DB32T-便民服務(wù)中心（站、點）建設(shè)與管理規(guī)范（報批稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXXI前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局提出并組織實施。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：常州市數(shù)據(jù)局、江蘇省數(shù)據(jù)局、常州高新區(qū)（新北區(qū)）數(shù)據(jù)局、常州市便民服務(wù)中心、常州市新北區(qū)奔牛鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、常州市武進區(qū)湟里鎮(zhèn)后坊村便民服務(wù)站、常州市新北區(qū)龍虎塘街道漫柏人才公寓便民服務(wù)點、金湖縣數(shù)據(jù)局、東臺市數(shù)據(jù)局。本文件主要起草人：楊華、楊志軍、郭萬妮、張超群、惲智仔、刁菊霞、李想、陸蕓、湯敏、鄭立梅、劉小平、單唯。便民服務(wù)中心（站、點）建設(shè)與管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了便民服務(wù)中心（站、點）的建設(shè)、管理和監(jiān)督、評價與改進要求。本文件適用于便民服務(wù)中心（站、點）的建設(shè)與管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T26189室內(nèi)工作場所的照明GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評價規(guī)范GB/T42727政務(wù)服務(wù)事項電子文件歸檔規(guī)范GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠性設(shè)計統(tǒng)一標準GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范GB55037建筑防火通用規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

便民服務(wù)中心convinientservicecenter在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置的，集中辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和上級政府部門賦予、委托的政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、公用事業(yè)等事項，并提供咨詢、幫辦、代辦等服務(wù)的服務(wù)場所。

便民服務(wù)站convinientservicestation在村（社區(qū)）轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置的，提供相關(guān)政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)事項的受理、辦理、幫辦、代辦服務(wù)以及政策咨詢服務(wù)的服務(wù)場所。

便民服務(wù)點convinientservicespot根據(jù)需求利用各類社會資源設(shè)置的，提供相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項、便民服務(wù)事項的幫辦、代辦服務(wù)以及政策咨詢服務(wù)的服務(wù)場所。建設(shè)要求選址應(yīng)整合現(xiàn)有各類資源，通過新建、改擴建等方式，推進便民服務(wù)場所建設(shè)。便民服務(wù)中心（站）宜設(shè)置于交通便利、公共設(shè)施完善、方便辦事的地點。便民服務(wù)點宜根據(jù)需求結(jié)合服務(wù)對象特點和社會資源優(yōu)勢合理選址設(shè)置。面積應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象、職責定位等合理規(guī)劃確定便民服務(wù)中心（站、點）建筑面積。建筑結(jié)構(gòu)建筑結(jié)構(gòu)宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結(jié)構(gòu)形式。主體建筑結(jié)構(gòu)安全等級應(yīng)符合GB50068中二級的要求。改建建筑時，不應(yīng)改動建筑承重結(jié)構(gòu)。改建的建筑應(yīng)由具有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)進行鑒定，滿足安全要求方可使用。設(shè)施設(shè)備供電設(shè)施設(shè)備便民服務(wù)中心應(yīng)配備不間斷電源系統(tǒng)，有條件的便民服務(wù)站（點）宜結(jié)合實際配備不間斷電源系統(tǒng)。照明設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備室內(nèi)照明系統(tǒng)，并符合GB/T26189的規(guī)定。安全設(shè)施設(shè)備服務(wù)場所應(yīng)配備滅火器、消防栓等消防器材，消防器材放置位置應(yīng)合理、醒目，消防器材的配置應(yīng)符合GB50140的規(guī)定。服務(wù)場所應(yīng)安裝防火滅火系統(tǒng),并符合GB50016、GB55037的規(guī)定，設(shè)置應(yīng)急逃生通道。必要時，應(yīng)為樓道、臺階、電梯、管道井、配電箱等安裝防護裝置。有條件的便民服務(wù)中心（站、點）應(yīng)在公共區(qū)域和業(yè)務(wù)窗口裝配攝像視頻監(jiān)控系統(tǒng)。無障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施和通道，并符合GB50763的規(guī)定。辦公設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的辦公設(shè)施設(shè)備，包括但不限于辦公桌椅、計算機、打印機、電話機、檔案柜、資料柜。工作臺面高度宜為70cm～90cm，寬度宜為40cm～90cm。應(yīng)配備數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座。應(yīng)按照相關(guān)要求配備政務(wù)公開設(shè)施設(shè)備，便民服務(wù)中心宜利用電子顯示屏、多媒體電視機等開展政務(wù)公開。應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求配備自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備，有條件的宜配置集成式自助服務(wù)一體機。便民設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備休息座椅、填表臺、意見箱(簿)、填單文具、飲水機、雨傘、手機充電臺(器)等便民設(shè)施設(shè)備。應(yīng)配備老花鏡、放大鏡、輪椅等適老化設(shè)施設(shè)備。應(yīng)配備存放常用突發(fā)性急救藥物及用品的急救醫(yī)藥箱，有條件的可配置自動體外除顫器（AED）等應(yīng)急救援設(shè)備。應(yīng)根據(jù)需求結(jié)合實際設(shè)置母嬰設(shè)施，有條件的便民服務(wù)中心宜設(shè)置母嬰室。評價設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備符合要求的評價設(shè)施設(shè)備，實現(xiàn)服務(wù)事項、窗口人員全覆蓋。標識標牌應(yīng)按GB/T15566.1的規(guī)定設(shè)置公共信息導向系統(tǒng)，公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的要求。消防安全標志及設(shè)置應(yīng)符合GB13495.1和GB15630的要求。安全標志及其使用應(yīng)符合GB2894的要求。應(yīng)在外部設(shè)置醒目的交通、停車指引牌。應(yīng)在出入口等醒目位置設(shè)置服務(wù)時間牌。便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有功能區(qū)分布圖，標明各區(qū)域功能。應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)置辦事引導標識。應(yīng)標示窗口功能，包括但不限于窗口編號、窗口名稱。應(yīng)在服務(wù)窗口明示服務(wù)人員信息，包括但不限于人員姓名、崗位、照片、聯(lián)系電話。應(yīng)在醒目位置明示“蘇服辦”標識，體現(xiàn)品牌文化和服務(wù)理念。便民服務(wù)中心應(yīng)在主體建筑外部顯著位置懸掛場所名稱標志牌，與周圍建筑、環(huán)境相協(xié)調(diào)，名稱統(tǒng)一為：“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”。便民服務(wù)站（點）應(yīng)在醒目位置明示場所名稱標志牌，名稱統(tǒng)一為：“XX村（社區(qū)）便民服務(wù)站”“XX便民服務(wù)點”。應(yīng)在縣（市、區(qū)）地域范圍內(nèi)統(tǒng)一場所名稱標志牌的字體、字號、底紋顏色等。功能布局基本要求應(yīng)合理設(shè)置功能區(qū)域，包括但不限于咨詢導服區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、網(wǎng)上體驗區(qū)。便民服務(wù)中心宜結(jié)合自身服務(wù)特點及優(yōu)勢設(shè)置特色功能區(qū)。便民服務(wù)站（點）服務(wù)功能布局應(yīng)因地制宜、凸顯特色。咨詢導服區(qū)應(yīng)設(shè)置在場所主要出入口顯著位置；有多個出入口的，根據(jù)需要可同步設(shè)置咨詢導服區(qū)或配備咨詢引導人員。便民服務(wù)中心咨詢導服區(qū)應(yīng)具備咨詢、引導、取號、叫號、預約、投訴受理等功能。便民服務(wù)站（點）根據(jù)實際情況設(shè)置咨詢導服區(qū)或配備咨詢引導人員，發(fā)揮咨詢、引導、投訴受理等作用。窗口服務(wù)區(qū)對外服務(wù)窗口數(shù)量應(yīng)根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整。便民服務(wù)中心（站）應(yīng)設(shè)置全科窗口，提供綜合服務(wù)。便民服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置“高效辦成一件事”、“跨域通辦”、幫辦代辦、“辦不成事”反映等窗口。便民服務(wù)中心宜設(shè)置惠企政策綜合窗口，提供政策咨詢、查詢、輔導等服務(wù)。便民服務(wù)點應(yīng)結(jié)合實際設(shè)置服務(wù)窗口，具備咨詢、幫辦、代辦功能。政務(wù)公開區(qū)應(yīng)設(shè)置在顯著位置。公開內(nèi)容包括但不限于事項清單、服務(wù)指南、格式文本、示范樣本、服務(wù)機制、便民利民政策。宜運用信息化、數(shù)字化、智能化、智慧化手段將政務(wù)公開區(qū)建設(shè)成為集黨建、服務(wù)、文化為一體的綜合展示陣地。自助服務(wù)區(qū)便民服務(wù)中心宜設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)。便民服務(wù)站根據(jù)實際情況設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，或者具備自助服務(wù)功能。有條件的便民服務(wù)點宜提供自助服務(wù)。應(yīng)標明設(shè)施設(shè)備名稱、操作指南、事項清單、聯(lián)系電話和安全提示等。應(yīng)明確工作人員，提供咨詢、輔導、幫辦服務(wù)。應(yīng)公示高頻自助服務(wù)應(yīng)用清單，并提供辦事指引。休息等候區(qū)宜設(shè)置在靠近窗口服務(wù)區(qū)的位置。服務(wù)場所為兩層以上的，各服務(wù)樓層均宜設(shè)置休息等候區(qū)。休息等候區(qū)應(yīng)具備休息、等候、填單等功能。網(wǎng)上體驗區(qū)便民服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置網(wǎng)上體驗區(qū)，暢通網(wǎng)上辦事渠道。便民服務(wù)站（點）宜根據(jù)實際情況設(shè)置網(wǎng)上體驗區(qū)，或者具備網(wǎng)上辦事功能。應(yīng)明確工作人員，提供咨詢、輔導、幫辦服務(wù)。管理要求總體要求政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)明確便民服務(wù)中心（站、點）負責人，建立健全運行管理機制，對進駐的工作人員、事項和服務(wù)等進行統(tǒng)一管理。進駐管理稅務(wù)、公安、市場監(jiān)管等事項應(yīng)進駐便民服務(wù)中心。水、電、燃氣等與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項宜進駐便民服務(wù)中心。稅費減免、科技創(chuàng)新、人才補貼等領(lǐng)域的政策服務(wù)事項宜進駐便民服務(wù)中心。進駐部門和窗口應(yīng)服從便民服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，落實各項管理制度和服務(wù)要求。進駐部門應(yīng)結(jié)合實際規(guī)范編制各類進駐事項清單。進駐部門應(yīng)按照有關(guān)要求開展進駐事項的動態(tài)調(diào)整工作。進駐便民服務(wù)站（點）的服務(wù)事項應(yīng)根據(jù)服務(wù)陣地、服務(wù)特色、服務(wù)人員等因素合理確定。人員管理政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象數(shù)量、辦件量等實際情況配備便民服務(wù)中心（站、點）必要的工作人員。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)建立健全工作人員教育培訓、考核評價、獎勵激勵等制度，并督促落實。工作人員應(yīng)符合政務(wù)服務(wù)辦事員職業(yè)技能要求，具備辦理事項的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。工作人員應(yīng)遵守窗口服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀律要求，做到儀容整潔、用語文明、行為得體、服務(wù)高效。便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。服務(wù)管理應(yīng)制定各項服務(wù)事項的辦理規(guī)程，明確服務(wù)事項的辦理時限、提交材料、辦理程序、收費標準等。應(yīng)按照事項辦理規(guī)程提供線上線下服務(wù)。應(yīng)落實首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、“十要十嚴禁”等服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。《江蘇省政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)窗口服務(wù)規(guī)范（試行）》，簡稱“十要十嚴禁”。應(yīng)規(guī)范提供幫辦代辦服務(wù)。便民服務(wù)中心（站、點）宜結(jié)合實際提供特色服務(wù)。環(huán)境管理便民服務(wù)中心（站、點）內(nèi)外部環(huán)境應(yīng)整潔干凈、安靜舒適、秩序良好。設(shè)施設(shè)備及用品擺放應(yīng)整齊有序，物品管理符合GB/T36112的要求。設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)符合GB/T36112的要求。安全管理應(yīng)建立安全管理制度，做好人、財、物等安全防護與應(yīng)急管理工作。安全管理要求包括但不限于:配備專兼職安全管理人員，定期組織培訓教育；定期檢查維護安全設(shè)施設(shè)備；制定安全工作應(yīng)急預案，定期組織安全應(yīng)急演練。檔案管理應(yīng)建立檔案管理制度，妥善保管檔案。按照相關(guān)規(guī)定對文書檔案進行收集、整理。應(yīng)對工作過程中具有查考保存價值的業(yè)務(wù)材料進行分類、整理、立卷、歸檔、保存。電子檔案的存檔和管理應(yīng)符合GB/T18894的要求。通過政務(wù)服務(wù)事項辦理系統(tǒng)形成的電子文件的歸檔和管理應(yīng)符合GB/T42727的要求。監(jiān)督、評價與改進監(jiān)督應(yīng)建立監(jiān)督機制，將便民服務(wù)中心（站、點）建設(shè)與管理情況納入考核。監(jiān)督方式包括但不限于日常巡查、專項督查、視頻監(jiān)控、投訴處置、明察暗訪。評價綜合采用自我評價、服務(wù)滿意度評價、第三方測評等方式開展評價。落實“好差評”制度，窗口服務(wù)評價應(yīng)符合GB/T39734、GB/T39735和GB/T40762的要求。改進應(yīng)建立持續(xù)改進機制，包括但不限于：暢通投訴渠道，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題；建立訴求的快速反饋機制，及時回應(yīng)訴求；