物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案及運(yùn)作模式

物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案及運(yùn)作模式第一節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作模式一、建立三位一體共管機(jī)制業(yè)主、建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的有效溝通可以促進(jìn)達(dá)成共識，相互諒解，避免許多不必要的誤解和糾紛。有效的溝通，可以使業(yè)主、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互配合，共同營造美麗的家園。結(jié)合項目的服務(wù)定位，物業(yè)公司以類似物業(yè)成熟管理經(jīng)驗為基礎(chǔ)，我們設(shè)想在內(nèi)引入“三位一體”共管模式，實行指導(dǎo)機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管機(jī)制，有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高，保障相關(guān)主體的合法權(quán)益。監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組或業(yè)主委員會指導(dǎo)機(jī)構(gòu)公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心指導(dǎo)機(jī)構(gòu)公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心圖5.1物業(yè)管理服務(wù)“三位一體模式”圖5.1物業(yè)管理服務(wù)“三位一體模式”（一）監(jiān)督機(jī)構(gòu)——業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組或業(yè)主委員會物管始終認(rèn)為業(yè)主的意見和建議是公司成長和進(jìn)步的保障。為了建立和完善客戶監(jiān)督機(jī)制，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的了解，確保業(yè)主對我們的有效監(jiān)督，我們將采取下列措施：1.項目交付后三個月內(nèi)成立業(yè)主服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，邀請有代表性的業(yè)主參加，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并落實工作制度，定期召開會議、征求意見；2.業(yè)主委員會成立后，定期向業(yè)主委員會匯報工作，征求意見，尋求支持；3.通過小區(qū)宣傳欄、小區(qū)文化雜志，為業(yè)主提供最新資料、信息，宣傳法律政策、小區(qū)文化活動等，加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，維護(hù)并穩(wěn)定彼此關(guān)系；4.定期召開業(yè)主座談會，聽取意見；5.定期進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，征求業(yè)主意見；6.開通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，聽取業(yè)主意見。（二）指導(dǎo)機(jī)構(gòu)——公司可通過行使以下權(quán)利，對物管及物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)行為進(jìn)行指導(dǎo)。1.審核物業(yè)項目提交的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量報告；2.組織對管理服務(wù)工作的抽驗、檢查，審查管理效果；3.可通過會議或其它的形式，評審物業(yè)管理服務(wù)狀況、交流意見；4.可即時就管理服務(wù)中的問題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴；5.對管理服務(wù)的重大事項進(jìn)行審議。（三）執(zhí)行機(jī)構(gòu)——物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心是物業(yè)管理服務(wù)的具體實施機(jī)構(gòu)，對業(yè)主和公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理服務(wù)的各項工作令業(yè)主及物業(yè)使用人滿意。1.依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作；2.建立與健全民主管理，民主監(jiān)督制度，與開發(fā)公司共同檢查、監(jiān)督、管理，維系鋼都花園良好的工作、生活秩序，做好物業(yè)管理服務(wù)工作；3.各項管理服務(wù)嚴(yán)格遵照公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系的要求及程序；4.對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。5.按照管理內(nèi)容編制檢查表，每日進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。6.作好詳細(xì)的各項管理質(zhì)量記錄，定期向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提交物業(yè)管理報告。7.及時處理業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。二、建立二級質(zhì)量管理體系我公司將察考多年的物業(yè)管理操作實踐，注重積累，并不斷地總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的服務(wù)質(zhì)量二級督導(dǎo)體系，成為維護(hù)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要保證。服務(wù)質(zhì)量二級督導(dǎo)體系在公司總部將整合質(zhì)量管理、酒店管理、工程管理、安保管理等各專業(yè)資源成立服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)委員會、在各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立督導(dǎo)專員，從而形成自上而下的管理體系和組織樞紐。服務(wù)質(zhì)量二級督導(dǎo)體系將整合公司資源，通過“源頭控制”、“操作規(guī)范”、“效果檢查”等對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程控制，形成網(wǎng)絡(luò)紐帶，尋找改進(jìn)機(jī)會，確保公司整體質(zhì)量水平。作為重點項目之一，公司將為配備優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，確保公司督導(dǎo)體系在項目內(nèi)的貫徹實施。同時，我們還將建立服務(wù)中心內(nèi)部督導(dǎo)體系，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、督導(dǎo)專員、各部門主管分級對環(huán)境維護(hù)、秩序維護(hù)服務(wù)、工程維保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查、定期檢查及不定期抽查，對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。在公司層面，我們則將通過各職能部門、專業(yè)公司加強(qiáng)在各專項服務(wù)上的監(jiān)督和指導(dǎo)職能。通過二級質(zhì)量管理體系的實施，能切實保障的服務(wù)品質(zhì)。

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)工作計劃一、前期介入階段序號項目工作內(nèi)容計劃時間1組建機(jī)構(gòu)A、人員招聘B、人員培訓(xùn)考核。C、人員上崗及試運(yùn)行。物業(yè)交付前三個月2辦公后勤A、管理用房辦公用品配置。B、安排員工用房。C、物資配備。物業(yè)交付前三個月3制定與完善各管理規(guī)章制度A、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本小區(qū)的各項操作規(guī)范。B、結(jié)合小區(qū)的實際情況，對各項操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。物業(yè)交付前三個月到日常實施階段4物業(yè)驗收與接管依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，逐項嚴(yán)格進(jìn)行審查。對不合格項目，備案并督促責(zé)任部門整改。進(jìn)行復(fù)驗。繼續(xù)整改。符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)。制作“備忘錄”。物業(yè)交付前三個月二、交付階段序號項目工作內(nèi)容計劃時間1交付實施與環(huán)衛(wèi)、房管局、交通、物價局、電信、燃?xì)獾认嚓P(guān)部門取得聯(lián)系，開展有關(guān)工作。各項交付資料文本的準(zhǔn)備。各項交付資料文本的存檔。明確交付流程及各崗位職責(zé)。與開發(fā)商共同策劃舉行業(yè)主領(lǐng)房儀式，并做好交付現(xiàn)場的準(zhǔn)備。業(yè)主領(lǐng)房手續(xù)辦理。物業(yè)交付使用前后三個月2初次業(yè)主意見調(diào)查以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。針對業(yè)主提出的合理意見，進(jìn)行糾正措施?；卦L與回饋意見收集。物業(yè)交付后首三個月內(nèi)3檔案建立與管理收集業(yè)主資料歸檔。各類圖紙資料的裝訂歸檔。建檔與運(yùn)用。物業(yè)交付使用起4配合銷售A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售；及時將顧客信息反饋給銷售部。B、協(xié)助銷售部、工程部做售后服務(wù)工作。物業(yè)交付使用起

三、日常管理階段序號主要項目備注1全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系，修訂和完善各項管理制度和工作規(guī)程；自服務(wù)中心進(jìn)駐之日起2建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化，加強(qiáng)員工日常系統(tǒng)培訓(xùn)3開展宣傳教育活動，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)；4全面導(dǎo)入VI識別系統(tǒng)；5利用小區(qū)資源，開展多種經(jīng)營性業(yè)務(wù)；6按照年度活動計劃，開展豐富多彩的業(yè)主聯(lián)誼活