蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院《客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

裝訂線裝訂線PAGE2第1頁，共3頁蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院《客戶關(guān)系管理》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、一家餐飲企業(yè)想要了解顧客對其菜品的滿意度，以下哪種收集顧客反饋的方式最為及時和有效？（）A.在餐桌上放置意見卡B.定期發(fā)送電子郵件調(diào)查問卷C.邀請顧客參加座談會D.設(shè)立客服熱線接受投訴和建議2、在分析消費者行為時，需要考慮消費者的決策過程。以下哪個階段是消費者最容易受到外界因素影響而改變決策的？（）A.問題識別B.信息搜索C.方案評估D.購買決策3、在市場營銷的數(shù)字營銷環(huán)境下，對于社交媒體營銷、內(nèi)容營銷、短視頻營銷等新興營銷方式的特點和趨勢，以下描述不準(zhǔn)確的是（）A.社交媒體營銷互動性強B.內(nèi)容營銷注重價值傳遞C.短視頻營銷適合所有產(chǎn)品D.新興營銷方式不斷涌現(xiàn)4、在營銷環(huán)境分析中，政治法律、經(jīng)濟、社會文化和技術(shù)環(huán)境都對企業(yè)營銷產(chǎn)生影響。對于一家新能源汽車企業(yè)，以下哪種環(huán)境因素的變化更具有戰(zhàn)略意義？（）A.政府出臺新能源汽車補貼政策B.經(jīng)濟增長導(dǎo)致消費者購買力提高C.社會對環(huán)保意識的增強D.電池技術(shù)的重大突破5、一家企業(yè)計劃推出一款高端產(chǎn)品，在定價時需要考慮消費者的心理因素。以下哪種定價策略最能滿足消費者對高端產(chǎn)品的心理預(yù)期？（）A.聲望定價B.尾數(shù)定價C.整數(shù)定價D.招徠定價6、營銷道德問題在市場營銷活動中日益受到關(guān)注。以下關(guān)于營銷不道德行為的表現(xiàn)，不準(zhǔn)確的是？（）A.虛假廣告B.價格欺詐C.侵犯消費者隱私D.適度夸大產(chǎn)品功效以吸引消費者7、產(chǎn)品生命周期理論對于企業(yè)制定營銷策略具有重要的指導(dǎo)意義。在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，企業(yè)通常需要采取高投入的營銷策略來打開市場。以下哪種營銷手段在產(chǎn)品導(dǎo)入期較為有效？（）A.大規(guī)模的廣告宣傳B.降低產(chǎn)品價格以吸引消費者C.減少產(chǎn)品線，專注于核心產(chǎn)品D.與其他企業(yè)進行品牌合作8、在促銷活動策劃中，確定促銷目標(biāo)是首要環(huán)節(jié)。以下哪個促銷目標(biāo)更側(cè)重于長期效果？（）A.短期內(nèi)增加產(chǎn)品銷量B.提高品牌知名度和美譽度C.清理庫存，回籠資金D.應(yīng)對競爭對手的促銷活動9、在定價策略中，成本加成定價法是一種常見的方法。關(guān)于成本加成定價法，以下哪種說法不準(zhǔn)確？（）A.計算簡便，能保證企業(yè)獲得一定的利潤B.忽視了市場需求和競爭狀況對價格的影響C.適用于市場競爭激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況D.加成率的確定具有一定的主觀性10、在選擇銷售渠道時，企業(yè)需要考慮多種因素。對于一款高端奢侈品，以下哪種銷售渠道最為合適？（）A.大型超市B.品牌專賣店C.網(wǎng)絡(luò)電商平臺D.批發(fā)市場11、在品牌危機管理中，企業(yè)需要迅速采取措施應(yīng)對負面事件對品牌形象的影響。以下哪種應(yīng)對策略可能最為有效？（）A.沉默應(yīng)對，等待事件自然平息B.及時公開道歉，采取整改措施C.轉(zhuǎn)移公眾注意力，推出新的產(chǎn)品D.指責(zé)媒體報道不實12、渠道策略是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)，影響著產(chǎn)品的銷售和市場覆蓋。對于直接渠道和間接渠道的選擇，以下哪種情況更適合采用直接渠道？（）A.產(chǎn)品單位價值低B.產(chǎn)品技術(shù)性強C.市場范圍廣D.消費者購買頻率高13、一家企業(yè)的產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)了質(zhì)量問題，導(dǎo)致口碑下滑。以下哪種危機公關(guān)策略最為重要？（）A.及時道歉并采取補救措施B.發(fā)布聲明否認問題C.轉(zhuǎn)移公眾注意力D.等待輿論自然平息14、在市場營銷控制中，年度計劃控制、盈利能力控制和戰(zhàn)略控制各有重點。以下關(guān)于年度計劃控制的描述，不正確的是？（）A.主要關(guān)注銷售、市場份額等指標(biāo)B.能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施C.側(cè)重于長期的戰(zhàn)略規(guī)劃D.以年度為時間單位進行評估和調(diào)整15、關(guān)于市場營銷中的文化營銷，以下對于如何利用文化元素進行產(chǎn)品推廣和品牌建設(shè)，理解不正確的是（）A.挖掘產(chǎn)品的文化內(nèi)涵B.舉辦文化活動提升品牌知名度C.文化營銷只適用于文化相關(guān)產(chǎn)品D.結(jié)合地域文化特點制定營銷策略16、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)有價值的客戶信息。以下關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用，不準(zhǔn)確的是？（）A.客戶細分B.客戶流失預(yù)測C.產(chǎn)品研發(fā)D.交叉銷售和向上銷售機會識別17、對于市場營銷中的文化差異對營銷的影響，以下關(guān)于不同國家和地區(qū)文化價值觀、消費習(xí)慣和營銷策略調(diào)整，表述不準(zhǔn)確的是（）A.文化價值觀影響消費觀念B.消費習(xí)慣因文化而異C.無需根據(jù)文化差異調(diào)整營銷策略D.了解文化差異有助于拓展國際市場18、在市場調(diào)研的過程中，關(guān)于調(diào)研方法的選擇和調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠性，以下哪種描述是準(zhǔn)確的？（）A.市場調(diào)研方法包括問卷調(diào)查、訪談、觀察等，企業(yè)可以隨意選擇，調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠性無需過多考慮B.定量調(diào)研方法比定性調(diào)研方法更科學(xué)、更準(zhǔn)確，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選擇定量調(diào)研C.選擇合適的市場調(diào)研方法應(yīng)根據(jù)調(diào)研目的、對象和資源等因素綜合考慮，同時要確保調(diào)研數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和可靠性D.市場調(diào)研數(shù)據(jù)的收集和分析非常簡單，企業(yè)可以自行完成，不需要借助專業(yè)的調(diào)研機構(gòu)19、一家電子產(chǎn)品企業(yè)想要提高品牌忠誠度，以下哪種措施最有可能實現(xiàn)這一目標(biāo)？（）A.不斷推出新產(chǎn)品B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)C.降低產(chǎn)品價格D.增加廣告投放20、某企業(yè)的一款產(chǎn)品在市場上遭遇了競爭對手的強烈挑戰(zhàn)，市場份額逐漸下降。為了應(yīng)對競爭，企業(yè)決定調(diào)整產(chǎn)品策略，以下哪種做法最有可能提升產(chǎn)品的競爭力？（）A.降低產(chǎn)品價格B.改進產(chǎn)品性能C.增加產(chǎn)品功能D.改變產(chǎn)品包裝二、簡答題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）闡釋市場營銷中的品牌信任的建立方法及重要性，如何贏得客戶的品牌信任。2、（本題5分）營銷活動中的滿減促銷策略如何制定規(guī)則，以達到促進銷售和提高客單價的目的？3、（本題5分）在不同的產(chǎn)品品牌策略中，如單一品牌策略和多品牌策略，企業(yè)應(yīng)如何根據(jù)自身資源和市場需求進行選擇？4、（本題5分）結(jié)合新興技術(shù)如區(qū)塊鏈在營銷中的應(yīng)用，分析其在產(chǎn)品溯源、供應(yīng)鏈管理、消費者信任建立等方面的潛力和挑戰(zhàn)。5、（本題5分）渠道管理中的客戶關(guān)系管理是重要內(nèi)容。請說明渠道管理中客戶關(guān)系管理的方法，并分析如何提高客戶滿意度和忠誠度。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某日用品品牌，長期依賴傳統(tǒng)的電視廣告和線下渠道進行營銷，市場份額逐漸被新興品牌搶占。分析其在新媒體營銷、線上渠道建設(shè)、消費者互動等方面的滯后，以及如何進行數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型以重新獲得市場競爭力。2、（本題5分）某服裝品牌的定制業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，分析其在量體技術(shù)、面料選擇、設(shè)計能力、生產(chǎn)周期和營銷推廣方面存在的不足，提出加快定制業(yè)務(wù)發(fā)展的市場營銷策略。3、（本題5分）分析某運動品牌的足球鞋營銷案例，研究其產(chǎn)品設(shè)計、品牌傳播、市場推廣等方面的策略，以及對足球愛好者的吸引力。4、（本題5分）一家在線教育平臺，針對成人職業(yè)教育市場，但課程完成率較低。分析其在課程設(shè)計、學(xué)習(xí)激勵機制、學(xué)員服務(wù)、營銷溝通等方面存在的問題，并提出提高課程完成率和學(xué)員滿意度的營銷策略。5、（本題5分）分析某在線旅游平臺的親子游營銷案例，探討其產(chǎn)品設(shè)計、品牌推廣、用戶服務(wù)等方面的特點及優(yōu)勢。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）分析社群營銷