城市軌道交通客運服務（第2版） 課件 項目5城市軌道交通客運服務投訴處理

城市軌道交通客運服務投訴處理項目55.1投訴基本認知國標要求：《城市軌道交通客運服務規(guī)范》(GB/T22486—2022)對客運服務人員受理投訴工作要求做到:1年內有效乘客投訴率應小于或等于百萬分之三,有效乘客投訴回復率應為100%。有效乘客投訴率為有效乘客投訴次數與客運量之比,計算公式為:有效乘客投訴率=有效次數×100%有效乘客投訴回復率為已經回復的有效乘客投訴次數與有效乘客投訴次數之比,計算公式為:有效乘客投訴回復率=已經次數×100%有效乘客投訴應在接到投訴之日起,7個工作日內回復,超過7個工作日按未回復處理。一、乘客投訴的原因及有效處理投訴的意義1.乘客投訴產生的原因當乘客乘坐城市軌道交通時,對出行本身和企業(yè)提供的服務質量、服務設施、服務環(huán)境等都抱有良好的愿望和期望,如果這些愿望和期望得不到滿足,就會失去心理平衡,由此產生“討個說法”的行為,這就產生乘客投訴。廣義地說,乘客任何不滿意的表現都可以看作乘客投訴。簡單來說,乘客投訴就是乘客對感知到的服務不滿意。2.有效處理投訴的意義乘客投訴就像醫(yī)生在免費為城市軌道交通企業(yè)提供診斷,讓企業(yè)能夠充分了解自身的一、乘客投訴的原因及有效處理投訴的意義2.有效處理投訴的意義(1)有效地維護城市軌道交通企業(yè)的形象。(2)挽回乘客對城市軌道交通企業(yè)的信任。(3)及時發(fā)現問題并留住乘客。二、乘客投訴的分類1.按投訴的影響范圍、程度劃分乘客投訴按投訴的影響范圍、程度分為一般投訴、重大投訴。一般投訴是指乘客對軌道交通運營服務質量、服務設施、服務環(huán)境進行的投訴,經查實為運營方人為責任的事件。重大投訴是指乘客對軌道交通運營服務質量、服務設施、服務環(huán)境進行的投訴,經查實為運營方人為責任,造成嚴重后果的事件;或被媒體曝光,造成較大的社會影響,經了解情況屬實的事件。二、乘客投訴的分類2.按投訴的內容劃分乘客投訴按投訴的內容可分為以下幾類:(1)規(guī)范服務類投訴。這類投訴是指車站工作人員違反工作標準,使用服務忌語、服務態(tài)度生硬、未按操作規(guī)程處理而引起乘客不滿,造成的投訴。(2)列車運行類投訴。這類投訴是指車輛、設施設備故障或其他突發(fā)事件造成列車不能正常運行,影響服務質量或相應善后處理欠缺造成乘客意見的投訴;司機在列車運行過程中,違反工作標準、操作規(guī)程,工作失誤引起乘客不滿,造成的投訴。二、乘客投訴的分類2.按投訴的內容劃分(3)乘車環(huán)境類投訴。乘車環(huán)境包括站、車衛(wèi)生,站、車設施設備兩方面內容。(4)票款差錯類投訴。這類投訴是指工作人員工作失誤、違反操作規(guī)定和程序,造成票款差錯引起的投訴。(5)其他投訴。除以上類型投訴外,還有如站內商業(yè)網點產品質量問題、服務質量問題、乘客傷亡等投訴。二、乘客投訴的分類3.按乘客投訴表達方式劃分乘客投訴按乘客投訴表達方式可分為來信投訴、電話投訴、口頭投訴、媒體上投訴。二、乘客投訴的分類4.按投訴的責任劃分(1)有責乘客投訴。在城市軌道交通運營服務中,員工服務、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、城市軌道交通政策等方面的不足或其他原因引起乘客投訴,造成一定程度負面影響或乘客利益損害,相關部門或人員負有責任的,稱為有責乘客投訴。有責乘客投訴按事件的性質及產生后果的輕重,又可以分為一類有責投訴、二類有責投訴和三類有責投訴。二、乘客投訴的分類4.按投訴的責任劃分(2)無責乘客投訴。無責乘客投訴一般包括兩種情況。一是自然災害等不可抗拒因素導致服務失誤而引起的投訴。對于這種投訴,城市軌道交通運營企業(yè)應該加大應急事件的處理力度二是乘客自身原因引起的投訴。對于這種投訴,城市軌道交通運營企業(yè)應該加強對乘客的宣傳。三、投訴處理相關文件與原則1.投訴處理相關文件(1)國家標準《投訴處理指南》(GB/T17242—1998)。(2)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》(交通運輸部令2018年第8號)。(3)當地城市頒布的城市軌道交通運營管理辦法。(4)當地城市頒布的城市軌道交通運營安全管理辦法。三、投訴處理相關文件與原則2.投訴處理原則(1)乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正。(2)貫徹“投訴無申辯”的原則;貫徹“誰主管,誰負責”的原則;貫徹“一級對一級負責”的原則。(3)處理乘客投訴應遵循“四不放過”原則,即投訴原因分析不清不能放過、責任人和其他員工沒有受到教育不能放過、沒有制定防范整改措施不放過、領導責任沒有追究不放過。三、投訴處理相關文件與原則2.投訴處理原則(4)處理投訴必須牢固樹立“乘客至上,服務為本”以及雙贏的思想。(5)正確處理投訴首先應遵循先處理情感后處理事件的原則,即做到站在乘客的角度加以理解,站在第三者的角度加以評價,站在企業(yè)的角度加以講解。(6)在受理投訴的時候,做到態(tài)度親切,語言得體,依章解釋,按時回復。四、投訴職責分工(1)公司領導對重大投訴的處理應進行指導并批示。(2)運營部負責依據交通運輸部頒布的《城市軌道交通運營管理規(guī)定》、軌道交通所在城市頒行的相應城市軌道交通運營管理及安全法規(guī)、規(guī)章組織處理重大和涉及多部門的投訴,并對相關部門的投訴處理工作進行指導、協調、監(jiān)督和檢查;收集各種信息,調查、核實、落實責任,做出處理和現場反饋;接到乘客投訴時,屬立即處理的投訴,負責將投訴內容及時傳遞相關部門,屬一般投訴填寫“電話投訴記錄單”轉相關部門;負責解釋各種故障引起的乘車延誤和各種硬件設施維修不當引起的乘客投訴。五、預防投訴全體站務人員應具備預防服務沖突的兩種優(yōu)良品質,即寬容大度、與人為善。1.處理問題時應注意的方式、方法(1)易地處理:將乘客請至房間內或僻靜處處理,照顧乘客的自尊心。(2)易人處理:必要時,交給其他站務員或值班站長處理。(3)易性處理:原則性與靈活性有機結合。2.工作中應避免講的話頂撞、教訓乘客的話不說;埋怨、責怪乘客的話不說;口頭話、粗話不說;刺激乘客的話不說。五、預防投訴3.工作中應避免的行為(1)對乘客問詢不準不理不睬。(2)對違反城市軌道交通有關規(guī)定的乘客,不準有推、拉、拽行為。(3)罰款時,不準收錢不給憑證。(4)城市軌道交通原因造成乘客傷害時,不準推諉扯皮。5.2投訴基本認知一、妥善處理投訴的六大要點1.態(tài)度真誠地接待乘客；2.對乘客表示同情和歉意；3.根據乘客要求決定采取措施；4.感謝乘客的批評指教；5.快速采取行動,補償乘客投訴損失6.落實、監(jiān)督、檢查補償乘客投訴的具體措施一、妥善處理投訴的六大要點1.態(tài)度真誠地接待乘客；2.對乘客表示同情和歉意；3.根據乘客要求決定采取措施；4.感謝乘客的批評指教；5.快速采取行動,補償乘客投訴損失6.落實、監(jiān)督、檢查補償乘客投訴的具體措施二、乘客投訴處理程序在處理乘客投訴時,一般分三個階段七大步驟:處理情緒階段、解決問題階段、最后階段。1.處理情緒階段(1)接受:不要把投訴看成個人的得失,用平和的語氣對乘客表達有解決問題的誠意,用恰當的語言化解乘客的怒氣。(2)道歉:對乘客造成的不便表示誠心道歉。(3)確認:重視乘客的感受,請求乘客諒解并對乘客表示愿意幫忙。二、乘客投訴處理程序在處理乘客投訴時,一般分三個階段七大步驟:處理情緒階段、解決問題階段、最后階段。2.解決問題階段(1)分析:專心聆聽乘客的投訴,收集和分析資料,通過詢問了解事情的來龍去脈。(2)解決:在職權范圍內尋求解決方法和建議,若乘客不接受,嘗試其他解決方法。(3)協議:重新確定乘客已協定的解決方案。3.最后階段保證:向乘客表達關心,并表示愿意幫忙,同時感謝乘客提出投訴。三、投訴處理的技巧1.當乘客對設施設備進行投訴時的處理技巧(1)車站員工按規(guī)定先查看設備,如設備正常向乘客說明當時設備狀況和自己處理權限,爭取乘客理解。(2)如乘客不滿意,值班站長請乘客到會議室并在“乘客投訴處理表”上記錄事情經過,并讓乘客簽名確認。(3)向乘客說明因車站無法處理,會將此事交由公司相關部門處理,查詢電話為服務總臺電話。如乘客要求答復期限,則告訴乘客將在3天內答復并在“乘客投訴處理表”上注明。(4)事后馬上將事情經過傳真至服務總臺并將此事交班。三、投訴處理的技巧2.當乘客對公司政策進行投訴時的處理技巧(1)員工向乘客解釋此為公司政策規(guī)定,作為公司員工必須按政策操作,無權改變公司政策,希望乘客諒解。(2)如乘客不滿意可建議乘客向服務總臺反饋意見或由值班站長在“乘客意見記錄表”上記錄乘客的建議。乘客提建議后值班站長要多謝乘客的寶貴建議并說明車站會馬上向上級部門反饋。(3)將乘客投訴內容用電話向服務總臺反饋。三、投訴處理的技巧3.當乘客對員工服務態(tài)度進行投訴時的處理技巧(1)車站員工接到乘客對員工服務態(tài)度的投訴時馬上報車站值班站長。值班站長接報后馬上到現場。(2)如乘客已走,值班站長要如實地進行調查,并將情況報分部網絡負責人。(3)如乘客在現場,值班站長采用易人易地的方式,請乘客到會議室了解具體情況。(4)如經調查,確認員工無責任,要耐心向乘客解釋,爭取乘客諒解。三、投訴處理的技巧3.當乘客對員工服務態(tài)度進行投訴時的處理技巧(5)如經調查,確認員工有責任,值班站長對當事員工進行教育并根據乘客要求向乘客道歉,并請求乘客諒解。(6)如當時無法調查原因,值班站長在“乘客投訴處理表”上記錄事情經過,并讓乘客簽名確認,并承諾在3天內回復乘客調查結果。車站要在3天內由站長親自回復乘客調查結果。(7)乘客資料只能由值班站長和站長掌握。(8)調查結果要電話通知分部網絡負責人。三、投訴處理的技巧4.當乘客向你進行投訴時的處理技巧(1)當乘客向任何崗位的車站員工投訴時,車站員工要面向乘客回答,不能應付乘客。(2)如自己無法處理或工作忙時,馬上報值班站長處理,并禮貌向乘客說明“請稍候,車站負責人會來解決此事”。值班站長接報后要在2min內到現場。(3)如乘客在投訴后離開,員工要馬上將事情報值班站長。值班站長調查此事員工是否有責任,如無責任馬上報服務總臺說明此事,如有責任車站報分部網絡負責人并將調查報告上交。三、投訴處理的技巧5.當乘客無理取鬧或進行無理投訴時的處理技巧(1)員工遇到乘客無理取鬧時,當事員工報告值班站長,保持克制,不與乘客爭執(zhí)、對罵并保護自己,防止乘客打人。(2)值班站長到場后讓當