呼叫中心服務(wù)員-高級工練習(xí)題庫含答案

呼叫中心服務(wù)員-高級工練習(xí)題庫含答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電方式問題。A、市場營銷部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、計(jì)劃發(fā)展部正確答案：C2.服務(wù)調(diào)度在預(yù)安排停電監(jiān)控過程中，超過復(fù)電時(shí)間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、客戶經(jīng)理B、服務(wù)調(diào)度C、停電負(fù)責(zé)人D、停電工作人員正確答案：C3.根據(jù)南網(wǎng)公司故障停電管理流程要求，確認(rèn)停電影響客戶后，若為重要客戶，需要應(yīng)急發(fā)電設(shè)備要求的，由（）調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備。A、客戶經(jīng)理B、配調(diào)調(diào)度員C、服務(wù)調(diào)度員D、搶修負(fù)責(zé)人正確答案：C4.客服人員無法判斷投訴或行風(fēng)舉報(bào)問題是否屬實(shí)、有效的，傳遞至（）確定或復(fù)核問題類型（）。A、值班長B、上級主管部門C、服務(wù)調(diào)度D、客服工程師正確答案：C5.在高壓計(jì)劃停電管理流程中，由（）組織綜合計(jì)劃停電會商。A、計(jì)劃停電人員B、配電人員C、服務(wù)調(diào)度員D、配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員正確答案：D6.南方電網(wǎng)典型設(shè)計(jì)要求，超過（）千伏安的變壓器不能采用桿下變的安裝方式。A、1200B、500C、800D、200正確答案：B7.下列關(guān)于特級負(fù)荷供電方式敘述不正確的是（）。A、應(yīng)按“雙電源”供電B、當(dāng)一個(gè)電源發(fā)生故障時(shí)，另一電源不應(yīng)同時(shí)受到損壞C、客戶自身尚應(yīng)配備應(yīng)急電源D、經(jīng)過充分的經(jīng)濟(jì)技術(shù)性比較后，可以將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源正確答案：D8.在客戶故障停電管理工作中，服務(wù)調(diào)度人員接收停電信息后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)通知受影響的客戶；在大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)工作中，服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)告知客戶。A、10，10B、5，10C、10，5D、5，5正確答案：B9.客戶服務(wù)中心在受理客戶問題（）內(nèi)通知基層單位或有關(guān)部門處理。A、24小時(shí)內(nèi)B、當(dāng)日C、1個(gè)工作日D、2個(gè)工作日正確答案：B10.重要用戶停電時(shí)戶是指（）重要用戶受停電影響小時(shí)數(shù)的累計(jì)值。A、一個(gè)B、多個(gè)C、一個(gè)或多個(gè)D、兩個(gè)及以上正確答案：C11.供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀B、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀D、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)正確答案：C12.三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于（）。A、60mmB、90mmC、80mmD、70mm正確答案：C13.客戶服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對客戶問題處理全程跟蹤、（）。A、處理B、解決C、回復(fù)D、協(xié)調(diào)正確答案：D14.實(shí)行峰谷分時(shí)電價(jià)的用戶，如電能表不在產(chǎn)權(quán)分界處，損耗電量（）計(jì)算電費(fèi)。A、按峰谷各50%的比例B、按用戶峰谷平時(shí)段用電量的比例分?jǐn)側(cè)敫鲿r(shí)段電量C、按峰平谷各三分之一的比例D、加入平時(shí)段電量正確答案：B15.計(jì)劃部門完善電網(wǎng)規(guī)劃，合理安排電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，提高電網(wǎng)供電能力和配網(wǎng)（）。A、環(huán)網(wǎng)率B、可轉(zhuǎn)供電率C、可靠率D、合格率正確答案：B16.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的三大支柱是（）。A、信息系統(tǒng)、組織機(jī)構(gòu)、制度流程B、服務(wù)文化、制度流程、信息系統(tǒng)C、客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制、客戶服務(wù)評價(jià)機(jī)制D、服務(wù)文化、制度流程、組織機(jī)構(gòu)正確答案：C17.某用戶超過交費(fèi)截止日期3天交費(fèi)，產(chǎn)生違約金0.65元，營銷系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)收取其（）元。A、0.7B、10C、0.65D、1正確答案：D18.供電方案中所確定供電電源點(diǎn)的建設(shè)和接入工程，應(yīng)（）建設(shè)。A、一次性B、同時(shí)C、分階段D、多次正確答案：A19.故障停電后，農(nóng)村地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均（）分鐘。A、120B、90C、45D、60正確答案：B20.根據(jù)故障停電管理流程框圖內(nèi)容，搶修原則應(yīng)按照（）。A、先申請、后搶修B、先報(bào)計(jì)劃、后組織C、先復(fù)電、后搶修D(zhuǎn)、先搶修、后復(fù)電正確答案：C21.客戶全方位服務(wù)會議制度規(guī)定，地（市）、縣（區(qū)）供電局（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每月B、每半年C、每年D、每季度正確答案：A22.配電變壓器不宜過負(fù)荷運(yùn)行，最大負(fù)荷電流不宜高于額定電流的（）%。A、90B、80C、50D、60正確答案：A23.《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定：架空電力線路保護(hù)區(qū)：導(dǎo)線邊線向外側(cè)水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內(nèi)的區(qū)域，在一般地區(qū)1—10千伏導(dǎo)線的邊線延伸距離是（）米。A、5B、7C、1D、3正確答案：A24.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的，由（）負(fù)責(zé)向相關(guān)客戶做好解釋工作。A、故障搶修負(fù)責(zé)人B、主網(wǎng)調(diào)度人員C、配網(wǎng)調(diào)度人員D、客戶服務(wù)中心正確答案：D25.配電裝置中，代表A相相位色為（）。A、紅色B、黃色C、藍(lán)色D、綠色正確答案：B26.《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定：架空電力線路保護(hù)區(qū)：導(dǎo)線邊線向外側(cè)水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內(nèi)的區(qū)域，在一般地區(qū)35—110千伏導(dǎo)線的邊線延伸距離是（）米。A、5B、10C、15D、20正確答案：B27.優(yōu)先滿足客戶需求，推行低壓客戶“（）”。A、先接入，后遷改B、先接入，后改造C、先改造，后接入D、先接收，后改造正確答案：B28.因電力運(yùn)行事故損壞后不可修復(fù)的家用電器，其購買時(shí)間在（）個(gè)月以內(nèi)的，若損害責(zé)任屬供用企業(yè)的，則應(yīng)由供電企業(yè)按原購貨發(fā)票全額賠償。A、6B、3C、12D、1正確答案：A29.電壓互感器與電力變壓器的區(qū)別在于（）。A、電壓互感器有鐵芯、變壓器無鐵芯B、電壓互感器主要用于測量和保護(hù)、變壓器用于連接兩電壓等級C、變壓器的額定電壓比電壓互感器高D、電壓互感器無鐵芯、變壓器有鐵芯正確答案：B30.故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在（）將網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)信息刪除。A、7個(gè)工作日后B、7天后C、5分鐘內(nèi)D、30分鐘內(nèi)正確答案：B31.服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)監(jiān)控到的實(shí)際情況，調(diào)動、發(fā)揮（）的專業(yè)能力，對客戶訴求問題進(jìn)行聯(lián)動處置。A、各相關(guān)部門B、檢修工作人員C、現(xiàn)場服務(wù)人員D、后勤工作人員正確答案：A32.根據(jù)停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展故障停電監(jiān)控時(shí)，95598話務(wù)的（）不是主要監(jiān)控的項(xiàng)目。A、95598熱線電話量B、呼損情況C、服務(wù)水平D、客戶滿意度正確答案：D33.下列選項(xiàng)中，防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽最有效的方法是（）。A、安裝防火墻B、采用無線網(wǎng)絡(luò)傳輸C、數(shù)據(jù)加密D、漏洞掃描正確答案：C34.應(yīng)由窗口一線服務(wù)人員作為與客戶接觸的第一人，應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行（）的規(guī)定。A、先外后里B、先里后外C、一口對外D、首問負(fù)責(zé)制正確答案：D35.客戶故障停電管理業(yè)務(wù)流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報(bào)送時(shí)限,要求環(huán)網(wǎng)操作完成后（）內(nèi)報(bào)送轉(zhuǎn)供復(fù)電范圍。A、10分鐘B、5分鐘C、3分鐘D、15分鐘正確答案：B36.故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在（）將服務(wù)熱線語音播報(bào)內(nèi)容撤銷。A、7天后B、7個(gè)工作日后C、5分鐘內(nèi)D、30分鐘內(nèi)正確答案：D37.客戶投訴分為供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供用電安全、營銷服務(wù)、其他等五類，其中（）統(tǒng)稱為供電服務(wù)類。A、供用電安全、營銷服務(wù)、其他B、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電安全C、電網(wǎng)建設(shè)、供用電安全、營銷服務(wù)D、供電質(zhì)量、供用電安全、營銷服務(wù)正確答案：B38.力率調(diào)整電費(fèi)是根據(jù)客戶功率因數(shù)的高低按標(biāo)準(zhǔn)（）的電費(fèi)。A、增收B、不變C、增收或減收D、減收正確答案：C39.接到客戶訴求問題后，對不能即時(shí)答復(fù)的，歸口處理部門或單位根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見和規(guī)定時(shí)限，立即組織核實(shí)工作，查找客戶訴求問題（）。A、解決措施B、責(zé)任C、根源D、原因正確答案：C40.優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)是各級（）部門的職責(zé)之一。A、系統(tǒng)運(yùn)行B、電網(wǎng)規(guī)劃C、電網(wǎng)建設(shè)D、生產(chǎn)技術(shù)正確答案：B41.故障停電后，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均（）分鐘。A、45B、120C、60D、90正確答案：B42.供電方案的有效期是從（）起計(jì)算。A、現(xiàn)場勘察之日B、受理客戶報(bào)裝之日C、客戶報(bào)裝之日D、供電方案答復(fù)意見書正式發(fā)出正確答案：D43.供電方案的有效期，是指從供電企業(yè)出具供電方案答復(fù)通知書之日起，至（）之日為止。A、客戶委托設(shè)計(jì)單位B、設(shè)計(jì)圖紙審核C、客戶受電工程開工D、客戶委托施工單位正確答案：C44.電力運(yùn)行事故是因（）造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、電力線路故障B、除電力部門差錯外的C、電力系統(tǒng)瓦解D、不可抗力和用戶自身的過錯正確答案：D45.客戶全方位服務(wù)會議制度規(guī)定，省公司（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每季度B、每年C、每月D、每半年正確答案：A46.對于供用電合同，下列說法錯誤的是（）。A、供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同B、供用電雙方的權(quán)利義務(wù)是以供用電合同的規(guī)定為基礎(chǔ)的C、雙方協(xié)商達(dá)成的有關(guān)修改合同的文書、電報(bào)、電傳和圖表不是其組成部分D、供用電合同的變更或者解除，必須依法進(jìn)行正確答案：C47.根據(jù)南方電網(wǎng)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)定級規(guī)范，對信息安全保護(hù)等級的劃分，分子公司下屬單位的電力營銷管理系統(tǒng)劃分為第（）。A、四B、三C、五D、二正確答案：D二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.電力營銷人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)主動出示證件，尊重客戶的（）。A、習(xí)慣B、要求C、風(fēng)俗D、意見正確答案：AC2.室內(nèi)檢定電子式電能表時(shí)，選擇電能表標(biāo)準(zhǔn)裝置的（）和（）檔位必須與被檢電子式電能表的銘牌參數(shù)一致，否則會損壞電能表標(biāo)準(zhǔn)裝置與被檢電子式電能表。A、電壓B、頻率C、電流D、功率因數(shù)正確答案：AC3.某200kVA普通工業(yè)用電戶,采取低壓側(cè)計(jì)量,分別并列裝設(shè)普通工業(yè)電表和非居民電表,若普通工業(yè)計(jì)量點(diǎn)力率標(biāo)準(zhǔn)為“0.9”，則非居民計(jì)量點(diǎn)的力率標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)設(shè)為（）。A、0.9B、0.85C、不執(zhí)行D、電量參與正確答案：ABD4.經(jīng)供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經(jīng)審批后可以終止服務(wù)的包括（）。A、客戶本身違反有關(guān)能源政策等原因產(chǎn)生的客戶投訴B、涉及主體責(zé)任不在供電企業(yè)C、經(jīng)供電企業(yè)核實(shí)不屬實(shí)的舉報(bào)D、因供電問題引起的投訴正確答案：ABC5.當(dāng)計(jì)費(fèi)的（）由用戶提供時(shí)，應(yīng)在安裝前先送到具有電能計(jì)量檢定資質(zhì)的檢定部門進(jìn)行校驗(yàn)。A、功率表B、電壓互感器C、電流互感器D、電能表正確答案：BCD6.用電檢查工作的作業(yè)環(huán)境應(yīng)注意（）。A、作業(yè)場所不需要足夠的照明B、作業(yè)場所應(yīng)有足夠的照明C、工作時(shí)如遇雷雨天氣，可以進(jìn)行室外設(shè)備檢查檢查工作D、工作時(shí)如遇雷雨天氣，不應(yīng)進(jìn)行室外設(shè)備檢查檢查工作正確答案：BD7.關(guān)于電能表銘牌，下列說法錯誤的是（）。A、D表示單相，S表示三相，T表示三相低壓，X表示復(fù)費(fèi)率B、D表示單相，S表示三相三線，T表示三相四線，X表示無功C、D表示單相，S表示三相低壓，T表示三相高壓，X表示全電子D、D表示單相，S表示三相，T表示三相高壓，X表示全電子正確答案：ACD8.任何單位或個(gè)人在架空電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)，必須遵守下列規(guī)定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物及其他影響安全供電的物品B、不得燒窯、燒荒C、不得興建建筑物、構(gòu)筑物D、不得種植可能危及電力設(shè)施安全的植物正確答案：ABCD9.實(shí)施限電停電后，確認(rèn)停電影響客戶情況，5分鐘內(nèi)將停電信息通知客戶，內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。A、停電原因B、停電范圍C、停電設(shè)備D、停電開始時(shí)間正確答案：AD10.客服人員防范工單填寫存在的風(fēng)險(xiǎn)，可采取以下措施（）。A、對舉報(bào)業(yè)務(wù)可在系統(tǒng)設(shè)置默認(rèn)保密標(biāo)記B、加強(qiáng)工單質(zhì)檢C、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的核查D、制定工單填寫模板，以及系統(tǒng)設(shè)置提示功能正確答案：ABD11.按照停電時(shí)長、停電時(shí)段、停電用戶性質(zhì)三個(gè)維度，將長時(shí)間停電劃分為三個(gè)管控等級分類，其中Ⅰ級管控包括：（）。A、停電持續(xù)24小時(shí)及以上B、停電持續(xù)48小時(shí)及以上C、節(jié)假日及特殊保供電時(shí)段（如春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)等）停電持續(xù)12小時(shí)及以上的D、涉及特級重要用戶及敏感用戶停電持續(xù)3小時(shí)及以上正確答案：ACD12.生產(chǎn)搶修“3個(gè)5分鐘”工作要求包括：（）。A、收到故障搶修工單后，5分鐘內(nèi)使用PDA簽收工單B、收到故障停電信息后，5分鐘內(nèi)將停電簡要信息及時(shí)錄入OMS系統(tǒng)并傳遞至全方位系統(tǒng)C、到達(dá)現(xiàn)場后，5分鐘內(nèi)在搶修移動作業(yè)終端（PDA）更新到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間D、故障定位后，5分鐘內(nèi)在搶修移動作業(yè)終端（PDA）更新故障定位時(shí)間，并預(yù)判故障修復(fù)時(shí)間傳遞至全方位系統(tǒng)正確答案：ACD13.搶修人員接受搶修任務(wù)的來源可以是以下的哪些選項(xiàng)（）。A、95598接到的客戶報(bào)障B、95598巡視線路發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷C、設(shè)備管理部門巡視發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、調(diào)度值班人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷正確答案：ACD14.客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括（）等相關(guān)資料。A、電能計(jì)量B、用電檢查C、變更用電D、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝正確答案：ABCD15.保障用電原則：以（）為原則，要優(yōu)先保障涉及民生、居民等重要用電。A、保居民B、保民生C、保生產(chǎn)D、保重要客戶正確答案：ABD16.現(xiàn)行銷售電價(jià)的計(jì)價(jià)方式為（）。A、基本電價(jià)B、電度電價(jià)C、兩部制電價(jià)D、單一制電價(jià)正確答案：CD17.下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行商業(yè)電價(jià)的有（）。A、賓館B、食品加工C、醫(yī)院D、加油站正確答案：AD18.南網(wǎng)公司故障停電管理流程明確了故障停電信息傳遞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：（）。A、確定故障點(diǎn)并隔離故障后5分鐘內(nèi)報(bào)送故障具體信息、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間B、環(huán)網(wǎng)操作完成后5分鐘內(nèi)報(bào)送轉(zhuǎn)供復(fù)電范圍C、故障發(fā)生后5分鐘內(nèi)報(bào)送初步信息D、按服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場，并在到達(dá)現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)報(bào)送到達(dá)時(shí)間E、恢復(fù)供電后5分鐘內(nèi)報(bào)送復(fù)電時(shí)間正確答案：ABCE19.時(shí)間同步系統(tǒng)由（）部分組成。A、主時(shí)鐘B、時(shí)鐘保持單元C、時(shí)間信號傳輸通道D、時(shí)間信號用戶設(shè)備接口正確答案：ACD20.地市局供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)傳遞、跟蹤督辦客戶訴求，配合專業(yè)部門開展（）等工作。A、考核B、反饋處理意見C、核實(shí)D、調(diào)查E、督辦F、整改正確答案：ABCDEF21.經(jīng)緯儀的觀測誤差主要有（）。A、照準(zhǔn)誤差B、目標(biāo)偏心C、測站偏心D、讀數(shù)誤差正確答案：ABCD22.下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行居民合表戶電價(jià)的有（）。A、學(xué)生生活用電B、教堂、寺廟生活用電C、福利院生活用電D、實(shí)行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶正確答案：ABC23.通常情況下，局部放電主要出現(xiàn)在（）。A、第二象限B、第四象限C、第一象限D(zhuǎn)、第三象限正確答案：CD24.在預(yù)付費(fèi)表中常用的lC卡有（）。A、存儲卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正確答案：ABC25.制定的客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)控制措施要有針對性，同時(shí)要考慮（）。A、經(jīng)濟(jì)性B、合理性C、準(zhǔn)確性D、普遍性正確答案：AB26.對客戶受電工程啟動竣工檢驗(yàn)的時(shí)限，從（）開始計(jì)算。A、客戶受電工程竣工B、接到客戶檢驗(yàn)申請C、簽訂供用電合同D、接到客戶竣工報(bào)告正確答案：BD27.配電變壓器吸潮器所使用的硅膠正常狀態(tài)下是（）顏色。A、淡紅色B、藍(lán)色C、彩色D、白色正確答案：BD28.在電力系統(tǒng)中提高功率因數(shù)有哪些作用：（）。A、增加電能損失B、提高設(shè)備的利用率C、減少線路電壓損失D、提高電能的質(zhì)量正確答案：BCD29.客戶在用電過程中發(fā)生以下（）事故的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的通知供電企業(yè)。A、專線跳閘或全廠停電B、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電C、重要或大型設(shè)備損壞D、越級跳閘導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電E、人身觸電傷亡事故F、電氣火災(zāi)正確答案：ABCDEF30.以下屬于答復(fù)供電方案通知書關(guān)鍵要素的是（）。A、答復(fù)日期B、客戶簽收及日期C、供電方案內(nèi)容D、供電方公章或業(yè)務(wù)專用章正確答案：ABCD31.某公變臺區(qū)線損率相對穩(wěn)定的在-30%以上波動，造成該臺區(qū)線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區(qū)存在部分變-戶關(guān)系錯誤情況B、臺區(qū)配變總表CT倍率錯誤C、臺區(qū)配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺區(qū)供電半徑過長或線徑小正確答案：ABC32.客服人員正確處理客戶投訴的方法和步驟是（）、感謝客戶。A、迅速受理B、消除怨氣C、迅速行動D、明確問題正確答案：ABCD33.客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的是（）。A、合作伙伴B、企業(yè)的朋友C、上帝D、公司的最佳資產(chǎn)正確答案：ABCD34.客戶經(jīng)理溝通工單，可以新增溝通工單并進(jìn)行（），提供集中查詢客戶經(jīng)理溝通工單。A、歸檔B、審核C、派工D、反饋正確答案：BCD35.加強(qiáng)客戶潛在需求傳遞應(yīng)做好的工作描述正確的是（）。A、推動地方政府出臺政策措施，建立地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目用電需求管理協(xié)作機(jī)制B、計(jì)劃部門收集地方政府地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目的潛在用電需求C、計(jì)劃部門統(tǒng)籌地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目用電需求信息、大客戶的潛在用電需求信息，并按月向市場部門反饋滿足客戶潛在用電的電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃等相關(guān)信息D、市場部門根據(jù)計(jì)劃部門的反饋意見，加強(qiáng)客戶溝通，引導(dǎo)客戶用電需求正確答案：ABCD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場并經(jīng)判斷確認(rèn)故障設(shè)備屬客戶產(chǎn)權(quán)并由客戶自行維護(hù)的，如客戶不在現(xiàn)場的，由客戶服務(wù)中心聯(lián)系相關(guān)客戶并作出搶修指引。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.全方位服務(wù)管理委員會會議議程包括分析服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，分析客戶問題處理，研究協(xié)調(diào)重大問題。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.市場部門負(fù)責(zé)客戶端諧波等問題整改。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙，需要遷移供電設(shè)施或采取防護(hù)措施時(shí)，應(yīng)按建設(shè)先后的原則，確定其擔(dān)負(fù)的責(zé)任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)等級的設(shè)定有高、中、初級三個(gè)等級。A、正確B、錯誤正確答案：B6.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦公場所執(zhí)行非居民電價(jià)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.內(nèi)部故障停電指屬本企業(yè)管轄范圍以內(nèi)的電網(wǎng)或設(shè)施等故障引起的停電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.分戶協(xié)議只要明確分立后的客戶之間的用電容量分割和損耗分?jǐn)偧纯?。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.客戶問題處理確定答復(fù)意見工作內(nèi)容中，服務(wù)調(diào)度員審核內(nèi)容包括問題原因、處理措施、處理時(shí)間（或計(jì)劃完成時(shí)間）、處理結(jié)果、整改情況、是否供電企業(yè)責(zé)任、客戶是否滿意、責(zé)任人是否已處罰等。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.現(xiàn)行電價(jià)類別按容量可分為單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)兩類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.三相四線有功電能表，某相電壓斷開后，必定少計(jì)電能。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的冷庫用電，低谷時(shí)段（23時(shí)至次日5時(shí)）用電價(jià)格按照應(yīng)執(zhí)行的目錄電度電價(jià)（不含政府性基金及附加）的50%執(zhí)行，其余時(shí)段價(jià)格不變。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.用電負(fù)荷按供電可靠性可分為三類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.客戶經(jīng)理提前掌握大客戶的潛在用電需求，并按月向計(jì)劃、設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行等專業(yè)部門傳遞。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，對責(zé)任部門或單位未能有效處理，且達(dá)到提級處理程度的客戶問題，歸納客戶訴求意見及初步處理情況，擬定提級督辦意見，分類分級進(jìn)行提級處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.一般投訴處理包括受理、傳遞、處理、回復(fù)、回訪等工作環(huán)節(jié)，投訴自受理至歸檔的總體時(shí)限一般不超過4個(gè)工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.縣（區(qū)）局服務(wù)調(diào)度人員負(fù)責(zé)對上級發(fā)布的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控措施組織落實(shí)整改，按期反饋。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.年階梯的各檔電量在本電費(fèi)結(jié)算年內(nèi)有效，余額電量可以轉(zhuǎn)至下一年。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.因極端天氣導(dǎo)致發(fā)生大面積故障停電，引發(fā)搶修資源不足，存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)及時(shí)電話向公司客戶服務(wù)中心報(bào)送。（）A、正確B