《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)3-2 如何選擇客戶

1客戶選擇的作用2客戶選擇的影響因素3客戶選擇的原則思維導(dǎo)圖客戶選擇的作用1.客戶是有差異的企業(yè)在建立和維護客戶關(guān)系的過程中會面臨的困境如果不加以選擇，既無法有效的為目標客戶開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)，也會導(dǎo)致客戶對企業(yè)形象認識不清。2.并非所有的購買者都是企業(yè)的客戶因為每個客戶需求不同，而企業(yè)的資源有限，還有競爭對手的存在，這些因素都決定了企業(yè)必須將有限資源華仔真正的客戶身上。3.選錯客戶一旦選錯了客戶，后續(xù)的客戶開發(fā)和維護成本會增加，最終導(dǎo)致企業(yè)力不從心，難以堅持優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。4.每個客戶給企業(yè)帶來的價值不同有的客戶甚至?xí)o企業(yè)帶來損失。客戶選擇的作用有利于提高開發(fā)客戶及客戶忠誠度的成功率有利于確?？蛻艚o企業(yè)帶來收益選擇有利于減少企業(yè)資源浪費有利于企業(yè)定位，樹立鮮明的企業(yè)形象客戶選擇的影響因素1.客戶購買需求與企業(yè)能力的匹配度客戶選擇考慮的因素企業(yè)要先了解客戶在做出購買決策時考慮的所有因素，然后根據(jù)客戶購買需求，尋找與企業(yè)能力相匹配的客戶。2.客戶的發(fā)展?jié)摿蛻舻陌l(fā)展?jié)摿绊懫髽I(yè)的收益增長潛力，例如對工業(yè)品客戶來說，其所處產(chǎn)業(yè)和細分市場的增長速度，企業(yè)的市場占有率等影響著其發(fā)展?jié)摿Α?.客戶在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位客戶在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位包括客戶的價格談判實力和客戶的價格敏感性兩方面，需要企業(yè)加以考慮。4.客戶的服務(wù)成本由于客戶在訂貨量、交貨期、運輸成本、定制服務(wù)等多方面的需求不同，導(dǎo)致客戶服務(wù)的成本也不同?？蛻暨x擇的原則五大原則選擇與企業(yè)定位一致的客戶選擇優(yōu)質(zhì)客戶選擇有潛力的客戶選擇與自己實力相近的客戶選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶2.選擇優(yōu)質(zhì)客戶具備給企業(yè)帶來穩(wěn)定收益、能幫助企業(yè)完善產(chǎn)品或服務(wù)、忠誠度高、服務(wù)成本低等特征的客戶。而不是給企業(yè)帶來負面影響的劣質(zhì)客戶。當(dāng)然，在一定條件下，優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶可能相互轉(zhuǎn)換。要用動態(tài)的眼光來衡量客戶對企業(yè)的價值，要從客戶的成長性、增長潛力及其對企業(yè)的長期價值來判斷。3.選擇有潛力的客戶企業(yè)要選擇與自己“門當(dāng)戶對”的客戶。企業(yè)與客戶之間，是雙向選擇、對等的選擇。4.選擇與自己實力相近的客戶4.選擇與自己實力相近的客戶分析目標客戶的綜合價值1分析企業(yè)自身的綜合能力2尋找兩者的結(jié)合點，最終找到與自己實力相當(dāng)?shù)目蛻?任何企業(yè)都不可能滿足所有客戶的需求，但有一些客戶與“忠誠客戶”具有相似特征，具體表現(xiàn)是企業(yè)開發(fā)和維護這些客戶相對容易，這些客戶能不斷地給企業(yè)帶來穩(wěn)定的收益。選擇與忠誠客戶具有相似特征的