DB36T 1863-2023 高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理規(guī)范

ICS93.080CCSP6636SpecificationforoperationmanagementofexpresswayserviceareaIDB36/T1863—2023前言 II III 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 24基本要求 35公益性服務(wù) 86經(jīng)營性服務(wù) 117監(jiān)督與投訴 138評價(jià)與改進(jìn) 13附錄A（資料性）服務(wù)區(qū)從業(yè)人員文明服務(wù)要求 附錄B（資料性）服務(wù)區(qū)從業(yè)人員文明用語及服務(wù)忌語 DB36/T1863—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本文件起草單位：江西省交通運(yùn)輸廳、江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司、江西暢行高速公路服務(wù)區(qū)開發(fā)經(jīng)營有限公司、贛州交通控股集團(tuán)有限公司、江西省江投路橋投資有限公司、南昌高速公路有限公司、上武高速公路經(jīng)營管理有限公司、誠坤國際（江西）九瑞高速公路發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：吳新學(xué)、羅妮、談?dòng)?、段衛(wèi)黨、劉韜、潘皓、韓峰、鄒帥、張悅悅、陳霞、萬先星、費(fèi)亮、李靜、付新霞、王曉輝、陳勇、黃炳光、華瑋瓏、萬田俊。DB36/T1863—2023為滿足公眾對高速公路服務(wù)區(qū)高品質(zhì)、多樣化的服務(wù)需求，提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范和指導(dǎo)江西省高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營管理工作，依據(jù)中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《交通強(qiáng)國建設(shè)綱要》、交通運(yùn)輸部印發(fā)的《“十四五”公路養(yǎng)護(hù)管理發(fā)展綱要》（交公路發(fā)〔2022〕46號）以及《交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》（交公路發(fā)〔2014〕198號），特編制本文件。本文件根據(jù)國家和行業(yè)管理要求，結(jié)合江西省高速公路服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況，通過對省內(nèi)高速公路運(yùn)營特點(diǎn)、管理內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，提出了符合本省省情的運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)。1DB36/T1863—2023高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督與投訴、評價(jià)與改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于江西省境內(nèi)的高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理工作，高速公路停車區(qū)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB15603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則GB17914易燃易爆性商品儲存養(yǎng)護(hù)技術(shù)條件GB18265危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)安全技術(shù)基本要求GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB31621食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范GB31654餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB50156汽車加油加氫站技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB55012生活垃圾處理處置工程項(xiàng)目規(guī)范GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17217公共廁所衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB/T18006一次性可降解餐飲具通用技術(shù)要求GB/T18344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB/T20234.3電動(dòng)汽車傳導(dǎo)充電用連接裝置第3部分：直流充電接口GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件GB/T24969公路照明技術(shù)條件GB/T29781電動(dòng)汽車充電站通用要求2DB36/T1863—2023JTGH10公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范JT/T645.1公路服務(wù)區(qū)污水再生利用第1部分:水質(zhì)JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范DB36/T698高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1高速公路服務(wù)區(qū)Expresswayservicearea設(shè)置在高速公路沿線，為駕乘人員提供餐飲、購物、休息、如廁、資訊、住宿等服務(wù)，為車輛提供停車、加油（氣）、充（換）電、汽車維修、加水等服務(wù)的場所。高速公路服務(wù)區(qū)根據(jù)功能不同和規(guī)模大小，分為復(fù)合功能型服務(wù)區(qū)、中心服務(wù)區(qū)和普通服務(wù)區(qū)。3.2復(fù)合功能型服務(wù)區(qū)Integratedservicearea設(shè)置在高速公路沿線，具有核心地位，功能豐富、規(guī)模大，依托地方資源優(yōu)勢，與高速公路沿線的商貿(mào)、物流、旅游、文化等相結(jié)合，集交通、旅游、消費(fèi)、生態(tài)等復(fù)合功能的高速公路服務(wù)區(qū)。3.3中心服務(wù)區(qū)Centralservicearea設(shè)置在高速公路沿線，具有中心地位，功能完善、規(guī)模較大，為駕乘人員提供服務(wù)的高速公路服務(wù)3.4普通服務(wù)區(qū)Generalservicearea設(shè)置在高速公路沿線，功能較全、規(guī)模適中，為駕乘人員提供服務(wù)的高速公路服務(wù)區(qū)。3.5開放式服務(wù)區(qū)Openservicearea面向普通公路、景區(qū)、城區(qū)設(shè)置了出入口，能同時(shí)為高速公路和普通公路、景區(qū)、城區(qū)的駕乘人員、游客、居民提供服務(wù)的高速公路服務(wù)區(qū)。3.6高速公路停車區(qū)Expresswayparkingarea設(shè)置在高速公路服務(wù)區(qū)之間，規(guī)模較小，為駕乘人員提供如廁等應(yīng)急服務(wù)，為車輛提供應(yīng)急停車服務(wù)的場所。3.7產(chǎn)權(quán)管理單位Propertymanagementinstitution具有高速公路服務(wù)區(qū)產(chǎn)權(quán)的單位（企業(yè)）。3.8運(yùn)營管理單位Operationmanagementinstitution從事高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的單位（企業(yè)）。3.9經(jīng)營管理單位Businessmanagementinstitution從事高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的單位（企業(yè)）或個(gè)人。3DB36/T1863—20233.10公益性服務(wù)Publicwelfareservice為駕乘人員免費(fèi)提供的導(dǎo)向、停車、如廁、開水供應(yīng)、信息咨詢等人性化服務(wù)。3.11經(jīng)營性服務(wù)Commercialservice為駕乘人員提供的餐飲、購物、加油（氣）、充（換）電、住宿、車輛維修、加水等服務(wù)。3.12餐飲服務(wù)Cateringservice通過即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等，為駕乘人員提供食品或消費(fèi)設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。3.13第三衛(wèi)生間Unisexrestroom為行動(dòng)障礙者或需要他人協(xié)助如廁的特殊對象專門設(shè)置的衛(wèi)生間。3.14應(yīng)急衛(wèi)生間Emergencyrestroom為客流高峰、重大節(jié)假日或發(fā)生其它突發(fā)事件專門設(shè)置的臨時(shí)衛(wèi)生間。3.15母嬰室Babycareroom為單獨(dú)照顧哺乳期以及孕產(chǎn)婦、嬰幼兒設(shè)置的休息、哺乳場所。3.16連接通道Internalconnectionlane高速公路服務(wù)區(qū)或高速公路停車區(qū)內(nèi)部連接高速公路兩側(cè)，供車輛或行人通行的通道或天橋。3.17同城同價(jià)Samepricesamecity高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)相同品牌相同種類商品的價(jià)格與所在城市的價(jià)格相同。3.18潮汐停車位Tidalparking在白天或小型客車入?yún)^(qū)流量較大時(shí)，將車位用作客車停車，在夜間或貨車入?yún)^(qū)流量較大時(shí)，將車位用作貨車停車。4基本要求4.1一般規(guī)定充（換）電和汽車維修、加水等基本服務(wù)。4.1.2停車場、開水間、公共衛(wèi)生間、車輛加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站以及便利店等場所應(yīng)24小時(shí)提供服務(wù)。4.1.3服務(wù)區(qū)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)保養(yǎng)、更新、升級，保證功能完好，符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求。4.1.4服務(wù)區(qū)的經(jīng)營和服務(wù)應(yīng)符合國家及行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見，不斷豐富拓展服務(wù)功能，提升服務(wù)能4DB36/T1863—20234.1.5節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)期，應(yīng)科學(xué)研判流量，啟動(dòng)相應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案，增加服務(wù)區(qū)現(xiàn)場管理及保潔等人員安排，做好重點(diǎn)物資儲備，加強(qiáng)服務(wù)保障。4.2運(yùn)營管理單位4.2.1應(yīng)取得產(chǎn)權(quán)管理單位授權(quán)，按照國家和行業(yè)規(guī)范，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的整體運(yùn)營管理工作，接受產(chǎn)權(quán)管理單位的監(jiān)督。4.2.2應(yīng)制定服務(wù)區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)章制度，并根據(jù)需求及時(shí)更新完善。4.2.3制定的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示，接受駕乘人員和相關(guān)行業(yè)管理部門監(jiān)督、檢查與管理。4.2.4應(yīng)按國家和行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定監(jiān)督管理經(jīng)營管理單位。4.2.5應(yīng)依法與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，保障其合法權(quán)益。4.3經(jīng)營管理單位4.3.1應(yīng)按合同約定開展經(jīng)營活動(dòng)，并嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營。4.3.2應(yīng)將服務(wù)流程、商品價(jià)格、經(jīng)營證照公示，接受駕乘人員和相關(guān)行業(yè)管理部門監(jiān)督、檢查與管4.3.3經(jīng)營商品和項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，便利店宜選取部分商品同城同價(jià)，應(yīng)按規(guī)定開具發(fā)票，提供多種結(jié)算方式服務(wù)。4.3.4應(yīng)依法與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，保障其合法權(quán)益。4.4從業(yè)人員4.4.1從業(yè)人員應(yīng)符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)范要求。4.4.2從業(yè)人員應(yīng)接受崗位技能培訓(xùn)，先培訓(xùn)后上崗；相關(guān)行業(yè)主管部門有從業(yè)資格要求的，應(yīng)持證上崗。4.4.3從業(yè)人員應(yīng)保證儀容整潔、姿態(tài)端正、禮貌待客、熱情服務(wù)，符合本文件附錄A的要求。4.4.4從業(yè)人員待客用語應(yīng)符合本文件附錄B的要求。4.5人員配置4.5.1管理人員宜符合表1的要求。表1高速公路服務(wù)區(qū)管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)12344.5.2物業(yè)人員宜符合表2的要求。5DB36/T1863—2023表2高速公路服務(wù)區(qū)物業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)1234注3：春運(yùn)高峰時(shí)段、國慶假期宜在上述人數(shù)基礎(chǔ)上增配30-50%；春運(yùn)其它他時(shí)段4.6制度建設(shè)4.6.1運(yùn)營管理單位應(yīng)建立運(yùn)營管理體系，相關(guān)制度包括但不限于：——服務(wù)區(qū)管理人員管理制度，包括員工崗位職責(zé)、管理辦法等；——服務(wù)區(qū)物業(yè)管理制度，應(yīng)包括公共衛(wèi)生間、停車場、綠化管養(yǎng)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等物業(yè)管理內(nèi)容，其中公共衛(wèi)生間衛(wèi)生規(guī)范應(yīng)符合GB/T17217的要求；——服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理制度，應(yīng)包括餐廳、便利店、加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站、住宿等經(jīng)營管理內(nèi)容；——服務(wù)區(qū)管理制度應(yīng)包括安全生產(chǎn)、應(yīng)急管理、應(yīng)急處置預(yù)案等；——服務(wù)區(qū)監(jiān)督投訴管理制度。4.6.2經(jīng)營管理單位應(yīng)建立經(jīng)營管理制度和工作流程，相關(guān)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理制度，應(yīng)包括餐廳、便利店、加油（氣）站、充（換）電站、車輛維修站、住宿等管理內(nèi)容；——服務(wù)區(qū)工作流程及操作規(guī)范，應(yīng)包括餐廳和后廚、便利店、住宿、車輛維修、加油（氣）站、充（換）電站及其它經(jīng)營項(xiàng)目的服務(wù)操作流程；——應(yīng)在其經(jīng)營范圍內(nèi)建立包括安全生產(chǎn)、應(yīng)急管理等方面的制度及應(yīng)急處置預(yù)案。4.7安全生產(chǎn)4.7.1運(yùn)營管理單位安全管理應(yīng)建立安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理體系，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理工作，定期組織開展安全培訓(xùn)。4.7.2經(jīng)營管理單位安全風(fēng)險(xiǎn)分級管控和隱患排查治理應(yīng)做到：——實(shí)施安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控分級管理，定期排查，制定措施，責(zé)任到人；——實(shí)施安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控閉環(huán)管理，落實(shí)隱患排查、建檔、評估、整改、驗(yàn)收閉環(huán)管理。4.7.3經(jīng)營管理單位安全應(yīng)急管理應(yīng)做到：——建立安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理組織體系，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理工作；——定期組織開展安全培訓(xùn)，對崗位資質(zhì)有要求的人員應(yīng)持證上崗；——消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630的要求；——標(biāo)識標(biāo)牌和交通標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.2、GB5768.3的要求；——食品安全應(yīng)符合GB31654、GB31621的要求；6DB36/T1863—2023——配合地方有關(guān)部門建立關(guān)于搶險(xiǎn)救災(zāi)、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等事件的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制；——應(yīng)配備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備以應(yīng)對可能發(fā)生的緊急情況；——定期按安全生產(chǎn)、應(yīng)急管理等相關(guān)制度及應(yīng)急處理預(yù)案開展應(yīng)急演練。4.8設(shè)施設(shè)備4.8.1公共衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)設(shè)第三衛(wèi)生間、無障礙衛(wèi)生間，配置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB50763的要求，第三衛(wèi)生間可與無障礙衛(wèi)生間合并設(shè)置；——宜設(shè)應(yīng)急衛(wèi)生間、配置通風(fēng)換氣設(shè)備；——應(yīng)分開設(shè)置盥洗區(qū)、大小便區(qū)（間），廁位應(yīng)設(shè)置隔板；——蹲位應(yīng)采用獨(dú)立水沖設(shè)施，并配有衣帽鉤、廢紙簍、小型置物架等；——宜配置洗手液、手紙、干手器、全身鏡及溫水洗手等服務(wù)設(shè)施；——應(yīng)設(shè)保潔休息室、保潔用具存放區(qū)（架）。4.8.2停車區(qū)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)分區(qū)分類合理規(guī)劃停車位；——應(yīng)為牲畜運(yùn)輸車設(shè)置專用停車位；——具備合理安全距離的，應(yīng)為?；愤\(yùn)輸車設(shè)置專用停車位，并就近配置消防設(shè)施；——照明設(shè)施應(yīng)符合GB/T24969的要求，夜間按時(shí)開啟照明設(shè)施，保證各功能區(qū)域照明效果；——應(yīng)設(shè)置宣傳欄、監(jiān)督投訴電話、服務(wù)承諾等設(shè)施設(shè)備；——標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)識應(yīng)符合GB5768.2、GB5768.3的要求。4.8.3無障礙設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：——無障礙設(shè)施區(qū)域的標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.9的要求；——無障礙設(shè)施應(yīng)符合GB50763的要求；——停車場應(yīng)設(shè)置無障礙停車位，公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置無障礙通道；——餐廳宜設(shè)置無障礙就餐位，各經(jīng)營檔口宜設(shè)置無障礙結(jié)算口。4.8.4監(jiān)控設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：——公共經(jīng)營區(qū)域、公共場區(qū)出入口、公共停車區(qū)、加油（氣）站、充（換）電站、汽車維修站等公共區(qū)域監(jiān)控應(yīng)實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋；——公共區(qū)域監(jiān)控錄像應(yīng)至少保存30天；——監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)信息應(yīng)統(tǒng)一接入省級監(jiān)控平臺。4.8.5其它設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足以下要求：——應(yīng)配置污水處理設(shè)備；——污水排放宜納入周邊市政污水處理系統(tǒng)；——應(yīng)配置發(fā)電機(jī)、水箱等應(yīng)急供電、供水設(shè)備設(shè)施；——應(yīng)在加油（氣）站、充（換）電站等重點(diǎn)部位合理設(shè)置消防（滅火、報(bào)警）和應(yīng)急照明設(shè)施，完善緊急疏散標(biāo)識；——宜配置人性化服務(wù)設(shè)施，設(shè)施應(yīng)符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)范要求；——宜配置專業(yè)化物業(yè)設(shè)施設(shè)備；——宜推廣應(yīng)用節(jié)能減排低碳設(shè)施設(shè)備。4.8.6公共衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施管養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：——耗材類設(shè)施損壞應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；7DB36/T1863—2023——固定設(shè)施一般性損壞應(yīng)在7天內(nèi)修復(fù)；——重大設(shè)施設(shè)備維修應(yīng)在2個(gè)月內(nèi)完成。4.8.7公共停車區(qū)（公共區(qū)域）設(shè)施設(shè)備管養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：——地面大面積坑槽或標(biāo)線大面積脫落應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)；——路緣石、電纜井蓋、排水檢查井蓋、閥門井蓋破損或缺失，應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)；——標(biāo)志、標(biāo)牌、標(biāo)識破損應(yīng)在45天內(nèi)修復(fù)；——一般性照明設(shè)施損壞應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，高桿燈等大型照明設(shè)施損壞應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)。4.8.8公共區(qū)域房屋樓地面維修保養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：——房屋建筑的日常檢查應(yīng)包括蓋、頂、梁、板、柱、墻面；——一般性房屋輕微剝落、破損，屋面泛水、滲水等應(yīng)在15天內(nèi)進(jìn)行修補(bǔ)，并做好記錄；——出現(xiàn)大面積房體、地面裂縫、剝落、鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行修繕，并做好記錄。4.8.9應(yīng)定期對無障礙設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，無障礙設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)1個(gè)月內(nèi)修復(fù)，并做好記錄。4.8.10應(yīng)定期對監(jiān)控設(shè)施設(shè)備定期檢測和維護(hù)，不得擅自移動(dòng)、關(guān)閉視頻監(jiān)控或故意遮蓋視頻監(jiān)控?cái)z像頭，設(shè)施損壞應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)修復(fù)并做好記錄。4.8.11其它設(shè)施設(shè)備管養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：——污水設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)管養(yǎng)及更換配件并記錄，出現(xiàn)損壞應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)；——應(yīng)定期對供電供水設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管養(yǎng)并記錄，損壞應(yīng)72小時(shí)內(nèi)修復(fù)，并做好記錄；——應(yīng)定期對人性化服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應(yīng)15天內(nèi)修復(fù)，并做好記錄；——應(yīng)定期對節(jié)能環(huán)保設(shè)施進(jìn)行巡查管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應(yīng)15天內(nèi)修復(fù)，并做好記錄；——應(yīng)定期對專業(yè)化物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查管養(yǎng)，出現(xiàn)損壞應(yīng)15天內(nèi)修復(fù)，并做好記錄；——應(yīng)對定期對消防（滅火、報(bào)警）設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常使用，出現(xiàn)損壞應(yīng)在15天內(nèi)更換，并做好記錄。4.8.12設(shè)備設(shè)施損壞待修期間應(yīng)設(shè)置設(shè)施損壞暫停使用提示牌；維修時(shí)應(yīng)對維修區(qū)域進(jìn)行圍擋或關(guān)閉，并懸掛或擺放正在維修或正在施工提示牌。4.9信息化管理4.9.1應(yīng)建設(shè)信息化服務(wù)區(qū)，將“數(shù)據(jù)+運(yùn)營+服務(wù)”納入信息化管理平臺。4.9.2應(yīng)定期對管理人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.9.3應(yīng)對信息化服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢測和維護(hù)管養(yǎng)，并做好檢測和管養(yǎng)記錄。4.9.4宜設(shè)立官方網(wǎng)站、微信公眾號等信息查詢渠道，信息及時(shí)更新。4.9.5高速公路服務(wù)區(qū)外場信息終端服務(wù)應(yīng)符合DB36/T698和表3的要求。表3高速公路服務(wù)區(qū)外場信息終端服務(wù)配置表1●●●2●●●3●●●4●●○5●●○6●●○7●●○8DB36/T1863—2023表3高速公路服務(wù)區(qū)外場信息終端服務(wù)配置表（續(xù)）8●●○9○○○●●●●●○●●○○○○●●●●●●5公益性服務(wù)5.1公共衛(wèi)生間5.1.1公共衛(wèi)生間應(yīng)24小時(shí)免費(fèi)開放；應(yīng)24小時(shí)循環(huán)保潔，保持衛(wèi)生干凈整潔。5.1.2衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB/T17217要求。5.1.3應(yīng)設(shè)獨(dú)立第三衛(wèi)生間。第三衛(wèi)生間可與無障礙衛(wèi)生間合并設(shè)置，但應(yīng)獨(dú)立于男、女衛(wèi)生間之外；應(yīng)配置成人、兒童類的坐便器、小便器、洗手池；各類潔具便器應(yīng)設(shè)扶手。5.1.4出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，應(yīng)立即開啟應(yīng)急衛(wèi)生間或者其它輔助衛(wèi)生間。5.1.5便紙簍應(yīng)統(tǒng)一套袋，便紙簍內(nèi)紙不應(yīng)超過2/3；化糞池內(nèi)積存物應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，不應(yīng)外溢。5.1.6室內(nèi)公共衛(wèi)生間應(yīng)使用通風(fēng)設(shè)施設(shè)備保持室內(nèi)通風(fēng)良好、無異味。5.1.7保潔用具應(yīng)統(tǒng)一擺放，放置在專用保潔工具間或工具箱（架）內(nèi)。5.1.8宜實(shí)行專業(yè)化管理，放置綠植盆栽美化環(huán)境。5.2停車場5.2.1停車場應(yīng)提供24小時(shí)免費(fèi)停車服務(wù)。5.2.2應(yīng)24小時(shí)專人值守管理，配備必要的安保裝備，引導(dǎo)車輛按規(guī)定位置有序停放。5.2.3疏導(dǎo)員每日對停車場的巡查應(yīng)不少于6次。管理人員每日對停車場的秩序、衛(wèi)生、設(shè)施等情況的巡查應(yīng)不少于4次，并做好巡查記錄。5.2.4?；愤\(yùn)輸車輛和牲畜運(yùn)輸車輛應(yīng)引導(dǎo)至專用車位停放，危化品車輛出入應(yīng)做好記錄。5.2.5供車輛通行的連接通道應(yīng)落實(shí)封閉式管理，通道內(nèi)不得停車，除內(nèi)部車輛、報(bào)備車輛及公安、消防、搶險(xiǎn)、搶救、應(yīng)急車輛外，其它車輛未經(jīng)允許不得通行。5.2.6連接通道應(yīng)設(shè)置24小時(shí)視頻監(jiān)控，并做好衛(wèi)生保潔和防澇工作。5.2.7開放式服務(wù)區(qū)如對高速公路以外的車輛收取停車費(fèi)，應(yīng)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.8小型客車、貨車入?yún)^(qū)流量交替增減，有明顯潮汐特征的，可設(shè)置潮汐停車位。5.3公共區(qū)域5.3.1各類標(biāo)識、標(biāo)志和引導(dǎo)牌的位置設(shè)置應(yīng)具有連續(xù)性且滿足夜間可視要求。9DB36/T1863—20235.3.2各功能區(qū)域和通道應(yīng)保持通暢無阻礙，無占道和安全隱患物。5.3.3連接通道入口處應(yīng)安裝標(biāo)志標(biāo)牌。5.3.4公共場所、經(jīng)營場所、連接通道等處應(yīng)全保證監(jiān)控覆蓋。5.3.5應(yīng)保證垃圾箱（桶）應(yīng)數(shù)量充足，定位合理，符合垃圾分類要求。5.3.6應(yīng)做好綠化管養(yǎng)，按季節(jié)開展花木消毒滅蟲，不應(yīng)有枯死樹木，草坪不應(yīng)有1m2以上泥土裸露。5.3.7綠化盆栽應(yīng)定期養(yǎng)護(hù)修剪，不遮擋交通標(biāo)識，不影響車輛和行人通行。5.3.8應(yīng)做好循環(huán)保潔，保持環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備干凈整潔。5.3.9宜設(shè)置遮雨設(shè)施和公共吸煙區(qū)（室）。5.4人性化服務(wù)5.4.1高速公路服務(wù)區(qū)人性化服務(wù)應(yīng)符合表4的要求。表4高速公路服務(wù)區(qū)人性化服務(wù)配置表●●●●●○●●○●●○●●○●○○●○○●○○●○○●○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○5.4.2人性化服務(wù)配置應(yīng)符合表5的要求。表5高速公路服務(wù)區(qū)人性化服務(wù)項(xiàng)目配置要求表1DB36/T1863—2023表5高速公路服務(wù)區(qū)人性化服務(wù)項(xiàng)目配置要求表（續(xù)）2345嵌入式或落地一體式直飲水設(shè)備、垃圾桶、餐桌（椅67AED自動(dòng)體外除顫儀（立式、掛式）、急救藥箱、鏟式擔(dān)架、便攜急救床89坐或躺靠的設(shè)施、空調(diào)、垃圾桶、電源插座、桌子（或茶5.4.3客服中心應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目和值班服務(wù)人員，值班服務(wù)人員應(yīng)具有對客溝通、解答問題的技能，離崗時(shí)應(yīng)有告示牌和聯(lián)系電話。5.4.4客服中心應(yīng)提供失物招領(lǐng)、零錢兌換、旅游咨詢、青年志愿者、現(xiàn)場投訴受理等服務(wù)。5.4.5院前救援人員應(yīng)經(jīng)過急救專業(yè)培訓(xùn)具有相應(yīng)的專業(yè)救援技能。5.4.6ETC服務(wù)中心應(yīng)提供ETC業(yè)務(wù)辦理，充值、咨詢指導(dǎo)等服務(wù)。5.4.7睡眠艙、會(huì)議中心、物流倉儲、自駕游等服務(wù)設(shè)施配置和管理應(yīng)符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求。5.5垃圾處理5.5.1應(yīng)配置分類垃圾箱（桶），生活垃圾管理應(yīng)符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求。5.5.2垃圾房（池）應(yīng)設(shè)置在靠近外圍墻隱蔽處，并與餐飲場所保持距離。5.5.3生活垃圾應(yīng)由當(dāng)?shù)丨h(huán)衛(wèi)部門或具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行清運(yùn)處理，處理過程應(yīng)符合GB55012的要求。5.5.4餐飲廢棄物存放設(shè)施和廢棄物管理應(yīng)符合GB31654的要求。5.5.5垃圾房（池）應(yīng)定期沖洗消毒，及時(shí)清理周邊垃圾，保持環(huán)境衛(wèi)生。5.5.6工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）實(shí)行“誰施工，誰負(fù)責(zé)”清運(yùn)，不得倒入垃圾房（池）5.5.7宜設(shè)置地埋水平式垃圾壓縮設(shè)施，解決敞開運(yùn)作模式存在的異味、臭味、蚊蠅滋生等問題。5.6節(jié)能環(huán)保5.6.1服務(wù)區(qū)飲用水宜接入周邊城市自來水系統(tǒng)，使用地下水、河水、湖水或二次供水的應(yīng)定期檢測并提供檢測合格報(bào)告，飲用水應(yīng)符合GB5749的要求。5.6.2服務(wù)區(qū)排放的污水應(yīng)定期檢測并提供檢測合格報(bào)告，污水排放應(yīng)符合GB8978、JT/T645.1的要5.6.3廢棄物排放應(yīng)符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定和要求。5.6.4宜因地制宜建設(shè)配置中水回收設(shè)施，實(shí)現(xiàn)廢水再利用。DB36/T1863—20235.6.5宜采用感應(yīng)式水龍頭、感應(yīng)式節(jié)能等沖水設(shè)施。5.6.6宜采用節(jié)能、環(huán)保設(shè)施及設(shè)備，積極推廣應(yīng)用各類節(jié)能、環(huán)保和循環(huán)利用技術(shù)。6經(jīng)營性服務(wù)6.1餐飲6.1.1餐飲服務(wù)加工經(jīng)營過程應(yīng)符合GB31654的要求。6.1.2應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證，并在醒目位置公示。6.1.3從事切菜、配菜、烹飪、傳菜、餐用具清洗消毒等接觸直接入口食品工作的人員應(yīng)每年應(yīng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。6.1.4應(yīng)在醒目位置公示服務(wù)和商品價(jià)格，明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽規(guī)范，應(yīng)能提供發(fā)票。6.1.5采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)按規(guī)定查驗(yàn)并留存供貨者的許可資質(zhì)證明復(fù)印件，查驗(yàn)并留存產(chǎn)品合格證明文件。6.1.6應(yīng)按規(guī)定對每餐次的食品成品留樣，每個(gè)品種的留樣量應(yīng)不少于125克。6.1.7留樣食品應(yīng)使用清潔的專用容器和專用冷藏設(shè)施儲存，留樣時(shí)間應(yīng)不少于48小時(shí)。6.1.8餐（飲）具使用后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，鼓勵(lì)采用熱力等物理方法消毒，消毒后的餐（飲）具應(yīng)符合GB14934的要求。6.1.9一次性餐（飲）具的使用應(yīng)符合GB/T18006的要求。6.1.10油煙排放應(yīng)符合GB18483的要求。6.2零售購物6.2.1零售服務(wù)應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)要求，零售服務(wù)經(jīng)營過程應(yīng)符合GB/T16868的要求。6.2.2應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照，售賣香煙應(yīng)取得煙草專賣零售許可證，并在醒目位置公示。6.2.3從事食品經(jīng)營的從業(yè)人員應(yīng)符合國家現(xiàn)行的相關(guān)管理規(guī)定，每年進(jìn)行健康檢查并取得健康證明。6.2.4應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽規(guī)范，應(yīng)能提供發(fā)票。6.2.5應(yīng)建立商品進(jìn)、銷、存臺賬，統(tǒng)采統(tǒng)配的便利店應(yīng)提供配送單據(jù)，保存供應(yīng)商資質(zhì)證件及檢驗(yàn)檢疫報(bào)告等商品檔案。6.2.6食品的采購、運(yùn)輸、驗(yàn)收、貯存和銷售等應(yīng)符合GB31621的要求。6.2.7預(yù)包裝食品的產(chǎn)品標(biāo)簽應(yīng)符合GB7718的要求。6.2.8應(yīng)保持經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、商品干凈整潔，無污漬無積塵。6.3車輛加油（氣）6.3.1加油（氣）站的經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)符合GB18265、GB15603、GB17914的要求。6.3.2應(yīng)經(jīng)營證照齊全、有效，并在醒目位置公示。6.3.3至少應(yīng)有一人取得安全生產(chǎn)資格證書，并醒目位置公示。6.3.4加油（氣）區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，包括但不限于車輛限速、禁煙禁火、禁打手機(jī)、熄火加油（氣）等內(nèi)容。地面導(dǎo)向、加油（氣）島防撞標(biāo)識清楚，安全島、防護(hù)欄、油（氣）罐區(qū)應(yīng)設(shè)置安全防護(hù)措施，符合GB50156的要求。6.3.5商品價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行油品行業(yè)管理規(guī)定，不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣附帶銷售，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。6.3.6計(jì)量（計(jì)價(jià)）準(zhǔn)確無誤，相關(guān)設(shè)備應(yīng)定期檢測，并取得行業(yè)主管部門的檢測合格證明。6.3.7加油（氣）、卸油（氣）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)有關(guān)規(guī)定規(guī)范操作。DB36/T1863—20236.3.8房屋、地面和設(shè)施設(shè)備應(yīng)干凈整潔，物品擺放有序，無易燃物品、無垃圾雜物、無堵塞積水、無蛛網(wǎng)積塵、無拋灑油漬等。6.3.9重大節(jié)假日的油（氣）品、人員、設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)能夠滿足需求，秩序良好無擁堵現(xiàn)象。6.3.10開放式服務(wù)區(qū)宜為高速公路以外的車輛提供加油（氣）的便利。6.4車輛充（換）電6.4.1充電站設(shè)施應(yīng)符合GB/T29781的要求。6.4.2車輛充電樁接口標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T20234.3的要求。6.4.3服務(wù)區(qū)內(nèi)充電樁車位或預(yù)留車位宜不低于小型客車停車位的10%。6.4.4普通服務(wù)區(qū)單區(qū)應(yīng)能滿足不少于4輛車同時(shí)充電，復(fù)合功能型、中心服務(wù)區(qū)充電服務(wù)能力應(yīng)高于普通服務(wù)區(qū)。6.4.5按年日均營業(yè)額（不含有加油、加氣和充電）劃分，5萬元以上服務(wù)區(qū)的單區(qū)整站功率應(yīng)不低于1000kW，3-5萬元的應(yīng)不低于800kW，1-3萬元的應(yīng)不低于630kW，1萬元以下的應(yīng)不低于480kW。6.4.6車輛充電站宜配置電力專線和變壓設(shè)施，合理預(yù)留電力容量。6.4.7車輛充電站的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)應(yīng)按規(guī)定填報(bào)和上傳至省級高速公路充電設(shè)施基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。6.4.8車輛充電站應(yīng)在醒目位置公示24小時(shí)客服電話、充電價(jià)格和充電操作指導(dǎo)流程。6.4.9車輛充電站應(yīng)提供24小時(shí)現(xiàn)場咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。6.4.10服務(wù)時(shí)效應(yīng)做到：——非硬件故障及操作流程等問題應(yīng)即時(shí)處理；——網(wǎng)絡(luò)及斷電等一般性故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；——常用零配件損壞應(yīng)在7天內(nèi)修復(fù)；——非常用零配件、整機(jī)損壞或其它重要設(shè)施損壞應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)修復(fù)。6.4.11新能源汽車換電設(shè)施應(yīng)符合全省高速公路服務(wù)區(qū)總體布局規(guī)劃。6.4.12開放式服務(wù)區(qū)宜為高速公路以外的車輛提供充電的便利。6.5車輛維修6.5.1經(jīng)營證照應(yīng)齊全、有效，在醒目位置公示，維修項(xiàng)目符合經(jīng)營范圍。6.5.2維修人員應(yīng)符合GB/T21338的要求。6.5.3維修作業(yè)應(yīng)符合GB/T18344的要求。6.5.4車輛零配件等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、一貨一簽、價(jià)簽規(guī)范，維修項(xiàng)目費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、免費(fèi)維修項(xiàng)目應(yīng)公示上墻，能提供發(fā)票。6.5.5車輛配件應(yīng)質(zhì)量合格，不得使用假冒、偽劣配件，車輛維修服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16739.2、JT/T816的要求。6.5.6維修前應(yīng)與車主簽訂車輛維修協(xié)議，宜保留相關(guān)音像資料。6.5.7維修區(qū)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔無積水油漬、無垃圾雜物，設(shè)施設(shè)備排放整齊干凈無污漬。6.5.8維修作業(yè)區(qū)應(yīng)與生活區(qū)隔離。6.5.9廢舊輪胎、廢機(jī)油等各類廢舊物品應(yīng)集中存放，按有關(guān)規(guī)定處置。6.5.10車輛加水、洗車等服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、設(shè)施設(shè)備齊全。6.5.11車輛加水區(qū)應(yīng)相對封閉，不應(yīng)占用消防供水管道，不應(yīng)影響其它車輛正常通行。6.5.12車輛加水區(qū)域應(yīng)設(shè)有沉淀坑、排水管（溝），排水通暢，就近接入污水管網(wǎng)。6.5.13車輛維修、加水、洗車規(guī)章制度、操作流程、警示標(biāo)志應(yīng)公示上墻，管理臺賬應(yīng)齊全。DB36/T1863—20236.6住宿6.6.1經(jīng)營證照應(yīng)齊全、有效，并在醒目位置公示。6.6.2價(jià)目牌應(yīng)公示上墻，能提供發(fā)票。6.6.3應(yīng)遵守治安管理制度，實(shí)名登記，杜絕黃、賭、毒等違法行為。6.6.4房間應(yīng)配置空調(diào)、熱水器等設(shè)施，可調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，提供24小時(shí)熱水服務(wù)。6.6.5房間各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完好、整潔干凈、無異味，布草類應(yīng)做到一客一換，潔具、茶具等應(yīng)做到一客一消毒，衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB37487的要求。6.6.6應(yīng)在房間明顯區(qū)域設(shè)置消防安全疏散線路圖，并在疏散通道和出口等重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置疏散指示標(biāo)7監(jiān)督與投訴7.1行業(yè)監(jiān)督7.1.1應(yīng)配合省交通運(yùn)輸執(zhí)法部門開展的環(huán)境衛(wèi)生、文明服務(wù)、商品價(jià)格的監(jiān)督檢查。7.1.2應(yīng)配合省交通運(yùn)輸監(jiān)管部門通過12328熱線、第三方評價(jià)、公眾滿意度等方式開展的監(jiān)督檢查。7.2投訴受理7.2.1應(yīng)建立投訴受理制度，接受社會(huì)各方的監(jiān)督。7.2.2應(yīng)設(shè)立投訴監(jiān)督公示欄，公示服務(wù)區(qū)、管理部門和上級主管部門的監(jiān)督電話，服務(wù)區(qū)的監(jiān)督電話應(yīng)24小時(shí)有人接聽。7.2.3應(yīng)公布所有投訴方式和受理方式，投訴渠道應(yīng)便利、暢通。7.2.4應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴請求等信息，應(yīng)對投訴情況及時(shí)處理。7.2.5受理范圍應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的投訴，服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量的投訴，對設(shè)備設(shè)施、安全及異常事件的投訴，對服務(wù)區(qū)其它涉及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。7.3投訴處理7.3.1投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求。7.3.2應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查及解釋工作，10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。7.3.3受理人未能解決的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)請上級主管部門處理。7.3.4應(yīng)以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應(yīng)達(dá)到100%；涉及法律問題的投訴，應(yīng)依照法定程序處理。7.3.5應(yīng)建立投訴事件臺賬并存檔保存。8評價(jià)與改進(jìn)8.1評價(jià)8.1.1服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位和經(jīng)營管理單位應(yīng)積極改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，接受主管部門的監(jiān)督、管理、考核。8.1.2應(yīng)通過線上線下相結(jié)合的形式收集駕乘人員意見或建議，接受社會(huì)各方對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評價(jià)。DB36/T1863—20238.1.3應(yīng)對監(jiān)督與評價(jià)所提出的問題限期整改，并建立臺賬存檔。8.2改進(jìn)8.2.1應(yīng)在限期內(nèi)整改評價(jià)所提出的問題。8.2.2應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)措施及管理效果臺賬。8.2.3應(yīng)依據(jù)國家及行業(yè)管理要求，開發(fā)拓展服務(wù)項(xiàng)目，適應(yīng)社會(huì)需求和發(fā)展，不斷提高管理能力和服務(wù)質(zhì)量。DB36/T1863—2023（資料性）服務(wù)區(qū)從業(yè)人員文明服務(wù)要求A.1基本服務(wù)A.1.1“兩化”：服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)技能專業(yè)化。A.1.2“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。A.1.3“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。A.1.4“五聲”：來時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)時(shí)有致謝聲，批評時(shí)有道歉聲。A.1.5“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。A.2儀容儀表A.2.1儀容A.2.1.1員工上崗時(shí)穿著工作服。A.2.1.2衣褲干凈整潔，帽子端正佩戴，紐扣齊全鎖住，不卷袖口、褲腿、不穿拖鞋、高跟鞋、帶釘A.2.1.3員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡，不紋身，不留長指甲；男性員工頭發(fā)不過耳，不剃光頭，不蓄胡須；女性員工長發(fā)束起，淡妝上崗，不涂彩甲，不戴飾物。A.2.1.4員工上崗時(shí)工作服無明顯污漬、污跡及破損。A.2.2舉止A.2.2.1員工站姿正直平穩(wěn)，不倚靠墻、柱、加注機(jī)等；不雙手插兜、抱肩、攏袖。A.2.2.2員工坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿翹腳。A.2.2.3行姿穩(wěn)重，不勾肩搭背，不并成一排。A.2.2.4主動(dòng)引車，動(dòng)作規(guī)范、精神飽滿，不單手、單指指點(diǎn)駕乘人員。A.3接待禮儀A.3.1迎賓A.3.1.1迎賓應(yīng)態(tài)度親切、行為謙恭，充分表達(dá)對來客的尊重。A.3.1.2眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。A.3.1.3帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。A.3.1.4當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)語調(diào)熱情地說“歡迎光臨”。A.3.1.5在交還名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以標(biāo)識尊重。A.3.1.6迎賓員應(yīng)走在社會(huì)公眾的左或右前方指引，不可在社會(huì)公眾后方以聲音指示方向及路線，步速配合社會(huì)公眾的腳步，將社會(huì)公眾引導(dǎo)至正確位置。A.3.2待客DB36/T1863—2023A.3.2.1嚴(yán)格守時(shí)，提前做好接待準(zhǔn)備。A.3.2.2熱情周到，微笑真誠，態(tài)度友善。A.3.2.3接待賓客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)招呼，彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。A.3.2.4說普通話，提倡文明用語，不講“服務(wù)禁語”。A.3.2.5社會(huì)公眾就坐后，主動(dòng)敬送茶水；同社會(huì)公眾交談時(shí)，注意傾聽；談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍后，并表示歉意。A.3.2.6禮貌送客。A.3.3微笑服務(wù)微笑服務(wù)應(yīng)符合江西省高速公路服務(wù)區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)教材相關(guān)內(nèi)容的要求。A.3.4接聽電話A.3.4.1接聽電話應(yīng)先說：“您好，xx服務(wù)區(qū)（或xx部門）”。A.3.4.2通話中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請稍等”。A.3.4.3接到打錯(cuò)的電話應(yīng)以禮相待。A.3.4.4撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不在電話中聊天。A.3.4.5通話結(jié)束時(shí)一般應(yīng)待社會(huì)公眾、客戶、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。A.3.5情緒A.3.5.1極樂觀，時(shí)刻注意不讓負(fù)面情緒影響服務(wù)；集中精力待客，不與其他員工說笑、閑聊、不做與工作內(nèi)容無關(guān)的事項(xiàng)，盡量滿足社會(huì)