服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)（32篇）

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)（32篇）

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)（精選32篇）

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇1

時(shí)光荏苒歲月如梭，不知不覺中已到了2020__年末，回首

這一年，不禁感慨萬(wàn)千，今年是我到一大酒店工作的第二年，也

是我人生一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這一年中，有歡笑也有辛勤的汗

水，但是很充實(shí)也學(xué)到了很多東西，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助

下，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)整狀態(tài)，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和

發(fā)展思路，在做好本職工作的同時(shí)，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高和

專業(yè)知識(shí)、技能的補(bǔ)充，為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力。

現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、遵循發(fā)展策略，認(rèn)真對(duì)待工作

在來(lái)到—的第一家工作單位就是一大酒店，在這里真的是我

人生的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，對(duì)于—我是陌生的，在這里我沒朋友，

只有唯一的幾位親人。時(shí)常覺得孤獨(dú)，可是到了—這個(gè)大家庭里

我卻倍感溫暖不再孤單，因?yàn)橛蓄I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛。我很

榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)擔(dān)任了客房部主管工作，我深知這是

領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì)也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機(jī)會(huì)，我

很珍惜也很在意這份工作，所以我時(shí)刻提醒自己要努力、要勤

奮，團(tuán)結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取。

二、履行自身職責(zé)，彰顯團(tuán)隊(duì)精神

無(wú)論是一個(gè)部門或是一個(gè)小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神

和魂，那就是一種精神，也就是所謂的“團(tuán)隊(duì)精神”和“組織的

凝聚力”，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章

制度去履行，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)部門一定會(huì)勇往直前，戰(zhàn)無(wú)不

勝?？头坎渴强侩p手實(shí)操的勞動(dòng)部門，每一位員工都是部門重要

的骨干，沒有她們僅憑一個(gè)人一己之力是什么事也做不成的。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中如果有成績(jī)那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成

果，如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好

沒能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會(huì)她們應(yīng)該掌握的知識(shí)并能熟練

的運(yùn)用到工作中。因?yàn)樵诨A(chǔ)的工作就是要每時(shí)每刻都要和大家

在一起，熟知每位員工的一切工作情況。了解她們每個(gè)人的長(zhǎng)處

和短處，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長(zhǎng)處，避其短板，這樣

才能有效的、合理的、運(yùn)用勞動(dòng)資源。將工作盡可能的做到周

全。

三、工作存在不足

在工作中我太急于工作的成功度，有時(shí)疏于全局細(xì)節(jié)的布

署。接下來(lái)的工作中，我先將自己的急性干盡量穩(wěn)住，做事前仔

細(xì)分析、周密安排，最主要的是要有大局意識(shí)。本著對(duì)本職工作

認(rèn)真的態(tài)度和責(zé)任心，把工作做好做精做細(xì)。所有的事情在大家

或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通，一切困難都會(huì)迎刃而

解的，一個(gè)人的力量是渺小的，集體的力量是無(wú)限的。在工作中

一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，多和其他部門學(xué)習(xí)溝通，學(xué)習(xí)他們的

長(zhǎng)處補(bǔ)其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工

作，沒有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容，為此我一定要改掉粗心的毛

病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細(xì)微，追求

卓越”的精神理念運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中c我最終的目標(biāo)是我自

己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在工作和對(duì)員工的

培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強(qiáng)算是較穩(wěn)定，但是后期跟進(jìn)力度不

夠不能將事情安排過了就視為已經(jīng)完成，任何事一定要持之以

恒，有始有終。并且我深深的體會(huì)到所有重要接待或會(huì)議一定要

自己親力親為，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的

比較放心。

總之，我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為標(biāo)準(zhǔn)，將自己的知識(shí)背景和

酒店的具體環(huán)境相互融合，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，

為酒店、為部門的繁榮而努力。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的

機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、未來(lái)從來(lái)都是因?yàn)樗牟淮_定性而讓我們充滿

激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強(qiáng)大的光茫，我將留取精

華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以創(chuàng)造業(yè)績(jī)和精品

服務(wù)來(lái)提升自身價(jià)值。我將以更飽滿的熱情投入到各項(xiàng)工作中

去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝

煌的明天而盡我綿薄之力。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇2

以下是關(guān)于家政服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)的范文，期望對(duì)大家有所

幫忙：

我是家政的一名家政工作服務(wù)員，從事家政服務(wù)工作已經(jīng)2

年多，現(xiàn)年31歲；最初接觸這個(gè)行業(yè)是因?yàn)樵诤洗ū镜毓ぷ鳎?/p>

能夠照顧到家里，經(jīng)過了解后報(bào)名家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)班，經(jīng)過專

業(yè)的家政培訓(xùn)，發(fā)覺家政工作并非我想象得那么簡(jiǎn)單，為此我更

加努力學(xué)習(xí)，合格后取得了從業(yè)資格證。

工作以來(lái)一向勤勤勉勉、盡心盡責(zé)、認(rèn)真仔細(xì)，與雇主相處

融洽，把雇主家當(dāng)做自我家，用心做好雇主交代的每一件事；同

時(shí)擺正自我的心態(tài)，不故意低人一等或張揚(yáng)跋扈，把雇主當(dāng)家人

一樣相處，注意自我的言行舉止，不能把自我的生活習(xí)慣帶入雇

主家里；并且嚴(yán)格要求自我，保護(hù)雇主的保密，對(duì)雇主家里的內(nèi)

部事務(wù)都能盡量回避；雖然工作中偶有小疏漏，但事無(wú)大小都能

主動(dòng)向雇主坦誠(chéng)，事后能做到及時(shí)補(bǔ)救，得到雇主的諒解；在工

作中我一向秉著認(rèn)真做事，誠(chéng)心做人的態(tài)度，力求把家政工作做

到最好。

比如家政由于缺乏資金，場(chǎng)地給需要進(jìn)一步改善、自我的師

資力量需要進(jìn)一步培養(yǎng)等問題需要解決。今后我們將繼續(xù)深入發(fā)

動(dòng)，走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)家庭，為更多的婦女剩余勞動(dòng)力

和用工家庭搭建起平臺(tái)，我們相信，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和家政

服務(wù)的不斷發(fā)展，家政還會(huì)不斷完善自我，為發(fā)展貢獻(xiàn)自我的一

份力量！在從事家政服務(wù)工作2年多的時(shí)光里，嚴(yán)格遵守職業(yè)道

德，自覺自律、遵紀(jì)守法、誠(chéng)信為本，無(wú)一次雇主投訴及法律處

罰紀(jì)律，獲得了雇主及公司的認(rèn)可.感謝公司的推薦，并在今后

的服務(wù)工作中，我將再接再厲，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)于公司和社

會(huì)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇3

我叫是—市—服務(wù)公司的一名家政服務(wù)員，一年的時(shí)候

有幸加入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，在這一年的時(shí)光里，—大家庭，陪我走過

了一段平凡而又充實(shí)的道路，不僅讓我在工作能力，為人處理上

有了不一樣的體會(huì)，甚至上我對(duì)于我自己的人生價(jià)值觀都有了更

深的一層了解和體會(huì)，馬上一年即將過去了，在新的一年來(lái)臨之

際，對(duì)過去一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作總結(jié)。

—年中專畢業(yè)后，我沒有找到合適的工作，看著身邊的同學(xué)

都一個(gè)一個(gè)的找到了合適的工作，而我還在要干什么，要在那里

干而糾結(jié)，一次特別偶然的機(jī)會(huì)，我接觸到了家政服務(wù)，并且有

機(jī)會(huì)參加了家政服務(wù)工程的培訓(xùn)，從培訓(xùn)過程中我知道了什么是

家政服務(wù)員，如何做好家政服務(wù)工作，以及家政服務(wù)員的發(fā)展前

景等；慢慢曾經(jīng)世俗的觀念早已隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、

雇主的需求隨所埋沒，并以優(yōu)異的成績(jī)培訓(xùn)合格，取得了家政服

務(wù)職業(yè)資格證書。

在一年的工作時(shí)間里，我嚴(yán)格要求自己，并努力做到用一顆

愛心、誠(chéng)心、平常心來(lái)善待雇主家里的每一個(gè)人，每一件事。工

作期間，我盡量抽出時(shí)間來(lái)參加公司的家政服務(wù)提升培訓(xùn)，不斷

地累積經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，掌握各項(xiàng)技能，竭盡所能為雇主提供的

服務(wù)。在關(guān)系到雇主的家庭內(nèi)部問題時(shí)，做到盡量不參與，并且

保護(hù)好雇主的隱私情況，關(guān)心老人，照顧小孩，真誠(chéng)的對(duì)待雇主

家里的每一位成員；要做一個(gè)好的家政服務(wù)員，首先要調(diào)整好自

己的心態(tài)，不僅要工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，更重要的是文化修養(yǎng)，

自身素質(zhì)的提高，才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛心的家

政服務(wù)。

在這一年多的工作中，我早已經(jīng)從剛開始比較害羞，而到現(xiàn)

在的從容應(yīng)對(duì)，還記得剛開始的時(shí)候，自己雖然干了家政服務(wù)，

可是并沒有喜歡上這個(gè)行業(yè)，也許還是自尊心在作怪，總是感覺

自己現(xiàn)在干的就是保姆的活，經(jīng)過慢慢的接觸培訓(xùn)以及和身邊的

同事聊天，自己的眼界開闊了很多，憑勞動(dòng)賺錢，有什么可害羞

的，經(jīng)過思想的轉(zhuǎn)變之后，我干的越來(lái)越起勁了，不知不覺的一

年過去了。

在去年工作這一年的時(shí)間里，我通過自身的努力不斷提高，

從未收到過一起家政服務(wù)質(zhì)量上的投訴與法律法規(guī)上的行政處

罰，并得到了雇主與公司高度好評(píng)及認(rèn)可;在這次的評(píng)選上能得

到公司的推薦，我萬(wàn)分感激，在以后的工作中我一定會(huì)一如既往

的為雇主服務(wù)，讓雇主滿意，做一名—公司優(yōu)秀的家政服務(wù)員。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇4

懷揣著期待的心情我來(lái)到了離家不遠(yuǎn)的一家“印咖啡”咖啡

店，開始了自己的第一份工作。在咖啡廳的工作經(jīng)歷，讓我學(xué)習(xí)

到了許多，也讓我成長(zhǎng)了很多。

在咖啡廳工作的時(shí)間是采用分班制，早晚班輪換，早班

9：30——17；30,而晚班是17；30——第二天凌晨1；00,都各是

8小時(shí)。我在這做的基本就是為客人端茶水、咖啡、菜和點(diǎn)心，

在客人就餐的時(shí)候幫他們撤掉用過的空碟干以留取總夠的空間給

他們繼續(xù)談天娛樂的空間，并不時(shí)幫他們續(xù)杯，盡量滿足客人的

要求，收拾桌子，擺位，清理垃圾，擺放咖啡廳內(nèi)各種陳設(shè)物件

等等。工作簡(jiǎn)單而乂繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

然而，這看似簡(jiǎn)單的工作中，也包含了許多的挑戰(zhàn)。首先最

先要克服的就是這8小時(shí)的工作時(shí)間制度。平常在校園里習(xí)慣了

自由的作息時(shí)間，不受約束，時(shí)間空余，可是在咖啡廳里，我必

須照常上下班，即使沒有客人來(lái)時(shí)也不能脫離自己的崗位，有時(shí)

候上晚班的時(shí)候還要很晚回家，不管在咖啡廳里忙得有多晚，都

不能露出困倦的表情，要時(shí)刻都精力充沛。剛開始的時(shí)候真的很

難堅(jiān)持，甚至有了退卻的欲望，可是經(jīng)過開始一兩天生物鐘的調(diào)

整，開始慢慢適應(yīng)了。另外，我最需要克服的還有就是自身的耐

性和對(duì)人的態(tài)度，學(xué)會(huì)與人相處溝通。每天來(lái)到咖啡廳的都是各

種形形色色的人，他

們有的要求會(huì)較為的苛刻，很難應(yīng)對(duì)，或許有時(shí)在點(diǎn)單時(shí)，

有些人往往會(huì)猶豫不決。作為服務(wù)員的我，不能挑剔客人們的行

為習(xí)慣，只能盡可能的去配合，耐心的給予幫助。剛開始，初來(lái)

乍到，什么都不懂，感覺做什么都很不上手，所以我感到很不適

應(yīng)，但后面有了領(lǐng)班的鼓勵(lì)，我又增大了信心，慢慢的變得膽大

了些，與人交流也不會(huì)那么生澀了，學(xué)會(huì)與人交流要懂技巧，禮

貌待人，能忍則忍，這是我最大的進(jìn)步，我感到很欣慰。

同時(shí)，在這段工作時(shí)間里，我也深深的意識(shí)到，咖啡廳作為

社會(huì)中的一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，對(duì)于服務(wù)員的要求也是不能降低的。領(lǐng)

班經(jīng)常告誡我們要多站在客人的角度，為客人的利益著想，這是

最基本的要求。一位合格的服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察

客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意

服務(wù)過程中交流的措詞，營(yíng)造出輕松愉悅的氣氛，使客人感覺到

自己受到重視，獲得了很好的服務(wù)。從另一面來(lái)說，為了迎合客

人的各種要求，我也要克服自身思維和行為情緒化的特點(diǎn)，在服

務(wù)過程中不能按照自己的意志辦事，克服自我主義，從客人角度

出發(fā)。這在很大程度上鍛煉了我為人處事方面的方式，學(xué)會(huì)多替

他人著想，多站在他人的角度去考慮問題，改掉自己的小任性和

固執(zhí)。同樣的，在以后參加到社會(huì)工作中去，我們要面對(duì)處理更

多的社會(huì)關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、朋友之間

的關(guān)系等等，很多不像在學(xué)校那樣來(lái)的簡(jiǎn)單直接。所以，從

現(xiàn)在開始，我就要多從中學(xué)到一些。

在咖啡廳工作的這一個(gè)月，自己變得更成熟了，變得堅(jiān)強(qiáng)，

每次遇到困難，想的是自己如何去解決，而不是父母親的幫助或

是老師和同學(xué)的指點(diǎn)，所有的'一切都依靠自己的智慧與技巧，

親力親為。我懂得了凡事只要自己肯下功夫，勤勤懇懇的去做，

踏踏實(shí)實(shí)，就會(huì)收到意想不到的結(jié)果。

實(shí)習(xí)是每一位大學(xué)生真正進(jìn)入社會(huì)前必須經(jīng)歷的一個(gè)過程，

是一次很好的得到自身歷練的機(jī)會(huì)。通過實(shí)踐，我們可以學(xué)到許

多平常在課堂中學(xué)不到的許多東西，例如人際交往、克服困難等

能力，這些都有利于我們自身的發(fā)展與提高。因此，今年寒假，

我也利用此次寶貴的長(zhǎng)假假期去進(jìn)行實(shí)習(xí)，想通過實(shí)踐去進(jìn)一步

了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見識(shí)，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌

性，最重要的是，要找出自己的不足與差距所在。

一、實(shí)習(xí)內(nèi)容

本次的實(shí)習(xí)我來(lái)到了.咖啡廳當(dāng)一名服務(wù)員。爵坊咖啡廳分

為上下兩層樓，下層主要放的是方桌和沙發(fā)，這里提一下：聽說

有的咖啡廳讓客人是用秋千讓客人做的，那就非常的好了。上面

二樓有圓桌，和兩個(gè)包廂，包廂的最低消費(fèi)是128塊，這文領(lǐng)域

一般是情侶去的C

“以店為榮，以客為尊，團(tuán)結(jié)合作，力求最好?！边@是我店

的口號(hào)，也這是我在著店工作的信仰。我時(shí)刻用這些話來(lái)提醒自

己，以達(dá)到更好的完成工作的要求。我在這做的是服務(wù)員，他們

這有些同事不愿意叫他們服務(wù)員，他們認(rèn)為做服務(wù)員是最下層的

工作，而感到可恥，而我卻為這的來(lái)不易的工作而感到自豪，我

終于可以掙錢了，為父母減輕點(diǎn)負(fù)擔(dān)，雖說力量不大，但畢竟可

以盡自己的一份力。

在這做的最基本的事就是為客人端倒茶、端咖啡、端菜和點(diǎn)

心，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的

需求，收拾桌子，擺位，清理垃圾，放餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁

瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。要做著這些事情的前提就是你要

學(xué)會(huì)托盤。當(dāng)然微笑的服務(wù)、大方的走資和與其他同事的團(tuán)結(jié)合

作也是非常重要的。

我來(lái)得第一天就練習(xí)了托盤，托盤一定要練的穩(wěn)當(dāng)才能讓你

在以后的工作中少賠錢。這可是至觀重要的。我們練拖盤的方式

很簡(jiǎn)單，總共有兩個(gè)步驟：1,練穩(wěn)定性，即在托盤中加水，找

到水的中重心，走時(shí)不要讓水灑出來(lái)，這去西說起來(lái)容易做起來(lái)

可不容易，不一會(huì)兒就把你的褲子給弄濕掉了。2,是用托盤練

手勁，就是在托盤中放兩快磚頭，手臂的關(guān)節(jié)成90度，平拖著

托盤，在那站半小時(shí)，這其中的苦難可想而知C

其次是微笑，俗話說微笑服務(wù)，滿意一百。微笑的服務(wù)

給客人溫馨的感覺，給他一種回家的感覺。客人在這待的溫

馨，當(dāng)然會(huì)常來(lái)，咖啡廳的效益也就會(huì)越好，長(zhǎng)時(shí)間保持微笑可

不是件容易的是。聽經(jīng)理他們說有的酒店的服務(wù)員為了練習(xí)微笑

把嘴吧都連僵了。

其中最重要的就數(shù)與其他同事的交往問題。在這里專業(yè)知識(shí)

可以這樣說毫無(wú)用處，有一點(diǎn)用的還是那些教人道理的最基本的

文化素質(zhì)課，社交禮儀課程，“尊重別人，就是尊重自己?！币?/p>

及孔子的話“己所不欲，勿施于人?！拔視r(shí)常用這兩句話來(lái)規(guī)范

自己的言行，只有這樣才能與其他的同事更好的進(jìn)行合作，更好

的與他們進(jìn)行社交。只有這樣我們才有可能與其他同事搞好關(guān)

系。在工作期間首先要把自己該做的事做好，其次再做一些力所

能及的事來(lái)幫助其他的同事，以達(dá)到更好的與其他同事進(jìn)行合

作。在處理同事與同事之間的關(guān)系的時(shí)候千萬(wàn)不要學(xué)《水滸傳》

中的該出手時(shí)就出手。這在現(xiàn)實(shí)生活中是行不通的。你應(yīng)該學(xué)會(huì)

謙讓，否則你就會(huì)作繭自縛。一人在外，一些雞毛蒜皮的事只要

不違反原則睜一只眼閉一只眼就算了，與人方便就是與己方便

嗎。如遇到實(shí)在是讓人忍無(wú)可忍的事，就適當(dāng)?shù)男蘩硪幌履俏划?dāng)

事人，要讓他知道修理他并不是我的本意，這只是一種手段，并

不是目的C要讓他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)誤c這種方法只有到了忍無(wú)可忍

的時(shí)候才能使用。身才瘦小者慎用。哈哈、

具體的服務(wù)流程：你在整個(gè)服務(wù)中都要使用服務(wù)用語(yǔ)。

當(dāng)客人進(jìn)門的時(shí)候你要說：“歡迎光臨，請(qǐng)問幾位，需要包

間嗎”等一系列的服務(wù)用語(yǔ)。西餐講究的是靜，環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)

員熱情厚道。

這里的菜式讓我眼化撩亂，咖啡，飲料，商務(wù)套餐，情侶套

餐，咖啡的種類繁多，飲料的爽口，商務(wù)套餐的實(shí)在以及情侶套

餐的浪漫?？Х扔袉纹房Х龋p品咖啡，主要有：藍(lán)山咖啡、極

品藍(lán)山、法式拿鐵咖啡、美式咖啡、皇家咖啡，等等。飲料主要

是鮮榨的一些水果。商務(wù)套餐就是一些飯之類只是飯的做法不同

加的料不同。情侶套餐就是把一大堆東西一塊上以達(dá)到套餐的效

果。我們店拿手的要數(shù)牛排雖然每個(gè)咖啡廳都有牛排，但做法不

同，各有各的特色。我們店的牛排有黑椒牛排，菲力牛排，西朗

牛排等等。上牛排時(shí)要有一系類的程序，當(dāng)客人點(diǎn)牛排時(shí)你要問

客人要幾分熟，通常是8分熟，還要問要什么開胃湯，我們這有

羅送湯、蘑菇湯、奶油玉米更。當(dāng)服務(wù)員走后其他的服務(wù)員就要

合作上餐具，主要有餐布，兩把叉子，一把刀，一把勺子。其次

是上牛排有一系列的程序上的菜有先后順序先上開味酒，水果撒

拉，牛排，餐包。當(dāng)牛排上的時(shí)候你必須要提醒客人用布擋一

下，因?yàn)榻疑w子的時(shí)候有可能會(huì)有汁賤出來(lái)，為了防止汁賤到客

人身上，所以要提醒一下。上咖啡的時(shí)候你要記住加方糖、奶

精。商務(wù)套餐中的香菇滑雞褒籽飯是我最喜歡的，香烹烹的雞

腿，光是那顏色就會(huì)讓你垂涎三尺，迫不及待了吧，趕

快掏錢吧，你就可以享受美味了。

二、實(shí)習(xí)心得：對(duì)于一個(gè)餐飲服務(wù)行業(yè)來(lái)說，服務(wù)是形象爭(zhēng)

之本。對(duì)于從事餐飲服務(wù)行業(yè)的員工來(lái)說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

更為重要。實(shí)踐46天服務(wù)意識(shí)必定有一定的提高。多站在客人

的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，服務(wù)員必須做到

用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提

供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的

氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次

服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)

人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。

所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特

征，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以

判斷。

三、一些感悟：實(shí)踐是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)

途徑。在實(shí)踐中我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、

同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)?/p>

學(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這

些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在咖啡廳里面受很多的約束，

每天干那么多活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。

但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會(huì)更

切合實(shí)際。

四、總結(jié)：寒假實(shí)踐也告一段落了，這次實(shí)踐使我們對(duì)餐飲

行業(yè)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書

本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇5

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需

要具備良好的服務(wù)能力。下面是我個(gè)人20年工作總結(jié):

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)

速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假

如、可以等等c另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即

根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)。

身體語(yǔ)言：根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中

起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?/p>

用身體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，

共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，

并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處埋好這

些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著

很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是

主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力

的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒

水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)

間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)

或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的

影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身

處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣絚特別是責(zé)任多在服務(wù)員一

方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般

情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。

當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一

萬(wàn)O

俗話說：三百六十行，行行出狀元?，F(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)

際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、

思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無(wú)關(guān)；同時(shí)，也沒有平凡

與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ?、是否?/p>

心，而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的

工作和職業(yè)。我是餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做

到非凡，下面是我個(gè)人20_年的工作總結(jié)。

懂得微笑，善于微笑。現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)

的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的

世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)

勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變

窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會(huì)讓微

笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來(lái)更

好的成績(jī)。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就

是效率c我國(guó)古代大文學(xué)家曾說：業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思

而毀于隨。我們的祖國(guó)之所以繁榮起來(lái)，和人民群眾的勤奮是分

不開的。曾幾何時(shí)，人們一貫的唯我獨(dú)尊，使中國(guó)有了上百年的

恥辱，如今，勤奮使中國(guó)一步步走向繁榮富強(qiáng)。國(guó)家如此，我們

也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出2常人多百倍的勤奮，

去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境！

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么

必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂

得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作

中，我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來(lái)

賓之所想，急來(lái)賓之所急。

保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做

到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。

做一名餐廳的服務(wù)員，其實(shí)很容易，也很簡(jiǎn)單。在每個(gè)繁華

喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真

正能夠讀懂服務(wù)中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去

做好的人卻稀如麟毛。為什么呢?原因很簡(jiǎn)單，幾乎可以說是所

有的人，在從事服務(wù)員的時(shí)候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不

是主動(dòng)的去做。總是喜歡偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)

的機(jī)會(huì)。他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一

根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰

恰是最愚蠢的。因?yàn)椋麄冨e(cuò)過了許許多多可以讓自己不斷成長(zhǎng)

的機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)來(lái)說就是不懂得負(fù)重的真正意義所在。一名真正稱

職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來(lái)與工作相關(guān)的知識(shí)，

更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提

同O

現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，無(wú)論在什么地方，無(wú)

關(guān)收入多少。我們每個(gè)人就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以

瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長(zhǎng)久存在。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人才有生

活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，

明天因?yàn)橛形叶湴粒?/p>

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇6

年底了，又一年過去了，不知不覺已經(jīng)到了我實(shí)習(xí)結(jié)束的日

子，這段時(shí)間很開心，做著自己想做的事。在這里除了在知識(shí)上

多了幾分見解，在思想上也不限制于在學(xué)校范圍了。以下是我實(shí)

習(xí)期間的總結(jié)：

在朋友的介紹下我來(lái)到了—,得到要來(lái)北京學(xué)習(xí)的消息，

我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒

有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于

是我懷著熱情的心來(lái)到了北京學(xué)習(xí)，剛開妗是學(xué)習(xí)錦江文化和理

論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在

十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了

—店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)

做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間

的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累

的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下

我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，

我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清

掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初

步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了

如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方

法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀?/p>

是實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的

微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)

酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基

本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)

人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到

的服務(wù)c在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基

本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為

一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天

時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)

不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)

應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇7

20_年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導(dǎo)的教

育、支持、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多

的東西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我

與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下

面對(duì)20_年的工作做出如下總結(jié)：

一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧

客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店

的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)C

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體

驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做

先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅(jiān)持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念

抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工

作尺子。為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織

員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)

展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任

感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、

高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持板店運(yùn)轉(zhuǎn)，取

得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社

會(huì)效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只

要我們堅(jiān)持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方

百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高

質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

20_年結(jié)束了，有必要對(duì)工作做一個(gè)總結(jié)。我熱愛這個(gè)工

作，因?yàn)槲业膹臉I(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)

員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就

做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)

則；宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的

注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)

及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);

處理客人投訴反服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工

作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知

識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容

易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好

的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的

人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的

競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高

工作效率C

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過

重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、

心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。一勤天下無(wú)難事的俗語(yǔ)說

出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心；與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要

的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己

是最優(yōu)秀的。要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助

人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客

人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無(wú)在，即使沒有

人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。平常心

面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面

前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑

起大梁。團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工

作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、

善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事

情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就

是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成

功。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇8

20_年已經(jīng)過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心

鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，

得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早

退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊

重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在20_

年做的主要工作進(jìn)行以下總結(jié)。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組

織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方

就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日

常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好

的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行

為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱

贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)

致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和

同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代

之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于

酒店的日常工作來(lái)說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生。

雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼?/p>

不好移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)

污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的

就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放

不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服

務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工

作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在

酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，

不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的

工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大

增，對(duì)以后的工作充滿了信心c這一年總體上能夠做到恪盡職

守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意。

但我也有一些不好的地方需要改正，2如做事斤斤計(jì)較，為

一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱

情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好

的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究

工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起

點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一

位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)

導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，

為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇9

20_年4月是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做

足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高赧務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品

牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品

牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)。

將對(duì)20_年4月婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步

提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素

（對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚

禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，

把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)。

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的資料，

擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度

和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，

相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研

討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況。

20_年5月將根據(jù)―質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生

狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員

工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等資料進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每

月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，

構(gòu)成“質(zhì)量檢杳天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把

質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主

抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)

整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，

把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服

務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

出品是餐飲管理的核心，20__年4月度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在

顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)

*o

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

20一年4月將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培

訓(xùn)效果，供給行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)

員工進(jìn)取參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專

業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得

國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理

人才，為酒店升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造

成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)c

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平。

20_年4月的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20_年5

月的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)

道德修養(yǎng)。

進(jìn)取配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)

員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝

聚力。20_年4月度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和

關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫忙，更得力于餐飲部各

分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新期望，期望來(lái)年在工作中能

得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押谩?/p>

進(jìn)取的配合和支持。新年新起點(diǎn)，期望在來(lái)年能將餐飲管理工作

推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)

過去，展望未來(lái)，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不

足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服

務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇10

我記得當(dāng)時(shí)，我和同事們總是為寫年終總結(jié)而頭疼。我們總

是覺得我們經(jīng)常一遍又一遍地做同樣的工作，沒有什么可寫的。

但今年，我想用年終總結(jié)的方式來(lái)總結(jié)一段時(shí)間和一個(gè)總結(jié)今年

的結(jié)論。年初，我在工作了一年多后辭職了。我記得剛出來(lái)工作

一年多，雖然我對(duì)任何工作都充滿了活力，我也很樂意做任何累

的工作，但那時(shí)我還年輕，任性。我總是因?yàn)檫@樣或那樣的原因

換了很多工作。這份工作是我上學(xué)前的最后一份工作，也是我迄

今為止工作時(shí)間最長(zhǎng)的一份工作。

事實(shí)上，我仍然喜歡這份工作。雖然餐廳服務(wù)員有點(diǎn)累，但

我在酒吧里做飲料和冰淇淋。我不僅可以讓客人吃我做的東西，

還可以煮我最喜歡的咖啡。我非常喜歡咖啡。我一直想開一家自

己的咖啡店在餐館工作一年多的時(shí)間里，只有上半年是最快樂

的。我可以每天和同班的同事一起度過忙碌而快樂的一天。當(dāng)時(shí)

我真的很開心。這樣的日子只持續(xù)了半年多，但之后的日子變

To同事們開始勾心斗角。我被班上的同事視為她感激的墊腳

石。我第一次明白了工作場(chǎng)所是什么。之后，那些好同事紛紛辭

職離開。餐館里的人越來(lái)越少，工作量也越來(lái)越大。他們經(jīng)常一

個(gè)人為三個(gè)人工作，不得不去校園為入學(xué)考試做臨時(shí)抱佛腳的準(zhǔn)

備。我被一系列的事情弄得不知所措。我經(jīng)常感到很累，有點(diǎn)失

眠。

最后，我在去年年底被大學(xué)錄取了。今年開學(xué)前我辭職了。

辭職后，我覺得簡(jiǎn)單多了。雖然這很簡(jiǎn)單，但它也給家庭增加了

很多負(fù)擔(dān)，因?yàn)槲覜]有工作，我的父母年老體弱，當(dāng)我這么大的

時(shí)候，我給他們?cè)黾恿素?fù)擔(dān)。我真的覺得自己沒用嗎。然而，今

年，因?yàn)槲野滋旌屯砩隙加姓n，而且還想休息一年，所以我從未

找到新工作。

明年，我有更多的時(shí)間找一份兼職工作，以減輕家庭的一些

負(fù)擔(dān)。畢竟，我太大了。我總是花父母的錢，我總是很抱歉關(guān)于

我的學(xué)習(xí)我無(wú)話可說。我學(xué)日語(yǔ)已經(jīng)快一會(huì)了。日語(yǔ)真的很難，

所以我學(xué)習(xí)不太好。我參加了日本二級(jí)資格考試，要到明年3月

和4月才能出來(lái)。但是我準(zhǔn)備明年再次參加考試，因?yàn)榭荚嚭?/p>

難。我看到很多考生在考試當(dāng)天參加了幾次考試，所以我準(zhǔn)備努

力學(xué)習(xí)，明年再次參加考試。

初級(jí)學(xué)院的課程一開始很順利，但在第二學(xué)期開始時(shí)，由于

某些原因，我總是心不在焉，上課時(shí)聽的不多。寒假就要到了。

來(lái)年我將利用這段時(shí)間整理心情，集中精力學(xué)習(xí)。我一開始和每

一天都很開心，但上學(xué)期末發(fā)生了一些事情。目前，全班人跡罕

至。怎么說，人總是會(huì)變的。不管他們一開始有多好，最終總會(huì)

改變。幸運(yùn)的是，他們?cè)谌ツ旯ぷ鲿r(shí)經(jīng)歷過這種情況。難怪再次

出現(xiàn)這種情況。多虧了在那家餐廳工作的經(jīng)驗(yàn)，我在那里學(xué)到了

很多東西今年，我有兩件事。一個(gè)是朋友。

目前，我有兩個(gè)好朋友。其中一個(gè)是我在校園里的第一個(gè)朋

友C她又傻又粗心c和她在一起很開心也很簡(jiǎn)單C我是個(gè)好朋

友。另一個(gè)是我的知己。她和我通常在某些方面非常相似。當(dāng)他

們?cè)谝黄饡r(shí)，他們總是聊得很多，而且經(jīng)常聊到很晚。她和我在

情感上經(jīng)歷了很多事情。那時(shí)候，我們分享了我們的快樂和痛

苦，相互啟發(fā)。在那之后，她獲得了自己的幸福，現(xiàn)在是甜蜜

的。我非常感謝她。她讓我回到現(xiàn)實(shí)，她總是在做夢(mèng)如果沒有

她，我會(huì)沉迷于我的夢(mèng)想。如果不是她把我拉回到現(xiàn)實(shí)中，我會(huì)

陷得越來(lái)越深。最后，我會(huì)更痛苦。

所以我非常感謝她，在這里我祝福我的朋友們，并希望他們

在新的一年里繼續(xù)他們的幸福。

另一件事是痛苦和快樂的感覺。我記得愛上他是在放學(xué)后的

第二周，但我也愛上了他，所以我知道和他在一起是不可能的。

因?yàn)?，真的，他和我是完全不同的人，?lái)自兩個(gè)不同的世

界，就像兩條平行線一樣。這只是一次偶然的邂逅，讓我在某個(gè)

時(shí)刻遇見了他。

總有一天，他和我會(huì)回到原來(lái)的軌道，回到兩條平行線。我

想我和他只有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是，我們都認(rèn)為愛情是一件非常

麻煩的事情。

愛上他只是我從一開始就導(dǎo)演和表演的一段獨(dú)白。我在無(wú)人

劇院的空舞臺(tái)上表演了一段獨(dú)白。他給我?guī)?lái)了很多幸福。一開

始，我經(jīng)常和他吵架，度過了非?？鞓返囊惶靋我為他哭泣，為

更多的愛而流淚。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇11

一年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，餐廳

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體

員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，餐廳業(yè)績(jī)連創(chuàng)新

高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的

一致好評(píng)。我做為餐廳的一名員工，通過自己的努力，也取得了

不錯(cuò)成績(jī)，多次被餐廳評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下

四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安

排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上

毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕

不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。

能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受到經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守餐廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)

上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤

上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到打掃時(shí)一塵

不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到

細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足

的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和餐廳人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同

事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕

苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作

為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事

噓寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事

家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促

進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然服務(wù)工作有七、八年了，但在餐廳每次組織的基本技能

和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼

到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就

問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)

用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲

點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

五、存在的不足和問題

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退

房比較多，時(shí)間比較緊，衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方，

給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生

硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，我招認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)

結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和餐廳全體

員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使餐廳在新的一年里紅紅火

火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇12

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括廣

東軒、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐

廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助

吧）。我們10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每

20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的

服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也

正和我們的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳，“這是酒店餐飲部門

中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這

么向我們告誡著?？磥?lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是??！

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說一一“辛苦！”酒店沒有給服

務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力

資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每

天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定

的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口

布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職

勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是

我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間

是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)公時(shí)左右（沒有加班

費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為

一名有血有肉的人來(lái)說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘?/p>

不是一臺(tái)機(jī)器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天

確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算

是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第

一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理

和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得

可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣"高大威猛”的男生

穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，

這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次

我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的

嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很

重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工

作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有

文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷

了，缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢？

在酒吧的時(shí)間的確是過于短暫，再此不對(duì)其進(jìn)行過多的品頭

論足，不過有一點(diǎn)我可以毫無(wú)保留的說，不僅僅是這個(gè)部門，其

他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚

人心的企業(yè)文化，一個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種

文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識(shí)的感覺，一種克隆

的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店!

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇13

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需

要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性

問題。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格「客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)

速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假

如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，

即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分，

身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著

非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?/p>

體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同

構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，

并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著

很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是

主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力

的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇14

①每天都要協(xié)助自己部門的經(jīng)理做好KTV包房的日常工作

這一事情每天都要重復(fù)好多遍，但是每一次都有不同的收獲

這就是一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。工作中善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的服務(wù)技

巧知識(shí)C

②合理的和樓層服務(wù)員們做好溝通工作并且與其他服務(wù)員做

好換班工作

只有通過各崗位的協(xié)調(diào)才能夠讓場(chǎng)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有服務(wù)員

的換班及值班時(shí)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好KTV

中的工作又不誤自己的事宜。這是作為一名KTV服務(wù)員工作中非

常重要的一點(diǎn)。

③每天要配合接待處的崗位人員做好各項(xiàng)接待、安排工作

作為一名基層服務(wù)員要積極做好自己本職工作，同時(shí)與其他

部門的協(xié)調(diào)工作也是非常重要的。在自己的工作中發(fā)現(xiàn)最近工作

的不足之處，日后加以改正可以讓自己不斷的成長(zhǎng)。

④做好每天上班前的'KTV包房清潔衛(wèi)生的工作

雖然KTV中有專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生的部門，但是清潔衛(wèi)生這項(xiàng)工作

對(duì)于KTV服務(wù)員來(lái)講也是每天必須要做的事情。清潔衛(wèi)生也是講

究技巧的，所以在平常的工作中找到自己的服務(wù)技巧。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇15

工作經(jīng)驗(yàn)的積累讓我在賓館服務(wù)員的崗位上成長(zhǎng)了不少，雖

然初來(lái)賓館的時(shí)候?qū)τ谧陨淼穆氊?zé)并不熟悉卻在同事的指導(dǎo)下進(jìn)

行了全方面的學(xué)習(xí)，畢竟尚處于試用期階段的我在許多重要的服

務(wù)工作中是不堪重用的，或者說無(wú)法嫻熟地運(yùn)用服務(wù)工作技巧很

難在日常事務(wù)中得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，因此我通過這段時(shí)間的積累帶

給進(jìn)入賓館的客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)從而成功轉(zhuǎn)正，為了在服務(wù)工

作中創(chuàng)造更多成就應(yīng)當(dāng)對(duì)這段時(shí)間的努力加以總結(jié)比較好。

通過日常服務(wù)工作的完成不難理解領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們要求嚴(yán)格的原

因，盡管賓館的規(guī)模并不大卻也要在收益方面令全體員工感到滿

意才行，為了在服務(wù)水平方面有所提升導(dǎo)致我十分重視領(lǐng)導(dǎo)安排

的工作任務(wù)，實(shí)際上很多時(shí)候賓館領(lǐng)導(dǎo)為了照顧我們這些入職時(shí)

間不長(zhǎng)的服務(wù)員從而安排了不少基礎(chǔ)性的任務(wù)，只有在服務(wù)能力

方面達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求以后再來(lái)進(jìn)行客戶接待才能夠維護(hù)好賓館的

形象，因此我通過試用期間的服務(wù)工作彌補(bǔ)了自身存在的不足并

實(shí)現(xiàn)了全面的提升。

在賓館的清掃工作中秉承著細(xì)心服務(wù)的原則從而創(chuàng)造干凈整

潔的環(huán)境，對(duì)于進(jìn)入賓館休息的客戶而言環(huán)境的好壞將意味著他

們是否會(huì)給出較好的評(píng)價(jià)，至少在同行競(jìng)爭(zhēng)中良好的口碑往往能

夠?yàn)橘e館帶來(lái)更多的收益，因此我作為賓館的基層服務(wù)人員自然

要保持內(nèi)部的干凈整潔才能得到客戶的認(rèn)可，畢竟在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中

若無(wú)法保持對(duì)服務(wù)工作的積極性則很難實(shí)現(xiàn)綜合能力的提升，所

以我能夠認(rèn)真對(duì)待賓館領(lǐng)導(dǎo)安排的服務(wù)工作從而積累了不少工作

經(jīng)驗(yàn)。

在職業(yè)規(guī)劃方面我能夠通過自身的學(xué)習(xí)彌補(bǔ)服務(wù)工作中存在

的短板，盡管職業(yè)晉升對(duì)于目前的自己還很遙遠(yuǎn)卻也要為了今后

的發(fā)展進(jìn)行學(xué)習(xí)才行，既要在做好服務(wù)工作的同時(shí)提升自身的效

率也要加強(qiáng)對(duì)賓館各個(gè)崗位的認(rèn)識(shí)，能夠準(zhǔn)確意識(shí)到自己的職業(yè)

目標(biāo)才能夠在工作與學(xué)習(xí)之中提升自身的能力，更何況即便是為

了早日轉(zhuǎn)正也要熟練掌握服務(wù)工作的各項(xiàng)技能才行，而我在完成

服務(wù)工作的同時(shí)也謹(jǐn)記著領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)從而學(xué)習(xí)了許多實(shí)用的服務(wù)

技巧。

盡管才轉(zhuǎn)正不久卻讓我對(duì)今后的服務(wù)工作擁有了更多的積極

性，至少作為賓館的服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為了集體的利益而努力才能獲得

更好的成長(zhǎng)，因此我會(huì)更加認(rèn)真地對(duì)待服務(wù)工作的各項(xiàng)任務(wù)從而

在能力方面達(dá)到賓館領(lǐng)導(dǎo)的要求，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)仍需要加強(qiáng)

對(duì)服務(wù)工作的付出從而建立屬于自身的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇16

工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可

是有時(shí)確沒得到肯定。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一

位賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如

歸的感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好

部門之間的.互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服

從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做

好了自己的本職工作「新的一年，我將一如既往地在自己平凡的

工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值。

一：工作業(yè)績(jī)回顧

本區(qū)域?yàn)?9/F,總房量86間，從9月至12月初日均接待

量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%,順利接待了中

青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待

二：工作中不足

◎員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)

備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生

◎區(qū)域成本控制管埋欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)

培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)

◎區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配

套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)

◎物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮

傷等管理不夠深入

在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不

足之處努力來(lái)完善c讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新

的開始。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇17

20.年即將過去，這一年是繁忙的一生，是輝煌的一年，酒

店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全

體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保

持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面

得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員

工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀

員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安

排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上

毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕

不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。

能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表

揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)

上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤

上班c嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)

不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用

文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿

足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，

發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償

時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同

事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕

苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作

為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事

虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事

家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促

進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基

本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳

到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不

懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確

應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲

點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階C

存在的不足和問題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退

房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地

方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位

造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生

硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)

結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體

員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火

火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇18

一、實(shí)習(xí)酒店簡(jiǎn)介

酒店位于大營(yíng)鎮(zhèn)汽車站對(duì)面，地處十字路口，地理位置十分

優(yōu)越，人流量大。因大營(yíng)鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客

人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人

對(duì)家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)同和北方人對(duì)南方菜肴的獵取心理來(lái)擴(kuò)大

銷售。同時(shí)酒店以店內(nèi)經(jīng)營(yíng)為主，同時(shí)還開展了外賣經(jīng)營(yíng)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

1、實(shí)踐地點(diǎn)的選?。?/p>

實(shí)踐地點(diǎn)的選取，開始考慮到去一家民營(yíng)企業(yè)做雜工，但是

考慮到在民營(yíng)企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力

所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠

接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同

時(shí)在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的

和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會(huì)鍛煉到自己的口才，學(xué)會(huì)

見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)不同

行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時(shí)也為日后的面試不

緊張做好鋪墊。

2、實(shí)習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主,

同時(shí)協(xié)助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦

力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是

堅(jiān)持了下來(lái)。盡管工作很辛苦但是苦中有時(shí)，因?yàn)楫吘惯@是我人

生中第一次到酒店來(lái)做服務(wù)員。

階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；跟

隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn)；工作的

重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作；熟悉并掌握好餐