wù)

金海灣大酒店經(jīng)營(yíng)管理部管理實(shí)務(wù)

經(jīng)營(yíng)治理部概述

...........................................................................................................5

一、經(jīng)營(yíng)治理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)

圖............................................7

（二）崗位設(shè)置

圖............................................7

二、經(jīng)營(yíng)治理部本部崗位職責(zé)

（一）經(jīng)營(yíng)治理部崗位職責(zé)

1、經(jīng)營(yíng)治理部經(jīng)理

.........................................................................8

2、經(jīng)營(yíng)主管

......................................................................................8

3、經(jīng)營(yíng)治理部文員

.........................................................................9

（二）經(jīng)營(yíng)治理部人員素養(yǎng)要求

1、經(jīng)營(yíng)治理部經(jīng)理............................

9

2、經(jīng)營(yíng)主管

...................................................................................9

3、文

員...............................................9

（三）經(jīng)營(yíng)治理部工作規(guī)范

1、招租合作項(xiàng)目流程................................10

2、書(shū)寫(xiě)合同流程....................................1

1

3、民事訴訟流程....................................1

2

（四）經(jīng)營(yíng)治理部治理制度

1、例會(huì)制度

..................................................................................12

2、檢查制度

..................................................................................13

3、培訓(xùn)制度

..................................................................................13

4、外包單位治理制度

................................................................13

（五）經(jīng)營(yíng)治理部工作溝通與協(xié)作

1、部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作

............................................................15

2、經(jīng)營(yíng)治理部與其他部門(mén)的溝通與協(xié)

作...................16

3、外包單位工作溝通與協(xié)作

........................................................16

（六）經(jīng)營(yíng)治理部考核表

1、經(jīng)營(yíng)治理部主管考核

表...............................18

2、經(jīng)營(yíng)治理部文員考核

表...............................20

三、酒店外包單位

（I）桑拿浴室

（一）桑拿浴室崗位職責(zé)

1、桑拿浴室經(jīng)理

.............................................................................22

2、桑拿浴室服務(wù)員

.........................................................................22

（二）桑拿浴室工作人員素養(yǎng)要求

1、桑拿浴室經(jīng)理

.............................................................................23

2、桑拿浴室服務(wù)員

.........................................................................23

（三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)

范..................................24

（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

......................................................................................25

2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

......................................................................................25

3、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

.............................................................................25

4、接待服務(wù)

......................................................................................25

（II）茶室

（一）茶室崗位職責(zé)

1、茶室經(jīng)

理.................................................26

2、茶室服務(wù)

員...............................................26

（二）茶室工作人員素養(yǎng)要求

1、茶室經(jīng)

理.................................................27

2、茶室服務(wù)

員...............................................27

（三）茶室工作規(guī)

范.............................................27

（四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

..........................................................................................29

2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

..........................................................................................29

3、衛(wèi)生質(zhì)量

..............................................................................................29

4、接待服務(wù)

..........................................................................................29

（III）商場(chǎng)

（一）商場(chǎng)崗位職責(zé)

1、商場(chǎng)經(jīng)理

.............................................................................30

2、商場(chǎng)服務(wù)員

.........................................................................30

（二）商場(chǎng)工作人員素養(yǎng)要求

1、商場(chǎng)經(jīng)理

.............................................................................31

2、商場(chǎng)服務(wù)員

.........................................................................31

（三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范

1、商品清潔流程

....................................................................32

2、商品編號(hào)流程

.........................................................................32

3、領(lǐng)取商品流程

....................................................................32

4、商品直截了當(dāng)上柜流程

............................................................32

5、商品銷(xiāo)售流程

.............................................................................33

6、開(kāi)具發(fā)票流程

.............................................................................33

7、商品包裝流

程........................................33

8、收取現(xiàn)金流

程........................................33

9、收取支票流

程........................................34

10、收取信用卡流

程....................................34

11、解交款流

程........................................34

12、填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表流

程................................35

13、商品調(diào)價(jià)流

程......................................35

14、商品調(diào)撥流

程......................................35

15、客人轉(zhuǎn)賬流

程......................................35

16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流

程......................................36

17、商品交接流

程......................................36

18、盤(pán)點(diǎn)商品流

程......................................36

19、進(jìn)、銷(xiāo)賬流

程......................................36

20、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額登記流

程..............................37

21、要貨流

程..........................................37

22、商品退貨流

程......................................37

23、商品批發(fā)流

程......................................37

24、商品采購(gòu)流

程......................................37

25、商品提貨流

程......................................38

26、商品驗(yàn)收流

程......................................38

27、商品代銷(xiāo)流

程......................................38

28、代銷(xiāo)結(jié)賬流

程......................................39

29、商品賒銷(xiāo)流

程......................................39

30、海外郵寄、托運(yùn)商品流

程...........................39

（四）商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、商場(chǎng)配

置............................................39

2、商場(chǎng)設(shè)

備............................................40

3、商場(chǎng)環(huán)

境............................................40

4、商場(chǎng)衛(wèi)

生.............................................40

5、商品陳

設(shè)............................................41

6、柜臺(tái)售

貨............................................41

7、收款結(jié)

賬............................................42

8、售后服

務(wù)............................................42

9、商品采

購(gòu)............................................42

10、儲(chǔ)存保

管..........................................42

（IV）美容美發(fā)中心

（一）美容美發(fā)中心崗位職責(zé)

1、美容美發(fā)經(jīng)

理.......................................44

2、美容美發(fā)

師.........................................45

（二）美容美發(fā)中心工作人員素養(yǎng)要求

1、美容美發(fā)

經(jīng).........................................45

（三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范

1、理發(fā)服務(wù)流

程........................................45

2、修剪指甲服務(wù)流

程...................................47

3、美容、化妝服務(wù)流

程...................................47

（四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施標(biāo)

準(zhǔn).............................................48

2、環(huán)境標(biāo)

準(zhǔn)............................................48

3、衛(wèi)生質(zhì)

量............................................48

4、接待服

務(wù)............................................48

（V）酒吧

（一）酒吧崗位職責(zé)

1、酒吧經(jīng)

理............................................50

2、酒吧服務(wù)

員.........................................50

3、酒吧調(diào)酒

員..........................................51

（二）酒吧工作人員素養(yǎng)要求

1、酒吧經(jīng)

理..............................................51

2、酒吧服務(wù)員（調(diào)酒

員）.................................51

（三）酒吧服務(wù)工作規(guī)范

1、酒吧服務(wù)流

程.......................................52

2、酒吧領(lǐng)位服務(wù)流

程...................................53

3、酒吧調(diào)酒操作流

程....................................54

4、酒吧結(jié)賬服務(wù)流

程....................................55

（四）酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)..................................56

（VI）夜總會(huì)

（一）夜總會(huì)崗位職責(zé)

1、夜總會(huì)經(jīng)

理.........................................58

2、夜總會(huì)服務(wù)

員.......................................58

（二）夜總會(huì)工作人員素養(yǎng)要求

1、夜總會(huì)經(jīng)

理.........................................59

2、夜總會(huì)服務(wù)

員.......................................59

（三）夜總會(huì)服務(wù)工作規(guī)

范....................................60

（四）夜總會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)施標(biāo)

準(zhǔn)............................................61

2、環(huán)境標(biāo)

準(zhǔn)............................................61

3、衛(wèi)生質(zhì)

量............................................61

4、接待服

務(wù)................................................61

（VD）日本辦理

（一）日本辦理崗位職責(zé)

1、日本辦理經(jīng)

理...........................................62

2、日本辦理廚

師..........................................63

3、日本辦理領(lǐng)位

員........................................63

4、日本辦理服務(wù)

員........................................63

5、日本辦理跑菜

員........................................64

（二）日本辦理工作人員素養(yǎng)要求

1、日本辦理經(jīng)

理..........................................64

2、日本辦理領(lǐng)位

員........................................64

3、日本辦理跑菜

員........................................65

4、日本辦理服務(wù)

員.........................................65

（三）日本辦理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、日本辦理餐廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)

準(zhǔn)............................65

2、餐廳環(huán)境標(biāo)

準(zhǔn)..........................................66

3、廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)

準(zhǔn)............................66

4、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)...................................66

5、客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)...............................68

6、廚房工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)...................................68

7、酒水工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)...................................70

經(jīng)營(yíng)治理部概述

經(jīng)營(yíng)治理部是酒店外租、合作項(xiàng)目的治理部門(mén)，也是酒店的創(chuàng)收

部門(mén)。各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是酒店為客人提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。

經(jīng)營(yíng)治理部的要緊職能是：在總經(jīng)理的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下，主動(dòng)開(kāi)

拓招租經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的治理，

使之融入酒店的整體治理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提升人員素養(yǎng),

搞好隊(duì)伍建設(shè)；負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，幸免酒店

的經(jīng)濟(jì)缺失。

鑒于酒店治理已進(jìn)入規(guī)范化、程序化的進(jìn)展時(shí)期，因此必須樹(shù)立

“批判、創(chuàng)新、完善、提升”的工作理念，以“讓客人完全中意”為

服務(wù)宗旨，在招租、治理上有所突破，有所提升。

、經(jīng)營(yíng)治理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

一）組織機(jī)構(gòu)圖

(二)崗位設(shè)置圖

二、經(jīng)營(yíng)治理部本部

(-)經(jīng)營(yíng)治理部崗位職責(zé)

1、經(jīng)營(yíng)治理部經(jīng)理

［治理層級(jí)關(guān)系］

直截了當(dāng)上級(jí)：總經(jīng)理

直截了當(dāng)下級(jí)：經(jīng)營(yíng)主管、文員

［崗位職責(zé)］

執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)治理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

負(fù)責(zé)出租、合作項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)及可行性研究，對(duì)租賃、合作人進(jìn)行

考察，并進(jìn)行合同的批閱。

對(duì)租賃、合作單位負(fù)有全面的治理責(zé)任，確保合同的履行，并將

酒店的各項(xiàng)治理制度及時(shí)傳達(dá)到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。

負(fù)責(zé)本部門(mén)的例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的咨

詢(xún)題。

負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各單位有打算地

抓好培訓(xùn)工作，提升全員業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

做好本部門(mén)與其他部門(mén)的聯(lián)系，和諧配合搞好工作。

負(fù)責(zé)租賃、合作單位的日常質(zhì)量治理工作，檢查和督導(dǎo)各單位嚴(yán)

格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)。

負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人制造良好、舒服、

安全的環(huán)境。

負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn)，按此考核各單位的工作情

形，激發(fā)職員的士氣和主動(dòng)性，持續(xù)提升治理效能。

做好思想政治工作，抓好精神文明建設(shè)，和諧和解決各租賃、合

作單位的困難和咨詢(xún)題。

2、經(jīng)營(yíng)主管

［治理層級(jí)關(guān)系］

直截了當(dāng)上級(jí)：經(jīng)營(yíng)治理部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好租賃、合作單位的治理工作，執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的

工作指令，并報(bào)告工作。

負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟工作，與法律顧咨詢(xún)配合參與全程訴

訟。

負(fù)責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。

負(fù)責(zé)各租賃、合作單位有關(guān)手續(xù)的辦理。

建立良好的協(xié)作關(guān)系，搞好與法院、公安及有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。

3、經(jīng)營(yíng)治理部文員

［治理層級(jí)關(guān)系］

直截了當(dāng)上級(jí)：經(jīng)營(yíng)治理部經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

(1)認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

(2)負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。

(3)負(fù)責(zé)合同及有關(guān)材料的保管工作。

(4)負(fù)責(zé)會(huì)議及檢查的記錄工作。

(5)負(fù)責(zé)租賃、合作單位的租金、費(fèi)用收取工作。

(二)經(jīng)營(yíng)治理部人員素養(yǎng)要求

經(jīng)營(yíng)治理部的工作人員必須具備高效的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)

精神，軀體健康，外貌端正，精力充沛，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《職

員手冊(cè)》的要求。各崗位的知識(shí)要求、能力要求、經(jīng)歷要求如表：

岡LXJ位/_J_*知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求

1、大專(zhuān)畢業(yè)以上或1、有指揮操縱和組織實(shí)施本部

具有同等學(xué)歷。門(mén)工作，全面完成治理目標(biāo)

2、把握治理理論，的能力。

經(jīng)熟悉各單位經(jīng)營(yíng)2、有和諧其他部門(mén)工作，合同

曾任

營(yíng)特點(diǎn)及差不多要起草、定稿和解決糾紛的能

本部門(mén)副

管求。力。

經(jīng)理一年

理3、熟悉外事紀(jì)律、3、文字清晰，文理簡(jiǎn)明通順，

或本部門(mén)

部旅行法規(guī)、食品衛(wèi)有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

治理工作

經(jīng)生法，以及國(guó)家有4、愛(ài)護(hù)和關(guān)懷職員，有鼓舞和

二年。

理關(guān)價(jià)格政策。調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性的能力。

4、熟悉訴訟法、行5、外語(yǔ)水平通過(guò)金海灣酒店外

政法、合同法及有語(yǔ)A級(jí)考核。

關(guān)法規(guī)。

1、中專(zhuān)畢業(yè)或具有1、有治理和和諧的能力。

同等學(xué)歷。2、有起草起訴書(shū)，提起法律訴

經(jīng)

2、熟悉民事訴訟訟的能力。曾任

營(yíng)

法、行政法及有3、語(yǔ)言清晰規(guī)范，有較好的文領(lǐng)班二

1關(guān)法規(guī)。字表達(dá)能力。年。

管

3、熟悉外事紀(jì)律、4、英語(yǔ)通過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)B

旅行法規(guī)、食品級(jí)考核。

衛(wèi)生法。

1、中專(zhuān)畢業(yè)或具有1、具有完成文書(shū)和檔案工作的

同等學(xué)歷。能力。

2、熟悉秘書(shū)工作和2、具有較好的文字組織和語(yǔ)言

文

文書(shū)檔案治理知表達(dá)能力，能書(shū)寫(xiě)合同及一

員

識(shí)。樣的工作報(bào)告，能開(kāi)具單證。

3、熟悉合同法及有3、外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。

關(guān)法律知識(shí)。4、取得電腦證書(shū)。

（三）經(jīng)營(yíng)治理部工作規(guī)范

招租合作項(xiàng)目流程

書(shū)寫(xiě)合同流程

3、民事訴訟流程

(四)經(jīng)營(yíng)治理部治理制度

例會(huì)制度

(1)租賃、合作單位例會(huì)

①會(huì)議由部門(mén)經(jīng)理主持。

②例會(huì)參加人員：經(jīng)營(yíng)主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。

③例會(huì)每月一次，會(huì)議時(shí)刻按照內(nèi)容而定。

④例會(huì)內(nèi)容：

各租賃、合作單位需要和諧和解決的咨詢(xún)題。

通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情形和處理結(jié)果。

對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)治理提出要求。

(2)本部例會(huì)

①會(huì)議由部門(mén)經(jīng)理主持。

②例會(huì)參加人員：部門(mén)全體人員。

③例會(huì)時(shí)刻：每周一、三、五上午9時(shí)30分。

④例會(huì)內(nèi)容：

傳達(dá)酒店例會(huì)精神，了解酒店情形。

檢查所布置工作任務(wù)的完成情形。

下達(dá)部門(mén)工作指令和布置新的工作任務(wù)。

2、檢查制度

(1)檢查由部門(mén)經(jīng)理主持。

(2)檢查部位：所有租賃、合作單位。

(3)檢查時(shí)刻：每周三檢查一次。

(4)檢查內(nèi)容：

職員外表儀容、禮節(jié)禮儀。

服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。

個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。

消防安全。

查出咨詢(xún)題提出整改時(shí)刻及整改意見(jiàn)。

按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

3、培訓(xùn)制度

(1)按照經(jīng)營(yíng)治理部所轄部門(mén)的專(zhuān)門(mén)性，采取經(jīng)營(yíng)治理部與租

賃、合作

單位共同培訓(xùn)的方式。

(2)各單位新進(jìn)職員上崗，必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原

則。

(3)經(jīng)管部負(fù)責(zé)酒店介紹、職員手冊(cè)、酒店各項(xiàng)治理制度等培

訓(xùn)工作；

各租賃、合作單位負(fù)責(zé)職員崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技

能等培訓(xùn)。

(4)各租賃、合作單位按照實(shí)際情形，每年還要再進(jìn)行一至兩

次的全面

培訓(xùn)，以保持和促進(jìn)各項(xiàng)技能的提升。

與人力資源部共同對(duì)租賃、合作單位的培訓(xùn)情形進(jìn)行考核評(píng)估，

促

其達(dá)到與酒店同一水平。

4、外包單位治理制度

質(zhì)量治理制度

(1)經(jīng)管部質(zhì)量治理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”

的質(zhì)量

治理責(zé)任制，各部門(mén)和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門(mén)和管區(qū)質(zhì)量

工作的主

要負(fù)責(zé)人。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)管部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為

主體開(kāi)展

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量治理考核的要緊依據(jù)。

(3)質(zhì)量治理工作最活躍和最重要的要素是職員。各級(jí)治理人

員必須切

實(shí)做好職員的工作，既要加大對(duì)職員崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)I,提

升業(yè)務(wù)工

作技能，同時(shí)也要關(guān)懷職員的思想和生活，主動(dòng)溝通與職

員的感情，

搞好職員福利，關(guān)心職員解決困難，從而使職員情有所依,

心有所

屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的職員，

一流的

服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

(4)各級(jí)治理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)治理，把好質(zhì)量關(guān)。

要堅(jiān)持服

務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的治理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)

前的檢查，

服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提升，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保

證質(zhì)量，

以工作質(zhì)量來(lái)操縱操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(5)各個(gè)管區(qū)的治理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)，除參加會(huì)議和有

其他工作

任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，

并將巡查

情形、發(fā)覺(jué)的咨詢(xún)題以及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在

每天的工作

日志中，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面

報(bào)告。各

外包單位經(jīng)理每天都應(yīng)抽出至少三個(gè)小時(shí)，深入各管區(qū)進(jìn)

行巡視和

督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門(mén)的質(zhì)量治理情形向經(jīng)管部經(jīng)理報(bào)告。

(6)經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴?？腿说囊庖?jiàn)是取

得質(zhì)量信

息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)治理的重要資料。全體職員要結(jié)

合各自的

工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和

報(bào)告，各

級(jí)治理人員要認(rèn)真研究，主動(dòng)采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)

上報(bào)，并

采取主動(dòng)的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交

待，事事

有記錄。

(7)各外包單位質(zhì)量治理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程，

列入工

作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)職員和各級(jí)治理人員的考核范

疇。

(8)各外包單位的治理質(zhì)量要主動(dòng)同意酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、

檢查和

指導(dǎo)。主動(dòng)參加酒店召開(kāi)的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店經(jīng)管

部的工作

部署，認(rèn)真做好工作。

安全治理工作

(1)外包單位安全組織設(shè)置

按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各外包單位

建立相應(yīng)的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務(wù)消防員，形成安

全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主

管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。

(2)職員的安全治理

職員必須自覺(jué)遵守《職員手冊(cè)》中明確的安全治理制度，自覺(jué)同

意組

織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)難事故)宣傳

教育及保

安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

職員應(yīng)把握各自使用的各類(lèi)設(shè)備和用具的性能，在做好日常愛(ài)護(hù)

保養(yǎng)

工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用講明正確操作，以保證自身和設(shè)

備的安全。

職員應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安

設(shè)備

裝置的位置及使用方法。

職員應(yīng)熟悉《保安治理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各

類(lèi)刑

案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，并

按應(yīng)急預(yù)

案和工作流程妥善處理。

(3)外包單位營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全治理

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，

并保

持暢通。

酒吧、夜總會(huì)、桑拿浴室嚴(yán)格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營(yíng)，

發(fā)生

阻礙治安秩序的人和事，應(yīng)趕忙采取措施禁止和隔離，并向

保衛(wèi)部報(bào)

告。

營(yíng)業(yè)終止時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。

(4)人事治理制度

職員檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一治

理，

并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門(mén)職員必

須按《員

工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)職員登記表，如實(shí)反映個(gè)人情形,

職員家

庭住址和電話(huà)號(hào)碼變更，應(yīng)及時(shí)向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并

由外包單

位轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。

職員工作檔案由各外包單位負(fù)責(zé)治理，從職員進(jìn)店工作開(kāi)始，記

錄其

個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情形，在試用期內(nèi)

經(jīng)考核達(dá)

到上崗標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)上崗證書(shū)，并辦理健康證，女職員還要辦

理打算生

育證。各外包單位應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證

職員工作

檔案的準(zhǔn)確和完整，職員因故離開(kāi)外包單位，其工作檔案不

做轉(zhuǎn)移，

由人力資源部按規(guī)定處理。

(五)經(jīng)營(yíng)治理部工作溝通與協(xié)作

1、部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作

(1)將酒店的治理規(guī)定書(shū)面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照

執(zhí)行。

(2)酒店重要接待任務(wù)、重大活動(dòng)及時(shí)通知各租賃、合作單位,

提請(qǐng)注

意事項(xiàng)。

(3)各租賃單位提出的需解決的咨詢(xún)題，一樣性咨詢(xún)題兩天內(nèi)

給與回復(fù)或解

決，復(fù)雜咨詢(xún)題一周內(nèi)回復(fù)或解決。

2、經(jīng)營(yíng)治理部與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作

(1)經(jīng)營(yíng)治理部與總經(jīng)理辦公室

由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦

的意

見(jiàn)辦理，并按文書(shū)檔案治理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由經(jīng)營(yíng)治理部

擬以酒店

名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)

簽字。

對(duì)各租賃、合作單位需解決的重要咨詢(xún)題，書(shū)面報(bào)總經(jīng)理辦公室

轉(zhuǎn)呈酒

店領(lǐng)導(dǎo)和諧解決。

將需存檔的所有材料報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔備查。

(2)經(jīng)營(yíng)治理部與人力資源部

起草租賃合作合同涉及人事治理方面征求人力資源部的意見(jiàn)，共

同把

關(guān)，并將所簽訂合同報(bào)一份給人力資源部。

經(jīng)營(yíng)治理部應(yīng)與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店

培

訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)成效做好考核、評(píng)估。

經(jīng)營(yíng)治理部應(yīng)配合人力資源部做好職員的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)

計(jì)，按

月填報(bào)職員出勤情形月報(bào)表，報(bào)送人力資源部。

協(xié)同人力資源部做好部門(mén)職員的職稱(chēng)和技術(shù)等級(jí)評(píng)定與審核申

報(bào)。

(3)經(jīng)營(yíng)治理部與財(cái)務(wù)部

經(jīng)營(yíng)治理部應(yīng)與財(cái)務(wù)部配合按時(shí)收取租賃合作單位的租金和費(fèi)

用，做

好收繳工作。

配合財(cái)務(wù)部治理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設(shè)備設(shè)施及財(cái)產(chǎn)，辦

好登

記手續(xù)。

(4)經(jīng)營(yíng)治理部與保衛(wèi)部

經(jīng)營(yíng)治理部與保衛(wèi)部共同對(duì)租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進(jìn)行

檢

查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和意見(jiàn)督促整改，并將整改情

形報(bào)告保

衛(wèi)部。

組織租賃、合作單位職員參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，提

升全

體職員的安全防范意識(shí)和安全業(yè)務(wù)知識(shí)。

督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶(hù)口，做好人員治理。

協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位顯現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒

店秩

序安全。

3、外包單位工作溝通與協(xié)作

(1)外包單位與前廳部

外包單位應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，把握住店客人的

信

息，共同做好對(duì)客服務(wù)和促銷(xiāo)工作。

外包單位應(yīng)經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。

(2)外包單位與保衛(wèi)部

外包單位應(yīng)組織和教育職員自覺(jué)參加保衛(wèi)部開(kāi)展的“四防”宣傳

教育

及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提升全體職員的安全防范意識(shí)和

保安業(yè)務(wù)

知識(shí)。

外包單位應(yīng)主動(dòng)同意保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保

衛(wèi)部

提出的工作建議和整改意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情

形復(fù)告保

衛(wèi)部。

配合公安部門(mén)及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記

簿上

進(jìn)行登錄。

外包單位在簽訂合同時(shí)，應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法

令的

規(guī)定簽訂“治安、防火責(zé)任書(shū)”，作為合同的附件，并應(yīng)將此

合同和附

件復(fù)印后送交保衛(wèi)部備查。治安、消防責(zé)任書(shū)中必須具有的

條款和內(nèi)

容，保衛(wèi)部應(yīng)負(fù)責(zé)提供，并與經(jīng)管部商量決定。

在外包單位管轄的范疇內(nèi)，如發(fā)覺(jué)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好

監(jiān)視

和操縱工作的同時(shí)，趕忙向保衛(wèi)部報(bào)告，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證

和處理；

如發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件，應(yīng)按照“酒店保安治理”中制訂的“處

理各類(lèi)

突發(fā)事件、重大事故”的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處

理。

外包單位如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，

需要

變更或辦理經(jīng)營(yíng)許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保

衛(wèi)部負(fù)責(zé)

辦理。

外包單位如遇到公安、政法部門(mén)需要對(duì)客人或職員執(zhí)行公務(wù)，或

對(duì)外

包單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)趕忙與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，

并配合

做好工作。

按公安治理部門(mén)要求會(huì)同保衛(wèi)部辦理職員暫住手續(xù)。

(3)外包單位與財(cái)務(wù)部

主動(dòng)配合財(cái)務(wù)部的結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和

糾紛。

客人簽單掛帳要及時(shí)與前臺(tái)收銀聯(lián)系，落實(shí)客人押金是否足額,

并立

馬上簽單送交前臺(tái)收銀。

每月8號(hào)前廳與財(cái)務(wù)部，核對(duì)簽單回收情形及時(shí)結(jié)算租金費(fèi)用。

(4)外包單位與人力資源部

外包單位應(yīng)及時(shí)將用工情形與人力資源部進(jìn)行溝通，并在人力資

源部的配合下做好職員的聘請(qǐng)、面試和新進(jìn)職員崗前技能培訓(xùn)等工

作，把好人員素養(yǎng)關(guān)。

外包單位的所有人員到人力資源部備案，女職員按上級(jí)計(jì)生部門(mén)

的要求辦理打算生育有關(guān)手續(xù)。

(六)經(jīng)營(yíng)治理部考核表

1、經(jīng)營(yíng)治理部主管考核表

項(xiàng)分

考核內(nèi)容值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注

目

1、熟練把握民事訴訟程序并實(shí)

1、業(yè)務(wù)知識(shí)和

施。10分

把握情形10

2、差不多把握民事訴訟程序并

業(yè)實(shí)施。6-9分

1、訴訟審結(jié)全部按時(shí)執(zhí)行。

務(wù)10分

2、訴訟審結(jié)執(zhí)

2、訴訟審結(jié)執(zhí)行60-90%。

行情形10

技7-9分

3、訴訟審結(jié)執(zhí)行40-50%o

能4-6分

1、主動(dòng)協(xié)助經(jīng)理做好治理工作。

4010分

3、協(xié)助經(jīng)理工

2、一樣協(xié)助經(jīng)理做好治理工作。

作情形10

分6~8分

3、消極協(xié)助經(jīng)理做治理工作。

3-5分

1、通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)A級(jí)考

核。10分

2、通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)B級(jí)考

4、外語(yǔ)10核。7分

3、通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)C級(jí)考

核。5分

1、無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，出滿(mǎn)勤。

10分

2、出勤良好，月遲到早退在1次

1、出勤情形10

工內(nèi)。8分

3、出勤一樣，月遲到早退在兩次

作內(nèi)。5分（兩次以上不得分）。

1、符合職員手冊(cè)的行為規(guī)范及

表紀(jì)律要求，無(wú)違紀(jì)。10分

2、差不多符合要求，月違紀(jì)1次

現(xiàn)內(nèi)。8分

、勞動(dòng)紀(jì)律

2103、紀(jì)律一樣，月違紀(jì)在2次內(nèi)。

405分（兩次以上不得分）

分

1、完全符合酒店職員手冊(cè)及部

門(mén)全部要求。10分

3、儀容外表10

2、差不多按職員手冊(cè)及部門(mén)要

求著裝。5-8分

1、主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并

能保質(zhì)保量。10分

4、工作完成情

2、差不多完成交辦的工作，差不

形10

多保證質(zhì)量。7分

3、完成工作任務(wù)情形一樣。

4分

溝1、有酒店一盤(pán)棋觀念，愛(ài)護(hù)酒店

利益。5分

通1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)52、整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。

3分

與3、整體表現(xiàn)一樣。2分

1、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，主動(dòng)主

協(xié)動(dòng)。5分

2、差。不多服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完

2、服從意識(shí)5

調(diào)成工作任務(wù)。4分

3、表現(xiàn)一樣。2分

201、與工作有關(guān)的外部關(guān)系專(zhuān)門(mén)

好，辦事順利。10分

3、與外部聯(lián)系10

分2、外部關(guān)系較好。7分

3^外部關(guān)系一樣。5分

考核得分:

考核日期:

2、經(jīng)營(yíng)治理部文員考核表

得

項(xiàng)分

分

考核內(nèi)容值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注

目

1、熟練把握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。

10分

1、專(zhuān)業(yè)務(wù)知識(shí)

102、差不多把握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。

把握情形

7分

3、業(yè)務(wù)知識(shí)一樣。5分

1、能完整熟練書(shū)寫(xiě)合同，保證

2、合同書(shū)寫(xiě)酒店利益。10分

業(yè)情形102、差不多能夠書(shū)寫(xiě)合同。7分

3、書(shū)寫(xiě)合同水平一樣，不夠全

務(wù)面。5分

1、能按文秘要求按序號(hào)整理保

能管好各類(lèi)文件。10分

3、文件保管

102、差不多能按要求保管好文

40件。7分

3、文件整理保管不規(guī)范。4分

分1、通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)A級(jí)考

核。10分

2、通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)B級(jí)考

4、外語(yǔ)10

核。7分

3、通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)C級(jí)考

核。5分

1、符合職員手冊(cè)的行為規(guī)范及

紀(jì)律要求，無(wú)違紀(jì)。10分

2、差不多符合要求，月違紀(jì)1

1、勞動(dòng)紀(jì)律10

工次內(nèi)。8分

3、紀(jì)律一樣，月違紀(jì)在2次內(nèi)。

作5分（兩次以上不得分）

1、無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，出滿(mǎn)勤。

表10分

2、出勤良好，月遲到早退在1

2、出勤情形10

現(xiàn)次內(nèi)。8分

3、出勤一樣，月遲到早退在兩

40次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）

1、完全符合酒店職員手冊(cè)及部

分門(mén)全部要求。10分

3、儀容外表102、差不多按職員手冊(cè)及部門(mén)要

求著裝。5-8分

1、主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，

保質(zhì)保量。10分

4、工作完成情

2、差不多完成交辦的工作，差

形10

不多保證質(zhì)量。7分

3、完成工作任務(wù)情形一樣。

4分

溝1、有酒店一盤(pán)棋觀念，愛(ài)護(hù)酒

店利益。8分

通1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)82、整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。

5分

與3、整體觀念一樣。3分

1、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，主動(dòng)主

協(xié)動(dòng)。7分

2、服從意識(shí)72,差不多服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，

調(diào)完成工作任務(wù)。5分

3、表現(xiàn)一樣。3分

201、主動(dòng)參加酒店培訓(xùn)，無(wú)缺勤，

考核合格。5分

3、參加酒店培

分2、能參加酒店培訓(xùn)，無(wú)缺勤，

訓(xùn)情形5

考核差不多合格。3分

3、培訓(xùn)參加情形一樣，考核合

格情形一樣。1分

考核得分:

考核日期:

三、酒店外包單位

(I)桑拿浴室

(一)桑拿浴室崗位職責(zé)

1、桑拿浴室經(jīng)理

［治理層級(jí)關(guān)系］

直截了當(dāng)上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理

直截了當(dāng)下級(jí)：服務(wù)員

［崗位職責(zé)］

直截了當(dāng)受經(jīng)管部經(jīng)理的治理，負(fù)責(zé)桑拿浴室的經(jīng)營(yíng)治理工作，

向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒

店的各項(xiàng)治理制度傳達(dá)給職員，并組織執(zhí)行。

按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指示精神，并主持本部門(mén)

工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通和諧內(nèi)外部關(guān)系，

研究解決經(jīng)營(yíng)治理中的各種咨詢(xún)題。

上班時(shí)第一檢查自身的儀容、外表，檢查當(dāng)班人員出勤情形，檢

查當(dāng)班人員的儀容、外表是否合乎要求，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)覺(jué)不

足之處及時(shí)糾正。

負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量治理和考核工作，抓好職員的服務(wù)宗旨教育和

崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,督促職員嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和治理制度，廣泛聽(tīng)取客

人和職員的意見(jiàn)，持續(xù)提升治理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展選先

進(jìn)找差距活動(dòng)。

遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全治理工作，

督導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全治理制度，排除不安全隱患，確保安

全。

嚴(yán)格制度治理，搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理

化、制度化、科學(xué)化。

認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)治理人員妥善處理好客

人投訴，并將