《X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站概況及營銷策略現(xiàn)狀、問題及優(yōu)化建議》18000字（論文）

X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站概況及營銷策略現(xiàn)狀、問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u18205X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站概況及營銷策略現(xiàn)狀、問題及完善對策研究 1787第一章X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站概況及營銷策略現(xiàn)狀 1113311.1X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站概況 1176381.2X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站營銷策略現(xiàn)狀 5317633.3本章小結(jié) 1023103第二章X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站營銷策略存在問題分析 11245352.1現(xiàn)有服務(wù)營銷策略調(diào)查分析 11115602.2現(xiàn)有營銷策略存在的問題分析 2112184第3章X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)營銷策略改進(jìn)對策 2469263.1產(chǎn)品策略改進(jìn) 24108923.2價(jià)格策略改進(jìn) 25183973.3推廣策略改進(jìn) 2621063.4渠道策略改進(jìn) 27192393.5人員策略改進(jìn) 28203553.6有形展示策略改進(jìn) 2939603.7服務(wù)過程策略改進(jìn) 30X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站概況及營銷策略現(xiàn)狀本章介紹了X社區(qū)衛(wèi)生服站的發(fā)展概況，目前的經(jīng)營情況和經(jīng)營制度以及服務(wù)站目前的營銷策略。1.1X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站概況1.1.1X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站簡介X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站成立于2007年，覆蓋周邊6個(gè)小區(qū)，管轄區(qū)居民健康檔案8118人次。屬于企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)。H公司于2018年11月以增資擴(kuò)股的方式并購X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，也是H公司并購的第一家基層社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。X衛(wèi)生社區(qū)服務(wù)站的母公司H公司是HL創(chuàng)業(yè)集團(tuán)的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)平臺，是HL創(chuàng)業(yè)集團(tuán)的成員企業(yè)之一。憑借HL創(chuàng)業(yè)集團(tuán)在醫(yī)療投資、品牌商譽(yù)、資本運(yùn)作等方面的優(yōu)勢，H公司以用戶為核心，整合全球領(lǐng)先資源，為用戶構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)、智能硬件、大數(shù)據(jù)、商業(yè)健康險(xiǎn)、診所、體檢中心、?？漆t(yī)院的立體化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，致力于為用戶提供有價(jià)值的、全生命周期的健康管理。截止2020年底，H公司下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)已達(dá)到14家，其中對外運(yùn)營10家，4家正在新建。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要分布在蕪湖市區(qū)，在城區(qū)的社區(qū)醫(yī)療比例已經(jīng)達(dá)到30%。完成收購后，H公司從多方面對傳統(tǒng)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行升級，包括空間環(huán)境升級、合作機(jī)制創(chuàng)新、醫(yī)療內(nèi)涵升級、市場運(yùn)營創(chuàng)新等。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2018年被H公司并購后，進(jìn)行全方面改造升級，植入統(tǒng)一管理體系，嘗試打造中國基層醫(yī)療的HMO模式：通過預(yù)防優(yōu)先、全科醫(yī)生分診的方式降低大病發(fā)生概率、提升醫(yī)療資源利用效率，旨在成為城市基層醫(yī)療高質(zhì)量的服務(wù)運(yùn)營商。但是從并購后近兩年的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，結(jié)果并不理想，運(yùn)營與營銷策略存在一定問題，亟需解決。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站發(fā)展至今，醫(yī)生、護(hù)士、公共衛(wèi)生人員、藥房、管理人員總計(jì)數(shù)十二人，同時(shí)有四名專家多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。由于員工人數(shù)不多，組織架構(gòu)偏向于扁平化的組織架構(gòu)。具體設(shè)置如圖3-1所示。圖3-1X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站組織架構(gòu)圖1.1.2X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站目前服務(wù)量與盈利情況X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站目前雖然尚能維持運(yùn)營，但是其服務(wù)量低，并且容易受到季節(jié)和各種突發(fā)情況的影響，門診看診人數(shù)不穩(wěn)定。由圖3-2服務(wù)站半年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況可知，2018年11月到2019年12月門診人次隨著季節(jié)變化而變化，雖然總體增長，但是增加的幅度不大。圖3-2X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站門診人次統(tǒng)計(jì)情況由下表3-1數(shù)據(jù)可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2019年門診看診人次數(shù)雖然總體是增加的，但是增加幅度也是非常小，各個(gè)月份門診人次變化大，該衛(wèi)生服務(wù)站2月、4月、6月、8月、10月的看診人次都是下降的。2020年門診看診人次相對于2019年門診人次下降幅度較大，主要由于受到疫情影響，上呼吸道感染類癥狀患者基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不允許接診。2020年X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站門診人次從1月開始逐月下降，4月份開始小幅度回暖。表3-1X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2019年1月~2020年6月門診人次對比表X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2019-2020年門診人次對比2019年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月115290713121178154612901430133614091327160918622020年1月2月3月4月5月6月14923063517988551034X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)量，門診人次隨季節(jié)變化不穩(wěn)定，但是其2020年各項(xiàng)運(yùn)營成本均有不同幅度的增加，尤其是藥品成本增加最大。在物價(jià)全面上漲的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的職工薪酬成本、工資及獎(jiǎng)金、外送檢驗(yàn)費(fèi)、藥品成本、衛(wèi)生材料費(fèi)、辦公費(fèi)和電話費(fèi)等成本卻都相對增加。圖3-3X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2018年11月~2019年12月營業(yè)額從圖3-3可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站在2018年11月至2019年12月13個(gè)月內(nèi)的營業(yè)額波動起伏，并沒有穩(wěn)定增長的營業(yè)額。月營業(yè)額增長緩慢，而服務(wù)站運(yùn)營的各項(xiàng)成本卻不斷增加，因此，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站在2019年12月之前基本都處于負(fù)盈利狀態(tài)。另外，該服務(wù)站在2月春節(jié)、4月和10月傳統(tǒng)淡季的營業(yè)額更是不容樂觀。表3-2X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2019年利潤表項(xiàng)目行次本月數(shù)本年累計(jì)營業(yè)收入1113,075.68113,075.68營業(yè)利潤15-41,455.68-41,455.68利潤總額20-41,455.68-41,455.68凈利潤22-41,455.68-41,455.68歸屬于母公司所有者的凈利潤23-41,455.68-41,455.68X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的收入來源主要包括醫(yī)療收入和公共衛(wèi)生補(bǔ)貼兩個(gè)部分，而服務(wù)站的產(chǎn)品主要包含診療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)（居民健康管理）兩方面。由表3-2可知該衛(wèi)生服務(wù)站的2019年利潤情況，其營業(yè)額、利潤總額和凈利潤項(xiàng)都是負(fù)數(shù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站目前基本都是虧損狀態(tài)。從X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，首當(dāng)其沖要改進(jìn)服務(wù)站營銷策略，進(jìn)而作為提高服務(wù)站盈利能力的一種手段。1.1.3X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站現(xiàn)有經(jīng)營制度介紹X社區(qū)服務(wù)站目前主要有護(hù)理管理制度、臨床管理制度和藥房管理制度三大制度。護(hù)理管理制度主要包括行政管理、工作制度、文件管理等三個(gè)方面。臨床管理制度主要包括醫(yī)療管理、藥房管理、綜合管理、公共衛(wèi)生管理和系統(tǒng)管理。藥房管理制度主要包括藥品目錄管理、藥房人員準(zhǔn)入管理、藥房安全管理、藥品入庫驗(yàn)收管理、藥品儲存和保管管理、藥品報(bào)損/廢棄管理、藥品效期管理、藥品退藥管理、藥品召回管理、高警示藥品管理、用藥不良事件管理和處方干預(yù)管理。很明顯，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站運(yùn)營與管理過程中不僅嚴(yán)重缺少社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的一些最基本的制度，如服務(wù)站公共衛(wèi)生信息收集和報(bào)告制度、消費(fèi)者滿意度與投訴管理制度、重點(diǎn)消費(fèi)者和重癥患者護(hù)理制度社區(qū)醫(yī)生責(zé)任制、站長責(zé)任制度等等。而且，據(jù)實(shí)地調(diào)查了解，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作人員實(shí)際工作過程中并沒有嚴(yán)格按照規(guī)章制度行事，部分工作人員出現(xiàn)怠工、安全意識不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高的情況。1.2X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站營銷策略現(xiàn)狀1.2.1產(chǎn)品策略X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站產(chǎn)品不同于一般消費(fèi)品，其產(chǎn)品主要是基礎(chǔ)醫(yī)療診療服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容隨患者的不同癥狀和需求而不同。目前X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站主要提供五類服務(wù)項(xiàng)目：基礎(chǔ)常見病診療，售藥、康復(fù)保健，慢病管理及居民公共衛(wèi)生健康檔案管理等服務(wù)。常見病的診療服務(wù)考慮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的交通便利，周邊的居民在有一些常見基礎(chǔ)病，如感冒發(fā)燒等上呼吸道感染癥狀時(shí)會選擇到X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診。服務(wù)站內(nèi)設(shè)全科、中醫(yī)科，同時(shí)在站內(nèi)設(shè)有輸液區(qū)、霧化區(qū)、換藥室等區(qū)域，可以基本滿足患者的診療需求。購藥服務(wù)X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站設(shè)有西藥房和中藥房。其中西藥房中藥品分為處方藥和非處方藥，和藥房相比，服務(wù)站售藥遵從醫(yī)生醫(yī)囑，給患者提供更專業(yè)的用藥指導(dǎo)方案?？祻?fù)保健服務(wù)主要針對中醫(yī)康復(fù)理療業(yè)務(wù)，如常見頸椎病、腰椎病患者，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站可以提供推拿、針灸、艾灸、拔罐等治療方案。同時(shí)對于部分術(shù)后患者，服務(wù)站可以提供上門換藥及術(shù)后調(diào)理指導(dǎo)等服務(wù)。慢病管理服務(wù)主要針對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站管轄區(qū)居民健康檔案中的高血壓、糖尿病、老年人等?？傆?jì)近2000人次居民的健康指導(dǎo)。免費(fèi)提供測量血壓，有償提供測血糖，并給予健康生活方式指導(dǎo)方案。公共衛(wèi)生服務(wù)X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站承擔(dān)推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”管理的職能，認(rèn)真落實(shí)基本衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容，推進(jìn)家庭醫(yī)生服務(wù)體系的優(yōu)化，提升社區(qū)居民滿意度和獲得感。這項(xiàng)服務(wù)由政府買單，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站管轄社區(qū)8118人次居民健康檔案，按照政府考核標(biāo)準(zhǔn)，做好相應(yīng)服務(wù)，獲得相應(yīng)政府補(bǔ)貼。1.2.2定價(jià)策略X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要包含兩方面，一方面是藥品定價(jià)，另一方面是診療服務(wù)定價(jià)。其中藥品主要是采購成本加成定價(jià)法，對于國家基礎(chǔ)醫(yī)療保障藥品參考政府指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，其它藥品如西藥和中成藥的加成幅度在15%-30%，中草藥加成幅度在100%-150%；常用藥品定價(jià)如下表所示：表3-3X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站部分常用藥品定價(jià)表藥名規(guī)格供應(yīng)商廠家零售價(jià)（元）999感冒靈10*9袋/盒華潤三九醫(yī)藥有限公司14.5紅霉素軟膏10g/支國藥集團(tuán)三益藥業(yè)（蕪湖）有限公司2阿莫西林膠囊（阿莫仙）0.25g*24粒珠海聯(lián)邦制藥股份有限公司中山分公司20丁桂兒臍貼2貼/盒亞寶藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司14.8復(fù)方甘草片100/瓶/盒南京白敬宇制藥有限責(zé)任公司12黃連上清片48片/盒蕪湖張恒春藥業(yè)有限公司3活血止痛膏5貼/袋安徽安科余良卿藥業(yè)有限公司6尿素維E乳膏25g上海通用藥業(yè)股份有限公司5.8心健腦膠囊0.1g*12粒/盒杭州蘇泊爾南洋藥業(yè)有限公司58人工牛黃甲硝銼膠囊20s石家莊四藥有限公司18補(bǔ)脾消積口服液10ml*10支/盒西安天一秦昆制藥有限責(zé)任公司48磷酸奧司他韋顆粒15mg*10袋/盒宜昌東陽光長江藥業(yè)股份有限公司58.3健胃消食片（成人）0.8g*32片/盒江中藥業(yè)股份有限公司8.5診療服務(wù)定價(jià)是根據(jù)患者的病情開具治療處方，包含治療中的藥品和治療費(fèi)等，其中治療費(fèi)定價(jià)策略是結(jié)合周邊競爭服務(wù)站定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站診療服務(wù)包含基礎(chǔ)病診療及中醫(yī)康復(fù)保健類診療。中醫(yī)診療項(xiàng)目主要包括中醫(yī)特色調(diào)理、疼痛調(diào)理、特色調(diào)理、孕產(chǎn)康復(fù)和中醫(yī)減肥幾大種類，各個(gè)診療項(xiàng)目的收費(fèi)又根據(jù)單次消費(fèi)、療程消費(fèi)、會員用戶和超級會員用戶各不相同。具體定價(jià)如下表3-4所示。表3-4X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站中醫(yī)康復(fù)養(yǎng)生價(jià)目表中醫(yī)特色調(diào)理系列項(xiàng)目定價(jià)療程價(jià)內(nèi)容通督療法180元/次1800元/12次全身放松+督脈/任脈/肝膽經(jīng)疏通全身艾灸療法160元/次1600元/12次全身放松+艾灸五行療法120元/次1200元/12次全身放松+心肝脾肺腎平衡療法臟腑療法70元/次700元/12次全身放松，適合糖尿病、高血壓等慢性病調(diào)理疼痛調(diào)理頸椎/腰椎/腿綜合癥調(diào)理118元/次1180元/12次正骨100元/次特色調(diào)理暖宮調(diào)理1800元/10次手法+中藥熱敷（適合卵巢囊腫、子宮肌瘤等）四季養(yǎng)生隨季節(jié)波動孕產(chǎn)康復(fù)盆底肌康復(fù)療程價(jià)2800元/12次中醫(yī)減肥系列中醫(yī)減肥系列療程價(jià)1800元/年卡星級VIP用戶（10800元/年）權(quán)益一通督療法（單部位）40次/年權(quán)益二全身艾灸療法40次/年權(quán)益三五行療法10次/年權(quán)益四臟腑療法10次/年超級VIP用戶（38800元/年）可不限次享受中醫(yī)康復(fù)養(yǎng)生所有項(xiàng)目以上調(diào)理方案，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站享有最終解釋權(quán)1.2.3推廣策略X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站被H公司收購后，進(jìn)行了醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的升級，新業(yè)務(wù)的拓展，增加推廣的渠道。由于H公司初期的發(fā)展重心是并購下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大公司規(guī)模，所以尚未重視對已經(jīng)并購的服務(wù)站的宣傳推廣。在推廣方面，公司成立品牌營銷部門，對下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一宣傳推廣，但公司品牌營銷部門人員同下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)脫鉤，對于X社區(qū)服務(wù)站的產(chǎn)品了解不深入，不能實(shí)際把握X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站亮點(diǎn)及推廣時(shí)間。X服務(wù)站站開設(shè)了官方微信公眾號，主要宣傳健康養(yǎng)生知識、疾病預(yù)防、服務(wù)站服務(wù)介紹以及一些服務(wù)站診療的促銷活動通知等等。通常情況下一個(gè)月發(fā)一篇推文，如逢節(jié)假日服務(wù)站做促銷活動，會在節(jié)假日來臨之前發(fā)送活動通知。微信公眾號由專門的護(hù)士負(fù)責(zé)兼管，缺乏專業(yè)人員的運(yùn)營，目前僅一半不到的社區(qū)居民關(guān)注，宣傳效果也微乎其微。隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸認(rèn)識到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站需要在社區(qū)周邊居民乃至其它附近社區(qū)擴(kuò)大知名度。公司在服務(wù)站方圓三公里的小區(qū)布展了服務(wù)站簡介、服務(wù)站特色活動宣傳和健康生活方式宣傳等電梯廣告。在服務(wù)站內(nèi)做了廣告宣傳欄用于宣傳醫(yī)生和站點(diǎn)特色診療項(xiàng)目。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站線下會不定期舉行社區(qū)義診活動，以及邀請知名專家做健康講座，加強(qiáng)居民對于服務(wù)站和醫(yī)生的信任度。1.2.4渠道策略X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站目前所服務(wù)的患者主要是周邊方圓3公里內(nèi)的社區(qū)居民，為居民提供各項(xiàng)基礎(chǔ)醫(yī)療健康服務(wù)。服務(wù)渠道主要是居民進(jìn)店診療。據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年-2020年全年度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站綜合門診人次有1.7萬人/年。服務(wù)站目前暫未實(shí)施電話就診、視頻就診、上門服務(wù)等等便民的就診服務(wù)渠道，不能滿足社區(qū)居民多方位的醫(yī)療服務(wù)需求。1.2.5人員策略人員配置上基本能符合站點(diǎn)現(xiàn)階段業(yè)務(wù)發(fā)展需求。全科醫(yī)生2人、護(hù)士4人、公衛(wèi)人員2人、藥房1人、康復(fù)保健2人，管理人員1人，同時(shí)有4名多點(diǎn)執(zhí)業(yè)專家定期到服務(wù)站坐診。全科醫(yī)生輪班制，上一天休一天，主要做基礎(chǔ)常見病診療，其中一名全科醫(yī)生在服務(wù)站工作近13年，周邊居民對他熟悉信任，另一名全科醫(yī)生是H公司并購服務(wù)站后招聘過來的醫(yī)生。護(hù)士主要協(xié)助醫(yī)生做輸液、霧化等治療服務(wù)。 表3-5X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作人員基礎(chǔ)信息表站內(nèi)工作員工性別民族年齡崗位現(xiàn)有職稱學(xué)歷A1男漢41醫(yī)師執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師中專畢業(yè)A2男漢43醫(yī)師執(zhí)業(yè)醫(yī)師大專畢業(yè)A3女漢46中醫(yī)師副主任醫(yī)師三甲醫(yī)院（多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，每周坐診半天）A4女漢37中醫(yī)師主治中醫(yī)師專升本A5女漢30護(hù)師護(hù)師專升本A6女漢30護(hù)師護(hù)師大專A7女漢41護(hù)師護(hù)士大專A8女漢27護(hù)師護(hù)士大專A9女漢27護(hù)師護(hù)士大專A10女漢33技師口腔技士中專A11女漢29護(hù)師護(hù)士大專A12女漢33站長非醫(yī)護(hù)人員碩士在讀由表3-5可知，X社區(qū)服務(wù)站工作人員總共12名。從站內(nèi)工作人員職稱來看，有高級專業(yè)職稱人員不多。大部分都是?？茖W(xué)歷，整體學(xué)歷水平偏低。為提高服務(wù)站整體診療水平，聯(lián)合上級醫(yī)院進(jìn)行專家合作，選擇適應(yīng)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療范圍的科室專家如中醫(yī)、內(nèi)科專家進(jìn)行多點(diǎn)執(zhí)業(yè)合作，每周固定時(shí)間出診，采用患者預(yù)約制，為患者提供就診服務(wù)。1.2.6有形展示策略X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站主要是給進(jìn)站就診的患者提供基礎(chǔ)醫(yī)療診斷和公共衛(wèi)生服務(wù)。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，有形展示主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成：首先是站點(diǎn)的實(shí)體形象，包括服務(wù)站門頭由公司品牌部統(tǒng)一設(shè)計(jì)VI、各科室指示圖、服務(wù)站價(jià)值觀和使命等；其次是傳播形象。自2018年底被H公司收購后，H公司對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站首先進(jìn)行硬裝的改造，其中最主要的就是患者進(jìn)站的動線設(shè)計(jì)。把各功能區(qū)重新設(shè)計(jì)調(diào)整。（1）從進(jìn)門的掛號區(qū)域與藥房相融合，使得部分直接購買藥品需求的患者可以第一時(shí)間看到所需藥品。（2）在原有布局基礎(chǔ)上，將公衛(wèi)科測量血壓的區(qū)域改造到距離門最近的位置，便于慢病人員定期測量血壓，檢測血糖。同時(shí)在測量血壓區(qū)域擺放降壓藥品展示柜和慢病管理健康指南。（3）全科診室中，將特色診療項(xiàng)目的藥品設(shè)立專柜，如中藥敷貼診療方式，現(xiàn)場由醫(yī)護(hù)人員針對不同病癥進(jìn)行中藥粉配置，給居民強(qiáng)化中藥調(diào)理理念，減少抗生素的使用。（4）在患者等候區(qū)，設(shè)置了健康教育宣傳欄，定期更換宣傳素材。（5）服務(wù)站已設(shè)立獨(dú)立VI，統(tǒng)一H公司旗下醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌標(biāo)示。1.2.7服務(wù)過程策略醫(yī)療機(jī)構(gòu)接診患者屬于服務(wù)范疇，接診期間的服務(wù)流程非常重要?；颊哌M(jìn)站后先到前臺掛號，確定就診科室后去對應(yīng)診室就診，根據(jù)患者病情醫(yī)生開具醫(yī)囑，發(fā)至收費(fèi)處，護(hù)士根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑做治療和發(fā)藥。具體流程如圖3-5所示：圖3-5患者就診流程H公司并購后，建立了統(tǒng)一HIS系統(tǒng)，用于患者掛號、診療處方錄入、收費(fèi)等。在傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上收集患者信息，并記錄在服務(wù)站系統(tǒng)里患者病歷檔案上，便于后期患者復(fù)診時(shí)醫(yī)生能夠快速了解患者的病史，以及便于后期對病患的回訪。目前，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站并沒有什么特色服務(wù)流程，總體還比較傳統(tǒng)守舊。3.3本章小結(jié)本章主要介紹了X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站及其目前的服務(wù)量、盈利情況和營銷策略現(xiàn)狀。首先介紹了X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的整體情況，了解到目前其門診服務(wù)量少，且門診人次隨季節(jié)變化不穩(wěn)定，運(yùn)營成本高，服務(wù)站利潤低。其次根據(jù)7Ps組合理論從產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、推廣策略、人員策略、服務(wù)過程策略和有形展示策略等7個(gè)方面，介紹了X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站目前的營銷策略情況。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站營銷策略存在問題分析2.1現(xiàn)有服務(wù)營銷策略調(diào)查分析為了了解X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站現(xiàn)有營銷策略存在的問題，針對服務(wù)站的社區(qū)居民做了問卷調(diào)查，掌握具體情況。2.1.1調(diào)查設(shè)計(jì)（1）調(diào)查目的。對社區(qū)居民調(diào)查目的是了解X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站現(xiàn)有營銷策略的實(shí)施對社區(qū)居民產(chǎn)生的實(shí)際影響。（2）調(diào)查對象。本次調(diào)查對象主要是面對X社區(qū)居民，在服務(wù)站正常運(yùn)營時(shí)間內(nèi)，隨機(jī)向社區(qū)居民發(fā)放問卷，并在居民填好后及時(shí)收回填好的問卷，從而保證本次問卷調(diào)查的結(jié)果具有全面性、代表性和樣本隨機(jī)性。由于不同居民習(xí)慣看診的時(shí)間不同，因此調(diào)查問卷的投放也是按照患者流量進(jìn)行不同時(shí)段的發(fā)放，以期回收到更多樣的樣本數(shù)據(jù)。回收問卷200張，其中重復(fù)或者無效的20張，有效問卷為180張。（3）調(diào)查方法。本次調(diào)查主要采用線下問卷調(diào)查的方法。鑒于本文作者在服務(wù)站工作的便利性，本次調(diào)查問卷主要是在服務(wù)站直接向居民發(fā)放問卷調(diào)查進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)回收問卷。（4）調(diào)查內(nèi)容。除去問卷前言、X社區(qū)居民的甄別與了解及人口屬性等常規(guī)問題設(shè)計(jì)之外，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)主體包括以下的三個(gè)方面：了解到X社區(qū)居民對該服務(wù)站醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知情況。了解了解X社區(qū)居民在宣傳活動、社區(qū)服務(wù)種類及促銷方面的需求。了解了解X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者在接受各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)過程中的滿意度和便捷度。2.1.2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析本次調(diào)查通過對社區(qū)服務(wù)患者非隨機(jī)抽樣調(diào)查，調(diào)查結(jié)果在一定程度上反應(yīng)了X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)群體的整體構(gòu)成情況，也使得本次調(diào)研結(jié)果具有較強(qiáng)的代表性。因問卷中部分題目涉及為量表題，且涉及到社區(qū)服務(wù)患者對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)滿意度，因此對此部分量表的信效度進(jìn)行分析。（1）信度分析測驗(yàn)的信度是指測驗(yàn)的可靠程度，包括同質(zhì)信度（內(nèi)部一致性系數(shù)）、分半信度以及重測信度。本研究考查了量表的同質(zhì)信度。結(jié)果顯示消費(fèi)者在態(tài)度量表（12-15大題，共15小題）的內(nèi)部一致性信度為0.950?？梢姳静糠钟脩魬B(tài)度回答在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上真實(shí)可信。表4-1信度分析Cronbach'sAlpha項(xiàng)數(shù).95015（2）效度分析對上述量表題項(xiàng)進(jìn)行因素分析后，KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果為0.927，非常適合進(jìn)行因素分析。經(jīng)過旋轉(zhuǎn)矩陣分析后可以得到，量表個(gè)小題之間沒有重復(fù)，整體量表的效度達(dá)到92.5%，即12-15題對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者的滿意度和態(tài)度的測量能反應(yīng)消費(fèi)者92.5%的真實(shí)意愿，結(jié)果很理想。表4-2KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量.925Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方4455.134df105Sig.0.000（3）患者的性別分布性別分析主要是分析X社區(qū)服務(wù)站的患者者的性別比例。具體結(jié)果如下。圖4-1X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者性別結(jié)構(gòu)分析由圖4-1可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者男女比例相對均衡，從參與調(diào)查問卷的消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，女性稍微多一點(diǎn)點(diǎn)。（4）患者年齡分布年齡分析主要是分析X社區(qū)服務(wù)站的患者的年齡分布。具體結(jié)果如下。圖4-2X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者年齡結(jié)構(gòu)分析由圖4-2對于X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站所在區(qū)域患者年齡結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)分析可知，72.40%的參與調(diào)查問卷的患者年齡在40~49歲之間，42.23%的患者年齡在30~39歲之間，只有42.23%的患者年齡在60~69歲之間。另外，有12.7%的患者年齡在20~29歲，12.7%的患者年齡在50~59歲之間，參與調(diào)查的患者年齡在20歲及20歲以下和70歲以上的幾乎沒有。由此可見，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站所面對的人群總體是偏中老年的。（5）患者職業(yè)與收入分析職業(yè)與收入分析分析主要是分析X社區(qū)服務(wù)站的患者的職業(yè)與收入分布。具體結(jié)果如下。圖4-3X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者職業(yè)分析從圖4-3的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消費(fèi)者職業(yè)分布較廣，政府機(jī)關(guān)干部或者公務(wù)員所占50.28%，退休人員占40.22%，普通職員占30.17%，自由職業(yè)者占25.14%，個(gè)體經(jīng)營者占15.8%，專業(yè)人員（醫(yī)生/律師/記者/教師）占10.6%，其它占10.5%。參與調(diào)查問卷的中學(xué)生、企業(yè)管理者、工人和無業(yè)者人數(shù)為零。圖4-4X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者月綜合收入情況由圖4-4可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站所在區(qū)域一半以上的患者月收入在3000~5000元之間，少數(shù)患者的收入在5000~8000元之間，還有少數(shù)患者收入在10000元及以上。參與調(diào)查問卷的該區(qū)域患者月收入低于3000元和在8000~10000元之間的幾乎沒有。由此可見，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站所在區(qū)域患者收入水平較高，購買力水平較高。2.1.3X社區(qū)服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析從問卷調(diào)查數(shù)據(jù)來看，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者基本還是以距離較近的社區(qū)居民居多，患者主要看重社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站交通便利、能提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，也就能滿足基本診療需求。但是，患者就診頻率不高。目前服務(wù)站無法提供類似于B超檢查、CT拍片、疫苗接種以及其他大病的診斷與治療。盡管如此，消費(fèi)者還是期待社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站能夠擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。以下是對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析的結(jié)果。（1）患者對衛(wèi)生服務(wù)的需求患者對醫(yī)療衛(wèi)生的要求表現(xiàn)在頻率和服務(wù)內(nèi)容上。具體的數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下。圖4-5居民在服務(wù)站接受衛(wèi)生服務(wù)的年限由圖4-5數(shù)據(jù)分析可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的半年內(nèi)的患者人數(shù)最多，其次是3年以上，然后是1~2年。在X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診2~3年的患者有20人（參與調(diào)查問卷的總?cè)藬?shù)為180人），參與問卷調(diào)查的患者中只有少數(shù)人消費(fèi)時(shí)長在6個(gè)月~1年之間的，并有10人表示從沒有去過X社區(qū)服務(wù)站就診過。圖4-6居民每月來服務(wù)站問診的次數(shù)圖4-6統(tǒng)計(jì)了參與調(diào)查問卷的患者每個(gè)月到X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的次數(shù)，由上圖可知，125人表示每個(gè)月至少會去X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診1~5次，有33人表示每月去X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診6~10次，就診頻率為0次或10次以上的人數(shù)均為11人。表4-3居民希望X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站能夠提供哪些服務(wù)您希望X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站能夠提供哪些服務(wù)？人數(shù)B超100CT拍片50上門服務(wù)20疫苗接種，養(yǎng)生調(diào)理10無40由表4-3可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消費(fèi)者對于B超檢查服務(wù)需求最高，其次是CT拍片的服務(wù)，并且有少數(shù)患者期望X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站能夠增加上門服務(wù)、疫苗接種和健康養(yǎng)生調(diào)理等服務(wù)。（2）患者選擇去X社區(qū)服務(wù)站就診的原因分析分析具體結(jié)果如下：圖4-7居民選擇到X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的原因統(tǒng)計(jì)分析（3）居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的評價(jià)由圖4-7可知，影響居民到X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的最重要原因是其交通便利，其次是其服務(wù)態(tài)度好，然后是其醫(yī)生的專業(yè)水平、服務(wù)質(zhì)量、診療項(xiàng)目可以滿足基本需求，較少居民是因?yàn)槠鋬r(jià)格優(yōu)惠才來就診的。圖4-8居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診評價(jià)圖4-8統(tǒng)計(jì)分析了居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診評價(jià)，由數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消費(fèi)者對其就診評價(jià)大多數(shù)都是滿意的，大大約三分之一的消費(fèi)者表示非常滿意，幾乎沒有消費(fèi)者感到一般、不滿意或非常不滿意。圖4-9居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)務(wù)人員滿意度評價(jià)影響居民決策的因素除了服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格，服務(wù)人員的工作態(tài)度也是至關(guān)重要的，因此，本文對居民針對醫(yī)務(wù)人員滿意度做了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果由圖5-9可知，X社區(qū)居民對于X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)務(wù)人員的各項(xiàng)服務(wù)是相對比較滿意的，消費(fèi)者對于醫(yī)務(wù)人員的“講解到位”、“精神飽滿，態(tài)度親切”和“服務(wù)周到，細(xì)致認(rèn)真”基本都是滿意，幾乎沒有“不滿意”或“非常不滿意”。圖4-10居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)環(huán)境的滿意度評價(jià)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境的好壞也是影響患者決策過程的重要因素，服務(wù)環(huán)境不僅決定了患者是否感到舒適，還影響患者對于該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平初步印象。試想一個(gè)服務(wù)環(huán)境差的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，如何能夠保證消費(fèi)者的衛(wèi)生健康。本文從六個(gè)方面調(diào)查了患者對于X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)環(huán)境的滿意度，由圖5-10可知，X社區(qū)居民對于X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消費(fèi)環(huán)境總體滿意，其中對于“空調(diào)溫度適中”和“服務(wù)窗口等待時(shí)間短”的滿意度高于其他幾項(xiàng)，其次是“衛(wèi)生間使用方便”和“站內(nèi)宣傳海報(bào)張貼清楚有序”。但是，也有少數(shù)患者認(rèn)為X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的“衛(wèi)生間使用方便”和服務(wù)站內(nèi)“環(huán)境整潔明亮，布局寬敞”滿意度一般。圖4-11居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站便利程度評價(jià)最后，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)“時(shí)間長短”也是重要因素。本文就從家到服務(wù)站時(shí)間、門診掛號等候時(shí)間、抓藥等候時(shí)間、就診等待時(shí)間和繳費(fèi)等候時(shí)間等幾個(gè)方面調(diào)查了X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站給患者提供的就診時(shí)間是否合理。由圖4-11可知，有超過半數(shù)的消費(fèi)者表示從家到X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站是非常方便的，還有小半部分的消費(fèi)者表示方便。只有85個(gè)人認(rèn)為門診掛號等候時(shí)間非常方便，有95個(gè)人認(rèn)為方便。有75個(gè)人表示抓藥等候時(shí)間非常方便，105個(gè)人表示方便。有85個(gè)人認(rèn)為就診等候時(shí)間非常方便，95個(gè)人認(rèn)為方便。繳費(fèi)等候的時(shí)間85個(gè)人認(rèn)為非常方便，75個(gè)人認(rèn)為方便，還有20個(gè)人表示一般。圖4-12居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站各項(xiàng)價(jià)格評價(jià)由圖4-12可知，90.50%的患者認(rèn)為X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的服務(wù)價(jià)格比較合理，80.44%的患者認(rèn)為X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的服務(wù)價(jià)格是合理的，只有5.3%的消費(fèi)者認(rèn)為其服務(wù)價(jià)格偏高或偏低。圖4-13居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站綜合滿意度調(diào)查結(jié)果X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站年度患者門診量2018年為11021人次，2019年為16358人次，2020年為11423人（2020年主要受到疫情影響停診2-3個(gè)月），就診人數(shù)沒有增加，反有減少。由圖4-13可知，參與問卷調(diào)查的患者對于X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站總體是滿意的，只有極少數(shù)患者表示服務(wù)一般，幾乎沒有患者覺得不滿意或者非常不滿意。其中，患者對于所提供的專家門診服務(wù)“非常滿意”人數(shù)較高，其他調(diào)查結(jié)果相對比較均衡。（4）居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)項(xiàng)目了解情況主要調(diào)查居民是否了解X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供的醫(yī)療服務(wù)。具體結(jié)果如下。圖4-14居民對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)了解情況由圖4-14可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要包括如傷口包扎、發(fā)燒診療、上呼吸道感染治療、輸液、霧化等基本的治療方案，服務(wù)站的產(chǎn)品主要包含基礎(chǔ)病診療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)（居民健康管理）兩方面，服務(wù)產(chǎn)品種類較少，相比于現(xiàn)代化醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的產(chǎn)品也沒有獨(dú)特性可言，患者可選擇項(xiàng)目少，服務(wù)并不能得到全面滿足。圖4-15居民了解/知曉X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的渠道由圖4-15可知，大部分患者都是通過朋友介紹、微信公眾號等渠道了解到X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的，社區(qū)宣傳廣告和電視廣告較少，消費(fèi)者很少有通過網(wǎng)站或APP了解X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的。圖4-16X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的可替代性分析（如藥房、綜合醫(yī)院、診所、其它服務(wù)站）由圖4-16統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)可知，絕大部分患者認(rèn)為X衛(wèi)生服務(wù)站是不可替代的，17%的患者認(rèn)為X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站是可以被替代的，2%的患者認(rèn)為可替代該衛(wèi)生服務(wù)站的其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)不多，只有極少數(shù)患者認(rèn)為可替代該衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療機(jī)構(gòu)很多。由此可見，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站雖然現(xiàn)有競爭者很多，但是由于其社區(qū)性和距離較近的原因，大部分患者還是就近選擇X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)行就診，其所在服務(wù)區(qū)域內(nèi)替代品威脅較小。圖4-17居民期待與X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站保持的聯(lián)系方式對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，不僅是需要豐富診療手段，還應(yīng)該提高醫(yī)療服務(wù)水平，從而不斷提高患者滿意度，留住每一位患者。由圖4-17可知，隨著智慧城市的發(fā)展建設(shè)如火如荼，居民對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)技術(shù)化要求也會越來越高。居民對于微信的使用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式。并且，傳統(tǒng)的群發(fā)短信的形式已經(jīng)不能很好的滿足消費(fèi)者的信息需求，“一對一”形式的信息通知和電話交流更符合居民的服務(wù)期待。（5）居民對促銷活動偏好圖4-18居民希望X服務(wù)站經(jīng)常開展的促銷活動的類型（多選題）由圖4-18可知，居民希望X衛(wèi)生服務(wù)站舉辦的營銷活動排名第一的是節(jié)假日診療優(yōu)惠，其次是健康講座和會員卡充值滿減，最后是體檢買一送一和社區(qū)第二項(xiàng)服務(wù)半價(jià)。2.2現(xiàn)有營銷策略存在的問題分析根據(jù)上一節(jié)對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)行的實(shí)地考察走訪、患者訪談以及消費(fèi)者問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站在營銷策略上主要存在以下問題：2.2.1診療服務(wù)的種類較少社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，在經(jīng)營范圍上受到上級主管單位審批限制，只允許開設(shè)全科、中醫(yī)科、康復(fù)保健科、預(yù)防保健科四個(gè)科室。目前服務(wù)站主要提供的服務(wù)就是常見病診療、購藥、康復(fù)保健、慢病管理和居民公共衛(wèi)生服務(wù)五項(xiàng)業(yè)務(wù)。從服務(wù)站近一年的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析可得出藥品占比比重達(dá)到70%，治療服務(wù)占比僅僅占20%。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)人群以周邊居民為主，年齡層次以中老年人居多。隨著人口老齡化日益嚴(yán)峻，服務(wù)對象老齡化占比會逐漸增大。老年人對于基層醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容需求多樣化，而X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站尚未充分運(yùn)用公共衛(wèi)生老年人健康檔案資源建立信息網(wǎng)絡(luò)。搭建系統(tǒng)化服務(wù)平臺。如針對不同老人的需求提供不同的服務(wù)內(nèi)容。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站屬于企業(yè)性質(zhì)，從長期盈利角度考慮，可提供的診療服務(wù)還需要重新評估梳理。在國家衛(wèi)健委允許的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，可增加與第三方機(jī)構(gòu)外送檢驗(yàn)項(xiàng)目合作、體檢項(xiàng)目合作、聯(lián)合社區(qū)居委會開發(fā)社區(qū)養(yǎng)老項(xiàng)目服務(wù)、增加上門診療服務(wù)、上門送藥服務(wù)、運(yùn)用現(xiàn)有的居民健康檔案增加有償慢病健康指導(dǎo)服務(wù)、線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等。2.2.2診療服務(wù)溢價(jià)程度低X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要包含兩方面，一方面是藥品定價(jià)，另一方面是診療服務(wù)定價(jià)。其中藥品定價(jià)是成本定價(jià)法，部分藥品涉及國家藥品指導(dǎo)價(jià)格控制，利潤空間較為透明。其次目前H公司尚未形成規(guī)模，下屬站點(diǎn)未形成統(tǒng)一藥品目錄，在藥品集中采購渠道上沒有優(yōu)勢導(dǎo)致藥品采購成本高于藥房集中采購成本。在診療服務(wù)定價(jià)方面，尚未形成服務(wù)站特色診療口碑，缺乏品牌知名度，無法做品牌溢價(jià)。后期可以通過增加服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)打包等方式，使得服務(wù)內(nèi)容有溢價(jià)空間。其次X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站尚未有效結(jié)合節(jié)假日推出相應(yīng)診療套餐，定價(jià)方法不夠靈活。2.2.3服務(wù)站推廣力度欠缺X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站被H公司收購后，雖然對服務(wù)站硬件設(shè)施進(jìn)行了升級，給老患者帶來更好的就診環(huán)境，但新患者的增加量較不明顯。說明針對服務(wù)站的宣傳力度還較弱。在營銷推廣方面，公司品牌營銷部門人員同下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)脫鉤，對于X社區(qū)服務(wù)站的產(chǎn)品了解不深入，不能實(shí)際把握X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站亮點(diǎn)及推廣節(jié)奏，微信公眾號文章發(fā)布不及時(shí)，頻率較低，每周不到一篇推送。X服務(wù)站站點(diǎn)設(shè)立官方微信是由護(hù)士兼職運(yùn)營，缺乏一定的專業(yè)度。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站線下舉行社區(qū)義診活動和專家健康講座，頻次較低。為提高門診量，目前服務(wù)站在方圓三公里的小區(qū)布展了電梯廣告，在服務(wù)站內(nèi)做了廣告宣傳欄用于宣傳醫(yī)生和站點(diǎn)特色診療項(xiàng)目從而加大服務(wù)站宣傳力度，2.2.4診療渠道比較單一服務(wù)站現(xiàn)有的服務(wù)渠道主要是患者到店。但隨著社區(qū)人口的逐漸老齡化，老年人的上門服務(wù)需求也日益增多，對于服務(wù)站的服務(wù)模式的改變要求越來越高。同時(shí)服務(wù)站夜間未開設(shè)診療，會有部分患者有夜間購藥需求，服務(wù)站缺乏互聯(lián)網(wǎng)平臺，未開設(shè)線上問診等服務(wù)渠道。2.2.5人員服務(wù)能力有待提高X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)、護(hù)士數(shù)、床位數(shù)相對較低。執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師中，?？茙缀跽?0%，碩士在讀僅一位，整體學(xué)歷偏低。針對不同崗位需要提高不同的服務(wù)能力。如醫(yī)生需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，護(hù)士需要加強(qiáng)服務(wù)熟練度的培訓(xùn)，前臺藥房需要加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，各個(gè)崗位也要提升協(xié)同工作的技能，從而提升X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站整體服務(wù)效率。另外X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站行政管理體系欠缺，運(yùn)營過程中管理人才與制度欠缺，缺少對服務(wù)站各項(xiàng)服務(wù)工作、運(yùn)營服務(wù)量、消費(fèi)者需求與滿意度的實(shí)時(shí)監(jiān)控。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系碎片化的問題比較突出，各級各類服務(wù)合作不夠。其次醫(yī)護(hù)人員不能及時(shí)適應(yīng)患者的需求改善服務(wù)方式，尤其應(yīng)該以老年人需求為導(dǎo)向，提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)和服務(wù)水平，才能確保在質(zhì)量和數(shù)量上解決老年人的醫(yī)療健康，護(hù)理服務(wù)，心理慰藉等需求。2.2.6有形展示急需完善X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站門頭按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)健委要求統(tǒng)一色調(diào)為醫(yī)用綠色，統(tǒng)一字體，對外展示方面缺乏自主創(chuàng)新。服務(wù)站內(nèi)部格局已完成改造，并設(shè)立了VI，將企業(yè)價(jià)值觀和使命展示在患者等候區(qū)域。各科室指示圖標(biāo)示等；每個(gè)功能區(qū)都做了人性化標(biāo)示。H公司設(shè)立了企業(yè)logo，統(tǒng)一醫(yī)護(hù)人員服裝、工作牌等形象。在服務(wù)站日常診療中特色診療項(xiàng)目的展示區(qū)域還有待完善，比如推廣的中醫(yī)理療，需要加強(qiáng)中醫(yī)診療區(qū)域的中醫(yī)元素。在兒童診療區(qū)域，可增加較為鮮艷色彩的元素或設(shè)施加強(qiáng)兒童的體驗(yàn)感。最主要的是隨著居民的需求升級，X社區(qū)服務(wù)站尚未開通線上診療服務(wù)平臺，缺乏線上展示的手段。2.2.7服務(wù)過程缺乏系統(tǒng)化H公司引入HIS系統(tǒng)后，增加了前臺掛號流程。患者進(jìn)X衛(wèi)生服務(wù)站，先到前臺掛號→確定就診科室→去對應(yīng)診室就診→根據(jù)患者病情醫(yī)生開具醫(yī)囑發(fā)至前臺→患者付費(fèi)→護(hù)士根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑做治療和發(fā)藥→就診結(jié)束。HIS系統(tǒng)的建立是為了收集患者信息，便于醫(yī)生做治療后的回訪和站點(diǎn)分析患者。在X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站現(xiàn)有的服務(wù)環(huán)節(jié)，尚未重視對患者的回訪，未形成診療閉環(huán)。因此X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站不僅藥在診療過程中設(shè)計(jì)科學(xué)合理的服務(wù)流程，還要提供持續(xù)不斷的后續(xù)服務(wù)，提高患者的滿意度，為樹立服務(wù)站的品牌效益提供保障。第3章X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)營銷策略改進(jìn)對策根據(jù)國家衛(wèi)健委要求，社區(qū)醫(yī)院具備常見病、多發(fā)病、慢性病的門診診療綜合服務(wù)能力，具備轄區(qū)內(nèi)居民基層首診、雙向轉(zhuǎn)診等分級診療功能，開展網(wǎng)上復(fù)診服務(wù)，對常見疾病和慢性病進(jìn)行遠(yuǎn)程復(fù)查，方便轄區(qū)群眾。在服務(wù)能力上實(shí)現(xiàn)“小病不出社區(qū)，大病專業(yè)就醫(yī)”的目標(biāo)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站主要為本社區(qū)居民提供預(yù)防、保健、健康教育、健康管理、傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告與先期處置等基本公共衛(wèi)生服務(wù)，以及常見病、多發(fā)病診療、護(hù)理、康復(fù)等綜合服務(wù)，向上級醫(yī)院轉(zhuǎn)診超出其服務(wù)能力的危重癥患者，接收上級醫(yī)院轉(zhuǎn)診的康復(fù)期患者。根據(jù)第四章對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消費(fèi)者問卷調(diào)查結(jié)果的分析，分析了X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)有營銷策略存在的問題，在環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，對其服務(wù)營銷策略進(jìn)行改進(jìn)如下。3.1產(chǎn)品策略改進(jìn)從調(diào)查問卷的結(jié)果分析可看出，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的患者中老年患者占比較大，消費(fèi)頻次較高的是慢病患者。產(chǎn)品策略改進(jìn)主要是根據(jù)服務(wù)站患者情況及需求，圍繞拓寬服務(wù)站服務(wù)內(nèi)容、豐富產(chǎn)品項(xiàng)目展開，具體建議如下。3.1.1調(diào)整不同類型產(chǎn)品和服務(wù)占比對科室設(shè)置及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重新設(shè)計(jì)規(guī)劃，要增加服務(wù)站的診療項(xiàng)目及護(hù)理服務(wù)產(chǎn)品，減少藥品占比，控制藥費(fèi)占比并通過開展高頻率健康管理類業(yè)務(wù)提升服務(wù)費(fèi)用占比。在醫(yī)療設(shè)備上按照能力提升要求，引進(jìn)更高技術(shù)、更先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的產(chǎn)品，推動創(chuàng)新特色衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，為人民群眾提供更有價(jià)值、更高效率的醫(yī)療服務(wù)。例如國外腰椎手術(shù)，同級別的單節(jié)段TLIF（經(jīng)椎間孔腰椎椎間融合術(shù)），國外就會動用一切可以利用的設(shè)備資源來保證手術(shù)的安全，比如術(shù)中實(shí)時(shí)導(dǎo)航的O-arm（脊柱手術(shù)中的戰(zhàn)斗機(jī)），保證打釘子的準(zhǔn)確無誤，但是代價(jià)就是手術(shù)切口要拉的很大。其它的設(shè)備還有顯微鏡，術(shù)中電生理監(jiān)測，常規(guī)C-arm（術(shù)中透視C臂機(jī)）。相比之下，因?yàn)槲覈木唧w實(shí)情，在做這種相同手術(shù)的時(shí)候，我國大部分的脊柱外科醫(yī)生往往都只是在C臂機(jī)引導(dǎo)下徒手打釘子。3.1.2根據(jù)需求提供定制化服務(wù)不同的客戶需求不同，根據(jù)患者需求提供個(gè)性化服務(wù)。首先，基礎(chǔ)服務(wù)也可以個(gè)性化。例如排隊(duì)掛號問診，可以開放老年人（65歲以上）、殘疾人和孕婦等特殊通道。其次，隨著“空巢家庭”比例的增加，老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求也在變化。除了提供基礎(chǔ)診療服務(wù)以外，為老人特別是行動不變的特殊人群提供最大限度的便利。例如，針對社區(qū)老年人，尤其是行動不便的老年人還可以提供家庭病床、主動上門隨訪、遠(yuǎn)程問診、健康咨詢及心理疏導(dǎo)等特殊服務(wù)。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站應(yīng)結(jié)合公共衛(wèi)生資源，建立老年人衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，提供全程式健康管理跟蹤服務(wù)。最后，根據(jù)社區(qū)居民上班族居多的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)借助健康管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)對亞健康居民生活方式的改變服務(wù)項(xiàng)目，如針對久坐、運(yùn)動不多的社區(qū)白領(lǐng)，為他們提供運(yùn)動場地和運(yùn)動計(jì)劃；針對過度肥胖、想塑身居民提供飲食管理定制計(jì)劃；飲食管理計(jì)劃，還可以針對不同亞健康狀況及訴求的患者，制定提出相應(yīng)的營養(yǎng)攝入標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)徹底高頻化。3.1.3創(chuàng)新發(fā)展藥物規(guī)劃等新服務(wù)為患者提供藥物規(guī)劃服務(wù)。對長期服用藥物的慢性病患者提供合理的藥物規(guī)范，建立患者藥物管理系統(tǒng)，對患者進(jìn)行用藥管理，結(jié)合運(yùn)動與營養(yǎng)實(shí)現(xiàn)逐步減藥或脫藥，以高附加值的營養(yǎng)品、運(yùn)動管理替代價(jià)格壓力更大的藥物，實(shí)現(xiàn)雙贏。另外，還可以充分服務(wù)站利用現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備，開展“一對一”長護(hù)險(xiǎn)、居家醫(yī)養(yǎng)等新型服務(wù)，拓寬社區(qū)服務(wù)站長期服務(wù)的種類，與居民培養(yǎng)穩(wěn)定的醫(yī)護(hù)關(guān)系。開展“每周運(yùn)動”健康活動，介入居民生活，為消費(fèi)者提供更加合理的運(yùn)動建議。借助智能硬件監(jiān)控和收集運(yùn)動數(shù)據(jù)，甚至提供運(yùn)動場地，改善消費(fèi)者的生活方式，從而發(fā)展運(yùn)動減肥項(xiàng)目、塑身養(yǎng)生項(xiàng)目和疼痛護(hù)理項(xiàng)目等等。3.2價(jià)格策略改進(jìn)根據(jù)本文調(diào)查分析可知，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消費(fèi)者對于其常用藥品和基礎(chǔ)醫(yī)療診療價(jià)格基本是滿意的。但是，優(yōu)秀的衛(wèi)生服務(wù)站應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品多樣化和服務(wù)多樣化，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行合理定價(jià)。據(jù)此，本文提出如下價(jià)格策略改進(jìn)建議。3.2.1產(chǎn)品服差別定價(jià)不同的服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)人力、物力和時(shí)間等成本不同，不能都依照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，而應(yīng)該考慮本地細(xì)分市場行情和社區(qū)居民收入和衛(wèi)生服務(wù)具體需求等具體因素進(jìn)行綜合考慮，差別定價(jià)。同一產(chǎn)品的不同服務(wù)方式定價(jià)不同，可以有效滿足特殊要求的病患，又能保證服務(wù)站利益。例如，對家庭病床收取高于服務(wù)站病床10%的費(fèi)用，行動不便的患者還可以通過加價(jià)10%享受上門輸液服務(wù)等等。3.2.2互補(bǔ)產(chǎn)品組合定價(jià)按照市場需求，將服務(wù)站內(nèi)相關(guān)服務(wù)分類組合并定價(jià)。例如，患者如果選擇家庭病床服務(wù)和家庭護(hù)理服務(wù)組合，護(hù)理服務(wù)費(fèi)用可按低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，這樣一來，能夠有效增加有家庭病床需求的居民同時(shí)選擇家庭護(hù)理服務(wù)。并且，根據(jù)護(hù)理服務(wù)時(shí)間的長短推出單次服務(wù)價(jià)格和周（月）價(jià)格，使定價(jià)更加合理化。其次，將常規(guī)體檢服務(wù)與為患者提供藥物規(guī)劃服務(wù)進(jìn)行組合促銷。有一些老年患者體檢出一些健康問題，由于空巢老人越來越多，而他們的記憶力和自理能力都相對較弱，他們往往需要相應(yīng)的藥物規(guī)劃服務(wù)，組合促銷，能夠讓更多患者選擇藥物規(guī)劃服務(wù)。那些相對沒有太多競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品還可以通過優(yōu)勢產(chǎn)品彌補(bǔ)價(jià)格。如很多診所和藥房都能買到的常用藥品定價(jià)可以很低，社區(qū)服務(wù)站特色的中醫(yī)推拿服務(wù)項(xiàng)目、減肥健康管理服務(wù)等價(jià)格可稍微高一點(diǎn)，這樣既能吸引社區(qū)居民，也能保證服務(wù)站利潤。3.2.3節(jié)假日免費(fèi)體驗(yàn)價(jià)適當(dāng)?shù)奶峁┟赓M(fèi)宣傳的服務(wù)產(chǎn)品，或者提供體驗(yàn)價(jià)和產(chǎn)品價(jià)格。例如服務(wù)站的中醫(yī)養(yǎng)生推拿產(chǎn)品，可以提供較低的單次服務(wù)體驗(yàn)價(jià)格，吸引盡可能多的居民體驗(yàn)服務(wù)，居民滿意并購買療程甚至?xí)T服務(wù)等再付原價(jià)。推出周末或者節(jié)假日免費(fèi)服務(wù)，如設(shè)置周末或節(jié)假日高血壓、高血脂、體重等常規(guī)自助免費(fèi)測量點(diǎn)，并安排個(gè)別人員幫助需要幫助的患者。3.3推廣策略改進(jìn)社區(qū)居民衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)主要分為兩種，第一種是主動的服務(wù)消費(fèi)，第二種是被動的服務(wù)消費(fèi)。主動的服務(wù)消費(fèi)的決策過程通常是消費(fèi)者自主意識到自己有衛(wèi)生服務(wù)需求，然后通過收集能夠滿足自己衛(wèi)生服務(wù)需求的服務(wù)機(jī)構(gòu)，對可選擇的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，最后選擇最適合自己需求的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)。而被動的服務(wù)消費(fèi)，是指被外界廣告、健康講座以及促銷活動等刺激、引導(dǎo)潛在的消費(fèi)需求，然后通過了解所有可能滿足消費(fèi)者衛(wèi)生服務(wù)需求的機(jī)構(gòu)，再通過對比評估，最終做出消費(fèi)決策并進(jìn)行消費(fèi)購買的過程。促銷策略可通過近期的優(yōu)惠和讓利獲得較大市場份額，從而引導(dǎo)某行業(yè)的快速消費(fèi)或爭取其他經(jīng)營者的市場資料。據(jù)此，本文提出X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站促銷策略改進(jìn)建議如下：3.3.1拓展線下的推廣活動學(xué)習(xí)借鑒同行業(yè)其他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的促銷方法，如節(jié)日限時(shí)優(yōu)惠價(jià)、體檢“買一送一”或第二件半價(jià)、充值會員卡、消費(fèi)達(dá)到一定金額參見滿減活動等等。定期開展健康講座，宣傳介紹服務(wù)站各項(xiàng)診療服務(wù)項(xiàng)目，并且為行動不便、孤寡及慢性病的老年人提供輪椅等服務(wù)，邀請盡可能多的居民參加。并根據(jù)每期講座講座主題不同，推出與活動相關(guān)產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)格。3.3.2完善自媒體的運(yùn)營充分利用本社區(qū)微信公眾號平臺和社區(qū)居民微信群，加強(qiáng)公眾號運(yùn)營學(xué)習(xí)，還可以開展服務(wù)站微信小程序，進(jìn)行線上服務(wù)產(chǎn)品促銷，開展新產(chǎn)品、特色產(chǎn)品體驗(yàn)價(jià)限時(shí)搶購，每周或者每月僅三個(gè)名額，有趣且有利于提高客戶粘度，保持交流。增加對精準(zhǔn)人群的推廣與宣傳。傳統(tǒng)媒體廣告最大的弱點(diǎn)就是目標(biāo)人群不精準(zhǔn)，并且廣告轉(zhuǎn)化無法識別。可以采用多種平臺進(jìn)行廣告投放，廣告形式可以有圖文、小視頻等，并通過設(shè)置目標(biāo)人群標(biāo)簽進(jìn)行針對性的定向推廣。充分利用發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)，投放渠道可以選擇朋友圈廣告投放、公眾號軟文植入和抖音廣告投放等多個(gè)渠道。3.4渠道策略改進(jìn)隨著人們收入水平的提高及生活節(jié)奏的不斷加快，X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消費(fèi)者對上門服務(wù)的需求也不斷增多。而社會老齡化問題的日趨嚴(yán)重，居家醫(yī)養(yǎng)服務(wù)也是大勢所趨。針對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的銷售渠道策略，本文提出改進(jìn)建議如下：3.4.1提供線上和上門服務(wù)渠道關(guān)于診療服務(wù)的渠道策略，首先要改變X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站以往坐等消費(fèi)者上門就診的單一服務(wù)模式，通過預(yù)約上門服務(wù)、小病急診、線上就診等，創(chuàng)新多種服務(wù)渠道?，F(xiàn)在人們衛(wèi)生服務(wù)需求增加，隨著智慧城市的建設(shè)，人們都習(xí)慣了手機(jī)上網(wǎng)預(yù)約服務(wù)，服務(wù)站作為居民日常生活中最基本的服務(wù)一定要緊跟時(shí)代變化，創(chuàng)新服務(wù)渠道。并且，X社區(qū)居民老年患者居多，出行不便，上門服務(wù)更有利于患者長期選擇服務(wù)站。3.4.2加強(qiáng)渠道合作與共享積極擴(kuò)寬如本地醫(yī)院、大藥房等互補(bǔ)型合作銷售渠道。例如，利用本地大醫(yī)院設(shè)備與專家更加齊全的優(yōu)勢，與之合作，幫大醫(yī)院承擔(dān)社區(qū)居民的小病診療、慢性病護(hù)理和減肥養(yǎng)生等服務(wù)，減少大醫(yī)院醫(yī)療負(fù)荷，并將大病、急病、特殊疾病患者轉(zhuǎn)診合作大醫(yī)院。與大藥房的合作可以幫助服務(wù)站增加藥品議價(jià)能力，減少藥品成本。3.5人員策略改進(jìn)人員在營銷組合里主要指的是企業(yè)的工作人員與顧客，也就是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)中的醫(yī)護(hù)人員。在現(xiàn)代市場營銷過程中，公司的服務(wù)人員極為關(guān)鍵，他們可以完全影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與喜好。尤其是服務(wù)業(yè)，人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)表現(xiàn)的質(zhì)量就無法達(dá)到統(tǒng)一的要求。根據(jù)前文對X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站消費(fèi)者和站內(nèi)工作人員的各項(xiàng)調(diào)查與分析，提出人員策略的改進(jìn)建議如下：3.5.1加強(qiáng)員工銷售技能的培訓(xùn)加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理者與服務(wù)人員的促銷活動意識和促銷技巧的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)行促銷策略的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。X社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作人員基本是醫(yī)師和護(hù)士，相對于普通銷售人員更加的內(nèi)斂，傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)人員比較保守被動，要加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)站工作人員與消費(fèi)者互動的能力，不僅有利于及時(shí)了解消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，保持不斷改進(jìn)，還能夠增強(qiáng)工作人員的促銷活動能力，在交流中激發(fā)創(chuàng)造更適合本區(qū)域消費(fèi)者的促銷策略。3.5.2加強(qiáng)醫(yī)療技能培訓(xùn)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)服務(wù)水平與醫(yī)療技能等