DB36T 945-2017 醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范　

ICS03.120.10C00備案號(hào)：53887-2017DB36江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB36/T945—2017 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15服務(wù)內(nèi)容 36服務(wù)流程 47服務(wù)實(shí)施 48服務(wù)質(zhì)量保障 59投訴糾紛處理 510陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)劃分 511陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定規(guī)則 7附錄A（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)人員信息登記表 9附錄B（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)客戶(hù)信息登記表 附錄C（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)合同 附錄D（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 附錄E（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)人員交接班情況記錄表 附錄F（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 附錄G（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)記錄表 附錄H（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)申請(qǐng)（備案）表 DB36/T945—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由江西省商務(wù)廳、江西省人力資源和社會(huì)保障廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張建華、葉衛(wèi)海、王蓬興、胡歡、馮雪琴、李貞。1DB36/T945—2017醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，明確了服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療陪護(hù)人員的基本條件，規(guī)范了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量保障、投訴糾紛處理、職業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款,其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)medicalcareservice依據(jù)法律及合同要求，陪護(hù)人員（3.3）為住院治療病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)。3.2醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的客戶(hù)medicalcarecustomer接受醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)（3.1）的家庭，以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)。服務(wù)對(duì)象是客戶(hù)家庭住院治療的病人。3.3醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員medicalcareworker依法取得職業(yè)資格，并專(zhuān)職或兼職提供醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)（3.1）的人員。以下簡(jiǎn)稱(chēng)陪護(hù)人員。3.4醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)medicalcareinstitution依法設(shè)立的具有醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)(3.1)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的各類(lèi)家庭服務(wù)組織。以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.5醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)合同medicalcarecontract客戶(hù)、陪護(hù)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)之間依法協(xié)商一致達(dá)成各方權(quán)利與義務(wù)的約定。4基本要求2DB36/T945—20174.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1基本條件服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿(mǎn)足如下基本條件:a)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示。b)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和陪護(hù)人員。c)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。d)設(shè)置公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。e)具有獲得提供醫(yī)療陪護(hù)所需的資源。f)具有身份證識(shí)別儀，用于識(shí)別陪護(hù)人員和客戶(hù)身份證的真?zhèn)涡?。g)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。h)自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，維護(hù)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員和客戶(hù)的合法權(quán)益。i)定期評(píng)估自身的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)能力，確保可持續(xù)發(fā)展。4.1.2管理人員服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員應(yīng)滿(mǎn)足如下要求:a)了解有關(guān)醫(yī)療陪護(hù)的法律法規(guī)和規(guī)定及本標(biāo)準(zhǔn)。b)具有企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)。c)具有大專(zhuān)及以上文化程度或有一定年限的管理工作經(jīng)歷。d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e)尊重客戶(hù)和陪護(hù)人員。f)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。4.1.3人員培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員培訓(xùn)應(yīng)滿(mǎn)足如下要求:a)應(yīng)對(duì)陪護(hù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗中教育，確保陪護(hù)人員有與崗位相適應(yīng)的服務(wù)意識(shí)和能力。b)培訓(xùn)陪護(hù)人員要有完善的教材、必備的教具。c)教師應(yīng)當(dāng)取得全省全行業(yè)統(tǒng)一頒發(fā)的《江西省家庭服務(wù)業(yè)護(hù)理服務(wù)師資培訓(xùn)合格證書(shū)》。d)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識(shí)、醫(yī)療護(hù)理知識(shí)和技能實(shí)操練習(xí)、宣講本標(biāo)準(zhǔn)等。e)對(duì)新從事醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)工作人員的培訓(xùn)課時(shí)不得少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。f)若無(wú)培訓(xùn)能力，應(yīng)當(dāng)委托有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4.1.4文檔管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的文檔管理應(yīng)滿(mǎn)足如下要求：a)建立經(jīng)營(yíng)管理檔案。相關(guān)文件、陪護(hù)人員和客戶(hù)信息資料、回訪記錄、各類(lèi)合同、管理制度等均要建檔備案。b)登記記錄的文檔應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、文字簡(jiǎn)潔。c)不同文檔應(yīng)分類(lèi)匯總，裝訂成冊(cè)，妥善保存二年以上。4.2陪護(hù)人員4.2.1基本條件3DB36/T945—2017陪護(hù)人員應(yīng)滿(mǎn)足如下基本條件：a)具有合法的勞動(dòng)從業(yè)資格，信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。b)具有初中及以上文化程度，會(huì)講普通話，能聽(tīng)懂當(dāng)?shù)胤窖?，有語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。c)無(wú)精神病史和各類(lèi)傳染病，有體檢健康證明，健康體檢周期為一年。d)參加了系統(tǒng)培訓(xùn)，取得了具有培訓(xùn)資質(zhì)單位頒發(fā)的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員培訓(xùn)合格證書(shū)。e)面貌端莊，溫柔善良，身份清楚，無(wú)不良記錄。4.2.2崗位技能陪護(hù)人員應(yīng)具備如下崗位技能：a)熟悉醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)程序和本標(biāo)準(zhǔn)要求。b)了解有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)定的基礎(chǔ)知識(shí)和本標(biāo)準(zhǔn)。c)具備與自身等級(jí)相應(yīng)的醫(yī)學(xué)基本常識(shí)、醫(yī)療感染和醫(yī)療護(hù)理知識(shí)及實(shí)操能力。4.2.3儀容儀表陪護(hù)人員的儀容儀表應(yīng)滿(mǎn)足如下要求：a)儀容儀表端莊、大方。b)著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c)統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別。d)表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。4.2.4言行舉止陪護(hù)人員的言行舉止應(yīng)滿(mǎn)足如下要求：a)提倡使用普通話，與客戶(hù)打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，親切誠(chéng)懇。b)主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶(hù)感到尊重、舒適。c)尊重服務(wù)對(duì)象，富有愛(ài)心，善于溝通。d)不談?wù)撚袚p服務(wù)對(duì)象健康和影響服務(wù)對(duì)象情緒的事情。e)不參與服務(wù)對(duì)象的日常診療工作。5服務(wù)內(nèi)容5.1日常起居照顧，主要包括：a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象起床、洗臉、刷牙、漱口、梳頭等；b)協(xié)助服務(wù)對(duì)象排泄大小便，并清洗干凈、保持干燥，且做好記錄；c)晚上服務(wù)對(duì)象睡覺(jué)前為其洗腳或泡腳。5.2醫(yī)療護(hù)理協(xié)助，主要包括：a)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察服務(wù)對(duì)象病情；b)協(xié)助服務(wù)對(duì)象按時(shí)、按量服藥；c)協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行恢復(fù)功能鍛煉；d)陪送服務(wù)對(duì)象檢查；e)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo);f)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好服務(wù)對(duì)象的靜脈輸液護(hù)理。5.3飲食照料，主要包括：a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)餐、飲水、輔食；4DB36/T945—2017b)為服務(wù)對(duì)象打開(kāi)水；c)清洗服務(wù)對(duì)象使用的餐具。5.4衛(wèi)生清理，主要包括：a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象清理個(gè)人衛(wèi)生；b)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生；c)清潔服務(wù)對(duì)象用品；d)洗滌服務(wù)對(duì)象的衣物。5.5其他，主要是：a)經(jīng)服務(wù)對(duì)象或其家屬(含監(jiān)護(hù)人)的書(shū)面授權(quán)，為服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)生活用品并做好記錄。b)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行精神慰藉。6服務(wù)流程6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶(hù)接待平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、服務(wù)電話、住院陪護(hù)中心等，及時(shí)接受客戶(hù)的咨詢(xún)及預(yù)約服務(wù)。接待平臺(tái)收到客戶(hù)的預(yù)定信息時(shí)應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予反饋。6.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人力資源管理制度，登記核實(shí)陪護(hù)人員提供的身份證、戶(hù)口本、職業(yè)培訓(xùn)證書(shū)或資格證書(shū)、健康證等材料的原件，并將復(fù)印件存檔。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出了《醫(yī)療陪護(hù)人員信息登記表》的基本格式和內(nèi)容。6.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向陪護(hù)人員講解醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的工作職責(zé)、本單位管理要求、企業(yè)文化等。6.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)陪護(hù)人員的健康狀況。凡乙型肝炎（含病毒攜帶者）、肺結(jié)核、痢疾、傷寒、皮膚病及其他傳染性疾病患者不得安排上崗。6.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)陪護(hù)人員的職業(yè)資格。未取得醫(yī)療陪護(hù)培訓(xùn)合格證書(shū)、或初級(jí)及以上家政服務(wù)員（或養(yǎng)老護(hù)理員）職業(yè)資格證書(shū)者不得安排上崗。6.6客戶(hù)下單時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)記錄客戶(hù)的服務(wù)需求信息，核實(shí)客戶(hù)身份證明等基本情況，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況安排適合的陪護(hù)人員上崗服務(wù)。附錄B給出了《醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)客戶(hù)信息登記表》的基本格式和內(nèi)容。6.7服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)安排客戶(hù)與醫(yī)療陪護(hù)人員會(huì)面，三方就醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)事項(xiàng)協(xié)商一致后簽訂服務(wù)合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄C給出了《醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)合同》的基本格式和內(nèi)容。6.8服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)合同期內(nèi)可能出現(xiàn)的變更情況（如：陪護(hù)人員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶(hù)因特殊情況不再需要服務(wù)等）的處理與客戶(hù)達(dá)成一致。6.9客戶(hù)有特定要求的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)編制有針對(duì)性的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)方案。方案應(yīng)包括：服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、操作規(guī)程/規(guī)范、服務(wù)過(guò)程需要的設(shè)施設(shè)備和工具、以及注意事項(xiàng)等。6.10陪護(hù)人員上崗后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定時(shí)回訪、檢查和監(jiān)督，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，作好回訪記錄。本標(biāo)準(zhǔn)附錄D給出了《醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表》的基本格式和內(nèi)容。6.11服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)提出問(wèn)題，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出處理;一般常規(guī)問(wèn)題應(yīng)隨問(wèn)隨答，及時(shí)解決；較復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)答復(fù)或解決；已經(jīng)證實(shí)的投訴應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)或解決。本標(biāo)準(zhǔn)附錄G給出了《醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)記錄表》的基本格式和內(nèi)容。7服務(wù)實(shí)施7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一陪護(hù)人員的服務(wù)胸牌（胸牌上應(yīng)當(dāng)有服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、陪護(hù)人員姓名、照片等）和工作服（工作服上應(yīng)當(dāng)印制服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)和標(biāo)識(shí)）。5DB36/T945—20177.2陪護(hù)人員首次進(jìn)入工作場(chǎng)所或客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)出示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。7.3陪護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)和所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)定，注重公共衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)。7.4陪護(hù)人員應(yīng)按照服務(wù)合同、服務(wù)方案和本標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的具體情況，及時(shí)提供服務(wù)，并做好服務(wù)過(guò)程的記錄。7.5陪護(hù)人員為客戶(hù)提供的用品，應(yīng)征得客戶(hù)的同意后購(gòu)買(mǎi)，并做好使用記錄。7.6服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)應(yīng)確保陪護(hù)人員在工作過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)應(yīng)配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。7.7陪護(hù)人員在合同約定的服務(wù)期間，應(yīng)不間斷的提供服務(wù)，應(yīng)陪同服務(wù)對(duì)象吃住在病房。在征得服務(wù)對(duì)象或家屬同意后，可暫時(shí)外出就餐或購(gòu)買(mǎi)日常用品。7.8陪護(hù)人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象及家屬建立良好的關(guān)系，給予服務(wù)對(duì)象溫暖。7.9陪護(hù)人員應(yīng)細(xì)心觀察服務(wù)對(duì)象的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向醫(yī)生、護(hù)士及監(jiān)護(hù)人報(bào)7.10陪護(hù)人員應(yīng)當(dāng)了解服務(wù)對(duì)象的病情、生活習(xí)慣、作息規(guī)律和宗教信仰。7.11服務(wù)期滿(mǎn)或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)、陪護(hù)人員、客戶(hù)和接任的陪護(hù)人員應(yīng)做好交接工作，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將交接記錄情況存檔。本標(biāo)準(zhǔn)附錄E給出了《醫(yī)療陪護(hù)人員交接班情況記錄表》的基本格式和內(nèi)容。8服務(wù)質(zhì)量保障8.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督頻次、方式、考核方法：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督形式可以是電話訪問(wèn)、管理者走訪、暗訪、社會(huì)監(jiān)督等。b)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將監(jiān)督情況形成記錄，并進(jìn)行保存，作為確定陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)的重要依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄F給出了《醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》的基本格式和內(nèi)容。8.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度。不合格服務(wù)的情況主要有：a)服務(wù)態(tài)度不端正；b)服務(wù)提供不及時(shí)；c)服務(wù)內(nèi)容欠缺；d)服務(wù)不規(guī)范。8.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)采取措施消除或降低不合格服務(wù)給客戶(hù)造成的不良影響。8.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向陪護(hù)人員講解本單位的服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。8.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。8.6服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)多次被投訴的陪護(hù)人員重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)的不得安排上崗。9投訴糾紛處理服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照GB/T17242《投訴處理指南》第5章規(guī)定。10陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)劃分10.1總則6DB36/T945—2017依據(jù)陪護(hù)人員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為初級(jí)和星級(jí)兩個(gè)級(jí)別。10.2初級(jí)陪護(hù)人員10.2.1任職條件a)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)病人的基礎(chǔ)知識(shí)。b)獲得初級(jí)家政服務(wù)員（或養(yǎng)老護(hù)理員）職業(yè)資格證書(shū)或取得具有培訓(xùn)資質(zhì)的培訓(xùn)單位頒發(fā)的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)培訓(xùn)合格證書(shū)。c)在醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)崗位工作三個(gè)月以上，具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。10.2.2技能要求a)日常起居照料——晨間護(hù)理，包括協(xié)助服務(wù)對(duì)象起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭?！黹g護(hù)理，包括協(xié)助服務(wù)對(duì)象洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助服務(wù)對(duì)象入睡?！獏f(xié)助服務(wù)對(duì)象排便?！鶕?jù)醫(yī)務(wù)人員的要求協(xié)助服務(wù)對(duì)象下床活動(dòng)或散步?！捎谜_的方法為臥床服務(wù)對(duì)象擦洗、穿衣，有效預(yù)防壓瘡。b)醫(yī)療協(xié)助——了解病人護(hù)理的常識(shí)和內(nèi)外科病人護(hù)理的要點(diǎn)，能夠觀察并發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的異常情況，并及時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員?！凑蔗t(yī)務(wù)人員的要求協(xié)助服務(wù)對(duì)象按時(shí)服藥?！私馑幤返巫⒌幕境ＷR(shí)，根據(jù)藥品滴注的進(jìn)展情況及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員取得聯(lián)系。——掌握收集兩便標(biāo)本的方法，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的要求協(xié)助服務(wù)對(duì)象正確收集兩便標(biāo)本。——陪同服務(wù)對(duì)象做好醫(yī)療檢查。c)飲食照料——掌握病人飲食的一般特點(diǎn)，能夠根據(jù)病人的飲食要求為服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)適宜的食品、打開(kāi)水?！獏f(xié)助服務(wù)對(duì)象用餐、飲水?！謇聿途咝l(wèi)生。d)衛(wèi)生清理——了解病人用品、衣物的清潔消毒方法，為服務(wù)對(duì)象洗滌衣物、清潔和消毒便器等用品，并妥善保管?！皶r(shí)幫助服務(wù)對(duì)象修剪指（趾）甲、洗頭、擦澡等。e)其他——依據(jù)服務(wù)對(duì)象或其家屬的要求，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)對(duì)象所需的用品并做好記錄。——精神慰藉等。10.3星級(jí)陪護(hù)人員10.3.1任職條件7DB36/T945—2017a)在醫(yī)療陪護(hù)崗位工作一年以上。b)取得中級(jí)家政服務(wù)員或中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)。c)用戶(hù)評(píng)價(jià)：在從事一年醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)工作中，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)80%以上。d)經(jīng)所在服務(wù)機(jī)構(gòu)考評(píng)合格。注：具有護(hù)理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上學(xué)歷或其他專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷、在醫(yī)療陪護(hù)崗位工作6個(gè)月以上者，經(jīng)所在服務(wù)機(jī)構(gòu)考10.3.2技能要求除具備初級(jí)陪護(hù)人員相關(guān)的日常起居照料、醫(yī)療協(xié)助、飲食照料、衛(wèi)生清理技能要求外，還應(yīng)具備以下技能要求：a)日常起居照料——掌握臥床病人的頭發(fā)和身體的護(hù)理方法，進(jìn)行床上洗頭、擦澡?！莆毡＝“茨Φ囊话愠ＷR(shí)，能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象提供簡(jiǎn)單的保健按摩。b)醫(yī)療協(xié)助——掌握壓瘡護(hù)理的知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為患?jí)函彿?wù)對(duì)象進(jìn)行正確的護(hù)理?！軌蚪?jīng)醫(yī)生同意陪服務(wù)對(duì)象檢查身體、散步等?！軌蛟卺t(yī)生的指導(dǎo)下，協(xié)助服務(wù)對(duì)象實(shí)施功能康復(fù)訓(xùn)練。c)飲食照料——根據(jù)服務(wù)對(duì)象的情況，提供合理的營(yíng)養(yǎng)膳食建議?！莆詹∪说奈故撤椒ǎ軌蛘_地為服務(wù)對(duì)象喂食流體食物及其它食品。d)心理疏導(dǎo)——了解病人心理的基本特點(diǎn)，能夠觀察服務(wù)對(duì)象的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流?！l(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)人員。10.3.3培訓(xùn)與指導(dǎo)能夠?qū)Τ跫?jí)陪護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。11陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定規(guī)則11.1組織實(shí)施11.1.1設(shè)立評(píng)定委員會(huì)。設(shè)立江西省醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，由相關(guān)專(zhuān)家及業(yè)內(nèi)行家組成，開(kāi)展全省醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定和頒發(fā)等級(jí)證書(shū)工作。11.1.2建立工作機(jī)構(gòu)。江西省醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室設(shè)在江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，承擔(dān)發(fā)布評(píng)定信息、收集和整理相關(guān)材料、建立評(píng)審檔案、發(fā)布證書(shū)查詢(xún)信息、制作和寄送證書(shū)等具體的事務(wù)性工作。11.1.3統(tǒng)一證書(shū)管理。陪護(hù)人員經(jīng)江西省醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)定等級(jí)后，頒發(fā)全省全行業(yè)統(tǒng)一的《江西省家庭服務(wù)業(yè)醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)證書(shū)》。11.2等級(jí)申請(qǐng)11.2.1凡滿(mǎn)足等級(jí)要求的陪護(hù)人員，由其所在服務(wù)機(jī)構(gòu)向江西省醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室提交申請(qǐng)表和有關(guān)材料。附錄H給出了《醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)申請(qǐng)(備案)表》的基本格式和內(nèi)8DB36/T945—201711.2.2每個(gè)陪護(hù)人員只能通過(guò)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)申報(bào)評(píng)定職業(yè)等級(jí)，不得重復(fù)申請(qǐng)。11.3評(píng)定規(guī)程11.3.1受理申請(qǐng)收到《醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)申請(qǐng)表》后，江西省醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于7個(gè)工作日內(nèi)作出受理與否的答復(fù)。11.3.2評(píng)定等級(jí)申請(qǐng)?jiān)u定等級(jí)者滿(mǎn)30人后，江西省醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行評(píng)定工作。對(duì)評(píng)定未能通過(guò)申請(qǐng)職業(yè)等級(jí)的陪護(hù)人員，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待改進(jìn)后可重新申請(qǐng)，再次進(jìn)行評(píng)定。11.3.3評(píng)定依據(jù)a)本標(biāo)準(zhǔn)（10）中的陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)劃分。b)本標(biāo)準(zhǔn)附錄H：醫(yī)療陪護(hù)人員職業(yè)等級(jí)申請(qǐng)(備案)表。11.3.4等級(jí)復(fù)核年審及處理a)江西省醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全省醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員等級(jí)的復(fù)核年審工作。b)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)已評(píng)定等級(jí)的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求每年進(jìn)行一次復(fù)核年審，對(duì)達(dá)到相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)明顯過(guò)失者，可繼續(xù)享有相應(yīng)等級(jí)及其標(biāo)志的使用權(quán)。c)復(fù)核方法為定期明查和不定期暗訪檢查相結(jié)合。d)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員如發(fā)生重大責(zé)任事故，造成惡劣影響，江西省醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室有權(quán)降低或取消其等級(jí)并進(jìn)行通報(bào)。e)凡經(jīng)降低或取消等級(jí)的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)將原等級(jí)證書(shū)交還授予機(jī)構(gòu)。9DB36/T945—2017（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)人員信息登記表檔案編號(hào)：）：）：DB36/T945—2017（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)客戶(hù)信息登記表檔案編號(hào)：）：）：2、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)查看客戶(hù)提供的身份證原件、查看服務(wù)對(duì)象近期體檢報(bào)經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日DB36/T945—2017（資料性附錄）醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)合同服務(wù)合同號(hào)：甲方姓名(客戶(hù)):身份證號(hào)碼：乙方姓名（陪護(hù)人員）:身份證號(hào)碼：丙方（服務(wù)機(jī)構(gòu)）：營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)：服務(wù)對(duì)象姓名：身份證號(hào)碼：根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》及其他法律、法規(guī)的規(guī)定，甲乙丙三方本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信的原則，就醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)事宜達(dá)成本協(xié)議，以備共同守信。一、陪護(hù)服務(wù)費(fèi)：元/天或元/每小時(shí)；二、工作時(shí)間：；三、服務(wù)日期：年月日至年月日，共計(jì)天；四、費(fèi)用合計(jì)：；五、服務(wù)內(nèi)容：丙方為甲方推薦經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的乙方提供日常起居、飲食照料、衛(wèi)生清理等生活護(hù)理服務(wù)（非醫(yī)療技術(shù)護(hù)理）。內(nèi)容包括：(一)陪同門(mén)診服務(wù)對(duì)象辦理醫(yī)療卡、掛號(hào)、購(gòu)買(mǎi)門(mén)診病例本、到相關(guān)診室就診、檢查、繳費(fèi)、取藥、辦理住院等。(二)協(xié)助住院服務(wù)對(duì)象服藥、進(jìn)食、洗漱、擦浴、翻身、康復(fù)、大小便等。(三)護(hù)送住院服務(wù)對(duì)象檢查、手術(shù)。提前做好準(zhǔn)備工作，如：借平板車(chē)、輪椅等。(四)協(xié)助住院服務(wù)對(duì)象留取尿、大便及其它體液標(biāo)本等。注：門(mén)診服務(wù)對(duì)象適用第(1)條，住院服務(wù)對(duì)象適用第(2)、(3)、(4)條。六、甲方權(quán)利與責(zé)任：（一）權(quán)利：1、提出醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)內(nèi)容范圍（日常起居、飲食照料、衛(wèi)生清理等生活護(hù)理）內(nèi)的服務(wù)要求。2、不滿(mǎn)意醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)，有權(quán)要求更換醫(yī)療陪護(hù)人員或解除本合同。已經(jīng)接受的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)需按商定的價(jià)格交費(fèi)。3、具有下列情形之一，甲方有權(quán)解除協(xié)議：①乙方有盜竊、賭博等不良行為；②乙方有刁難，虐待服務(wù)對(duì)象行為的；③乙方有不能按規(guī)定完成陪護(hù)服務(wù)。DB36/T945—2017（二）責(zé)任：1、按約定時(shí)間及商定價(jià)格交費(fèi)。2、妥善保管自帶物品、現(xiàn)金。3、配合丙方管理、調(diào)配陪護(hù)人員，如實(shí)反映乙方的服務(wù)情況，制止乙方的違規(guī)行為，并及時(shí)向丙方舉報(bào)。4、未經(jīng)乙方同意，不得擅自更改服務(wù)地點(diǎn)、形式、內(nèi)容。若甲方擅自更改后果自負(fù)。5、配合乙方做好安全防護(hù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象不配合服務(wù)、未提出服務(wù)要求或不聽(tīng)勸告擅自活動(dòng)（如服務(wù)對(duì)象需大小便等活動(dòng)未叫醒乙方協(xié)助）造成意外事故的，由甲方負(fù)相關(guān)責(zé)任。七、乙方權(quán)利與責(zé)任：（一）權(quán)利：1、乙方有權(quán)按時(shí)得到工資，有權(quán)得到正常的休息時(shí)間。2、乙方有權(quán)要求甲方為其工作提供必備的設(shè)備或條件（協(xié)商解決）。3、乙方有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過(guò)失、過(guò)錯(cuò)造成的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任。4、乙方有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同，有權(quán)因工作不適應(yīng)要求解除合同。解除合同應(yīng)提前1天向甲方和丙方提出。5、乙方有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕被帶往非約定地址服務(wù)。（二）責(zé)任：1、乙方應(yīng)遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守本標(biāo)準(zhǔn)，信守合同，不無(wú)故違約。2、乙方應(yīng)實(shí)事求是地向甲方、丙方提供個(gè)人詳細(xì)信息。3、乙方應(yīng)服從丙方管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。4、乙方應(yīng)尊重甲方的生活習(xí)俗，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)手的錢(qián)(物)賬目清楚，因工作失誤給甲方造成損失，應(yīng)主動(dòng)酌情賠償。5、乙方在非工作時(shí)間（包括上下班在途時(shí)間）所發(fā)生的事故，應(yīng)自行解決，甲和丙方不承擔(dān)任何責(zé)任。八、丙方的權(quán)利與責(zé)任：（一）責(zé)任：1、保證派出身體健康、來(lái)歷清楚、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的乙方，使甲方得到良好的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)對(duì)乙方的教育、監(jiān)督和指導(dǎo)，接收投訴并妥善處理。4、協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系，最大限度地滿(mǎn)足甲方的要求。5、對(duì)甲方不滿(mǎn)意的陪護(hù)人員進(jìn)行教育或調(diào)換。6、對(duì)因乙方疏忽或陪護(hù)不當(dāng)造成服務(wù)對(duì)象發(fā)生的意外負(fù)相應(yīng)責(zé)任。（二）權(quán)利：DB36/T945—20171、有權(quán)向甲方收取陪護(hù)酬金（預(yù)收費(fèi)）。2、有權(quán)了解甲方投訴或乙方反映情況的真實(shí)性。3、有權(quán)拒絕約定服務(wù)范圍、地點(diǎn)、內(nèi)容以外的服務(wù)。4、服務(wù)對(duì)象病情較重，乙方無(wú)法得到休息，有權(quán)要求甲方提供適當(dāng)協(xié)助。5、具有下列情況之一，有權(quán)即時(shí)解除服務(wù)合同并停止服務(wù)，若屬乙方責(zé)任造成甲方利益受損，有權(quán)要求乙方賠償損失：①甲方未按時(shí)支付相關(guān)費(fèi)用。②甲方違反法律、法規(guī)或有刁難、虐待等損害陪護(hù)人員身心行為。③未取得甲方同意變更服務(wù)地點(diǎn)或內(nèi)容。④甲方教唆乙方脫離丙方管理。⑤由于甲方原因使乙方和丙方或第三方利益受損。九、責(zé)任承擔(dān)原則及約定：（一）乙方及丙方根據(jù)法律規(guī)定，按照過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則界定相應(yīng)的法律責(zé)任。即如果丙方在本合同約定的陪護(hù)時(shí)間、陪護(hù)場(chǎng)所及陪護(hù)工作服務(wù)范圍內(nèi)，且在提供陪護(hù)的過(guò)程中存在過(guò)錯(cuò)行為，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象因該過(guò)錯(cuò)行為而直接遭受人身及財(cái)產(chǎn)損害的，乙方及丙方應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；如果服務(wù)對(duì)象是因?yàn)槠渌蚨馐苋松砑柏?cái)產(chǎn)損害的，乙方及丙方不承擔(dān)任何法律責(zé)任。（二）若干情形的約定：1、服務(wù)對(duì)象及甲方均須了解和熟知陪護(hù)服務(wù)的內(nèi)容，完全清楚和接受陪護(hù)服務(wù)只是限于非醫(yī)療性的生活輔助工作。包括協(xié)助服務(wù)對(duì)象服藥、進(jìn)食、床上洗漱、梳頭、擦浴、翻身活動(dòng)和大小便等，凡超出服務(wù)范圍的工作，例如：服務(wù)對(duì)象及客戶(hù)提出按摩，使用熱水袋或冰袋、照燈等，在執(zhí)行過(guò)程中若發(fā)生意外，乙方及丙方不承擔(dān)任何責(zé)任。2、服務(wù)對(duì)象及甲方完全清楚并遵守乙方的工作不負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)的保管，服務(wù)對(duì)象及甲方均須妥善保管任何私人物品。若發(fā)生失竊飾品、手機(jī)、錢(qián)包、衣物、書(shū)籍等事件，請(qǐng)即刻向醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)報(bào)案。3、服務(wù)對(duì)象及甲方理解并認(rèn)可在陪護(hù)期間，服務(wù)對(duì)象亦有可能因煩躁、失望的情緒而導(dǎo)致自行拔出留在體內(nèi)的各種管（例如：胃管、尿管、輸液管、引流管等）或連接各種醫(yī)療儀器和設(shè)備的管線，或有自殺行為等，為此所造成的任何意外，乙方及丙方不負(fù)任何責(zé)任。4、服務(wù)對(duì)象及甲方理解并認(rèn)可在陪護(hù)過(guò)程中，若服務(wù)對(duì)象對(duì)乙方有過(guò)失行為（無(wú)論是在有意或無(wú)意的情況下經(jīng)醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)認(rèn)定確屬服務(wù)對(duì)象所為，則皆應(yīng)由服務(wù)對(duì)象及甲方支付所有直接醫(yī)治（即僅限此次直接傷害的醫(yī)治）及康復(fù)費(fèi)用。反之，若由乙方對(duì)服務(wù)對(duì)象造成傷害事件，經(jīng)醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)鑒定確屬乙方所為，則由乙方及丙方支付所有直接醫(yī)治（即僅限于此次直接傷害的醫(yī)治）及康復(fù)費(fèi)用。DB36/T945—20175、服務(wù)對(duì)象及甲方理解并認(rèn)可陪護(hù)過(guò)程中，甲方及乙方均應(yīng)共同遵守社會(huì)倫理道德、風(fēng)俗習(xí)慣及法律所規(guī)定的必要禁忌，互相尊重。若有超出此范圍的情況發(fā)生，則應(yīng)立即報(bào)醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)取證。6、服務(wù)對(duì)象及甲方