提升患者就診體驗(yàn)制度

提升患者就診體驗(yàn)制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為提升醫(yī)院患者就診體驗(yàn)，訂立本制度。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院管理要求。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部科室和工作人員。第三條定義患者：指在醫(yī)院就診的病人或其陪伴人員。就診體驗(yàn)：患者在醫(yī)院就診過(guò)程中所感受到的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療體驗(yàn)。第四條原則以患者為中心，供應(yīng)高質(zhì)量、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。敬重患者的權(quán)益和個(gè)人隱私。加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，提高患者對(duì)醫(yī)療流程和治療方案的理解。第二章預(yù)約掛號(hào)制度第五條預(yù)約掛號(hào)渠道供應(yīng)線上和線下兩種預(yù)約掛號(hào)渠道供患者選擇。線上預(yù)約掛號(hào)渠道包含官方網(wǎng)站、移動(dòng)電話APP等。線下預(yù)約掛號(hào)渠道包含現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)窗口和電話預(yù)約服務(wù)。第六條預(yù)約掛號(hào)流程患者通過(guò)線上或線下渠道選擇科室、醫(yī)生和就診時(shí)間。供應(yīng)就診人信息和聯(lián)系方式。預(yù)約掛號(hào)成功后，系統(tǒng)將發(fā)送預(yù)約成功短信和電子郵件給患者。第七條預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先權(quán)患者通過(guò)預(yù)約掛號(hào)渠道的優(yōu)先就診。突發(fā)疾病、急救、產(chǎn)科等特殊情況除外。第三章候診服務(wù)制度第八條候診區(qū)布置候診區(qū)內(nèi)配備舒適的座椅和待診號(hào)顯示牌。供應(yīng)充分的閱讀料子、衛(wèi)生間和飲水設(shè)備。標(biāo)明醫(yī)生姓名、就診時(shí)間和候診次序。第九條候診次序嚴(yán)格依照預(yù)約掛號(hào)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)次序布置候診。遲到的患者可能會(huì)被調(diào)整至末尾等待。第十條候診時(shí)間提示供應(yīng)等待時(shí)間預(yù)估告示牌。實(shí)時(shí)更新候診進(jìn)展情況。第十一條候診信息公開(kāi)定期公開(kāi)醫(yī)生出診時(shí)間、候診情況和就診流程。供應(yīng)熱線電話咨詢和在線咨詢服務(wù)。第四章醫(yī)生診療服務(wù)制度第十二條醫(yī)生服務(wù)態(tài)度醫(yī)生應(yīng)以親切和敬重的態(tài)度面對(duì)患者，供應(yīng)專業(yè)和耐性的診療服務(wù)。醫(yī)生應(yīng)及時(shí)回復(fù)患者咨詢，解答疑問(wèn)。第十三條診療信息告知醫(yī)生應(yīng)向患者充分解釋疾病診斷和治療方案。認(rèn)真告知治療進(jìn)程、費(fèi)用和可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。第十四條診療記錄管理醫(yī)生應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確記錄患者就診信息和診斷結(jié)果。全部診療記錄需保管并妥當(dāng)保管。第十五條醫(yī)生值班制度醫(yī)院應(yīng)保證科室醫(yī)生24小時(shí)值班輪班制度。供應(yīng)電話問(wèn)診和緊急就診服務(wù)。第五章投訴處理制度第十六條投訴途徑設(shè)立投訴處理專員，供應(yīng)電話和在線投訴渠道。在醫(yī)院網(wǎng)站和候診區(qū)公示投訴處理方式。第十七條投訴受理與調(diào)查接到投訴后，投訴處理專員將立刻登記，并進(jìn)行初步調(diào)查。定期組織投訴調(diào)解會(huì)，聽(tīng)取患者看法和建議。第十八條及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果在調(diào)查結(jié)束后，將處理結(jié)果以書(shū)面形式通知患者。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理問(wèn)題，采取相應(yīng)措施進(jìn)行整改。第六章培訓(xùn)與評(píng)估制度第十九條員工培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。強(qiáng)調(diào)患者就診體驗(yàn)的緊要性，提升溝通和協(xié)作本領(lǐng)。第二十條患者滿意度評(píng)估定期對(duì)患者就診體驗(yàn)進(jìn)行滿意度評(píng)估。收集患者看法和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第七章附則第二十一條例外情況處理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和特殊情形。無(wú)法供應(yīng)理想就診體驗(yàn)的情況，應(yīng)向患者供應(yīng)合理解釋和挽救措施。第二十二條懲罰措施對(duì)違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，將按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分。第二十三條本制度的修訂本制度須依據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂和完善，修訂后由醫(yī)院管理部門(mén)發(fā)布。第二十四條本制