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文檔簡介

1什么是客戶？2客戶有哪些類型？3對企業(yè)而言，客戶有什么價值？思維導圖什么是客戶？

如何理解客戶？什么是客戶？客戶（client）是所有購買或接受產(chǎn)品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱，是相對于產(chǎn)品或服務的提供者而言的。中間商或組織客戶個人消費者和顧客區(qū)分客戶與顧客等相關概念的標準1）在企業(yè)內(nèi)部是否存有相應的資料2）是否有專人提供服務3）購買的穩(wěn)定性4）購買的數(shù)量及次數(shù)客戶有哪些

類型？1.消費者客戶依據(jù)客戶與企業(yè)的商業(yè)關系劃分消費者客戶購買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務，通常是個人或家庭，又稱“終端客戶”。2.中間商客戶3.內(nèi)部客戶4.公眾客戶中間商客戶包括供應鏈上下游企業(yè)以及合作伙伴，是處于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)營者。內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門，如采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門三者間就是客戶關系公眾客戶如政府、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、新聞媒體等特殊利益成員。依據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分重要客戶普通客戶小客戶依據(jù)客戶與企業(yè)的關系狀態(tài)劃分客戶生命周期與客戶價值依據(jù)客戶生命周期，客戶的價值也會發(fā)生相應的變化。由高到低對企業(yè)而言，什么是客戶價值？客戶價值的定義（1）企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值客戶感知客戶讓渡價值客戶價值的定義（2）客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值客戶終身價值有關客戶價值的概念客戶感知價值1客戶讓渡價值2客戶終生價值3客戶感知價值顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行權衡后，對產(chǎn)品或服務效用的總體評價?？蛻舾兄獌r值客戶感知總價值客戶感知總成本客戶感知價值的主觀認知，區(qū)別于產(chǎn)品和服務的客觀價值。客戶讓渡價值客戶讓渡價值是企業(yè)轉移的、客戶感受到的實際價值?？蛻艚K生價值客戶終身價值是通過預估該客戶未來的全部購買量，再將其轉化為折現(xiàn)值來計算的。平均購買價值=一段時間內(nèi)（通常為一年）的總收入/訂單數(shù)量平均購買頻率=購買數(shù)量/客戶數(shù)量客戶價值=平均購買價值*平均購買頻率平均客戶壽命=客戶總壽命/客戶總數(shù)客戶終身價值=客戶價值*平均客戶壽命終身價值的計算公式客戶終生價值客戶細分客戶選擇客戶資源分配謝

謝

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