企業(yè)管理手冊維也納酒店運(yùn)營管理手冊

企業(yè)管理手冊維也納酒店運(yùn)營管理 (二）酒店總經(jīng)理日常工作 (三）總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 (四）分店業(yè)務(wù)章管理制度 (七）關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定 (八）分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式 (九）酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定 (十）背景音樂播放的規(guī)定及流程 (十七）分店總經(jīng)理/店長提交的例行報(bào)告 (二十二）設(shè)立分公司流程 (二十三）房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考) (一）特約商戶相關(guān)規(guī)定 (二）公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng) (一）郵件簽名格式 (一）客戶投訴閉環(huán)處理制度 (二）取消訂單規(guī)范用語 (三）攜程訂單注意事項(xiàng) (三）報(bào)銷注意事項(xiàng) (四）發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定 (一）宿舍管理制度 (二）轉(zhuǎn)正、異動、社保流程 (二）特約商戶統(tǒng)計(jì)表（打?。?(三）酒店總經(jīng)理交接表（打印） (四）客戶投訴（建議）處理記錄表（打?。?(五）每月例會紀(jì)要（打印） (六）《會員手冊》領(lǐng)用登記表(打印) (七）人事異動申請表（印刷） (八）試用員工轉(zhuǎn)正申請審批表（印刷） (十）分店調(diào)價(jià)申請表（打?。?(十一）分店房型調(diào)整申請表（打?。?(十二）工程/維修申請表（印刷） (十三）流程調(diào)整申請表（打?。?(十四）品牌物資申請表（打?。?(十五）新項(xiàng)目申請表（打?。? “睡好、吃好、友好”遠(yuǎn)超越同級別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的真、24小時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務(wù)需求；便捷、健康的自助早餐更為新的一天打下良好基礎(chǔ)。維也納3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會員服務(wù)，通過積分獎勵(lì)使嘉賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。維也納灑店集團(tuán)擁有務(wù)實(shí)誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊(duì)伍。管理團(tuán)隊(duì)平均年齡35歲。他們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及快速擴(kuò)張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時(shí)在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競爭，為酒店管理團(tuán)隊(duì)營造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。在未來5年內(nèi)，維也納酒店集團(tuán)將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在基于IT技術(shù)的精品經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店。我們的酒店努力做到以下四個(gè)方面來達(dá)到讓客人“睡好”的目的。3公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。3題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標(biāo)準(zhǔn)。主營業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高。進(jìn)行檢查。運(yùn)營部每月對所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當(dāng)月立即參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個(gè)月開始的檢查結(jié)果正式作為考核依據(jù)。加強(qiáng)員工的責(zé)任心。提高任務(wù)的合格率。減輕領(lǐng)班檢查的工作量。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個(gè)正面的作用：如加上了一道雙保險(xiǎn)。種檢查實(shí)際上也是一種崗位培訓(xùn)。后，一過領(lǐng)班的檢查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。員工的重要手段。進(jìn)行抽查。霉斑無灰塵。檢查人員進(jìn)行檢查工作時(shí)必須佩帶工作牌。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)馬上知會相關(guān)人員立即進(jìn)行處理。集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班公司的其他人員無須將結(jié)果馬上反饋，如有嚴(yán)重問題請立即與首席運(yùn)營官聯(lián)系。檢查表完成后要在運(yùn)營部備案，由運(yùn)營副總監(jiān)收集與保管。查客房時(shí)有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進(jìn)行清理。檢查表內(nèi)對標(biāo)準(zhǔn)做簡單的說明及打分。了解所有運(yùn)營相關(guān)環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問題安全隱患／員工日常工作流程合理性／待改善問題/客房衛(wèi)生抽查列為每天上班第一件，如休假可由店總結(jié)和歷史記錄，做好年同期和競爭對手比較)親自接待客人(每與顧客直接溝通，做好傾聽顧客意見／發(fā)現(xiàn)工作跟進(jìn)房態(tài)和預(yù)訂了解當(dāng)天和遠(yuǎn)期房態(tài)的延住客人名單／預(yù)訂名單前臺領(lǐng)班完成后匯個(gè)人會員卡／公司卡銷售抽查與日常收入確保帳單相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理備用金／帳單／押金單/可授權(quán)店助完成，確保收入及時(shí)入帳，遵原則上只有休假或外出開參加每周的店長銷售進(jìn)展／客服問題／系統(tǒng)問題／流程問題／維修保持溝通，做好員工輔公司最新信息／近期推廣活動／待改進(jìn)工作／任務(wù)住店銷售工作／前臺銷售完成未來兩周的做好分析，最大程度提參照歷史數(shù)據(jù)／節(jié)假日/補(bǔ)充運(yùn)營物資和用品，可以授權(quán)，但以店了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量，增進(jìn)員員工輔導(dǎo)和面談(每周至少3名)日常工作流程／店內(nèi)工作培訓(xùn)期內(nèi)店長應(yīng)盡分店月度損益分析物資盤點(diǎn)和報(bào)廢可授權(quán)店助或領(lǐng)班檢查酒店夜間運(yùn)作狀 了解本店各工作標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)宣傳品擺放和宣傳情況/ 做好季度評估和獎金辦理各項(xiàng)營業(yè)必了解分店能源消耗情況做好采購成本和能耗公司會不定時(shí)對各分店的運(yùn)營狀況進(jìn)行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分店查帳(比如要求打開庫房、查閱系統(tǒng)報(bào)表、查閱相關(guān)單據(jù)、查核現(xiàn)金等)，檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不配司制度、政策的行為，將立即通知店務(wù)部總監(jiān)根據(jù)情況嚴(yán)重程度給予分店相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。業(yè)務(wù)章由運(yùn)營部提出申請，由中央采購聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在財(cái)務(wù)部備案。有負(fù)責(zé)。酒店能源消耗一般占酒店?duì)I業(yè)額的10％左右，這是一個(gè)很大的消耗空間，如果控制得好，將己的一份力量。l、關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35℃時(shí)，室度設(shè)置不得低于25℃,盡量將室內(nèi)外溫差控制在7～9它辦公室或活動場所在可以利用自然光的時(shí)候要留意關(guān)燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的情況下也要留意關(guān)燈。服務(wù)員清理房間衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁使用熱水。l、公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內(nèi)部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回來報(bào)銷；4、如果屬于集團(tuán)付費(fèi)(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住，禁止先斬后奏的行為；6、如果沒有總部預(yù)訂單而掛集團(tuán)付費(fèi)的，按跑單處理，由分店賠償。心申請。費(fèi)用由分店支付。營造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音3.西餐廳：按營業(yè)時(shí)間播放各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有獨(dú)立控營業(yè)部門應(yīng)嚴(yán)格按播放時(shí)間安排人員做好開關(guān)工作。適當(dāng)調(diào)高。把握好音量大小后定格。2.中餐廳播放中國大陸及港澳臺流行歌曲為主；3.大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。由集團(tuán)運(yùn)營部統(tǒng)一確定音2.每周至少二次對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，即時(shí)清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設(shè)備良好狀態(tài)。原則。及春節(jié)背景音樂播放規(guī)定由集團(tuán)運(yùn)營部統(tǒng)一確定音樂播放的管）；事人賠償。每位店長每月進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運(yùn)營部人員每年調(diào)查至少兩次，調(diào)查對象：限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：每位店長每月進(jìn)行二次電話調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；調(diào)查對象限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；盡量不要在短周期內(nèi)對同一家店進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，以免引起對方警惕；可售房數(shù)量可以參考自己店的情況。成情況等多個(gè)交接明細(xì)項(xiàng)目，適用于酒店總經(jīng)理離職或工作調(diào)動。為保證發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防栓能及時(shí)發(fā)揮效用，酒店應(yīng)定期檢查消防栓，保證消防栓隨時(shí)可用。l、安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時(shí)可展開使用，注意喉管仍需保持商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上(每房晚)增加以下設(shè)施和服務(wù)：以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個(gè)房間有3盆落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長根據(jù)實(shí)際情況要求客人賠償；收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。為了標(biāo)準(zhǔn)各店大堂地圖上標(biāo)示集團(tuán)分店的位置和不干膠旗標(biāo)的粘貼方式字形行列一總裁、二總裁、前前三總裁、首席營運(yùn)官、四首席營運(yùn)官、五六2.月度酒店經(jīng)營分析議前三天?？偛?、首席運(yùn)營官、七八勤每個(gè)分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的：床位數(shù)*1.1*3倍量房間數(shù)*1.1*3倍量*2房間數(shù)*1.1*3倍量*2％，抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員贈送睡前牛奶的活動。前臺作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)只限登記入住的會員領(lǐng)?。簳T憑會員卡到前臺領(lǐng)取，一般不作“送上門”服務(wù)。不以房間數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可領(lǐng)取l盒；(比如：一臺領(lǐng)取。統(tǒng)計(jì)表》上做記錄。-不好意思，這是我們集團(tuán)'對我們會員的超值服務(wù)。歡迎您申請成為我們的會員。-到前臺補(bǔ)登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領(lǐng)取。是您的牛奶，希望能給您帶來好夢。如果會員在當(dāng)天已經(jīng)領(lǐng)過牛奶，在讀卡的時(shí)候，系統(tǒng)會作提示。各店必須妥善安置牛奶存貨。頭的美觀。l、定義：酒店每月例會是每月在酒店內(nèi)召開的安全／服務(wù)會議，參會人員為酒店全體員工工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運(yùn)作質(zhì)量。2、目標(biāo)：通過每月例會將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)／經(jīng)驗(yàn)、安全服務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動/各項(xiàng)事務(wù)上取得共識。舉行的當(dāng)月閱讀會議記錄并簽名。請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：領(lǐng)領(lǐng)負(fù)責(zé)人任職證明“蓋公章”審批機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件(指的是消防驗(yàn)收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時(shí)執(zhí)照時(shí)不需要)營業(yè)場所使用證明(房租租賃備案，附房地產(chǎn)租賃備案指南)公司營業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件(加蓋公司印章)前置審批文件(酒店行業(yè)不用)其它有關(guān)文件(酒店行業(yè)不用)《指定(委托)書》《企業(yè)秘書(聯(lián)系人)登記表》跨外商投資企業(yè)原登記機(jī)關(guān)的，還需提交分支機(jī)構(gòu)核轉(zhuǎn)函；(現(xiàn)不需核轉(zhuǎn)函)如分支(辦事)機(jī)構(gòu)和隸屬企業(yè)屬同一登記機(jī)關(guān)管轄，則不用提交以上第6項(xiàng)文件。(二十三）房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個(gè)人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下列證件(原件核對，收復(fù)印件)房產(chǎn)證(或其中一項(xiàng)：有關(guān)的用地批文、報(bào)建審核書、及驗(yàn)收合格證；經(jīng)廣州市房地產(chǎn)交個(gè)人身份證明(單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)；計(jì)生證明（向單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件藉人士不需要提交)承租方：個(gè)人身份證明(單位的需要交：營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)：計(jì)生證明(單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件；(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)*個(gè)人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽署租賃合同后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委托人要驗(yàn)身份證原件及交復(fù)印件。究法律責(zé)任，發(fā)放到分店后由灑店總經(jīng)理負(fù)責(zé)有關(guān)外地廣告招牌的事宜，特做如下標(biāo)準(zhǔn)流程制定。如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。工作，其設(shè)備也是指定品牌和型號，然后當(dāng)?shù)刭徺I。l、服務(wù)員查看客人電腦配置是正確的，使用店長筆記本測試是成功的，客人仍無法上網(wǎng)，客人說到其它酒店一插就能上網(wǎng)，要求解決上網(wǎng)問指引，我們一起逐一檢查。告訴客人需更換模塊，我們想辦法盡量解決，并詢問是否允許維修工進(jìn)入房間更換模塊。你給我換個(gè)可以正常上網(wǎng)的房間。-對不起，我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)沒有空房了，但我們盡快幫你解決這個(gè)問題好嗎?我們會安排維-(如滿房了)同“2”答一樣告之客人；戲；以上三種原因都是占用網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢。原則上員工知道就行了，為避免客人的不滿，建議不要告訴客人。-不好意思，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速都是比較慢的?？措娪昂屯嬗螒蚨际欠浅Ｕ加脤拵У模瑸楸ＷC所有客人都能順暢地查看網(wǎng)頁和收發(fā)郵件，技術(shù)部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。為什么不能在線看電影(或?yàn)槭裁床荒艽蜷_游戲界面)啊?-對不起，我們的寬帶是中國電信提供的，它只給-(如能打開網(wǎng)頁的話)對不起，網(wǎng)頁能打開證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，請檢查-郵箱配置等。-(如果客人只是打開了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)即屬于無法上網(wǎng))回答同“l(fā)”一樣?？刁w、娛樂、休閑、飲食、購物、旅游商戶，為我們客人提供方便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档取Ｂ糜危褐黝}公園、城市景點(diǎn)、滑雪、卡丁車文化生活：城市文化場館(音樂廳、畫廊／美術(shù)館、影劇院、博物館展覽館)：體育場館(綜合、臺球、網(wǎng)球、籃球、保齡球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳擊、跆拳道、射商戶為我們會員提供一定優(yōu)惠、我們?yōu)樯虘籼峁┬麄髌脚_(主要是對會員)。我們給合作商戶主要是會員告知：前臺展示位展示、網(wǎng)站廣告位展示、會員手冊里展示、樣：推薦：無投訴；在酒店前臺和網(wǎng)站有白金推介榜、熱點(diǎn)推介、推薦榜；網(wǎng)站還公布終止合作的商戶名單。店長等相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟商戶談判和協(xié)議的簽訂；將填好的表格和商戶標(biāo)識的電子文檔(如果有的話)以及商戶相關(guān)照片(如果有的話)電子郵件給市場營銷部；部，以便整合宣傳用；市場營銷部統(tǒng)一發(fā)放《特約商戶牌》和宣傳資料給運(yùn)營部，由運(yùn)營店長等負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排商戶在店內(nèi)的展示；市場營銷部配合相關(guān)部門整合商戶資料宣傳(網(wǎng)站、會刊等)針對已經(jīng)簽約商戶，店長及相關(guān)負(fù)責(zé)入需要定期對其服務(wù)進(jìn)行考察；******************************************************************傳資料上統(tǒng)一用回這些詞。如在以后若有變化，我們將發(fā)出通知再進(jìn)行統(tǒng)一分布和更改?？蛻魸M意度。間解決客戶投訴問題，提高處理效率，對客戶投訴處理的全過程進(jìn)回訪，了解客戶的意見、建議。返回客人、投訴受理部門，受理部門在回復(fù)時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，形成一個(gè)閉環(huán)投訴處理流程。

客戶投訴處理歸口部門客服中心、連鎖店、運(yùn)營部、銷售部、新聞媒體及其它業(yè)務(wù)相關(guān)部門。

投訴處理流程 投訴處理即時(shí)答復(fù)，限時(shí)答復(fù)，與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限，請求上作。-對即時(shí)可處理答復(fù)的客戶投訴作出即時(shí)時(shí)限內(nèi)向其作出回復(fù)。必須將回復(fù)結(jié)果向客戶說明，并將投訴處理記錄表按歸檔流程歸檔。結(jié)果反饋至客服中心工作組，客服中心按投訴類別分類歸檔。題的方案。-對客戶投訴進(jìn)行匯總，每月將在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)投訴處理記錄表。話提醒投訴處理記錄表接口人。復(fù)時(shí)間及異常原因及時(shí)反饋。-處理客服中心工作組派發(fā)出的客戶投訴處理記錄表及客戶建議等協(xié)調(diào)處理單。-必須妥善處理客人在店內(nèi)或者對銷售部門反映／投訴的問題及建議，對當(dāng)場能解決答復(fù)客人的問題應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客人，并在確定客人滿意后方結(jié)束此項(xiàng)投訴處理工作。-需交由其他相關(guān)部門協(xié)助解決的投訴，需填寫投訴處理記錄表交客服中心工作組請求協(xié)助處理，并與客人協(xié)調(diào)回復(fù)時(shí)限。-客服中心接收到投訴處理記錄表后按投訴受理流程派發(fā)相關(guān)部門處理完畢后，將處理結(jié)果按記錄表派發(fā)形式返回受理點(diǎn)，受理點(diǎn)必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客人并將回復(fù)情況返回客服中心。對沒有按規(guī)定時(shí)限內(nèi)將回復(fù)情況及客人滿意度情況回傳的投訴處理記錄表，客服中心工作組將以沒有及時(shí)完成上作通報(bào)至對口管理部門。投訴處理時(shí)限是成功處理客人投訴所需的最長時(shí)限或最遲回復(fù)客人時(shí)限。要求對客戶投訴必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，并主動回復(fù)客戶，且客戶表示滿意。回復(fù)時(shí)限要求：簡單投訴：無須相關(guān)部門協(xié)調(diào)，由客服即時(shí)處理；對集團(tuán)政策或活動等不理解，而我司無存在過錯(cuò)。一般投訴：6小時(shí)內(nèi)：對現(xiàn)場產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或客服熱線服務(wù)質(zhì)量等無造成其重大損行動投訴等?；蛭宜咎幚斫Y(jié)果無法滿足客戶期望。重大緊急投訴：直接轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理：死、傷、媒體曝光、政府行政機(jī)關(guān)投訴。處理要求：受理部門傳真投訴處理記錄表，相關(guān)部門必須在投訴處理記錄表要求的回復(fù)時(shí)客戶：我要取消訂單…（如客戶同時(shí)提供以上資料與系統(tǒng)一致，則可取消訂單，在預(yù)訂單取消項(xiàng)中注明，并寫上取消時(shí)間及操作人簽名，并在酒店管理系統(tǒng)中取消)會員卡號→預(yù)訂日期，按順序核實(shí)資料，只要符合其中一個(gè)條件就可取消如客戶無法提供其中一項(xiàng)符合取消訂單的條件進(jìn)行核實(shí)，則告知：消訂單，請您查清楚相關(guān)預(yù)訂信息再打電話給攜程經(jīng)常會要求電話里給予口頭確認(rèn)(包括訂單確認(rèn)、對帳等方面)，必須注意：-盡量不要在電話里給對方確認(rèn)任何情況，并且要在電話里明確的告訴對方“已收到訂單，若訂單回復(fù)不及時(shí)，攜程可能會以人海電話戰(zhàn)術(shù)“禮貌”的催單，占據(jù)電話求不掛斷電話，等你給他確認(rèn)訂單為止；故此，我們統(tǒng)一以傳真為準(zhǔn)的，必須很明確的告攜程所有電話接通都有錄音存檔，當(dāng)他們在電話里復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容后要求我們在電話里口頭確認(rèn)了，所以必須十分清楚、明確的告訴對方你所要表達(dá)的意思，注意言詞，明確告知以傳真為準(zhǔn)。不要求你確認(rèn)訂單，你只要告訴我訂沒有房就可以了”等的理由要求我們電話確認(rèn)訂單：求我們確認(rèn)訂單；故此，不可以被這些理由所影響，必須根據(jù)實(shí)際情況明確攜程喜歡自作主張將所打聽的工號在備注中顯示該工作人員所謂的承諾；保，訂單不確認(rèn)”等。日審：攜程傳真時(shí)間一般為第二天上午，我公司回傳時(shí)間一般為第二公司將會每日將日審情況錄入電腦(周六日除外)，在月審時(shí)跟據(jù)電腦記錄打印月審經(jīng)研究，公司領(lǐng)導(dǎo)決定對各店擔(dān)保預(yù)訂未到的(在前臺系統(tǒng)中用“集團(tuán)已收訂金”代碼入賬)，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)金額給客人出具發(fā)票。會郵寄發(fā)票到指定的地點(diǎn)。不需再給客人開具相應(yīng)金額的發(fā)票。如對備注信息不清楚的，各店及時(shí)咨詢客服中心。店長或店助簽名；收貨員可由店長指定的員工簽名；收貨單要交白聯(lián)和紅聯(lián)。名稱或支票抬頭。l、為提高各店領(lǐng)用發(fā)票的便捷性，公司決定將發(fā)各店自行到稅務(wù)機(jī)關(guān)購買、核銷發(fā)票，并對發(fā)票的日常使用進(jìn)行管理。各店在店內(nèi)指定專人(發(fā)票管理員)負(fù)責(zé)發(fā)票的管理工作，并將發(fā)票管理員姓名報(bào)財(cái)務(wù)部備負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。為便于發(fā)票的購買，各店的“發(fā)票專用章”和“稅務(wù)具體購買流程見附件。各店首次到稅務(wù)機(jī)關(guān)購買發(fā)票由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員協(xié)助發(fā)發(fā)票所需材料的交接手續(xù)。理不當(dāng)發(fā)生遺失、導(dǎo)致罰款的，由發(fā)票管理員負(fù)責(zé)。各店前臺收銀人員需用發(fā)票時(shí)，從發(fā)票管理員處領(lǐng)取，發(fā)票管理員須在發(fā)票管理臺賬上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票起止號碼，并由領(lǐng)用人簽字：發(fā)票用完后，前臺收銀人員將發(fā)票存根退回至發(fā)票管理員處，發(fā)票管理員注明退回口期、退回?cái)?shù)量、發(fā)票起止號碼，并由退回人簽字。因已使用過的發(fā)票需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)核銷，因此對用完退回的發(fā)票存根應(yīng)妥善保管，萬勿遺失。況，并申報(bào)上月的實(shí)際開票金額。財(cái)務(wù)部每季度至少一次不定期對各店發(fā)票使用、保管情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究相關(guān)人員責(zé)任。有關(guān)前臺收銀員對發(fā)票的開具及管理要求，詳見《財(cái)務(wù)管理手冊》的相關(guān)規(guī)定。赴稅務(wù)機(jī)關(guān)購買發(fā)票時(shí)，須攜帶稅務(wù)登記證副本原件(目前是地稅)、發(fā)票領(lǐng)購記錄、銀聯(lián)填寫“發(fā)票使用情況和納稅申報(bào)表”，一式二份，加蓋公章—專管員審批—所長辦公室蓋章“發(fā)票使用情況和納稅申報(bào)表”上的“申報(bào)收入額”及“已納稅額”可向財(cái)務(wù)部查詢。以上購票程序供參考，如有變動，以所屬稅務(wù)機(jī)本酒店員工，凡需要安排住宿的，必須由本人提出申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準(zhǔn)后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當(dāng)月每人平攤應(yīng)扣金額的雙倍扣計(jì)進(jìn)行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責(zé)任。原則上分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過首席運(yùn)營官批準(zhǔn)才能凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。和安全管理等，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。服從酒店總經(jīng)理的管理。不得在宿舍賭博、吵架、打架斗毆。嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報(bào)、刊物、影碟。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本灑店的客用品。節(jié)約用水、電，不得浪費(fèi)，離開時(shí)注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動或侵占?xì)w己。須愛護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，賠償費(fèi)用酌情由薪資各自保管好自己的財(cái)物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。室內(nèi)嚴(yán)禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機(jī)聲音等。午休和晚上睡覺時(shí)間禁止有任何影響他人睡眠之行為。各宿舍須隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。住宿員工如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人處有不良嗜好者。不服從店長管理者。在宿舍賭博、斗毆者。蓄意損壞公用設(shè)施或公物者。不遵守就寢時(shí)間，發(fā)生噪音影響公共秋序、公共環(huán)