物業(yè)三合一管理手冊

安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司

質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系

管理手冊

［依據(jù)GB/T19001?2008、GB/T24001-2004>GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)編制］

編制：_______________

審核：_______________

批準(zhǔn)：_______________

受控狀態(tài)：_______________

分發(fā)號：_______________

2013-2-18發(fā)布2013-2-18實施

發(fā)布令

本《QMS/EMS/OHSMS一體化管理手冊》（下簡稱管理手冊）依據(jù)有關(guān)的國際標(biāo)

準(zhǔn)、國家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。

管理手冊反映了本公司的經(jīng)營宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過，現(xiàn)予以

發(fā)布，并自2013年2月18日起實施。

管理手冊闡述了本公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對本公司的質(zhì)

量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，是指導(dǎo)本公司

建立并實施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應(yīng)商應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確

理解并遵照執(zhí)行。

總經(jīng)理:

二。一三年二月十八日

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序匕更改更改通

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號性質(zhì)知單號

目錄

章節(jié)名稱

0.1公司簡介

0.2任命書

0.3管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令

0.4物業(yè)管理運(yùn)作流程

0.5質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖

0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表

1范圍

1.1總則

1.2應(yīng)用

2引用標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

4管理體系要求

4.1總要求

4.2文件要求

4.2.1總則

4.2.2管理手冊

4.2.3文件控制

424記錄控制

5管理職貴

5.1管理承諾

5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針

5.4策劃

5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)

5.4.2管理體系策劃

5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價

544法定要求和其他要求

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

5.5.2管理者代表

553內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商

5.6管理評審

6資源管理

6.1資源提供

6.2人力資源

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.4工作環(huán)境

7服務(wù)實現(xiàn)

7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃

7.2與顧客有關(guān)的過程

章節(jié)名稱

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定

7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審

7.2.3顧客溝通

7.3設(shè)計和開發(fā)（刪減）

7.4采購

7.4.1采購過程

7.4.2采購信息

7.4.3采購產(chǎn)品的險證

7.5服務(wù)提供

751服務(wù)提供的控制

7.5.1.3工程部服務(wù)

7.5.1.4道路保潔及室內(nèi)保潔服務(wù)

7.5.1.5秩序維護(hù)服務(wù)

7.5.1.6費(fèi)用收掇服務(wù)

7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)

7.5.3標(biāo)識和可追溯性

7.5.4顧客財產(chǎn)

7.5.5服務(wù)用品的防護(hù)

7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制

7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制

7.8應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)

8測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意

8.2.2內(nèi)部審核

823過程的監(jiān)視和測量

8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量

8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量

8.3事故、事件與不符合控制

8.4數(shù)據(jù)分析

8.5改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

8.5.2糾正措施

8.5.3預(yù)防措施

附錄1：程序文件目錄

0.1公司簡介

安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2013年6月，注冊資金200萬元，公司位于

安慶市大觀區(qū)熱電路17號，經(jīng)營場所面積800多平方米，是安慶市物業(yè)管理協(xié)會會

員單位。公司于2013年7月取得物業(yè)管理叁級資質(zhì)。

目前公司已承接的全權(quán)委托管理項目涵蓋了多層、高層高檔住宅小區(qū)。對于不同

類型物業(yè)在建設(shè)階段中的物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)管理服務(wù)籌備、物業(yè)管理費(fèi)測

算、物業(yè)的交接驗收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務(wù)、會所管理和成

立業(yè)主委員會等提供一站式服務(wù)方面，累積了很多成功經(jīng)驗。

公司成立于2013年6月，現(xiàn)設(shè)行政部、質(zhì)量管理部、財務(wù)部、工程部、保安部,

下設(shè)管理處包括辦公室、工程部、保安部、保潔部、客服部。公司成立之初，就提

出了“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。努力為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、

方便、和諧的生活和工作環(huán)境，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益同步發(fā)展。

隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司實施標(biāo)準(zhǔn)化管理也成為日益迫切的需要，為了提

高公司管理與服務(wù)水平，為適應(yīng)市場的發(fā)展，提高公司核心競爭力，公司積極推行質(zhì)

量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作。

春天人相信，在公司董事長領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“用心的管理、貼心的服務(wù)、放心的質(zhì)

量，與業(yè)主實現(xiàn)心與心的溝通」本著“至誠服務(wù)、精益求精的質(zhì)量方針”，一定會創(chuàng)

出春天品牌.，在市場競爭中取勝。

?公司名稱：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司

?公司規(guī)模：100T99人

?公司行業(yè)：物業(yè)管理/商業(yè)中心

?公司類型：民營

?聯(lián)系人：朱主任

?聯(lián)系電話/p>

?公司地址：大觀區(qū)熱電路17號

0.2任命書

管理者代表任命書

為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對一體化管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo),

公司任命為管理者代表，并賦予其以下方面的職責(zé)和權(quán)限：

1、確保本公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需的過程得到建立、實施

和保持；

2、向最高管理者報告一體化管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；

3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；

4、與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理:

二O一一年二月十八日

員工代表任命書

公司全體員工于2013年月日在公司會議室進(jìn)行了員工代表選舉，經(jīng)過討論

后選舉為公司員工代表，負(fù)責(zé)代表員工參與職業(yè)健康安全工作，包括職業(yè)健

康安全目標(biāo)的制定。員工代表有權(quán)利執(zhí)行以下工作：

1、參與職業(yè)健康安全方金十和相關(guān)程序的制定和評審；

2、參與商討影響工作場所職業(yè)健康和職業(yè)安全的任何變化；

3、參與職業(yè)健康安全事務(wù)；

請大家在職業(yè)健康安全方面有什么建議或要求時與員工代表聯(lián)絡(luò)，以便為員工爭

取更大的福利！

總經(jīng)理:

-O一一年二月十八日

0.3管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令

質(zhì)量方針

至誠服務(wù)精益求精

質(zhì)量目標(biāo)

房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上：

業(yè)主對秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，

對保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，

綜合滿意率290%；

業(yè)主投訴有效解決率100%。

環(huán)境方針

提高環(huán)保意識，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。

環(huán)境目標(biāo)

生活垃圾及時清運(yùn)；

年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零：

有效治理重要環(huán)境因素1個/年。

職業(yè)健康安全方針

提高職業(yè)健康安全意識，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防職業(yè)危害。

職業(yè)健康安全目標(biāo)

年職業(yè)傷害為零；

華安全、消防責(zé)任事故事件為零;

年重大盜竊事件發(fā)生率為零。

0.4物業(yè)管理運(yùn)作流程

0.5質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖

安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司

0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表

管

員

理

財

行

保

總工工

者

務(wù)

政

安

手冊章節(jié)標(biāo)題經(jīng)代福

部

部

部

代

理表部

表

4.1總要求★OOOOO0O

4.2.1總則O★OOOO0O

4.2.2管理手冊★OOOOO0O

4.2.3文件控制OOO★OOOO

4.2.4記錄控制OOO★OO0O

5.1管理承諾★OOOO0O

5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點★OOOOO0O

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針★OOOOO0O

5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)★OOOOO0O

5.4.2管理體系策劃★OOOOO0O

5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價OOOOO★OO

5.4.4法定要求和其他要求OOO★OO0O

545環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案★OOOO★0O

5.5.1職責(zé)和權(quán)限★OOOOO0O

552管理者代表★OOOOO0O

553內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商OOO★OO0O

5.6管理評審★OOOOO0O

6.1資源提供★OOOOO0O

6.2人力資源OOO★OO0O

6.3基礎(chǔ)設(shè)施OOOOOO★O

6.4工作環(huán)境OOO★OOOO

7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃OOO★OO0O

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定OOO★OO0O

7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審★OO★OO0O

7.2.3顧客溝通OOO★OO0O

7.3設(shè)計和開發(fā)（刪減）

7.4采購OOO★OO0O

7.5.1服務(wù)提供的控制OOOOOO★O

7.5.1.3工程部服務(wù)OOOOOO★O

7.5.1.4道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)OOOOOO★O

7.5.1.5秩序維護(hù)服務(wù)OOOO★O0O

7.5.1.6費(fèi)用收繳服務(wù)OOOOOO0★

7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)OOOOOO★O

7.5.3標(biāo)識和可追溯性O(shè)OOOOO★O

7.5.4顧客財產(chǎn)OOO★OO0O

7.5.5服務(wù)用品的防護(hù)OOO★OO0O

7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制OOOOOO★O

7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制OOOOOO★O

質(zhì)

管員

量

行

保

總理工工

管

政

安

手冊章節(jié)標(biāo)題經(jīng)者代程

部

部

理

理代表*

部

表

7.8應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)OOOO★O0O

8.1測量、分析和改進(jìn)總則OOOOO★0O

8.2.1顧客滿意OOO★OO0O

8.2.2內(nèi)部審核O★O★OOOO

8.2.3過程的監(jiān)視和測量OOOOO★0O

8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量OOOOO★0O

825環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量OOOOO★0O

8.3事故、事件與不合格控制OOOOO★0O

8.4數(shù)據(jù)分析OOOOO★0O

8.5.1持續(xù)改進(jìn)O★OOOO0O

8.5.2糾正措施OOOOO★0O

8.5.3預(yù)防括?施OOOOO★0O

★主要職責(zé)；O表示配合部門。

1范圍

1.1總則

本公司按GB/T19001-2008>GB/T24001-2004和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)要

求建立、實施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和適用法

定要求及本公司實際，制定《QMS/EMS/OHSMS一體化管理手冊》，對管理體

系進(jìn)行全面闡述，

本公司通過保持管理體系的有效運(yùn)行及其持續(xù)改進(jìn)，保證有能力提供業(yè)戶

滿意、滿足法定要求的服務(wù)：保證本公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求,

保護(hù)環(huán)境，控制并治理污染；確保本公司活動、服務(wù)過程遵守國家有關(guān)的安全

生產(chǎn)法律法規(guī)，關(guān)注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險和危害因素得到有效控制。

1.2應(yīng)用

1.2.1管理手冊適用范圍：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司的物業(yè)管理服務(wù)、道路保潔及

相關(guān)活動的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理及有關(guān)服務(wù)活動的場所。

管理手冊也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評價本公司滿足客戶、

適用于適用法定要求和本公司自身要求能力的評價。

1.2.2本公司提供的物業(yè)管理和道路保潔服務(wù)，均依據(jù)有關(guān)的國際公約、國家和地方

以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設(shè)計和開發(fā)”要素可在GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)

7.1條款”產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”以《物業(yè)管理方案》體現(xiàn)，所以管理手冊刪減了

GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.3條款“設(shè)計和開發(fā)”。刪減該條款不影響本公司提供

持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)以及適用法定要求，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn):

GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求

GB/T24001-2004環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南

GB/T24004-2001環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南

GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范

3術(shù)語和定義

采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004WGB/T28001-2001的術(shù)語和定義。

本公司：安徽昊大物業(yè)服務(wù)有限公司。

管理手冊：《QMS/EMS/OHSMS一體化管理手冊》。

管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。

4管理體系要求

4.1總要求

總經(jīng)理按照GB/T19001-2008>GB/T24001-2004和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)

的要求建立管理體系以及形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

4.1.1本公司按管理體系標(biāo)準(zhǔn)及適用法定要求并垢合服務(wù)特點，在充分識別、確定服

務(wù)過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風(fēng)險的基礎(chǔ)上，建立管理體系與形成文件;

通過實施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，以增

強(qiáng)業(yè)主、社會、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。

4.1.2本公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定

策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。管理體系過程模式到如下：

質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改更

法

法

律

律

顧

顧

法

法

客

客

規(guī)

規(guī)

滿

要

的

的

意

求

滿

要

足

求

管理體系過程模式圖

4.1.3為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險和危害因素及管理體系

的持續(xù)改進(jìn)，本公司對管理體系進(jìn)行了策劃，對其所需過程以及每個過程間接

口關(guān)系進(jìn)行了識別與確定（管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量及分析和改

進(jìn)、外包過程），

4.1.4為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作

業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗、驗收方法；要求并保

持運(yùn)行過程中所必須的記錄，實現(xiàn)對管理體系全過程的有效控制。

4.1.5總經(jīng)理提供管理體系所需資源和信息，以支持管理體系過程的有效運(yùn)作。

4.1.6對管理體系、服務(wù)過程按要求進(jìn)行必要的審核、檢查/檢驗，如通過企業(yè)遵循

適用法定要求的合規(guī)性評價、服務(wù)業(yè)績評定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、績效監(jiān)

視（環(huán)境、職業(yè)健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、職業(yè)病體檢等）、

數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對管理體系、服務(wù)過程實

施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進(jìn)行分析與評價，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進(jìn)。

4.1.7公司外包過程：垃圾處置、電器設(shè)備維修、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋維修。

對外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。本公

司對外包過程實施有效控制在7.4條款中予以明確。

公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

4.2文件要求

4.2.1總則

管理體系文件對管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并明

確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口管理。

（A）本公司形成了文件化的管理體系，具文件包括：

管理方針、管理目標(biāo)；

適用的法定要求；

管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；

管理手冊；

必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運(yùn)行相關(guān)的記錄）。

第一層次：管理方針、管理目標(biāo)及管理體系描述

第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動

第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄

管理體系文件結(jié)構(gòu)圖

?管理手冊（見4.2.2條款）；

?程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動，是管理

手朋的支持性文件。本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求和管理實際編制程序文件，對

影響質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關(guān)活動給出規(guī)定的方法、評定的

準(zhǔn)則或驗證的方法，使活動處于受控狀態(tài)。

其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責(zé)、術(shù)語（需要時）、程序、

相關(guān)文件及記錄的名稱與編號。

?作業(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細(xì)、更具體的作業(yè)

指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和方法、

技術(shù)說明等，也包括所接收的與之有關(guān)的外來文件。

其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責(zé)、規(guī)定、相關(guān)文件及記錄的

名稱與編號等。

?表格與記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項以便快

速引用和分析。記錄是記載實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動及其

效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運(yùn)行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的

與之有關(guān)的外部記錄。

（B）各部門可根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工技能

和綜合素質(zhì)等實際情況，編制職能范圍內(nèi)的體系文件，其繁簡、詳略，

以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求又具可操作性之目的為要求。

通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法，員工對管理體系文件充分認(rèn)識、理解、

引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；

（C）通過對策劃結(jié)果評價（包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)、不合格服務(wù)控制、環(huán)境和

職業(yè)健康安全運(yùn)行績效監(jiān)視、糾正預(yù)防措施）、內(nèi)審和管理評審及一一

?體系覆蓋的服務(wù)產(chǎn)品及其管理活動有較大變動時；

?組織架構(gòu)有變動時；

?適用法定要求有較大變動時；

?經(jīng)營環(huán)境和或服務(wù)發(fā)生重大變化時；

?合同有要求時；

?總經(jīng)理認(rèn)為需要時。

對管理體系文件的充分性、適宜性進(jìn)行評審和相應(yīng)的更改。

（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。

4.2.2管理手冊

（A）本公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者代表歸口管理。

（B）管理手冊是按本公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：

?規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍；

■相關(guān)的管理程序或?qū)ζ涞囊茫?/p>

?體系過程之間的相互作用與接口的描述。

4.2.3文件控制

本公司編制并保持HT-PF-01《文件控制程序》，行政部歸口管理，包括適

當(dāng)范圍的外來文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：

（A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準(zhǔn)，文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性；

（B）必要時（見4.2.1C）對文件評審與更新，并再次批準(zhǔn)：

（C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件；

（E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。

（F）外來文件得到識別并控制其分發(fā)范圍。

（G）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些

文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識（比如加蓋“作廢保留”章）。

文件控制流程圖

4.2.4記錄控制

本公司編制并保持HT-PF-02《記錄控制程序》，行政部按文件的要求建立

并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動

符合要求與管理體系的有效運(yùn)行以及制定糾正/預(yù)防措施提供客觀證據(jù)，并對

記錄的編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定；

（A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權(quán)限人員；

（B）記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識別；

（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索;

（D）各部門應(yīng)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人保管并應(yīng)便于存??；

（E）記錄的保管設(shè)施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；

（F）規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。

取號并編制表市枇使用、貯存及保管過期處理

記錄控制流程圖

相關(guān)文件

HT-PF-01文件控制程序

HT-PF-02記錄控制程序

5管理職責(zé)

管以顧客'員工'相關(guān)方

理為關(guān)注焦點

承口=

諾

▼制訂

有管理方針、管理目標(biāo)

效

地

識別適用法律法規(guī)

建

及其他要求

立

/

實

施確定旗量/環(huán)境/職業(yè)

、最右管理者健康安全控制審點

保

持應(yīng)開展的活動U-策劃

/確定目標(biāo)、仁

持并提供證據(jù)

指標(biāo)和管理方案

續(xù)

改U-

迸策劃管理體系

管提供必需資源

理

體JL

系確定管理機(jī)構(gòu)實施管理體系

的明確職責(zé)與權(quán)限運(yùn)行所需資源

有

效

性開展

管理訐與

管理職責(zé)示意圖

5.1管理承諾

總經(jīng)理通過以卜.活動對其建立、實施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù)：

（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議方式，向全體員工以及

重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求為公司生存和發(fā)展的直要性；

（B）制定、批準(zhǔn)管理方針、管理目標(biāo)；

（C）組織識別適用法定要求；

（D）確定管理體系控制點（即組織識別環(huán)境因素和危險源）；

（E）確定管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；

（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源；

（G）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行管理體系；

（H）按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行

評價、實施改進(jìn)。

5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點

（A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點的原則，其模

式如下:

以碩客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點示意圖

（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預(yù)測、分析，確定業(yè)主、員工和

其他相關(guān)方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望

（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。

（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，

合理地確定管理方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。

（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、

相關(guān)方要求和適用法定要求。

（F）通過管理體系的有效運(yùn)行，實現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；

（G）制定和運(yùn)用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞

動保障要求與法定要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納可行的措施。

（H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改,

對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)范要求以及體系予以更新。

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針

（A）以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，根據(jù)本公司實際，同時考慮業(yè)主及其他相

關(guān)方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針（見下圖）。

（B）制定管理方針應(yīng)遵循的原則：

?與本公司宗旨相一致；

?適合于公司活動、產(chǎn)品及服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的

職業(yè)健康安全風(fēng)險的性質(zhì)和規(guī)模；

?包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性以及污染預(yù)防作出的承諾；

?包括對遵守法定要求以及公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾；

?提供制定和評審管理目標(biāo)的框架：

?應(yīng)簡潔、明了、便于理解和溝通。

（C）管理方針批準(zhǔn)與實施的管理

?批準(zhǔn)：由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布。

?獲?。阂詴?、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關(guān)方

所獲取。

?培訓(xùn)與實施：通過員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理方針傳達(dá)到每一

位員工，使其充分認(rèn)識并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)

健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的

理解和有效的貫徹執(zhí)行。

?評審：總經(jīng)理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜性，并持續(xù)改進(jìn)

其適宜性。

5.4策劃

5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)

（A）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標(biāo)和指標(biāo)：

?公司總的管理目標(biāo)和指標(biāo)；

?各部門的管理目標(biāo)和指標(biāo)。

（B）建立體系目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)考慮（但不限于）以下因素：

?管理方針的內(nèi)容；

?市場的需求、公司的經(jīng)營要求及可選擇的技術(shù)方案運(yùn)作上的可行性；

?法定要求和其他要求；

?服務(wù)質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險源；

?業(yè)主滿意程度及相關(guān)方的觀點和要求；

?資源狀況；

?管理體系持續(xù)改進(jìn)和對污染預(yù)防以及改進(jìn)職業(yè)健康安全的承諾；

?目標(biāo)明確，指標(biāo)應(yīng)具體、可測量。

（C）管理目標(biāo)和指標(biāo)的建立，是公司按標(biāo)準(zhǔn)要求對目標(biāo)、指標(biāo)的要求實施策

劃的結(jié)果。當(dāng)公司的活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時，應(yīng)組織策劃和調(diào)整。

（D）本公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)，總經(jīng)理組織各部門制

訂、實施管理目標(biāo)、指標(biāo)，并檢查、考核各級管理目標(biāo)與指標(biāo)的落實程

度。

（E）管理者代表應(yīng)匯總各階段目標(biāo)、指標(biāo)完成情況，作為管理評審輸?shù)闹弧?/p>

5.4.2管理體系策劃

（A）總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃。

（B）管理體系簧劃的原則要求為：

?是否有利于實現(xiàn)本公司的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)；

?是否充分落實了標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備；

?是否充分體現(xiàn)了體系標(biāo)準(zhǔn)以及適用法定要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)戶要求；

?管理體系的持續(xù)改進(jìn)；

?管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，即公司的體系文件。

（C）管理體系簧劃的關(guān)鍵性因素為：

?對質(zhì)量過程特別是關(guān)鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價和控制；

?對環(huán)境因素（特別是重要環(huán)境因素）的識別、確定、評價和控制；

?對危險源（特別是重大危險源）的識別、確定、評價和控制。

（D）管理體系變更的控制：

?管理體系變更包括可能涉及組織結(jié)構(gòu)、文件、過程、資源等方面變化;

?管理體系的變更可能會影響本公司體系局部的運(yùn)作；

?對管理體系的變更應(yīng)予以策劃和評審，經(jīng)批準(zhǔn)后實施，以確保管理體

系的完整性。

5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價

本公司建立并實施HT-PF-03《環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序》，

質(zhì)量管理部歸口管理，明確與本公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因

素和危險源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險源，為制定與這些因素和風(fēng)險相

關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)和管理方案提供依據(jù)。

當(dāng)發(fā)生法定要求變更、新項目和相關(guān)方要求變更等情況時，及時予以相關(guān)

文件的更新。

（A）質(zhì)量管理部應(yīng)組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務(wù)、過程

開展下列工作：

?識別：識別本公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源；

?確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源；

?控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制；

?更新：隨本公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境因

素和重大危險源。

環(huán)境因崇及危險源控制流程圖

（B）本公司針對環(huán)境因素和危險源在策劃時遵循的原則要求：

覆蓋活動的三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來；

覆蓋活動的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。

（C）識別與評價環(huán)境因素的原則要求

識別環(huán)境因素應(yīng)考慮：

?向大氣的排放；

?向水體的排放；

?廢棄物的管理；

?土地污染；

?原材料與自然資源的使用；

?其他當(dāng)?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。

評價環(huán)境因素時應(yīng)考慮：

?環(huán)境影響的范圍；

?影響程度；

?發(fā)生頻次；

?社區(qū)關(guān)注程度；

?適用法定要求和其他要求的符合性；

?資源消耗；

?可節(jié)約程度等。

（D）識別與評價危險源的原則要求

危險源辨識時應(yīng)考慮：

?常規(guī)活動（如正常的作業(yè)活動）和非常規(guī)活動（如臨時搶修）；

?所有進(jìn)入工作場所的人員（包括合同方人員和訪問者）的活動;

?工作場所內(nèi)的內(nèi)部設(shè)施或外界所提供的設(shè)施可能造成的傷害O

評價危險因素時應(yīng)考慮：

?該項活動發(fā)生事故的可能性大??；

?人體暴露在該危險環(huán)境中的頻繁程度；

?一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。

5.4.4法定要求和其他要求

法定要求和其他要求包括適用本公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健

康安全方面的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合同、顧客等相關(guān)方要求，包括：

?國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；

?國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

?行'也規(guī)范、條例；

?法規(guī)性指南；

?合同要求等。

（A）管理者代表應(yīng)確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定要求

和其他要求予以識別、確定、貫徹和評價。

（B）本公司建立并保持HT-PF-04《法定要求和其他要求控制程序》，規(guī)定與

建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保本公司活動符合規(guī)定的

要求，并為評價公司對其的遵循性提供依據(jù)。

（C）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對適用本公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)法定要求

和其他要求進(jìn)行搜索、登記、評審與更新，并建立與更新有關(guān)記錄。其

他部門對所收集/獲得的這類文件、標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)戶要求，應(yīng)報質(zhì)量管理部確

認(rèn)、備案。

（D）質(zhì)量管理部應(yīng)組織各部門確定這些文件的適用性，以及應(yīng)用于本公司相

關(guān)活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。

法定要求和其他要求控制流程圖

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案

（A）本公司制定并實施HT-PF-05《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，

規(guī)定有關(guān)的編制、實施、檢查、改進(jìn)等要求。質(zhì)量管理部歸口管理。

管理方案由質(zhì)量管理部于每年年初依據(jù)識別的重要環(huán)境因素和重

大危險源進(jìn)行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)布。

（B）管理方案的內(nèi)容，一般包括：

?管理目標(biāo)與指標(biāo)；

?方法、措施和技術(shù)手段；

?責(zé)任人；

?預(yù)算經(jīng)費(fèi)；

?開始時間和完成時間；

?驗證時間。

（C）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對管理方案的實施進(jìn)度和效果進(jìn)行監(jiān)督；

（D）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)針對引起變化的管理方案進(jìn)行必要的修改并重新申請批

準(zhǔn)。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

本公司根據(jù)實際需要確定組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職

責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系。

總經(jīng)理職責(zé)

?是本公司管理體系的最高管理者；

?指定管理者代表；

?組織制定和批準(zhǔn)管理方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達(dá)到全體員工；

?確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；

?確保提供必要的資源并對資源進(jìn)行合理的分配；

?主持管理評審；

?向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性；

?對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進(jìn)行監(jiān)控并對評審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)；

?確保顧客的需求和期望得到確定，實現(xiàn)顧客滿意的目的。

副總經(jīng)理職責(zé)

?負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作：

?負(fù)責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備；

?負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合司及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；

?完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫；

?負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；

?負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對制定服務(wù)價格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)；

?負(fù)責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；

員工代表

?代表員工就員工所關(guān)注的管理體系運(yùn)行及相關(guān)事宜和合理化建議向管理者代表匯

報；

?參與公司管理體系方針、目標(biāo)制定的審查；

?參與管理評審；

?負(fù)責(zé)回答和解釋員工￥」有關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康安全的問題。

工程部職責(zé)

?負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

?負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項

目的驗收和資料核實工作；

?負(fù)責(zé)查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；

?負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審；

?負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審；

?負(fù)責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗收，負(fù)責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進(jìn)

行技術(shù)審核：

?負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、

消防、計量等）的管理、運(yùn)行、維修等；

?配合客服中心做好用戶入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作；

?負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；

?負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；

?參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。

財務(wù)部職責(zé)

?按照國家的有關(guān)法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項財務(wù)管理制度；

?制定年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好經(jīng)營管理決策；

?年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預(yù)算，年初提交上年度有關(guān)各項

費(fèi)用統(tǒng)計報告，并有效控制相關(guān)費(fèi)用的支出。

?制定物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案；

?監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收繳和運(yùn)用，抓好各種應(yīng)收款項的收取工作，核算長期拖欠不清

的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；

?編制記賬憑證，及時無賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)

字準(zhǔn)確、賬目清楚；

?嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的

工資、津貼與獎金；

?嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制或和支票使用規(guī)定，做好收費(fèi)發(fā)票的購買、保管、使用及回收

工作；

?妥善管理會II賬朋檔案，接受財稅機(jī)關(guān)、主管剖門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督。

?參與公