患者投訴和意見處理機制

患者投訴和看法處理機制1.前言本醫(yī)院視患者的投訴和看法為寶貴的財富，通過樂觀處理投訴和反饋看法，我們將不絕提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平。為了規(guī)范投訴和看法的處理流程，確保公正、高效地解決問題，特訂立本規(guī)章制度。2.投訴和看法的范圍患者、家屬及相關(guān)方可以就醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療行為、醫(yī)療環(huán)境等方面提出投訴和看法。3.投訴和看法的接收渠道患者投訴和看法可以通過以下渠道進行提交：—書面投訴：患者或其授權(quán)代理人可以書面形式向醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人提交投訴信件?！陬^投訴：患者或其授權(quán)代理人可以親自向醫(yī)院服務(wù)臺、醫(yī)務(wù)人員或管理負(fù)責(zé)人進行口頭投訴。—電話投訴：患者或其授權(quán)代理人可以通過醫(yī)院公布的投訴電話向醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人進行投訴?！诰€投訴：醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動應(yīng)用供應(yīng)在線投訴平臺，患者或其授權(quán)代理人可以通過該平臺提交投訴和看法?！娮余]件投訴：患者或其授權(quán)代理人可以通過醫(yī)院公布的投訴郵箱向醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人進行投訴。4.投訴和看法的處理流程4.1投訴和看法登記接收到投訴和看法后，醫(yī)院管理人員應(yīng)及時記錄投訴和看法的內(nèi)容、提交方式、提交人等相關(guān)信息，并為每一份投訴和看法調(diào)配唯一的編號。4.2投訴和看法初步審核管理人員應(yīng)依據(jù)投訴和看法的性質(zhì)，確定責(zé)任部門，并將投訴和看法轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人進行初步審核。4.3調(diào)審核實責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進行調(diào)審核實投訴和看法的真實性和合理性，并在5個工作日內(nèi)完成調(diào)審核實的工作。4.4投訴和看法反饋調(diào)審核實結(jié)束后，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向投訴人或提出看法的人反饋調(diào)查結(jié)果，并說明處理看法。反饋方式可以通過書面信函、口頭溝通、電話、電子郵件等方式進行。4.5處理結(jié)果記錄對于已處理完畢的投訴和看法，醫(yī)院應(yīng)及時進行記錄，并將記錄歸檔保管。5.引入第三方幫助處理在部分多而雜或涉及重點利益的投訴和看法中，醫(yī)院可以引入第三方機構(gòu)或?qū)I(yè)人士進行調(diào)解和幫助處理。第三方機構(gòu)或?qū)I(yè)人士將獨立公正地進行調(diào)查和處理，并向醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人提交調(diào)解結(jié)果。6.投訴和看法的保密和保護醫(yī)院對患者投訴和看法的內(nèi)容、投訴人或提出看法人的個人信息有保密義務(wù)，并采取合理措施保護其隱私。任何醫(yī)院員工都不得泄露投訴和看法相關(guān)信息，嚴(yán)禁以任何形式對投訴人或提出看法人進行打擊報仇。7.投訴和看法的監(jiān)督和評估醫(yī)院將建立投訴和看法的監(jiān)督和評估機制，定期對已處理的投訴和看法進行回訪和評估，以連續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。8.懲罰措施對有意供應(yīng)虛假投訴和看法的行為，醫(yī)院將依法追究法律責(zé)任；對重點違法違規(guī)投訴和看法，醫(yī)院將采取相應(yīng)的懲罰措施。以上規(guī)章制度自頒布之日起生效，如有需要修改或更新，將另行通知。請患者和醫(yī)務(wù)人員