電話營銷技巧培訓(xùn)2

電話營銷技巧培訓(xùn)CCTVFUTUREADVERTISINGCOMPANYISCCTVTOEXOLORE二零三零匯報:一一ReportPerson:xxxCONTENT壹貳叁肆目錄打電話前的準(zhǔn)備電話銷售技巧問題及解決辦法模擬實戰(zhàn)演練

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板.打電話前的準(zhǔn)備ByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstaclesByfaithIByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstacles.ByfaithI一打電話前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本筆打電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài):反正沒有見面,彼此都不了解被拒絕很正常下一個電話就是你成功的起點微笑:聲音是有力量的,微笑可以使它變得更強(qiáng)大微笑是自信的表現(xiàn)坐姿:正確的坐姿可以使聲音更加完美正確的坐姿可以使你信心膨脹打電話前準(zhǔn)備——硬件客戶資料本完整的客戶資料是成功的第一步記錄本記錄和客戶溝通的過程有效的把握客戶的需求點筆好記性不如賴筆頭養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié):Listen (聆聽)Express (表達(dá))Write (列出電話清單)Smile (微笑)Polite (禮貌)電話銷售技巧——開場白開場白的注意事項要引起客戶的注意和興趣；敢于介紹自己的公司,表明自己的身份；

不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛；簡單明了,不要引起顧客的反感.話術(shù)儲備——開場白您好!請問是XX公司嗎?我是*****科技GPS服務(wù)中心的客戶經(jīng)理XXX,我找一下你們老板或者車輛管理的負(fù)責(zé)人,想了解一下你們公司的車輛管理情況?您好!請問您是負(fù)責(zé)公司車輛管理的嗎?公司車輛車隊上的GPS是否安裝?對GPS有一定了解沒有?公司目前運營的車輛有幾臺?都是什么車呢,公司今年有沒有安裝的預(yù)算?電話銷售技巧ByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstaclesByfaithIByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstacles.ByfaithI二電話銷售技巧——了解需求了解需求的目的確定客戶的意向了解客戶的基本情況（對GPS的了解程度,車臺數(shù)量,對該企業(yè)帶來的幫助有哪些）確定客戶類型,為面談打下良好基礎(chǔ)了解需求的必要性成功簽單的基礎(chǔ)（您是需要哪一種租賃方式呢?當(dāng)然,租賃時間越長的,我們收取的服務(wù)費也會越少,那我給您介紹一下具體的租賃方式）顧問式銷售的基礎(chǔ)工作（在服務(wù)這方面請您放心,我們馳宸科技有先進(jìn)的監(jiān)控平臺,優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊,專業(yè)的安裝人員和完善的培訓(xùn)機(jī)制,一定讓您沒有后顧之憂,無論您是一次買斷還是哪種租賃,我們在服務(wù)方面都不會打任何折扣,昆明市區(qū)我們在二小時內(nèi)為您解決問題,地州四八小時內(nèi)為您解決,只要我們的產(chǎn)品出現(xiàn)任何故障,我們都是臺對臺與您更換,決不會影響您的業(yè)務(wù),我們馳宸科技七x二四竭誠為您服務(wù)!電話銷售技巧——及時約見約見是打電話的最終目的切忌在電話里面大篇幅的談產(chǎn)品要學(xué)會主動的提出見面的要求一切疑問都轉(zhuǎn)化為約見的理由客戶有任何疑問的出現(xiàn)都是你提出見面的信號學(xué)會用技巧讓客戶有見面的沖動話術(shù)儲備——及時約見X總,您看,我給您介紹了那么長時間也許是我表述不夠清楚,使您對此也只是一個很模糊的認(rèn)識,要不我給你發(fā)份資料,您先詳細(xì)了解一下我再和您聯(lián)系好嗎?X總,這個問題解釋起來比較麻煩,這樣吧,我明天到公司去一下,當(dāng)面給您解釋一下,順便我再帶一些資料,我們一起來好好的策劃一下這個事.X總,您看我們都溝通了好幾次了,而且我跟您說啊,我們最近又簽約了幾家大客戶,我覺得我們應(yīng)該盡快的行動起來,這樣我們才能更早的收獲網(wǎng)絡(luò)帶來的效益呀,您看您還有什么疑問呀?要不我明天去一下您的室再和您當(dāng)面溝通一下,如果沒有問題我們明天就定了吧.問題及解決辦法ByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstaclesByfaithIByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstacles.ByfaithI三常見問題的解決辦法前臺的阻礙約不到客戶客戶異議處理如何突破前臺克服你的內(nèi)心障礙不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人,會覺得心理很惶恐:是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo):“跟陌生人通電話要客氣.”是否覺得買方公司是你的衣食父母,你不敢輕易冒犯.你是否站在接電話的人的角度思考,想象他將如何拒絕你.如果你這樣想,就變成了兩個人在拒絕你.注意你的語氣--好象是打給好朋友

“早安,請問張先生在嗎?”不要說:“我是XX”,要說出公司的名稱.不要說“我是XX的XX人”,如果接電話的人說出他自己的名字,就說:“嗨,李小姐,請問張先生在嗎?將接待人員變成你的朋友你以平常的開場白說:"早安!我是XX,我想跟張先生談?wù)?請問您尊姓大名?"接電話的人說:"我是他的秘書,李小姐."你說:"假如你是我,而你必須跟張先生談?wù)?你要怎么辦呢?避免直接回答對方的盤問接電話的人通常會盤問你三個問題:你是誰?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答這些問題,他們就不知道該怎么辦.你或許該這樣回答:我很想告訴你,但是這件事情很重要,我必須直接跟他說.我也不確定.你覺得這會講很久嗎?我是打長途電話呢!喂喂,你那邊在下雨嗎?如何突破前臺（續(xù)）擺高姿態(tài),強(qiáng)渡難關(guān).“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎?你老板交代你要這樣嗎?”“你幫我轉(zhuǎn)電話之前,還想知道關(guān)于我個人什么事?”“你為什么不讓我跟你的老板說話?”“你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機(jī)會,你愿意冒這個風(fēng)險嗎?”“既然你不愿意接電話,能不能告訴我你的名字?如果貴公司還有人打電話來詢問,我就可以告訴他,我曾經(jīng)跟誰談過了.”別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人.如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空,再找機(jī)會試試.--“如果你是我,你會再打電話來嗎?”“我想我再打電話過來,什么時間比較恰當(dāng)?電話約訪技巧簡短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場白熱、贊、精、穩(wěn)熱情、真誠、興奮、信心、專業(yè)、輕松；三分鐘原則盡可能在三分鐘內(nèi)完成通話,并記錄談話內(nèi)容；三不談產(chǎn)品、自己、公司；確定時間、地點見面時間、地點、再次敲定確認(rèn)；高潮結(jié)束給對方的期待例:見了面相信你一定會非常高興的!異議處理注意事項細(xì)心聆聽肯定對方的觀點給出自己的理解提供解決方案要求行動處理異議技巧話術(shù)儲備問題一:問:我很忙,沒有時間.答:嗯,您每天都要處理那么多事情,我很理解!其實XX總我們很多的客戶都比較忙,但是聽了我們的解決方案后,都非常感興趣,而且都獲得了非常好的效果,絕大部分客戶通過我們企業(yè)等管理為一體的管理系統(tǒng),能為您企業(yè)提高車輛使用效率,管理實現(xiàn)智能化,降低企業(yè)成本.,這樣吧張總,你抽出一點時間我過去給你簡單的介紹一下,不會耽誤太長時間的,您看明天上午我過來吧?實戰(zhàn)模擬演練ByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstaclesByfaithIByfaithImeanavisionofgoodonecherishesandtheenthusiasmthatpushesonetoseekitsfulfillmentregardlessofobstacles.ByfaithI四實戰(zhàn)模擬演練目的:學(xué)以致用知行統(tǒng)一方式:演練+點評+討論要求:把握時間控制場面運用技巧【企業(yè)名稱】云南新藍(lán)景化學(xué)工業(yè)有限公司【聯(lián)系人】柳先生【通話目的】讓該企業(yè)了解GPS產(chǎn)品的功能實時監(jiān)控:一）信息回傳頻率:三零秒一次,還可以根據(jù)您的需求設(shè)置三秒一次.二）軟件可以實現(xiàn)一張車的單項監(jiān)控,和多張車的多項監(jiān)控.歷史軌跡回放:一）車輛所走的路線是以線的形式在地圖上顯示出來.二）車輛行駛數(shù)據(jù),以報表的形式顯示.報警功能:超速報警、趟次統(tǒng)計報警、線路偏移報警、區(qū)域進(jìn)出報警、欠壓報警、斷電報警、疲勞駕駛報警等.報表統(tǒng)計功能:行駛數(shù)據(jù)報表、各種報警報表、里程統(tǒng)計報表、油耗報表、超時統(tǒng)計報表共計八一種報表.實戰(zhàn)模擬演練【企業(yè)名稱】昆石油集團(tuán)有限公司【聯(lián)系人】李部長【通話目的】讓該企業(yè)對GPS有更準(zhǔn)確的理解和認(rèn)識實戰(zhàn)模擬演練電話營銷培訓(xùn)CONSULTINGRESEARCHREPORTPPT培訓(xùn)人:一一時間:二零三零.零四.二九電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關(guān)事宜一二三四五目錄

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零一電話營銷綜述第一章電話營銷綜述學(xué)完本章課程后,您將了解到電話營銷的基本概念電話營銷的簡史電話營銷的主要目的電話營銷的職能電話營銷的重要性和益處電話營銷面對的問題電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素

Whatistelemarketing?

電話營銷它是市場推廣工具之一,它利用電話作為策劃、組織、管理市場的推廣平臺的一部份,並通過非面對面的接觸突顯個人銷售的重要性.電話營銷的基本概念電話營銷的簡史電話營銷的起源電話營銷的發(fā)展環(huán)境電話營銷在中國的發(fā)展優(yōu)勢電話營銷的起源電話營銷很早在美國就得以發(fā)展,一零零年前,美國貝爾電話公司把股票經(jīng)紀(jì)與客戶連接起來.七零年代美國首先開始爆發(fā)電話營銷革命.八零年代美國共有約八零,零零零個電話營銷運作中心.二零零零年,在美國的電話營銷運作中心超過五六五,零零零個.電話營銷的發(fā)展環(huán)境近代逐漸發(fā)展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū),九零年代在中國大陸得到發(fā)展.如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等.經(jīng)過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn),逐步形成了具有中國特色的電話營銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模.香港易寶通訊的潘美蕙女士在二零零三年度呼叫中心發(fā)展年會指出:“隨著中國內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,將給電話營銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境,并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑.”電話營銷的優(yōu)勢作為當(dāng)代市場營銷體系的一個分支,電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式,它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長.聯(lián)想集團(tuán)消費市場部市場推廣經(jīng)理楊季表示,“五一”期間,聯(lián)想消費電腦總銷量也較去年同比增長了二五％,其中,八零零電話營銷起到了相當(dāng)大的作用.五月七日,清華同方計算機(jī)系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英表示“五一”期間,清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式,實現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長二零%.電話營銷的主要目的企業(yè)能通過電話營銷有計劃、有組織、有目的的通過運營資源和市場需求進(jìn)行策略性服務(wù)或產(chǎn)品開發(fā),向目標(biāo)用戶和潛在用戶進(jìn)行推廣,來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會效益.Retention挽留老客戶Value-AddedService提供增值服務(wù)Acquisition開發(fā)新客戶電話營銷的職能是搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索建立營銷資源提供客戶服務(wù)建立客戶關(guān)系銷售產(chǎn)品提高銷售運營資源策略性服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)市場需求電話營銷的重要性供過于求競爭品牌太多顧客的要求越來越高不會浪費廣告的投資滿足消費者的需要提高銷售業(yè)績電話營銷的益處省時成本低效益高掌握實時反應(yīng)擴(kuò)大銷售渠道促進(jìn)客戶關(guān)系創(chuàng)收/增收電話營銷面對的問題客戶的接受程度（由呼入營銷滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）客戶個人隱私的保護(hù)電話技術(shù)的濫用缺乏呼叫名單管理意識CSR隨意撥打影響營銷結(jié)果的主要因素呼叫名單的質(zhì)量針對性（客戶）應(yīng)答文稿電話營銷代表激勵機(jī)制管理經(jīng)驗和力度呼出時間產(chǎn)品/服務(wù)吸引力市場情況公司支持系統(tǒng)平臺支持電話營銷成功的因素準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)管理）良好的客戶管理系統(tǒng)高效專業(yè)的電話銷售隊伍（高技能的CSR）明確的電話銷售流程PART

零二電話營銷流程第二章電話營銷的流程學(xué)完本章課程后,您將了解到電話營銷的銷售循環(huán)過程電話營銷的大流程電話營銷的小流程電話營銷的大流程電話營銷時遇見的問題與情況電話營銷前的準(zhǔn)備工作決定業(yè)績的因素以及相關(guān)對CSR要求電話銷售模式漏斗管理系統(tǒng)可能出現(xiàn)的情況沒接觸到有效用戶用戶直接掛掉電話用戶不感興趣客戶無需求可能出現(xiàn)的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何你們的真實身份電話營銷前的準(zhǔn)備工作明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須說到的話設(shè)想客戶可能會提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備決定電話業(yè)務(wù)員業(yè)績的因素商業(yè)意識電話量（制定計劃,準(zhǔn)備明天的電話量）話務(wù)的電話溝通效果介紹產(chǎn)品的三步驟表示了解客戶的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同直接復(fù)制你的內(nèi)容到此電話中的促成一定要有成交的意識提問在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品?成交信號出現(xiàn)的時機(jī)客戶詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同解決客戶疑問客戶興趣濃厚要求客戶下訂單的最佳機(jī)會:得到客戶的認(rèn)同以后解決客戶的疑問以后直接復(fù)制你的內(nèi)容到此PART

零三客戶心理剖析第三章客戶心理剖析在營銷活動中,營銷障礙主要表現(xiàn)為顧客的異議學(xué)完本章課程后,您將了解到營銷過程中客戶的類型客戶的心理的分析用戶的異議產(chǎn)生的根源如何對待客戶的異議處理客戶異議的基本程序在電話營銷中所遇到的客戶類型沉默型借口型批評型問題型懷疑型分析客戶的心理大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視用戶的異議產(chǎn)生的來源需求客戶不了解自己的需求不明白產(chǎn)品對自己的幫助價格客戶對價格的要求產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品的要求權(quán)力客戶的決定權(quán)時間客戶正在忙怎么對待客戶對你做出的反應(yīng)認(rèn)真傾聽用戶的異議認(rèn)真分析用戶的異議認(rèn)真處理用戶的異議整理與保存各種用戶異議的資料異議處理通用的方法:三F技巧感覺（Feel）感受（Felt）發(fā)現(xiàn)（Found）從第一人稱方面表述舉例:例一:“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這種感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例:例二:“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候,其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來……LSCPA異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動LSCPA運用例子客戶:我很忙,沒有時間.

L(不要插嘴,要等客戶說完,并不要反問客戶)S當(dāng)然了,您業(yè)務(wù)繁忙,每天都要處理那么多事情,忙是很自然的!

C除了時間外,還有沒有其它原因呢?P其實以前有很多客戶都是因為太忙而未辦理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們真正了解到此項優(yōu)惠時,都覺得很有興趣,而且對您來說都是有利的,其實我們都不需占用您很多時間,您只需在電話上按一號鍵就可以使用這項服務(wù)了.

A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系

,我現(xiàn)保留您的資料,到時才打電話聯(lián)系您……處理客戶異議的基本程序樹立正確的態(tài)度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶PART

零四電話溝通技巧第四章電話溝通技巧學(xué)完本章課程,您將了解到電話溝通的基本技巧（話音服務(wù)藝術(shù)）電話溝通的高級技巧（銷售溝通藝術(shù)）電話溝通的基本技巧增強(qiáng)聲音的感染力與客戶建立融洽關(guān)系提問的技巧傾聽的技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面聲音要素措辭身體語言在聲音方面要注意熱情

一、自我調(diào)節(jié)二、不要太熱情語速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運用停頓措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡潔身體語言對聲音的影響要微笑座姿端正與表達(dá)感情相結(jié)合在聲音方面要注意與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對方對問題要有良好的判斷力提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比提問的方式開放式的問題優(yōu)點:搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點:確定客戶有明確需求提問的技巧提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時間只問一個問題積極傾聽的技巧適時停頓改變節(jié)奏避免插話保持緘默開放式提問多用“我明白”,“對”,“我理解”同理心站在客戶的立場,從客戶的角度出發(fā)來考慮問題,與客戶拉近距離.多用第一人稱,盡量用“我”來代替“你”.比如:習(xí)慣用語:你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá):我能知道你的名字嗎?習(xí)慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了.專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍.表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá)電話溝通的高級技巧FAB原則AIDA銷售技巧LSCPA異議處理技巧