蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院《客戶關(guān)系管理》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院

《客戶關(guān)系管理》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、市場競爭激烈，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新營銷策略來獲得競爭優(yōu)勢。以下關(guān)于差異化營銷策略的優(yōu)點(diǎn)，不正確的是？（）A.能夠有效降低成本B.可以提高顧客忠誠度C.有助于企業(yè)在市場中脫穎而出D.能夠應(yīng)對競爭對手的挑戰(zhàn)2、在營銷團(tuán)隊的管理中，激勵機(jī)制的設(shè)計對于提高團(tuán)隊績效至關(guān)重要。以下哪種激勵方式最能激發(fā)營銷人員的工作積極性？（）A.高額的固定工資B.與業(yè)績掛鉤的提成獎金C.豐富的福利套餐D.晉升機(jī)會3、在服務(wù)營銷的7P組合中，新增的三個P分別是人員、過程和有形展示。對于一家醫(yī)院來說，以下哪個方面屬于有形展示的范疇？（）A.醫(yī)生的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度B.患者就診的流程和等候時間C.醫(yī)院的建筑外觀和內(nèi)部環(huán)境D.醫(yī)院的管理體制和服務(wù)理念4、在市場營銷的產(chǎn)品策略中，對于一個新推出的智能手機(jī)品牌，以下哪種產(chǎn)品組合策略能夠滿足不同消費(fèi)者的需求，同時降低企業(yè)的市場風(fēng)險？（）A.擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略B.縮減產(chǎn)品組合策略C.產(chǎn)品線延伸策略D.產(chǎn)品線現(xiàn)代化策略5、在客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度和客戶忠誠度是重要的指標(biāo)。以下關(guān)于客戶滿意度和忠誠度關(guān)系的描述，不正確的是？（）A.客戶滿意度是客戶忠誠度的基礎(chǔ)B.客戶滿意度高一定意味著客戶忠誠度高C.提高客戶滿意度有助于提高客戶忠誠度D.客戶忠誠度比客戶滿意度更能反映客戶對企業(yè)的價值6、在市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)中，地理、人口、心理和行為等因素都可以用來劃分市場。對于一家快餐連鎖企業(yè)，以下哪個細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)可能對其店鋪選址決策最為重要？（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行為因素7、產(chǎn)品生命周期理論對于企業(yè)制定營銷策略具有重要的指導(dǎo)作用。在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，以下哪種營銷策略通常不是最佳選擇？（）A.高價格、高促銷B.低價格、高促銷C.高價格、低促銷D.低價格、低促銷8、在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期，企業(yè)通常面臨著高成本和低銷售額的挑戰(zhàn)。為了盡快打開市場，以下哪種營銷策略組合可能最為合適？（）A.高價格、高促銷B.高價格、低促銷C.低價格、高促銷D.低價格、低促銷9、對于市場營銷中的消費(fèi)者購買行為，以下關(guān)于影響消費(fèi)者決策的因素，包括文化、社會、個人和心理因素，分析不正確的是（）A.文化因素對消費(fèi)者購買行為影響深遠(yuǎn)B.社會階層不影響消費(fèi)者的購買選擇C.個人經(jīng)濟(jì)狀況影響購買能力D.消費(fèi)者的心理因素復(fù)雜多樣10、在進(jìn)行市場定位時，企業(yè)需要確定競爭對手的優(yōu)勢和劣勢。以下哪種方法最有助于進(jìn)行競爭對手分析？（）A.對比競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)B.調(diào)查競爭對手的市場份額C.研究競爭對手的營銷策略D.以上方法都很重要11、關(guān)于營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成，以下哪個部分能夠及時收集和整理來自企業(yè)內(nèi)部和外部的各種營銷信息，為決策提供支持？（）A.內(nèi)部報告系統(tǒng)B.營銷情報系統(tǒng)C.營銷調(diào)研系統(tǒng)D.以上系統(tǒng)均是12、在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期，企業(yè)通常面臨較高的市場風(fēng)險。以下哪種策略可以降低風(fēng)險？（）A.緩慢撇脂策略B.快速滲透策略C.緩慢滲透策略D.以上策略均可13、關(guān)于市場營銷中的消費(fèi)者購買決策過程，包括問題識別、信息搜索、方案評估等階段，以下對于各階段影響因素的理解，錯誤的是（）A.個人動機(jī)引發(fā)問題識別B.信息來源影響信息搜索C.品牌形象在方案評估中不重要D.他人態(tài)度可能改變購買決策14、關(guān)于品牌危機(jī)管理，以下哪種措施能夠在品牌面臨危機(jī)時迅速有效地控制局勢，減少損失，恢復(fù)消費(fèi)者的信任？（）A.及時公開信息B.采取危機(jī)公關(guān)策略C.改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)D.以上措施綜合運(yùn)用15、市場細(xì)分是市場營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它有助于企業(yè)更精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)者的需求。當(dāng)企業(yè)對消費(fèi)者進(jìn)行市場細(xì)分時，以下哪個因素通常不是主要的細(xì)分依據(jù)？（）A.消費(fèi)者的年齡和性別B.消費(fèi)者的職業(yè)和收入C.消費(fèi)者的購買習(xí)慣和頻率D.消費(fèi)者的星座和血型二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）在產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險管理中，論述如何識別和應(yīng)對產(chǎn)品創(chuàng)新過程中的技術(shù)風(fēng)險、市場風(fēng)險和競爭風(fēng)險。2、（本題5分）促銷活動的成本控制是營銷管理的重要方面。請分析促銷活動成本控制的方法，并結(jié)合實(shí)例進(jìn)行說明。3、（本題5分）闡釋市場營銷中的品牌滿意度的影響因素及提升方法，如何提高品牌滿意度。4、（本題5分）論述市場營銷中的市場競爭策略有哪些，企業(yè)如何在競爭中脫穎而出。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）論述促銷預(yù)算的制定方法和影響因素，分析企業(yè)如何合理安排促銷預(yù)算，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。2、（本題5分）論述市場營銷中的品牌延伸策略，包括優(yōu)勢、風(fēng)險與決策方法。3、（本題5分）探討O2O營銷模式的特點(diǎn)和應(yīng)用，分析企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)線上線下的融合，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和營銷效果。4、（本題5分）分析品牌社群的運(yùn)營策略和價值創(chuàng)造，論述企業(yè)如何通過活躍的品牌社群增強(qiáng)用戶歸屬感和品牌認(rèn)同感。5、（本題5分）在生鮮電商市場，冷鏈物流和產(chǎn)品品質(zhì)是關(guān)鍵因素。請詳細(xì)論述生鮮電商企業(yè)如何通過優(yōu)化供應(yīng)鏈、品質(zhì)管理和營銷策略來提升用戶體驗(yàn)，增加用戶粘性。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）某化妝品品牌在社交媒體上發(fā)起用戶生成內(nèi)容（UGC）的營銷活動，鼓勵消費(fèi)者分享使用心得和創(chuàng)意妝容。分析活動的策劃、執(zhí)行、用戶參與度和品牌傳播效果，探討UGC營銷在化妝品行業(yè)的應(yīng)用和價值。2、（本題10分）某電子產(chǎn)品制造商推出一款高端智能手表，但在市場上的銷售表現(xiàn)不如預(yù)期。分析產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、價格定位、目標(biāo)消費(fèi)群體、市場競爭態(tài)勢等因素，探討如何調(diào)整市場營銷策略以提高產(chǎn)品的市場接受度。3、（本題10分）一家醫(yī)療器械企業(yè)，推出了一款創(chuàng)新的醫(yī)療設(shè)備，但在市場推廣中面臨醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購流程復(fù)雜、市場準(zhǔn)入門