客戶服務(wù)和顧客滿意培訓(xùn)

2021年培訓(xùn)課程客戶效勞和顧客滿意培訓(xùn)概念：什么是客戶效勞1960年，AMA〔美國市場營銷學(xué)會〕最先給客戶效勞定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。〞以下三句話反映了當(dāng)代經(jīng)濟(jì)生活三大深層變化，值得您深思銘記：1、世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入效勞經(jīng)濟(jì)時代；2、商業(yè)競爭進(jìn)入以效勞競爭為主導(dǎo)的時期；3、企業(yè)經(jīng)營進(jìn)入顧客滿意經(jīng)營年代。為什么要做好客戶效勞根據(jù)環(huán)球資源?世界經(jīng)理人?雜志對30萬名職業(yè)經(jīng)理人的調(diào)查顯示，創(chuàng)立知名品牌最重要的是：1、完善的客戶效勞2、出色的企業(yè)文化3、優(yōu)秀的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量4、有效的宣傳和推廣創(chuàng)立知名品牌最重要的四點(diǎn)：回溯經(jīng)濟(jì)競爭的開展，可以看出這樣一個演變線索：

產(chǎn)品競爭價格競爭質(zhì)量競爭

效勞競爭靠效勞！

但是，在商品日益同質(zhì)化的今天，價格和質(zhì)量已經(jīng)不是獲取競爭優(yōu)勢的重要條件了！商家們還能做什么？靠什么去獲取競爭優(yōu)勢呢？有關(guān)研究資料說明：顧客停止購置的原因有：1%去世3%遷移5%因與它店建立良好關(guān)系而轉(zhuǎn)移7%因價格等競爭因素而離去14%因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意而流失68%因?yàn)閷︻櫩托诓缓枚魇?%其它原因可見，客戶效勞差是顧客流失的主要原因，占了所有原因的三分之二。接上頁如何作到效勞制勝？要作好客戶效勞，必須掌握幾大原那么：一、培養(yǎng)全員效勞意識二、人性化效勞〔不是機(jī)械的笑容、機(jī)械的行為〕三、熱情大方四、永遠(yuǎn)對顧客保持笑容接上頁五、個性化效勞〔熟客、特殊要求的客人〕六、超越顧客期望值〔超越100%顧客滿意度、給顧客意外驚喜〕七、持續(xù)不變的售后效勞八、處理好客戶投訴重視客戶的投訴顧客投訴是顧客再次光臨的時機(jī)，所以不可大意，記住原那么是顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩。96%的顧客不會投訴，4%的顧客會投訴。但96%的顧客雖不投訴，但他們不會再來消費(fèi)，并會把他們的不滿傾訴給親朋好友。每一個感受效勞滿意的顧客一般平均最多告訴6個人，每一個感受效勞不滿的顧客至少告訴15個人。如何有效處理顧客的投訴1、不要為自己或公司辯護(hù)。2、始終保持冷靜，心平氣和、面帶微笑。3、保持客觀公正，并設(shè)身處地地為顧客著想。4、即使不是您的錯，也要向顧客表示抱歉，“我非常非常抱歉，您為此事煩惱。〞5、采用下面的詞句來表示您的同情：“我能理解您的感受〞、“謝謝您告訴了我這些。〞6、全心全意對待顧客，要面帶微笑用眼睛交流，表示同情地點(diǎn)點(diǎn)頭，可以平息事態(tài)，而許多顧客看到有人駐足傾聽并點(diǎn)點(diǎn)頭，就會感到得到了一種公平的禮遇。7、用自己的話重復(fù)地說出顧客的怨言。可以向客戶確定你是否正確地理解了。8、如果你不知道這事，不要撒謊，成認(rèn)你不清楚，但你會負(fù)責(zé)到底，不可推卸責(zé)任，如“我當(dāng)時沒在〞，“這不是我負(fù)責(zé)〞，因?yàn)槟淼氖枪荆櫩凸懿涣四钦l！并在明確在限定的時間內(nèi)給出答案。9、即使因?yàn)槟撤N原因，你不能在限期內(nèi)找到滿意答案，也要給顧客一個回話，因?yàn)槟闳菰S過你會回話的。10、讓顧客成為解決問題的一員——而不是問題的一局部。11、告訴他們你能重新為他做什么，而不是你不能做什么。12、找出能將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為滿意的方法。他們是想退款、換貨、退貨，打折扣，還是要退錢？說出一種解決方法，并取得顧客的同意，讓他們消除怨言，滿意而歸。可以這樣問：“我們這樣做，問題是不是可以解決呢？〞13、如果他們同意那種解決方案，那么在他們改變主意之前迅速行動起來。如果他們不喜歡你提出的方案，問問他們怎樣才能公平合理？然后努力去做。14、同時記?。汉皖櫩驮谝黄?，你永遠(yuǎn)不可能吵贏。15、每一個投訴，每一次抱怨應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇焖俅饛?fù)，讓顧客覺得他們受到重視與尊重。沃爾頓商學(xué)院做過調(diào)查表示，如果顧客的投訴及建議得到有效和迅速的解決，那么其中95%的顧客不僅將繼續(xù)與你公司條交道，而且還變得對你品牌更加信任，還會成為本公司的口頭宣傳人員。去結(jié)交一位新顧客所需花費(fèi)的本錢要比保持住現(xiàn)有的顧客所花費(fèi)多五倍。客戶效勞十大要求

一、顧客不是我們斗智和爭論的對象。二、顧客有權(quán)享有我所能給予的最優(yōu)秀、最關(guān)注的效勞。三、顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。四、顧客告訴我們他們的要求，我們的職責(zé)就是滿足他們。五、顧客是我們生意的一局部，不是局外人。

六、顧客光臨是我們的榮譽(yù)，不要認(rèn)為是我們給他們的恩惠。七、顧客光臨沒有影響我們的工作，而是我們工作的目的。八、顧客不依賴我們，而是我們依賴他們而生存。九、顧客是我們生意中最主要的人員。十、顧客不是盈虧的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生機(jī)勃勃，有血有肉有情感的人。接上頁顧客是上帝!1、客戶絕對不會有錯2、如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯，一定是我看錯了3、如果我沒看錯，一定是因?yàn)槲业腻e，才