用電客戶受理員-高級工模擬試題（附答案）

用電客戶受理員-高級工模擬試題（附答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.用電檢查的主要范圍是（）。A、客戶安全設備B、客戶受電裝置C、客戶用電設備D、客戶生產(chǎn)設備正確答案：B2.一類負荷應由（）電源供電。A、專用B、兩路C、一路D、自備正確答案：B3.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶提出減少用電容量，供電部門應根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、半年B、兩年C、四年D、一年正確答案：B4.改壓的費用，由（）承擔。A、客戶B、施工單位C、供電企業(yè)D、客戶與供電部門協(xié)商正確答案：A5.關于表示承擔責任，錯誤的理解是（）。A、向客戶表達您承擔責任的能力B、口徑一致，一口對外制C、首問責任制D、一遇到事情馬上找領導正確答案：D6.方向大小隨時間改變的電流為（）。A、額定電流B、恒定電流C、交流電D、直流電正確答案：C7.（）是一種無功功率源，所以其功率因數(shù)總是超前的。A、感應燈B、電動機C、電阻器D、電容器正確答案：D8.按照《南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》的要求，（）業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)合計辦理時限為6個工作日。A、所有客戶B、居民客戶C、低壓客戶D、高壓客戶正確答案：C9.營業(yè)員在服務過程中，需客戶短暫等候時，較適當?shù)谋硎鍪恰、“您等一會！”B、“你等會啊，我?guī)湍憧匆幌拢　盋、“請稍候，我現(xiàn)在為您查詢?！盌、都可以正確答案：C10.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電（不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動用電）執(zhí)行（）電價。A、非居民B、合表戶C、商業(yè)D、居民正確答案：B11.取得（）承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的安裝業(yè)務。A、承修類B、承裝類C、承試類D、設計類正確答案：B12.客戶有違約用電行為，客戶拒絕接受處理或違約用電行為危及供電安全確需停電的，停電通知書應提前三至七天送達客戶，對重要電力客戶的停電，應同時將停電通知書報送（）。A、同級電力管理部門B、上級人民政府C、上級電力管理部門D、同級人民政府正確答案：A13.第一個接待客戶的人為（）。A、首問責任人B、業(yè)擴人員C、受理人D、客戶代表正確答案：A14.某一城市客戶報修已被受理，但一小時后來電“你們是怎么搞得，到現(xiàn)在還沒看見人過來…”，你認為比較合理的表述是（）。A、“對不起，我們工作人員可能正在處理別的故障?！盉、“對不起，我們的搶修車已派出，請您放心，我?guī)湍賲f(xié)調(diào)一下?！盋、“對不起，我們工作人員已經(jīng)在路上，我再幫您問一問，等一下吧”D、“對不起，我們是應該馬上處理，但是由于工作人員還在處理別的故障呀?！闭_答案：B15.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.2.3規(guī)定：計量互感器額定電流應大于該母線所帶所有負荷額定電流的（）倍。A、1.1B、1.5C、1D、1.2正確答案：A16.停電計劃提前通知率是指（）A、按規(guī)定時限提前通知客戶的次數(shù)/當日計劃停電總次數(shù)B、提前通知客戶的次數(shù)/當月計劃停電總次數(shù)C、按規(guī)定時限提前通知客戶的次數(shù)/當月計劃停電總次數(shù)D、提前通知客戶的次數(shù)/當年計劃停電總次數(shù)正確答案：C17.PT二次回路導線根據(jù)（）選截面積。A、回路電流B、PT容量C、電壓D、壓降正確答案：D18.客戶需要改變用電類別的，選擇使用（）流程。A、改類B、新裝C、改壓D、減容正確答案：A19.電纜路徑的探測中的音峰法，就是將探測線圈的磁棒與地面呈（）方向，與電纜線路方向相垂直。此時接收的信號最強。A、30度角B、平行C、45度角D、垂直正確答案：B20.產(chǎn)生驅(qū)動力矩的必要條件是()。A、有兩個以上相位不同、空間位置重合的交變磁通B、有兩個以上相位不同、空間位置不重合的交變磁通C、有兩個以上相位相同、空間位置重合的交變磁通D、有兩個以上相位相同、空間位置不重合的交變磁通正確答案：B21.現(xiàn)行電價制度是由電價種類計價方式、電壓等級等內(nèi)容組成，并且對不同（）的用電規(guī)定不同的價格A、規(guī)模B、制度C、業(yè)務D、性質(zhì)正確答案：D22.非政府規(guī)劃范圍內(nèi)的城鄉(xiāng)自建房報裝若無物業(yè)權屬證明的，可簽訂（）代替物業(yè)權屬證明。A、《供用電協(xié)議書》B、《意向書》C、《承諾書》D、《供用電合同》正確答案：C23.無效合同自（）時起無效。A、訂立B、履行C、成立D、確認無效正確答案：A24.減少合同約定的用電容量的業(yè)務，稱為（）。A、暫停B、改類C、減容D、暫換正確答案：C25.發(fā)電、供電都是（）的組成部分。（）A、電力生產(chǎn)B、電力銷售C、電力資源D、電力供應正確答案：A26.一戶一表是指供電企業(yè)對（）用戶按戶裝設計量電能表，用戶按戶對供電企業(yè)直接結(jié)算電費。A、小商店B、居民C、手工業(yè)作物D、非居民正確答案：B27.（）是一個配電區(qū)域電能信息采集和控制的設備。它通過信道對其管轄的低壓采集器和各類電能表的信息進行采集、處理、存儲和控制，并通過遠程信道與主站交換數(shù)據(jù)。A、集中器B、配變監(jiān)測計量終端C、廠站電能量遠方終端D、負荷管理終端正確答案：A28.在三相負載平衡的情況下，三相三線有功電能表A相電壓未加，此時負荷功率因數(shù)為0.5，則電能表()。A、走慢B、走快C、計量正確D、停轉(zhuǎn)正確答案：C29.《中華人民共和國電力法》自（）年4月1日起施行。A、1998B、1995C、1997D、1996正確答案：D30.服務人員熟練運用語調(diào)技巧可以得到意想不到的語境效果。下列哪條話術使用升揚調(diào)更能體現(xiàn)興奮和喜悅的心情？（）。A、“我再把您的電話與您核實一下”B、“謝謝您的理解和支持”C、“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”D、“如果您沒有時間，改日我再和您聯(lián)系”正確答案：B31.高壓供電工業(yè)客戶執(zhí)行功率因數(shù)0.9標準值的適用范圍是()A、160kV·A以上B、160kV·AC、160kV·A及以上D、160kV·A以下正確答案：A32.供電企業(yè)應當保證供給客戶的（）符合國家標準，在發(fā)電、供電系統(tǒng)正常的情況下連續(xù)向客戶供電。A、用電設備B、供電質(zhì)量C、電源D、電量正確答案：B33.客戶來到營業(yè)廳時，應（）。A、主動相迎，和客戶拉家常B、讓客戶站著C、笑相迎，詢問客戶家里安裝電表沒有D、主動微笑相迎，詢問客戶需求正確答案：D34.下面哪種方法不是客戶服務中常見的傾聽方法（）。A、勸導式B、迎和式C、搶話式D、引誘式正確答案：C35.高壓供電方案的有效期為（）。A、半年B、10個月C、2年D、1年正確答案：D36.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司電費抄核收管理辦法》規(guī)定：收費銷賬時，原則上（）。A、先收電費后收違約金B(yǎng)、只收電費不收違約金C、按比例分攤收取D、先收違約金后收電費正確答案：A37.用電檢查10（6）千伏及20千伏電壓等級供電客戶（）檢查一次。A、每年B、每半年C、每兩年D、每三年正確答案：C38.為了扶持（）以及其他某些工業(yè)產(chǎn)品,在用電上國家政策規(guī)定給予價格優(yōu)待,以促進國民經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展。A、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)B、居民生活C、商業(yè)D、非工業(yè)正確答案：A39.客戶提出的要求無法滿足時，客戶代表的表達要（），對客戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其要求的原因，爭取客戶的支持和諒解。A、委婉B、堅決C、直接D、強硬正確答案：A40.普通話早的每個漢字都有它自己的聲調(diào)，但在詞和句子中有些字常常失去原有的聲調(diào)而讀得又輕又短，這是屬于一種（）。A、短音B、輕讀C、輕聲D、重音正確答案：C41.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第一章第三條規(guī)定：安全生產(chǎn)工作應當以人為本，堅持安全發(fā)展，堅持（）的方針，強化和落實生產(chǎn)經(jīng)營單位的主體責任，建立生產(chǎn)經(jīng)營單位負責、職工參與、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制。A、安全第一、預防為主、綜合治理B、一切事故都可以預防C、安全第一、預防為主、綜合治理、總體推進D、安全第一、預防為主正確答案：A42.（）是塑造企業(yè)良好形象的關鍵。A、良好的服務環(huán)境和服務質(zhì)量B、良好的服務和產(chǎn)品形象C、良好的產(chǎn)品和服務形象D、開展優(yōu)質(zhì)服務活動正確答案：C43.凡實行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶應裝設帶有防倒裝置的或雙向（）。A、有功電能表B、無功電能表。C、三相電能表D、單相電能表正確答案：B44.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》5.3.2規(guī)定：電力負荷的分類（）。A、特級負荷、重要負荷和普通負荷B、特級負荷、一級負荷和二級負荷C、一級負荷、二級負荷和三級負荷D、重要負荷、特殊負荷和一般負荷正確答案：C45.工業(yè)生產(chǎn)用戶設備容量在（）KVA及以上的，應實行大工業(yè)電價。A、200B、250C、315D、400正確答案：C46.城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會工作場所及非經(jīng)營公益服務設施的用電執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、非居民C、居民D、農(nóng)業(yè)正確答案：C47.按一般行為規(guī)范對客戶受理員的紀律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。A、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機B、不遲到，不早退，工作時間不辦私事C、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度D、自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范正確答案：A二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.營業(yè)場所設置咨詢服務崗位，為客戶提供（）等查詢和咨詢服務。A、電力法律法規(guī)B、用電報裝C、電價電費D、電話號碼正確答案：ABC2.下列用電檢查內(nèi)容選項中，屬于用電安全檢查內(nèi)容的有（）：A、是否故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置B、客戶受電裝置預防性試驗的開展情況C、客戶受電裝置安全運行狀況D、客戶電氣設備運維人員配置與資質(zhì)情況正確答案：BCD3.電能計量裝置的綜合誤差包括（）A、互感器的合成誤差B、電壓互感器二次回路電壓降引起的合成誤差C、電能表誤差D、頻率變化引起的附加誤差正確答案：ABC4.運行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、線損耗B、銅損耗C、鐵損耗D、網(wǎng)損耗正確答案：BC5.在預付費表中常用的lC卡有哪種（）。A、存儲卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正確答案：ABC6.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員受理客戶故障報修訴求時，詳細詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時間、詳細地址等，初步判斷（）。A、故障線路B、故障類型C、設備產(chǎn)權D、故障原因正確答案：BD7.客戶服務運營管理要素有（）。A、服務主體B、服務內(nèi)容C、服務技術手段D、服務客體正確答案：ABCD8.《低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業(yè)務告知書》中用戶身份證明材料包括：（）A、身份證B、軍人證C、護照D、戶口簿正確答案：ABCD9.服務調(diào)度人員對（）及其他服務風險事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務超時B、服務失序C、重大抱怨D、影響客戶超量正確答案：ABCD10.要建立與客戶良好的關系，我們提倡使用的話語是（）。A、“您說的話很有道理”B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”C、“我非常贊同您的觀點”D、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”正確答案：BC11.在獲取實施線路強制限電的信息后，服務調(diào)度人員應按要求通知95598，并由其對客戶做好解釋工作，如涉及（）的，應通知客戶經(jīng)理A、重點關注客戶B、居民C、大客戶D、重要客戶正確答案：ACD12.對進戶線的要求為()。A、中間不得有接頭B、采用絕緣線穿鋼管或硬塑料管進戶C、進戶線應采用絕緣良好的銅芯線D、不得使用軟導線正確答案：ABCD13.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶報修訴求時，若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由（）協(xié)助做好解釋工作。A、服務調(diào)度員B、現(xiàn)場管理人員C、客戶經(jīng)理D、專業(yè)人員正確答案：BD14.客戶服務中對“顧客”的描述正確的有（）。A、合作伙伴B、公司的最佳資產(chǎn)C、企業(yè)的朋友D、上帝正確答案：ABCD15.計算售電平均單價的依據(jù)()。A、總供電量B、總售電量C、分類電量D、各單價售電量正確答案：BD16.《供電營業(yè)規(guī)則》第三十三條、三十六條、三十二條規(guī)定：用戶在（）情況下，供電企業(yè)可以對其銷戶。A、依法破產(chǎn)B、連續(xù)6個月不用電C、向供電企業(yè)申請銷戶，并繳清電費及其他欠繳費用D、有竊電行為正確答案：ABC17.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設備的配電站應設置在底層靠外墻部位，且不應設在的（）。A、疏散出口的兩旁B、貼鄰密集場所C、人員密集場所正下方D、人員密集場所正上方正確答案：ABCD18.專變大工業(yè)客戶電費核算的主要項目有（）。A、電量異動B、電價標準C、基本電費及功率因數(shù)調(diào)整電費D、總分表關系正確答案：ABCD19.行為舉止包含:（）。A、走姿B、坐姿C、蹲姿D、站姿正確答案：ABCD20.第三方對客戶基礎信息評價指標主要包括：（）A、客戶信息質(zhì)量B、撥打有效率C、全名單率D、提供名單有效率正確答案：ABCD21.吐字歸音是科學發(fā)音的基本要素，其特征主要包括。A、發(fā)響字腹B、收全字尾C、字正腔圓D、咬住字頭正確答案：ABD22.《供電營業(yè)規(guī)則》第六十六條規(guī)定：經(jīng)批準可終止供電有（）。A、注入電網(wǎng)的諧波電流者B、向外轉(zhuǎn)供電力者C、違反安全用電，拒不改者D、拖欠電費不交者正確答案：BD23.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務人員應查看歷史工單的處理進度或結(jié)果，如（）的，應向客戶致歉，告知預計答復時間。A、未超時B、已經(jīng)超時C、未有處理結(jié)果D、已有處理結(jié)果正確答案：BC24.服務調(diào)度人員抽查服務渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、工單抽檢B、視頻C、現(xiàn)場檢查D、后臺管理情況抽查正確答案：ABD25.計收大工業(yè)基本電費時，可執(zhí)行（）計算。A、按比例B、按容量C、按需量D、按電量正確答案：BC26.第三方滿意度評價報告內(nèi)容主要包括（）。A、項目介紹：主要是介紹本次調(diào)查概述（項目背景、目的）、調(diào)查對象、方法、時間、覆蓋面、評價指標體系及計算方法B、總結(jié)和建議：主要包括研究發(fā)現(xiàn)整體結(jié)果、發(fā)現(xiàn)主要摘要、存在問題、客戶聯(lián)系信息使用情況總結(jié)、改進方向和建議C、主要模塊滿意度和具體表現(xiàn)：主要分析模塊滿意度（二級指標）和細項滿意度（三級指標）的內(nèi)容D、客戶總體滿意度：主要包括總體滿意度及各類客戶滿意度等內(nèi)容正確答案：ABCD27.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：服務調(diào)度員審核（）類型工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整，客戶反映的訴求問題及擬辦意見是否描述清晰。A、建議B、行風舉報C、投訴D、意見正確答案：ABCD28.對構(gòu)成電力生產(chǎn)設備的火災事故，保衛(wèi)(消防)部門和安監(jiān)部門應按有關規(guī)定進行事故的（）。A、分析B、上報C、調(diào)查D、統(tǒng)計正確答案：ABCD29.中小用戶電費（）工作應在抄表的當日進行。A、審核B、計算C、收費D、發(fā)單正確答案：AB30.南方電網(wǎng)《10kV及以下業(yè)擴受電工程典型設計》配電站變壓器容量設置要求如下()。A、配電站中單臺變壓器的容量不宜大于1250kVAB、箱式變單臺容量干式變壓器不宜超過800kVAC、箱式變油浸式變壓器不宜超過630kVAD、柱上油浸式變壓器的單臺容量不宜超過500kVA正確答案：ABCD31.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》故障報修訴求受理環(huán)節(jié)存在的風險點是：相關部門未及時將預安排停電信息錄入系統(tǒng)，或未及時在系統(tǒng)記錄欠費、竊電停電標識，客戶服務人員無法掌握停電信息，導致（）。A、錯誤報障B、答復錯誤C、工單內(nèi)容錯誤D、重復報障正確答案：BD32.《低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業(yè)務告知書》中客戶投資界面不延伸包括：（）A、因公變低壓線路覆蓋不到，用電地點與公變的線路距離超過500米的客戶。B、臨時用電客戶C、通信發(fā)射塔、通信基站（臺）客戶D、資產(chǎn)未移交的配變臺區(qū)的非居民低壓客戶、零散居民客戶正確答案：ABC33.《高壓用電報裝咨詢業(yè)務告知書》中規(guī)定：報裝所需材料包括：（）A、用電申請書B、用電工程項目批文C、用電地址的物業(yè)權屬證明D、用電主體有效身份證明正確答案：BCD34.銷售電價的調(diào)整，采取（）兩種形式。A、聯(lián)動調(diào)價B、定期調(diào)價C、定額調(diào)價D、臨時調(diào)價正確答案：AB三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.視在電能是指視在功率對時間的累積，單位是kVAh。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.用戶用電設備容量在100kW以上，應采用高壓供電。A、正確B、錯誤正確答案：B3.在解釋客戶問題時，服務人員應盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)術語，使自己的表達準確，避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。A、正確B、錯誤正確答案：B4.供電企業(yè)應綜合運用法律、行政、技術、經(jīng)濟等手段，加強欠費管理工作，避免或減少電費損失。A、正確B、錯誤正確答案：A5.居民用戶的空調(diào)用電按居民生活用電電價計費。A、正確B、錯誤正確答案：A6.對外營業(yè)的文印店復印機執(zhí)行非居民電價。A、正確B、錯誤正確答案：B7.供電企業(yè)應受理使用臨時電源的用戶變更用電事宜。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.《廣西電網(wǎng)有限責任公司抄表管理細則》規(guī)定：漏抄是指抄表員未按計劃抄回電能表讀數(shù)，造成不能計收電費的行為。A、正確B、錯誤正確答案：A9.加強故障搶修快速復電協(xié)同，設備運維單位按照“先復電，后搶修”原則組織故障搶修工作。A、正確B、錯誤正確答案：A10.電力產(chǎn)品最基本的層次是核心利益的獲得。A、正確B、錯誤正確答案：B11.電力生產(chǎn)企業(yè)應按照“誰主管、誰負責”的原則，建立各級人員的防火責任制。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.廣西電網(wǎng)有限責任公司咨詢查詢業(yè)務流程可能會涉及縣級供電企業(yè)協(xié)助處理業(yè)務。A、正確B、錯誤正確答案：A13.受理客戶咨詢時，如不能當即答復的問題，應先向客戶致歉，留下其聯(lián)系方式，并在規(guī)定時限內(nèi)給予回復。A、正確B、錯誤正確答案：A14.具有總分關系、電量分攤等關聯(lián)關系的客戶，無須一起抄表計費。A、正確B、錯誤正確答案：B15.與競爭對手搶占終端能源市場是用電市場擴大銷售的重要內(nèi)容。A、正確B、錯誤正確答案：A16.實施階梯電價后，人口數(shù)較多家庭的電費支出不一定會增長較大。A、正確B、錯誤正確答案：A17.《供電營業(yè)規(guī)則》第十三條規(guī)定：供電企業(yè)一般不采用躉售方式供電，以減少中間環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤正確答案：A18.服務也是一種商品。A、正確B、錯誤正確答案：A19.電力客戶服務系統(tǒng)人工座席接通率＝接通人工座席的客戶電話數(shù)量/客戶撥打電話并選擇人工服務電話數(shù)量。A、正確B、錯誤正確答案：A20.銀行網(wǎng)點用電，執(zhí)行非居民電價。A、正確B、錯誤正確答案：B21.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司電力安全工作規(guī)程》（Q/CSG510001-201