郵政物流永順?lè)止具\(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u228011方案背景 郵政物流永順?lè)止具\(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)方案背景公司介紹中國(guó)\t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%82%AE%E6%94%BF%E7%89%A9%E6%B5%81/_blank"郵政速遞物流主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)速遞、國(guó)際速遞、合同物流等業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際速遞服務(wù)涵蓋優(yōu)越、標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)不同時(shí)限水平和代收貨款等增值服務(wù)，合同\t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%82%AE%E6%94%BF%E7%89%A9%E6%B5%81/_blank"物流涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)萛t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%82%AE%E6%94%BF%E7%89%A9%E6%B5%81/_blank"供應(yīng)鏈全過(guò)程。擁有享譽(yù)全球的“\t"/item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E9%82%AE%E6%94%BF%E7%89%A9%E6%B5%81/_blank"EMS”特快專遞品牌和國(guó)內(nèi)知名的“CNPL”物流品牌。郵政物流永順?lè)止局苓吺袌?chǎng)狀況永順縣目前具有郵政，順豐，京東，申通，圓通，韻達(dá)，百世匯通，中通等多家快遞網(wǎng)點(diǎn)。截止2020年12月，永順縣郵政物流分公司擁有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)10個(gè)，城市投遞街道3條，鄉(xiāng)郵投遞街道20條。其中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)集中在靈溪鎮(zhèn)（縣城所在地），澤家鎮(zhèn)，石堤鎮(zhèn)，芙蓉鎮(zhèn)四個(gè)集鎮(zhèn)。投遞總里程千公里，全年預(yù)計(jì)投遞郵件萬(wàn)件，報(bào)紙萬(wàn)份，雜志萬(wàn)份。從個(gè)人觀察可粗略得出其他快遞縣城投遞數(shù)量比郵政略多，但是由于永順縣不僅包括縣城，還包括數(shù)不清的鄉(xiāng)村，故郵政快遞實(shí)際投遞數(shù)量相較于各類民營(yíng)快遞差距不大。得益于郵政國(guó)家隊(duì)的先天性優(yōu)勢(shì)，人民郵政為人民，無(wú)論再偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村地區(qū)，郵政都能投遞過(guò)去，這是其他民營(yíng)快遞所不能及的地方。圖1縣城郵政配送范圍1.3郵政物流永順?lè)止締T工情況介紹永順縣郵政速遞物流目前員工50名左右，專業(yè)化改革后，現(xiàn)有的人力資源遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和能力提高的需要。由于永順縣是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，公司面臨的問(wèn)題更加突出，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，專業(yè)攬投，物流管理等方面人才非常緊缺。新員工入職很難接受系統(tǒng)完整的專業(yè)化物流教育，大多數(shù)是憑著老員工手把手的去帶來(lái)學(xué)習(xí)整個(gè)業(yè)務(wù)流程，故服務(wù)態(tài)度，還有專業(yè)化程度很難與專業(yè)學(xué)習(xí)的他人相比較。特別是物流管理專業(yè)的學(xué)生，可謂是少之又少，員工整體素質(zhì)堪憂。并且由于永順縣郵政物流人力資源制度部分采取勞務(wù)派遣制，按投遞數(shù)量來(lái)計(jì)算工資收入，故人員流失率偏高。一般而言，大部分投遞員工業(yè)務(wù)范圍集中在靈溪鎮(zhèn)，這是永順縣的縣城所在地，業(yè)務(wù)量繁多，且一位員工身兼河西社區(qū)，機(jī)械廠社區(qū)等多個(gè)街道投遞任務(wù)，一天平均要送2趟快件。由于臨近春節(jié)，部分員工選擇辭職回家，投遞任務(wù)量加重，故員工相比平常更為繁忙，員工問(wèn)題困擾著永順縣郵政物流分公司。特別是快到除夕的那幾天，大量快件無(wú)人派送，滯留在永順郵政公司的大院里面。2郵政物流永順?lè)止具\(yùn)營(yíng)中存在問(wèn)題分析2.1業(yè)務(wù)問(wèn)題快遞業(yè)務(wù)始于客戶寄件，終于客戶收件簽收，中間要經(jīng)過(guò)許多流程，快件業(yè)務(wù)流程圖如下：圖2快遞業(yè)務(wù)流程圖永順郵政物流在實(shí)際業(yè)務(wù)中，具體的操作流程要復(fù)雜的多。不僅要充當(dāng)接收配送網(wǎng)點(diǎn)，還要充當(dāng)集散網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)我們的快遞員收到客戶快件申請(qǐng)后，會(huì)立馬駕駛快遞三輪車(chē)前往客戶地點(diǎn)。假設(shè)客戶在靈溪鎮(zhèn)河西街錦帛玉家中通過(guò)手機(jī)APP提交寄快遞申請(qǐng)，那么我們的快遞員在收到申請(qǐng)的半個(gè)小時(shí)內(nèi)，就會(huì)從位于永順縣府順家園的郵政中心前往河西街，當(dāng)面請(qǐng)客戶填好面單并進(jìn)行運(yùn)費(fèi)計(jì)算收取。但這只是在理想的情況下，因?yàn)榭爝f員還肩負(fù)著派送快件的任務(wù)，往往在收到客戶寄件申請(qǐng)后，就會(huì)打電話與客戶進(jìn)行溝通，明確表示正在永順縣的某處地點(diǎn)進(jìn)行派件活動(dòng)，并與客戶約定好一個(gè)時(shí)間上門(mén)取件，如果時(shí)間約的比較早的話，那么客戶是愿意等待的，要是約的晚的話，且客戶有急事，客戶往往會(huì)放棄使用郵政快遞。2.2丟件、破損件問(wèn)題快件在配送的途中風(fēng)險(xiǎn)是不可控的，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)快件丟失的情況。我們可以把這種情況分兩種來(lái)討論。第一種是經(jīng)過(guò)客戶同意，把快件放在客戶樓下的便利店或者小賣(mài)部，由于縣城小賣(mài)部是不收取費(fèi)用的，也不承擔(dān)保管責(zé)任，故許多快遞都會(huì)放在這里，擺放雜亂無(wú)章，誰(shuí)有拿快遞的需求就去店中尋找自己的快件，這樣很容易造成錯(cuò)拿或者誤拿等情況，有時(shí)也有別人故意盜取快件的情況發(fā)生，小賣(mài)部店長(zhǎng)對(duì)于這種情況是一概不管的。第二種情況就是快件在配送的途中丟失，這個(gè)情況是很常見(jiàn)的，由于快遞員在操作流程圖上完成交接的板塊。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，快遞員使用巴槍（PDA）完成了快件的裝車(chē)掃描，并且把貨物裝在了快遞小三輪車(chē)上面。但由于配送途中的不嚴(yán)謹(jǐn)，也許是車(chē)門(mén)沒(méi)有關(guān)緊，貨物掉落。又可能是在配送他人快遞途中沒(méi)有關(guān)好車(chē)門(mén)，把快遞小三輪車(chē)隨便地停在人來(lái)人往的馬路車(chē)邊，被他人見(jiàn)財(cái)起意，順手牽羊拿走了，這都是有可能的。快件破損是個(gè)小概率問(wèn)題，但是也是有偶爾會(huì)出現(xiàn)的。就比如上次有個(gè)客戶在淘寶上買(mǎi)了個(gè)化妝品，可能由于包裝的不夠嚴(yán)謹(jǐn)，有些地方?jīng)]有保護(hù)到位，出現(xiàn)了一些內(nèi)部包裝破損。這位客戶就表示很氣憤，并且找到了賣(mài)家進(jìn)行退貨，賣(mài)家于是向總部進(jìn)行投訴。后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查，是發(fā)貨方那邊的責(zé)任，他們沒(méi)有把貨物進(jìn)行完整有效的保護(hù)性包裝，所以導(dǎo)致該次事故的發(fā)生。2.3投訴問(wèn)題永順郵政公司服務(wù)的客戶眾多，總有些顧客維權(quán)意思比較強(qiáng)烈，對(duì)我們的工作有些不滿意，經(jīng)常性的前往官網(wǎng)進(jìn)行投訴。投訴內(nèi)容大致可分為虛假簽收，服務(wù)態(tài)度不行，投遞延誤。每當(dāng)客戶進(jìn)行投訴，就會(huì)使我們非常頭疼。因?yàn)檫@涉及到公司的績(jī)效以及快遞員的罰款。虛假簽收：就是指快遞員并沒(méi)有把貨物交給客戶的手上，但是客戶那里卻顯示本人簽收，客戶對(duì)于這種情況是非常氣憤的。試想一下，你買(mǎi)一個(gè)包裹，自己還沒(méi)有收到，系統(tǒng)那里卻顯示你已經(jīng)收到了這貨物，這時(shí)候你的心中肯定是充滿了怒氣，并且第一時(shí)間去找賣(mài)家，而賣(mài)家所做的第一件事情就是去找承運(yùn)的快遞公司進(jìn)行投訴。服務(wù)態(tài)度不行：快遞員在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或者當(dāng)面配送的時(shí)候，沒(méi)有注意自己的語(yǔ)氣和工作態(tài)度。比如隨手把快遞丟在地上，然后對(duì)客戶說(shuō):“快遞就在那里，自己拿?！被蛘呤强蛻粢目爝f的時(shí)候，快遞員一臉不耐煩地說(shuō)著：“我現(xiàn)在沒(méi)空，你等下把快遞拿到我們店里自己寄。”這些不負(fù)責(zé)任的行為和語(yǔ)氣都容易使客戶方案，然后去官網(wǎng)投訴。投遞延誤：貨物投遞時(shí)間過(guò)久，很有可能是快件物品是小件包裹，然后快遞員在公司的分送中心沒(méi)有看到這件貨物，導(dǎo)致這件快遞一直滯留在公司里。而客戶在物流詳情中看見(jiàn)快遞到了永順縣，卻一直沒(méi)有快遞員進(jìn)行配送，所以非常生氣的前往官網(wǎng)進(jìn)行投訴。2.4最后一公里問(wèn)題最后一公里，是快遞抵達(dá)客戶的最后一環(huán)，與客戶緊密相連。其最大特點(diǎn)是分散，站點(diǎn)多、快遞員多、客戶多，可控性較弱。這是一個(gè)困擾整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。大致可分為送貨速度慢、農(nóng)村居民居住分散，無(wú)法統(tǒng)一配送、學(xué)校配送，學(xué)生在上課沒(méi)時(shí)間拿快遞等情況。在永順縣，農(nóng)村居民分散居住是最大的配送難題。舉個(gè)例來(lái)說(shuō)，就是有個(gè)客戶家里在石堤鎮(zhèn)高平鄉(xiāng)，但是由于我們郵政的站點(diǎn)只設(shè)在石堤鎮(zhèn)的中心區(qū)域上，他家里離這個(gè)點(diǎn)走路要一兩個(gè)小時(shí)，為了取這個(gè)快遞，走這么遠(yuǎn)的路也是很難的，但是我們給他一個(gè)人配送的話，要耗費(fèi)人力物力，所以一直是個(gè)老大難的問(wèn)題。2.5春節(jié)期間積壓貨物問(wèn)題如上文員工情況所說(shuō)，由于永順縣郵政公司采取勞務(wù)派遣制度，這些臨時(shí)工距離春節(jié)還有一段時(shí)間就選擇了辭職。再加上各大電商平臺(tái)采取過(guò)年大促銷(xiāo)模式，吸引了大量的客戶前往電商平臺(tái)進(jìn)行下單購(gòu)買(mǎi)，在網(wǎng)上采購(gòu)了許多年貨。所以，貨物積壓的特別多。大量的快件從外地隨著貨運(yùn)車(chē)的到來(lái)，我們卻沒(méi)有足夠的員工進(jìn)行有效的派送，實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，大量的快件包裹滯留在永順縣郵政公司的大院里面。3郵政物流永順?lè)止具\(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案3.1業(yè)務(wù)問(wèn)題優(yōu)化方案當(dāng)客戶提交下單申請(qǐng)后，我們的快遞員應(yīng)當(dāng)立馬和客戶取得電話聯(lián)系，并確認(rèn)所寄的貨物的價(jià)值，重量，大小，需不需要包裝等問(wèn)題。當(dāng)確定好這些資料后，會(huì)在心中有個(gè)底，并且明確的告訴他還有多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)在所在的地方，如果客戶是在等不起的話，我們也會(huì)建議他把快件放在郵政與樓下小賣(mài)部合作的快遞點(diǎn)或者前往最近的郵政網(wǎng)點(diǎn)。為了有效地解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，永順縣郵政公司現(xiàn)在也在加強(qiáng)EMS便民點(diǎn)設(shè)，在縣城的東南西北四個(gè)方向設(shè)立EMS便民點(diǎn)。這樣的話，可以有效地解決業(yè)務(wù)方面的難題，并且提高客戶對(duì)中國(guó)郵政公司的信賴程度，加強(qiáng)了與周邊居民的聯(lián)系。3.2丟件、破損件問(wèn)題優(yōu)化方案針對(duì)第一種情況，我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通詢問(wèn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保存通話記錄。不要由快遞員提出放在樓下小賣(mài)部，應(yīng)該聽(tīng)從客戶的想法，如果客戶提出放在樓下的小賣(mài)部，再三確認(rèn)客戶當(dāng)前快件的價(jià)值怎么樣，是否采取保價(jià)措施，是否為高價(jià)值物品。如果價(jià)值不超過(guò)100元的話，那就遵循客戶的想法放在那里，這樣即使別人拿走了，客戶也找我們郵政公司沒(méi)有辦法，畢竟是他自己提出的要求。如果價(jià)值超過(guò)100元的話，還是建議客戶把快件放在我們EMS的便民點(diǎn)，由我們自己?jiǎn)T工進(jìn)行保管，這樣可以有效地解決代放點(diǎn)快件被盜取的問(wèn)題。針對(duì)第二種情況，當(dāng)快遞員在公司完成了快件裝車(chē)的步驟以后，公司應(yīng)當(dāng)命令員工關(guān)好車(chē)門(mén)，檢查是否有遺漏再出發(fā)。因?yàn)榘蜆專≒DA）把這個(gè)貨物掃描以后，這個(gè)貨物暫時(shí)就歸該名配送的員工保管。這樣的話，還能丟失，那只能按照公司的規(guī)章制度來(lái)：（1）保價(jià)郵件發(fā)生丟失、完全損毀的，按保價(jià)金額賠償；部分損毀或短少的，按實(shí)際損失賠償，最高不超過(guò)保價(jià)金額，同時(shí)退還已收取的郵費(fèi)。（2）未保價(jià)郵件發(fā)生丟失、損毀或短少的，按實(shí)際損失價(jià)值賠償，最高賠償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的六倍，同時(shí)退還已收取的郵費(fèi)。如該賠償標(biāo)準(zhǔn)不足以彌補(bǔ)損失，請(qǐng)根據(jù)寄遞物實(shí)際價(jià)值選擇等值保價(jià)服務(wù)。所以，快遞員為了不被罰款，也會(huì)時(shí)刻地注意這個(gè)問(wèn)題，加強(qiáng)了員工安全意識(shí)，提高員工的責(zé)任心，公司與員工簽訂責(zé)任狀，并經(jīng)常開(kāi)會(huì)提醒員工注意這一點(diǎn)，在快件配送的途中，無(wú)論要離開(kāi)快遞小三輪的時(shí)間多少，視線一直在不在快遞車(chē)上，都得把車(chē)門(mén)關(guān)好并且鎖上，把快遞小三輪車(chē)穩(wěn)穩(wěn)地停在不妨礙他人通行的馬路邊緣，再去把快件送給別人。同時(shí)，在和客戶完成配送的同時(shí)，保持微笑，并祝?？蛻簦Ｍ乱淮卫^續(xù)使用郵政快遞，這樣就會(huì)加深中國(guó)郵政集團(tuán)帶給顧客的好映像。當(dāng)顧客下次有寄快遞的需求時(shí)，會(huì)第一時(shí)間考慮郵政，把普通客戶發(fā)展成忠實(shí)的客戶，就更加得心應(yīng)手。這個(gè)優(yōu)化設(shè)計(jì)我們已實(shí)施了好幾個(gè)月，當(dāng)然效果是顯著的，有效地提高了客戶的粘性，降低了快件的丟失率。當(dāng)然，如果快件在運(yùn)送的途中發(fā)生了丟失，這就不是我們所要管的事情了，我們?cè)谶@里只討論郵政縣級(jí)物流的運(yùn)營(yíng)。快件在運(yùn)輸?shù)穆飞掀茡p的話，我們的快遞員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間把這個(gè)問(wèn)題通過(guò)巴槍（PDA）進(jìn)行上報(bào)，因?yàn)檫@個(gè)不是我們永順縣郵政的問(wèn)題，而我們也無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任。如果是在配送的路上破損的話，那我們就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，和客戶做好解釋，并賠償一部分的錢(qián)款。而當(dāng)我們永順郵政收取快件寄快遞的時(shí)候，當(dāng)客戶把物品交接給我們，應(yīng)當(dāng)做好充足的保護(hù)性包裝，如果是易碎的快件，還應(yīng)當(dāng)添加保護(hù)氣囊，以防它破損，這個(gè)步驟是繁瑣的，但是一定要去完成它，這些包裹如果沒(méi)有保護(hù)好的話，總公司追責(zé)就會(huì)追到我們永順縣郵政公司，所以一定要注意給它包裝完善，不要由漏洞。3.3投訴問(wèn)題優(yōu)化方案虛假簽收：這個(gè)投訴其實(shí)是可以規(guī)避掉的，就是保存證據(jù)，客戶收到快遞以后，第一時(shí)間讓他在面單上進(jìn)行簽字，這樣的話我們?cè)诤笈_(tái)就可以有這個(gè)強(qiáng)有力的證據(jù)和客戶進(jìn)行辯解，基本上這種情況的話如果不是快遞員的問(wèn)題，就是客戶居心叵測(cè)，用在詐取賣(mài)家的商品費(fèi)用。當(dāng)我們有了確鑿的證據(jù)，客戶就沒(méi)法進(jìn)行虛假簽收這一方面的投訴。服務(wù)態(tài)度不行：這個(gè)也是可以避免的，和客戶完成投遞任務(wù)的同時(shí)，無(wú)論是當(dāng)面簽收還是電話交流，我們都應(yīng)該注意自己的語(yǔ)言方式，語(yǔ)氣要低調(diào)一點(diǎn)，說(shuō)話文明，并雙手把快件遞給客戶，并時(shí)刻保持微笑，這樣就可以有效地降低服務(wù)態(tài)度不行方面的投訴。投遞延誤：根據(jù)我國(guó)快遞市場(chǎng)管理辦法規(guī)定，為保障寄件人的合法權(quán)益，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對(duì)貴重物品購(gòu)買(mǎi)保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù)，并在承諾時(shí)限內(nèi)完成快件的投遞，如在投遞中發(fā)生延誤，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。建議客戶選擇保時(shí)間的產(chǎn)品，這樣可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題。3.4最后一公里解決方案目前從永順縣來(lái)說(shuō)，我們?cè)诳h城的東南西北四個(gè)方向建設(shè)了郵政EMS便民點(diǎn)，縣城的這個(gè)問(wèn)題可以得到有效改善，但是永順縣不僅僅只有縣城這一個(gè)鎮(zhèn)，還有數(shù)不清的鄉(xiāng)村。比如松柏鎮(zhèn)高平鄉(xiāng)這塊區(qū)域，我們給出的解決方案是把這一片和周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的快遞集體既往芙蓉鎮(zhèn)或者古丈縣，然后我們公司加強(qiáng)和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村小賣(mài)部的合作，因?yàn)槔习迕刻於家叭ミ@2個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)貨業(yè)務(wù)，我們的快遞員把貨物交給他，并且進(jìn)行拍照建檔。這樣的話，這些小老板們就不會(huì)惡意的霸占村民的快遞，因?yàn)槲覀冞@邊系統(tǒng)上已經(jīng)顯示由他代為簽收，他再把這些快遞放在他的店中，并通知村民前來(lái)取件，每個(gè)快件收取一到三塊錢(qián)不等的費(fèi)用，而村民也對(duì)這種方式表示理解，因?yàn)檫@個(gè)方式有效地解決了他們?nèi)〖囊蟆?.5春節(jié)積壓貨物解決方案這個(gè)是困擾永順縣郵政公司好今年的問(wèn)題，這個(gè)由于過(guò)年人手不夠?qū)嵲陔y以解決。只有在還沒(méi)放假的前幾天，聘請(qǐng)大量的臨時(shí)員工在永順縣郵政公司的大院里給客戶一個(gè)個(gè)的去打電話，并且耐心的和他們解釋這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)他們盡快來(lái)到郵政大院來(lái)取快遞，我們的臨時(shí)員工會(huì)一個(gè)個(gè)把快件分門(mén)別類的放好，這樣他們來(lái)取的時(shí)候可以很快的找到這個(gè)快件。如果客戶實(shí)在沒(méi)空的話，只有讓他們過(guò)