物業(yè)企業(yè)服務中心工作手冊_第1頁
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文檔簡介

目錄

序號編號標題

1WI/GF-001服務中心工作職責

2WI/GF-002服務中心主管工作職責

3WI/GF-003前臺物業(yè)助理工作職責1

4WI/GF-004前臺物業(yè)助理工作職責2

5WI/GF-005服務中心接待員工作職責

6WI/GF-006服務中心員工管理管控規(guī)定

7WI/GF-007服務中心日常工作檢查細則

8WI/Gr-008樣板房接待員工作職責

9WI/GF-009服務流程

10WI/GF-010服務中心工作規(guī)范

11WT/GF-011服務中心接聽電話規(guī)定

12WI/GF-012電瓶車駕駛員工作職責

13WI/GF-013服務中心接待語言流程

14WI/GF-014入伙手續(xù)辦理流程

15W1/GF-015裝修手續(xù)辦理流程

16WI/GF-016檔案管理管控規(guī)定

17WI/GF-017服務中心報修流程

18WI/GF-018投訴回訪制度

19WI/GF-019物品搬出管理管控規(guī)定

20WI/GF-020辦理車位使用手續(xù)操作細則

21WI/GF-021特色服務操作規(guī)程

22WI/GF-022不符合項處理操作細則

23WI/GF-023與顧客溝通辦法

24WT/GF-024小區(qū)精神文明公約

25WI/GF-025住戶手冊

26WI/GF-026裝修手冊

目錄

序號編號標題

27WI/GF-02724小時值班制度

28WI/GF-028重大事故應急處理合適的方案

29WI/GE-029刑事、治安案件應急處理合適的方案

30WI/GF-030人員急救應急處理合適的方案

31WI/GF-031電梯困人應急處理合適的方案

32WI/GF-032煤氣泄露、中毒應急處理合適的方案

33WI/GF-033火災應急處理合適的方案

34WI/GF-034停水、停電應急處理合適的方案

35WI/GF-035預防臺風、暴雨應急處理合適的方案

36WI/GF-036社區(qū)文化工作制度

37WI/GF-037社區(qū)文化活動組織程序

38WI/GF-038業(yè)主(住戶)資料卡

39WI/GF-039業(yè)主(住戶)資料卡附頁

40WI/GF-040業(yè)主印簽書

41WI/GF-041住戶物品領用登記表

42WI/GF-042服務中心值班記錄表

43WI/GF-043與顧客溝通登記表

44WI/GF-044房屋維修日報表

45WI/GF-045客戶投訴日報表

服務中心工作職責

1.0負責小區(qū)物業(yè)的驗收、接管;

2.0負責小區(qū)物業(yè)的移交(客戶入伙)工作;

3.0負責樓宇遺漏維修保修工作的安排、監(jiān)督跟進及便民有償服務,為業(yè)主提

供維修的方便;

4.0負責與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調;

5.0負責小區(qū)的物業(yè)管理管捽工作:及時與主/住戶溝通、聯(lián)系:

6.0負責小區(qū)入住人員住戶卡的辦理及入住人員的管理管控工作;

7.0做好小區(qū)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生工作,為用戶營造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境;

9.0負責業(yè)主室內裝修管理管控,制止各種違章行為,禁止亂搭亂占,督促、

指導用戶執(zhí)行規(guī)定,維護小區(qū)整體外觀;

10.0負責接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作;

11.0負責業(yè)主資料、樓宇資料等文件的健全及存檔管理管控工作;

12.0負責年度社區(qū)文化活動相關計劃的編制落實及日常管理管控事務工作;

13.0公司授權或委派的其他工作。

服務中心主管職責

1.0在管理管控處主任的領導下,對小區(qū)物業(yè)進行全面具體的管理管控;

2.0及時將客戶服務中心工作情況向主任匯報,貫徹落實公司的各項規(guī)章制

度,督促客服人員做好本職工作;

3.0積極協(xié)調與各部門的關系,并發(fā)揮部門主管在管理管控工作中應有的作

用;

4.0對本部門人員進行工作指導和崗前崗后專業(yè)培訓。評估所屬客服人員

的T作表現(xiàn).對所屬人員任免、獎懲提出建議:

5.0主持用戶的入住手續(xù)的辦理.;

6.0做好業(yè)主投訴工作,調解業(yè)主之間矛盾或沖突;

7.0巡查小區(qū)管轄之區(qū)域,及時發(fā)現(xiàn)問題進行整改,不斷完善各項規(guī)章制

度;

8.0負責巡樓檢查,監(jiān)督樓宇質量,樓宇維修保養(yǎng)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時安

排處理;

9.0嚴格監(jiān)督并按照裝修管理管控程序辦事;

10.0負責裝修檔案、用戶檔案、文書檔案的管理管控;

11.0負責小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理管控工作,負責竺置房、

小區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管;

12.0協(xié)助財務做好費用催繳工作,并妥當處理(解釋)用戶提出的有關

問題;

13.0負責將用戶投訴情況的處理結果安排回訪,并做好回訪記錄、統(tǒng)計

總結;

服務中心主管職責

14.0配合公司落實年度社區(qū)文化活動相關計劃及安排日常管理管控事務(如

發(fā)放

通知、通告)工作;

15.0領導委派的其他工作。

前臺物業(yè)助理工作職責

1.0在客戶服務中心主管的領導下,對小區(qū)管理管控工作進行具體落實;

2.0熟悉公司各項管理管控制度、小區(qū)結構、用戶情況等;

3.0負責用戶收樓、入住手續(xù)的辦理;

4.0負責巡樓檢查,監(jiān)督樓宇質量,樓宇維修保養(yǎng)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時安排

處理;

5.0督促員T.嚴格按照裝修管理管控程序辦事:

6.0負責裝修檔案、用戶檔案的歸檔管理管控工作;

7.0負責小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理管控工作,負責空置房、

區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管;

8.0積極協(xié)調與各部門的關系;

9.0對員工進行工作指導和專業(yè)培訓,評估員工的工作表現(xiàn),對所屬員工的

任免、獎懲向主任提出建議;

10.0協(xié)助主任作好日常管理管控事務及主任委派的其他工作。

前臺物業(yè)助理工作職責

1.0工作認真、熱情主動,熟練掌握工作規(guī)程、物業(yè)管理管控法規(guī)及物業(yè)公司各

項規(guī)定;

2.0負責入伙手續(xù)辦理、業(yè)主資料整理工作;

3.0負責物管服務工作的具體操作執(zhí)行;

4.0負責接聽及記錄電話,做好客戶服務中心值班記錄和交接班工作,負貢做好

來訪業(yè)主的投訴記錄,并按公司規(guī)定及時進行回訪;

5.0轉發(fā)《不符合通知單》給相關維修人員簽收,跟蹤落實相關事宜,將信息及

時反饋給業(yè)主/用戶,并負責做好每月維修回訪工作;

6.0負責辦理放行條手續(xù);

7.0負責辦理停車位租用手續(xù);

8.0負責辦理IC卡授權等手續(xù);

9.0負責辦理裝修出入證手續(xù)(包括辦證、延期及退證);

10.0負責協(xié)助財務在節(jié)假日期間收取有關費用;

11.0完成領導交辦的其它任務。

服務中心接待員職責

1.0認真做好業(yè)主的來電接聽、來訪接待,對業(yè)主的訴求按照相關程序及時進

行處理、跟蹤和反饋;

2.0每月按《派工單》做好上門回訪及電話回訪,對業(yè)主的信函回訪應采取公

開信的形式給予答復,每日要真實、清楚的填寫《回訪記錄》;

3.()做好物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通工作,對業(yè)主的建議應虛心聽取、積極采

納,以組織社區(qū)文化活動等方式與業(yè)主進行良好的感情溝通;

4.0要謹慎出具《放行通知單》.在認真核實業(yè)主身份后才可開單:

5.0填寫《交接班記錄》、《投訴記錄》、《回訪記錄》、《派工單》、等表單時,字

跡要清楚,合適的內容要準確,記錄要詳細;

6.0對業(yè)主資料獨立建檔、留存和管理管控;

7.0遇到重大事件或突發(fā)事件能及時、采當?shù)倪M行有效處理,并及時向領導匯

報其前因后果;

8.()每月認真完成領導臨時交辦的工作,并由領導審核。

9.0每月按時參加員工培訓,提高自己的服務意識及工作質

服務中心員工管理管控規(guī)定

1.0熱愛公司,熱愛本職工作,具有高度的工作熱情和強烈的工作責任心,積

極鉆研業(yè)務,不斷提高工作能力,認真負責,忠于職守,團結協(xié)作,以維護

公司利益為己任,具有企業(yè)榮譽感。

2.0準時上班,不遲到、不早退,有事提前請假。

3.0接聽電話時,態(tài)度親切,語氣語調平和,不能在電話里流露個人不良情緒。

4.0接待客人熱情大方,以親切耐心態(tài)度對待客人投訴,不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。

5.0工裝要保持整潔,個人形象要清新健康,上班時間不得濃裝艷抹,奇裝異

服,舉止談吐要大方得體,不講粗話、臟話,注意坐姿、走姿、站姿和儀容

儀表符合公司要求。

6.0上班時間不得睡覺,吃東西,串崗,閑談,打鬧,嬉笑,化妝,玩電腦游

戲,看與工作無關的書報,大聲喧嘩和妨礙他人工作。

7.0不得亂打與工作無關的私人電話,接聽私人電話不得超過一分鐘,以免妨

礙管理管控處的正常工作。

8.0工作臺面整齊干凈,保持工作環(huán)境整潔。

9.0工作記錄,共用文件,分類歸放,妥善保管,防止丟失。

10.0同事之間和睦相處,坦誠相待,團結協(xié)作,工作中出現(xiàn)問題,大家共司解

決,不得相互推諉責任,創(chuàng)造良好工作氛圍。

11.0自覺學習,熟練業(yè)務,定期考核,考試成績作為個人考評依據(jù)。

12.0嚴守工作機密,不得將公司和顧客資料向外泄露。

服務中心員工管理管控規(guī)定

13.0服從上級領導的管理管控和調遣,不得敷衍、頂撞和違抗。

14.0愛護辦公設備,節(jié)約物品.

服務中心日常工作檢查細則

儀容儀表

1.1披頭散發(fā),化妝不適宜扣2分;

1.2不帶工牌,工裝不整潔扣2分,不著工裝者扣5分。

工作紀律

2.1遲到、早退、上班脫崗扣2?5分,不請假擅自不上班,以曠工論處扣10分;

2.2在上班時間吃東西、睡覺、看書、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩腦游

戲等與工作無關的事,每次扣2?5分;

2.3亂打私人電話扣2?5分,接聽私人電話時間過長扣2分;

2.4不服從主管人員管理管控和調遣扣5分。

3.0T作表現(xiàn)

3.1交班人未按規(guī)定填寫值班記錄,接班人不仔細查看記錄,造成交接班不清,

扣2?5分;

3.2接待客人不熱情、不主動,未提供站立服務扣2?5分;

3.3接待客人不使用禮貌用語扣2分,講粗話扣5分,如與客人發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡

劣者不論對錯,扣1()分;

3.4不嚴格按照工作流程操作,在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題扣2?5分;

3.5因服務態(tài)度、工作失誤等引起客人有效投訴,扣10?15分;

3.6不能與同事配合完成工作,扣2?5分;

3.7工作資料未及時歸檔,扣2分;工作環(huán)境不整潔,資料搜放不整齊,扣2分;

3.8未按時完成領導交辦的任務,扣5分;

服務中心日常工作檢查細則

3.9違反公司和管理管控處的其他規(guī)定,扣5?10分。

4.0業(yè)務培訓

4.1培訓態(tài)度不端正,遲到、早退、不認真做培訓筆記者扣2?5分;

4.2培訓考核不及格扣10分。

5.0獎勵細則

5.1提出的合理化建議被采納者,加5?10分;

5.2工作表現(xiàn)突出,受到領導或客人的表揚,加5?10分。

樣板房接待員工作職責

按規(guī)定著裝,提前15分鐘簽到,做好上班前的準備工作。

上班期間保持良好的精神狀態(tài)及站姿,嚴格遵守工作紀律。

客人到樣板房參觀時應主動上前迎接并向客人問候“您好,歡迎參

觀樣板房!??腿穗x開要主動為客人按電梯,并說“再見,請慢走”。

接待客人參觀時態(tài)度要熱情、誠懇、謹慎,要主動介紹、適當引導,

做到有問有答、有理有節(jié),對客人的正當要求應主動幫助,協(xié)助解決。

上班期間要督促清潔工做好樣板房的衛(wèi)生清潔工作。

認真對待上班期間發(fā)生的每件事情,做好《樣板房工作日志》記錄。

下班時要做好安全措施,鎖好門窗、關好水電,檢查房間物品是否齊

全完好,如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時向主管匯報。

服務流程圖

說明原因,取得

顧客諒解

編號:

時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第15頁共97頁

服務中心工作規(guī)范

1.0禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求:

1.1儀表:

1.1.1工作服清潔整齊。女士穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能

穿高領內衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣

外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。

1.1.2儀容大方。不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸

張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不

蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。

1.1.3注意個人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員

工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

1.2表情:

1.2.1要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板。

1.2.2要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心。

1.2.3要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面

帶虛偽。

1.2.4要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

1.2.5要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

1.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、

眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第16頁共97頁

1.3儀態(tài):

1.3.1站姿:以站姿工作的員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面

帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內,雙臂自然下垂或在體

前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。

1.3.2坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,

胸向前挺,驅干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放

在桌面.匕目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿

蹺腳,將腳跪在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二

郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。

1.3.3行態(tài):行走應輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不要搖頭晃

腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時

注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級相遇時,要點頭示禮致意;

與業(yè)主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而

行;與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;

引導業(yè)主時,讓業(yè)主在自己的右側;業(yè)主迎面走來或上下樓梯時,要主

動為業(yè)主讓路。

1.3.4手姿:在給業(yè)主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,

上身稍前傾,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對

方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業(yè)

主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。

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1.3.5點頭與鞠躬:當業(yè)主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要

看著業(yè)主的面部;當業(yè)主離去時,應起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),

敬語到別。

2.0舉止:

2.1舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2.2在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、

剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,

即使是在不得己的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉

不意。

2.3應保證服務中心室內安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,要做

到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。

2.4應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何雜物。

煙灰盅放在服務臺下,當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

3.0基本禮貌用語:

3.1常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別

客氣、您早、您好、再見。

3.2稱呼語:小姐、先生、女士、太太。

3.3問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

3.4告別語:再見、晚安、明天見。

3.5道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

3.6道謝語:謝謝、非常感謝。

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3.7應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

3.8征詢語:請問我能為您做什么嗎?、請問您有什么事嗎?、您還有什么

事嗎?您喜歡(需要、能夠…….)?、請您…….好嗎?

4.0對客戶服務用語要求:

4.1遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,

稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主

姓氏。

4.2與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

4.3對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯

著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話

時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶

笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,對

沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。

4.4對業(yè)主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關

資料或請示上司,盡量答復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答問題要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

4.5說話時,特別是業(yè)主要求我們服務時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主

服務,不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài),應說:“好的,我馬上

就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎?”

4.6與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主

稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結束談話,

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招呼新來業(yè)主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了",不能一聲

不響就開始工作。

4.7與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音

量要適中,答話要迅速明確。

4.8當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業(yè)主講清原

因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系

解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了

應有的幫助。

4.9在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既

不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、

命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,

要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

?詢問式:“請問......”

?請求式:“請您協(xié)助我們.....”

?商量式:”.......您看這樣好不好?”

?解釋式:“這種情況,有關規(guī)定是這樣的......"

4.10擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾

您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)

要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時,

一定要回答“請別客氣二

5.0接待和送別規(guī)范:

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第20頁共97頁

5.1接待業(yè)主:

5.1.1服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。

5.1.2當看見業(yè)主進入服務中心時,所有暫無接待工作的接待員都應起立,

向業(yè)主問好致意;有接待工作的接待員則可點頭微笑致意。

5.1.3業(yè)主走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該業(yè)主,要主動問詢有何服

務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規(guī)定辦理。

5.1.4若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的

同事;而該同事應馬上起立問好,接待業(yè)主,并按服務程序和規(guī)定辦理。

5.2送別業(yè)主:

5.2.1當服務完畢,業(yè)主要離去時,負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮

貌道別,在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。同時,所有暫無接待

工作的接待員都應起立相送;有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。

服務中心接聽電話規(guī)定

1.0接聽電話時,語言要規(guī)范、口齒要清楚、態(tài)度要誠懇、表情要自然大方。

2.0對有業(yè)主電話報修的,要及時在《報修記錄薄》上詳細記錄其樓號、房

問號及需解決的問題。如兩部電話同時響起,可先接一部電話,告知對

方有電話,請對方稍等一下,然后拿起另一部電話,同樣請對方稍等[或

稍后再來電),放下第二部電話后向前一位來電者說一句“對不起,讓你

久等了“,接聽完第一部電話后,應立即接第二部電話。

3.0若陌生人打電話或親自來前臺,詢問業(yè)主(住戶)電話時,不要輕易告

知,可先和業(yè)主取得聯(lián)系,征得業(yè)主同意后,再讓業(yè)主和對方聯(lián)系,以免

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第21頁共97頁

泄露業(yè)主(住戶)隱私,招致無謂的麻煩。

4.0在無把握處理所接聽的電話時,應將聽筒交由服務中心值班主管處理,

不可勉強應付;如主管暫時不在,可先記下業(yè)主電話、樓房號及所反映的

問題,然后盡快向值班主管匯報并及時給業(yè)主以答復。

5.0業(yè)主來電表示不滿、投訴、抱怨時,即使對方有所誤會,也要靜靜聽完對

方的發(fā)言,再提出解釋說明或澄清誤會。

6.0當在接聽電話時乂有業(yè)主來訪,應先向來訪者微笑點頭,示意請坐,再繼

續(xù)接聽業(yè)主電話,聽完電話后要向來訪業(yè)主說“對不起,久等了”以示道

歉,然后進行接待。

7.0如有陌生人打電話或親自拜訪管理管控處(公司)人員時,不要隨便傳

話說出不在者的行蹤。

8.0當聽不清楚來電合適的內容時,應將情況告訴對方,請其設法改善通話

質量,不可得意敷衍而誤事。

9.0確定對方掛電話后才可放下聽筒,并且不管多忙,一定要體貼、親切地

對待每位來電、來訪的每一位業(yè)主。

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時間:2021年x月x日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第22頁共97頁

電瓶車駕駛員工作職責

遵循“業(yè)主之上、服務第一”的企業(yè)宗旨,以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作

精神全心全意為業(yè)主(顧客)服務。

駕駛技術精湛,熟練車輛的各種性能,隨時做好車輛的清潔工作,確保車容整

潔、車況良好。

每天上班前和下班后都要對車輛進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不得讓車

輛帶病工作。

嚴禁非車輛駕駛員駕駛車輛,車輛只限于在小區(qū)內行駛,不得將車輛駛出園區(qū)

外。

駕駛員須自覺遵守園區(qū)行車交通規(guī)則,服從指揮,嚴禁超速、反道行駛。

保證車輛電源充足。

按時參加員工培訓,提高服務意識及工作質量。

服從工作安排,完成領導交辦的其他工作。

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第23頁共97頁

服務中心接待語言流程

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第24頁共97頁

入伙手續(xù)辦理流程

業(yè)主

梃媵宇麗書

銷售部

確認業(yè)主身份

財務部

確認業(yè)主收樓有關費用已繳付

客服中心(收摟文件)

1.檢查銷售部、財務部收樓手續(xù)辦理情況

2.填寫樓宇接收記錄表(收樓/表格一)

3.業(yè)主填寫銀行自動轉帳付款繳費授權書,方便日后交付管理管控費等

有關費用

4.業(yè)主填寫住戶卡申請表并同時附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡

(收樓/表格三)

5.提交業(yè)主商品房使用說明書質量保證書各一份

客服中心(臉收樓宇)

1.協(xié)助業(yè)主填寫樓宇遺漏記錄表(收樓/表格3)

2.與業(yè)主確認水、電、氣表度數(shù)

3.遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主,第二聯(lián)交客服中心

4.業(yè)主于三天內如有其他遺漏相關項目可在遺漏記錄表第一聯(lián)(遺漏相

關項目二)

填寫,并復印后交客服中心

5.業(yè)主委托客服中心托管鑰匙(如有遺漏相關項目)

6.樓宇遺漏記錄表填寫后,第三聯(lián)交工程部跟進

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第25頁共97頁

工程部(樓宇遺漏跟進小組)

1.接到樓宇遺漏記錄表后十五日內完成有關單元遺漏工程

2.與客服中心一起驗收樓宇遺漏工程

3.客服中心與業(yè)主驗收樓宇遺漏工程

裝修手續(xù)辦理流程

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時間:2021年x月x日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第26頁共97頁

施工完畢

g

物業(yè)部

工程部綜合臉收

1、工程相關項目質量臉收

2,編寫監(jiān)察報告合格認可不合格返工

1財務部

2退還出入卡押金

入住30日后退還裝修押金

客戶服務中心物業(yè)部

收回施工許可證

縮寫綜合報告歸檔

1.0根據(jù)人事檔案、文件檔案、資料檔案等各類屬性不同

的文件資料進行分類,整理、立卷,做好文件索引,歸檔

存放、管理管控。

2.0各類檔案資料設專柜存放保管,分類編號、編注目錄,以便查閱。

3.0經領導批示傳閱的文件,須隨文將領導批示和傳閱人簽字一并歸檔。

4.0注意做好保密工作。借閱文件,須經領導批準。若需抄摘或復印,應事先

請示未經批準不提抄摘或復印。

1.0業(yè)主檔案資料設專柜存放、保管,未經業(yè)主許可或公司領導批準(除本公

司有關工作人員外)不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料。

5.0定時檢查、核對檔案件數(shù),做好防蟲、防塵、防潮、防遺失工作,發(fā)現(xiàn)異

常或丟失,及時向領導匯報,查明原因。妥善處理。

6.0對已失去作用的檔案資料要進行銷毀或用碎紙機處理,銷毀檔案資料要

經過認直鑒定,列冊出記錄,送領導審批后指派專人監(jiān)銷,防止泄密。

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時間:2021年x月x日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第27頁共97頁

服務中心報修流程

1.0由客戶服務中心統(tǒng)一接受顧客的報修要求C

2.0客戶服務中心接到顧客的報修電話或口頭報修后,通知維修班。

3.0維修班取得聯(lián)系后,按規(guī)定程序派發(fā)《派工單》到顧客處進行維修,維修

班維修完后請顧客在《派工單》上簽字確認,再將《派工單》交回服務中

心(如顧客不愿意接受有償服務,也請顧客在《派工單》上簽字,將《派

工單》交回服務中心)。

4.0客戶服務中心收單后立即進行回訪(回訪必須在收單后三日內完成,回訪

比例為90%,其中25%為上門回訪),征詢顧客對服務的意見,工作完成

后將《派工單》收集歸檔。

5.0工程部主管人員在每月5日前,將上月《派工單》完成情況統(tǒng)計在《維修

工作聯(lián)系單/派工單匯總表》上,交公司領導。

6.0維修班遇見顧客口頭報修時,應記錄顧客報修合適的內容,立即通知客戶

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服務中心(由服務中心簽發(fā)《工作聯(lián)系單》),到顧客家進行維修。同時,

應向顧客解釋和說明我公司的報修流程。

7.0內部公共設施報修流程參見以上規(guī)定。

投訴處理回訪制度

為加強物業(yè)公司與業(yè)主/住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主/住戶排憂解難,把管理

管控工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管

理管控,提高服務質量,特建立接待來訪投訴回訪工作制度。

1.0接待來訪投訴工作

1.1接待來訪投訴工作由客戶服務中心負責,物業(yè)公司應將接待投訴的辦公地

點、電話在小區(qū)內公布,讓業(yè)主/住戶投訴有門。

1.2客戶服務中心任何工作人員在遇到業(yè)主/住戶來訪投訴時,都應給予熱情接

待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業(yè)主/住戶有不理解住宅區(qū)

的管理管控規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主/住戶理解并支持

物業(yè)公司的工作。

1.3對業(yè)主/住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并在當

天進行調查、核實,然后將處理結果向客戶服務中心主任匯報;不能解決的,

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第29頁共97頁

要將問題和意見向有關部門和客戶服務中心匯報,由主任決定處理辦法。

1.4當業(yè)主/住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時

向客戶服務中心主任匯報,由主任決定或總經理決定采取或制定整改相關

計劃。

1.5責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出

服務;不得推諉責任、為難業(yè)主/住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將

結果回復業(yè)主/住戶,做到事事有著落、件件有回音。

L6全體管理管控人員要認真負責,做好本職工作,為業(yè)主/住戶提供滿意的服

務,盡量減少業(yè)主/住戶的投訴、批評,將業(yè)主/住戶的不滿解決在投訴之前。

投訴處理回訪制度

2.0回訪工作

2.1回訪要求:

2.1.1客戶服務中心主任要把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工

作相關計劃和總結評比中。

2.1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記

錄。

2.1.3回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。

2.1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理、綜合研究、

妥善解決,重大問題向上級領導請示解決?;卦L處理率達100%,有效

投訴率控制在1%以下。

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2.2回訪時間及形式:

2.2.1利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

2.2.2有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調查問卷”,作專題調查,聽取意見。

2.2.3投訴回訪。一般采取上門回訪的形式,特殊情況下也可進行電話回訪。

2.2.4維修回訪。

A、對業(yè)主室內的一般維修,每月按業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作

記錄?;卦L抽取的數(shù)量不應低于派工單總量的90%,按抽取數(shù)量的

25%進行上門回訪,其余可以是電話回訪。

B、對公共部位的保養(yǎng)狀況,工程主管除需每周巡視外,仍應對公共設施

的維修保養(yǎng)情況100%進行回查。同查時應填寫《維修回訪記錄》,表

中業(yè)主簽名欄由工程部經理或總經理簽名確認。

物品搬出管理管控規(guī)定

1.0目的

本規(guī)定旨在加強規(guī)定物品搬進(出)管理管控。有效控制偷盜等治安案

件,維護小區(qū)內業(yè)主(住戶)、商家利益。

2.0制度

2.1申報制。小區(qū)內業(yè)主(住戶)及商家凡有物品搬出本小區(qū)時,必須由業(yè)

主(產權人或業(yè)主書面委托)事先向管理管控處中報,管理管控處應登

記、開具放行條給業(yè)主,并應及時通知小區(qū)保安員,保證在搬進(出)

物品時提供方便。

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2.2盤查制。小區(qū)保安員均有責任對所有物品搬出,根據(jù)放行條合適的內

容進行盤查,發(fā)現(xiàn)情況及時處理,木小區(qū)出入口崗亭保安員須密切注

意進口車輛及人員,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時進行檢查、處理。盤查時注意

禮節(jié),以禮貌的態(tài)度,請求當事人的配合,盡量快速地完成檢查以減

少當事人之不便,不得無故刁難當事人。

2.3應急處理。小區(qū)發(fā)現(xiàn)有關可疑情況并且當事人逃脫時,應立即以對講

機、電話等方式迅速與出入口崗亭保安員、巡邏保安員聯(lián)系,報告有

關特征請求截停,有關人員接到截停請求時,須及時反應并予截停盤

查。

2.4案件處理。經盤查發(fā)現(xiàn)違法現(xiàn)象時,須及時移交派出所處理。

2.5登記制。發(fā)現(xiàn)可疑情況,及時向護衛(wèi)班長匯報,班長應準確及時記錄

物品搬出管理管控規(guī)定

在案,做到凡事有案可查;記錄時間、地點、人物、事件等要素齊全。

3.0物品放行手續(xù)注意要點

3.1物品放行須由業(yè)主本人到服務中心辦理,并在記錄上簽名。如業(yè)主

無法到場辦理,可由其委托人帶業(yè)主書面委托書(附業(yè)主身份證復

印件)到服務中心辦理.,服務中心接待員開具放行通知單后,須將委

托書與《放行單》。一同裝訂保存。

3.2物品放行須核實該戶管理管控費的交費情況,確定管理管控費繳清

后,方可放行。對商鋪搬出物品,除核查管理管控費,還需核查租

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第32頁共97頁

金費用。

3.3裝修期內對裝修工具及剩余材料可采用變通方式,與業(yè)主電話聯(lián)系

但須在《放行通行單(存根)》業(yè)主簽名處注明(所撥打電話號碼

及時間)。

3.4放行通知單須定期回收、整理后,交服務中心辦公室保存。

辦理車位使用手續(xù)操作細則

1.0簽約

1.1與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》,并留存身份證、行駛證、駕駛證復

印件;并填寫《車位承租人資料登記表》。

注:車位租賃期限為一年。

須在合同合約上注明繳費方式現(xiàn)金或銀行托收。

1.2收取當月車位租賃費(按日計)元/月,并對銀行托收方式車位收

取保證金。

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注:車位租賃費開具車場專用發(fā)票;保證金開具財務收據(jù)。

1.3將車位資料、收費情況在《車位租賃一覽表》按付款方式、房號分類

登記。

1.4對停車卡進行授權。

1.5將銀行托收協(xié)議資料轉交財務室。

1.6《停車位租賃協(xié)議》,身份證、行駛證、駕駛證復印件《車位承租人

資料登記表》由服務中心保存。

2.0續(xù)約

2.1與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》,并在協(xié)議上注明為“續(xù)約二

2.2向業(yè)主詢問車位資料是否有變更,如有變更,更新身份證、行駛證、

駕駛證復印件;并填寫《車位承租人資料登記表》。

2.3同時更改車場電腦及《車位租賃一覽表》資料。

特色服務操作規(guī)程

1.0代訂國內報刊、雜志

需要訂閱報刊、雜志的顧客在服務中心前臺登記,服務中心根據(jù)標準收取

費用,并安排人員到郵政局辦理訂閱手續(xù),交費收據(jù)由服務中心轉交業(yè)主

(來回車費由顧客支付)。

2.0EMS特快專遞服務

服務中心預先到郵電局購買EMS特快專遞信封,顧客將投遞的函件自行封

好,并填寫投遞地址,交服務中心代為投遞,完成后憑收費回執(zhí)向業(yè)主收

取費用。

3.0私人區(qū)域清潔服務

業(yè)主需要提供家居清潔服務,服務中心首先做好登記,聯(lián)系家政清潔公司

提供服務。每月底由服務中心統(tǒng)計清潔房號,按一定比例進行回訪z

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第34頁共97頁

4.0訂票服務

需要訂票的顧客在服務中心前臺登記,服務中心通過售票點訂票,票送達

時由顧客直接付費。

訂票電話:

5.0代訂搬家公司服務

需要搬家的顧客在服務中心登記,服務中心負責為顧客聯(lián)系專業(yè)可靠的搬

家公司,價格由雙方商議。

搬家公司電話:

6.0代購生日蛋糕服務

顧客在服務中心登記,服務中心根據(jù)顧客的要求訂購生日蛋糕,蛋糕可直

接送到顧客指定地址或送到服務中心。

蛋糕訂購電話:

7.0行李車服務

需要借用行李車搬運物品的顧客在服務中心登記后借用,并由服務中心作

好歸還記錄。

特色服務操作規(guī)程

8.0家用小維修工具出借服務

維修班將顧客需要的維修工具送至服務中心,服務中心通知顧客到服務中

心辦理領取和歸還手續(xù)。

9.0租車服務

需要租車的顧客在服務中心登記,由服務中心聯(lián)系汽車租賃公司,價格由

雙方自行商議。

10.0出借雨傘服務

在小區(qū)主入口和服務中心擺設傘架,需要借用雨傘的業(yè)主在保安值班室或

服務中心辦理借用和歸還手續(xù)。

11.0打字、復印、傳真服務

復印A4/A30.5元/I元/張

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打印A42元/張

收傳真A42元/張

發(fā)傳真A4本市2元/張

市夕卜3元/張

國際傳真加收長途話費

12.0代購花卉服務

顧客在服務中心登記,服務中心訂購鮮花后,可根據(jù)顧客的要求直接送到

顧客指定地址或送到服務中心。

花卉訂購電話:

13.0接飛機、火(汽)車服務

在服務中心登記,由服務中心根據(jù)顧客的要求安排人員辦理,價格為來回

的土交通費用加人工費用50元/人.次。

14.0房屋代管服務

長期在外,房屋需要代管的業(yè)主到服務中心簽定房屋代管協(xié)議書,服務中

心根據(jù)業(yè)主的具體要求收取合理費用,并安排人員服務。

特色服務操作規(guī)程

房屋代管的合適的內容包括:房間清潔、房屋租賃管理管控、室內設施維

修和保養(yǎng)、各種費用的收取和交納等服務。

15.0代接幼兒服務

顧客在服務中心登記,服務中心根據(jù)情況安排人員接送小孩,保證安全。

價格:10元/次150元/月(不包含車費,車費由顧客支付)

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不符合項處理操作細則

1.0保安員每晚19:00將《發(fā)現(xiàn)故障通知單》交于客戶服務中心,服務中

心值班員在《發(fā)現(xiàn)故障通知單》接受報告人處簽名,留取第一聯(lián)。

2.0接到其他部門的《發(fā)現(xiàn)故障通知單》,服務中心值班員在《發(fā)現(xiàn)故障通

知單》接受報告人處簽名,留取第一聯(lián)。

3.0每晚19:00后,服務中心將當天收集的全部《發(fā)現(xiàn)故障通知單》第一

聯(lián)進行分類處理。

3.1.0公共部位維修及顧客報修由維修班負責,服務中心填寫《維修記錄》

并開具《工作聯(lián)系單》交維修班。

3.1.1每日早上,維修班到服務中心領取《工作聯(lián)系單》,并在《維修記錄》

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時間:2021年X月X日書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟頁碼:第37頁共97頁

上簽名。

3.1.2對服務中心接到顧客的報修及公共部位維修,填寫《維修記錄》,開

具《工作聯(lián)系單》。通知維修班到服務中心領取《工作聯(lián)系單》,并在《維

修記錄》上簽名,也可采用服務中心口頭下單(必須作好維修記錄)。

3.1.3維修班接收《工作聯(lián)系單》或口頭報修后,開《派工單》進行維修。

維修后,將《派工單》交回服務中心,對口

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