如何提高客戶滿意

如何提高客戶滿意度演示文稿當前1頁，共62頁，星期二。1、客戶的滿意度定義

2、影響顧客滿意的主要因素

3、顧客滿意的特性

4、提高顧客滿意度的途徑

5、服務人員本身的素質(zhì)

6、同客戶的情感打交道

7、處理客觀事物方面的技巧

8、管理客戶期望值

9、處理客戶不滿的原則與程序

10、注意事項與技巧

11、由行為到素養(yǎng)當前2頁，共62頁，星期二。1、客戶滿意度的定義當前3頁，共62頁，星期二。對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當前4頁，共62頁，星期二。2、影響顧客滿意度的主要因素

當前5頁，共62頁，星期二。（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營銷與服務體系

（4）溝通因素

（5）客戶關懷當前6頁，共62頁，星期二。3、顧客滿意的特性

當前7頁，共62頁，星期二。顧客滿意具有四方面的特性：

(1)顧客滿意主觀性。

(2)顧客滿意的層次性。

(3)顧客滿意的相對性。

(4)顧客意的階段性。

當前8頁，共62頁，星期二。4、提高顧客滿意度的途徑

當前9頁，共62頁，星期二。1）服務承諾當前10頁，共62頁，星期二。所謂服務承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務質(zhì)量一項好的服務承諾應無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項無誤承諾應該既簡潔又準確，復雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務保證，即使制作精美，也不會起作用。當前11頁，共62頁，星期二。2）顧客服務當前12頁，共62頁，星期二。顧客服務是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織與顧客間關系的交流和互動。以一項發(fā)型設計服務為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務。當前13頁，共62頁，星期二。3）服務補救當前14頁，共62頁，星期二。所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。對于關鍵點需要制定服務補救計劃，該計劃一般包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤。當前15頁，共62頁，星期二。①道歉服務補救開始于向顧客道歉因為服務是易變的，存在失敗的風險是服務組織的固有特征。承認失敗，認識到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對組織的價值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。當前16頁，共62頁，星期二。②緊急復原這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。當前17頁，共62頁，星期二。③移情當緊急復原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點移情，即對顧客表示理解和同情，能設身處地地為顧客著想，這也是成功的服務補救所必需的。服務組織應對憤怒的顧客表示理解，理解因服務未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。當前18頁，共62頁，星期二。6、同客戶的情感打交道培養(yǎng)雙方間和睦關系及感情；展示積極的結果，強調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務以及這些服務的價值了解客觀情況和客戶的感受；責備和批評自己的同事、表白自己的成績當前38頁，共62頁，星期二。注意：此時不要急于涉及具體技術問題，除非客戶要求當前22頁，共62頁，星期二。對于客戶的尊重和感激;當前34頁，共62頁，星期二。講出您在客戶滿意培訓中感受最深之處；當前3頁，共62頁，星期二。服務組織應對憤怒的顧客表示理解，理解因服務未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念使用“我”而不是“我們”；④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進行補償，比如送個禮物表示象征性贖罪。當前19頁，共62頁，星期二。⑤跟蹤組織必須檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對補救計劃自我評價的機會，以識別哪些環(huán)節(jié)需要改進。當前20頁，共62頁，星期二。5、服務人員本身的素質(zhì)當前21頁，共62頁，星期二。確保客戶滿意的關鍵人物你!任何一位有機會同客戶打交道的人當前22頁，共62頁，星期二。情感服務為不可或缺的一部分！體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結果當前23頁，共62頁，星期二。當前57頁，共62頁，星期二。當前25頁，共62頁，星期二。當前9頁，共62頁，星期二。同客戶就以下方面達成一致；在商務活動中被他人接受；當前54頁，共62頁，星期二。當前44頁，共62頁，星期二。對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當前6頁，共62頁，星期二。使用“我”而不是“我們”；客戶期望值及其解決方案同客戶就以下方面達成一致；當前54頁，共62頁，星期二。強調(diào)積極的一面：做了什么？電話上總結要強調(diào)結論和行動服務者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀律技能當前24頁，共62頁，星期二。心態(tài)訓練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問

當前25頁，共62頁，星期二。6、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任當前26頁，共62頁，星期二。表達服務意愿向客戶表明你樂于替他/她服務；客戶將根據(jù)你的服務意愿和態(tài)度來評判公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；當前27頁，共62頁，星期二。體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；表示關注他人情感關心他人培養(yǎng)雙方間和睦關系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認同當前28頁，共62頁，星期二。承擔責任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。當前29頁，共62頁，星期二。提高語言的感染力通過語言表達服務熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點當前30頁，共62頁，星期二。提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準確：象印在報紙上一樣；當前31頁，共62頁，星期二。7、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。當前32頁，共62頁，星期二。處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結歸納當前33頁，共62頁，星期二。需要獲取什么信息技術方面：電腦本身的背景信息:此次技術問題:問清此問題的波及面及嚴重程度客戶情況:客戶技術水平:客戶所在行業(yè)、公司、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案當前34頁，共62頁，星期二。需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度、要求、工作流程其他部門:工作范圍、流程、要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟背景情況當前35頁，共62頁，星期二。如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實面對面:還需注意觀察表情，留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識、經(jīng)驗、交流、鍛煉機會在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗?當前36頁，共62頁，星期二。分析問題判斷客戶的真實需求判斷我們自身的條件確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議當前37頁，共62頁，星期二。提供信息與建議幫助客戶了解情況，以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎上加入自己的建議。當客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法當前38頁，共62頁，星期二。檢驗理解目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗你對客戶的理解克服膽怯心理避免使用客戶的原話來核查避免反復問檢驗客戶對你的理解：檢驗客戶是否接受當前39頁，共62頁，星期二。不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受；當前3頁，共62頁，星期二。處理問題技巧通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點注意避免處理客戶不滿的錯誤行為當前54頁，共62頁，星期二。當前36頁，共62頁，星期二。(3)顧客滿意的相對性。當前56頁，共62頁，星期二。判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；認為投訴、抱怨是針對個人的使客戶開始同A公司的服務者為解決問題而溝通注意：此時不要急于涉及具體技術問題，除非客戶要求當前44頁，共62頁，星期二?？蛻魸M意最終來自其“真理的瞬間”

-即客戶滿意的感受總結歸納總結水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一目的在于重申要點以減少誤解及想當然，同時增強客戶的信任感同檢驗理解結合使用，有效性會大大加強電話上總結要強調(diào)結論和行動以積極的態(tài)度結束談話，感謝對方當前40頁，共62頁，星期二。8、管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權評價客戶的期望值是否合理但你有機會管理客戶的期望值！當前41頁，共62頁，星期二。管理客戶期望值的原則關注客戶“情感期望值”及時并強調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值當前42頁，共62頁，星期二。管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結果，強調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務以及這些服務的價值當前43頁，共62頁，星期二。9、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關注客戶感受：設身處地：理解客戶感受關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法當前44頁，共62頁，星期二。處理客戶不滿的程序營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識當前45頁，共62頁，星期二。營造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開始同A公司的服務者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時不要急于涉及具體技術問題，除非客戶要求當前46頁，共62頁，星期二。診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達服務意愿；體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結歸納當前47頁，共62頁，星期二。尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結歸納當前48頁，共62頁，星期二。達成共識目的同客戶就以下方面達成一致；解決方案；行動計劃；預期結果主要方法：處理情感：表示承擔客戶的責任處理問題：核查理解和總結歸納當前49頁，共62頁，星期二。貫徹落實目的確保同客戶達成的協(xié)議得到落實；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當發(fā)生變故時。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應用-注意事項與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯誤行為當前50頁，共62頁，星期二。10、注意事項與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為當前51頁，共62頁，星期二。傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息告知的方法有二種：壞

好；好

壞強調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無需的道歉如果你在糾正/彌補錯誤，強調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時：盡早、簡潔、真誠當前52頁，共62頁，星期二。處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記客戶的關鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任拖延或隱瞞。當前53頁，共62頁，星期二。處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應部門或請示上司。當前54頁，共62頁，星期二。11、由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關系當前55頁，共62頁，星期二。什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務工作的有效實施；在商務活動中被他人接受；在商務活動中得到他人的尊重；取得預期商務成果；