旅游心理學(xué)教案

《旅游心理學(xué)》第一部分緒論一、現(xiàn)代心理學(xué)的發(fā)展過程1、弗洛伊德主義心理學(xué)奧地利心理學(xué)家弗洛伊德是心理治療中的“心理分析”學(xué)派的創(chuàng)始人，他認為心理上的病態(tài)是人的本能沖動被壓抑的結(jié)果。重視用“內(nèi)因”，即心理因素來解釋人的所作所為，主要是指“滿足本能欲望的沖動”。2、行為主義心理學(xué)代表人物—美國心理學(xué)家華生和斯金納認為人是由環(huán)境“塑造”出來的，重視用“外因”，即環(huán)境因素來解釋人的所作所為。3、人本主義心理學(xué)代表人物—美國心理學(xué)家馬斯洛重視用“內(nèi)因”，即心理因素來解釋人的所作所為，所強調(diào)的主要是“發(fā)揮人的潛能，實現(xiàn)人的價值”的沖動。二、心理學(xué)的基本原理▲心理學(xué)主要是研究正常人的心理現(xiàn)象及其客觀規(guī)律的科學(xué)。（1）認識過程心理過程（2）情感過程（3）意志過程心理現(xiàn)象（1）個性心理特征（能力、氣質(zhì)、性格）個性心理（2）個性傾向性（需要、動機、興趣）三、旅游心理學(xué)▲旅游心理學(xué)是研究旅游活動中旅游者和旅游工作者心理活動規(guī)律的科學(xué)1、研究對象⑴旅游者心理⑵旅游服務(wù)心理⑶旅游管理心理2、研究現(xiàn)代旅游心理學(xué)的意義⑴有助于提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量⑵有利于改善旅游業(yè)的經(jīng)營管理⑶對旅游業(yè)建設(shè)高質(zhì)量的職工隊伍具有指導(dǎo)意義⑷有利于科學(xué)合理開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施3、任務(wù)通過對旅游者心理的研究，可以了解激勵并影響旅游者做出各種旅游決策的心理因素，從而為旅游市場的預(yù)測開發(fā)、旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理學(xué)的科學(xué)依據(jù)，從而指導(dǎo)飯店服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和交通服務(wù)等，使旅游管理部門和從業(yè)人員的工作更有預(yù)見性和針對性，提高旅游業(yè)的管理水平，促進國際旅游事業(yè)的發(fā)展。第二部分旅游者心理第一章旅游者的知覺第一節(jié)知覺概述一、涵義1、定義：知覺是指客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦中產(chǎn)生的對這些事物各個部分和屬性的整體反映。2、分類（1）根據(jù)所反映事物的特性①空間知覺：反映物體的方位、形狀、大小、距離②時間知覺：反映物體的順序和延續(xù)性

③運動知覺：事物在空間上的位置、移動（2）按照反映活動中各器官作用的優(yōu)勢不同視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸知覺（3）社會知覺①對個人的知覺②自我知覺③人際關(guān)系知覺二、知覺特征1、選擇性知覺在一定時間內(nèi)，并感受所有刺激，而僅把注意力集中到少數(shù)重要刺激，排除次要刺激的干擾，從而更有效認識外界物體，適應(yīng)外界環(huán)境。影響因素：主觀因素：①個人的需要②知識與經(jīng)驗③情緒2、理解性3、整體性①接近原則：在空間距離接近的事物，容易被組合在一起成為感知對象。②相似原則：性質(zhì)相同或相近的事物容易被組合在一起成為感知對象。③連續(xù)原則：幾個性質(zhì)相同或相近的事物，且空間距離接近，也易被組成一個感知對象。

4、恒常性物體的基本屬性及其結(jié)構(gòu)的關(guān)系不變，只是外部條件發(fā)生一定變化時，知覺的印象仍保持相對不變?nèi)?、影響知覺的因素客觀因素：①對象和背景的關(guān)系②對象的活動變化③刺激強度④對象的組合主觀因素：①需要和動機②知識與經(jīng)驗③情緒④興趣影響知覺的主觀因素除上述外，人的個性、經(jīng)濟收入、年齡、性別、職業(yè)、社會階層、態(tài)度、信仰等也都會對人的知覺產(chǎn)生影響。第二節(jié)旅游者的社會知覺

社會知覺受著個體主觀因素的明顯制約，由于情感因素參與知覺過程，就極易產(chǎn)生知覺偏差，這些知覺上的偏差，直接影響到良好的人際關(guān)系的形成和發(fā)展。一知覺的心理定勢心理定勢指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。1第一印象（首因效應(yīng)）（1）定義：指初次接觸時所留下的印象。（2）作用：第一印象常常成為以后印象的基礎(chǔ)。在今后的一切活動中，人們會不自覺地將當(dāng)前印象與第一印象相聯(lián)系，如果第一印象良好，較為鮮明鞏固，對以后的不良印象也不覺得反感；如果第一印象不好，以后的良好印象也會相形失色。2暈輪效應(yīng)（1）定義：指由對方的某種特征推及對方的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對方的現(xiàn)象。（2）作用：一方面產(chǎn)生極端美化對方的作用；另一方面產(chǎn)生極端丑化對方的作用。3刻板印象（1）定義：指社會上部分人對事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。（2）作用：一方面有助于人們對眾多事物或人物的特征作概括了解；另一方面又阻礙正確知覺的形成。二如何對旅游者進行鑒貌辨色對旅游者的鑒貌辨色，可從外部特征、言語、動作等方面入手，了解其國籍、民族、生活習(xí)慣、情緒反應(yīng)和心理需求等等。1從外部特征觀察（1）相貌（2）體形和膚色（3）發(fā)型和服飾（4）持證人與照片的對比2從言語、動作觀察（1）言語（2）動作：手勢和走路姿勢3從行李、用具、生活習(xí)慣觀察第三節(jié)對旅游條件的知覺一、對旅游時間的知覺旅游活動是特定情境下的一種活動。旅游者在從事這一活動時，對時間的知覺是很敏感的。國內(nèi)很多學(xué)者都傾向于用“一快、二慢、三準時”來描述旅游者對時間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動安排要準時。旅途要快、游覽過程要慢、游活動安排要準時二、對旅游距離的知覺1阻止作用2激勵作用三、對旅游交通的知覺1對飛機的知覺（1）航空公司的事故記錄、飛機的類型、新舊程度、飛行員技術(shù)水平等；（2）中途著陸次數(shù)的多少；（3）飛機上的服務(wù)。2對火車的知覺優(yōu)點（1）火車車次多，乘車方便；（2）發(fā)車時間好；（3）舒適度高；（4）可以瀏覽沿途風(fēng)光3對游船的知覺（1）舒適度（2）安全度（3）娛樂性（4）到達港口城市的多少（5）港口城市游覽景點的多少四、對旅游地的知覺 通常，旅游者對旅游目的地的知覺主要受下列三個因素的影響：旅游景觀旅游設(shè)施旅游服務(wù)提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個良好的景區(qū)景點形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動獲得美好的享受。第二章需要、動機與旅游決策第一節(jié)旅游需要一、需要的涵義1、定義：需要是在一定的生活條件下，個人對客觀事物的“欲望”、“要求”。2、需要的分類（1）根據(jù)起源不同：自然需要和社會需要（2）根據(jù)需要對象的性質(zhì)：物質(zhì)需要和精神需要二、需要層次論1生理需要這是人類最基本、最強烈、最明顯的一種需要，為人類生存和種族延續(xù)所必需。2安全的需要3社交的需要愛和歸屬的需要，追求與他人建立友情，即在自己的團體里求得一席之地。4尊重的需要（1）自尊：對獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨立和自由等的愿望。（2）他尊：威望、承認、接受、關(guān)心、地位、名譽和賞識。5自我實現(xiàn)的需要——即實現(xiàn)人的全部潛力的愿望。馬斯洛認為，只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰玫綕M足之后，高層次的需要才能到來。但任何一種需要并不因為下一個高層次需要的出現(xiàn)而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次需要對行為影響變小而已。各層次的需要呈現(xiàn)相互以來與重疊的關(guān)系。三、旅游需要旅游需要是指人們在特定生活和經(jīng)濟條件下，對旅游產(chǎn)品的愿望和要求，是人們對高層次生活標準和生活方式的一種追求。它是旅游行為最基本、最核心的動力因素，激發(fā)人們參加旅游活動，滿足自身愿望。1、單一性需要是指人們在期望出現(xiàn)某一事件的過程中，不要再遇到意外的事情。也就是說，人們期望在旅游過程中尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預(yù)見性。2、多樣性需要是指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。3、單一性需要和多樣性需要的平衡（注意圖形）人們是在單一性中尋找復(fù)雜性，復(fù)雜性過多又希望能用單一性來平衡。心理學(xué)研究認為，旅游者在旅游過程中，要設(shè)法使單一性和多樣性保持最佳的緊張程度，否則，單一性過多，人會厭倦；多樣性過多，人會恐懼。單一性和多樣性最佳程度的平衡只是一個相對說法，它與人們外出旅游時選擇的旅游景點、交通方式、飯店類型以及構(gòu)成整個旅游經(jīng)歷的一切活動的潛在刺激力量有關(guān)。第二節(jié)旅游動機旅游動機是推動人們?nèi)ヂ糜蔚膬?nèi)部驅(qū)力，直接引發(fā)旅游行為，規(guī)定行為方向，保持和鞏固行為。一、動機與旅游動機旅游動機產(chǎn)生的客觀條件主要可以歸為三類：時間條件、經(jīng)濟條件和社會條件。二、旅游動機的多源性1、健康、娛樂的動機2、好奇探索的動機3、審美的動機4、社會交往的動機5、宗教信仰的動機6、商務(wù)動機三、旅游行為分析B=f（P，E）式中：B代表行為；P代表個體因素；E代表個體的環(huán)境因素這個公式表明，即使個體條件不變，但只要環(huán)境條件發(fā)生變化，則個體行為也隨之發(fā)生變化；反之亦然。具體化了的旅游傾向與旅游需要或旅游動機是有區(qū)別的。僅有需要或動機尚不能使行為具體化，只有需要或動機同費用、時間等相聯(lián)系，才有具體的旅游行為。四、旅游動機激發(fā)1、激發(fā)理論動機=目標效價×期望概率（1）目標效價：指主體認為達成目標的意義和價值，是主體對于付出勞動的代價與收獲的主觀評定。（2）期望概率：指主體根據(jù)自身的經(jīng)驗，對于達成目標的可能性的估計。2、激發(fā)措施（1）加強旅游宣傳，為旅游者提供信息（2）倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵旅游消費（3）努力開發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品A旅游資源的開發(fā)上要以自然為本；B獨特性；C要突出民族特點。第三章學(xué)習(xí)與旅游行為第一節(jié)學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)理論一、學(xué)習(xí)概念廣義的學(xué)習(xí)指人們不斷獲取知識、經(jīng)驗和技能，形成新的習(xí)慣，改變自己行為的過程，這種學(xué)習(xí)是較為持久的過程。狹義的學(xué)習(xí)指人們對客觀現(xiàn)實的認識過程，通常指人們有目的、有計劃、系統(tǒng)地掌握知識、技能和行為規(guī)范的活動。學(xué)習(xí)的本質(zhì)——學(xué)習(xí)的過程就是適應(yīng)自身和環(huán)境變化的過程二、學(xué)習(xí)理論（一）行為學(xué)習(xí)理論認為學(xué)習(xí)是對外部事件做出反應(yīng)的結(jié)果。不關(guān)注內(nèi)心的思想過程。1、經(jīng)典性條件反射將條件刺激與能夠引起動物作出反應(yīng)的非條件刺激多次一起呈現(xiàn)，就能夠在條件刺激與反應(yīng)之間建立聯(lián)系，形成條件反射。經(jīng)典性條件反射建立過程實驗前食物（UCS）→分泌唾液鈴聲（中性刺激）→無關(guān)反應(yīng)實驗中鈴聲（CS）+食物（UCS）→分泌唾液實驗后鈴聲（CS）→分泌唾液（CR）2、操作性條件反射反應(yīng)后果（老鼠壓下杠桿）立即（食物出現(xiàn)）結(jié)果（老鼠壓杠桿頻率增加）機體發(fā)現(xiàn)某一反應(yīng)會導(dǎo)致某種結(jié)果（強化物）出現(xiàn)，從而為得到這種結(jié)果而發(fā)出特定的反應(yīng)。二者的區(qū)別A前者是不自覺的并且相當(dāng)簡單；后者是有意做出的，可能比較復(fù)雜；B后者進行某種行為是因為它是有利的，即能帶來獎勵，避免懲罰。（二）認知學(xué)習(xí)理論強調(diào)內(nèi)部思考過程的重要性。認為人們會積極利用從周圍世界得到的信息來適應(yīng)他們所處的環(huán)境。1、觀察學(xué)習(xí)在社會情境中，通過觀察與模仿別人（榜樣）的行為，而間接學(xué)習(xí)的過程。是形成社會行為的基礎(chǔ)。2、意識問題第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟一、成熟旅游者的表現(xiàn)二、旅游消費中風(fēng)險的學(xué)習(xí)（一）覺察風(fēng)險分類1、功能風(fēng)險是指旅游產(chǎn)品可能不如預(yù)料滿意時存在的風(fēng)險。功能風(fēng)險涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。2、心理社會風(fēng)險心理風(fēng)險指旅游者購買的旅游產(chǎn)品和享受的服務(wù)能否增強個人的幸福感和自尊感，是否會改善個人的自我形象。(二)覺察到風(fēng)險的原因1購買目標不明確2購買酬報不確定3缺乏購買經(jīng)驗4積極的和消極的結(jié)果的影響5相關(guān)群體和伙伴的影響(三)減少)覺察到風(fēng)險的方法1降低對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望值2重復(fù)購買自己信賴的或名牌旅游產(chǎn)品3獲取更多的信息三、減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí)(一)產(chǎn)生購買后疑慮的原因1做旅游決策時，可供選擇的對象多2旅游決策做出后，出現(xiàn)了意想不到的新情況(二)減少或消除購買后疑慮的方法1有選擇地接受信息2堅信自己的選擇是正確的第三節(jié)旅游者如何學(xué)習(xí)一、通過經(jīng)驗學(xué)習(xí)旅游二、獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程(一)商業(yè)環(huán)境(二)社交環(huán)境第四章態(tài)度和旅游決策等第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的涵義1、定義：是指個體對一定的社會事物所持有的穩(wěn)定的心理傾向。2、組成要素認知要素、情感要素、意向要素二、態(tài)度的特征1、對象性2、社會性3、價值性4、穩(wěn)定性與可變性三、影響態(tài)度形成的因素1需要的滿足2個體的經(jīng)驗和知識3極端深刻的事例或某些單一的事件4群體的態(tài)度第二節(jié)態(tài)度和旅游行為一、態(tài)度和旅游決策二、旅游偏愛旅游偏愛指人們趨向于某一態(tài)度對象(旅游目標)的一種行為傾向，旅游偏愛建立在旅游者極端肯定的態(tài)度的基礎(chǔ)上。第三節(jié)旅游者態(tài)度的改變一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象二、加強旅游促銷宣傳⑴要實事求是提供信息⑵要有針對性⑶要逐步提出要求三、引導(dǎo)人們積極參加旅游活動第四章旅游者的個性第一節(jié)個性概述一概念個人在先天遺傳素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下和社會實踐活動中，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、影響個性形成和發(fā)展的因素1先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)2社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件3社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑4自然物理因素第二節(jié)人格理論一、人格特質(zhì)說特質(zhì)是個體有別于他人的基本特性,是人格的有效組成元素,也是人格的測量單位?？ㄌ貭枌⑷烁裉刭|(zhì)分為表面特質(zhì)和根源特質(zhì)，并編制出了16種人格測驗。16種人格特質(zhì)是:

(A)樂群性

(B)聰慧性

(C)情緒穩(wěn)定性(E)恃強性

(F)興奮性

(G)有恒性

(H)敢為性

(I)敏感性

(L)懷疑性

(M)幻想性

(N)世故性

(O)憂慮性

(Q1)激進性(Q2)獨立性(Q3)自律性

(Q4)緊張性卡特爾認為在每個人身上都具備這16種特質(zhì),只是在不同人身的表現(xiàn)有程度上的差異。所以,他認為人格差異主要表現(xiàn)在量的差異上，可以對人格進行量化分析。二、弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)說：☆本我——本能的我，個體與生俱來的、最原始的人格部分，代表各種生物的、本能的特性。遵循“快樂原則”，基本是潛意識的☆自我——意識中的我、現(xiàn)實的我。遵循“現(xiàn)實原則”，為本我服務(wù)，人格的執(zhí)行者?！畛摇赖碌奈?，是社會行為規(guī)范、道德標準社會內(nèi)化而成。相當(dāng)于良心、教養(yǎng)、理想自我等。遵循“道德原則”，是人格監(jiān)督者。人格是由以上三部分組成的一個整體結(jié)構(gòu)。本我和超我在無意識領(lǐng)域中的沖突不可避免的自我的作用就在于協(xié)調(diào)本我、現(xiàn)實、超我之間的關(guān)系，在遵循“現(xiàn)實”和“道德”的原則下，滿足本我的要求。自我要為三個主人服務(wù)。三、伯恩的PAC分析加拿大心理學(xué)家伯恩是相互作用分析理論的主要代表人物，認為人們身上有三種自我狀態(tài)，分別是“父母”、“成人”、“兒童”自我狀態(tài)。（一）父母自我狀態(tài)1、含義：是人們通過模仿自己的父母，或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。2、標志：權(quán)威感和優(yōu)越感3、行為方式：慈母式—同情、安慰嚴父式—批評、命令（二）成人自我狀態(tài)1、含義：是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。2、標志：理智和客觀3、行為方式：待人接物冷靜，處事謹慎，尊重別人，說話辦事邏輯性強（三）兒童自我狀態(tài)1、含義：人格結(jié)構(gòu)中主管情感和情緒的部分，是好奇心、創(chuàng)造力、想象力、沖動性等的源泉。2、標志：無主見，感情用事3、行為方式：順從式，自由式第三節(jié)個性特征和旅游行為一、個性傾向與旅游行為第一種：瑞士心理學(xué)家卡爾·容主張按照態(tài)度類型將人分成外傾型和內(nèi)傾型兩類。內(nèi)傾型者感到自身具有絕對價值，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界，看待事物常以自己的觀點為準則，不善于適應(yīng)社會環(huán)境和表達情緒。內(nèi)傾者耽于白日夢和自我思考，喜歡獨處、沉靜、畏縮、多疑，對他人存有戒心，所以這種人通常要經(jīng)過反復(fù)斟酌才下結(jié)論，不愿意發(fā)表自己的意見，愿意服從領(lǐng)導(dǎo)和他人的安排，在壓力下常常會退縮。外傾型者其性格外向，感到身外具有絕對價值，主要指向他人和外在的客觀世界。其特征為注意力及興趣外向，用客觀標準評價事物，易于對外界刺激起反應(yīng)。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見，適應(yīng)能力強，喜歡活動，樂觀開朗，易于沖動。第二種：與卡爾·容的內(nèi)、外傾理論相似，美國心理學(xué)家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型。第一種：根據(jù)內(nèi)、外傾旅游者和心理中心型與他人中心型旅游者的行為特征，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；內(nèi)傾或心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。二、生活方式和旅游行為（一）封閉型★特點：家庭生活，希望生活清凈、安寧、有秩序★旅游行為：“靜”（二）開放型★特點：活躍，有進攻性，愛交際★旅游行為：“新”（三3半開半閉型★特點：希望生活有秩序，但又不滿單調(diào)的生活★旅游行為：文化，歷史等三、個性與旅游決策（一）吸引“兒童”自我，通過廣告等宣傳激發(fā)其特有的情感需要；（二）說服“父母”自我同意“兒童”自我的要求；（二）打動“成人”自我，向其輸送有關(guān)旅游產(chǎn)品的特色、價格、日程等方面信息，促使其理智作出旅游決策。第六章社會群體和旅游行為第一節(jié)社會角色一、角色規(guī)范所謂角色規(guī)范，就是指個體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會的要求，實施其角色行為，而角色行為又有既定的社會標準，這種符合角色身份和社會要求的行為模式被稱為角色規(guī)范。二、角色期待社會或團體對其成員按照既定的角色規(guī)范履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱為角色期待。三、角色沖突1角色內(nèi)沖突2個體內(nèi)不同角色間的沖突3個體外不同角色間的沖突四、旅游角色影響個體消費行為的主要社會群體依次是：家庭、朋友、社會階層、文化第二節(jié)家庭與旅游行為一、家庭結(jié)構(gòu)1核心家庭：由居住在同一寓所的一對夫妻和一個或以上的孩子所構(gòu)成的家庭。2主干家庭：父母和一對已婚子女組成的家庭。3聯(lián)合家庭：父母和多對已婚子女組成的家庭。如果已婚子女在父母去世后仍不分家，也叫聯(lián)合家庭。二家庭生命周期青年階段中年階段老年階段三家庭旅游決策1類型（1）丈夫主導(dǎo)型；（2）妻子主導(dǎo)型；（3）共同影響，一方?jīng)Q策型；（4）共同影響，共同決策型2決策過程（1）一般決策（2）尋找信息（3）共同決策：丈夫主導(dǎo)型妻子主導(dǎo)型共同影響（4）度假旅游活動（5）滿足、抱怨第三節(jié)社會階層與旅游行為社會階層的劃分社會階層的劃分，通常是以收入、教育水平、職業(yè)狀態(tài)和心理感受等項指標為依據(jù)。中外社會階層的劃分標準和方法并不完全相同。二、社會階層與旅游行為1同一社會階層的旅游消費行為具有相似性2不同社會階層的旅游消費行為具有明顯的差異性①下層：立即獲得立即享受②中層：更愛冒險，喜歡新經(jīng)歷，講究體面③上層：注重成就感和成熟感第四節(jié)社會文化與旅游行為一、文化概述人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動方式，以及這種特有活動所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財富與精神產(chǎn)品。二、社會文化對旅游行為的影響(一)中國消費文化的主要特征循例從眾重義輕利克己節(jié)欲(二)亞文化與消費行為1民族文化的影響2地域文化的影響3宗教信仰的影響第三部分旅游企業(yè)服務(wù)心理第七章旅游服務(wù)心理概述第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則一客我交往的特殊性1短暫性2公務(wù)性3不對等性4個體與群體的兼顧性二客我交往的基本原則（一）平等原則1平等的含義是“相互尊重”2服務(wù)員不可能與客人“平起平坐”3不要把“人”和人所扮演的“社會角色”混為一談（二）雙勝原則1“客人總是對的”并不是對客觀事實的判斷2不要說客人“不對”3不要把“分清是非”變成“爭輸贏”三客我交往的心理特點和基本策略X軸代表情緒性，Y軸代表積極性。每個人的情緒性和積極性的不同數(shù)值都能在圖上找到，并合成一個交叉點，這個點表示人的心理狀態(tài)。1區(qū)心理狀態(tài)類型——表示該人的情緒很好，積極性很高。在這種狀態(tài)下人顯得輕松愉快，活躍好動，容易接納他人，易于接近。策略——客人最易交往Ⅱ區(qū)心理狀態(tài)類型——是最危險的，屬于氣急敗壞、尋釁滋事者。策略——服務(wù)員根據(jù)經(jīng)驗應(yīng)迅速判斷出這類“危險”客人，提供迅速而謹慎的服務(wù)，不要過分殷勤試圖引導(dǎo)其多消費，應(yīng)以避免沖突為最佳選擇，不求有功，但求無過。Ⅲ區(qū)心理狀態(tài)類型——表明該人情緒不好，積極性也不高。這時人看起來意志消沉，心灰意懶，有種暴風(fēng)雨過后喊沒緩過勁來的感覺。策略——難度是最大的，首先要設(shè)法調(diào)動客人的情緒，然后再調(diào)動其積極性。Ⅳ區(qū)心理狀態(tài)類型——客人情緒不錯，但積極性不高策略——服務(wù)員要想辦法感染、影響客人，將客人的積極性提高上來，從而促進客人消費。四客我交往的溝通方式美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉認為：信息的全部表達=55%表情+38%聲音+7%言語1有聲語言溝通（1）用語（2）聲調(diào)2書面語言溝通3無聲語言溝通表情語手勢語操作語第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略一、服務(wù)的必要因素與魅力因素二、個性化服務(wù)超常服務(wù)超前服務(wù)三、情感化服務(wù)功能服務(wù)心理服務(wù)四、微笑服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)一、旅游服務(wù)人員的情感特征二、旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)特征三、旅游服務(wù)人員的性格特征四、旅游服務(wù)人員的能力特征第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)一、旅游服務(wù)人員的角色素養(yǎng)二、旅游服務(wù)人員的形象素養(yǎng)1.體態(tài)容貌要自然端莊；2.服飾穿著要舒適大方；3.行為舉止要優(yōu)雅得體。三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1誠懇而友善2熱情親切3真實而守信4主動周到第八章導(dǎo)游服務(wù)心理第一節(jié)旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求一、對導(dǎo)游員興趣的要求二、對導(dǎo)游員情感的要求三、對導(dǎo)游員意志的要求四、對導(dǎo)游員性格的要求五、對導(dǎo)游員能力的要求第二節(jié)旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)一、旅游者剛到異地時的心理特點不知所措、茫然不安，既有興奮、好奇、求知之心，又有孤獨、拘謹、恐懼之感。二、旅游者在游覽過程中的心理特點1好奇求知心理2審美愉悅心理三、旅游者離開旅游地時的心理特點通常，旅游者在旅游活動即將結(jié)束、臨近返程的時候會產(chǎn)生一種憂心忡忡的心理狀態(tài)。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略一、塑造美好形象，留下難忘印象二、運用眼神魅力，進行微笑服務(wù)三、正確使用語言，發(fā)揮感染作用四、因時因地而異，機動靈活導(dǎo)游五、把握游客心理，滿足特殊需要第一，根據(jù)旅游者所屬國家和民族的風(fēng)俗習(xí)慣進行導(dǎo)游。

第二，根據(jù)旅游者的旅游動機進行導(dǎo)游。

第三，根據(jù)旅游者的性別和年齡進行導(dǎo)游。六、注重細致入微，提供超值服務(wù)第九章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求求尊重求快速求信息求便利三、前廳服務(wù)的心理策略1創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境2樹立優(yōu)美的員工形象3提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù)第二節(jié)客房服務(wù)心理一、賓客對客房服務(wù)的心理需求1求整潔衛(wèi)生的心理2求理解尊重的心理3求寧靜舒適的心理4求安全放心的心理5求方便快捷的心理二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措(一)營造舒適的客房環(huán)境(二)保證客房的安全衛(wèi)生(三)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求1求尊重心理2求舒適心理3求快速心理4求衛(wèi)生心理5求公平心理6求知識心理7求特色心理二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策(一)塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境(二)供應(yīng)貨真價實的特色美食(三)提供物超所值的心理服務(wù)第四節(jié)會議服務(wù)心理一、賓客在會議期間的心理需求1求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理4.求安靜心理二、滿足賓客會議心理需求的舉措第五節(jié)康樂服務(wù)心理一、賓客在會議期間的心理需求1求娛樂心理2求健美心理3求尊重心理4求安全心理5求衛(wèi)生心理6求知識心理二、康樂部滿足賓客需求的舉措(一)把賓客的生命財產(chǎn)安全放在第一位(二)充分滿足賓客多層次的需求(三)努力提高服務(wù)人員的素質(zhì)第十章旅游交通服務(wù)心理第一節(jié)旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求一、旅游活動與旅游交通服務(wù)二、旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求1.求安全心理2.求舒適心理3.求準時心理4.求便捷心理第二節(jié)旅游交通服務(wù)的心理策略一、交通運行安全化二、交通設(shè)施現(xiàn)代化三、交通服務(wù)情感化四、服務(wù)結(jié)構(gòu)多元化第十一章旅游購物服務(wù)心理第一節(jié)旅游者的購物心理一、旅游者的購買動機1求紀念的購買動機2求饋贈的購買動機3求實用的購買動機4求新異的購買動機5求審美的購買動機6求珍藏的購買動機二、旅游者的購物行為分析(一)青年旅游者的購物行為1追求新穎時尚2喜歡張揚個性3容易沖動購買(二)老年旅游者的購物行為1全面評價商品2追求實用價值3注重服務(wù)質(zhì)量4帶有饋贈動機(三)女性旅游者的購物行為1注重商品的外觀形象2強調(diào)商品的實用價值3具有較強的自我意識(四)知識分子旅游者的購物行為1追求文化品位2購物思維理智(五)白領(lǐng)階層旅游者的購物行為三、旅游者對購物服務(wù)的心理需求1求方便心理2求尊重心理3求實惠心理4求放心心理5求知識心理6求新奇心理第二節(jié)旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大屬性實用性藝術(shù)性紀念性二、旅游商品中的心理因素(一)設(shè)計心理1旅游商品要有紀念性、藝術(shù)性與實用性2旅游商品要有本國風(fēng)格、民族風(fēng)格與地方風(fēng)格3旅游商品要系列化、多樣化、配套化4旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產(chǎn)(二)包裝心理區(qū)別性方便性適應(yīng)性可靠性象征性審美感(三)陳列心理1合理排列貨架，提高營業(yè)廳內(nèi)的能見度2適應(yīng)購買習(xí)慣，方便客人選購3根據(jù)商品的實用價值擺放第三節(jié)旅游購物服務(wù)的心理策略一、把握顧客的購物心理二、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品三、保持良好的服務(wù)態(tài)度四、抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時機第十二章旅游售后服務(wù)心理第一節(jié)旅游者投訴心理一、妥善處理旅游投訴的重要性發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽避免危機二、引起旅游者投訴的原因(一)主觀原因1對客不尊重。2工作不負責(zé)(二)客觀原因三、旅游者投訴時的心理需求1求尊重的心理2求宣泄的心理3求補償?shù)男睦硭?、滿足投訴旅游者心理需求的對策(一)處理投訴的原則1誠心幫助客人的原則2“客人永遠是對的”原則3維護企業(yè)利益的原則(二)處理投訴的程序1耐心傾聽，弄清真相；2端正態(tài)度，誠懇道歉；3區(qū)別情況，恰當(dāng)處理；4檢查落實，記錄存檔。(三)處理投訴的技巧1冷處理；2熱心腸；3快解決。第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理一、售后服務(wù)的概念旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指旅游活動結(jié)束后，企業(yè)同旅游者保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。二、售后服務(wù)的方式1建立客戶檔案；

2主動登門訪問；3寄送意見征詢單；4贈送企業(yè)內(nèi)刊及小禮品；5定期拜訪忠實客戶。第四部分旅游企業(yè)管理心理第十三章旅游企業(yè)員工的個體心理第一節(jié)個體差異與管理一、能力差異與管理（一）概念是指直接影響活動效率，使活動順利完成的個性心理特征。（二）能力差異與旅游企業(yè)管理1、掌握好招聘職工的能力標準，合理招聘人才。2、根據(jù)人的能力差異，有針對性地進行技術(shù)教育和能力培訓(xùn)。3、根據(jù)人的能力差異合理分工，做到人盡其才、量才錄用。二氣質(zhì)差異與管理氣質(zhì)概念是指某個人典型表現(xiàn)于心理過程的強度、速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力和時間方面的特點。（二）氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型特征＋特征－膽汁質(zhì)精力充沛，反應(yīng)快好沖動，情感和語言難以控制多血質(zhì)活潑好動，熱情，動作敏捷有可塑性情感變化快而不持久粘液質(zhì)安靜、沉著，情感持久反應(yīng)慢，動作遲緩抑郁質(zhì)敏感，情感豐富多疑，孤僻、膽小，感情脆弱（三）氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理1、根據(jù)員工的氣質(zhì)類型，安排適當(dāng)工作2、從員工的氣質(zhì)類型出發(fā)，使用不同的教育手段3、在選擇和安排一個部門組織的工作上，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當(dāng)搭配三性格差異與管理（一）概念性格是一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的心理特點（二）性格差異與旅游企業(yè)管理1、做深入細致的調(diào)查了解工作2、借助于心理測試等手段粗略掌握員工的性格特點，合理分配人力資源，提高工作效率。第二節(jié)旅游企業(yè)員工積極性的激勵一、激勵的功能1激勵的管理功能2激勵對實現(xiàn)組織目標的功能3激勵對員工提高工效的功能二、激勵的方式需要激勵目標激勵感情激勵榜樣激勵懲罰激勵第三節(jié)旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控一、情緒與工作積極性二、情緒的調(diào)控(一)加強情緒修養(yǎng)，控制不良情緒1樹立正確的態(tài)度；2開拓寬廣的胸懷；3增強適應(yīng)的能力；4注重性格的鍛煉；5加強情緒的調(diào)控(二)創(chuàng)設(shè)和諧氛圍，激發(fā)積極情緒第四節(jié)旅游企業(yè)員工挫折與管理一、挫折與挫折容忍力(一)挫折所謂挫折是指人們在從事有目的的活動時，遇到了某種障礙或干擾，使其目標難以達到甚至無法達到而產(chǎn)生的一種失落的心理狀態(tài)。(二)挫折容忍力1概念：受到挫折時避免行為失常的能力，叫做挫折容忍力。2一個人對挫折容忍力的高低，受下面四種因素的影響。（1）生理條件（2）早期的生活經(jīng)歷（3）過去的經(jīng)驗與學(xué)習(xí)（4）對挫折的認知二、挫折產(chǎn)生的原因(一)客觀環(huán)境因素客觀環(huán)境因素又可分為自然環(huán)境與社會環(huán)境兩種因素:(二)個體主觀因素個體主觀因素包括個人的生理條件與動機沖突兩種情況:(三)工作情境因素1組織管理方式。2員工人際關(guān)系。3崗位工作性質(zhì)。4組織工作環(huán)境。三、個體受到挫折后的反應(yīng)(一)理性的挫折反應(yīng)1繼續(xù)努力2更換目標3自我升華心理防衛(wèi)機制是指心理活動的避免焦慮、恢復(fù)情緒平衡與穩(wěn)定的自我保護傾向。1、壓抑作用（動機性遺忘）2、合理化作用3、補償作用4、升華作用(二)非理性的挫折反應(yīng)1攻擊2冷漠3退化4固執(zhí)四、員工挫折與旅游企業(yè)管理(一)寬以待之(二)提高認識(三)改變環(huán)境：員工工作環(huán)境——照明噪聲溫度色彩(四)精神發(fā)泄第十四章旅游企業(yè)員工群體心理第一節(jié)群體心理概述一、群體活動的內(nèi)在機制(一)群體的功能1完成組織任務(wù)；2進行有效溝通；3融洽人際關(guān)系；4促進相互激勵；5滿足心理需要。(二)群體的內(nèi)聚力凝聚力，也稱內(nèi)聚力，是成員被群體吸引（或者說，群體成員對其所在群體的向心力）并愿意留在群體內(nèi)的程度1群體內(nèi)聚力的強弱程度主要受以下幾種因素的影響:(1)群體領(lǐng)導(dǎo)成員的構(gòu)成與領(lǐng)導(dǎo)方式；(2)群體的成就和聲譽；(3)員工參與管理；(4)群體外部力量的威脅；(5)群體的規(guī)模和群體成員的穩(wěn)定性。2、內(nèi)聚力與生產(chǎn)效率沙赫特的實驗結(jié)論第一：高凝聚力未必有高生產(chǎn)率。高凝聚力組比低凝聚力組更易受誘導(dǎo)因素的影響。因為凝聚力越高，其成員越遵循群體的規(guī)范和目標。第二：管理者不能只加強成員之間的感情提高凝聚力，必須在提高凝聚力的同時加強規(guī)范建設(shè)，克服可能出現(xiàn)的消極因素，這樣才能保證凝聚力成為提高生產(chǎn)效率的動力。二、群體的規(guī)范和壓力(一)從眾與順從1壓力，來自四個方面，即：理智壓力輿論壓力感情壓力暴力壓力2從眾是指在群體規(guī)范的壓力下，個體會改變自己的態(tài)度和行為，從而與其他成員保持一致。(二)社會促進與社會抑制1社會促進（社會助長）有別人在場（觀眾效應(yīng)）或與別人一起工作（伙伴效應(yīng)），工作效率明顯提高。2社會抑制有別人在場（觀眾效應(yīng)）或與別人一起工作（伙伴效應(yīng)），工作效率明顯降低。(三)社會惰化隨著群體規(guī)模的擴大，個體在完成任務(wù)時的努力將減少。1＋1<2三、正式群體與非正式群體(一)影響非正式群體形成的因素1個體因素。2工作位置的因素。3工作性質(zhì)的因素。4作息時間及其他因素。(二)非正式群體的類型1積極型的非正式群體；2中間型非正式群體；3消極型的非正式群體；4破壞型非正式群體。(三)正式群體與非正式群體的協(xié)調(diào)認知協(xié)調(diào)人際協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)第二節(jié)群體管理中的信息溝通一、信息溝通的功能(一)信息溝通的概念所謂信息溝通，指的是兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。(二)信息溝通的功能1信息溝通有利于決策的科學(xué)化；2信息溝通有利于管理的民主化；3信息溝通有利于改善群體的人際關(guān)系；4信息溝通有利于改變員工的態(tài)度和行為；5信息溝通有利于促進管理體制的改革；6信息溝通有利于適應(yīng)市場變化與競爭。二、信息溝通的形式(一)正式溝通與非正式溝通(二)橫向溝通與縱向溝通(三)書面溝通和口頭溝通(四)單向溝通和雙向溝通第三節(jié)旅游企業(yè)人力資源管理一、管理的X理論、Y理論與“黃金法則”(一)X理論和Y理論1“X理論”的要點是:①正常人生性懶惰——盡可能地少做工作。②他們?nèi)狈π坌膲阎荆辉敢獬袚?dān)責(zé)任，寧愿被人領(lǐng)導(dǎo)。③他們天生就以自我為中心，對組織需要漠不關(guān)心。④他們不太伶俐，易于受騙，易于受到野心家的蒙蔽。⑤管理著要負責(zé)為了經(jīng)濟目的而把企業(yè)的各項要素——金錢、物資、設(shè)備、人員組織起來。⑥管理者要善于激勵、控制員工的活動，矯正他們的行為，使之適合于組織的需要和目標。⑦如果管理者不積極地干預(yù)和實施對員工的管理，他們就會對組織需要采取消極的——甚至是對抗的態(tài)度。2“Y理論”的要點是①一般人并非天性好逸惡勞。人們喜歡工作，正像人們需要娛樂和休息一樣。②來自外界的控制和懲罰的威脅并不是促使人們?nèi)崿F(xiàn)組織目標的