企業(yè)管理-售后服務人員績效考核表

1/4會計實操文庫企業(yè)管理-售后服務人員績效考核表被考評對象部門職務綜合得分考評負責人考評時間至填表

時間等級考核項目細分指標/關鍵指標權重（分）指標具體內容及定義評分標準：優(yōu)秀100%；良好80%；一般60%；較差40%；很差20%考評得分（取平均值）備注自我評分同事評分領導評分售后服務工作量完成情況訂單處理及時性及準確性5訂單信息的準確性、發(fā)貨的及時及準確性。例如：失誤率低于5%?？蛻艋卦L數(shù)量及頻率5客戶回訪是指按照公司統(tǒng)一要求對客戶進行定期的回訪。客戶咨詢、投訴處理及時性及有效性（投訴滿意率）5主要指及時回復客戶的問題咨詢、投訴，并獲得客戶的好評，甚至成功實現(xiàn)二次開發(fā)。(投訴滿意率=客戶對解決結果滿意的投訴數(shù)量÷總投訴數(shù)量×100％)售后維修服務跟蹤及反饋5維修服務的及時性、維修服務過程監(jiān)控及維修結果的反饋。服務態(tài)度5主要指售后服務人員的服務態(tài)度。（具體可通過觀察、同事評價、客戶反饋信息獲得。）工作總結與匯報5每周、每月、每個季度、每年定期按照要求準時提交銷售工作總結與匯報。售后服務目標實現(xiàn)客戶二次開發(fā)銷售額目標達成率10二次開發(fā)銷售額目標達成率=客戶二次開發(fā)實際完成銷售額÷計劃二次開發(fā)銷售額×100％客戶二次開發(fā)成功率5新客戶增加率=新增客戶量÷計劃新增客戶總量×100％重點客戶流失量的控制5無流失；或者重點客戶保持持續(xù)增長，增長率為20%。（注：此為關聯(lián)因素，重點客戶的流失還與銷售人員的工作、產(chǎn)品質量等因素有關）客戶服務滿意度30客戶服務滿意度是指通過針對售后服務工作進行調查，取得客戶的反饋及評分結果；投訴率低于2%。日常工作管理銷售數(shù)據(jù)信息管理5銷售數(shù)據(jù)信息的準確性、完整性及更新的及時性，包括客戶基本數(shù)據(jù)信息、訂單信息、售后服務跟蹤及記錄，等等；及時向上級領導提交銷售數(shù)據(jù)與信息。其它日常工作5公司規(guī)定的有關工作事項以及上級臨時布置的工作任務是否按時完成。知識、技能與品質知識與技能5崗位要求所必須的知識（基礎知識、業(yè)務知識、關聯(lián)知識）及技能水平（包括分析判斷能力、溝通能力、問題解決能力、團隊合作精神以及協(xié)調性）。愿望與態(tài)度5主要指公司要求的通用類素質（公司可根據(jù)自我需求進行調整），例如創(chuàng)新與改善能力、誠信正直、責任感、紀律性、工作熱情、服務態(tài)度等等。合計出勤扣分處罰扣分獎勵加分綜合得分評價等級□A．90分以上□B．80∽89分□C．70∽79分□D．60分∽69分□E．59分以下評語及建議包括綜合評價、培訓提升、能力提高、問題改進等評價及建議。晉升意見依據(jù)本次評價，特決定該員工：

[]轉正：在任職

[]續(xù)簽勞動合同,自年月日至年月日

[]升職至任[]降職為

[]提薪/降薪為