物業(yè)企業(yè)服務中心工作手冊

目錄

序號編號標題

1WI/GF-001服務中心工作職責

2WI/GF-002服務中心主管工作職責

3WI/GF-003前臺物業(yè)助理工作職責1

4WI/GF-004前臺物業(yè)助理工作職責2

5WI/GF-005服務中心接待員工作職責

6WI/GF-006服務中心員工管理管控規(guī)定

7WI/GF-007服務中心日常工作檢查細則

8WI/Gr-008樣板房接待員工作職責

9WI/GF-009服務流程

10WI/GF-010服務中心工作規(guī)范

11WT/GF-011服務中心接聽電話規(guī)定

12WI/GF-012電瓶車駕駛員工作職責

13WI/GF-013服務中心接待語言流程

14WI/GF-014入伙手續(xù)辦理流程

15W1/GF-015裝修手續(xù)辦理流程

16WI/GF-016檔案管理管控規(guī)定

17WI/GF-017服務中心報修流程

18WI/GF-018投訴回訪制度

19WI/GF-019物品搬出管理管控規(guī)定

20WI/GF-020辦理車位使用手續(xù)操作細則

21WI/GF-021特色服務操作規(guī)程

22WI/GF-022不符合項處理操作細則

23WI/GF-023與顧客溝通辦法

24WT/GF-024小區(qū)精神文明公約

25WI/GF-025住戶手冊

26WI/GF-026裝修手冊

目錄

序號編號標題

27WI/GF-02724小時值班制度

28WI/GF-028重大事故應急處理合適的方案

29WI/GE-029刑事、治安案件應急處理合適的方案

30WI/GF-030人員急救應急處理合適的方案

31WI/GF-031電梯困人應急處理合適的方案

32WI/GF-032煤氣泄露、中毒應急處理合適的方案

33WI/GF-033火災應急處理合適的方案

34WI/GF-034停水、停電應急處理合適的方案

35WI/GF-035預防臺風、暴雨應急處理合適的方案

36WI/GF-036社區(qū)文化工作制度

37WI/GF-037社區(qū)文化活動組織程序

38WI/GF-038業(yè)主（住戶）資料卡

39WI/GF-039業(yè)主（住戶）資料卡附頁

40WI/GF-040業(yè)主印簽書

41WI/GF-041住戶物品領用登記表

42WI/GF-042服務中心值班記錄表

43WI/GF-043與顧客溝通登記表

44WI/GF-044房屋維修日報表

45WI/GF-045客戶投訴日報表

服務中心工作職責

1.0負責小區(qū)物業(yè)的驗收、接管;

2.0負責小區(qū)物業(yè)的移交（客戶入伙）工作；

3.0負責樓宇遺漏維修保修工作的安排、監(jiān)督跟進及便民有償服務，為業(yè)主提

供維修的方便；

4.0負責與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調；

5.0負責小區(qū)的物業(yè)管理管捽工作：及時與主/住戶溝通、聯(lián)系：

6.0負責小區(qū)入住人員住戶卡的辦理及入住人員的管理管控工作；

7.0做好小區(qū)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生工作，為用戶營造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；

9.0負責業(yè)主室內裝修管理管控，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、

指導用戶執(zhí)行規(guī)定，維護小區(qū)整體外觀；

10.0負責接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；

11.0負責業(yè)主資料、樓宇資料等文件的健全及存檔管理管控工作；

12.0負責年度社區(qū)文化活動相關計劃的編制落實及日常管理管控事務工作；

13.0公司授權或委派的其他工作。

服務中心主管職責

1.0在管理管控處主任的領導下，對小區(qū)物業(yè)進行全面具體的管理管控;

2.0及時將客戶服務中心工作情況向主任匯報，貫徹落實公司的各項規(guī)章制

度，督促客服人員做好本職工作；

3.0積極協(xié)調與各部門的關系，并發(fā)揮部門主管在管理管控工作中應有的作

用；

4.0對本部門人員進行工作指導和崗前崗后專業(yè)培訓。評估所屬客服人員

的T作表現(xiàn).對所屬人員任免、獎懲提出建議：

5.0主持用戶的入住手續(xù)的辦理.；

6.0做好業(yè)主投訴工作，調解業(yè)主之間矛盾或沖突；

7.0巡查小區(qū)管轄之區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題進行整改，不斷完善各項規(guī)章制

度；

8.0負責巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安

排處理；

9.0嚴格監(jiān)督并按照裝修管理管控程序辦事；

10.0負責裝修檔案、用戶檔案、文書檔案的管理管控；

11.0負責小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理管控工作，負責竺置房、

小區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管；

12.0協(xié)助財務做好費用催繳工作，并妥當處理（解釋）用戶提出的有關

問題；

13.0負責將用戶投訴情況的處理結果安排回訪，并做好回訪記錄、統(tǒng)計

總結；

服務中心主管職責

14.0配合公司落實年度社區(qū)文化活動相關計劃及安排日常管理管控事務（如

發(fā)放

通知、通告）工作；

15.0領導委派的其他工作。

前臺物業(yè)助理工作職責

1.0在客戶服務中心主管的領導下，對小區(qū)管理管控工作進行具體落實;

2.0熟悉公司各項管理管控制度、小區(qū)結構、用戶情況等；

3.0負責用戶收樓、入住手續(xù)的辦理；

4.0負責巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安排

處理；

5.0督促員T.嚴格按照裝修管理管控程序辦事：

6.0負責裝修檔案、用戶檔案的歸檔管理管控工作；

7.0負責小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理管控工作，負責空置房、

小

區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管；

8.0積極協(xié)調與各部門的關系；

9.0對員工進行工作指導和專業(yè)培訓，評估員工的工作表現(xiàn)，對所屬員工的

任免、獎懲向主任提出建議；

10.0協(xié)助主任作好日常管理管控事務及主任委派的其他工作。

前臺物業(yè)助理工作職責

1.0工作認真、熱情主動，熟練掌握工作規(guī)程、物業(yè)管理管控法規(guī)及物業(yè)公司各

項規(guī)定；

2.0負責入伙手續(xù)辦理、業(yè)主資料整理工作；

3.0負責物管服務工作的具體操作執(zhí)行；

4.0負責接聽及記錄電話，做好客戶服務中心值班記錄和交接班工作，負貢做好

來訪業(yè)主的投訴記錄，并按公司規(guī)定及時進行回訪；

5.0轉發(fā)《不符合通知單》給相關維修人員簽收，跟蹤落實相關事宜，將信息及

時反饋給業(yè)主/用戶，并負責做好每月維修回訪工作；

6.0負責辦理放行條手續(xù)；

7.0負責辦理停車位租用手續(xù)；

8.0負責辦理IC卡授權等手續(xù)；

9.0負責辦理裝修出入證手續(xù)（包括辦證、延期及退證）；

10.0負責協(xié)助財務在節(jié)假日期間收取有關費用；

11.0完成領導交辦的其它任務。

服務中心接待員職責

1.0認真做好業(yè)主的來電接聽、來訪接待，對業(yè)主的訴求按照相關程序及時進

行處理、跟蹤和反饋;

2.0每月按《派工單》做好上門回訪及電話回訪，對業(yè)主的信函回訪應采取公

開信的形式給予答復，每日要真實、清楚的填寫《回訪記錄》；

3.()做好物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通工作，對業(yè)主的建議應虛心聽取、積極采

納，以組織社區(qū)文化活動等方式與業(yè)主進行良好的感情溝通；

4.0要謹慎出具《放行通知單》.在認真核實業(yè)主身份后才可開單：

5.0填寫《交接班記錄》、《投訴記錄》、《回訪記錄》、《派工單》、等表單時，字

跡要清楚，合適的內容要準確，記錄要詳細；

6.0對業(yè)主資料獨立建檔、留存和管理管控；

7.0遇到重大事件或突發(fā)事件能及時、采當?shù)倪M行有效處理，并及時向領導匯

報其前因后果；

8.()每月認真完成領導臨時交辦的工作，并由領導審核。

9.0每月按時參加員工培訓，提高自己的服務意識及工作質

服務中心員工管理管控規(guī)定

1.0熱愛公司，熱愛本職工作，具有高度的工作熱情和強烈的工作責任心，積

極鉆研業(yè)務，不斷提高工作能力，認真負責，忠于職守，團結協(xié)作，以維護

公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽感。

2.0準時上班，不遲到、不早退，有事提前請假。

3.0接聽電話時，態(tài)度親切，語氣語調平和，不能在電話里流露個人不良情緒。

4.0接待客人熱情大方，以親切耐心態(tài)度對待客人投訴，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。

5.0工裝要保持整潔，個人形象要清新健康，上班時間不得濃裝艷抹，奇裝異

服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話，注意坐姿、走姿、站姿和儀容

儀表符合公司要求。

6.0上班時間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化妝，玩電腦游

戲，看與工作無關的書報，大聲喧嘩和妨礙他人工作。

7.0不得亂打與工作無關的私人電話，接聽私人電話不得超過一分鐘，以免妨

礙管理管控處的正常工作。

8.0工作臺面整齊干凈，保持工作環(huán)境整潔。

9.0工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。

10.0同事之間和睦相處，坦誠相待，團結協(xié)作，工作中出現(xiàn)問題，大家共司解

決，不得相互推諉責任，創(chuàng)造良好工作氛圍。

11.0自覺學習，熟練業(yè)務，定期考核，考試成績作為個人考評依據(jù)。

12.0嚴守工作機密，不得將公司和顧客資料向外泄露。

服務中心員工管理管控規(guī)定

13.0服從上級領導的管理管控和調遣，不得敷衍、頂撞和違抗。

14.0愛護辦公設備，節(jié)約物品.

服務中心日常工作檢查細則

儀容儀表

1.1披頭散發(fā)，化妝不適宜扣2分；

1.2不帶工牌，工裝不整潔扣2分，不著工裝者扣5分。

工作紀律

2.1遲到、早退、上班脫崗扣2?5分，不請假擅自不上班，以曠工論處扣10分;

2.2在上班時間吃東西、睡覺、看書、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩腦游

戲等與工作無關的事，每次扣2?5分；

2.3亂打私人電話扣2?5分，接聽私人電話時間過長扣2分；

2.4不服從主管人員管理管控和調遣扣5分。

3.0T作表現(xiàn)

3.1交班人未按規(guī)定填寫值班記錄，接班人不仔細查看記錄，造成交接班不清，

扣2?5分；

3.2接待客人不熱情、不主動，未提供站立服務扣2?5分；

3.3接待客人不使用禮貌用語扣2分，講粗話扣5分，如與客人發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡

劣者不論對錯，扣1()分；

3.4不嚴格按照工作流程操作，在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題扣2?5分；

3.5因服務態(tài)度、工作失誤等引起客人有效投訴，扣10?15分；

3.6不能與同事配合完成工作，扣2?5分；

3.7工作資料未及時歸檔，扣2分；工作環(huán)境不整潔，資料搜放不整齊，扣2分;

3.8未按時完成領導交辦的任務，扣5分；

服務中心日常工作檢查細則

3.9違反公司和管理管控處的其他規(guī)定，扣5?10分。

4.0業(yè)務培訓

4.1培訓態(tài)度不端正，遲到、早退、不認真做培訓筆記者扣2?5分；

4.2培訓考核不及格扣10分。

5.0獎勵細則

5.1提出的合理化建議被采納者，加5?10分;

5.2工作表現(xiàn)突出，受到領導或客人的表揚，加5?10分。

樣板房接待員工作職責

按規(guī)定著裝,提前15分鐘簽到，做好上班前的準備工作。

上班期間保持良好的精神狀態(tài)及站姿，嚴格遵守工作紀律。

客人到樣板房參觀時應主動上前迎接并向客人問候“您好，歡迎參

觀樣板房！?？腿穗x開要主動為客人按電梯，并說“再見，請慢走”。

接待客人參觀時態(tài)度要熱情、誠懇、謹慎，要主動介紹、適當引導，

做到有問有答、有理有節(jié)，對客人的正當要求應主動幫助，協(xié)助解決。

上班期間要督促清潔工做好樣板房的衛(wèi)生清潔工作。

認真對待上班期間發(fā)生的每件事情，做好《樣板房工作日志》記錄。

下班時要做好安全措施，鎖好門窗、關好水電，檢查房間物品是否齊

全完好，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時向主管匯報。

服務流程圖

說明原因，取得

顧客諒解

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第15頁共97頁

服務中心工作規(guī)范

1.0禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求：

1.1儀表：

1.1.1工作服清潔整齊。女士穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能

穿高領內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣

外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。

1.1.2儀容大方。不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸

張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不

蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。

1.1.3注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員

工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）

1.2表情：

1.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。

1.2.2要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

1.2.3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面

帶虛偽。

1.2.4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

1.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

1.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、

眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第16頁共97頁

1.3儀態(tài)：

1.3.1站姿：以站姿工作的員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面

帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體

前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。

1.3.2坐姿：應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，

胸向前挺，驅干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放

在桌面.匕目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿

蹺腳，將腳跪在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二

郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。

1.3.3行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要搖頭晃

腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時

注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；

與業(yè)主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而

行；與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下;

引導業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主

動為業(yè)主讓路。

1.3.4手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，

上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對

方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)

主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

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1.3.5點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要

看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），

敬語到別。

2.0舉止：

2.1舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2.2在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、

剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，

即使是在不得己的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉

不意。

2.3應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做

到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

2.4應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。

煙灰盅放在服務臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

3.0基本禮貌用語：

3.1常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別

客氣、您早、您好、再見。

3.2稱呼語：小姐、先生、女士、太太。

3.3問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

3.4告別語：再見、晚安、明天見。

3.5道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

3.6道謝語：謝謝、非常感謝。

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3.7應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

3.8征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么

事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請您…….好嗎？

4.0對客戶服務用語要求：

4.1遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，

稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主

姓氏。

4.2與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

4.3對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯

著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話

時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶

笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對

沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。

4.4對業(yè)主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關

資料或請示上司，盡量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

4.5說話時，特別是業(yè)主要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主

服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上

就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

4.6與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主

稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結束談話，

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招呼新來業(yè)主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了"，不能一聲

不響就開始工作。

4.7與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音

量要適中，答話要迅速明確。

4.8當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原

因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系

解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了

應有的幫助。

4.9在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既

不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、

命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，

要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

?詢問式：“請問......”

?請求式：“請您協(xié)助我們.....”

?商量式：”.......您看這樣好不好？”

?解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的......"

4.10擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾

您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）

要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，

一定要回答“請別客氣二

5.0接待和送別規(guī)范:

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第20頁共97頁

5.1接待業(yè)主：

5.1.1服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。

5.1.2當看見業(yè)主進入服務中心時，所有暫無接待工作的接待員都應起立，

向業(yè)主問好致意；有接待工作的接待員則可點頭微笑致意。

5.1.3業(yè)主走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業(yè)主，要主動問詢有何服

務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規(guī)定辦理。

5.1.4若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的

同事；而該同事應馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務程序和規(guī)定辦理。

5.2送別業(yè)主：

5.2.1當服務完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮

貌道別，在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。同時，所有暫無接待

工作的接待員都應起立相送；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。

服務中心接聽電話規(guī)定

1.0接聽電話時，語言要規(guī)范、口齒要清楚、態(tài)度要誠懇、表情要自然大方。

2.0對有業(yè)主電話報修的，要及時在《報修記錄薄》上詳細記錄其樓號、房

問號及需解決的問題。如兩部電話同時響起，可先接一部電話，告知對

方有電話，請對方稍等一下，然后拿起另一部電話，同樣請對方稍等［或

稍后再來電），放下第二部電話后向前一位來電者說一句“對不起，讓你

久等了“，接聽完第一部電話后，應立即接第二部電話。

3.0若陌生人打電話或親自來前臺，詢問業(yè)主（住戶）電話時，不要輕易告

知，可先和業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，再讓業(yè)主和對方聯(lián)系，以免

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第21頁共97頁

泄露業(yè)主（住戶）隱私，招致無謂的麻煩。

4.0在無把握處理所接聽的電話時，應將聽筒交由服務中心值班主管處理，

不可勉強應付；如主管暫時不在，可先記下業(yè)主電話、樓房號及所反映的

問題，然后盡快向值班主管匯報并及時給業(yè)主以答復。

5.0業(yè)主來電表示不滿、投訴、抱怨時，即使對方有所誤會，也要靜靜聽完對

方的發(fā)言，再提出解釋說明或澄清誤會。

6.0當在接聽電話時乂有業(yè)主來訪，應先向來訪者微笑點頭，示意請坐，再繼

續(xù)接聽業(yè)主電話，聽完電話后要向來訪業(yè)主說“對不起，久等了”以示道

歉，然后進行接待。

7.0如有陌生人打電話或親自拜訪管理管控處（公司）人員時，不要隨便傳

話說出不在者的行蹤。

8.0當聽不清楚來電合適的內容時，應將情況告訴對方，請其設法改善通話

質量，不可得意敷衍而誤事。

9.0確定對方掛電話后才可放下聽筒，并且不管多忙，一定要體貼、親切地

對待每位來電、來訪的每一位業(yè)主。

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電瓶車駕駛員工作職責

遵循“業(yè)主之上、服務第一”的企業(yè)宗旨，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作

精神全心全意為業(yè)主（顧客）服務。

駕駛技術精湛，熟練車輛的各種性能，隨時做好車輛的清潔工作，確保車容整

潔、車況良好。

每天上班前和下班后都要對車輛進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不得讓車

輛帶病工作。

嚴禁非車輛駕駛員駕駛車輛，車輛只限于在小區(qū)內行駛，不得將車輛駛出園區(qū)

外。

駕駛員須自覺遵守園區(qū)行車交通規(guī)則，服從指揮，嚴禁超速、反道行駛。

保證車輛電源充足。

按時參加員工培訓，提高服務意識及工作質量。

服從工作安排，完成領導交辦的其他工作。

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服務中心接待語言流程

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入伙手續(xù)辦理流程

業(yè)主

梃媵宇麗書

銷售部

確認業(yè)主身份

財務部

確認業(yè)主收樓有關費用已繳付

客服中心（收摟文件）

1.檢查銷售部、財務部收樓手續(xù)辦理情況

2.填寫樓宇接收記錄表（收樓/表格一）

3.業(yè)主填寫銀行自動轉帳付款繳費授權書，方便日后交付管理管控費等

有關費用

4.業(yè)主填寫住戶卡申請表并同時附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡

（收樓/表格三）

5.提交業(yè)主商品房使用說明書質量保證書各一份

客服中心（臉收樓宇）

1.協(xié)助業(yè)主填寫樓宇遺漏記錄表（收樓/表格3）

2.與業(yè)主確認水、電、氣表度數(shù)

3.遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心

4.業(yè)主于三天內如有其他遺漏相關項目可在遺漏記錄表第一聯(lián)（遺漏相

關項目二）

填寫，并復印后交客服中心

5.業(yè)主委托客服中心托管鑰匙（如有遺漏相關項目）

6.樓宇遺漏記錄表填寫后，第三聯(lián)交工程部跟進

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工程部（樓宇遺漏跟進小組）

1.接到樓宇遺漏記錄表后十五日內完成有關單元遺漏工程

2.與客服中心一起驗收樓宇遺漏工程

3.客服中心與業(yè)主驗收樓宇遺漏工程

裝修手續(xù)辦理流程

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施工完畢

g

物業(yè)部

工程部綜合臉收

1、工程相關項目質量臉收

2,編寫監(jiān)察報告合格認可不合格返工

1財務部

2退還出入卡押金

入住30日后退還裝修押金

客戶服務中心物業(yè)部

收回施工許可證

縮寫綜合報告歸檔

1.0根據(jù)人事檔案、文件檔案、資料檔案等各類屬性不同

的文件資料進行分類，整理、立卷，做好文件索引，歸檔

存放、管理管控。

2.0各類檔案資料設專柜存放保管，分類編號、編注目錄，以便查閱。

3.0經領導批示傳閱的文件，須隨文將領導批示和傳閱人簽字一并歸檔。

4.0注意做好保密工作。借閱文件，須經領導批準。若需抄摘或復印，應事先

請示未經批準不提抄摘或復印。

1.0業(yè)主檔案資料設專柜存放、保管，未經業(yè)主許可或公司領導批準（除本公

司有關工作人員外）不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料。

5.0定時檢查、核對檔案件數(shù)，做好防蟲、防塵、防潮、防遺失工作，發(fā)現(xiàn)異

常或丟失，及時向領導匯報，查明原因。妥善處理。

6.0對已失去作用的檔案資料要進行銷毀或用碎紙機處理，銷毀檔案資料要

經過認直鑒定，列冊出記錄，送領導審批后指派專人監(jiān)銷，防止泄密。

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服務中心報修流程

1.0由客戶服務中心統(tǒng)一接受顧客的報修要求C

2.0客戶服務中心接到顧客的報修電話或口頭報修后，通知維修班。

3.0維修班取得聯(lián)系后，按規(guī)定程序派發(fā)《派工單》到顧客處進行維修，維修

班維修完后請顧客在《派工單》上簽字確認，再將《派工單》交回服務中

心（如顧客不愿意接受有償服務，也請顧客在《派工單》上簽字，將《派

工單》交回服務中心）。

4.0客戶服務中心收單后立即進行回訪（回訪必須在收單后三日內完成，回訪

比例為90%,其中25%為上門回訪），征詢顧客對服務的意見，工作完成

后將《派工單》收集歸檔。

5.0工程部主管人員在每月5日前，將上月《派工單》完成情況統(tǒng)計在《維修

工作聯(lián)系單/派工單匯總表》上，交公司領導。

6.0維修班遇見顧客口頭報修時，應記錄顧客報修合適的內容，立即通知客戶

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服務中心（由服務中心簽發(fā)《工作聯(lián)系單》），到顧客家進行維修。同時,

應向顧客解釋和說明我公司的報修流程。

7.0內部公共設施報修流程參見以上規(guī)定。

投訴處理回訪制度

為加強物業(yè)公司與業(yè)主/住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主/住戶排憂解難，把管理

管控工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管

理管控，提高服務質量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。

1.0接待來訪投訴工作

1.1接待來訪投訴工作由客戶服務中心負責，物業(yè)公司應將接待投訴的辦公地

點、電話在小區(qū)內公布，讓業(yè)主/住戶投訴有門。

1.2客戶服務中心任何工作人員在遇到業(yè)主/住戶來訪投訴時，都應給予熱情接

待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主/住戶有不理解住宅區(qū)

的管理管控規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主/住戶理解并支持

物業(yè)公司的工作。

1.3對業(yè)主/住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并在當

天進行調查、核實，然后將處理結果向客戶服務中心主任匯報；不能解決的，

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要將問題和意見向有關部門和客戶服務中心匯報，由主任決定處理辦法。

1.4當業(yè)主/住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時

向客戶服務中心主任匯報，由主任決定或總經理決定采取或制定整改相關

計劃。

1.5責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出

服務；不得推諉責任、為難業(yè)主/住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將

結果回復業(yè)主/住戶，做到事事有著落、件件有回音。

L6全體管理管控人員要認真負責，做好本職工作，為業(yè)主/住戶提供滿意的服

務,盡量減少業(yè)主/住戶的投訴、批評，將業(yè)主/住戶的不滿解決在投訴之前。

投訴處理回訪制度

2.0回訪工作

2.1回訪要求：

2.1.1客戶服務中心主任要把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工

作相關計劃和總結評比中。

2.1.2回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記

錄。

2.1.3回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。

2.1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理、綜合研究、

妥善解決，重大問題向上級領導請示解決?；卦L處理率達100%,有效

投訴率控制在1%以下。

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2.2回訪時間及形式：

2.2.1利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

2.2.2有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調查問卷”，作專題調查，聽取意見。

2.2.3投訴回訪。一般采取上門回訪的形式，特殊情況下也可進行電話回訪。

2.2.4維修回訪。

A、對業(yè)主室內的一般維修，每月按業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作

記錄?；卦L抽取的數(shù)量不應低于派工單總量的90%,按抽取數(shù)量的

25%進行上門回訪，其余可以是電話回訪。

B、對公共部位的保養(yǎng)狀況，工程主管除需每周巡視外，仍應對公共設施

的維修保養(yǎng)情況100%進行回查。同查時應填寫《維修回訪記錄》，表

中業(yè)主簽名欄由工程部經理或總經理簽名確認。

物品搬出管理管控規(guī)定

1.0目的

本規(guī)定旨在加強規(guī)定物品搬進（出）管理管控。有效控制偷盜等治安案

件，維護小區(qū)內業(yè)主（住戶）、商家利益。

2.0制度

2.1申報制。小區(qū)內業(yè)主（住戶）及商家凡有物品搬出本小區(qū)時，必須由業(yè)

主（產權人或業(yè)主書面委托）事先向管理管控處中報，管理管控處應登

記、開具放行條給業(yè)主，并應及時通知小區(qū)保安員，保證在搬進（出）

物品時提供方便。

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2.2盤查制。小區(qū)保安員均有責任對所有物品搬出，根據(jù)放行條合適的內

容進行盤查，發(fā)現(xiàn)情況及時處理，木小區(qū)出入口崗亭保安員須密切注

意進口車輛及人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時進行檢查、處理。盤查時注意

禮節(jié)，以禮貌的態(tài)度，請求當事人的配合，盡量快速地完成檢查以減

少當事人之不便，不得無故刁難當事人。

2.3應急處理。小區(qū)發(fā)現(xiàn)有關可疑情況并且當事人逃脫時，應立即以對講

機、電話等方式迅速與出入口崗亭保安員、巡邏保安員聯(lián)系，報告有

關特征請求截停，有關人員接到截停請求時，須及時反應并予截停盤

查。

2.4案件處理。經盤查發(fā)現(xiàn)違法現(xiàn)象時，須及時移交派出所處理。

2.5登記制。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時向護衛(wèi)班長匯報，班長應準確及時記錄

物品搬出管理管控規(guī)定

在案，做到凡事有案可查；記錄時間、地點、人物、事件等要素齊全。

3.0物品放行手續(xù)注意要點

3.1物品放行須由業(yè)主本人到服務中心辦理，并在記錄上簽名。如業(yè)主

無法到場辦理，可由其委托人帶業(yè)主書面委托書（附業(yè)主身份證復

印件）到服務中心辦理.，服務中心接待員開具放行通知單后，須將委

托書與《放行單》。一同裝訂保存。

3.2物品放行須核實該戶管理管控費的交費情況，確定管理管控費繳清

后，方可放行。對商鋪搬出物品，除核查管理管控費，還需核查租

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金費用。

3.3裝修期內對裝修工具及剩余材料可采用變通方式，與業(yè)主電話聯(lián)系

但須在《放行通行單（存根）》業(yè)主簽名處注明（所撥打電話號碼

及時間）。

3.4放行通知單須定期回收、整理后，交服務中心辦公室保存。

辦理車位使用手續(xù)操作細則

1.0簽約

1.1與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并留存身份證、行駛證、駕駛證復

印件；并填寫《車位承租人資料登記表》。

注：車位租賃期限為一年。

須在合同合約上注明繳費方式現(xiàn)金或銀行托收。

1.2收取當月車位租賃費（按日計）元/月，并對銀行托收方式車位收

取保證金。

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注：車位租賃費開具車場專用發(fā)票；保證金開具財務收據(jù)。

1.3將車位資料、收費情況在《車位租賃一覽表》按付款方式、房號分類

登記。

1.4對停車卡進行授權。

1.5將銀行托收協(xié)議資料轉交財務室。

1.6《停車位租賃協(xié)議》，身份證、行駛證、駕駛證復印件《車位承租人

資料登記表》由服務中心保存。

2.0續(xù)約

2.1與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并在協(xié)議上注明為“續(xù)約二

2.2向業(yè)主詢問車位資料是否有變更，如有變更，更新身份證、行駛證、

駕駛證復印件；并填寫《車位承租人資料登記表》。

2.3同時更改車場電腦及《車位租賃一覽表》資料。

特色服務操作規(guī)程

1.0代訂國內報刊、雜志

需要訂閱報刊、雜志的顧客在服務中心前臺登記，服務中心根據(jù)標準收取

費用，并安排人員到郵政局辦理訂閱手續(xù)，交費收據(jù)由服務中心轉交業(yè)主

（來回車費由顧客支付）。

2.0EMS特快專遞服務

服務中心預先到郵電局購買EMS特快專遞信封，顧客將投遞的函件自行封

好，并填寫投遞地址，交服務中心代為投遞，完成后憑收費回執(zhí)向業(yè)主收

取費用。

3.0私人區(qū)域清潔服務

業(yè)主需要提供家居清潔服務，服務中心首先做好登記，聯(lián)系家政清潔公司

提供服務。每月底由服務中心統(tǒng)計清潔房號，按一定比例進行回訪z

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4.0訂票服務

需要訂票的顧客在服務中心前臺登記，服務中心通過售票點訂票，票送達

時由顧客直接付費。

訂票電話：

5.0代訂搬家公司服務

需要搬家的顧客在服務中心登記，服務中心負責為顧客聯(lián)系專業(yè)可靠的搬

家公司，價格由雙方商議。

搬家公司電話：

6.0代購生日蛋糕服務

顧客在服務中心登記，服務中心根據(jù)顧客的要求訂購生日蛋糕，蛋糕可直

接送到顧客指定地址或送到服務中心。

蛋糕訂購電話：

7.0行李車服務

需要借用行李車搬運物品的顧客在服務中心登記后借用，并由服務中心作

好歸還記錄。

特色服務操作規(guī)程

8.0家用小維修工具出借服務

維修班將顧客需要的維修工具送至服務中心，服務中心通知顧客到服務中

心辦理領取和歸還手續(xù)。

9.0租車服務

需要租車的顧客在服務中心登記，由服務中心聯(lián)系汽車租賃公司，價格由

雙方自行商議。

10.0出借雨傘服務

在小區(qū)主入口和服務中心擺設傘架，需要借用雨傘的業(yè)主在保安值班室或

服務中心辦理借用和歸還手續(xù)。

11.0打字、復印、傳真服務

復印A4/A30.5元/I元/張

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打印A42元/張

收傳真A42元/張

發(fā)傳真A4本市2元/張

市夕卜3元/張

國際傳真加收長途話費

12.0代購花卉服務

顧客在服務中心登記，服務中心訂購鮮花后，可根據(jù)顧客的要求直接送到

顧客指定地址或送到服務中心。

花卉訂購電話：

13.0接飛機、火（汽）車服務

在服務中心登記，由服務中心根據(jù)顧客的要求安排人員辦理，價格為來回

的土交通費用加人工費用50元/人.次。

14.0房屋代管服務

長期在外，房屋需要代管的業(yè)主到服務中心簽定房屋代管協(xié)議書，服務中

心根據(jù)業(yè)主的具體要求收取合理費用，并安排人員服務。

特色服務操作規(guī)程

房屋代管的合適的內容包括：房間清潔、房屋租賃管理管控、室內設施維

修和保養(yǎng)、各種費用的收取和交納等服務。

15.0代接幼兒服務

顧客在服務中心登記，服務中心根據(jù)情況安排人員接送小孩，保證安全。

價格：10元/次150元/月（不包含車費，車費由顧客支付）

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不符合項處理操作細則

1.0保安員每晚19：00將《發(fā)現(xiàn)故障通知單》交于客戶服務中心，服務中

心值班員在《發(fā)現(xiàn)故障通知單》接受報告人處簽名，留取第一聯(lián)。

2.0接到其他部門的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，服務中心值班員在《發(fā)現(xiàn)故障通

知單》接受報告人處簽名，留取第一聯(lián)。

3.0每晚19：00后，服務中心將當天收集的全部《發(fā)現(xiàn)故障通知單》第一

聯(lián)進行分類處理。

3.1.0公共部位維修及顧客報修由維修班負責，服務中心填寫《維修記錄》

并開具《工作聯(lián)系單》交維修班。

3.1.1每日早上，維修班到服務中心領取《工作聯(lián)系單》，并在《維修記錄》

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上簽名。

3.1.2對服務中心接到顧客的報修及公共部位維修，填寫《維修記錄》，開

具《工作聯(lián)系單》。通知維修班到服務中心領取《工作聯(lián)系單》，并在《維

修記錄》上簽名，也可采用服務中心口頭下單（必須作好維修記錄）。

3.1.3維修班接收《工作聯(lián)系單》或口頭報修后，開《派工單》進行維修。

維修后，將《派工單》交回服務中心，對口