管理學(xué)原理課件：溝通

溝通第一節(jié)溝通概述第二節(jié)有效溝通第三節(jié)沖突管理第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義

溝通是人與人之間通過語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。

溝通是一種具有反饋功能的程序；被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其他各種情報(bào)，目的在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧。溝通具有彈性和活力。溝通二、溝通在管理中的作用（1）溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群體作出的決策。（2）溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。（3）溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。溝通三、溝通的種類（1）按照功能劃分，可分為工具式溝通和感情式溝通。（2）按照方法劃分，如表10-1所示。溝通(3)按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進(jìn)行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達(dá)、組織決策的貫徹等通過正式溝通進(jìn)行。其優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，保密性高，可使信息具有權(quán)威性。但速度慢，傳遞中可能失真。非正式溝通是指正式途徑以外的、不受組織層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。其優(yōu)點(diǎn)是不拘形式、直接明了、速度快、可及時(shí)了解內(nèi)幕新聞，但難控制、傳遞的信息不確切，還可能導(dǎo)致小團(tuán)體的產(chǎn)生。溝通（4）按照方向，溝通可分為：①下行溝通——信息從高層成員朝低層成員的流動(dòng)。②上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動(dòng)。③交叉溝通——橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門中不同地位即職權(quán)等級(jí)不同成員之間的溝通。溝通(5)按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。溝通四、組織內(nèi)溝通的結(jié)構(gòu)類型（圖10-1）（一）鏈?zhǔn)綔贤ǎǘ┉h(huán)式溝通（三）Y式溝通（四）輪式溝通（五）全通道式溝通溝通溝通五、溝通的過程

從外在形式上看，溝通是一個(gè)信息傳遞的過程。信息要在發(fā)送者和接收者之間被傳送。信息首先被轉(zhuǎn)化成信號(hào)形式（編碼），然后通過媒介或通道傳送至接收者，由接收者將收到的信號(hào)再轉(zhuǎn)譯過來（解碼），完成信息由一個(gè)人到另一個(gè)人的傳遞過程。圖10-2反映了溝通的過程。溝通溝通完整的溝通過程包括以下幾方面：1、發(fā)送者和接收者2、通道或媒介3、信息4、編碼5、解碼6、反饋7、噪聲8、溝通的目的和背景溝通六、溝通的基本原則（一）準(zhǔn)確性原則（二）完整性原則（三）及時(shí)性原則（四）靈活性原則（五）互動(dòng)性原則（六）連續(xù)性原則溝通第二節(jié)有效溝通一、有效溝通的障礙（一）個(gè)人因素1、個(gè)性氣質(zhì)2、個(gè)人的生理特征3、個(gè)人的情緒特征4、個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平5、個(gè)人的態(tài)度6、個(gè)人的知覺選擇偏差7、社會(huì)文化差異溝通（二）人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、溝通雙方在組織中的角色地位以及他們之間的相似程度。（三）技術(shù)因素主要是指溝通雙方在進(jìn)行信息傳遞時(shí)所使用的各種方法和技術(shù)。（四）結(jié)構(gòu)因素合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通。溝通二、有效溝通的技巧（一）清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息1、選擇有效的信息發(fā)送方式（How）2、何時(shí)發(fā)送信息（When）3、確定信息內(nèi)容（What）4、誰(shuí)該接收信息（Who）5、何處發(fā)送信息（Where）溝通（二）積極傾聽1、傾聽在溝通中的作用2、高效傾聽的12個(gè)技巧（1）傾聽是一種主動(dòng)的過程（2）鼓勵(lì)對(duì)方先開口（3）切勿多話（4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字（5）表示興趣，保持視線接觸溝通（6）專心，全神貫注，表示贊同（7）讓人把話說完（8）適時(shí)贊美（9）讓別人知道你在聽（10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示（11）接收并提出回應(yīng)（12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論溝通（三）積極反饋1、反饋的類別一種是正面的反饋，另一種是建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是針對(duì)對(duì)方做得不足的地方提出改進(jìn)的意見。請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。溝通2、如何給予反饋（1）針對(duì)對(duì)方的需求（2）具體、明確（3）有建設(shè)性（4）對(duì)事不對(duì)人3、如何接受反饋（1）耐心傾聽，不打斷（2）避免自衛(wèi)心理（3）表明態(tài)度溝通（四）縮短信息傳遞鏈，鼓勵(lì)雙向溝通信息傳遞鏈過長(zhǎng)，會(huì)減慢溝通速度并造成信息失真。因此，要減少組織機(jī)構(gòu)重疊，拓寬信息渠道。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員自下而上地交流，實(shí)現(xiàn)雙向溝通。溝通第三節(jié)沖突管理一、沖突的含義和作用沖突指的是個(gè)人或群體內(nèi)部、個(gè)人或群體之間互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情并引起對(duì)立或敵對(duì)的相互行動(dòng)的一種形勢(shì)。三種基本類型的沖突：一是目標(biāo)性沖突，是人們希望獲得的最終狀態(tài)或喜歡的結(jié)果不相容時(shí)的形勢(shì)；二是認(rèn)識(shí)性沖突，是意見或想法不一致時(shí)的形勢(shì)；三是感情性沖突，是感情或情緒互不相容時(shí)的形勢(shì)。溝通沖突和競(jìng)爭(zhēng)并不是同義的。沖突的解決過程包括三個(gè)基本環(huán)節(jié)：首先，考慮沖突的積極方面和消極方面。其次，討論組織中可能發(fā)生的不同水平?jīng)_突。最后，找出處理沖突的一些基本策略。沖突具有兩面性：一方面，作為一種積極力量，解決沖突的必要性使人們尋求改變他們行事方法的途徑。另一方面，沖突也可以成為一種消極力量。溝通二、沖突的類型（一）組織成員個(gè)體之間的沖突組織成員個(gè)體之間的沖突一般涉及兩個(gè)或者更多的人，而不是一個(gè)人。（二）群體內(nèi)部的沖突群體內(nèi)部的沖突不僅僅是個(gè)體自身沖突和個(gè)體之間沖突的簡(jiǎn)單總和，它強(qiáng)調(diào)整個(gè)群體，也強(qiáng)調(diào)各個(gè)成員。（三）群體之間的沖突群體之間的沖突強(qiáng)調(diào)在兩個(gè)或者更多群體中的沖突。溝通（四）組織層次的沖突（1）縱向沖突。指的是組織內(nèi)部各等級(jí)之間的沖突。（2）橫向沖突。指的是在一個(gè)組織內(nèi)同一層次的職能部門之間的沖突。(3)直線職能沖突。直線職能關(guān)系較易引發(fā)沖突，職能部門的職員往往有較高的教育水平，來自不同的環(huán)境，一般比直線部門的職員年輕。不同的個(gè)人特點(diǎn)、不同的價(jià)值觀之間極易造成沖突。溝通三、沖突管理的基本方法（一）結(jié)構(gòu)法（1）運(yùn)用職權(quán)控制。（2）隔離法。（3）以儲(chǔ)備作緩沖。（4）以聯(lián)絡(luò)員作緩沖。（5）以調(diào)解部門作緩沖。溝通（二）對(duì)抗法沖突管理中的對(duì)抗不是指包含敵對(duì)的相互行動(dòng)，而是用來描述一種處理沖突的建設(shè)性方法。（1）談判。（2）咨詢第三方。（三）促進(jìn)法（1）辯證探究法。