《商務溝通-策略、方法與案例》課件 第十二章 沖突溝通

沖突溝通第十二章目錄Content沖突概述組織中看待沖突的觀點沖突溝通的風格沖突溝通的策略與技巧1234學習目標知曉沖突的定義與處理沖突的意義；了解組織中沖突的來源；清楚組織中看待沖突的三種觀點；熟悉沖突溝通的風格；掌握沖突溝通的策略和技巧。導入案例一家茶店內(nèi)，一位顧客對服務員高聲喊道：“小姐，你們的牛奶是壞的，把我的一杯紅茶都糟蹋了！”大家都轉身看這個服務員。服務員柔聲道歉：“真對不起，我馬上給您換一杯?！边^了一會兒，新紅茶換好了，碟邊還是跟之前一樣放著新鮮的檸檬和牛乳。服務員輕輕走到顧客跟前，輕聲說：“先生，我建議您在放檸檬的同時不要加牛奶，因為檸檬酸會導致牛奶結塊?！边@時候顧客的臉一下就紅了，匆匆喝完茶，走了。鄰桌顧客笑問服務員：“明明是他‘土’，你為什么不直說呢？他那么粗魯?shù)亟心?，你不還他一點顏色？”導入案例“正因為他粗魯，所以要用婉轉的方法來對待。正因為道理一說就明白，所以用不著大聲！”服務員說，“理不直的人，常用氣壯來壓人；理直的人，則用和氣來交朋友！”

思考與討論：服務員這種處理沖突的方法，你覺得怎么樣？請你想象換一種處理方式的結果。沖突概述第一節(jié)點擊觀看微課視頻，并思考其中的問題：電視劇《偽裝者》片段盡管對立、不和諧以及交互作用是沖突的重要組成部分，但關鍵是對沖突的感知。由此把沖突定義為：當一個人感知到另外一個人對其所關心的事物產(chǎn)生了或將帶來負面影響時的一個過程。一、沖突的定義雙方對實現(xiàn)共同目標的關心樂于了解對方的觀點和意見以爭論問題為中心，輸贏為次雙方交換情況日益增加不愿意聽取對方的觀點或意見雙方由意見或觀點的爭論轉變?yōu)槿松砉綦p方對贏得觀點的勝利最為關心互相交換減少，以至完全停止建設性沖突表現(xiàn)破壞性沖突表現(xiàn)二、沖突的類型三、組織中沖突的來源競爭變化責任的界定不清價值觀、目標和優(yōu)先權有限的資源54321改善人際關系增加自我尊重感個人發(fā)展提升效率和效果創(chuàng)造性思維團隊精神對個人的意義對組織的意義四、處理沖突的意義案例與思考A是大三學生，她來心理咨詢處表示最近三周根本不想待在寢室，感覺自己與人相處很失敗，現(xiàn)在就連和同學交往都有些害怕了。她感到焦慮、郁悶、苦惱，感覺大家都挺虛偽的，一回到寢室，就胸口發(fā)悶。她自述：“寢室里最討厭的就是那個所謂本地的女孩子，她老是和我針鋒相對。上周一晚上熄燈后，我用臺燈在看書，她覺得影響了她，就說早點睡覺，明天還要上課呢！我就關了燈。第二天早上她起得特別早，我想她肯定是在報復我，我就說讓她小聲點兒，她就很生氣地和我吵了起來。還有一次，我回寢室發(fā)現(xiàn)她們幾個在聊天，我一聽就知道在說我，從那天以后她們幾個的關系變得更好了，我心里特別不舒服。我和室友的關系很糟糕，已經(jīng)到了孤立無援的地步。”思考與討論：作為一名普通的大學生，你認為應該如何看待同學之間的沖突？一位大學生的煩惱沖突的類型你是有經(jīng)歷過沖突兩人友誼加深了的朋友？還是經(jīng)歷過沖突兩人友誼變淡了甚至關系惡化了的朋友？說說你們的沖突和處理。分析友誼加深或變淡的原因組織中看待沖突的觀點第二節(jié)這種觀點假設所有的沖突都是不利的，是消極的，并經(jīng)常被等同于諸如暴力、破壞及非理性等貶義詞，從而強化了沖突的負面形象。傳統(tǒng)的觀點流行于20世紀40-70年代，這種觀點認為沖突是所有群體和組織中自然而然的現(xiàn)象。合理闡明了沖突的存在，沖突不能被消除，它甚至可能是有益的。人際關系的觀點鼓勵沖突，并且認為和諧的、和平的、平靜的且合作的群體會變得僵化、冷漠，以及對組織的變革和創(chuàng)新無動于衷。對待組織中的沖突的觀點交互的觀點傳統(tǒng)的觀點交互的觀點對待組織中的沖突的觀點如果你是老板，你會如何看待你公司里的沖突？人際關系的觀點沖突溝通的風格第三節(jié)一、西方?jīng)_突溝通的風格圖12.1沖突管理的五種風格持這種沖突管理風格者屬于既武斷又不合作競爭協(xié)作是指共同努力，尋求雙方都滿意的解決手段協(xié)作持這種沖突管理風格者屬于既不武斷也不合作回避持這種風格者屬于既不武斷又很合作包容持這種風格者屬于處于武斷和合作之間折中西方?jīng)_突風格在一個關系社會中，和諧是對錯綜復雜的關系和社會復雜性的維護力。Anedo（2012）提出一個新的模式將西方的沖突風格與和諧的動機整合起來，引出了8個沖突風格。建設性外交包容建設性的爭論忽略破壞性對抗回避表面的服從讓步式幫助二、非西方的沖突溝通的風格案例與思考王芳和孫明在同一家廣告公司的策劃部門工作，兩人都畢業(yè)于重點大學。王芳做事踏實干練、雷厲風行；孫明話語不多，為人穩(wěn)重，但經(jīng)常為部門出謀劃策，兩人都很受部門經(jīng)理的重視。王芳有她的雄心壯志，希望能在一年內(nèi)得到職位的提升，下決心和每一位同事處好關系。她雖然感覺孫明比較內(nèi)斂，不好接近，但是經(jīng)過幾次主動接觸，兩人也成為融洽相處的同事。如何處理工作中的沖突案例與思考公司接到一個大項目，給一家知名企業(yè)做一個廣告策劃方案。經(jīng)理讓部門幾名不錯的員工在幾天后分別提出一個備選方案，王芳也被安排了這個任務，但孫明因為還有其他工作沒有被安排在內(nèi)。此時已經(jīng)接近公司的年終評估，大家都清楚，如果能在這個大項目中表現(xiàn)出色會給自己的評估增色不少。王芳當然也清楚這一點，她拿出比平時更大的熱情和努力專注于這個項目。經(jīng)過不斷思考、改進，她提出了一個讓自己很滿意的廣告方案，她相信這個方案會得到大家的認可并最后得以實施。不出所料，在方案討論會上，王芳繪聲繪色地將自己的方案講出來后，她看到經(jīng)理贊許的目光和同事們羨慕又佩服的目光。案例與思考不過在征求大家的意見時，孫明提出了一個很有創(chuàng)意的改進方案，而且這個方案需要對王芳的原方案做出很大改動。王芳感覺，孫明像是有意在搶自己的風頭，出于對自己原創(chuàng)方案的捍衛(wèi)，她堅持了自己的方案，并指出孫明的提議實施起來有難度，但最后經(jīng)理決定接受孫明的提議，并讓孫明負責這個項目的進一步改進和實施。王芳一氣之下決定和孫明冷戰(zhàn)，把他作為自己最大的競爭對手，盡量回避和孫明講話，如果是工作上的事情則用電子郵件溝通。這種工作狀態(tài)已經(jīng)開始影響項目的實施進度和效果。孫明并不清楚王芳如此氣憤的原因，只是隱約感覺到與他在方案討論會上提出的方案有關，他希望能盡快解決這個問題，以繼續(xù)正常工作。案例與思考思考與討論：（1）沖突都是有害的嗎？此案例中的沖突屬于何種沖突？（2）這一沖突是如何產(chǎn)生的？（3）如果你是孫明，你覺得如何處理這個沖突會更妥當？沖突溝通的策略與技巧第四節(jié)為保證沖突溝通的成功，要充分重視沖突發(fā)生的內(nèi)外部條件的影響，并進行必要的調(diào)整。評價和調(diào)整本身感知評價和調(diào)整沖突源一、沖突溝通的調(diào)整策略評價和調(diào)整自身態(tài)度沖突的解決在很大程度上取決于雙方的態(tài)度。信任和合作是解決沖突的基礎和條件。評價和調(diào)整自身態(tài)度隨著沖突溝通的深入，沖突的各方也需要驗證自己對對方的感知是否客觀正確，并根據(jù)驗證結果來調(diào)整自己的感知，使自己的感知變得更準確。評價和調(diào)整本身感知如果沖突中的一方或多方能夠充分認識到引起沖突的真正根源，并采取恰當?shù)姆椒ㄟM行相應的調(diào)整，就能消除沖突，促進合作。評價和調(diào)整沖突源為保證沖突溝通的成功，要充分重視沖突發(fā)生的內(nèi)外部條件的影響，并進行必要的調(diào)整。點擊觀看微課視頻，并思考其中的問題：沖突處理：兩個孩子分梨要把人和事分開尋求雙贏的可行方案堅持使用客觀標準著眼于利益而不是立場二、積極的談判策略1234A傾聽主動、認真聆聽是成功的沖突溝通的基礎。只有認真傾聽才能了解沖突背景、問題根源和對方態(tài)度。BCD適當?shù)幕貞獩_突溝通中，正確的回應方法應當是直接、坦白、適當解釋與盡量少的批評。管理好自己的情緒沖突溝通當中，情緒一般是很難控制的，但是情緒的控制又是必要的。當事人一定要通過釋放、緩沖、專注和收斂等方法來控制自己的情緒。處理好他人的情緒傾聽。傾聽對于了解他人的真實想法、觀點和訴求是很有幫助的。尊重他人。避免因不尊重而傷害他的感情，導致沖突進一步惡化。不要報復。報復只能激化沖突。適當說明自己目標。三、沖突溝通的技巧點擊觀看微課視頻，并思考其中的問題：電視劇《武林外傳》片段：搶客人公司接到一個大項目，經(jīng)理讓部門幾名不錯的員工在幾天后分別提出一個備選方案，王芳拿出比平時更大的熱情和努力專注于這個項目，經(jīng)過不斷思考、改進，她提出了一個讓自己很滿意的廣告方案，她相信這個方案會得到大家的認可并最后得以實施。不出所料，在方案討論會上，王芳繪聲繪色地將自己的方案講出來后，她看到經(jīng)理贊許的目光和同事們羨慕又佩服的目光。不過在征求大家的意見時，孫明提出了一個很有創(chuàng)意的改進方案，而且根據(jù)這個方案，需要對王芳的原方案做出很大改動。王芳感覺，孫明像是有意在搶自己的風頭，出于對自己原創(chuàng)方案的捍衛(wèi)，她堅持了自己的方案，并指出孫明的提議實施起來有難度。案例與思考但最后經(jīng)理決定接受孫明的提議，并讓孫明負責這個項目的進一步改進和實施。王芳一氣之下決定和孫明冷戰(zhàn)，把他作為自己最大的競爭對手，盡量回避和孫明講話，如果是工作上的事情則用電子郵件溝通，這種工作狀態(tài)已經(jīng)開始影響項目的實施進度和效果。孫明并不清楚王芳如此氣憤的原因，只是隱約感覺到與他在方案討論會上提出的方案有關，他希望能盡快解決這個問題，以繼續(xù)正常工作。思考與討論：（1）沖突都是有害的嗎？此案例中的沖突屬于何種沖突？（2）這一沖突是如何產(chǎn)生的？（3）如果你是孫明，你覺得如何處理這個沖突會更妥當？案例與思考參考：1.沖突不一定都是有害的。沖突可以分為功能正常的沖突和功能失調(diào)的沖突，功能正常的沖突支持群體的目標，并能提高群體的工作績效，是具有建設性的；功能失調(diào)的沖突會阻礙群體的工作績效，具有破壞性。兩者區(qū)分的主要指標是群體的工作績效。此案例中的沖突屬于功能失調(diào)的沖突，孫明和王芳的沖突導致的不良工作狀態(tài)已經(jīng)影響到項目的實施進度和效果，降低了群體的工作績效，所以這個沖突是功能失調(diào)的沖突，應該盡快處理。案例與思考2.處理沖突有五種方式：競爭、協(xié)作、回避、遷就、折衷。孫明和王芳可以采取協(xié)作的方式來處理沖突，王芳和孫明有共同的目標，就是把出色完成這個項目，王芳提出了原創(chuàng)方案，孫明進——步提出改進方案，這就為他們的協(xié)作提供了基礎。孫明首先應該主動和王芳溝通，在溝通的過程中，注意溝通技巧，并控制好自己的情緒，不要激化雙方?jīng)_突。案例與思考A是大三學生，她來心理咨詢處表示最近三周根本不想待在寢室，感覺自己與人相處很失敗，現(xiàn)在就連和同學交往都有些害怕了。她感到焦慮、郁悶、苦惱，感覺“大家都挺虛偽的，一回到寢室，就胸口發(fā)悶”。她自述：“寢室里最討厭的就是那個所謂本地的女孩子，老是和我針鋒相對。上周一晚上熄燈后，我用臺燈在看書，她覺得影響了她，她就說早點睡覺，明天還要上課呢！我就關了燈。案例與思考第二天早上她起來得特別早，我想她肯定是在報復我，我就說讓她小聲點兒，她就很生氣地和我吵了起來。還有一件事就是班上的同學競爭入黨，我得到了入黨的機會。一天我回寢室發(fā)現(xiàn)她們幾個在聊天，聽到她們好象說什么就會討好老師，拍馬屁什么的，我一聽就知道在說我，從那天以后她們幾個關系變得更好了，我心里特別不舒服，我和室友的關系很糟糕，已經(jīng)到了孤立無援的地步?！彼伎寂c討論：（1）作為一名普通的大學生，你認為應該如何看待同學之間的沖突？（2）你認為處理好同學們之間的矛盾沖突有什么意義？案例與思考某日上午，一名員工怒氣沖沖來到辦公室，向人力資源部進行投訴，表達了對上級管理方式的不滿。當時該員工非常憤怒，說話時