2024年度藥店服務(wù)質(zhì)量與投訴處理合同3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度藥店服務(wù)質(zhì)量與投訴處理合同本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱1.2合同雙方法定代表人1.3合同雙方地址1.4合同雙方聯(lián)系方式2.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1服務(wù)項目2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3服務(wù)質(zhì)量要求3.服務(wù)期限3.1服務(wù)起始時間3.2服務(wù)結(jié)束時間4.服務(wù)費(fèi)用及支付方式4.1服務(wù)費(fèi)用4.2費(fèi)用支付方式4.3費(fèi)用支付時間5.服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程5.1投訴渠道5.2投訴處理時限5.3投訴處理結(jié)果5.4投訴處理記錄6.服務(wù)監(jiān)督與考核6.1監(jiān)督方式6.2考核指標(biāo)6.3考核結(jié)果7.違約責(zé)任7.1違約情形7.2違約責(zé)任7.3違約處理8.爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決機(jī)構(gòu)8.3爭議解決期限9.合同解除與終止9.1合同解除條件9.2合同終止條件9.3合同解除與終止程序10.合同生效與變更10.1合同生效條件10.2合同變更條件10.3合同變更程序11.合同附件11.1附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)11.2附件二：投訴處理流程11.3附件三：考核指標(biāo)12.合同簽署12.1簽署時間12.2簽署地點(diǎn)12.3簽署人員13.合同份數(shù)13.1合同正本份數(shù)13.2合同副本份數(shù)14.其他約定事項第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱甲方：[甲方全稱]乙方：[乙方全稱]1.2合同雙方法定代表人甲方法定代表人：[甲方法定代表人姓名]乙方法定代表人：[乙方法定代表人姓名]1.3合同雙方地址甲方地址：[甲方詳細(xì)地址]乙方地址：[乙方詳細(xì)地址]1.4合同雙方聯(lián)系方式甲方聯(lián)系方式：[甲方聯(lián)系電話及電子郵箱]乙方聯(lián)系方式：[乙方聯(lián)系電話及電子郵箱]2.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1服務(wù)項目本合同約定的服務(wù)項目包括但不限于藥品銷售、咨詢、配送、售后服務(wù)等。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和甲方要求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.3服務(wù)質(zhì)量要求乙方服務(wù)質(zhì)量要求如下：（1）藥品質(zhì)量保證，確保銷售藥品符合國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）服務(wù)態(tài)度友好，耐心解答顧客疑問；（3）配送服務(wù)及時，確保藥品按時送達(dá)；（4）售后服務(wù)完善，及時處理顧客投訴。3.服務(wù)期限3.1服務(wù)起始時間本合同自雙方簽署之日起生效，服務(wù)期限為[服務(wù)期限]年。3.2服務(wù)結(jié)束時間本合同服務(wù)期限屆滿后，如無特殊情況，雙方可協(xié)商續(xù)簽。4.服務(wù)費(fèi)用及支付方式4.1服務(wù)費(fèi)用本合同約定的服務(wù)費(fèi)用為人民幣[服務(wù)費(fèi)用]元。4.2費(fèi)用支付方式（1）乙方應(yīng)在每月[支付日]前向甲方支付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用；（2）服務(wù)費(fèi)用支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，具體賬戶信息詳見附件。4.3費(fèi)用支付時間乙方應(yīng)按約定的支付時間及時足額支付服務(wù)費(fèi)用。5.服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程5.1投訴渠道（1）顧客可通過電話、電子郵件、現(xiàn)場等方式向乙方提出投訴；（2）乙方應(yīng)在接到投訴后[處理時限]內(nèi)予以回復(fù)。5.2投訴處理時限乙方應(yīng)在接到投訴后[處理時限]內(nèi)完成調(diào)查處理，并向顧客反饋處理結(jié)果。5.3投訴處理結(jié)果乙方應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，對投訴進(jìn)行處理，確保顧客合法權(quán)益。5.4投訴處理記錄乙方應(yīng)建立投訴處理記錄，記錄投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果。6.服務(wù)監(jiān)督與考核6.1監(jiān)督方式甲方將對乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期的監(jiān)督。6.2考核指標(biāo)考核指標(biāo)包括但不限于藥品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送時效、售后服務(wù)等方面。6.3考核結(jié)果甲方將根據(jù)考核結(jié)果對乙方進(jìn)行獎懲，并要求乙方整改。7.違約責(zé)任7.1違約情形（1）乙方未按約定提供服務(wù)；（2）乙方服務(wù)質(zhì)量不符合合同約定；（3）乙方違反國家相關(guān)法律法規(guī)。7.2違約責(zé)任（1）乙方未按約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合合同約定，甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行整改，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（2）乙方違反國家相關(guān)法律法規(guī)，甲方有權(quán)解除合同，并追究乙方法律責(zé)任。8.爭議解決8.1爭議解決方式雙方在履行合同過程中發(fā)生爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[爭議解決機(jī)構(gòu)名稱]仲裁委員會仲裁。8.2爭議解決機(jī)構(gòu)[爭議解決機(jī)構(gòu)名稱]仲裁委員會。8.3爭議解決期限雙方應(yīng)在爭議發(fā)生后[爭議解決期限]內(nèi)提交爭議解決機(jī)構(gòu)。9.合同解除與終止9.1合同解除條件（1）任何一方違反合同約定，經(jīng)另一方書面通知后[解除通知期限]內(nèi)未予糾正的；（2）發(fā)生不可抗力事件，致使合同無法履行的；（3）一方破產(chǎn)、解散或者喪失履行合同能力等情況。9.2合同終止條件合同履行完畢或雙方協(xié)商一致解除合同。9.3合同解除與終止程序（1）任何一方要求解除合同，應(yīng)提前[解除提前通知期限]書面通知對方；（2）合同解除或終止后，雙方應(yīng)立即終止一切合同權(quán)利和義務(wù)。10.合同生效與變更10.1合同生效條件本合同自雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章之日起生效。10.2合同變更條件合同在履行過程中，如因不可抗力或雙方協(xié)商一致，可以變更合同內(nèi)容。10.3合同變更程序（1）雙方協(xié)商一致后，應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議；（2）變更協(xié)議與本合同具有同等法律效力。11.合同附件11.1附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附件一詳細(xì)列出了乙方應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于藥品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送時效等。11.2附件二：投訴處理流程附件二詳細(xì)描述了乙方在接到投訴后的處理流程，包括投訴渠道、處理時限、處理結(jié)果等。11.3附件三：考核指標(biāo)附件三詳細(xì)列出了甲方對乙方進(jìn)行考核的指標(biāo)體系，包括但不限于藥品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送時效等。12.合同簽署12.1簽署時間本合同于[簽署日期]簽署。12.2簽署地點(diǎn)本合同在[簽署地點(diǎn)]簽署。12.3簽署人員甲方法定代表人（或授權(quán)代表）：[姓名]乙方法定代表人（或授權(quán)代表）：[姓名]13.合同份數(shù)13.1合同正本份數(shù)本合同一式[正本份數(shù)]份，甲乙雙方各執(zhí)[正本份數(shù)]份。13.2合同副本份數(shù)本合同副本[副本份數(shù)]份，具有同等法律效力。14.其他約定事項14.1法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行、爭議解決均適用中華人民共和國法律。14.2通知與送達(dá)（1）雙方的通知應(yīng)以書面形式進(jìn)行；（2）通知自送達(dá)對方之日起生效。14.3整體性本合同構(gòu)成雙方之間的完整協(xié)議，取代了之前所有口頭或書面協(xié)議。14.4不可抗力因不可抗力導(dǎo)致本合同無法履行的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義在本合同中，第三方是指除甲乙雙方以外的，為履行本合同提供專業(yè)服務(wù)、咨詢、監(jiān)督、評估或其他相關(guān)服務(wù)的個人或機(jī)構(gòu)。15.2第三方介入情形（1）在合同履行過程中，因甲乙雙方協(xié)商一致，引入第三方提供專業(yè)服務(wù)；（2）甲乙雙方根據(jù)合同約定或法律法規(guī)要求，需要第三方進(jìn)行監(jiān)督、評估或提供專業(yè)咨詢；（3）因合同履行過程中出現(xiàn)爭議，需要第三方進(jìn)行調(diào)解或仲裁。15.3第三方選擇與指定（1）第三方由甲乙雙方協(xié)商一致選定；（2）雙方應(yīng)在合同中明確第三方的職責(zé)、權(quán)限和費(fèi)用。16.甲乙雙方額外條款16.1第三方介入時的合作甲乙雙方應(yīng)與第三方保持良好溝通，積極配合第三方的各項工作。16.2第三方介入時的責(zé)任（1）第三方在履行職責(zé)過程中，應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范；（2）第三方對在履行職責(zé)過程中產(chǎn)生的信息保密；（3）第三方在履行職責(zé)過程中，如因自身原因造成甲乙雙方的損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。16.3第三方介入時的費(fèi)用承擔(dān)（1）第三方服務(wù)的費(fèi)用由甲乙雙方按照約定承擔(dān)；（2）如合同未約定具體費(fèi)用，費(fèi)用由甲乙雙方按照市場標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商確定。17.第三方責(zé)任限額17.1責(zé)任限額定義在本合同中，第三方責(zé)任限額是指第三方在履行職責(zé)過程中，因自身原因造成甲乙雙方損失的賠償責(zé)任的上限。17.2責(zé)任限額確定（1）雙方應(yīng)在合同中約定第三方責(zé)任限額；（2）如合同未約定具體限額，第三方責(zé)任限額按市場標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)規(guī)定確定。17.3責(zé)任限額的適用（1）第三方責(zé)任限額適用于第三方在履行職責(zé)過程中因自身原因造成的甲乙雙方損失；（2）第三方責(zé)任限額不適用于不可抗力、甲乙雙方故意或重大過失等原因造成的損失。18.第三方與其他各方的劃分說明18.1第三方與甲方的關(guān)系第三方在履行職責(zé)過程中，與甲方的關(guān)系為服務(wù)提供者與接受服務(wù)者。18.2第三方與乙方的關(guān)系第三方在履行職責(zé)過程中，與乙方的關(guān)系為服務(wù)提供者與接受服務(wù)者。18.3第三方與甲乙雙方的關(guān)系第三方在履行職責(zé)過程中，與甲乙雙方的關(guān)系為獨(dú)立第三方，甲乙雙方對第三方不承擔(dān)連帶責(zé)任。18.4第三方與其他第三方的關(guān)系第三方在履行職責(zé)過程中，與其他第三方的關(guān)系為獨(dú)立第三方，與其他第三方不承擔(dān)連帶責(zé)任。18.5第三方與其他方的劃分說明第三方與其他方的劃分說明如上所述，第三方在履行職責(zé)過程中，與其他方的關(guān)系均為獨(dú)立第三方，不承擔(dān)連帶責(zé)任。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)要求：列出乙方提供藥品銷售、咨詢、配送、售后服務(wù)等服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括藥品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送時效、售后服務(wù)等方面的具體指標(biāo)。附件應(yīng)包含標(biāo)準(zhǔn)的具體數(shù)值或描述。2.附件二：投訴處理流程詳細(xì)要求：描述乙方接到投訴后的處理流程，包括投訴渠道、處理時限、處理結(jié)果等。流程應(yīng)包括內(nèi)部處理步驟、外部溝通方式、顧客滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)。附件應(yīng)包含具體的處理流程圖或文字描述。3.附件三：考核指標(biāo)詳細(xì)要求：列出甲方對乙方進(jìn)行考核的具體指標(biāo)體系，包括藥品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送時效、售后服務(wù)等。指標(biāo)應(yīng)包括定量和定性指標(biāo)，并設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重。附件應(yīng)包含指標(biāo)的具體描述和評分標(biāo)準(zhǔn)。4.附件四：第三方服務(wù)協(xié)議詳細(xì)要求：描述第三方提供專業(yè)服務(wù)、咨詢、監(jiān)督、評估或其他相關(guān)服務(wù)的具體協(xié)議內(nèi)容。協(xié)議應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、費(fèi)用、保密條款、責(zé)任限制等。附件應(yīng)包含第三方服務(wù)協(xié)議的全文。5.附件五：違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)要求：列出合同中約定的各種違約行為及相應(yīng)的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括違約行為的定義、違約后果、賠償金額等。附件應(yīng)包含違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的全文。6.附件六：爭議解決規(guī)則詳細(xì)要求：描述爭議解決的方式、機(jī)構(gòu)、程序和期限。規(guī)則應(yīng)包括仲裁委員會的選擇、仲裁程序的步驟、仲裁裁決的效力等。附件應(yīng)包含爭議解決規(guī)則的全文。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：乙方未按約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合合同約定。乙方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用。甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用。第三方未按約定履行職責(zé)。任何一方違反國家相關(guān)法律法規(guī)。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：違約行為一經(jīng)確認(rèn)，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。違約方應(yīng)賠償因違約行為給對方造成的損失。違約方應(yīng)按照合同約定支付違約金。違約方應(yīng)承擔(dān)因違約行為引起的訴訟費(fèi)用。示例說明：乙方未在約定時間內(nèi)完成藥品配送，導(dǎo)致顧客損失。乙方應(yīng)賠償顧客因配送延遲而遭受的損失，并支付違約金。甲方未在約定時間內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用，導(dǎo)致乙方遭受損失。甲方應(yīng)賠償乙方因未按時付款而遭受的損失，并支付違約金。全文完。2024年度藥店服務(wù)質(zhì)量與投訴處理合同1本合同目錄一覽1.合同概述1.1合同名稱1.2合同簽訂雙方1.3合同簽訂日期1.4合同有效期2.服務(wù)質(zhì)量要求2.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施3.服務(wù)內(nèi)容與范圍3.1藥品銷售服務(wù)3.2藥品咨詢與服務(wù)3.3藥品配送與售后3.4其他相關(guān)服務(wù)4.投訴處理流程4.1投訴接收與記錄4.2投訴分類與分級4.3投訴處理時限4.4投訴處理結(jié)果反饋5.質(zhì)量投訴處理措施5.1質(zhì)量投訴原因分析5.2質(zhì)量投訴整改措施5.3質(zhì)量投訴責(zé)任追究6.合同履行與監(jiān)督6.1合同履行責(zé)任6.2質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)6.3質(zhì)量監(jiān)督方式6.4質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果處理7.合同變更與解除7.1合同變更條件7.2合同解除條件7.3合同變更與解除流程8.違約責(zé)任與賠償8.1違約情形8.2違約責(zé)任8.3違約賠償計算方式9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機(jī)構(gòu)9.3爭議解決期限10.合同附件10.1質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則10.2投訴處理流程圖10.3合同履行監(jiān)督報告11.合同生效與終止11.1合同生效條件11.2合同終止條件11.3合同終止流程12.法律適用與爭議管轄12.1合同適用法律12.2爭議管轄法院13.其他約定事項13.1合同保密條款13.2通知與送達(dá)方式13.3合同附件清單14.合同簽署與蓋章14.1合同簽署人14.2合同蓋章確認(rèn)第一部分：合同如下：1.合同概述1.1合同名稱本合同名稱為《2024年度藥店服務(wù)質(zhì)量與投訴處理合同》。1.2合同簽訂雙方本合同簽訂雙方為甲方（藥店名稱）與乙方（服務(wù)質(zhì)量與投訴處理機(jī)構(gòu)名稱）。1.3合同簽訂日期本合同簽訂日期為2024年1月1日。1.4合同有效期本合同自簽訂之日起生效，有效期為一年，自2024年1月1日起至2024年12月31日止。2.服務(wù)質(zhì)量要求2.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a.藥品質(zhì)量保證：確保銷售藥品符合國家藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣產(chǎn)品。b.咨詢服務(wù)：為顧客提供準(zhǔn)確、專業(yè)的藥品咨詢服務(wù)。c.配送服務(wù)：確保藥品配送及時、準(zhǔn)確、安全。2.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估a.定期檢查藥品質(zhì)量與儲存條件。b.對顧客滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。c.對服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行專項調(diào)查。2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施甲方應(yīng)根據(jù)乙方提供的評估結(jié)果，及時采取改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)內(nèi)容與范圍3.1藥品銷售服務(wù)甲方負(fù)責(zé)向顧客銷售各類藥品，包括處方藥和非處方藥。3.2藥品咨詢與服務(wù)甲方應(yīng)提供專業(yè)的藥品咨詢服務(wù)，包括用藥指導(dǎo)、不良反應(yīng)咨詢等。3.3藥品配送與售后甲方應(yīng)確保藥品配送服務(wù)及時、準(zhǔn)確，并提供售后咨詢服務(wù)。3.4其他相關(guān)服務(wù)甲方應(yīng)提供其他與藥品相關(guān)的服務(wù)，如健康講座、義診等。4.投訴處理流程4.1投訴接收與記錄甲方應(yīng)設(shè)立投訴接收渠道，包括電話、郵件、現(xiàn)場等，并記錄投訴信息。4.2投訴分類與分級甲方應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴分為一般投訴、重大投訴等，并確定相應(yīng)的處理級別。4.3投訴處理時限甲方應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并在3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。4.4投訴處理結(jié)果反饋甲方應(yīng)在處理結(jié)束后，以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果。5.質(zhì)量投訴處理措施5.1質(zhì)量投訴原因分析甲方應(yīng)分析質(zhì)量投訴的原因，包括藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工操作等。5.2質(zhì)量投訴整改措施甲方應(yīng)根據(jù)原因分析，采取相應(yīng)的整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。5.3質(zhì)量投訴責(zé)任追究甲方應(yīng)對造成質(zhì)量投訴的責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，并采取相應(yīng)的處罰措施。6.合同履行與監(jiān)督6.1合同履行責(zé)任甲方應(yīng)按照本合同約定，履行服務(wù)質(zhì)量與投訴處理義務(wù)。6.2質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)乙方為甲方服務(wù)質(zhì)量與投訴處理工作的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。6.3質(zhì)量監(jiān)督方式乙方將通過定期檢查、現(xiàn)場抽查、問卷調(diào)查等方式對甲方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。6.4質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果處理乙方將對質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行處理，包括提出改進(jìn)建議、要求甲方整改等。7.合同變更與解除7.1合同變更條件合同任何一方提出合同變更，應(yīng)提前30日以書面形式通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂補(bǔ)充協(xié)議。7.2合同解除條件a.一方嚴(yán)重違反合同約定，另一方給予書面通知后，對方在合理期限內(nèi)仍未改正；b.發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致合同無法履行；c.合同約定的其他解除條件。7.3合同變更與解除流程a.提出變更或解除請求；b.協(xié)商達(dá)成一致意見；c.簽訂變更或解除協(xié)議。8.違約責(zé)任與賠償8.1違約情形a.甲方未能按照合同約定提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；b.甲方未能在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴；c.甲方違反合同保密條款，泄露商業(yè)秘密；d.甲方未按照合同約定履行其他義務(wù)。8.2違約責(zé)任a.一方違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。b.違約金的具體數(shù)額由雙方協(xié)商確定，但不得超過因違約造成的實際損失。8.3違約賠償計算方式a.違約賠償按照實際損失計算，包括直接損失和間接損失。b.直接損失包括合同未履行部分的貨款、服務(wù)費(fèi)用等。c.間接損失包括因違約造成的額外費(fèi)用、商機(jī)損失等。9.爭議解決9.1爭議解決方式a.雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決爭議。b.如協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.2爭議解決機(jī)構(gòu)a.爭議解決機(jī)構(gòu)包括仲裁機(jī)構(gòu)和人民法院。b.雙方可約定選擇仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行爭議解決。9.3爭議解決期限a.爭議解決期限自一方提出爭議之日起計算，最長不超過60日。10.合同附件10.1質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則a.藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。b.咨詢服務(wù)規(guī)范。c.配送服務(wù)流程。d.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。10.2投訴處理流程圖a.投訴接收與記錄流程。b.投訴分類與分級流程。c.投訴處理時限流程。d.投訴處理結(jié)果反饋流程。10.3合同履行監(jiān)督報告a.質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果報告。b.投訴處理情況報告。c.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施報告。11.合同生效與終止11.1合同生效條件a.雙方正式簽署合同。b.合同已按照規(guī)定程序報備相關(guān)部門。11.2合同終止條件a.合同到期自然終止。b.雙方協(xié)商一致解除合同。c.出現(xiàn)合同約定的解除條件。11.3合同終止流程a.提出終止合同請求。b.雙方協(xié)商確定終止條款。c.簽訂終止合同協(xié)議。12.法律適用與爭議管轄12.1合同適用法律本合同適用中華人民共和國法律。12.2爭議管轄法院爭議管轄法院為合同簽訂地人民法院。13.其他約定事項13.1合同保密條款a.雙方對本合同內(nèi)容及履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。b.保密期限自合同簽訂之日起至合同終止后三年。13.2通知與送達(dá)方式a.任何一方通知應(yīng)以書面形式發(fā)送至對方提供的地址。b.通知自發(fā)送之日起視為送達(dá)。13.3合同附件清單a.合同附件清單包括質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則、投訴處理流程圖、合同履行監(jiān)督報告等。14.合同簽署與蓋章14.1合同簽署人a.甲方代表：[姓名]，職務(wù)：[職務(wù)]。b.乙方代表：[姓名]，職務(wù)：[職務(wù)]。14.2合同蓋章確認(rèn)本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方代表簽字并加蓋公章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入概述15.1第三方定義本合同中“第三方”是指除甲乙雙方以外的，因履行本合同需要介入合同關(guān)系的任何個人、法人或其他組織，包括但不限于中介機(jī)構(gòu)、評估機(jī)構(gòu)、監(jiān)理機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)等。15.2第三方介入目的第三方介入的目的是為了保證本合同的順利履行，提高服務(wù)質(zhì)量，確保投訴處理公正、高效。16.第三方介入程序16.1第三方選擇a.第三方的選擇由甲乙雙方協(xié)商確定。b.第三方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，能夠履行其職責(zé)。16.2第三方介入方式a.提供專業(yè)服務(wù)，如質(zhì)量評估、咨詢服務(wù)等。b.監(jiān)督合同履行情況，確保合同條款得到執(zhí)行。c.參與投訴處理，提供專業(yè)意見。17.第三方責(zé)任與權(quán)利17.1第三方責(zé)任a.第三方應(yīng)按照合同約定和自身職責(zé)，履行相關(guān)義務(wù)。b.第三方因自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。17.2第三方權(quán)利a.第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的資料和協(xié)助。b.第三方有權(quán)對甲乙雙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價。18.第三方責(zé)任限額18.1責(zé)任限額定義本合同中“責(zé)任限額”是指第三方在履行合同過程中，因自身原因造成甲乙雙方損失時，第三方應(yīng)承擔(dān)的最高賠償金額。18.2責(zé)任限額確定a.第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在合同中約定，可根據(jù)第三方提供的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容、資質(zhì)和能力等因素確定。b.責(zé)任限額不得低于第三方因履行合同可能造成的最大損失。18.3責(zé)任限額的調(diào)整a.在合同履行期間，如遇特殊情況導(dǎo)致責(zé)任限額不足以覆蓋潛在損失，甲乙雙方可協(xié)商調(diào)整責(zé)任限額。b.調(diào)整后的責(zé)任限額應(yīng)以書面形式通知第三方。19.第三方與其他各方的劃分說明19.1第三方與甲方的關(guān)系a.第三方應(yīng)積極配合甲方的工作，協(xié)助甲方提高服務(wù)質(zhì)量。b.甲方有權(quán)要求第三方按照合同約定履行職責(zé)，并對第三方的履約情況進(jìn)行監(jiān)督。19.2第三方與乙方的關(guān)系a.第三方應(yīng)配合乙方的工作，協(xié)助乙方提高服務(wù)質(zhì)量。b.乙方有權(quán)要求第三方按照合同約定履行職責(zé)，并對第三方的履約情況進(jìn)行監(jiān)督。19.3第三方與甲乙雙方的關(guān)系a.第三方作為獨(dú)立第三方，不參與甲乙雙方的直接業(yè)務(wù)往來。b.第三方應(yīng)保持中立，不得偏袒任何一方。20.第三方介入的合同條款20.1第三方介入合同條款a.第三方介入合同條款應(yīng)明確第三方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任限額等內(nèi)容。b.第三方介入合同條款應(yīng)作為本合同的附件，與本合同具有同等法律效力。20.2第三方介入合同的簽訂a.第三方介入合同由甲乙雙方與第三方共同簽訂。b.第三方介入合同的簽訂應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)和程序。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求：詳細(xì)列出服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)，包括藥品質(zhì)量、咨詢服務(wù)、配送服務(wù)、售后服務(wù)等。說明：作為合同附件，本細(xì)則為甲方提供服務(wù)質(zhì)量的具體執(zhí)行依據(jù)。2.投訴處理流程圖要求：以圖表形式展示投訴處理的各個環(huán)節(jié)，包括投訴接收、分類、處理、反饋等。說明：作為合同附件，本流程圖用于指導(dǎo)甲方進(jìn)行投訴處理工作。3.合同履行監(jiān)督報告要求：定期報告合同履行情況，包括服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、改進(jìn)措施等。說明：作為合同附件，本報告用于乙方對甲方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估。4.第三方介入合同要求：明確第三方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任限額等內(nèi)容。說明：作為合同附件，本合同用于規(guī)范第三方在合同關(guān)系中的行為。5.質(zhì)量投訴處理情況報告要求：詳細(xì)記錄每起質(zhì)量投訴的處理過程、結(jié)果和改進(jìn)措施。說明：作為合同附件，本報告用于評估甲方質(zhì)量投訴處理效果。6.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施報告要求：記錄甲方為提升服務(wù)質(zhì)量所采取的措施及效果。說明：作為合同附件，本報告用于展示甲方服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的成果。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為a.甲方未能在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。b.甲方提供的藥品質(zhì)量不符合國家藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。c.甲方未按照合同約定提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。d.第三方因自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失。e.乙方未按照合同約定履行監(jiān)督職責(zé)。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)a.違約行為的認(rèn)定以事實為依據(jù)，以合同約定為準(zhǔn)。b.違約責(zé)任認(rèn)定應(yīng)考慮違約行為的嚴(yán)重程度、造成的損失等因素。3.違約責(zé)任示例說明a.若甲方未能在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴，應(yīng)向投訴人支付違約金，并承擔(dān)因延遲處理造成的損失。b.若甲方提供的藥品質(zhì)量不符合國家藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即停止銷售，并賠償由此造成的損失。c.若第三方因自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，賠償甲乙雙方損失。d.若乙方未按照合同約定履行監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。全文完。2024年度藥店服務(wù)質(zhì)量與投訴處理合同2本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱1.2合同雙方地址1.3合同雙方聯(lián)系方式2.合同目的與依據(jù)2.1合同目的2.2合同依據(jù)3.藥店服務(wù)質(zhì)量要求3.1藥品質(zhì)量要求3.2藥店環(huán)境要求3.3服務(wù)態(tài)度要求3.4藥品配送要求4.投訴處理程序4.1投訴渠道4.2投訴處理時限4.3投訴處理方式4.4投訴處理結(jié)果反饋5.合同期限5.1合同起始日期5.2合同終止日期6.合同費(fèi)用與支付方式6.1服務(wù)費(fèi)用6.2費(fèi)用支付方式6.3費(fèi)用支付時間7.合同變更與解除7.1合同變更程序7.2合同解除條件7.3合同解除程序8.違約責(zé)任8.1違約行為界定8.2違約責(zé)任承擔(dān)8.3違約責(zé)任追究9.爭議解決方式9.1爭議解決原則9.2爭議解決途徑9.3爭議解決費(fèi)用10.合同生效10.1合同生效條件10.2合同生效日期11.合同附件11.1藥店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)11.2投訴處理流程圖11.3其他相關(guān)文件12.合同解除與終止12.1合同解除原因12.2合同終止條件12.3合同解除與終止程序13.合同解除后的處理13.1費(fèi)用結(jié)算13.2資料返還13.3合同解除后的其他事宜14.合同其他事項14.1合同份數(shù)14.2合同解釋權(quán)14.3合同附件效力第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱1.1.1甲方名稱：_________1.1.2乙方名稱：_________1.2合同雙方地址1.2.1甲方地址：_________1.2.2乙方地址：_________1.3合同雙方聯(lián)系方式1.3.1甲方聯(lián)系人：_________聯(lián)系電話：_________1.3.2乙方聯(lián)系人：_________聯(lián)系電話：_________2.合同目的與依據(jù)2.1合同目的本合同旨在明確甲乙雙方在2024年度內(nèi)藥店服務(wù)質(zhì)量與投訴處理方面的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，確保藥店服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。2.2合同依據(jù)本合同依據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)制定。3.藥店服務(wù)質(zhì)量要求3.1藥品質(zhì)量要求3.1.1藥品采購應(yīng)符合國家藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保藥品質(zhì)量合格。3.1.2藥品儲存條件應(yīng)達(dá)到規(guī)定要求，確保藥品在有效期內(nèi)。3.2藥店環(huán)境要求3.2.1藥店應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、舒適，符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2藥店內(nèi)應(yīng)設(shè)有明顯的藥品分區(qū)和標(biāo)識，方便顧客選購。3.3服務(wù)態(tài)度要求3.3.2藥店員工應(yīng)具備相應(yīng)的藥品知識，能夠為顧客提供正確的用藥指導(dǎo)。3.4藥品配送要求3.4.1藥品配送應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成。3.4.2藥品配送過程中應(yīng)確保藥品安全，避免損壞。4.投訴處理程序4.1投訴渠道4.1.1顧客可通過電話、郵件、現(xiàn)場等方式向藥店提出投訴。4.1.2藥店應(yīng)設(shè)立投訴接待窗口，接受顧客投訴。4.2投訴處理時限4.2.1藥店應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查。4.2.2藥店應(yīng)在7個工作日內(nèi)向顧客反饋處理結(jié)果。4.3投訴處理方式4.3.1藥店應(yīng)認(rèn)真調(diào)查投訴事項，找出問題原因。4.3.2藥店應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施解決問題。4.4投訴處理結(jié)果反饋4.4.1藥店應(yīng)將投訴處理結(jié)果以書面形式反饋給顧客。4.4.2藥店應(yīng)將投訴處理結(jié)果存檔備查。5.合同期限5.1合同起始日期本合同自_________年_________月_________日起生效。5.2合同終止日期本合同至_________年_________月_________日止。6.合同費(fèi)用與支付方式6.1服務(wù)費(fèi)用本合同服務(wù)費(fèi)用為人民幣_________元整。6.2費(fèi)用支付方式6.2.1費(fèi)用支付方式為：_________6.2.2費(fèi)用支付時間：_________7.合同變更與解除7.1合同變更程序7.1.1合同任何一方需變更合同內(nèi)容，應(yīng)書面通知對方。7.1.2雙方協(xié)商一致后，簽訂補(bǔ)充協(xié)議，作為本合同附件。7.2合同解除條件7.2.1合同雙方協(xié)商一致，可以解除合同。7.2.2一方違反合同約定，另一方有權(quán)解除合同。7.3合同解除程序7.3.1合同解除前，雙方應(yīng)就解除事宜進(jìn)行協(xié)商。7.3.2合同解除后，雙方應(yīng)按合同約定處理相關(guān)事宜。8.違約責(zé)任8.1違約行為界定8.1.1甲方違約行為：未能按照合同約定提供藥品，或藥品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。8.1.2乙方違約行為：未能按照合同約定提供服務(wù)質(zhì)量，或未能及時處理顧客投訴。8.2違約責(zé)任承擔(dān)8.2.1甲方違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，包括但不限于藥品退換、賠償顧客損失等。8.2.2乙方違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，包括但不限于改善服務(wù)質(zhì)量、賠償顧客損失等。8.3違約責(zé)任追究8.3.1違約責(zé)任的追究，由合同雙方協(xié)商解決。8.3.2協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。9.爭議解決方式9.1爭議解決原則9.1.1爭議解決應(yīng)遵循公平、公正、合理的原則。9.1.2爭議解決應(yīng)優(yōu)先采用協(xié)商方式。9.2爭議解決途徑9.2.1雙方協(xié)商不成，可提交仲裁委員會仲裁。9.2.2仲裁委員會的仲裁裁決為終局裁決。9.3爭議解決費(fèi)用9.3.1爭議解決費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。9.3.2雙方協(xié)商解決的，費(fèi)用由雙方協(xié)商分擔(dān)。10.合同生效10.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2合同生效日期本合同生效日期為_________年_________月_________日。11.合同附件11.1藥店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)11.1.1藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)。11.1.2服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：熱情、耐心、專業(yè)。11.2投訴處理流程圖11.2.1投訴接收：顧客提出投訴。11.2.2調(diào)查核實：藥店進(jìn)行調(diào)查核實。11.2.3處理反饋：藥店處理并反饋結(jié)果。11.3其他相關(guān)文件11.3.1藥品采購合同11.3.2藥品配送合同12.合同解除與終止12.1合同解除原因12.1.1合同雙方協(xié)商一致。12.1.2一方嚴(yán)重違約。12.2合同終止條件12.2.1合同期限屆滿。12.2.2合同解除后。12.3合同解除與終止程序12.3.1合同解除或終止前，雙方應(yīng)書面通知對方。12.3.2合同解除或終止后，雙方應(yīng)按照合同約定處理相關(guān)事宜。13.合同解除后的處理13.1費(fèi)用結(jié)算13.1.1合同解除或終止后，雙方應(yīng)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。13.1.2未結(jié)算的費(fèi)用應(yīng)在合同解除或終止后30日內(nèi)結(jié)算完畢。13.2資料返還13.2.1雙方應(yīng)返還對方提供的所有資料。13.2.2返還資料應(yīng)確保完整、無損。13.3合同解除后的其他事宜13.3.1雙方應(yīng)妥善處理合同解除后的其他事宜。13.3.2合同解除后，雙方不再承擔(dān)原合同約定的義務(wù)。14.合同其他事項14.1合同份數(shù)本合同一式______份，甲乙雙方各執(zhí)______份，具有同等法律效力。14.2合同解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸甲方所有。14.3合同附件效力本合同的附件與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入概述15.1第三方定義15.1.1第三方是指本合同簽訂后，由甲乙雙方共同邀請或認(rèn)可的，在合同履行過程中提供專業(yè)服務(wù)、監(jiān)督、咨詢或其他相關(guān)服務(wù)的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或個人。15.1.2第三方不包括合同簽訂前的任何一方。15.2第三方介入范圍15.2.1第三方介入范圍包括但不限于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴處理監(jiān)督、合同執(zhí)行監(jiān)督等。16.第三方介入程序16.1第三方選定16.1.1甲乙雙方共同協(xié)商選定第三方。16.1.2選定第三方后，甲乙雙方應(yīng)書面通知對方。16.2第三方資質(zhì)要求16.2.1第三方應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和經(jīng)驗。16.2.2第三方應(yīng)提供相關(guān)資質(zhì)證明文件。17.第三方責(zé)任限額17.1責(zé)任限額定義17.1.1責(zé)任限額是指第三方在履行本合同過程中，因自身過錯導(dǎo)致甲乙雙方或顧客遭受損失的，第三方應(yīng)承擔(dān)的最高賠償金額。17.2責(zé)任限額確定17.2.1責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方提供的專業(yè)服務(wù)類型、服務(wù)范圍和行業(yè)慣例等因素確定。17.2.2責(zé)任限額應(yīng)在本合同中明確約定。17.3責(zé)任限額調(diào)整17.3.1若第三方資質(zhì)發(fā)生變化，甲乙雙方可協(xié)商調(diào)整責(zé)任限額。17.3.2調(diào)整后的責(zé)任限額應(yīng)以書面形式通知對方。18.第三方權(quán)利與義務(wù)18.1第三方權(quán)利18.1.1第三方有權(quán)根據(jù)本合同約定，對甲乙雙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。18.1.2第三方有權(quán)根據(jù)本合同約定，參與投訴處理過程。18.2第三方義務(wù)18.2.1第三方應(yīng)按照合同約定，提供專業(yè)、客觀的服務(wù)。18.2.2第三方應(yīng)保守甲乙雙方的商業(yè)秘密。18.2.3第三方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法活動。19.第三方與其他各方的劃分說明19.1第三方與甲方19.1.1第三方對甲方提供的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，不代替甲方履行合同義務(wù)。19.1.2第三方對甲方違約行為提出的監(jiān)督意見，甲方應(yīng)予以重視并采取措施改正。19.2第三方與乙方19.2.1第三方對乙方提供的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，不代替乙方履行合