政府部門公眾投訴管理制度

政府部門公眾投訴管理制度第一章總則為進(jìn)一步提升政府部門的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公眾對(duì)政府工作的信任度和滿意度，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。公眾投訴管理制度旨在通過規(guī)范投訴的受理、調(diào)查、處理和反饋流程，確保公眾意見得到及時(shí)回應(yīng)和有效解決，促進(jìn)政府部門工作的持續(xù)改進(jìn)與提升。第二章適用范圍本制度適用于本部門及下屬單位的所有公眾投訴事項(xiàng)。公眾投訴是指公民、法人或其他組織對(duì)本部門及其工作人員在執(zhí)行職務(wù)過程中，產(chǎn)生的不滿、意見或建議，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、政策執(zhí)行等方面的問題。第三章管理規(guī)范投訴管理應(yīng)遵循公正、公開、及時(shí)、高效的原則。接收投訴的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通能力，能夠妥善處理各種類型的投訴，維護(hù)公眾的合法權(quán)益。投訴處理應(yīng)確保信息的保密性，防止因投訴而對(duì)投訴人造成不公正的對(duì)待。第四章投訴受理流程公眾投訴可通過電話、信函、電子郵件、網(wǎng)上平臺(tái)等多種渠道進(jìn)行受理。接收投訴的工作人員應(yīng)在受理時(shí)，詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間、方式等，并對(duì)投訴進(jìn)行初步分類。對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并告知投訴人處理進(jìn)度。第五章投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)成立調(diào)查小組，根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和復(fù)雜程度，制定詳細(xì)的調(diào)查方案。調(diào)查小組需對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面核查，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查的客觀、公正。在調(diào)查過程中，需與投訴人保持溝通，及時(shí)向其反饋調(diào)查進(jìn)展情況。投訴處理結(jié)果應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后形成書面報(bào)告，包括調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及處理意見等。針對(duì)投訴結(jié)果的處理措施，可以包括但不限于：公開道歉、整改措施、對(duì)責(zé)任人的問責(zé)等。處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給投訴人，并告知其如對(duì)處理結(jié)果不滿意的進(jìn)一步申訴渠道。第六章投訴反饋與評(píng)估投訴處理結(jié)束后，部門應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。定期對(duì)公眾投訴情況進(jìn)行匯總，形成分析報(bào)告，向上級(jí)部門和社會(huì)公眾公開，增強(qiáng)管理透明度。第七章監(jiān)督機(jī)制為確保投訴管理制度的有效實(shí)施，需建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。設(shè)立專門的投訴管理辦公室，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)分析以及對(duì)各類投訴事項(xiàng)的跟蹤處理。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行審計(jì)，確保各項(xiàng)規(guī)定得到落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。公眾投訴的處理情況應(yīng)作為部門工作考核的重要指標(biāo)之一，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)因處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人，依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行追責(zé)。第八章附則本制度自頒布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸主管部門。根據(jù)實(shí)際工作需要，制度可進(jìn)行適當(dāng)修訂和完善。第九章專項(xiàng)條款在特殊情況下，如遇重大突發(fā)事件或公共安全事件，投訴管理的相關(guān)流程可適當(dāng)調(diào)整，確保在最短時(shí)間內(nèi)處理公眾的合理訴求，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與安全。相關(guān)調(diào)整應(yīng)在事件結(jié)束后，及時(shí)恢復(fù)正常投訴處理流程。本制度的實(shí)施