《DB45-T 2566-202212328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》

ICS03.220.01

CCSR85

45

廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB45/T2566—2022

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范

Specificationfor12328transportationservicesupervisionhotline

service

2022-08-25發(fā)布2022-09-30實(shí)施

廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB45/T2566—2022

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了基本要求、服務(wù)內(nèi)容

和要求、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)改進(jìn)的要求。

本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的運(yùn)行、管理與服務(wù)。通過(guò)

網(wǎng)站留言、微信公眾號(hào)等其他方式提供服務(wù)的參考執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

JT/T1019.312328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328transportationservicesupervisionhotline

交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，用于受理公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、

海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見(jiàn)建議服務(wù)。

3.2

知識(shí)庫(kù)knowledgebase

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府信息公開(kāi)、

政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)的信息進(jìn)行搜集、整理，形成可儲(chǔ)存、可維護(hù)、可查詢的信息集合。

3.3

電話服務(wù)中心customerservicecenter

全稱為“12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)中心”，具體承辦交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)行管理與服務(wù)

工作的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)開(kāi)展本行政區(qū)域內(nèi)12328電話的呼叫受理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪以及統(tǒng)計(jì)分析等

工作。

3.4

承辦單位undertakingdepartment

負(fù)責(zé)承接電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)交辦理業(yè)務(wù)的單位。

3.5

工單workflowsheet

記錄來(lái)電人基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等電話服務(wù)運(yùn)行全過(guò)程的工作流轉(zhuǎn)單。

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DB45/T2566—2022

3.6

評(píng)價(jià)對(duì)象assessmentparticipant

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的服務(wù)提供者。

4基本要求

4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

4.1.1機(jī)構(gòu)及職能

4.1.1.1自治區(qū)、市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話應(yīng)設(shè)置主管部門(mén)、電話服務(wù)中心、承辦單位，形成

“市級(jí)為主、自治區(qū)級(jí)為輔”的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行電話服務(wù)體系。

4.1.1.2主管部門(mén)應(yīng)履行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等管理職能。

4.1.1.3電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪、統(tǒng)計(jì)分析、知識(shí)庫(kù)更新管理等工作；坐席未合并至

同級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的，同時(shí)負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)的受理；負(fù)責(zé)與承辦單位的溝通、協(xié)調(diào)和實(shí)施日常

考核。

4.1.1.4承辦單位負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的落實(shí)工作，包括電話業(yè)務(wù)的工單簽收、辦理、催辦、

答復(fù)、反饋、提供和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容等工作。

4.1.2工作制度

4.1.2.1自治區(qū)交通運(yùn)輸廳與各設(shè)區(qū)市交通運(yùn)輸局、廳直屬單位建立縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各設(shè)區(qū)市交通運(yùn)

輸局與本市的12345主管部門(mén)及本轄區(qū)的公路、鐵路、水路、郵政、民航等部門(mén)建立橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，廳

直屬單位建立本行業(yè)的縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

4.1.2.2電話服務(wù)中心應(yīng)與承辦單位建立整體運(yùn)行的工作機(jī)制。

4.2工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備

4.2.1辦公場(chǎng)所的設(shè)置應(yīng)符合以下要求：

a)配備電腦、耳麥、話機(jī)、打印機(jī)等業(yè)務(wù)受理裝備及辦公設(shè)施，在顯著位置設(shè)立熱線識(shí)別標(biāo)識(shí)，

制作懸掛工作制度、規(guī)范等標(biāo)牌。工作環(huán)境應(yīng)安靜、安全、整潔，工作場(chǎng)所及機(jī)房環(huán)境宜保

持在15℃～25℃，濕度30％～65％；

b)根據(jù)工作需要?jiǎng)澐譃槭芾?、辦理、回訪等工作區(qū)域；

c)結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展、交通區(qū)位、客貨運(yùn)總量、歷年電話業(yè)務(wù)接線處理能力等相關(guān)因素，在滿足接

通率要求和有應(yīng)急預(yù)留的前提下，合理配置坐席工位數(shù)量。

4.2.2為實(shí)現(xiàn)不間斷服務(wù)，機(jī)房應(yīng)提供UPS不間斷電源，電源容量在市電斷電情況下能保障4h供電

時(shí)間，個(gè)別供電條件較差的地區(qū)，可以根據(jù)實(shí)際情況配置發(fā)電機(jī)組。

4.2.3辦公及信息系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：

a)實(shí)現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；

b)實(shí)現(xiàn)來(lái)電人檔案管理、來(lái)電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)同辦公、滿意度調(diào)查等；

c)支持語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；

d)自治區(qū)級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)監(jiān)督電話年均1000萬(wàn)次話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，存儲(chǔ)時(shí)

間為5年。地市級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)監(jiān)督電話年均100萬(wàn)次話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，

存儲(chǔ)時(shí)間為5年。

4.2.412328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話應(yīng)建立完善的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作管理規(guī)范：

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a)制定系統(tǒng)運(yùn)維巡檢制度，規(guī)范日常巡檢時(shí)間、路線、頻率、內(nèi)容、巡檢過(guò)程中的設(shè)備操作情

況及巡檢記錄等信息。在遇到惡劣天氣、設(shè)備異?；蜻\(yùn)行中有可疑現(xiàn)象及重要節(jié)假日、開(kāi)展

專(zhuān)項(xiàng)保障時(shí)，各系統(tǒng)運(yùn)維單位應(yīng)適當(dāng)增加巡檢頻率；

b)建立健全信息安全保密制度和信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，制定信息系統(tǒng)的安全應(yīng)急預(yù)案。

4.3人員

4.3.1不同類(lèi)型的電話系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)根據(jù)工作需要配置相應(yīng)的工作人員，人員不足時(shí)可一人多崗。具體

如下：

a)電話服務(wù)中心應(yīng)配備管理員、信息員、班長(zhǎng)、話務(wù)員（專(zhuān)家坐席）、回訪員（質(zhì)量檢驗(yàn)員）、

系統(tǒng)維護(hù)人員等崗位；

b)交通運(yùn)輸廳直屬二級(jí)分平臺(tái)及各地市承辦單位應(yīng)配備受理轉(zhuǎn)辦工單人員。

4.3.2電話服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)受理渠道、坐席工位數(shù)量、工作強(qiáng)度、排班模式等配置工作人員數(shù)量，實(shí)

行7×24h人工坐席和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

4.3.3人員崗位職責(zé)如下：

a)管理員：

1)協(xié)助管理部門(mén)推進(jìn)電話服務(wù)中心各項(xiàng)工作的開(kāi)展；

2)指導(dǎo)電話服務(wù)中心工作人員開(kāi)展日常工作；抽查日常話務(wù)、臺(tái)賬，督促改進(jìn)；

3)統(tǒng)籌完成電話服務(wù)中心的各項(xiàng)考核任務(wù)；

4)推進(jìn)電話服務(wù)中心精神文明創(chuàng)建工作；

5)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)工作；

6)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)臺(tái)賬管理工作；

7)組織開(kāi)展各類(lèi)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

8)收集整理業(yè)務(wù)信息，編寫(xiě)更新規(guī)范應(yīng)答內(nèi)容；

9)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心人員日常排班；

10)處理其他政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的案件；

11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

b)信息員：

1)負(fù)責(zé)編寫(xiě)咨詢服務(wù)信息規(guī)范，分派、處理投訴舉報(bào)受理工單，及時(shí)反饋投訴舉報(bào)調(diào)查處

理結(jié)果，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查；

2)負(fù)責(zé)話務(wù)員業(yè)績(jī)綜合考核。建立相關(guān)考核臺(tái)賬，做好階段性話務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析；

3)及時(shí)對(duì)熱線網(wǎng)頁(yè)信息進(jìn)行維護(hù)，保持信息準(zhǔn)確、及時(shí)、實(shí)用；

4)每月對(duì)系統(tǒng)信息使用情況進(jìn)行分析，對(duì)長(zhǎng)期不使用的信息，提出更新建議；

5)收集、整理各種實(shí)用信息，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后，錄入知識(shí)庫(kù)；

6)編寫(xiě)新業(yè)務(wù)信息格式，規(guī)范應(yīng)答內(nèi)容；

7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

c)班長(zhǎng)：

1)負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常話務(wù)管理工作；

2)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)班的具體話務(wù)事項(xiàng)；

3)接替當(dāng)班用餐的話務(wù)員工作；

4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

d)話務(wù)員（專(zhuān)家坐席）：

1)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和規(guī)定，遵守客服操作規(guī)程；

2)學(xué)習(xí)、熟練掌握相關(guān)的法律法規(guī)及各項(xiàng)管理制度；

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3)接聽(tīng)電話，即時(shí)編錄各類(lèi)受理工單，按程序?qū)⒃拕?wù)受理工單轉(zhuǎn)至信息員；

4)熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟記相關(guān)重要電話號(hào)碼，及時(shí)掌握各類(lèi)信息，不斷提高自身業(yè)務(wù)

技能；

5)嚴(yán)格服從指揮與管理，嚴(yán)守工作紀(jì)律和值班制度，按時(shí)交接班，認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄；

6)積極配合班長(zhǎng)開(kāi)展相關(guān)工作，協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜并做好記錄；

7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

e)回訪員（質(zhì)量檢驗(yàn)員）：

1)負(fù)責(zé)完成話務(wù)受理工單的回訪工作；

2)負(fù)責(zé)監(jiān)督話務(wù)班長(zhǎng)、話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的，應(yīng)迅速糾正；

3)提交質(zhì)量檢查報(bào)告，作為話務(wù)員月度績(jī)效考核依據(jù)；

4)結(jié)合實(shí)際情況提出修改服務(wù)質(zhì)量評(píng)分細(xì)則的建議；

5)負(fù)責(zé)超期工單的督辦工作；

6)針對(duì)各階段話務(wù)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，結(jié)合質(zhì)量檢查情況，提出業(yè)務(wù)培訓(xùn)建議；

7)協(xié)同信息員對(duì)新的業(yè)務(wù)信息制定規(guī)范的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)；

8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

f)系統(tǒng)維護(hù)員：

1)負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件和軟件日常維護(hù)工作；

2)負(fù)責(zé)系統(tǒng)故障處理，以及系統(tǒng)使用人員的常規(guī)技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)工作；

3)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)管理工作；

4)熟悉系統(tǒng)各項(xiàng)功能，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出系統(tǒng)更新的需求；

5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

g)受理轉(zhuǎn)辦工單人員：

1)負(fù)責(zé)辦理電話服務(wù)中心分派到本單位的《受理工單》，并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給電話服務(wù)

中心；

2)負(fù)責(zé)與相關(guān)來(lái)電人主動(dòng)溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；

3)負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果解釋反饋給本級(jí)電話服務(wù)中心。

5服務(wù)內(nèi)容和要求

5.1受理

5.1.1本文件所提及的受理范圍是指廣西行政區(qū)域內(nèi)的公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上

搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等。

5.1.2話務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電人電話時(shí)的用語(yǔ)參見(jiàn)附錄A。

5.1.3話務(wù)員應(yīng)根據(jù)來(lái)電人所述事情判斷業(yè)務(wù)是否屬于受理范圍內(nèi)，如不屬于受理范圍應(yīng)立即告知來(lái)

電人。

5.1.4來(lái)電人所述事情屬于受理范圍的，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)程序聆聽(tīng)、記錄來(lái)電人提供的相關(guān)信息，生成相

應(yīng)工單，按輕重緩急、分類(lèi)走相對(duì)應(yīng)的端口流程。

5.1.5與交通運(yùn)輸服務(wù)不相關(guān)的咨詢、建議、投訴內(nèi)容不予受理。

5.1.6對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)于來(lái)電人

反復(fù)提交經(jīng)認(rèn)定為“無(wú)理訴求”后，設(shè)置騷擾電話“黑名單”，限時(shí)禁用。

4

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5.2辦理

5.2.1直接辦理

話務(wù)員能根據(jù)知識(shí)庫(kù)的相關(guān)內(nèi)容向來(lái)電人進(jìn)行直接答復(fù)的，應(yīng)場(chǎng)答復(fù)，并直接辦結(jié)。

5.2.2轉(zhuǎn)交辦理

5.2.2.1無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的事項(xiàng)，話務(wù)員應(yīng)按相應(yīng)程序?qū)⑿畔⒂涗浬晒?。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、

誰(shuí)答復(fù)”的原則，應(yīng)在業(yè)務(wù)受理后1個(gè)工作日內(nèi)將工單轉(zhuǎn)交至相應(yīng)的承辦單位，由相應(yīng)的承辦單位負(fù)責(zé)

工單的處理。

5.2.2.2涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)的工單，由電話服務(wù)中心報(bào)請(qǐng)本級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決，應(yīng)指

定一個(gè)主要單位或部門(mén)牽頭處理。

5.2.2.3對(duì)于涉及兩個(gè)以上行政區(qū)域管理職責(zé)的電話業(yè)務(wù)，或者本級(jí)電話服務(wù)中心無(wú)法予以轉(zhuǎn)辦的，

應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)電話服務(wù)中心或者共同的上級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。

5.2.2.4承辦單位應(yīng)與相關(guān)來(lái)電人主動(dòng)溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的12328電話轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；不屬

于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回，并且必須書(shū)面說(shuō)明不受理的依據(jù)、理由及建議的承辦單位。

5.2.3辦理時(shí)限

5.2.3.1對(duì)于信息咨詢類(lèi)事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之起2個(gè)工作日內(nèi)向來(lái)電人及電話服務(wù)中

心回復(fù)辦理意見(jiàn)。

5.2.3.2對(duì)于意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)向來(lái)電人及電話服務(wù)

中心回復(fù)辦理意見(jiàn)。

5.2.3.3對(duì)于投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)向來(lái)電人及電話服務(wù)

中心回復(fù)辦理意見(jiàn)。

5.2.3.4電話業(yè)務(wù)辦理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，如遇如下特殊情況可延長(zhǎng)辦理期限，但不應(yīng)超過(guò)原辦理時(shí)限

的1倍：

a)情形復(fù)雜，涉及多方主體的；

b)調(diào)查取證困難的；

c)需要專(zhuān)業(yè)鑒定的；

d)其他需要延長(zhǎng)辦理期限的情形。

5.2.3.5對(duì)于延長(zhǎng)辦理期限的，承辦單位應(yīng)分別在信息咨詢類(lèi)、意見(jiàn)建議類(lèi)、投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)辦理時(shí)

限前1、2、5個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面反饋電話服務(wù)中心，告知來(lái)電人并說(shuō)明理由。

5.3協(xié)調(diào)督辦

5.3.1承辦單位在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，提供依據(jù)及改派意見(jiàn)，退回電話服務(wù)中心。電

話服務(wù)中心接收退單并轉(zhuǎn)辦至其他對(duì)應(yīng)承辦單位或做好相應(yīng)解釋工作。

5.3.2對(duì)于反映的突發(fā)應(yīng)急事件、多次反映的事項(xiàng)、臨近辦理時(shí)限的事項(xiàng)、逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)、服務(wù)

態(tài)度和處理結(jié)果不滿意的事項(xiàng)，主管部門(mén)應(yīng)進(jìn)行督辦。

5.3.3電話服務(wù)中心應(yīng)每日匯總整理承辦單位的辦結(jié)業(yè)務(wù)；在工單到期前，應(yīng)提醒承辦單位及時(shí)辦理。

5.3.4對(duì)逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)提供書(shū)面說(shuō)明情況和理由。

5.4辦結(jié)

回訪員按要求整理承辦單位的反饋辦理事項(xiàng)，按程序核實(shí)事項(xiàng)是否辦理完結(jié)。

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5.5回訪

5.5.1辦結(jié)工單后，電話服務(wù)中心即發(fā)送短信通知來(lái)電人，告知訴求事項(xiàng)已處理完畢，請(qǐng)來(lái)電人確認(rèn)

是否已解決。如24h內(nèi)來(lái)電人未回復(fù)短信，則默認(rèn)為已解決。

5.5.2回訪員應(yīng)定期抽查回訪承辦單位的反饋辦理結(jié)果，并對(duì)反饋信息按流程上報(bào)。

5.5.3回訪員應(yīng)對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)，采用抽樣的方式回訪來(lái)電人對(duì)承辦單位的工作效率、處理情況等的評(píng)價(jià)

意見(jiàn)。

5.5.4如來(lái)電人24h短信回復(fù)未解決或未回復(fù)短信，但通過(guò)電話反饋訴求未解決的，電話服務(wù)中心應(yīng)

電話回訪，了解訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況，記錄有關(guān)情況后將工單退回承辦單位重新辦理。

5.6歸檔

5.6.1將已核實(shí)辦結(jié)事項(xiàng)的相關(guān)材料按歸檔管理辦法進(jìn)行歸檔，并對(duì)歸檔信息進(jìn)行歸類(lèi)整理。

5.6.2檔案歸檔資料存檔期限應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)、檔案管理要求。

5.7信息分析和報(bào)送

對(duì)正在辦理和已辦結(jié)工單的內(nèi)容進(jìn)行分析研究，形成相關(guān)報(bào)告報(bào)表，按月度、年度和專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告報(bào)送

相關(guān)主管部門(mén)。

5.8知識(shí)庫(kù)更新

5.8.1各級(jí)電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)知識(shí)庫(kù)完善更新工作。定期組織工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

5.8.2各承辦單位在辦結(jié)電話服務(wù)中心派發(fā)的咨詢類(lèi)工單后，應(yīng)及時(shí)提供知識(shí)庫(kù)相關(guān)咨詢內(nèi)容。

6服務(wù)考評(píng)

6.1考評(píng)機(jī)制

6.1.1系統(tǒng)考評(píng)對(duì)象為市級(jí)電話服務(wù)中心和承辦單位。

6.1.2自治區(qū)級(jí)電話服務(wù)中心對(duì)其承辦單位和市級(jí)電話服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)。

6.1.3市級(jí)電話服務(wù)中心對(duì)其承辦單位的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)。

6.1.4考評(píng)內(nèi)容具體指標(biāo)詳見(jiàn)附錄B。

6.2考評(píng)內(nèi)容

6.2.1電話受理

6.2.1.1工單數(shù)量：期限內(nèi)電話系統(tǒng)所受理的工單總量。

6.2.1.2人工接通率：人工接聽(tīng)量與人工排隊(duì)量的比率。

6.2.1.3即時(shí)答復(fù)率（信息咨詢類(lèi)）：即時(shí)答復(fù)的信息咨詢類(lèi)工單量與信息咨詢類(lèi)工單總量的比率。

6.2.1.4平均等待時(shí)長(zhǎng)：從來(lái)電人撥打12328電話到獲得服務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)。

6.2.2業(yè)務(wù)辦理

6.2.2.1限時(shí)辦結(jié)率：限時(shí)辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單量與轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。

6.2.2.2跨省工單辦結(jié)率：限時(shí)辦結(jié)的跨省工單量與本省接收的跨省工單總量的比率。

6.2.2.3即時(shí)答復(fù)滿意率：來(lái)電人對(duì)話務(wù)員電話服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為滿意、非常滿意的即時(shí)答復(fù)工單量與

參與評(píng)價(jià)的即時(shí)答復(fù)工單總量的比率。

6.2.2.4抽查回訪率：抽查回訪的轉(zhuǎn)辦工單量與辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。

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6.2.2.5回訪滿意率：抽查回訪得到滿意、非常滿意評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)辦工單量與參與評(píng)價(jià)的抽查回訪轉(zhuǎn)辦工

單總量的比率。

6.2.3聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行

6.2.3.1電話工單生成率：生成工單的通話記錄數(shù)量與通話記錄總量的比率。

6.2.3.2通話記錄報(bào)送率：有通話記錄的工單量與電話渠道工單總量的比率。

6.2.3.3數(shù)據(jù)及時(shí)報(bào)送率：按時(shí)報(bào)送工單記錄和來(lái)電記錄的數(shù)量占應(yīng)報(bào)送工單記錄和來(lái)電記錄總量的

比率。

6.2.3.4數(shù)據(jù)規(guī)范率：符合JT/T1019.3規(guī)定格式和業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)量與系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)總量的比率。

6.2.3.5斷網(wǎng)次數(shù)：省級(jí)平臺(tái)與部級(jí)平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行中斷的次數(shù)。省級(jí)平臺(tái)（部級(jí)平臺(tái)）每10min內(nèi)主

動(dòng)向部級(jí)平臺(tái)（省級(jí)平臺(tái)）發(fā)起心跳檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)雙向檢測(cè)，部級(jí)平臺(tái)收到和發(fā)送兩次心跳檢測(cè)請(qǐng)求時(shí)長(zhǎng)

均超過(guò)10min則判斷為一次斷網(wǎng)。

6.2.3.6斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：系統(tǒng)處于斷網(wǎng)狀態(tài)持續(xù)的時(shí)間。

6.2.4其他事項(xiàng)

6.2.4.1榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：電話服務(wù)中心或工作人員獲得省市級(jí)以上榮譽(yù)或獎(jiǎng)勵(lì)。

6.2.4.2電話工單覆蓋地市數(shù)量：通過(guò)設(shè)置省級(jí)電話服務(wù)中心遠(yuǎn)程坐席或單獨(dú)建設(shè)市級(jí)電話受理系統(tǒng)

受理12328電話業(yè)務(wù)的地市數(shù)量。暫不具備條件的，經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，可以暫由省級(jí)12328服務(wù)中心

集中受理。

6.2.4.324h服務(wù)：本省轄區(qū)內(nèi)地市級(jí)12328電話實(shí)行7×24h人工坐席和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的情況。

6.2.4.4批評(píng)曝光：電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的情況。

6.2.4.5服務(wù)質(zhì)量投訴量：電話服務(wù)中心收到的來(lái)自電話、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道投訴的人次量。

7服務(wù)改進(jìn)

7.1交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)、服務(wù)過(guò)程記錄等相關(guān)信息，

預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。

7.2交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)分析與評(píng)價(jià)，以確定是否存在需求或機(jī)遇，并將其作

為持續(xù)改進(jìn)的一部分加以應(yīng)對(duì)。

7.3交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)按GB/T19001要求，建立質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的

適宜性、充分性和有效性，研究提高服務(wù)水平的改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施。

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附錄A

（資料性）

電話接聽(tīng)基本規(guī)范和規(guī)范用語(yǔ)

A.1電話接聽(tīng)基本規(guī)范

A.1.1基本流程

基本流程如下：

a)電話鈴聲響起10s內(nèi)接聽(tīng)電話；

b)報(bào)出公司或部門(mén)名稱；

c)確定來(lái)電人身份姓氏；

d)聽(tīng)清楚來(lái)電目的；

e)注意聲音和表情；

f)保持正確姿勢(shì)；

g)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)；

h)最后道謝；

i)讓客戶先收線。

A.1.2電話接聽(tīng)語(yǔ)速要求

一般情況下保持中速，每分鐘150～180個(gè)字，盡量匹配來(lái)電人的語(yǔ)速和情緒，并根據(jù)談話內(nèi)容進(jìn)行

調(diào)整。

A.1.3電話接聽(tīng)話務(wù)規(guī)范

話務(wù)規(guī)范如下：

a)接話過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度；

b)應(yīng)吐字清晰、語(yǔ)速平緩、語(yǔ)音適中，使用普通話，具有良好的溝通能力；

c)語(yǔ)言禮貌周到清晰，嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞，更不得與來(lái)電人發(fā)生爭(zhēng)吵；

d)說(shuō)話音量視對(duì)方需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語(yǔ)音悅耳、語(yǔ)速適中；

e)細(xì)心地運(yùn)用傾聽(tīng)和溝通的技巧，從而明確來(lái)電人的要求；

f)聽(tīng)電話時(shí)必須具有良好態(tài)度，電話一旦接入，應(yīng)即由坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保

持語(yǔ)氣平穩(wěn)；

g)通話時(shí)應(yīng)善于傾聽(tīng)，耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待來(lái)電人；

h)禁講服務(wù)忌語(yǔ)。不要任意加語(yǔ)氣詞(啊、啦、喂等)；

i)在提問(wèn)的時(shí)候，盡量多用詢問(wèn)的方式和多說(shuō)“請(qǐng)”字；

j)具有較好的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面耐心地回答來(lái)電人問(wèn)題；

k)較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理來(lái)電人的咨詢和投訴。

A.2電話接聽(tīng)規(guī)范用語(yǔ)

A.2.1接起電話

A.2.1.1首問(wèn)語(yǔ)如下：

——您好，工號(hào)XXX為您服務(wù)；

——（節(jié)假日時(shí)）新年好（國(guó)慶快樂(lè)等），這里是XXX12328熱線XXX中心，工號(hào)XXX為您服務(wù)。

A.2.1.2如遇來(lái)電人問(wèn)候時(shí)：先生/女士，您好！

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A.2.1.3詢問(wèn)來(lái)電人姓名：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

A.2.2通話時(shí)

A.2.2.1接到無(wú)聲電話時(shí)：

——（應(yīng)保持微笑）您好，很高興為您服務(wù)（等待3s）；

——（無(wú)回應(yīng)）您好，你的電話已接通，請(qǐng)講（繼續(xù)等待3s）；

——（仍無(wú)回應(yīng)）很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍換一部話機(jī)再撥，歡迎再次來(lái)電，再見(jiàn)。

A.2.2.2無(wú)法聽(tīng)清或要求來(lái)電人復(fù)述時(shí)：

——對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您聲音大一點(diǎn)好嗎？

——不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？

——對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……

——（若仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉）對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻

煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？

——（確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)求來(lái)電人諒解）對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，

謝謝您（稍停5s，掛機(jī)）。

A.2.2.3來(lái)電人使用方言聽(tīng)不懂時(shí)：

——很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)明白，您可以用普通話再講一遍嗎？

——（仍舊聽(tīng)不懂）對(duì)不起，先生/女士，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您慢慢講，好嗎？

——（實(shí)在聽(tīng)不懂）對(duì)不起，先生/女士，我沒(méi)聽(tīng)懂您的意思，我馬上請(qǐng)我的同事來(lái)為您解答好嗎？

A.2.2.4解答后來(lái)電人無(wú)反應(yīng)時(shí)：

——XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我解釋清楚了嗎？

——XX先生/女士，您可以聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？

A.2.2.5來(lái)電人打錯(cuò)電話時(shí)：對(duì)不起，您所反映的問(wèn)題不在我們的受理范圍內(nèi)，您可以撥打XXX部門(mén)

服務(wù)熱線XXXXXX（告知聯(lián)系號(hào)碼），反映（咨詢）這個(gè)問(wèn)題，您看可以嗎？

A.2.2.6來(lái)電人抱怨客服聲音太小聽(tīng)不清時(shí)：

——（調(diào)整音量或話筒距離）音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以聽(tīng)清嗎？

——（若仍舊聽(tīng)不清）很抱歉，可能您話機(jī)有問(wèn)題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！

A.2.2.7進(jìn)行相關(guān)資料查詢需來(lái)電人等待時(shí)：

——XX先生/女士，正在為您查詢，請(qǐng)稍等（切換等待音）；

——（等待時(shí)間30s以內(nèi)）您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)；

——（等待時(shí)間較長(zhǎng)，讓來(lái)電人靜音或播放音樂(lè)在線等待）我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，

請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝；

——（查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)）很抱歉，由于查詢時(shí)間較長(zhǎng)，為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)，我們查

詢后再給您回電；

——XX先生/女士，感謝您的耐心等待。

A.2.2.8核對(duì)來(lái)電人反映內(nèi)容：我再與您核對(duì)一下好嗎？請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的是XXX，對(duì)嗎？

A.2.2.9來(lái)電內(nèi)容與12328相關(guān)部門(mén)有關(guān)，但我方無(wú)法處理：

——（可轉(zhuǎn)接的部門(mén)）您好！您所反映的問(wèn)題屬于XXX（部門(mén)）受理范圍，我們將直接為您轉(zhuǎn)接至

XXX（部門(mén)），請(qǐng)稍后；

——（不可轉(zhuǎn)接的部門(mén)，告知聯(lián)系電話號(hào)碼）您好！不好意思，您所反映的問(wèn)題，我們無(wú)法及時(shí)

為您解決，請(qǐng)您致電XXX（部門(mén)）反映這個(gè)問(wèn)題，可以嗎？

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——（來(lái)電人拒絕自行聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，并要求我方處理）很抱歉，您咨詢的問(wèn)題目前無(wú)法給您準(zhǔn)

確的解答，需要詢問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，我們可以將您反映的問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，XXX工作日內(nèi)由

該部門(mén)給您回復(fù)，可以嗎？

A.2.2.10需要轉(zhuǎn)交其他部門(mén)的投訴/無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)時(shí)：

——XX先生/女士，非常感謝您提供/反映的意見(jiàn)/情況，我們會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反映，盡快核查清

楚；

——XX先生/女士，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們

會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系，好嗎？

A.2.2.11提供的信息較長(zhǎng)，需要提醒來(lái)電人記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

——（詢問(wèn)）內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎？（如需要，耐心等候來(lái)電人取紙筆）；

——（確認(rèn)）剛給您提供的信息您能明白嗎？是否需要我再給您重復(fù)一遍？

A.2.2.12來(lái)電人表示不理解時(shí)：對(duì)不起，可能是我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？

A.2.2.13話務(wù)員需要糾正自己回答時(shí)：

——對(duì)不起，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……；

——對(duì)不起，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……。

A.2.2.14來(lái)電人提出建議時(shí)：

——非常感謝您的提醒，因?yàn)橛辛四年P(guān)注，我們的工作才能做得更好。我會(huì)把您反映的問(wèn)題做

完整記錄的，我們也一定會(huì)在今后的工作當(dāng)中多加注意的，請(qǐng)問(wèn)您還有其他的要求嗎？

——好的，非常感謝您的提醒，我們以后一定會(huì)注意的，感謝您此次來(lái)電。

A.2.2.15受到來(lái)電人表?yè)P(yáng)時(shí)：

——不用客氣，這是我們應(yīng)該做的；

——非常感謝您對(duì)我們XXX部門(mén)工作的支持，您的表?yè)P(yáng)內(nèi)容我已記下了，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給XXX部門(mén)，

您看可以嗎？

A.2.2.16來(lái)電人提出投訴時(shí)：很抱歉，給您造成不便了，您反映的問(wèn)題我已記下了，我們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給

XXX部門(mén)處理，XX工作日內(nèi)會(huì)給您回復(fù)的，您看可以嗎？請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，以便我們回復(fù)。

A.2.2.17來(lái)電人要找其他話務(wù)代表或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

——（確認(rèn)目的）您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您提供幫助；

——（來(lái)電人堅(jiān)持）我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您

有什么問(wèn)題需要幫助的呢？

——（來(lái)電人仍不愿意）XX先生/女士，方便留下您的聯(lián)系方式嗎，我們會(huì)在XX工作日內(nèi)給你回

復(fù)；

——（如為來(lái)電人私人原因）非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系

他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見(jiàn)?。ㄉ酝?s，來(lái)電人同意后可掛機(jī)。如來(lái)

電人不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2s后再掛機(jī)）。

A.2.2.18來(lái)電人抱怨熱線難撥通時(shí)：非常抱歉，今天需要幫助的來(lái)電人比較多，非常感謝您的耐心等

候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

A.2.2.19來(lái)電人一直重復(fù)描述問(wèn)題，不肯掛機(jī)時(shí)：您好，您的問(wèn)題我已清楚，并且完整記錄下來(lái)了，

我們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給XXX部門(mén)，他們會(huì)與您聯(lián)系的，現(xiàn)在還有許多來(lái)電在等待接聽(tīng)，請(qǐng)您理解。

A.2.2.20遇到來(lái)電人情緒激動(dòng)時(shí)：

——先生/女士，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？

——（無(wú)法正常溝通時(shí)，復(fù)述兩遍）假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴

我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)、處理；

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——（無(wú)法處理時(shí)）對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，我們沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以

等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。

A.2.2.21遇到來(lái)電人言語(yǔ)粗魯、謾罵時(shí)：

——（首先提醒）您好，請(qǐng)您文明用語(yǔ)，您若繼續(xù)謾罵，我方將掛機(jī)；

——（若來(lái)電人繼續(xù)謾罵）對(duì)不起，我方將掛機(jī)，請(qǐng)您情緒冷靜后再次來(lái)電。

A.2.2.22來(lái)電人要問(wèn)及咨詢員姓名時(shí)：工作時(shí)我們統(tǒng)一使用工(編)號(hào)，我的工(編)號(hào)是XXX號(hào)。

A.2.2.23來(lái)電人投訴話務(wù)代表時(shí)：

——很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理；

——非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……；

——（來(lái)電人要求轉(zhuǎn)其他管理人員投訴時(shí)）很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否

方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？

A.2.2.24來(lái)電人投訴其他話務(wù)代表時(shí)：

——很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)

您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！

——（來(lái)電人不接受時(shí)）請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，

好嗎？

A.2.2.25遇到來(lái)電人致歉時(shí)：沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。

A.2.2.26遇到來(lái)電人惡意的騷擾電話時(shí)：

——您好，這里是XXX（區(qū)域）12328交通服務(wù)熱線，如您有關(guān)于交通運(yùn)輸服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意

為您解答。如您沒(méi)有相關(guān)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他來(lái)電人打進(jìn)來(lái)，好嗎？

——（來(lái)電人仍糾纏時(shí)）非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還

有很多來(lái)電人需要我們提供服務(wù)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！（強(qiáng)調(diào)后稍停2s，掛機(jī)）。

A.2.2.27設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)：

——（等待不超過(guò)2min）很抱歉，系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？

——（視情況留下來(lái)電人聯(lián)系方式，設(shè)備恢復(fù)后與來(lái)電人聯(lián)系）對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不

能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來(lái)，好嗎？

A.2.3通話結(jié)束時(shí)

通話結(jié)束時(shí)：

——請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？（停頓2s）；

——您的信息我已記錄，工作人員會(huì)根據(jù)你提供的情況進(jìn)行核查；

——感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！

A.2.4回電核實(shí)時(shí)

A.2.4.1回?fù)軙r(shí)：

——（確認(rèn)來(lái)電人）您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？

——（自我介紹，確認(rèn)對(duì)方是否方便）XXX先生/女士，您好，我是XXX（區(qū)域）12328交通服務(wù)熱

線的XXX號(hào)客服人員，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？

——（進(jìn)入正題）您于XX月XX日向我們反映的關(guān)于××的事情已有了結(jié)果/關(guān)于您向我們投訴/

咨詢/建議XXX的問(wèn)題，我們還需向您進(jìn)一步了解相關(guān)信息；

——（確認(rèn)對(duì)方是否滿意）以上是對(duì)您反映事項(xiàng)的回復(fù)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理的結(jié)果滿意嗎？

A.2.4.2結(jié)束時(shí)：好的，非常抱歉，耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)。

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A.2.5回訪電話時(shí)

回訪電話時(shí)：

——XX先生/女士，您好，我是XXX12328交通服務(wù)熱線的XXX號(hào)客服人員，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)

電話嗎，關(guān)于您在XX月XX日反映的XXX問(wèn)題，我們想向您做個(gè)回訪？

——（來(lái)電人不方便接聽(tīng)時(shí)）抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見(jiàn)！

A.2.6服務(wù)禁語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)如下：

——“喂”、“啊”、“什么！”；

——你的電話怎么回事？怎么這么吵！

——我不是跟你說(shuō)過(guò)了嘛！剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎？

——誰(shuí)說(shuō)的？誰(shuí)告訴你的？別人怎么知道？

——你怎么還沒(méi)明白？你聽(tīng)懂沒(méi)?。?/p>

——你可以掛電話了呀！

——我怎么知道。

——這個(gè)又不歸我們管的。

——怎么現(xiàn)在才說(shuō)，剛才怎么不說(shuō)？

——你不懂就不要亂說(shuō)。

——這是政府規(guī)定的，又不是我規(guī)定的。

——規(guī)定就這樣的，不行就是不行！

——我什么態(tài)度？我就這樣！

——你可以投訴我啊，你找我們領(lǐng)導(dǎo)好了！

——這個(gè)明明是你自己弄錯(cuò)了。

——等會(huì)兒！

——我有什么辦法！

——電腦記錄就是這樣的。

——叫你旁邊的人別說(shuō)話！

——快點(diǎn)！

——我不會(huì)騙你的！我騙你干嘛！

——我們就是這樣的。

——我們領(lǐng)導(dǎo)不在。我們領(lǐng)導(dǎo)很忙的。

——絕對(duì)不可能是XXX部門(mén)的錯(cuò)，我沒(méi)有辦法的。

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附錄B

（資料性）

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)

見(jiàn)表B.1。

表B.112328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)

考評(píng)內(nèi)容考評(píng)指標(biāo)分值計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

由高到低階梯排序，第1～2名得4分，第3～4名得3.75分，第5～6名得

1.工單數(shù)量4

3.5分，以此類(lèi)推，第31～32名得0.25分

人工接通率=人工接聽(tīng)量/轉(zhuǎn)接人工量*100%；

2.人工接通率10達(dá)到95%的，得10分；低于95%達(dá)到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%

電話受理的，每下降1%扣1分

（29分）

3.信息咨詢類(lèi)即

5達(dá)到95%的，得5分；每下降1%扣0.5分

時(shí)答復(fù)率

等待時(shí)長(zhǎng)=通話開(kāi)始時(shí)刻-12328電話呼叫時(shí)刻

4.平均等待時(shí)長(zhǎng)1025s以內(nèi)的，得10分；超過(guò)25s不超過(guò)40s的，每超過(guò)3s扣1分；超過(guò)40

s的，每超過(guò)1s扣1分

達(dá)到95%的，得10分；低于95%達(dá)到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%

5.限時(shí)辦結(jié)率10

的，每下降1%扣1分（按照《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》統(tǒng)計(jì)）

6.跨省工單辦結(jié)達(dá)到90%的，得8分；低于90%達(dá)到70%的，每下降5%扣0.5分；低于70%

8

率的，每下降5%扣1分；系統(tǒng)不具備跨省工單轉(zhuǎn)辦功能的不得分

工單辦理

7.即時(shí)答復(fù)滿意達(dá)到90%的，得6分；低于90%達(dá)到80%的，每下降2%扣0.5分；低于80%

（36分）6

率的，每下降1%扣0.5分

達(dá)到30%的，得7分；低于30%達(dá)到25%的，每下降1%扣0.5分；低于25%

8.抽查回訪率7的，每下降1%扣1分；其中抽查投訴工單量不低于抽查量的80%，每少10%扣1

分

達(dá)到90%的，得5分；低于90%達(dá)到85%的，每下降1%扣0.5分；低于85%

9.回訪滿意率5

的，每下降1%扣1分

10.電話工單生成統(tǒng)計(jì)期前移1個(gè)月，達(dá)到99.5%的，得8分；低于99.5%達(dá)到99.1%的，每

8

聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行率下降0.1%扣0.5分；低于99.1%的，每下降0.1%扣1分

（35分）11.通話記錄報(bào)送達(dá)到99.9%的，得5分；低于99.9%達(dá)到99.5%的，每下降0.1%扣0.5分；

5

率低于99.5%的，每下降0.1%扣1分

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表B.112328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)（續(xù)）

考評(píng)內(nèi)容考評(píng)指標(biāo)分值計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

達(dá)到95%的，得8分；低于95%達(dá)到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%

12.數(shù)據(jù)及時(shí)報(bào)送的，每下降1%扣1分；即時(shí)答復(fù)類(lèi)工單報(bào)送時(shí)限為通話結(jié)束后30min以內(nèi)；

8

率轉(zhuǎn)辦工單報(bào)送時(shí)限為辦結(jié)后30min以內(nèi)；來(lái)電記錄報(bào)送時(shí)限為通話結(jié)束后

3min以內(nèi)

達(dá)到99%的，得6分；低于99%達(dá)到95%的，每下降1%扣0.5分；低于95%

聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行13.數(shù)據(jù)規(guī)范率6

的，每下降1%扣1分

（35分）

14.斷網(wǎng)次數(shù)4未出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，得4分；每斷網(wǎng)1次扣1分

未出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，得4分；出現(xiàn)斷網(wǎng)但總斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)8h的，扣1分；

15.總斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)及

4出現(xiàn)斷網(wǎng)且總斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)8h的每超過(guò)1h扣0.5分；平均斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（斷網(wǎng)時(shí)

平均斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)

長(zhǎng)/斷網(wǎng)次數(shù)）超過(guò)4h的，每超過(guò)1h扣0.5分；不足1h的按1h扣分

集體：國(guó)家級(jí)加3分，省部級(jí)加2分，市級(jí)加1分；

16.榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)—

個(gè)人：國(guó)家級(jí)加1分，省部級(jí)加0.5分

17.電話工單覆蓋