辦公文秘-秘書的日常事務工作-接聽與撥打電話原則與基本要求

第四章秘書的日常事務工作(1)[學習目的與要求]理解辦公室日常事務的各項內(nèi)容主要構件及操作要求，能夠按要求進行各項事務的操作。

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第一節(jié)接聽與拔打電話

在秘書日常的公關實務中，電話溝通更是不可缺少的形式，很多客戶正是通過電話最先接觸和了解對方。正確使用電話，有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹立個人和組織的良好形象。

?一、接聽與撥打電話原則與基本要求1．表達規(guī)范、正確秘書電話語言表達要體現(xiàn)良好的職業(yè)規(guī)范：秘書的工作語言應是普通話，要始終保持接聽電話時的職業(yè)語調(diào)與規(guī)范用語，這是秘書的首要基本功。（與口語交談不同）

2.禮貌熱情，語氣清晰和婉言為心聲，聲音能反映人的真情實感。要求秘書在接聽電話時態(tài)度熱情、語氣和婉、不可生硬。?一、接聽與撥打電話原則與基本要求3.簡潔

很強的時間觀念，扣緊主題，長話短說，表達信息全面準確。4.保密

不在電話里談秘密事項，不將與電話內(nèi)容有關的事項告之與此無關的人。對于某些有關機密事項的詢問，婉言拒絕或請示領導。

5.注意時間

公務電話要避開對方臨近下班的時間，盡量打到對方單位，或避開對方吃飯、休息時間。

?二、過濾電話的注意事項和基本要求秘書日常接電話過程中，并非所有的電話都是重要的電話。對于領導每天要接好多電話，如果接一些無關緊要的電話，則會嚴重影響領導的工作效果，所以秘書一般都要先過濾電話。過濾電話除了細心聽、用心記、熱情處理以外，還要掌握對各類電話的語言藝術。?

二、過濾電話的注意事項和基本要求

1.接聽重要電話2.接聽糾纏電話3.過濾恐嚇電話4.過濾嘮叨電話5.過濾代接電話?1.接聽重要電話

所謂重要電話一般指來自上級的電話或來自公眾的內(nèi)容特別重要的電話，比如重要會議、重要通知、突發(fā)事件等。

接聽重要電話以準確為第一原則，如果沒聽清楚，應主動詢問：“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”數(shù)字、電話號碼、人名、街名更應問清，做好電話記錄。

?1.接聽重要電話

凡符合下述標準的來電，我們都要養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷電話后馬上隨手記錄的習慣。至于如何判定重要與否，除了憑自己的經(jīng)驗和直覺，還可以參考以下標準：一、需要馬上辦理.二、需要交辦.三、需要提醒.四、需要備忘.五、可能沒有任何原因，只憑感覺有此必要.

?2.接聽糾纏電話

秘書接聽這類電話往往違背秘書的意愿，發(fā)話者為了達到自己目的，幾次三番地來電話糾纏，而且現(xiàn)在有些人信奉“會哭的孩子多吃奶”的心態(tài)，經(jīng)常打騷擾性的糾纏電話。這類電話一般會讓人心煩意亂，拿不定主意，還可能發(fā)脾氣，對普通人而言，可毫無疑問地拒絕或訓斥對方，但秘書人員在接這類電話時應大度有禮，不怒不躁，不要被對方利用，但也要有原則(軟中帶硬),或禮貌的回絕對方,不留任何余地。?3.過濾恐嚇電話

有些人為了某種目的，經(jīng)常會使用威脅的辦法給相關組織打恐嚇電話，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都與經(jīng)濟利益有關系。遇到這類恐怖電話秘書要鎮(zhèn)定，馬上做好錄音工作，以便后面再處理。

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4.過濾嘮叨電話

秘書在過濾電話時，經(jīng)常接一些“長舌婦式”的嘮叨電話，應對這類電話，一般多采用善意的謊言法。?5.過濾代接電話

一、領導不在時秘書代為處理。要求秘書言語得體“請問，我可以為您轉告嗎？”不能冷冰冰，也不要過分熱情。

二、領導不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘?！皩Σ黄?請稍等一下,”每隔20秒或30秒給客人打個招呼?！皩Σ黄?讓您久等了,我們老總一分鐘之后就來?！?/p>

三、領導在辦公室，秘書為領導過濾電話。秘書要根據(jù)來電的意圖、重要程度判斷轉接電話是否打擾領導正常工作。

四、領導開會時，有打給領導的電話。一般按領導不在時處理，不轉接電話；如突發(fā)、緊急、重要來電，可便條通知領導場外接聽。

五、在過濾電話的過程中也常常會遇到打錯的電話，秘書也要始終保持禮貌和善用職業(yè)用語。?三、接聽與拔打電話的程序

1.接聽電話的程序首先，接電話前應準備好電話記錄單，以便記錄一些重要電話。其次，當電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進行接聽。再次，拿起話筒后應自報家門，弄清對方的身份與目的。?2.拔打電話的程序首先，在打電話之前要清理好自己的思維，對于重要的電話最好提前準備要說的要點，以免說錯。其次，在打通電話時，要主動自報家門，說明來意。另外，和接聽電話是一樣的，除了要用規(guī)范的職業(yè)語言之外，一般要等對方說完再見之后再掛機。

?接聽電話技能訓練[訓練目標]訓練學生能夠熟練掌握接聽電話的技能

1.秘書小李一次給客戶打電話，鈴聲響了五聲之后還沒有人接，他就掛了電話。她做的對嗎？2.秘書小孫一次因工作被領導批評了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當?shù)弥獙Ψ酱蝈e電話時，她很不耐煩的說了聲“您打錯了?！本蛯㈦娫捊o掛了。她的做法對嗎？3.秘書小歐一次八點鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團人力資源部的辦公室秘書。”“對不起，我在吃早餐，等會打過來好嗎？”“噢，好的?！比绻闶敲貢W，你該如何做？

?接聽電話技能訓練4.秘書小董接到了一個投訴電話，對方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當天的文件。小董做的對嗎？5.秘書小張一次接到了一個恐嚇電話，對方態(tài)度很惡劣，聲稱一定要讓她的老總親自接。小張說老板不在，讓他過一會打過來，對方依然態(tài)度強硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對嗎？?第二節(jié)時間安排與計劃

秘書日常事務工作之一就是做好組織的時間安排，包括日程安排、約會安排和旅行安排，其中幫助領導安排好時間就是本節(jié)要談的，主要內(nèi)容就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具體如下：?一、日程安排的內(nèi)容秘書日程安排的內(nèi)容是把領導或組織每月、每周、每天的主要活動納入計劃，并下發(fā)給組織相關單位或部門。領導或組織日常工作安排一般涉及以下內(nèi)容：?一、日程安排的內(nèi)容1.各種接待、約會。包括接待或會見本單位員工、外單位來賓和國外的來賓。2.商務旅行活動。當前各組織領導特別是企業(yè)領導經(jīng)常到各地、各國去聯(lián)系合作事宜，進行市場調(diào)研和參觀學習。3.參加各類會議。各類組織都會經(jīng)常舉行不同類型的會議，領導部署重要的任務，或聽取員工的建議，或組織各類表彰會議等等。?一、日程安排的內(nèi)容4.到車間進行實際檢查或指導。優(yōu)秀的企業(yè)家都注重及時了解本組織的生產(chǎn)、營銷、資產(chǎn)運算等方面的情況，這離不開親自去做市場分析、產(chǎn)品分析、資產(chǎn)分析等過程。5.組織的各類重大活動的安排。6.領導私人活動的安排。在西方國家，包括日本秘書一般都要對領導的私人生活進行安排。比如何時去休假，替領導安排好接待領導私人親朋的日程表等。?二、日程安排的基本要求：1.統(tǒng)籌兼顧:所謂統(tǒng)籌兼顧，就是安排日常活動要從組織的全局出發(fā)統(tǒng)一籌劃，又要兼顧領導的實際情況。2.安排規(guī)范:就是根據(jù)組織領導的分工，明確規(guī)定哪一類組織活動應由哪些領導參加，避免出現(xiàn)隨意性，注重實效，克服形式主義。3.效率原則:日程表的安排要體現(xiàn)效率原則。

?二、日程安排的基本要求4.突出重點:采用ABCD法則,對完成中心工作有直接聯(lián)系或重要的活動，要優(yōu)先安排，加以保證，以便領導集中精力辦大事，防止領導疲于奔命，力戒形式主義。ABCD法則中的A是指先做重要而緊急的任務；再做重要而不緊急的任務，即B類事務；后做緊急而不重要的工作，即C類事務；再處理就是D類，可做可不做的事務，這樣安排，只有這樣，才能提高效率，充分利用時間，合理分配精力，完成工作任務。?二、日程安排的基本要求5.留有余地:安排領導的時間要留有余地，不要安排得過于緊密，要給領導有空隙時間。6.適當保密:領導的日程安排，一般都是自制成一覽表的形式。日程表給領導一份，給秘書科長和其他領導一份，再就是有關科室和司機一份。不過，給科室和司機的日程表，內(nèi)容不能太詳細以防泄密。7.事先同意:在安排領導的日程表時，無論是一般的工作還是重要的工作，都要事先得到領導的同意。?三、日程安排的形式領導的日程安排可以分為：1.年計劃表。2.月計劃表。3.周計劃表。4.日程表。?

日程安排注意事項

1.日程表編寫以記敘、說明為主要表達方式，不加評論，不作過多分析，簡潔而且具體，使人一目了然。2.月計劃、周計劃、日計劃不要安排得太滿，尤其是后兩者。因為環(huán)境隨時變化，領導要根據(jù)不同的情況做出一定的改變，所以編寫要留有余地。3.所有的日程安排都應按領導的意思去辦。經(jīng)領導審核通過打印成表并送給相關部門，同時要留有備份。?日程安排注意事項5.活動與活動之間要有一定的空隙時間，以避免一些時間沖突。6.在制定日程安排表的過程中，應養(yǎng)成謙虛細心的習慣，事不論大小，都要認真去檢查核對。然后再請領導審核，這樣一方面減少錯誤，另一方面也提高工作效率。7.對已經(jīng)處理完的工作，一般應注明結果，對沒處理的也一樣，這樣避免漏掉一些重要內(nèi)容，也幫助領導隨時掌握信息。

?四、日志的系統(tǒng)

日志是根據(jù)周計劃表寫出的一天時間內(nèi)組織領導活動計劃，一般分為兩種類型：即縱橫兩種方式，所謂縱，是以時間為線索，上班開始到下班為止，整個過程中什么時間應做什么事，按照順序排列，屬于領導必做的作為主線，安排的時間應在領導精力很好時。所謂橫，是指事務。每一項事務都應該設定處理所需要的時間，將一些重要的事務工作馬上安排讓領導完成。?四、日志的系統(tǒng)

在日志上記錄事情的時候應該注意的問題：1.寫字永遠要用鋼筆——尚未聯(lián)系妥當?shù)募s會可以先用鉛筆記載，待約定之后再用鋼筆描一遍；2.記載時間、聯(lián)系人姓名、地點以及其它有關內(nèi)容，要盡可能簡單而全面；3.記載社交活動，要注意招待會或酒會的時間——“18：30分動身赴19：00的酒會”——以及穿著方面的任何應特別注意的情況；4.一天的活動安排，應按時間先后記載；?四、日志的系統(tǒng)5.每天開始，要先為當天的所有活動做好必要的準備工作，如為會議和約會準備好文件和檔案材料；6.每天工作結束，要仔細檢查每個日志，看所有項目是否都已處理，所有約會是否都已赴約。秘書在記錄秘書工作日志和領導工作日志時，要互相協(xié)調(diào)配合，請見下例：秘書工作日志P61、P62

注意事項：1.領導與秘書都要去參加的活動要記錄在相同的時間內(nèi)。2.秘書單獨的活動，只有安排在領導的空余時間，或者單獨活動的時間內(nèi)。?閱讀資料與技能訓練陳之安先生是沈陽某飛機部件股份有限公司主管銷售的經(jīng)理。請把下星期一的活動安排有關內(nèi)容分別填寫在陳之安先生和他秘書的工作日志上：每周星期一上午10：30在辦公室舉行會議，所有經(jīng)理都參加。要安排時間去銀行取現(xiàn)金。12：30陳先生與王新西先生（北京代理商）在文華大酒店共進午餐。為人事部的朱迪小姐安排下午3：00見陳經(jīng)理。在該天某一適當時間，秘書必須空出半個小時的時間以便安排陳先生與自己商談下一次推銷工作會議的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的時間，因為陳經(jīng)理想在這段時間里處理他的信件。陳經(jīng)理和夫人晚上7：30分出發(fā)去康特公寓出席晚8：00的俱樂部聚餐會。秘書本人在晚上7：00要參加社交俱樂部舉行的一個會。?踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2412月-24Wednesday,December11,2024弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。01:23:2701:23:2701:2312/11/20241:23:27AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2401:23:2701:23Dec-2411-Dec-24重于泰山，輕于鴻毛。01:23:2701:23:2701:23Wednesday,December11,2024不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2412月-2401:23:2701:23:27December11,2024加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2024年12月11日1:23上午12月-2412月-24追求卓越，讓自己更好，向上而生。11十二月20241:23:27上午01:23:2712月-24嚴格把控質量關，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月241:23上午12月-2401:23December11,2024重規(guī)矩，嚴要求，少危險。2