解析酒店網(wǎng)絡(luò)口碑趨勢(shì)洞察消費(fèi)者心聲0414

解析酒店網(wǎng)絡(luò)口碑趨勢(shì)

洞察消費(fèi)者心聲眾薈信息總裁張猛博士數(shù)據(jù)科技讓酒店管理更簡(jiǎn)單《2023年住宿業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》10年連續(xù)發(fā)布60萬(wàn)+數(shù)據(jù)覆蓋酒店量4億+采集點(diǎn)評(píng)12億+解析觀點(diǎn)10年經(jīng)驗(yàn)積累，上億條點(diǎn)評(píng)內(nèi)容解析，解讀市場(chǎng)口碑告別過(guò)去，2023年住宿業(yè)迎來(lái)復(fù)蘇中國(guó)酒店行業(yè)整體OCC（%）數(shù)據(jù)來(lái)源：STR，財(cái)通證券研究所8060402001/11/319/2810/2811/2712/273/24/15/15/316/307/308/2920232019202020212022面向未來(lái)酒店如何把握機(jī)遇贏得市場(chǎng)？更多人、更深認(rèn)同、更長(zhǎng)期關(guān)系、更高額購(gòu)買可持續(xù)的增長(zhǎng)閉環(huán)客戶體驗(yàn)是酒店可持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵增長(zhǎng)閉環(huán)渴望生成吸引用戶口碑體驗(yàn)縱觀大環(huán)境，掌握需求趨勢(shì)聚焦消費(fèi)訴求，尋找增長(zhǎng)動(dòng)因目錄縱觀大環(huán)境，掌握需求趨勢(shì)01單條點(diǎn)評(píng)的觀點(diǎn)量3.52

6.38%

OTA得分4.60

2.00%

滿意度93.80%

店均月點(diǎn)評(píng)量24.32

-

26.41%

0.95pct.

點(diǎn)評(píng)量增長(zhǎng)缺乏動(dòng)力，行業(yè)更加內(nèi)卷五一春節(jié)清明端午中秋國(guó)慶點(diǎn)評(píng)量隨市場(chǎng)變化而不斷波動(dòng)點(diǎn)評(píng)入口更便捷，消費(fèi)者反饋速度更快春節(jié)清明五一端午中秋國(guó)慶入住高峰，消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度反而出現(xiàn)低谷聚焦消費(fèi)訴求，尋找增長(zhǎng)動(dòng)因02酒店周邊交通便利滿意度高早餐菜品豐富設(shè)施齊備小朋友送禮物機(jī)器人送物晚安飲品/甜品大堂背景音樂(lè)叫醒服務(wù)電視機(jī)頻道數(shù)量排水通暢衛(wèi)生間干凈無(wú)異味WIFI的穩(wěn)定快捷魅力需求期望需求無(wú)差異需求必備需求當(dāng)要素具備時(shí)，顧客能獲得物超所值的主觀感受，當(dāng)不具備時(shí)也不會(huì)引起顧客的不滿。魅力品質(zhì)要素是贏得顧客忠誠(chéng)度的逐力點(diǎn)。這類品質(zhì)和顧客滿意度呈線性關(guān)系，即具備程序越高，顧客就會(huì)越滿意，反之亦然。這類品質(zhì)具備程度和顧客滿意度的關(guān)聯(lián)性非常小，酒店一般無(wú)須對(duì)其有太多關(guān)注和投入。顧客認(rèn)為“必須要有”的服務(wù)，如果未能實(shí)現(xiàn)會(huì)引起顧客的不滿。必備品質(zhì)是具有決定性的競(jìng)爭(zhēng)要素，酒店在任何情況下均需履行。用戶的感知是分層次的滿意度低必備程度低必備程度高電視機(jī)比較老；收看的臺(tái)數(shù)少；電視不是智能的服務(wù)態(tài)度TOP1服務(wù)熱情/服務(wù)貼心/服務(wù)細(xì)心備受關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目客房空間TOP2房間很大/房間面積挺大/房間寬敞停車場(chǎng)環(huán)境/設(shè)施TOP3停車方便/車位充足/停車券早餐菜品種類TOP4早餐豐盛/品種多樣服務(wù)專業(yè)性TOP3服務(wù)周到/服務(wù)專業(yè)/服務(wù)素質(zhì)“服務(wù)態(tài)度”備受消費(fèi)者關(guān)注客房?jī)?nèi)設(shè)施常被消費(fèi)者吐槽房間隔音TOP1酒店隔音差/隔音不太好，很吵常被吐槽的服務(wù)項(xiàng)目房間溫濕度TOP2房間潮濕/房間悶熱/房間干燥燈具和照明TOP3床頭燈壞的/燈開(kāi)關(guān)失靈馬桶TOP4馬桶漏水/坐便器偏低/沖水按鈕不好用電視機(jī)整體感受TOP3電視機(jī)比較老/收看的臺(tái)數(shù)少/電視不是智能的隨著星級(jí)的降低，客群關(guān)注度從奢華體驗(yàn)到基本住宿需求轉(zhuǎn)變2022年不同星級(jí)酒店關(guān)注度TOP10維度不確定環(huán)境下，住宿業(yè)的換道超越都市微度假電競(jìng)露營(yíng)康養(yǎng)智能酒店中式美學(xué)IP主題動(dòng)漫國(guó)潮運(yùn)動(dòng)健身睡眠生活方式設(shè)計(jì)師劇本殺盲盒客房帶娃親子活動(dòng)社會(huì)化餐飲外賣預(yù)制菜零售長(zhǎng)租房車宅酒店住宿業(yè)發(fā)展關(guān)鍵詞時(shí)代+技術(shù)+需求之下，吹起智能化風(fēng)潮“智能化設(shè)施”相關(guān)點(diǎn)評(píng)數(shù)變化趨勢(shì)智能窗簾智能電視觸摸控制智能選房智能燈光智能門(mén)鎖體感控制智能辦理服務(wù)機(jī)器人語(yǔ)音控制智能花灑餐飲智能服務(wù)智能身份認(rèn)證智能馬桶綠色飯店：通過(guò)全國(guó)綠色飯店工作委員會(huì)評(píng)審，獲得相應(yīng)等級(jí)的綠色飯店證書(shū)牌匾、銀杏葉徽章和綠色飯店宣傳物。長(zhǎng)期主義才能獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2022年綠色飯店點(diǎn)評(píng)核心指標(biāo)概覽店均月觀點(diǎn)數(shù)綠色飯店49.75高端豪華酒店34.86單條點(diǎn)評(píng)的觀點(diǎn)數(shù)綠色飯店4.66高端豪華酒店4.21表?yè)P(yáng)率綠色飯店94.19%高端豪華酒店93.35%中國(guó)短視頻用戶規(guī)模8.27億用戶新興短視頻平臺(tái)將成為酒店攫取用戶的陣地小紅書(shū)分享旅行內(nèi)容用戶規(guī)模0.86億用戶微博旅游內(nèi)容月均閱讀量174億閱讀抖音旅行短視頻總播放量14,128億播放OTA點(diǎn)評(píng)社交媒體滿意度問(wèn)卷住中電話明查暗訪酒店自檢TMC住前管理預(yù)期住中管理過(guò)程負(fù)面預(yù)警住后評(píng)估結(jié)果點(diǎn)評(píng)管理績(jī)效管理服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量檢查全渠道多觸點(diǎn)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)評(píng)AI智