酒店前臺(tái)規(guī)章制度

酒店前臺(tái)規(guī)章制度

酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度推舉度：

酒店前臺(tái)規(guī)章制度（集合12篇）

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度具有使

我們知道，應(yīng)當(dāng)做什么，不應(yīng)當(dāng)做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公正的作

用。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是我為大家收集的

酒店前臺(tái)規(guī)章制度，歡迎大家共享。酒店前臺(tái)規(guī)章制度1

1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者,

查明原因，予以經(jīng)濟(jì)懲罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不嫻熟，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造

成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款（經(jīng)

濟(jì)損失按價(jià)賠償）。

3、工作期間，嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金（不準(zhǔn)許超過(guò)

10元/人），特別情況需請(qǐng)示經(jīng)理，未經(jīng)請(qǐng)示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額

度，超額部分一律沒(méi)收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任予以罰款。

4、實(shí)行帳錢(qián)分別，不許一人即管帳又管錢(qián)，不許自作主張少收

客人的,現(xiàn)金，顯現(xiàn)挪用公款、私自外借（老板準(zhǔn)許方可）、錢(qián)財(cái)，視

情節(jié)輕重予以罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月

有5次（或5次以上）漏輸單據(jù)現(xiàn)象，予以勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)隱秘，不能私自向外界供給或泄露公司的財(cái)務(wù)

信息，堅(jiān)持原則，愛(ài)崗敬業(yè)。

8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識(shí)別假鈔。如誤收由

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收銀全額賠償。

9、收銀臺(tái)發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡

量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開(kāi)、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，予以重罰。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)（經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外），

違者予以10元/次罰款。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度2

1.接聽(tīng)電話(huà)流程：接起電話(huà)禮貌問(wèn)候傾聽(tīng)記錄核實(shí)信息回復(fù)處

理

2.參觀房間流程：禮貌問(wèn)候前臺(tái)選房陪伴參觀介紹產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)客

人入住意向致歉道別整理房間

3.散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫(xiě)預(yù)訂單

確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料

4.入住接待流程：禮貌問(wèn)候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入

住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料

5.換房流程：禮貌問(wèn)候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房

卡更換新的電腦操作換房填寫(xiě)換房單遞交房卡致歉道別

通知房務(wù)更改RC單

6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失

敗電話(huà)叫醒或人工叫醒

7.開(kāi)門(mén)服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候電腦核實(shí)身份通知房務(wù)致歉道別

8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費(fèi)

續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料

9.訪(fǎng)客處理流程：禮貌問(wèn)候電腦查詢(xún)住客信息征詢(xún)住客看法填

寫(xiě)訪(fǎng)客登記單引路事后跟進(jìn)

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10.離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候索取房卡核對(duì)房號(hào)通知房務(wù)核實(shí)

RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單

11.行李寄存流程：禮貌問(wèn)候了解寄存物品填寫(xiě)行李牌遞交行李

牌致歉道別存放行李

12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候索取行李牌查找行李歸還行李致歉

道別

13.總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特

別事項(xiàng)交接

14.總臺(tái)備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財(cái)務(wù)

不定時(shí)清點(diǎn)

15.客訴處理流程：招呼接待認(rèn)真傾聽(tīng)記錄致歉安頓尋求解決方

法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕

16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單填寫(xiě)物

品租借單請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度

17.物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無(wú)破損收回押金單退款

給客人

酒店前臺(tái)規(guī)章制度3

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水

平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，訂立制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺(tái)責(zé)罰部分：

1、提前非常鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡

汝、工服乾凈、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元

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13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到

公安局外管科，如顯現(xiàn)退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元（扣0.2

分）。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，

罰款10元（扣0.2分）。

酒店前臺(tái)嘉獎(jiǎng)部分：

1、自動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭贊揚(yáng)者，每次加嘉獎(jiǎng)10元

（力口0.2分），受到客人書(shū)面贊揚(yáng)者，每次嘉獎(jiǎng)50元5口2分）；

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或緊要接待，加班者，可以用下班次提前下

班的方式彌補(bǔ)。

3、受到酒店贊揚(yáng)者，每次嘉獎(jiǎng)50元（加2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金懲罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單,

并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到贊揚(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí)，現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事

人在嘉獎(jiǎng)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、增補(bǔ)內(nèi)容

1、本現(xiàn)定需不絕的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增

刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不絕的提高服務(wù)水平，把工作提

高到一個(gè)新的水平C

3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類(lèi)的考核依據(jù)。

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酒店前臺(tái)規(guī)章制度4

一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服潔凈乾凈；

B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體；

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不

帶飾物

E.不得使用過(guò)濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱(chēng)呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼

B.熱誠(chéng)、自動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

C.注意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分任意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清晰、簡(jiǎn)潔、精準(zhǔn)；

B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，神色自然

C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)，扎堆閑談

E.不與同事評(píng)論客人是非

F.注意接電話(huà)的規(guī)范

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G.不得與客爭(zhēng)論，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/‘表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然懇切

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的神色

5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范

A.熱誠(chéng)好客、交際本領(lǐng)強(qiáng)

B.精明能干、有美妙的推銷(xiāo)技巧

C.機(jī)靈敏捷、有較強(qiáng)的應(yīng)便本領(lǐng)

D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通本領(lǐng)

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門(mén)與大廳的維護(hù)

A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門(mén)，送往迎來(lái)每一個(gè)客

人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包含大廳沙發(fā)休

息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳為逗留；

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

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A.由行李生掌控大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A.要求前臺(tái)員工自發(fā)維護(hù)，珍惜

B.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的,客用設(shè)施及一次性用品；

三、前廳部各部門(mén)的管理與連接搭配工作的管理

1.包含接待，攻銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門(mén)的管理

A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

D.順從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的布置，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

G.不在工作時(shí)間私自外出

I.無(wú)故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

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M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

0.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話(huà)

P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

Q.當(dāng)天工作情況、交待的緊要事項(xiàng)認(rèn)真體現(xiàn)于交班本上

R.禁止私自開(kāi)房

2.部門(mén)之間搭配工作的管理

A.對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必需時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

B.開(kāi)展有利于增長(zhǎng)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

3.部門(mén)工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥當(dāng)處理

B.熟悉本值崗位職責(zé)

C.會(huì)敏捷處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話(huà)禮儀

酒店前臺(tái)規(guī)章制度5

1、精準(zhǔn)、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格依照各項(xiàng)操作規(guī)程做

事，在收款時(shí)自發(fā)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和

財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必

需驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必需切實(shí)

執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)覺(jué)長(zhǎng)款或短款，必需照

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實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必需班班交接，每天核對(duì)，具有書(shū)面記錄,

并在班前班后準(zhǔn)備充足零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必需認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，

并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資

料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必需填寫(xiě)投款報(bào)

告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告”上簽名。

8、愛(ài)惜及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、

驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、

潔凈。

10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自發(fā)遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參與培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格依照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的‘乾凈大方。

13、積極完成上級(jí)調(diào)配的其他工作。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度6

為搭配前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特訂

立此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作

是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的

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基礎(chǔ)。

3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)

盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

4、留宿員工應(yīng)相互幫忙，友好相處，為他人著想，不影響他人。

一、考勤制度

1、定時(shí)上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批

準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽

字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人打卡、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需潔凈、

整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

4、有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。

5、嚴(yán)禁染發(fā)，上班時(shí)間必需將頭發(fā)盤(pán)起，戒指不得多戴（婚戒

除外）。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

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2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒

店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅舒暢工作

崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的.事情。

6、嚴(yán)格依照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃

東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)

雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

11、嚴(yán)禁背對(duì)前臺(tái)而立，當(dāng)著客人的面前接聽(tīng)私人電話(huà)。

12、嚴(yán)禁移動(dòng)電話(huà)響鈴，必需調(diào)為震動(dòng)。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。

4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)持，顯現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,

由其處理。

5、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

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6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使客人

感覺(jué)親切、安全。

7、積極參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)

和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10、自發(fā)愛(ài)惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注意相互搭配、理解、溝通，嚴(yán)禁顯現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴(yán)禁顯現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門(mén)的文化

素養(yǎng)呈現(xiàn)出來(lái)，制造出和諧的工作環(huán)境。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度7

工作規(guī)定：

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不準(zhǔn)許在工作崗位打

電話(huà)或發(fā)信息。

二、定時(shí)到崗，清晰本身班次，不許私自換班，如有換班懇求,

要提前向部門(mén)經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。

三、上班必需穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求乾凈、大

方。工作時(shí)間不準(zhǔn)許穿拖鞋，不準(zhǔn)許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷

指甲，應(yīng)化淡裝。

四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

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五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員

或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。

六、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”,送客聲“感謝光臨,

請(qǐng)慢走”，要洪亮，禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”?！澳目ǎ?/p>

的包）請(qǐng)拿好”。“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。

七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)

必需做好交接工作,

八、待會(huì)員熱誠(chéng)親切，讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)

店優(yōu)點(diǎn)理，但需態(tài)度溫和、面帶微笑，嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)辯（特殊是在會(huì)所

里和顧客面前）。

九、早班檢查常備物品。如純潔水、健身卡、收據(jù)、和約書(shū)、

飲料、健身包、毛巾等是否充分，不足應(yīng)適時(shí)增補(bǔ)。

要領(lǐng)取或增補(bǔ)的物品必需適時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)?。刻?/p>

在16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。

十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)幫助會(huì)籍顧問(wèn)做

好準(zhǔn)客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。

十一、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在清晨09:00至15：00播放輕

快音樂(lè)，在晚上18：00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格掌控好俱樂(lè)

部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上20：00后播放輕快音樂(lè)，20:25把

全部音像設(shè)備關(guān)閉C

十二、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的

課程。

十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打爛，讓顧客留

出時(shí)間洗澡。

十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做

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好記錄，上交店長(zhǎng)；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫(xiě)是否精準(zhǔn)。以便明

天營(yíng)業(yè)的順當(dāng)進(jìn)展C

十五、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任）

十六、上班時(shí)需將移動(dòng)電話(huà)放到更衣柜里。（特別情況可讓對(duì)

方打俱樂(lè)部電話(huà)聯(lián)系）

十七、15:00之前員工輪番休息，休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，

休息期間不得玩電話(huà)，看書(shū)，吃東西等。

十八、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌,

看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲，吃東西等。

十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋

等。

二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門(mén)經(jīng)理的決議指示，

政策或工作程序。

二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損

失或客人投訴。

二十三、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。

二十四、不得向俱樂(lè)部或客戶(hù)出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。

二十五、不得在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，移動(dòng)

電話(huà)等。

二十六、不得為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費(fèi)用，更改帳單、

收據(jù)或不登記。

接待用語(yǔ)

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1、碰到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡5、請(qǐng)

稍等~~~請(qǐng)拿好！”

2、會(huì)員走：“感謝光臨，請(qǐng)慢走！”

3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。

（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀快樂(lè)！

4、接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！”。

（咨詢(xún)）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他仔

細(xì)咨詢(xún)。

（找人）請(qǐng)稍等?。ㄌ热舨辉冢┯惺裁淳o要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)

告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第

三次罰款20元。

其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾閑談

一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾閑談

二、工作人員不得有意與會(huì)員在前臺(tái)閑談。

咨詢(xún)：應(yīng)立刻交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

投訴：應(yīng)立刻禮貌的引領(lǐng)悟員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

三、衛(wèi)生

每天至少打掃二次：早班，下班,并隨時(shí)注意保持乾凈。

四、吃假時(shí)間規(guī)定

60分鐘！要做好工作交接。

五、下班或離崗工作交接

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書(shū)面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

六、前臺(tái)物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！

七、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。

八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱

合約書(shū)和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保

密工作，做好帳后，要立刻將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。

九、收銀的‘注意事項(xiàng)

1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。

2、看合約書(shū)發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。

3、看合約書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡。開(kāi)卡的，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽

名確認(rèn)。

4、拍照，并精準(zhǔn)存入電腦。

十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10%,但必需做好來(lái)訪(fǎng)登記，并把

來(lái)訪(fǎng)登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷(xiāo)售跟進(jìn)。

十二、和銷(xiāo)售的連接

1、客戶(hù)拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署

名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)連接當(dāng)班銷(xiāo)售接待。

如著名人不在應(yīng)連接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約。（指明找人的連接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應(yīng)連接

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當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位

接待的?？蛻?hù)明確記得，應(yīng)連接該銷(xiāo)售接待。如該銷(xiāo)售不在應(yīng)連接

當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。

如沒(méi)有的應(yīng)連接當(dāng)班銷(xiāo)售接待，如有的應(yīng)依照第2、第3條執(zhí)行）

5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的

依照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)連接當(dāng)班銷(xiāo)售接待）

6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后連接給當(dāng)班銷(xiāo)售）

7、經(jīng)過(guò)解釋還不樂(lè)意登記的適時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理

處理，不許向訪(fǎng)客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況，影響銷(xiāo)售工作，

有訪(fǎng)客或電話(huà)咨詢(xún)盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。

8、新會(huì)員第一次磨練。（依據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn)，并通知

會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)適時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)適時(shí)連接當(dāng)班會(huì)

籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）

以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書(shū)面警告（罰款10

元）、小過(guò)（罰款50元）、大過(guò)（罰款100元）、辭退處分。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度8

為搭配前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特訂

立此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作

是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的

基礎(chǔ)

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3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)

盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、定時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必需填寫(xiě)申請(qǐng)表格。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒

店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)持，顯現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)報(bào)告部門(mén)主管與當(dāng)領(lǐng)班,

由其處理。

4、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使客人

感覺(jué)親切、安全。

6、積極參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)

第19頁(yè)共41頁(yè)

和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

9、自發(fā)愛(ài)惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互搭配、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

四、工作中實(shí)在注意事項(xiàng)

1、前臺(tái)員工必需在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的情形一在

住房、臟房、潔凈房、維護(hù)和修理房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、

暗房、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和調(diào)配供給牢靠的依據(jù)。

2、前臺(tái)員工必需向客人供給優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話(huà)、

留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中碰到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)

為客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保

證酒店適時(shí)精準(zhǔn)地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建

立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先

生"、“女士”等C

6、時(shí)刻提示本身要面帶微笑。

7、要擅長(zhǎng)在工作中掌控本身的情緒。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

第20頁(yè)共41頁(yè)

由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)

量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整本身的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)

行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房估計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)

題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特殊是各類(lèi)報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)潔凈乾凈。

(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是緊要通知，要在交接

本上記錄清晰，以防將事情耽擱。

2.散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其供給服務(wù)。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。倘若是預(yù)訂客人，可對(duì)其致

以歡迎詞。倘若客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量足夠其

留宿的要求，萬(wàn)一家滿(mǎn)，最好幫忙客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫(xiě)留宿登記表。留宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的

臨時(shí)留宿登記則是一式三聯(lián)，留宿登記表中應(yīng)包含客人的姓名、性

別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人認(rèn)真填

寫(xiě)。

④與客人確認(rèn)圻住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，倘若客人實(shí)

行信用卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,

所持卡是否有效。

⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)留宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人

第21頁(yè)共41頁(yè)

填寫(xiě)房卡交給客人c

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入停止續(xù)后，接待員應(yīng)將客人

的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、

房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐性解釋填寫(xiě)留宿登記表的必需性，

倘若客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。

②倘若客人是有所顧慮，恐懼被人驚動(dòng)，則可向客人耐性解釋,

并作出保證讓其放心。

(2)來(lái)訪(fǎng)者要求查詢(xún)住房客人

先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后

才能告知來(lái)訪(fǎng)者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊張的,情況下，客人要求續(xù)住

①照料已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人

介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其看法，是否樂(lè)意

搬到其他酒店延祝倘若客人不樂(lè)意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將

來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，

常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種情況，直接向客

人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞相互間已建立起來(lái)的

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和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西

找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘掉恢復(fù)原位了，

能不能麻煩您幫忙我們找一找？”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的

代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人碰到困難尋求

幫忙找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)

舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為緊要。倘若

前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人供給

服務(wù)，或妥當(dāng)處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫忙客人解決疑難問(wèn)題，

那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)足。反之，客人對(duì)一

切都會(huì)感到不滿(mǎn)。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度3

為搭配前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特訂

立此制度

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作

是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的

基礎(chǔ)。

3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)

盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

L定時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部門(mén)說(shuō)明原因，三天以上必需提前一

周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因。

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3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽

字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需潔凈、

整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒

店、客人或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅舒暢工作

崗位逗留。

4.上班時(shí)間嚴(yán)禁用前臺(tái)電話(huà)撥打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事

情。

5.嚴(yán)格依照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間(12：0012:30)外，不

得在當(dāng)值期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人供給微笑服

務(wù)。

8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面:

第24頁(yè)共41頁(yè)

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。

3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)持，顯現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,

由其處理。

4、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使客人

感覺(jué)親切、安全。

6、積極參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)

和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

9、自發(fā)愛(ài)惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要注意相互搭配、理解、溝通，嚴(yán)禁顯現(xiàn)推委現(xiàn)象。

11、嚴(yán)禁顯現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

（五）嘉獎(jiǎng)細(xì)則：

1）由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到客人書(shū)面贊揚(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；

2）一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；

3）拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；

4）連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；

5）對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50

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元）；

6）因能適時(shí)發(fā)覺(jué)苗頭或?qū)嵭邢嚓P(guān)措施，防止或避開(kāi)了可能發(fā)生

的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；

本規(guī)定需不絕的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,

需大家多提建議。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度4

為搭配前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特訂

立此制度：

1、誠(chéng)實(shí)，員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解。

3、以工作為重，定時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵守的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.定時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按

酒店獎(jiǎng)懲制度處理）

2.事假必需提前一天通知部門(mén)說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休

假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽

字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需潔凈、

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整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、工作紀(jì)律

L嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒

店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅舒暢工作

崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格依照規(guī)定時(shí)間換班用餐，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人供給微笑服

務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜

志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

11.不得私自調(diào)班，倘若確有需要必需事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班

不得超過(guò)三次。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

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3.當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁顯現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)持，顯現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)報(bào)告部門(mén)主管（經(jīng)理）

與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5、衛(wèi)生工作必需一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次

均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；

6、順從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

7、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使客人

感覺(jué)親切、安全。

8、積極參與部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)

和業(yè)務(wù)水平。

9、工作中嚴(yán)格依照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

11、自發(fā)愛(ài)惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

12、工作中要注意相互搭配、理解、溝通，嚴(yán)禁顯現(xiàn)推委現(xiàn)象。

13、嚴(yán)禁顯現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

14、嚴(yán)禁顯現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

本規(guī)定需不絕的完善，在日常工作中要依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,

需大家多提建議。

各責(zé)任人簽字執(zhí)行：

酒店前臺(tái)規(guī)章制度9

一：前臺(tái)規(guī)章制度

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1.上班時(shí)間要明確應(yīng)當(dāng)做什么不應(yīng)當(dāng)做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)

關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清晰把握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)敏捷推銷(xiāo)。

（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）

3.對(duì)本身的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走

動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩移動(dòng)電話(huà)）。不能在前

臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)覺(jué)要重罰。

二；前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3.銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、

撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）

4.退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單

或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必需簽名

5.上夜班的收銀員要定時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部相互搭配。

7.客人交定充足的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,

沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量勸服客人不要

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轉(zhuǎn)房）

11.開(kāi)房刷卡的客人，要交代清晰預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，

要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作

押金。）

12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。

13.退房后，每張房卡都要除去。

14.要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的.空閑時(shí)間也要搞好

衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要定時(shí)夾好！

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)

過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（敏捷處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住

或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房肯定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人

憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，倘若到時(shí)

問(wèn)催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。

19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。

20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用「

22.為客人開(kāi)好房后，告知客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話(huà)：8888轉(zhuǎn)0.

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，自動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要認(rèn)真認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)

名稱(chēng)（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。

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25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

L交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其

它物品（有銷(xiāo)售的要適時(shí)開(kāi)酒水單）。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今日與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)，

再到“公安系統(tǒng)"那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o(wú)人接電話(huà)讓

客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)收入登記表。

四、中班

L交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其

它物品（有銷(xiāo)售的要適時(shí)開(kāi)酒水單）。

2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。

3.開(kāi)房與退房工作。

五、夜班

L交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其

它物品（有銷(xiāo)售的要適時(shí)開(kāi)酒水單）。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右

關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是

否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不

用輸入房費(fèi)）。

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4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外

線(xiàn)”、“外過(guò)道”C

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的精準(zhǔn)，幫助收

銀員對(duì)系統(tǒng)的操作C

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.常常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并適時(shí)作好申領(lǐng)二作

（營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、

發(fā)票、各類(lèi)文具等）。

4.常常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并適時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月末排好前臺(tái)員工的下月的班次。

6.定時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月末將作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷

卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度10

20xx年以來(lái)，在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的掛念支持下，在各部門(mén)和同志

們的幫忙搭配下，客房部全體工作人員團(tuán)結(jié)一心，堅(jiān)固結(jié)實(shí)工作，

不絕提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了肯定成績(jī)，圓滿(mǎn)地完成了年度工

作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，為做好各項(xiàng)工作供給有力保障

年初，依據(jù)全年的工作計(jì)劃和往年工作閱歷，針對(duì)客房部的工

作實(shí)際，我們討論訂立了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過(guò)學(xué)

習(xí)改進(jìn)，加強(qiáng)了部門(mén)的質(zhì)量管理。

同時(shí)，依據(jù)當(dāng)前工作中顯現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，對(duì)部分規(guī)章制

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度進(jìn)行了修改、完善，建立了一套嚴(yán)格的部門(mén)管理體系。對(duì)員工在

工作中使用的各類(lèi)表格重新進(jìn)行增補(bǔ)和調(diào)整，將每周的部門(mén)工作檢

查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。

通過(guò)以上措施，加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理，提高了工作人員的自發(fā)性

和積極性，有力地保障了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng)，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，我們?cè)?/p>

創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把細(xì)心制作的天氣預(yù)告卡和溫馨提示卡放置在

客人床頭，有重點(diǎn)體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目

預(yù)報(bào)卡，為留宿客人的起居生活和出行供給了便利，多次受到客人

的好評(píng)。為客人供給超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo)。

為此，我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人，注意留心察看客人的

生活習(xí)慣，把握他們的基本資料，包含哪里人、民族、來(lái)淄目的等,

在此基礎(chǔ)上供給有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速

進(jìn)展，來(lái)淄的游客不絕增添，針對(duì)這部分客人，加大了信息量的供

給，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等,

從而更好地為游客供給便利。

三、抓好安全促生產(chǎn)

安全生產(chǎn)責(zé)任重點(diǎn)，一年來(lái)，我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工

作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年

初，部門(mén)分別與賓館和部門(mén)員工簽訂了安全責(zé)任書(shū)，分解任務(wù)，明

確責(zé)任，做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。依據(jù)守衛(wèi)部要求，從三月份開(kāi)始部門(mén)

定期召開(kāi)安全例會(huì)，強(qiáng)化員工安全意識(shí)，提高了員工的“兩個(gè)本

領(lǐng)”，同時(shí)，部門(mén)還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度，加強(qiáng)監(jiān)

督檢查。

針對(duì)部門(mén)員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況，訂立了《客房部員二檔

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案》，對(duì)新招員工必需留有身份證復(fù)印件，促進(jìn)了人員的安全管理。

我們還注重食品安全和消毒管理，部門(mén)訂立和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理

制度和消毒措施，健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄，消毒間由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，

使消毒工作在制度和管理上得到保障。

我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒，對(duì)客人使用的毛毯、

被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對(duì)

房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥，并購(gòu)買(mǎi)了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，

在安全部門(mén)和衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的多次檢查中，都未顯現(xiàn)問(wèn)題，受到了

主管部門(mén)的好評(píng)。

四、做好培訓(xùn)工作，提高工作效率

針對(duì)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，20xx年我們訂立了部門(mén)人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)

劃，對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)新錄

用員工，我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本學(xué)問(wèn)、工

作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練，然后依據(jù)每個(gè)員工

的把握情況布置上崗，同時(shí)加大跟崗力度，使新員工更快、更好地

進(jìn)入角色，更改了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問(wèn)題。

在日常工作中，我們也加大了對(duì)老員工的連續(xù)培訓(xùn)，通過(guò)跟崗

和班前會(huì)，將顯現(xiàn)的問(wèn)題適時(shí)加以分析和矯正。同時(shí)，我們也將部

門(mén)訂立的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的.一個(gè)內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培

訓(xùn)的同時(shí)，還加大了安全教育工作，重要包含：消防學(xué)問(wèn)、防盜學(xué)

問(wèn)、消毒學(xué)問(wèn)以及員工在工作中的自身安全學(xué)問(wèn)等。通過(guò)開(kāi)展各個(gè)

方面的培訓(xùn)工作，促進(jìn)了部門(mén)工作有條不紊的開(kāi)展，也更好地體現(xiàn)

了員工的精神面貌和部門(mén)接待水平。

五、開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支

制造利潤(rùn)最大化是企業(yè)的最后目標(biāo)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)，訂

立合理的成本費(fèi)用考核制度、掌控成本是今年以來(lái)我們重點(diǎn)抓好的

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問(wèn)題之一、

首先，針對(duì)賓館住店客人的特點(diǎn)，我們更改了房間配備的環(huán)保

卡，在不影響客人的情況下，提倡和激勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們

配備的六小件和布草，大大節(jié)省了成本，僅拖鞋全年節(jié)省了八千多

雙，香皂六千多塊。同時(shí)，針對(duì)很多客人香皂、浴液、香波一次使

用不了，形成揮霍的情況，我們收集起來(lái)，送到洗衣房用來(lái)清洗布

草，僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)省洗衣粉兩千多元。

其次，我們訂立了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段進(jìn)

行巡查，察看各區(qū)域的光源照明和水、氣有無(wú)“跑、漏、冒、滴”

現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕揮霍。20xx年10月份我們搭配維護(hù)和修理部將

西樓全部和南樓一，二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)省用

電xx度，不僅節(jié)電而且使用壽命長(zhǎng)，起到了很好節(jié)省的效果。

六、幫忙員工，激發(fā)員工積極性

首先，堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工

作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)比方案》為依據(jù)，堅(jiān)持每月評(píng)出2位

優(yōu)秀員工，每人嘉獎(jiǎng)現(xiàn)金一百元，并在部門(mén)全體會(huì)議上進(jìn)行贊揚(yáng)，

物質(zhì)嘉獎(jiǎng)與精神嘉獎(jiǎng)并重，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

其次，建立談心制度，多渠道、不同場(chǎng)合征求員工看法。特殊

是針對(duì)新員工，激勵(lì)他們從思想、工作等方面提建議、找問(wèn)題，集

思廣益、凝集人心。

第三，積極幫忙員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家

庭有困難，部門(mén)適時(shí)組織人員到家中探望走訪(fǎng)，并積極幫忙解決，

讓他們放心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作

熱誠(chéng)和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對(duì)各項(xiàng)工作起到了積極的

促進(jìn)作用。

一年來(lái)，我們做了大量工作，摸索了很多有益的閱歷，取得了

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肯定的成績(jī)，但也面臨很多問(wèn)題和不足，重要是管理的力度還需進(jìn)

一步加大，工作還要進(jìn)一步做細(xì)、做活。展望20xx年，在賓館的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將連續(xù)求真務(wù)實(shí)，發(fā)奮進(jìn)取，為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)

展做出更大的貢獻(xiàn)。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度11

為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特訂立如下酒店收銀服務(wù)管

理制度。

（一）客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼

神交流而且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

（二）待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)自動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，

而且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。

（三）在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)

問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍

等一下并立刻通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并

將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

（四）消費(fèi)帳單打印出來(lái)，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給

客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向本身。

（五）客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示

感謝，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結(jié)帳。

（六）客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精準(zhǔn)地進(jìn)行核算，

然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中

精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì)

造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最終也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的'失誤。

（七）將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)（消費(fèi)pos單）雙手遞給

客人，并微笑著請(qǐng)家人確認(rèn)。

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（八）待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:

“歡迎下次光臨”C

（九）收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供給個(gè)性化、情感化的服

務(wù)，而且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，最后來(lái)提高客人的滿(mǎn)足度。

酒店前臺(tái)規(guī)章制度12

L由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；

2.請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收糧處交費(fèi)；

3.選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；

4.掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角顯現(xiàn)“您第

幾次光臨本店”點(diǎn)

確定，輸入聯(lián)系電話(huà)、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員

卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫(huà)勾，點(diǎn)“保管”；

5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)

“確定”；

6.點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身

份證交給收銀。

前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2.點(diǎn)“輸賬”,點(diǎn)、“付款”房間號(hào)結(jié)算方式“押金”，輸入收款

金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；

3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的