2024年度軟件客戶支持服務(wù)協(xié)議版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度軟件客戶支持服務(wù)協(xié)議版B版本合同目錄一覽1.服務(wù)內(nèi)容1.1軟件客戶支持服務(wù)范圍1.2服務(wù)支持渠道和響應(yīng)時(shí)間1.3軟件升級(jí)和補(bǔ)丁服務(wù)1.4培訓(xùn)服務(wù)1.5技術(shù)支持服務(wù)2.服務(wù)期限2.1服務(wù)開始日期和結(jié)束日期2.2服務(wù)續(xù)約條款3.服務(wù)費(fèi)用3.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算3.2付款方式和付款周期3.3費(fèi)用調(diào)整條款4.客戶責(zé)任4.1客戶提供的信息和資料4.2客戶的使用限制4.3客戶的技術(shù)支持和配合5.服務(wù)商的義務(wù)5.1提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)5.2保證服務(wù)質(zhì)量和效果5.3保護(hù)客戶信息和數(shù)據(jù)安全6.保密條款6.1保密信息的定義6.2保密義務(wù)和期限6.3保密信息的使用和披露7.違約責(zé)任7.1服務(wù)商違約行為7.2客戶違約行為7.3違約責(zé)任的具體處理方式8.爭議解決8.1爭議解決的方式和地點(diǎn)8.2適用法律9.合同的變更和終止9.1變更條款9.2終止條款9.3合同終止后的權(quán)利和義務(wù)處理10.一般條款10.1通知和送達(dá)10.2合同的完整性和可分割性10.3合同的轉(zhuǎn)讓11.附加條款11.1軟件客戶支持服務(wù)的具體內(nèi)容11.2服務(wù)商的額外服務(wù)承諾12.附件12.1服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）12.2培訓(xùn)課程安排13.簽署頁13.1客戶代表簽字13.2服務(wù)商代表簽字14.生效日期14.1合同的簽署日期14.2合同生效的條件和期限第一部分：合同如下：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1軟件客戶支持服務(wù)范圍（1）軟件產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)咨詢和解答；（2）軟件產(chǎn)品故障的診斷和修復(fù)；（3）軟件產(chǎn)品功能的升級(jí)和優(yōu)化；（4）軟件產(chǎn)品相關(guān)資料的提供；（5）其他與軟件產(chǎn)品使用相關(guān)的支持服務(wù)。1.2服務(wù)支持渠道和響應(yīng)時(shí)間（1）客戶可以通過電話、電子郵件、在線客服等方式向服務(wù)商提出技術(shù)支持請(qǐng)求；（2）服務(wù)商應(yīng)在接到客戶請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，并盡快解決客戶的問題；（3）對(duì)于緊急技術(shù)問題，服務(wù)商應(yīng)立即給予響應(yīng)，并優(yōu)先處理。1.3軟件升級(jí)和補(bǔ)丁服務(wù)服務(wù)商應(yīng)定期提供軟件升級(jí)和補(bǔ)丁服務(wù)，確?？蛻羰褂玫能浖a(chǎn)品安全、穩(wěn)定、高效。軟件升級(jí)和補(bǔ)丁服務(wù)的具體時(shí)間、內(nèi)容和要求由雙方另行協(xié)商確定。1.4培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)商應(yīng)為客戶提供軟件產(chǎn)品的培訓(xùn)服務(wù)，包括：（1）軟件產(chǎn)品的基本操作和功能介紹；（2）軟件產(chǎn)品的進(jìn)階使用技巧；（3）軟件產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。1.5技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)商應(yīng)為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，包括：（1）針對(duì)客戶在使用軟件產(chǎn)品過程中遇到的問題給予解答和指導(dǎo)；（2）針對(duì)客戶提出的軟件功能優(yōu)化、改進(jìn)建議給予評(píng)估和建議；（3）針對(duì)客戶提出的軟件產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)問題給予解答和支持。第二條服務(wù)期限2.1服務(wù)開始日期和結(jié)束日期本合同項(xiàng)下的服務(wù)期限為一年，自____年__月__日起至____年__月__日止。服務(wù)期限屆滿后，如雙方同意續(xù)約，應(yīng)簽訂書面續(xù)約協(xié)議。2.2服務(wù)續(xù)約條款（1）雙方應(yīng)在合同到期前30日內(nèi)，協(xié)商確定是否續(xù)約；（2）如雙方同意續(xù)約，應(yīng)簽訂書面續(xù)約協(xié)議，并明確續(xù)約后的服務(wù)期限、費(fèi)用等事項(xiàng)；（3）如雙方未能在合同到期前30日內(nèi)協(xié)商確定是否續(xù)約，視為雙方同意自動(dòng)續(xù)約一年。第三條服務(wù)費(fèi)用3.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用為人民幣【】元整（大寫：【】元整），用于支付服務(wù)商在服務(wù)期限內(nèi)提供軟件客戶支持服務(wù)的費(fèi)用。3.2付款方式和付款周期（1）客戶應(yīng)按照本合同約定的金額和付款周期向服務(wù)商支付服務(wù)費(fèi)用；（2）服務(wù)費(fèi)用分為【】期支付，每期支付金額為【】元整（大寫：【】元整），每期付款周期為【】個(gè)月；（3）客戶應(yīng)按照約定的付款周期和金額向服務(wù)商支付服務(wù)費(fèi)用，逾期支付的，應(yīng)按照逾期天數(shù)支付違約金，違約金計(jì)算方式為：逾期金額×日利率（日利率為中國人民銀行同期貸款基準(zhǔn)利率的千分之五）。3.3費(fèi)用調(diào)整條款（1）如因政策調(diào)整、市場變化等原因?qū)е路?wù)費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)，雙方應(yīng)協(xié)商調(diào)整；（2）如雙方未能就費(fèi)用調(diào)整達(dá)成一致，服務(wù)商有權(quán)按照市場行情調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，并提前通知客戶。第四條客戶責(zé)任4.1客戶提供的信息和資料客戶應(yīng)向服務(wù)商提供與軟件客戶支持服務(wù)相關(guān)的信息和資料，包括但不限于：（1）軟件產(chǎn)品的購買憑證；（2）軟件產(chǎn)品的注冊(cè)信息；（3）軟件產(chǎn)品使用中遇到的問題和需求。4.2客戶的使用限制客戶不得將軟件產(chǎn)品用于非法用途，不得未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)讓、出租、篡改或發(fā)布軟件產(chǎn)品。4.3客戶的技術(shù)支持和配合客戶應(yīng)配合服務(wù)商進(jìn)行技術(shù)支持服務(wù)，包括但不限于：（1）提供軟件產(chǎn)品的使用環(huán)境和相關(guān)信息；（2）按照服務(wù)商的要求提供必要的操作和調(diào)試；（3）及時(shí)反饋軟件產(chǎn)品使用中遇到的問題和需求。第五條服務(wù)商的義務(wù)5.1提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)服務(wù)商應(yīng)按照本合同的約定，提供軟件客戶支持服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量和效果。5.2保證服務(wù)質(zhì)量和效果（1）響應(yīng)及時(shí)，解答準(zhǔn)確；（2）服務(wù)過程規(guī)范，尊重客戶權(quán)益；（3）軟件產(chǎn)品安全、穩(wěn)定、高效。5.3保護(hù)客戶信息和數(shù)據(jù)安全服務(wù)商應(yīng)采取有效措施保護(hù)客戶信息和數(shù)據(jù)安全，防止客戶信息和數(shù)據(jù)泄露、損毀。第六條保密條款6.1保密信息的第八條違約責(zé)任8.1服務(wù)商違約行為（1）未能按照約定提供軟件客戶支持服務(wù)；（2）提供的軟件客戶支持服務(wù)未能滿足本合同約定的質(zhì)量要求；（3）未經(jīng)客戶同意，轉(zhuǎn)讓、出租、篡改或發(fā)布客戶信息和數(shù)據(jù)；（4）違反本合同的其他約定。8.2客戶違約行為（1）未能按照約定向服務(wù)商支付服務(wù)費(fèi)用；（2）未能按照約定提供與軟件客戶支持服務(wù)相關(guān)的信息和資料；（3）未經(jīng)服務(wù)商同意，轉(zhuǎn)讓、出租、篡改或發(fā)布軟件產(chǎn)品；（4）違反本合同的其他約定。8.3違約責(zé)任的具體處理方式（1）違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金的計(jì)算方式為：違約金額×日利率（日利率為中國人民銀行同期貸款基準(zhǔn)利率的千分之五）×違約天數(shù)；（2）如違約行為給守約方造成損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；（3）雙方應(yīng)協(xié)商解決違約事宜，如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第九條爭議解決9.1爭議解決的方式和地點(diǎn)本合同項(xiàng)下的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.2適用法律本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。第十條合同的變更和終止9.1變更條款（1）本合同的變更應(yīng)采用書面形式，經(jīng)雙方協(xié)商一致后生效；（2）本合同的變更不得減輕或免除違約方的違約責(zé)任。9.2終止條款（1）本合同在服務(wù)期限屆滿后自動(dòng)終止；（2）如雙方同意提前終止本合同，應(yīng)簽訂書面終止協(xié)議，明確終止日期和相關(guān)事項(xiàng)；（3）本合同終止后，雙方的權(quán)利和義務(wù)按本合同約定處理。第十一條一般條款10.1通知和送達(dá)雙方通過電子郵件、快遞等方式互相送達(dá)合同文件和通知，均視為有效送達(dá)。10.2合同的完整性和可分割性本合同各條款相互獨(dú)立，任何條款的無效或不可執(zhí)行不影響其他條款的效力。10.3合同的轉(zhuǎn)讓未經(jīng)對(duì)方同意，任何一方不得將本合同的全部或部分權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。第十二條附加條款11.1軟件客戶支持服務(wù)的具體內(nèi)容（1）軟件產(chǎn)品的基本操作和功能介紹；（2）軟件產(chǎn)品的進(jìn)階使用技巧培訓(xùn)；（3）軟件產(chǎn)品故障的診斷和修復(fù)；（4）軟件產(chǎn)品相關(guān)資料的提供；（5）其他與軟件產(chǎn)品使用相關(guān)的支持服務(wù)。11.2服務(wù)商的額外服務(wù)承諾服務(wù)商承諾在服務(wù)期限內(nèi)，針對(duì)軟件產(chǎn)品的功能優(yōu)化、改進(jìn)建議給予評(píng)估和建議，并提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。第十三條簽署頁12.1客戶代表簽字本合同自客戶代表簽字之日起生效。12.2服務(wù)商代表簽字本合同自服務(wù)商代表簽字之日起生效。第十四條生效日期本合同自雙方代表簽字蓋章之日起生效，有效期為____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件1：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）附件2：培訓(xùn)課程安排附件1服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）詳細(xì)要求和說明：本附件詳細(xì)描述了服務(wù)商的響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)availability、系統(tǒng)維護(hù)窗口等關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPIs），以及雙方在服務(wù)級(jí)別方面的具體承諾和責(zé)任。附件2培訓(xùn)課程安排詳細(xì)要求和說明：本附件列出了培訓(xùn)課程的詳細(xì)安排，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)講師以及培訓(xùn)地點(diǎn)等信息。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為：1.服務(wù)商未能按照約定提供軟件客戶支持服務(wù)。2.服務(wù)商提供的軟件客戶支持服務(wù)未能滿足本合同約定的質(zhì)量要求。3.未經(jīng)客戶同意，服務(wù)商轉(zhuǎn)讓、出租、篡改或發(fā)布客戶信息和數(shù)據(jù)。4.客戶未能按照約定向服務(wù)商支付服務(wù)費(fèi)用。5.客戶未能按照約定提供與軟件客戶支持服務(wù)相關(guān)的信息和資料。6.未經(jīng)服務(wù)商同意，客戶轉(zhuǎn)讓、出租、篡改或發(fā)布軟件產(chǎn)品。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金的計(jì)算方式為：違約金額×日利率（日利率為中國人民銀行同期貸款基準(zhǔn)利率的千分之五）×違約天數(shù)。2.如違約行為給守約方造成損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.雙方應(yīng)協(xié)商解決違約事宜，如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。示例說明：若服務(wù)商未能在約定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的技術(shù)支持請(qǐng)求，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷，則構(gòu)成違約。服務(wù)商需按照違約金計(jì)算方式向客戶支付違約金，并承擔(dān)因業(yè)務(wù)中斷給客戶帶來的損失賠償。說明三：法律名詞及解釋：法律名詞：1.軟件客戶支持服務(wù)：指服務(wù)商為客戶提供的軟件產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)咨詢、故障修復(fù)、軟件升級(jí)、培訓(xùn)等服務(wù)。2.服務(wù)期限：指本合同規(guī)定的服務(wù)有效期限，自合同生效之日起至合同終止之